LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản đề án “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Hà Nam ” là công trình nghiên cứu k
0 0 1a
Cơ sở về mặt phỏp lý . ôs-s<csse+ssserxsevrseersserraserssre l5 1 Các quy định của Nhà nước về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Các quy định của Nhà nước về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Đề quản lý dịch vụ NHĐT, các NHTM thường căn cứ vào các quy định của Nhà nước về dịch vụ NHĐT, cụ thể:
- Luật các tô chức tín dụng
- Luật giao dịch điện tử
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, ban hành ngày 25 tháng 2 năm 2007, của Chính phủ quy định chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định này nhằm tạo ra khung pháp lý rõ ràng cho việc sử dụng chữ ký số trong các giao dịch điện tử, đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho các bên tham gia.
- Nghị định 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
Nghị định số 155/2013/NĐ-CP, ban hành ngày 17 tháng 10 năm 2013, quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán, bao gồm cả các dịch vụ thanh toán điện tử và thanh toán qua ngân hàng điện tử.
Nghị định số 135/2015/NĐ-CP, ban hành ngày 29 tháng 9 năm 2015, của Chính phủ quy định về đầu tư gián tiếp ra nước ngoài, đặc biệt là các quy định liên quan đến việc sử dụng nguồn vốn đầu tư để thực hiện các giao dịch đầu tư gián tiếp Nghị định này nhằm tạo ra khung pháp lý rõ ràng cho các nhà đầu tư, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động đầu tư quốc tế.
- Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28 tháng § năm 2008 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet;
Các văn bản quy định của Nhà nước đã tạo nền tảng quan trọng cho hoạt động ngân hàng điện tử, giúp ngành ngân hàng chủ động và linh hoạt triển khai các dịch vụ như thẻ, ATM, Internet banking và Mobile banking Mặc dù khuôn khổ pháp lý hiện tại đã tương đối đầy đủ, nhưng sự phát triển công nghệ và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đang bộc lộ một số bất cập Cần hoàn thiện các quy định pháp luật để đáp ứng xu hướng mới trong ngân hàng điện tử, đặc biệt là về định danh, xác thực khách hàng, chữ ký điện tử, và quản lý rủi ro trong hoạt động công nghệ thông tin Việc khai thác và sử dụng dữ liệu cũng cần có cơ chế chính sách linh hoạt và an toàn để thích ứng với hoạt động ngân hàng điện tử.
1.3.2 Các quy định của ngân hàng về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử
Quyết định 630/2017/QĐ-NHNN quy định về các giải pháp xác thực giao dịch thanh toán trực tuyến
Thông tư số 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet
Thông tư số 35/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet
Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng 12 năm 2014 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước quy định về thanh toán không dùng tiền mặt (quy định về thanh toán qua NHĐT)
Thông tư số 11/2018/TT-NHNN ngày 16 tháng 5 năm 2018 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước quy định về báo cáo thống kê hoạt động ngân hàng (quy định về báo cáo thông kê hoạt động NHĐT).
Quyết định số 2345/QĐ-NHNN ngày 18/12/2023 của NHNN về triển khai các giải pháp an toàn, bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng
Các văn bản quy định về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agrrbank Việt Nam
- Quyết định 1275/NHNo-KHTH ngày 05.8.2019 quy định về quản lý dịch vụ Ebanking
- Quyết định số 185/NHNo-KHTH ngày 16/3/2019 quy định về quy trình xử lí khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ của Agribank
Các quy trình cung cấp dịch vụ, xử lý hồ sơ, quản lý chất lượng và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng được thực hiện theo Điều lệ hoạt động đã được phê duyệt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
NỘI DUNG CUA DE AN QUAN LY DICH VU NGAN HANG ĐIỆN
Kết quả hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Trong giai đoạn 2021 - 2023, nền kinh tế gặp khó khăn do ảnh hưởng của chính trị thế giới, khiến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Agribank Chi nhánh Hà Nam, bị ảnh hưởng nặng nề Sự đình trệ trong sản xuất và tiêu dùng, cùng với tăng trưởng tín dụng khó khăn và khả năng trả nợ giảm sút của nhiều khách hàng, đã buộc hệ thống ngân hàng phải duy trì lãi suất huy động ở mức thấp Tuy nhiên, nhờ vào các giải pháp điều hành linh hoạt và sự đồng lòng của cán bộ cũng như niềm tin từ khách hàng, Agribank Chi nhánh Hà Nam đã đạt được những kết quả tích cực trong bối cảnh khó khăn này.
Bảng 2.1 Một số kết quả kinh doanh của Agribank Chỉ nhánh Hà Nam trong giai đoạn 2021 — 2023
(Nguôn: Báo cáo thường niên Agribank — CN Hà Nam năm 2021, 2022, 2023) Bảng 2.1 cho thấy:
- Về hoạt động huy động vốn
Agribank Chi nhánh Hà Nam coi công tác huy động vốn (HĐV) là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, nhằm tăng trưởng nguồn vốn và hỗ trợ cho các hoạt động khác Để đạt được mục tiêu này, Chi nhánh đã thực hiện đa dạng hóa nguồn vốn thông qua nhiều hình thức và kênh huy động khác nhau.
21 nhằm thu hút vốn tối đa phục vụ nhu cầu đầu tư và phát triển kinh tế Do đó, kết quả
Trong giai đoạn 2021 - 2023, HĐV của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, vào năm 2021, tổng số vốn huy động đạt 11.561,8 tỷ đồng Đến năm 2022, con số này tăng lên 12.691,3 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 1.129,5 tỷ đồng, đạt tỷ lệ 9,8% so với năm trước Năm 2023, tổng số vốn huy động của Chi nhánh tiếp tục tăng lên 13.737,6 tỷ đồng, tăng 1.046,3 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 8,2% so với năm 2022.
- Về hoạt động tín dụng
Agribank Chi nhánh Hà Nam đã xác định rõ định hướng đầu tư vào thị trường nông nghiệp, nông thôn và nông dân Trong thời gian qua, chi nhánh đã từng bước mở rộng tín dụng phục vụ nông nghiệp, nông thôn, cấp tín dụng tiêu dùng và các sản phẩm dịch vụ liên quan Dư nợ tín dụng của Chi nhánh đã tăng từ 9.527,3 tỷ đồng.
Từ năm 2021 đến năm 2022, dư nợ tín dụng của Chi nhánh tăng từ 10.342,5 tỷ đồng lên 11.427,7 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 1.085,2 tỷ đồng và tỷ lệ tăng 11,7% Đến năm 2023, dư nợ tín dụng tiếp tục tăng lên 11.759 tỷ đồng, tăng 1.417,3 tỷ đồng so với năm 2022, đạt tỷ lệ tăng 13,7% Tổng tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh trong giai đoạn 2021 — 2023 là 12,71%.
- Về tỷ lệ nợ xấu:
Trong giai đoạn 2021-2023, tình hình chính trị thế giới đã ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình và cá nhân, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ ngân hàng Kết quả là, tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh đã tăng từ 1,05% vào năm 2021 lên 1,10% vào năm 2022 và tiếp tục tăng lên 1,15% vào năm 2023.
- Về thu dịch vụ của Chi nhánh:
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Hà Nam đã tích cực hiện đại hóa hệ thống giao dịch và phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới như thẻ, bảo hiểm, Mobile Banking và dịch vụ đại lý bán vé máy bay Sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ, thẻ ATM, dịch vụ Mobile Banking, bảo hiểm ABIC và chứng khoán đã góp phần nâng cao thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh trong giai đoạn này.
Từ năm 2021 đến 2023, doanh thu từ dịch vụ của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, năm 2021, doanh thu đạt 20,8 tỷ đồng, tăng lên 28,8 tỷ đồng vào năm 2022, tương ứng với tỷ lệ tăng 38,5% Đến năm 2023, doanh thu tiếp tục tăng lên 34,2 tỷ đồng, với mức tăng 5,4 tỷ đồng so với năm trước.
Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Nam đã đạt được tỷ lệ tăng trưởng 18,8% so với năm 2022 nhờ vào việc tập trung phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngay từ đầu năm Chi nhánh không chỉ củng cố các sản phẩm truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới và bán chéo sản phẩm, nhằm tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập Việc áp dụng khoa học công nghệ vào dịch vụ, cùng với các chương trình khuyến mại và quảng bá sản phẩm dịch vụ, đã được chú trọng để nâng cao chất lượng phục vụ Cơ sở vật chất khang trang, hệ thống công nghệ thông tin an toàn và hiệu quả đã tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
- Về lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh:
Lợi nhuận trước thuế của Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Nam
Hình 2.2 Lợi nhuận trước thuế của Agribank chỉ nhánh Hà Nam giai đoạn
2021 - 2023 (Nguôn: Agribank chỉ nhánh Hà Nam 2021 — 2023)
Mặc dù nền kinh tế gặp khó khăn, lợi nhuận trước thuế của Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Nam vẫn có sự tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2021 - 2023 Cụ thể, năm 2021, lợi nhuận đạt 185,6 tỷ đồng, tăng lên 210,6 tỷ đồng vào năm 2022, tương ứng với mức tăng 13,5% Đến năm 2023, lợi nhuận tiếp tục tăng lên 247,8 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 17,7% so với năm trước Sự tăng trưởng này phản ánh hiệu quả trong công tác chỉ đạo và điều hành của chi nhánh.
Ban lãnh đạo Chi nhánh Agribank tỉnh Hà Nam đã triển khai các hoạt động linh hoạt và quyết liệt, thực hiện chủ trương tín dụng an toàn và hiệu quả Nhờ phát huy thế mạnh trong cho vay nông nghiệp nông thôn và cung cấp dịch vụ khách hàng, cùng với nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, Chi nhánh đã đạt được những kết quả vững chắc.
2.1.3 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh
2.1.3.1 Thực trạng ảnh hưởng của môi trường bên trong Ngân hàng
- Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Trong những năm qua, Agribank — Chi nhánh Hà Nam đã khẳng định vai trò trung gian tài chính trong môi trường kinh tế phát triển Chi nhánh đã đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao vị thế dẫn đầu tại tỉnh Hà Nam Để quảng bá sản phẩm dịch vụ, chi nhánh đã sử dụng nhiều phương tiện truyền thông và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng Agribank Hà Nam cũng đã triển khai mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng tiện ích như E-banking, thanh toán qua QR code và thanh toán không tiếp xúc, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Chiến lược kinh doanh rõ ràng là một lợi thế cho chi nhánh trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nguồn nhân lực của ngân hàng
Tình hình nhân lực của Agribank Chi nhánh Hà Nam được thể hiện qua bảng số liệu 2.2 sau:
Bảng 2.2 Tình hình nhân lực của Agribank Chỉ nhánh Hà Nam trong giai đoạn 2021 - 2023
Phân theo trình độ Phân theo giới ˆ ` Re a os Phan theo độ tuôi chuyên môn tính
Năm | Tổng Đại Trình Dưới | Từ Trên
Thạc sĩ , ˆ Nam Nữ Re học | độ khác 30 | 30-40 | 41 tuôi
(Nguon: Agribank chi nhanh Ha Nam 2021 — 2023)
Tính đến ngày 31/12/2023, Agribank Chi nhánh Hà Nam có tổng cộng 270 cán bộ nhân viên, trong đó đa số có trình độ đại học và sau đại học.
(chiếm trên 90%), trình độ khác chiếm tỷ lệ thấp khoảng trên đưới 10%
Theo thống kê, tỷ lệ nhân lực dưới 30 tuổi tại Chi nhánh chỉ chiếm khoảng 17-18%, trong khi phần lớn là nhân lực trên 30 tuổi Điều này cho thấy đội ngũ nhân lực đang có xu hướng già hóa, mang lại lợi thế về kinh nghiệm chuyên môn nhưng lại hạn chế trong việc tiếp cận công nghệ hiện đại trong thời kỳ 4.0 Để khẳng định vị thế tại tỉnh Hà Nam, Chi nhánh luôn chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Cơ sở vật chất và hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử
Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Hà Nam
và Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Hà Nam
2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Hà Nam
Hàng năm, Agribank Chi nhánh Hà Nam lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên tình hình nội bộ và bối cảnh thị trường tài chính tại tỉnh Hà Nam, cùng với chủ trương phát triển ngân hàng số của Nhà nước Kế hoạch này quán triệt các chỉ tiêu kinh doanh hàng năm của toàn hệ thống và định hướng mục tiêu của Agribank Chi nhánh Hà Nam, nhằm đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chi nhánh Agribank Hà Nam đang đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và nhu cầu thị trường về dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Hà Nam Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong khu vực.
Bang 2.4 Kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Hà
1 S6 luong khach hang , à sử dụng dịch vụ NHĐT Khách hàng 122.000 153.000 | 185.000
2 Thu từ dịch vụ NHĐT Tỷ đồng 9.0 12,0 14,0
4 Tỷ lệ giải quyết khiếu ° nai cho khach hang % 100 100 100
(Nguôn: Agribank chỉ nhánh Hà Nam 2021 — 2023)
Dựa trên kế hoạch dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Hà Nam, Phòng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân triển khai kế hoạch đến từng bộ phận liên quan Đầu quý I hàng năm, phòng thực hiện báo cáo kết quả dịch vụ NHĐT của năm trước, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch, nêu rõ ưu điểm và tồn tại hạn chế Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm thúc đẩy mạnh mẽ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
2.2.2 Thực trạng tổ chức thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Hà Nam
2.2.2.1 Các văn bản đã ban hành để thực hiện kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chỉ nhánh
Nhằm hoàn thiện và tạo lập hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã nghiên cứu và xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật Cụ thể, Văn bản hợp nhất số 21/VBHN - NHNN ngày 28/12/2018 quy định về an toàn bảo mật trong cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet, cùng với Thông tư số 20/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016, sửa đổi, bổ sung 36 quy định về trang bị, quản lý và vận hành dịch vụ này.
Quyết định số 810/QĐ-NHNN nhấn mạnh mục tiêu phát triển ngân hàng số thông qua việc xây dựng kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng Mục tiêu này bao gồm việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số và xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính - ngân hàng, theo Quyết định 2345/QĐ-NHNN Đồng thời, việc đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Năm 2023, các giải pháp bảo mật trong thanh toán trực tuyến và qua thẻ ngân hàng được quy định bởi Công văn số §123/NHNN-TTTHT, hướng dẫn cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet Bên cạnh đó, Công văn số 6165/NHNN-TTTHT cũng hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động Đặc biệt, Công văn số 4410/NHNN-TTTHT quy định về việc xác thực khách hàng trong môi trường thanh toán trực tuyến Agribank Chi nhánh Hà Nam, là chi nhánh cấp 1, có trách nhiệm tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật cũng như chỉ đạo từ Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp.
PTNT Việt Nam Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank đến tháng 6 năm 2024 như sau
Bảng 2.5 Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến tháng 6/2024
STT Dịch vụ Các văn bản chính sách
1 Internet Banking 02 quy định và 1§ công văn hướng dẫn
2 SMS Banking 01 quy định và 07 công văn hướng dẫn
3 Mobile Banking 02 quy định và 12 công văn hướng dẫn
4 Agribank money 01 quy định và 4 công văn hướng dẫn
5 Agribank eTopup 01 quy định và 3 công văn hướng dẫn
6 Mobibanking 02 quy định và 7 công văn hướng dẫn
7 Thẻ ghi nợ nội địa 03 quy định và 20 công văn hướng dẫn § Thẻ ghi nợ quốc tế _ | 03 quy định và 14 công văn hướng dẫn
9 POS 03 quy định và 20 công văn hướng dẫn
Agribank chỉ nhánh Hà Nam đã thực hiện đầy đủ các văn bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy định của Agribank.
2.2.2.2 Tổ chức bộ máy và nhân lực thực hiện kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chỉ nhánh
Bộ máy thực hiện quản lý dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh Hà Nam:
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Chi nhánh quản lý rủi ro giao dịch thẻ điện toán kinh doanh.
Hình 2.3 Bộ máy thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chỉ nhánh
(Nguôn: Agribank chỉ nhánh Hà Nam) Trong đó
Ban Giám đốc của Ngân hàng là những người đứng đầu Agribank chi nhánh
Hà Nam có trách nhiệm xác định đường lối và định hướng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chịu trách nhiệm chung về các hoạt động này tại Chi nhánh Trong những năm qua, lãnh đạo Agribank Chi nhánh đã tập trung vào việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hà Nam là tích cực đây mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Agribank tiếp nhận và xử lý tất cả các khiếu nại từ khách hàng qua tổng đài Những vấn đề không thể giải quyết ngay lập tức sẽ được phân loại và chuyển đến bộ phận chuyên trách tại Chi nhánh Hàng tháng và hàng quý, bộ phận này thống kê số phiếu yêu cầu, số lỗi và các phiếu trả lời quá hạn của Chi nhánh Đồng thời, bộ phận cũng thực hiện khảo sát để đo lường và đánh giá độ hài lòng của khách hàng, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bộ phận kinh doanh Thẻ chịu trách nhiệm về toàn bộ mức độ rủi ro của thẻ: phát hành thẻ và xử lý khiếu nại thẻ
Bộ phận Quản lý rủi ro có nhiệm vụ đề xuất biện pháp quản lý rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Họ đo lường xác suất xảy ra rủi ro và cảnh báo về mức độ rủi ro của các loại tác nghiệp Từ đó, bộ phận này tham mưu cho lãnh đạo về hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phát hiện các vi phạm quy tắc quản lý rủi ro và chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh.
Nhân lực thực hiện dịch vụ NHĐT được phân công tương ứng với các bộ phân trong bộ máy quản lý dịch vụ NHĐT
Bảng 2.6 Nhân lực thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chỉ nhánh Hà Nam
Tiêu chí Người eo Người eo Người eo
(Nguon: Agribank chi nhanh Ha Nam 2021 — 2023)
Tính đến ngày 31/12/2023, bộ máy quản lý huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn của Chi nhánh hiện có 22 cán bộ, trong đó bao gồm ban giám đốc.
Chi nhánh có một giám đốc và hai phó giám đốc phụ trách các hoạt động liên quan, trong khi đội ngũ nhân viên thuộc bộ máy quản lý dịch vụ NHĐT chủ yếu có trình độ đại học và cao hơn.
Tại Chi nhánh, tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình độ đại học đạt 97,7%, trong đó tỷ lệ này tăng từ 79,5% năm 2021 lên 86% năm 2023, cho thấy sự cam kết trong việc nâng cao trình độ chuyên môn Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ ngân hàng đầu tư còn trẻ, với độ tuổi trung bình khoảng 32, dẫn đến thiếu kinh nghiệm và kỹ năng thực tế so với các chi nhánh khác Những cán bộ có kinh nghiệm thường đảm nhận nhiệm vụ quan trọng và ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư của Chi nhánh.
2.2.2.3 Thực hiện tập huấn nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân lực trực thuộc bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như cập nhật những thay đổi mới nhất về pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, Agribank chỉ nhánh Hà Nam đã có những buổi tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ qua đó đã góp phần nâng cao kỹ năng cũng như củng có kiến thức về pháp luật đối với cán bộ ngân hàng trong dịch vụ NHĐT
Bảng 2.7 Kết quả tập huấn dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chỉ nhánh Hà Nam
TT Nội dung Đơn vị 2021 | 2022 | 2023
1 Nụ got tập huân do Agribank tô chức trực Đợt 2 2
Sô lượt người tham gia Lượt người |_ 20 20
2 _ | Số đợt tập huấn do Chỉ nhánh tô chức Đợt 2 3
Sô lượt người tham gia Lượt người 17 19
3 | Thời gian trung bình một đợt tap huan Ngày 1 2
4 | Ndi dung tap huan Lượt người
Tập huân sản phâm dịch vụ NHĐT - 7 9
Tập huấn kỹ năng mêm - 6 7
Tập huân các nội dung khác - 4 3
(Nguon: Agribank chi nhanh Ha Nam 2021 — 2023)
Đánh giá chung về thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Hà ẽẹam 555 S5 SĂ set S3 3930393030303030301010801080.08103.04040304030303040303030300003000000.90905 42 1 Những kết quả đạt được ¿-¿ ¿525222 S222E2E2E222222211211221 222.2 42 2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế - - 2-2 2 +c+szszs+2 43 2.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh 2.4.1 Hoàn thiện công tác lập kê hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.1 Những kết quả đạt được
Công tác quản lý dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam đã đạt được những thành công nhất định
Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Agribank Chi nhánh Hà Nam đã đạt nhiều thành tựu nổi bật, với doanh số và chất lượng ngày càng được cải thiện Dịch vụ NHĐT được triển khai nhanh chóng, chính xác, không chỉ mang lại nguồn thu đáng kể mà còn nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính Điều này đã giúp Agribank Chi nhánh Hà Nam xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, củng cố uy tín trong dịch vụ NHĐT, góp phần quan trọng vào chiến lược phát triển dài hạn của ngân hàng.
Agribank Chi nhánh Hà Nam luôn tuân thủ nghiêm túc các chủ trương, chính sách của Đảng và nhà nước, đồng thời áp dụng một cách sáng tạo và hợp lý Nhờ đó, ngân hàng đã xây dựng và phát triển các mục tiêu hoạt động phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.
Agribank Chi nhánh Hà Nam đã phát triển và mở rộng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng Chi nhánh chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp giảm thiểu thời gian giao nhận chứng từ và xử lý nghiệp vụ Thành công này đến từ việc lãnh đạo Chi nhánh nhận thức đúng đắn về vị trí và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử, coi đây là điều kiện tiên quyết để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, khẳng định vị thế và uy tín của Agribank Chi nhánh Hà Nam trong toàn hệ thống Agribank.
Agribank Chi nhánh Hà Nam tự hào sở hữu đội ngũ giao dịch chuyên nghiệp, luôn tuân thủ tác phong và chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi yêu cầu cũng như thắc mắc của khách hàng Tất cả khiếu nại liên quan đến dịch vụ của Agribank Việt Nam đều được xử lý kịp thời, với cơ chế riêng để đảm bảo giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Mặc dù Agribank Chi nhánh Hà Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác quản lý dịch vụ NHĐT, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề hạn chế cần được khắc phục.
- Công tác lập kế hoạch dịch vụ NHĐT:
Chi nhánh hiện đang phụ thuộc nhiều vào Hội sở, dẫn đến mục tiêu tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và kế hoạch xây dựng chưa phù hợp với thực tiễn Việc thiếu kế hoạch thực hiện cụ thể và xác định rõ vai trò, vị trí, trách nhiệm của cá nhân và bộ phận trong quá trình thực thi và quản lý dịch vụ NHĐT đã gây ra sự chồng chéo trong hoạt động.
Công tác lập kế hoạch trong ngân hàng thường phụ thuộc chủ yếu vào bộ phận Kế hoạch, dẫn đến việc thiếu sự tham gia và góp ý từ các bộ phận khác và các phòng giao dịch Điều này gây khó khăn cho việc thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như ảnh hưởng đến các chức năng quản lý khác.
- Công tác tô chức thực hiện địch vụ NHĐT:
+ Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT chưa đầy đủ nên chưa tạo môi trường và hành lang vững chắc cho hoạt động dịch vụ NHĐT
Bộ máy thực hiện dịch vụ ngân hàng đầu tư hiện đang thiếu hiệu quả do cán bộ kiêm nhiệm nhiều công việc, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, cần triển khai các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư đã tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên, vào năm 2023, tốc độ tăng trưởng đã giảm so với năm 2022 Quy mô khách hàng hiện tại vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh.
Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đang có xu hướng giảm, hiện tại đứng thứ 4 trong khu vực.
Vietcombank, Vietinbank và BIDV Điều này cho thấy sự cạnh tranh của các chỉ nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Nam ngày càng khốc liệt
+ Vẫn còn nhiều lỗi giao dịch trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
- Công tác kiểm soát dịch vụ NHĐT:
Công tác kiểm soát dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh đã được chú trọng, nhưng chưa được thực hiện liên tục và thường xuyên Việc kiểm soát chỉ diễn ra khi có nghi ngờ hoặc phản hồi từ khách hàng, dẫn đến việc điều chỉnh hệ thống quản lý rất ít Điều này đã gây ra sự đình trệ trong hoạt động của cá nhân và bộ phận thực hiện, khiến cho hệ thống không có nhiều thay đổi qua nhiều năm.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
- Một là, trình độ của đội ngũ cán bộ trong công tác quản lý dịch vụ NHĐT chưa thật đồng đều
Các cán bộ nhân viên phụ trách triển khai và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đầu tư thường phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau, dẫn đến việc họ chủ yếu tập trung vào các thao tác nghiệp vụ mà chưa chú trọng đến việc giới thiệu và bán sản phẩm cho khách hàng Đội ngũ nhân viên tại Chi nhánh chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thực tế, do đó gặp khó khăn trong việc phục vụ và tư vấn khách hàng một cách thấu đáo.
- Hai là, công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho phát triển dịch vụ NHĐT tại Chỉ nhánh đã cũ
Dịch vụ NHDT được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, yêu cầu thiết bị hỗ trợ tiên tiến để hoạt động hiệu quả Tuy nhiên, tại chi nhánh, máy móc và công nghệ đã lạc hậu, dẫn đến lỗi giao dịch do sự cố kết nối đường truyền tín hiệu, ảnh hưởng từ hệ thống máy chủ và tốc độ internet Hệ thống máy vi tính, ATM và POS chưa được bảo trì thường xuyên, gây ra tình trạng hỏng hóc, làm gián đoạn trải nghiệm giao dịch của khách hàng.
- Ba là, hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức
Việc tổ chức và triển khai các chương trình truyền thông hiện nay chưa được đồng nhất và xuyên suốt, thường chỉ diễn ra trong thời gian ngắn hạn Điều này khiến cho các chi nhánh chưa xây dựng được một chiến lược truyền thông hiệu quả và bền vững.
Để nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần xây dựng một website riêng và phát triển kế hoạch marketing cụ thể cho từng dòng sản phẩm Hiện tại, các chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn hạn chế, điều này cần được cải thiện để thu hút nhiều khách hàng hơn.
- Bon là, công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng