Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội

Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Hà Nội LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC.... DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ. PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Tính cấp thiết của đề tài. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. 3.1. Mục tiêu nghiên cứu.. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4.2. Phạm vi nghiên cứu. 5. Phương pháp nghiên cứu. 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu. 6. Kết cấu của luận văn. Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2 : Thực Trạng Chương 3: Giải pháp và đề xuất kiến nghị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYÊN THỊ DIỆP QUAN LY DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN TIEN PHONG - CHI NHANH HA NOI DE AN TOT NGHIEP THAC SI Hà Nội, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYÊN THỊ DIỆP QUAN LY DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN TIEN PHONG - CHI NHANH HA NOI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số :8310110 ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Trần Hưng Hà Nội, Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Sinh ngày: Lớp: NGUYÊN THỊ DIỆP 10/11/1989 CH2§AQLKTNI Niên khóa: 2022-2023 Ngành/CTĐT: Quản lý kinh tế /Chính quy Mã học viên: 22AM0110018 Tơi xin cam đoan Để án “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chỉ nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích đề án kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm2023 HỌC VIÊN CAO HỌC (Ký ghỉ rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu trường Đại học Thương mại; Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình tác giả theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới PGS,TS Nguyễn Trần Hưng, người dành thời gian, tâm huyết người thầy nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phương pháp nghiên cứu, cách trình bày để tác giả có thê hồn thiện ôi dung hình thức đề án Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hang TMCP Tiên Phong - Chỉ nhánh Hà Nội tạo điều kiện để tác giả hoàn thành đề án thuận lợi Cuối cùng, tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả suốt trình học tập hoàn thiện để án Trong trình thực khó có thê tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ giáo đề tác giả có điều kiện hồn thiện tốt nội dung đề án nhằm đạt tính hiệu quả, hữu ích áp dụng vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! Tae giả đề án Nguyễn Thị Diệp iii LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC BANG BIEU, HiNH VE DUNG DE AN Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối trợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cluá CHUONG dé an I: CO SO LY LUAN VE QUAN LY DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI -5 1.1 MỘT SO KHAI NIEM CO BAN QUAN LY DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ CUA NGAN HANG THUONG MAI (NHTM) 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2 NOI DUNG NGHIEN CUU QUAN LY DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG THUONG MAL 21 1.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Tổ chức triển khai quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Kiểm tra giám sát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 13 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CONG TAC QUAN LY DICH VỤ Ni HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN 1.3.1 Các tiêu chí định lượng 1.3.2 Các tiêu chí định tính HÀNG TH 21 23 iv 1.4 CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUAN LY DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 1.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN TIEN PHONG - CHI NHANH HANOI 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chỉ nhánh 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ TPBank — Chỉ nhánh Hà N( 2.1.3 Cơ câu tô chức máy quản lý TPBank - Chỉ nhánh Hà 2.1.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật mạng lưới hoạt động Chỉ nhánh Hà Nộ 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 -2022 2.2 THỰC TRẠNG QUẦN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN NHANH HA NỘI GIAI ĐOẠN 2020 - 202 TỬ TẠI CHI 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội 2.2.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 'TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 47 2.2.3 Thực trạng tổ chức ién khai quan lý dịch vụ NHĐT Chỉ nhánh Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 2.2.4 Thực trạng kiểm tra, giám sát dịch vụ NHĐT Chỉ nhánh Hà Nị 2.3 KET QUA QUAN LY DICH VU NGÂN HANG DIEN ~ CHI NHÁNH HÀ NỘI QUA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 2.3.1 Đánh giá theo tiêu chí định lượng 2.3.2 Đánh giá theo tiêu chí định tính TU 50 59 CUA TPBANK 60 60 65 2.4 CAC YEU TO ANH HUONG DEN QUAN LY DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ CỦA TPBANK- CHI NHANH HA NOL 2.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 2.4.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.5.1 Những thành công đạt 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân CHUONG 3: MỘT SO GIAI PHAP NHAM HOAN THIEN QUAN LY DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN TIEN PHONG - CHI NHANH HA NỘI 81 3.1 DỰ BÁO TRIÊN VỌNG PHÁT TRIÊN CỦA DỊCH VỤ NHĐT VÀ ĐỊNH HƯỚNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NHĐT TẠI TPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 81 3.1.1 Dự báo triển vong phat trién dịch vụ NHĐT thời gian tới 3.1.2 Định hướng quản lý dịch vụ NHĐT TPBank - Chỉ nhánh Hà 3.2 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẢM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 3.2.1 Day mạnh hoạt động Marketing 3.2.2 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở dịch vụ ngân hang 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.5 Da dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.6 Hoàn thiện quản lý theo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Chỉ nhánh Hà 93 vi 3.2.7 Hoàn thiện quản lý heo quy mô, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 'TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội 3.2.8 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 3.2.9 Thay đổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3 KIÊN NGHỊ ĐÓI VỚI HỘI SỞ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MUC CAC CHU VIET TAT STT KÝ HIỆU CHỮ NHTM CBNV CCCD CN CNTT DVNHĐT HĐQT 10 " 12 13 14 15 16 KH KHCN KHDN NH NHNN NHĐT QHKH QTTD TMCP VIET TAT CHU VIET DAY DU Ngân hàng Thương mại Cán nhân viên Căn cước công dân Chỉ nhánh Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử Hội đồng quản trị Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngan hang Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng điện tử Quan hệ khách hàng Quản trị tín dụng Thương mại cô phân viii DANH MUC BANG BIEU, HINH VE Bang 2.1: Két qua huy động vốn TPBank — CN Ha Néi giai doan 2020 ~ 2022 42 Bảng 2.2: Tình hình cho vay TPBank - CN Hà Nội giai doan 2020- 2022 .44 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh TPBank - CN Hà Nội giai đoạn 20202022 45 Bảng 2.4: Số lượng nhân lực TPBank - Chi nhánh Hà Nội 48 Bảng 2.5: Công tác đảo tạo, bồi dưỡng nhân lực dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội 54 Bảng 2.6: Số lượng điểm giao dịch tự động 24/7, máy ATM, POS TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội 55 Bảng 2.7: Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội 62 Bang 2.8: Doanh số lãi từ dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank - Chi nhánh Hà Nội Bang 2.9 : Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội Bảng 2.10: Số lượng phản ánh, khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank Chỉ nhánh Hà Nội Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chỉ nhánh Hà Nội Sơ đồ 2.2: Bộ máy tổ chức, quản lý cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank- Chỉ nhánh Hà Nội 50 Biểu đồ 2.1: Phân loại rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội năm 2022 56 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ c‹ ngân hàng điện tử thẻ cố TPBank CN Hà Nội năm 2022 57 Biểu đồ 2.3: Số sai, lỗi phát TPBank - CN Hà Nội GÐ 2020 - 2022 58 Biểu đồ 2.4 : Số lượng dịch vụ ngân hang điện tử TPbank - Chỉ nhánh Ha NGi 60 90 người xử lý khơng đổi tương ứng Do việc nghiên cứu, tiếp tục đổi quy trình quản lý, giao dịch quan trọng cần có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu, theo kịp tiến độ đổi công nghệ Hiện nay, nguồn nhân lực ngành tài ngân hàng nói chung thiều, đặc biệt nguồn nhân lực trình độ cao Ngồi việc tuyển thêm nguồn lực từ bên ngồi vào làm thường xun tích cực đào tạo, huân cho nhân viên việc cân 'Việc đảo tạo nguồn nhân lực tổ chức đào tạo dài ngày ngắn ngày, hình thức đào tạo tập trung từ xa Đối tượng tham gia cán trực tiếp TPbank - Chỉ nhánh Hà Nội, thực hành hệ thống thật, tập trung nghe chuyên gia triển khai giảng trực Chính sách chế độ tiền lương cần phải có ưu đãi thu hút cán làm công nghệ thông tin ngân hàng, đủ đề giữ cán có trình độ chun mơn cao Ngồi việc tự đào tạo nguồn nhân lực, ngân hàng sử dụng nguồn lực thuê chẳng hạn thuê công ty an ninh mạng thiết kế quản lý hệ thống an ninh Những cơng ty có trình độ chun mơn cao am hiểu sâu an ninh mạng, có khả thiết kế chương trình phù hợp đaộ bảo việc quản lý có hiệu 3.2.4 Hồn thiện xây dựng kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử có khoa học, chất lượng giúp nhánh ứng phó với yếu tố bắt định, thay đổi mơi trường bên ngồi bên Kế hoạch tạo khả cho cán nhân viên nhánh biết mục đích mục tiêu họ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu khơng có kế hoạch, đơn vị phận nhánh hoạt động tự do, tự phát, trùng lặp, gây rối loạn tốn không cần thiết Trong thời gian tới, nhánh cần hồn thiện quy trình xây dựng, xác định rõ mục tiêu chung theo giai đoạn mục tiêu cụ thê hàng năm, bố trí nguồn lực phương án thực Bố trí nguồn nhân lực phù hợp, đảm bảo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng, kinh nghiệm, lực làm việc công tác tham mưu, đề xuất xây dựng chương trình, kế hoạch sát với thực tế, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 9I nhánh, đảm bảo hiệu q trình tơ chức triển khai thực Các văn nên trọng đến tính khả thi minh bạch cần thiết vận dụng 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử s* Đối với sản phẩm thẻ Để đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ cần tăng cường phát hành thẻ liên kết với sở chấp nhận thẻ Cần liên tục khai thác đa dạng, tận gốc dòng sản phẩm, dịch vụ với đối tác lớn Hiện nay,TPBank - CN Hà Nội tập trung khai thác sản phẩm có liên kết với tổ chức thẻ Visa số thẻ tín dụng MasterCard phân khúc khách hàng VIP Do vậy, TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội cần thực liên kết với tổ chức thẻ JCB đề triển khai sản phẩm thẻ tổ chức mở rộng phân khúc thẻ MasterCard để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn để sử dụng thẻ “Tạo khác biệt tiện ích lâu dài với thẻ tín dụng Thực tế nay, đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng đua đưa ưu đãi quà tặng giá trị mở thẻ tín dụng nhằm đạt tiêu số lượng thẻ đề ra, sau lại thiếu việc chăm sóc, hậu cho khách hàng Về lâu dài tăng số ảo lượng thẻ tín dụng phát hành khơng tạo động lực dé thay đổi thói quen người dùng sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy, TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội cần đặt vào góc độ khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tạo giá trị khác biệt tiện ích lâu dài, khơng nên chạy theo doanh số khuyến khích khách hàng mở thẻ nhanh chóng hủy thẻ khơng dùng Để gia tăng nhu cầu sử dụng loại dịch vụ đại này, cần cho người dùng thấy rõ cách khai thác hiệu tiện ích thẻ, tạo thuận tiện an tâm sử dụng, giảm tai tối đa loại phí mở, "phí ẳn” trì thẻ Thẻ tín dụng cần nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng tiện ích Trong, xu cạnh tranh gay gắt không với ngân hàng nước mà với ngân hàng nước ngoài, cộng với yêu cầu ngày cao khách hàng đỏi hỏi dịch vụ để đáp ứng nhu cầu Các giá trị cộng thêm, hay dịch vụ chăm sóc yếu tố quan trọng giúp khách hàng thấy tiện ích dùng thẻ tín dụng định dùng thẻ tín dụng Ngân hàng xem xét cho đời sản phẩm thẻ liên kết đặc biệt với số trang thương mại điện tử hay trung tâm thương mại Tiki, Shopee, Lazada, Sendo, Vincom, Lotte Với sản phẩm thẻ này, người 92 dùng nhận ưu đãi riêng có mua sắm đối tác Hơn nữa, TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội thu hút lượng lớn khách hàng trung thành bên đối tác sử dụng thẻ TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội, mang lại thêm lợi nhuận cho ngân hàng khơng mảng NHĐT mà cịn bán chéo thêm sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng nên thêm tính chuyển tiền liên ngân hàng chun tiền nước ngồi thẻ ATM Với tính này, với người khơng sử dụng e-Bank đễ dàng chuyền tiền mà không cần xếp hàng phòng giao dịch đề chờ đợi $* Đối với kênh e-Bank TPBank - Chỉ nhánh Hà cần nâng cắp tiện ích sẵn có dịch vụ, phát triển thêm tính cho kênh e-Bank để phù hợp với nhu cầu khách hàng TPBank ~ Chi nhánh Hà Nội cần liên kết thêm với nhiều nhà cung cấp điện, nước, viễn thông, trường học, bảo hiểm, đại lý vé máy bay để đảm bảo khách hàng sử dụng tốn hóa đơn dễ dàng Ngày nay, để phục vụ nhu cầu sống thường nhật, gia đình thường sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp Hàng tháng, hóa đơn xếp hàng chờ trả Việc tốn hóa đơn nhiều lúc “bị nghẽn” khách hàng bận rộn thường xuyên vắng nhà, gặp nhân viên thu cước hạn Bởi thế, khơng khách hàng u cầu đến điềm giao dịch xếp hàng để toán, khơng muốn bị tạm dừng cung cấp Thanh tốn hóa đơn trực tuyến điều cần thiết đề tiết kiệm thời gian nhịp sống hối Để giúp khách hàng chuyền, nhận tiền từ nước Việt Nam nhanh chóng, thuận tiện, an tồn phí t Ip qua thẻ e-Bank, TPBank ~ Chi nhánh Hà é ip thêm nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước 'Việt Nam, đặc biệt từ quốc gia có nhiều kiều bào lao động xuất Việt Nam Mỹ, Hàn Quốc vùng lãnh thổ Đải Loan, Malaysia, nước Trung Đông TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội nên phối hợp thêm với nhiều đối tác nước triển khai nhiều sản phẩm kiều hồi mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng dịch vụ chuyên tiền nhanh qua MoneyGram hay Xoom, dịch vụ chuyên tiền ngày từ Mỹ Việt Nam Wells Fargo ExpressSend, dịch vụ chuyền tiền qua điện thoại di động, dịch vụ chuyển tiền kiều hối trực tuyến qua kênh e-Bank Kiều hối nguồn cung ngoại tệ trực tiếp từ nước ngồi Việt 93 Nam, góp phần tăng vốn đầu tư, nguồn cung ngoại tệ cho toán quốc tế dự trữ ngoại hối đất nước với trung bình khoảng 70% lượng kiều hối “đi” vào sản xuất kinh doanh khoảng 20% “dé” vao thi trường bất động sản Để đón lượng kiều hối năm tăng đỗ Việt Nam, TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội cần tung nhiều dịch vụ khuyến nhằm thu hút kiều hối ngân hàng Bên cạnh chương trình khuyến mãi, tặng quà, TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội lập website toán trực tuyến riêng cho dịch vụ tiềm dịch vụ lớn Việc phát triển dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Dịch vụ kiều hối không đem lại nguồn thu phí dịch vu mà cịn giúp ngân hàng mua ngoại tệ, tăng nguồn tiền gửi bán chéo sản phẩm khác cho người nhận kiều hối, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Phát triển sản phâm đầu tư trái phiếu mua chứng tiền gửi eBank Việc phát hành trái phiếu chứng tiền gửi TPBank ~ CN Hà Nội phát hành quầy mắt thời gian Thêm vào đó, việc khách hàng giữ giấy tờ có giá xảy rủi ro mắt cắp Với sản phẩm này, khách hàng có vốn lớn nhàn rỗi tự đầu tư trái phiếu mua chứng tiền gửi mà không cần phải quầy Do đó, khách hàng có thị kiệm thời gian chờ đợi quầy an tâm chịu rủi ro mat cấp hay hỏa hoạn giấy tờ có giá quản lý theo chất lượng dịch vụ ngân hàng TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm: Thứ nhất, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng: ngân hàng cần chủ động vào nhu cầu khách hàng để mở rộng dịch vụ NHĐT + Mở rộng đối tác liên kết để tốn trực tuyến hố đơn cước phí điện, nước, điện thoại bàn, internet, truyền hình cáp, thuế gia tăng dịch vụ tích hợp sản giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng + Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng 94 + Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại KH để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp + Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ NHĐT sẵn có, đồng thời đưa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHĐT Thứ hai, gìa tăng độ tin cậy dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, nhiều người ngần ngại chưa muốn sử dụng lo sợ mức độ an tồn, sợ rị rỉ thơng tin tài khoản Đề khuyến khích KH sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể + Ngân hàng cần cung cấp thông tin đầy đủ, xác để khách hàng có thê xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng, trước tham gia vào giao dịch ngân hàng điện tử + Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, khơng để xảy tình trạng nghẽn mach để giảm tối đa việc khách hàng phan nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải mắt khoảng thời gian định truy cập + Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài + Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải van đề thắc mắc KH dịch vụ giải cách triệt đề + Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử 95 dụng phần mềm tiên tiến, can trong giao dịch, Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chun gia Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình có thẻ mắc phải đề luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, khách hàng + Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an toàn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khâu, chữ ký số Không đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây cơng cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking Thứ ba, đơn giản hóa dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình đề kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng yêu thích sản phẩm Thứ t, Tiếp tục nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Mặc dù thông qua khảo sát điều tra, khách hàng đánh giá hoạt ơng chăm sóc khách hàng TPBank - CN Hà Nội tốt Tuy nhiên cần tiếp tục trì phát triển xu thể cạnh tranh nay, Ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt chiếm ưu thị trường tài Hãy ln chăm sóc khách hàng với phương châm “khách hàng thượng đế”, “tối đa hóa lợi ích khách hàng” để tăng tín nhiệm trung thành khách hàng với ngân hàng, đồng thời tăng hội tìm kiếm khách hàng thông qua khách hàng trung thành Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực công, tác đảo tạo, phổ biến Chỉ nhánh dịch vụ Ngân hàng Điện tử, đảm bảo cán bán hàng, tác nghiệp triển khai dịch vụ thành thạo tới khách hàng Xây dựng sách khách hàng phủ hợp: cần phải thành lập phận chăm sóc khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ Cụ thé xây dựng sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên 96 dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị giao dịch, phí dịch vụ số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng Chú trọng nâng cao chất lượng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hang VIP như: hỗ trợ khách hàng VIP theo dõi cước phí quản lý việc tốn hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, tiền vay ); Phục vụ trọn gói yêu cầu giao dịch tài tư vấn riêng phương thức đầu tư tài sinh lợi nhất; đặc quyền sử dụng phịng họp riêng đầy đủ tiện nghỉ bảo mật; hưởng ưu đãi ngân hàng đối tác liên kết Ngồi ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, TPBank nhánh Hà Nội cần nỗ lực việc cải thiệt tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử cao cụ thể sau: Bên cạnh kênh liên lạc truyền thống qua Email, điện thoại cần tổ chức buôi đến thăm khách hàng thường xuyên hơn, tổ chức buổi hội nghị, buổi huấn luyện cần thiết cho khách hàng làm để sử dụng ngân hàng điện tử hiệu Tại đơn vị phải lập kế hoạch cho nhân viên kinh doanh thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, lắng nghe góp ý, đề nghị, nhu cầu khách hàng cung cấp thông tin mà khách hàng quan tâm Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống dé tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng nhánh Tổ chức thường xun chương, trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 3.2.7 Hoàn thiện quản lý theo quy mô, số lượng 'TPBank - Chỉ nhánh Hà Nị vụ ngân hàng điện tử Mở rộng kênh phân phối dịch vụ + Mở rộng thị trường: Để công mở rộng thị trường đạt cao, TPBank ~ CN Hà Nội nên hoạch định chiến lược tiếp phát triển rõ Thứ nhất, TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội cần hiểu rõ t khách hàng muốn hướng đến, thói quen tiêu dùng hàng ngày người dân gì, từ nghiên cứu để 97 triển khai dịch vụ phủ hợp với người dân chọn lựa khu vực thích hợp để xây dựng sở hạ tầng Thứ hai, TPBank — Chỉ nhánh Hà Nội cần mạnh truyền thông quảng cáo báo đài, loa phát xã phường, tổ chức buổi tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT họp tổ chức đoàn thể địa phương với nhiều hình thức phong phú, dễ hiéu, tao điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ nhận biết tiếp cận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT TPBank ~ CN Hà Nội Thứ ba, TPBank - CN Hà Nội cần mạnh chương trình khuyến cho nơng dân để khuyến khích nơng dân trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ Cụ thể miễn phát hành thẻ ATM, miễn phí thường niên năm đầu, Thứ tư, TPBank -CN Hà Nội cần triển khai miễn phí chiết khấu lắp đặt máy quẹt thẻ POS cho ĐVCNT cơng ty, hộ kinh doanh có địa điểm kinh doanh địa bàn nông nghiệp, ngoại thành, bao gồm đơn vị cung ứng dịch vụ công (điện, nước, viễn thơng, hoc phi, viện phí, ) cửa hàng, đại lý cung ứng dịch vụ, vật tư nông nghiệp, thu mua nông sản Các đơn vị miễn phí trang thiết bị lắp đặt POS; Miễn phí chiết khấu ccho đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn nơng nghiệp, ngoại thành chấp nhận tốn thẻ ATM; Hỗ trợ công cụ quảng cáo Khi trở thành ĐVCNT TPbank Hà Nội, khách hàng nhận lợi ích nỗi trội đại hóa hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng; Tăng doanh số bán hàng thông qua việc thu hút thêm khách hàng chủ thẻ TPBank - Chi nhánh Hà Nội; Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, hóa đơn tốn thẻ đảo tạo nhân viên; Thủ tục tối giản, quy trình tốn nhanh chóng, hạn chế hoàn toàn nhược điểm phương thức toán tiền mặt; Hợp tác với TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội thực chương trình ưu đãi cho khách hàng TPBank ~ Chi nhánh Hà Nội hỗ trợ quảng bá thương hiệu, Thứ năm, tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS trung tâm điện máy hay điểm bán vé máy bay, trung tâm mua sắm hay cửa hàng bán lẻ, nha hang, quán ăn, nơi tập trung dân cư lại nhiều Chú trọng phát triển thẻ, đặc 98 biệt thẻ tín dụng quốc tế nhiều khách hàng quan tâm, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, Mobile Banking, nhằm góp phần hồn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường Chủ động liên kết với ví điện tử như: VNPay, MoMo, Samsung Pay, AirPay, Zalo Pay, Viettel Pay, để thực giao dịch chuyên tiền từ tài khoản tiền gửi toán khách hàng cá nhân, tập thê sang ví điện tử .Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại ly mua ban xe t ệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch, để nhân viên công ty trở thành cộng tác viên phân phối bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội 3.2.8 Siải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rị rỉ thơng tin dẫn đến thiệt hại, tôn thất Để hạn chế rủi ro, TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vay, TPBank — Chi nhánh Hà Nội cần phải tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, cụ thể: Thứ nhát, cần có nghiên cứu cụ thể việc triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trình triển khai dịch vụ Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thơng tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, TPBank — Chỉ nhánh Hà Nội cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, TPBank ~ Chỉ nhánh Hà Nội đưa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều 99 cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thơng tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu Thứ ba, TPBank - Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỷ lệ tăng trưởng tương lai, qua đưa kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bảo giao dịch điện tử xác nhận, lưu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nế nhiệm vụ phân công phủ hợp gian lận xảy có câu kết thơng đồng bên Do đó, để làm điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm soát truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phủ hợp Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thơng tin hướng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Ngân hàng cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 3.2.9 Thay đỗổi nhận thức thói quen khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao nhận thức xã hội dịch vụ ngân hàng điện tử việc làm sớm chiều mà việc làm lâu dài, cằn nhiều thời gian theo giai đoạn Giai đoạn đầu, nên tập trung vào phân khúc khách hàng có trình độ cao, thu nhập tốt giới sinh viên nhân viên văn phịng Nhóm khách hàng có khả nhận thức tốt, giao dịch nhiều, khai thác hết tính tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Khi nhận thức nhóm khách hàng nâng cao, họ giới thiệu cho bạn bè, người thân nhóm khách hàng có trình độ thu nhập 100 thấp hơn, tạo hiệu ứng lan truyền cộng đồng lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, Cần có biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như: phát hành sách, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ nào, giải đáp thắc khách hàng nảo Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng, cần có trung tâm tư vấn cho khách hàng Không phải cần giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà ngân hảng phải giúp khách hàng hiểu biết tấ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Việc khách hàng hiểu hết tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đầy mạnh cho việc mở rông dịch vụ làm hải lòng khách hàng 3.3 KIÊN NGHỊ ĐÓI VỚI HỘI SỞ Để quản lý tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thành mục tiêu đem tới cho khách hàng dịch vụ tiện ích, bảo đảm phát triển bền vững nhánh, tác giả xin đề xuất số kiến nghị sau: + Về nguồn nhân lực: Hội sở cần tăng thêm nhân lực CNTT có trình độ cao để kịp thời xử lý cố mạng, phần cứng, phần mềm máy tính Hội sở cần tổ chức nhiều lớp học ngắn ngày cho cán bộ, nhân viên nhánh nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tiếp cận công nghệ mới, + Về công nghệ thông tin: Đề xuất hội sở đầu tư nâng cấp máy tính tốc độ cao, nâng cấp đường truyền internet đảm bảo cho hoạt động nhánh én định Bên cạnh đó, Hội sở cần liên kết với cơng ty Fintech để xây dựng chương trình ứng dụng giám sát nhằm mục đích phát cảnh báo kịp thời hành vi đánh cấp thông tin Các ứng dụng giám sát hoạt động tương tự chương trình diệt virus Ứng dụng khuyến cáo cải máy tính điện thoại khách hàng để phát nhận diện đường link chứa mã độc giả mạo Website thức ngân hàng + Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử: Hội sở cần có sách linh hoạt phí dịch vụ tạo điều kiện để nhánh thu hút khách hàng cạnh tranh tốt với ngân hàng khu vực, có sách ưu đãi khách hàng cá nhân lâu năm khách hàng doanh nghiệp, 101 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, cơng nghệ thông tỉn, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Bên cạnh việc hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứngyêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, giai đoạn công ty Fintech phát triển ð ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điệ truyền thống Vì vậy, việc tử tìm biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Tiên Phong khẳng định vị thế, thương hiệu Trong khn khổ đề án Thạc sỹ kinh tế, đề tài tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Nội dung quản lý đánh giá công tác quản lý dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, phân tích, đáng giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong - Chỉ nhánh Hà Nội, thành công hạn chế, nguyên nhân hạn chế cho quản lý dịch vụ Ba là, sở thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chỉ nhánh Hà Nội, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank - CN Hà Nội thời gian tới Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật cung cơng nghệ vào q trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày cảng hồn thiện hơn, tiện ích Với hệ thống giải pháp trên, hy vọng TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển đáp ứng yêu cầu đồi hỏi thị trường giai đoạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiễn sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Tiến(2011),Giáo trình Ngân hàng Thương mại NXB Thống kê, HN Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo tài (2020- 2022), Tài liệu lưu hành nội Ngân hàng Nhà nước (2013), Thông tư số 21 ~ Quy định vê mạng lưới hoạt động ngân thương mại Peter S Rose (2003), Quản (rị Ngân hàng Thương mại, Bản dịch Phạm Long, Nguyễn Huy Hồng, Nguyễn Đức Hiển, NXB Tài chính, Hà Nội Phạm Thị Bích Duyên (2018), Chất lượng dịch vụ thẻ ghỉ nợ ngân hàng Phan Thị Hạnh (2013), Hiện đại hóa hoạt động ngân hàng thương mại thương mại Uiệt Nam, Luận án tiễn sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Việt Nam, Luận án tiễn sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thi Thu Ha (2013), Gido trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2016), Quản ứr¡ rủi ro, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc 10 dân,Hà Nội Phòng Bán lẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2022), Báo cáo phát triển thị trường bán lẻ, Tài liệu lưu hành nội 11 Trần Đức Thắng (2016), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân 12 13 14 hàng số với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Liệt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trung tâm Công nghệ thông tin, Ngân hàng TPBank - Chi nhánh Hà Nội (2022), Báo cáo phát triển thị trường công nghệ, Tài liệu lưu hành nội TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội (2020-2022), Báo cáo kết kinh doanh, Tài liệu lưu hành nội TPBank - Chỉ nhánh Hà Nội (2020-2022), Báo cáo Tài hợp nhất, Tài liệu lưu hành nội Website 15 Website: https://tpb.vn/ 16 Website: https://datareportal.com/reports/digital-2023-vietnam PHỤ LỤC PHIEU KHAO SAT CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong ~ Chi nhánh Hà Nội trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hang Chi nhánh Hà Nội mong Quý khách hàng dành chút thời gian dé trả lời câu hỏi * Phiéu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” bên sau: 'TTên khách hàng: Số điện tho [Nam ONG Dé trả lời câu hỏi, Quý khách vui lòng đánh dấu v vào ô trống bên cạnh đáp áp mà Quý khách lựa chọn Quý khách thuộc đối tượng LÍ Khách hàng cá nhân LÍ Khách hàng doanh nghiệp Độ tuổi Quý khách L Từ 18 ~ 22 tuổi L Từ 40 ~ 55 tuổi L Từ 22 - 40 tuổi O Trén 55 tuổi Nghề nghiệp Quý khách [Nhân viên văn phòng — LlKinh doanh tự Ll Học sinh, sinh viên Nội trợ [Nghi hưu [Khác Các dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank‹ (1 Da dang, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng LÍ Nghèo nàn, phong phú, không đáp ứng nhu cầu khách hàng Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank qua tiêu chí sau TÏ Giao dịch thuận lợi L O Ll R Thời Dich Chế Thái gian xử lý giao dịch nhanh chong vu rat an toàn sử dụng độ chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại tốt độ phục vụ nhân viên tư vấn lịch sự, mực Quý khách vị lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách dịch vụ NHĐT [Vơ hài lịng [] Rấthảilịng L]Hài lịng [Ï Khơng hài lịng LIRấtkhơng hài lịng Ý kiến khác(ngồi nội dung nói lịng ghỉ rõ đây): trên, Quý khách ý Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! kiến khác, vui