DANH MỤC TU VIET TATATM May rut tiền tự động Automated Teller Machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh HDV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhânKHDN Khách hàng doanh n
PHAT TRIEN HOAT DONG KINH DOANH THE
CHI NHANH HA NOI
Cơ cấu tô chức
So đô 2.1 Cơ cầu tổ chức của TPBank Chỉ nhánh Hà Nội
THỦY eee "ag mãn: ng
NUNG W0
Ban Giám doc: bao gôm một Giam doc và hai Phó Giam đôc, Giam doc là người đứng đầu bộ máy quản lý Đây là nơi có chức năng điều hành, giám sát các hoạt động của chi nhánh và ra các quyết định nhằm tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời phải tuân thủ nghiêm luật pháp.
Phong Quan hệ khách hàng (QHKH): là nơi tham mưu, dé xuất các chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Ngoài ra cũng trực tiếp tiếp thị và bán các sản phâm bán buôn, tài trợ thương mại, dich vụ Nhìn trên sơ đồ 2.1 chúng ta có thé thấy phòng quan hệ khách hàng được phân làm 3 bộ phận là phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp và bộ phận hỗ trợ Trong đó phòng khách hàng doanh nghiệp là nơi trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và dé xuất tín dụng, tiếp nhận hồ sơ và giám sat việc sử dụng hạn mức cũng như tình hình kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp Còn bộ phận khách hàng cá nhân là nơi xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng
34 cá nhân, tư van cho khách hàng các sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng, chịu trách nhiệm về sản phẩm cũng như nâng cao thị phần của chi nhánh.
Khối tác nghiệp: Bao gồm phòng Dịch vụ khách hàng có chức năng xây dựng các kênh thông tin dé khách hàng có thê tiếp cận dé dàng các thông tin về ngân hang, tính năng sản phẩm, phương thức thanh toán ; phòng Quản trị tín dụng tiếp nhận hồ sơ giải ngân, kiểm tra tính đầy đủ, chính xác, hợp pháp, quản lý theo dõi kế hoạch giải ngân thu nợ và chịu trách nhiệm theo quy định; phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ quản lý tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và kho tiền của Ngân hàng.
Khối Quản trị rủi ro: Là bộ phận quản lý mảng rủi ro của thị trường, mảng rủi ro tin dụng, Bao quát toàn bộ tình hình rủi ro trong các HDKD của ngân hàng; Thu thập, phân tích số liệu, nhân xét và đánh giá tình hình rủi ro của danh mục tín dụng trên toàn hệ thống.
Khối Quản lý nội bộ: Là nơi quản lý hệ thông dit liệu của Chi nhánh Phòng tổ chức hành chính là phòng ban chuyên quản lý các công việc hành chính sự nghiệp của chi nhánh Phòng Kế toán giao dịch ghi nhận và phản ánh thông tin, kiểm tra và giám sát quá trình sử dụng vốn, tổ chức tốt công tác kế toán và phục vụ khách hàng.
Khối trực thuộc: Là bộ phận thuộc Chi nhánh, có địa điểm hoạt động độc lập, hạch toán báo số và có con dau riêng Đứng đầu Chi nhánh cấp 2 là Giám đốc, đứng đầu phòng giao dịch là Trưởng phòng giao dịch do giám đốc Chi nhánh bổ nhiệm.
Các Chi nhánh cấp 2 và phòng giao dịch có chức năng và nhiệm vụ thực hiện một số giao dịch với khách hàng theo quy định như nhận tiền gửi, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, cho vay theo một số hạn mức và đối tượng nhất định.
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh
Từ khi thành lập đến nay, TPBank Chi Nhánh Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra với mức tăng trưởng tốt Trong giai đoạn 2016 — 2018, Chi nhánh đã có sự chuyền biến thực sự trong chiến lược đối mới, đầu tư phát triển nguồn nhân lực, năng lực quản trị điều hành, cơ sở vật chất và mạng lưới hoạt động.
Nhờ đó, đến nay TPBank Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng được vị thế vững chắc, tạo niềm tin và sự hài lòng với các khách hàng Bảng số liệu sau cho thấy rõ hơn kết quả đạt được của TPBank Chi Nhánh Hà Nội trong 3 năm gần đây:
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của TPBank CN Hà Nội giai đoạn 2016 - 2018
G3 NOS =
VND)
Chuyên khoản Miễn phí 5.000 VND trong hệ thông Phí đóng thẻ 100.000 VND
Khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của TPBank đi mua sắm, công tác hay du lịch, khách hàng có thé chi tiêu thanh toán toàn cầu và miễn phí rút tiền mặt tron đời tai các ATM nội địa tại Việt Nam Ngoài ra, khách hàng có thê rút tiền mặt tại hơn 3 triệu máy ATM có logo Visa hoặc MasterCard trên toàn thế giới.
Hơn nữa khi là chủ thẻ của MasterCard hay Visa, khách hàng có thể được hưởng những dịch vụ khuyến mại, chiết khấu thanh toán, khi sử dụng các dịch vụ trên toàn thê giới.
40 c, Thẻ tín dụng quốc tế (Credit Card)
Thẻ TPBank Visa/MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tô chức thẻ quôc tê Visa và MasterCard Thẻ có tính năng “chi tiêu trước, trả tiên sau”, thời hạn miễn lãi lên đến 45 ngày và không giới hạn số lần giao dịch trong 1 ngày, thuận tiện cho khách hàng thanh toán mọi giao dịch trên toàn cầu.
Thời hạn cấp tín dụng qua thẻ bang voi thoi han hiéu luc in trén the:
- Đối với khách hàng có quốc tịch là Việt Nam: Thời han này được mặc định là 05 năm.
- Đối với khách hàng có quốc tịch khác: tối thiểu 03 tháng và tối đa không được vượt qua thời hạn cư trú còn lại của khách hang tại Việt Nam.
Mỗi khách hàng được sở hữu tối đa 01 thẻ tín dụng Visa và 01 thẻ tín dụng
Hình 2.2 Thẻ tín dụng quốc tế TPBank
Thẻ đồng thương hiệu Mobifone — TPBank Platinum mobi TPBank
34; = VISA
Hội viên Platinum TPBank Visa FreeGo
Dé hiểu rõ hơn về các loại hình thẻ tín dụng TPBank, tác giả giới thiệu những đặc tính cơ bản của thẻ tín dụng dưới bảng sau:
Bảng 2.4 (1) Thông tin thé tín dụng quốc tế TPBank
Thông tin chính TPBank Visa Mobifone - TPBank
Hạn mức thẻ tín dụng
- Thẻ Platinum: 70 triệu — 1 ty đồng
30 triệu — 1 tỷ đồng 3 — 100 triệu đồng
Hạn mức rút tiền mặt tối đa/ngày
Hạn mức rút tiên mặt tôi đa/giao 5 triệu đồng 15 tiệu đồng 5 triệu đồng dịch
Phí phát hành - 990.000 VND Miễn phí
- Thẻ hạng Chuẩn: tiền cham 44% > tiên chậm 4,4% số tiền toán thanh toán (tôi thiêu | thanh toán (tôi thiêu châm thanh toán
Phi giao dich 1,8% gia tri giao wes 1,8% gia tri giao Ị | 2 h | ngoại tệ dịch „5% giá tri giao dic dich
Phi h z Re ƒ chuyên hạng thẻ đôi 330.000 VND Phí thay đôi hạn 110.000 VND mức thẻ
(chưa bao gồm VAT) Điều làm cho sản phâm thẻ của TPBank nổi bật hơn các ngân hàng khác đó chính là sản phẩm TPBank Visa FreeGo mẫu A dành riêng cho phân khúc khách hàng là sinh viên, chưa có năng lực tài chính để mở thẻ Trong sản phẩm này, mỗi chủ thẻ sẽ được cấp hạn mức từ 3 - 5 triệu đồng, miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu tiên Điều này đã tạo nên yếu tố cạnh tranh cho Ngân hàng.
Ngoài các loại hình thẻ tín dụng truyền thống, TPBank còn cho ra mắt 2 loại sản phẩm đặc biệt là thẻ tín dụng TPBank World MasterCard Golf Privé và TPBank World MasterCard Club Privé dành riêng cho khách hàng VIP với những đặc quyền đăng cấp và sang trọng như:
- Thoải mái tận hưởng cuộc sống khi chơi golf, du lịch, ăn uống, mua sắm hay thư giãn tại bât cứ nơi đâu, bât cứ lúc nào.
- Ưu đãi tại nhiều khách sạn và resort sang trọng bậc nhất thế giới và thưởng thức phong vị âm thực tinh hoa của những địa danh nổi tiếng thé giới.
- Dịch vu VIP Sân bay toàn cầu.
- Bảo hiểm du lịch toàn cầu tới 10,5 tỷ đồng.
Bảng 2.1 (2) Thông tin thé tín dụng quốc tế TPBank
Hạn mức thẻ tín dụng 150 triệu — 2 tỷ đồng
Hạn tối đangày mặt 100 triệu đồng
Phí phát hành 1.499.000 VND 999.000 VND Phí thường niên 1.499.000 VND 999.000 VND Phí phát hành lại 499.000 VND
Phí giao dịch ngoại tệ 2,5% giá trị giao dịch
4.4% số tiền chậm thanh toán
Phí chậm thanh toán Leg
(phí tôi thiêu là 110.000 VND)
Phí thay déi/tang hạn
Các sản phẩm thẻ tín dụng của TPBank hiện nay mới đang chỉ liên kết vs Visa và MasterCard Đây là một hạn chế rất lớn của Ngân hàng khi chưa mở rộng liên kết với các tô chức quốc tế khác dé khách hàng có thêm sự lựa chọn.
Tóm lại danh mục sản phẩm thẻ TPBank đa dạng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt và luôn được cải thiện và ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.1.3 Số lượng thẻ phát hành
Mặc dù là một Chi nhánh gia nhập thị trường thẻ khá muộn so với Chi nhánh của các ngân hàng khác Nhưng cho đến nay, các sản phẩm thẻ của TPBank Chi nhánh Hà Nội vẫn được khách hàng đánh giá là một trong những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên địa bàn Thành phó Bảng 2.5 sau cho thấy tình hình phát hành thẻ của Chi nhánh tính đến 12/2018:
Bang 2.5 Số lượng thé phát hành tại TPBank Chỉ nhánh Ha Nội
_ Tăng trưởng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 l ' bình quân
Tổng số lượng phát hành 43.308 52.811 66.825 24,24%
Thẻ ghi nợ nội địa 40.176 | 49.088 | 62.323 24,57%
Thẻ ghi nợ quốc tế 2.387 2.767 2.097 12,12%
(Nguồn: Phòng Kế toán giao dịch — TPBank Chỉ nhánh Hà Nội)
Trong giai đoạn 2016 — 2018, công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của TPBank Chi nhánh Hà Nội đã đạt được một số kết quả nhất định khi số lượng thẻ các loại tăng đều qua các năm Cụ thê, số lượng thẻ được phát hành trong năm 2018 đạt 66.825 thẻ với tốc tộ tăng trưởng bình quân đạt 24,24% Như vậy có thể nói rằng, công tác phát triển hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng cũng đã đạt được thành tựu nhất định.
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong doanh số thẻ phát hành của Chi nhánh và chủ yếu phát hành cho cán bộ công nhân viên của các cổ đông như FPT hay Doji và các doanh nghiệp lớn có chuyên lương qua tài khoản tại TPBank Chi nhánh Hà Nội Năm 2016, số lượng thẻ ghi nợ nội địa là 40.176 thẻ, năm 2017 đạt 52.811 thẻ (tăng 22,18% so với năm 2016) Đến năm 2018, số lượng thẻ ghi nợ nội địa là 66.825 thẻ đồng thời cũng đưa chi nhánh lên xếp thứ 5 toàn hệ thống TPBank, đứng thứ 2 cụm động lực Hà Nội về số lượng thẻ nội địa phát hành TPBank về mặt băng chung là ngân hàng triển khai hoạt động về thẻ tín dụng khá muộn so với các NHTM khác, điều đó gây ra những trở ngại khá lớn khi TPBank Chi nhánh Hà Nội triển khai phát hành trong giai đoạn này.
Khác với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có phần kém phát triển hơn Năm 2010, TPBank mới phát hành thẻ tín dụng quốc tế ra công chúng Năm 2016, TPBank Chi nhánh Hà Nội đã phát hành được 2.387 thẻ Đến năm 2017, số lượng thẻ phát hành tiếp tục tăng lên ở con số 2.767 thẻ (ứng với tốc độ tăng
15,92% so với 2016) Năm 2018, Ngân hàng vẫn không ngừng tăng trưởng và phát
45 hành được 2.997 thẻ Tuy con số tăng trưởng tương đối giảm dần nhưng xét về số tuyệt đối thì vẫn đem lại nhiều dấu hiệu khả quan khi con số tăng đều qua các năm.
Tuy nhiên đây vẫn là con số khá khiêm tốn so với thị trường bán lẻ rộng lớn mà TPBank Chi nhánh Hà Nội dang có, cho thấy Chi nhánh cần phải cố gang và quyết liệt hơn nữa trong việc phát trién sản phâm dịch vụ này.
2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ tại TPBank Chỉ nhánh Hà Nội
2.2.2.1 Quy trình thanh toán thẻ
1-mua hàng hóa dich vụ hoặc _——
CHỦ THẺ ứng tiền mặt DON VỊ CHAP
NHAN THE uvoy tJue(|[~6 94 ovg-g UEO} quey} Wop BoY-7 sun urẻ[ -£
TO CHỨC THẺ NGÂN HÀNG
QUOC TE THANH TOAN
GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN HOAT DONG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HÀ NỌI
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ tại TPBank Chỉ nhánh Hà Nội trong những năm tới
Thị trường thẻ Việt Nam hiện tại có thé chia làm 3 nhóm ngân hàng: Nhóm dẫn đầu thị trường, nhóm đang phát triển và thách thức thị trường và nhóm thứ ba là nhóm gia nhập muộn hoặc dang gia nhập thi trường.
TPBank hiện nay được vinh dự là nhóm dẫn đầu thị trường Nhiệm vụ của TPBank là phân đoạn thị trường và lựa chọn đoạn thị trường phù hợp, củng có thị phần hiện tại của mình, phải ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ ở nhóm mới gia nhập thị trường Qua đó, TPBank Chi nhánh Hà Nội đã từng bước định hướng HĐKD thẻ ngân hàng như sau:
Thứ nhất, đầu tư tích cực hơn nữa trong việc phát triển năng lực công nghệ Ngân hàng Triển khai có hiệu quả các phần mềm Ngân hàng đã được áp dụng sao cho có thé phát huy tối đa những tác động tích cực mà nó mang lại Xây dựng hạ tang công nghệ thanh toán qua Ngân hàng đủ mạnh, phục vụ tốt nhất cho sự phát triển kinh tế đất nước đủ năng lực hội nhập với khu vực và thế gidi.
Thứ hai, co sở pháp lý phải đầy du, đảm bảo lợi ích quốc gia đồng thời tuân thủ các chuẩn mực khu vực, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong những hoạt động Ngân hàng liên quan tới hoạt động thanh toán mà dién hình là hoạt động thanh toán qua Ngân hàng Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng, trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống sản phẩm mới, hiện đại, phù hợp hơn với đặc trưng nhu cầu của đối tượng khách hàng tiềm năng Khi nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới thì Chi nhánh cũng đưa ra giải pháp đồng bộ xúc tiến khách hàng nên cần có sự tuyên truyền khuyếch trương quảng cáo mạnh mẽ Như vậy, đề thực hiện tốt những mục tiêu trên, cần có một hệ thống giải pháp cụ thé, phù hợp cho Chi nhánh cũng như cả Ngân hàng khi muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thẻ Việt Nam.
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thé tai TPBank Chi nhánh Hà
3.2.1 Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới
Việc mở rộng mạng lưới Chi nhánh/PGD, ATM và đơn vị chấp nhận thẻ giúp khách hàng có thể chỉ trả dịch vụ, hàng hóa một cách thuận tiện, nhanh chóng, góp phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Mở rộng, phát triển mạng lưới hoạt động
TPBank cần bố trí sắp xếp lại mạng lưới kinh doanh hiện có, mở rộng mạng lưới giao dịch đến các huyện, xã, thị tran, các khu công nghiệp, khu dân cư mới vì nơi đây tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt tập trung vào các huyện miền núi, nơi đây trình độ dân trí ngày càng cao, mức chỉ tiêu của người dân cũng được tăng lên đáng kể Tăng cường mở các điểm giao dịch tại các siêu thị, các quay dịch vụ, trung tâm thương mai.
Mớ rộng, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM
Trước tình hình số lượng thẻ ngày càng tăng, thì hệ thống ATM trong tương lai sẽ không thé đáp ứng hết nhu cầu sử dụng của khách hàng TPBank Chi nhánh Hà Nội cần tính toán lắp đặt thêm lượng máy ATM Tuy nhiên, chi phí lắp đặt khá cao nên việc lắp đặt thêm máy phải được tính toán kỹ lưỡng, không gây lãng phí mà vẫn mang lại hiệu quả cao Bên cạnh đó, lợi ích đem lại từ liên minh thẻ là rất lớn, nên tăng cường liên minh với các ngân hàng khác vừa tạo sự tiện lợi cho khách hàng vừa giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM cho Ngân hàng Vị trí đặt may ATM được lựa chọn không những thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, mà còn đáp ứng nhu cầu về an ninh, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm khi đến giao dịch.
Bên cạnh đó, trước tinh trạng cướp giật, lừa đảo đang tăng cao, dé đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, hệ thống camera hoạt động liên tục 24/24, và có một bộ phận bảo vệ thường xuyên theo dõi tình trạng máy dé kịp thời xử lý Ngoài ra, cần thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM, không chỉ là các thiết bị trong máy mà các phần mềm được cài đặt Các thiết bị lỗi được phát hiện kịp thời dé thay thế Vào các ngày lễ, tết, phải có bộ phận trực dé xử lý các sự cố liên quan đến ATM như kẹt tiền, hết giấy, nghẽn máy, đảm bao máy hoạt động 24/7.
3.2.2 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
Trong xu thé hội nhập kinh tế thé giới ngày càng toàn diện, mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng, nguồn nhân lực ngày càng đóng vai trò quyết định đối với sự thành công của mỗi ngân hàng TPBank Chi nhánh Hà Nội cần chú trọng nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của cán bộ, sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ nghiệp vụ nhằm phát huy tối đa năng lực mỗi cán bộ, tăng năng suất lao động, tiết giảm chi phí và tránh được rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ.
TPBank Chi nhánh Hà Nội cần chú trọng tuyên dụng được nhiều cán bộ trẻ tai năng, chuyên gia giỏi trong từng lĩnh vực Có chính sách thu hút người gidi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh.
Con người (từ quản lý cấp cao, cấp trung đến nhân viên cấp thấp nhất) tối thiêu phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng là một dịch vụ cao cấp Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của TPBank, tạo ấn tượng mạnh với khách hàng về một NHTM có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ Sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục riêng của chỉ nhánh, đến phong cách, thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng khách hàng.
Chi nhánh cần tích cực cử cán bộ tham gia các khóa tập huấn của hội sở chính, phối hợp với các cơ sở, don vi dao tao tô chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh, nội dung đào tạo toàn diện bao gồm: Nghiệp vụ, kiến thức mới, tác phong giao dịch, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại đơn vị Thực hiện cơ chế hỗ trợ kinh phí dao tạo dé khuyến khích cán bộ tích cực tham gia các khóa tập huấn và không ngừng tự đào tạo Tăng cường thực hiện có hiệu quả các chương trình thảo luận, nghiên cứu tai đơn vi trong chi nhánh.
Tổ chức các budi thảo luận dé phô biến văn bản pháp lý và chế độ tới các cán bộ có liên quan, thực hiện kiểm tra kiến thức nghiệp vụ đối với cán bộ nhân kiểm ngân và giao dịch viên; kiểm tra đối với cán bộ khối tín dụng, các chương trình khảo thí cho các vi trí chức danh của ngân hàng Ngoài việc cử cán bộ tham gia các chương
67 trình đảo tạo của Hội sở chính, chi nhánh đã chủ động lập và triển khai kế hoạch tự đào tạo tại chi nhánh trên các lĩnh vực nghiệp vụ.
Nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên trên cơ sở lập kế hoạch và kiểm soát kế hoạch được khoa học, bài bản, đặc biệt giảm thiểu thời gian làm việc ngoài gid.
3.2.3 Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng