Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM (Business process management) để đánh giá nâng cao hiệu quả quản lý quy trình và thiết kế đồng bộ quy trình nghiệp vụ trong hoạt động tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP tại Công ty

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BPM BUSINESS PROCESS MANAGEMENT ĐỂ ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO HIỆ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH

NGHIỆP VỤ BPM (BUSINESS PROCESS

MANAGEMENT) ĐỂ ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUY TRÌNH VÀ THIẾT KẾ BỘ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG

TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP SAP ERP TẠI CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT

PHAN THỊ THU TRANG

HÀ NỘI- 2018

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH

NGHIỆP VỤ BPM (BUSINESS PROCESS

MANAGEMENT) ĐỂ ĐÁNH GIÁ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ QUY TRÌNH VÀ THIẾT KẾ BỘ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG

TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP SAP ERP TẠI CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT

Giáo viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thanh Thụy Sinh viên thực hiện: Phan Thị Thu Trang

Mã sinh viên: 17A4040091

Lớp: HTTTA Khóa: K17 Hệ: Đại học chính quy

Hà Nội, tháng 5/2018

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các Giảng viên Học viện Ngân hàng, đặc biệt

là các thày cô giáo Khoa Hệ thống thông tin quản lý đã tận tâm giảng dạy và truyền cho

đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt bốn năm học tập tại trường

Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới ThS Nguyễn Thanh Thụy –

Giảng viên Khoa Hệ thống thông tin quản lý – Học viện Ngân hàng đã luôn tạo điều kiện

và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn anh chị thuộc phòng Tư vấn triển khai ERP của công ty

TNHH Hệ thống thông tin FPT đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tại công

ty

Em đã cố gắng hoàn thiện bài khóa luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân Tuy

nhiên, do còn thiếu nhiều kinh nghiệm, chắc chắn khóa luận sẽ không tránh khỏi được

những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm, những ý kiến đóng góp của

Thày cô và các bạn để bài khóa luận của em có thể hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Phan Thị Thu Trang

LỜI CAM KẾT

Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng dụng giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM (Business Process Management) để đánh giá nâng cao hiệu quả quản lý quy trình và thiết kế bộ quy trình nghiệp vụ trong hoạt động tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP tại Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT” là bài nghiên cứu của riêng

cá nhân em, không sao chép của bất cứ ai

Em xin chịu mọi trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình!

Hà Nội, ngày 21 tháng 5 năm 2018 Người cam đoan

Phan Thị Thu Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ VÀ LĨNH VỰC TRIỂN KHAI ERP 3

1.1 Tổng quan về BPM 3

1.1.1 Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ BPM 3

1.1.2 Ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ BPMN 14

1.2 Tổng quan về lĩnh vực tư vấn triển khai ERP 19

1.2.1 Định nghĩa về ERP 19

1.2.2 Lịch sử phát triển của ERP 21

1.2.3 Lợi ích của ERP đối với doanh nghiệp 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP SAP ERP TẠI FPT IS 26

2.1 Tổng quan về FPT IS 26

2.2 Tổng quan về lĩnh vực tư vấn và triển khai dự án ERP của FPT IS và các quy trình trong hoạt động quản lý dự án ERP hiện tại 29

2.2.1 Tổng quan về lĩnh vực triển khai dự án ERP tại FPT IS 29

2.2.2 Các quy trình trong hoạt động tư vấn triển khai giải pháp ERP hiện tại trong doanh nghiệp 31

2.2.3 Mô hình hóa quy trình và đánh giá hiệu quả quy trình tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP 40

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN BỘ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP SAP ERP VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 62

3.1 Đề xuất cải tiến bộ quy trình nghiệp vụ tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP 62

3.2 Thiết kế bộ quy trình nghiệp vụ 63

3.2.1 Thiết kế chức năng 63

3.2.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu 66

3.3 Kết quả thu được 74

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

A ERP Enterprise Resource Planning

B BPM Business Process Management

C QTNV Quy trình nghiệp vụ

E FPT IS FPT Information System

F CNTT Công nghệ thông tin

H COO Chief Operating Officer

I CFO Chief Finance Officer

K CIO Chief Information Officer

M CPO Chief Production Officer

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Vị trí công việc được quy định trong đội triển khai dự án ERP 34

Bảng 2 Mô tả chi tiết các hoạt động trong quy trình tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP 48

Bảng 3 Thông tin nguồn lực và thời gian mỗi hoạt động 58

Bảng 4 Bảng Nhân viên 68

Bảng 5 Bảng Phòng ban 68

Bảng 6 Bảng Chức vụ 69

Bảng 7 Bảng Khách hàng 69

Bảng 8 Bảng Dự án 69

Bảng 9 Bảng Hợp đồng 70

Bảng 10 Bảng Hồ sơ dự thầu 70

Bảng 11 Bảng Kế hoạch 71

Bảng 12 Bảng Loại kế hoạch 71

Bảng 13 Bảng Danh sách đội dự án 71

Bảng 14 Bảng Biên bản khảo sát 72

Bảng 15 Bảng Tài liệu quy trình nghiệp vụ 72

Bảng 16 Bảng Tài liệu hệ thống 73

Bảng 17 Bảng Loại tài liệu 73

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1 Quy trình thuê vật tư thiết bị tại BuiltIT 6

Hình 2 Các thành phần của một quy trình nghiệp vụ 14

Hình 3 Vòng đời phát triển của BPM 8

Hình 4 Ký hiệu mô tả các loại event 16

Hình 5 Ký hiệu mô tả các loại activity 16

Hình 6 Ký hiệu mô tả các loại gateway 17

Hình 7 Ký hiệu mô tả pool và lane 18

Hình 8 Ký hiệu miêu tả các artifact 19

Hình 9 Sơ đồ bộ máy tổ chức của FPT IS 27

Hình 10 Một số chứng chỉ đã đạt được của FPT IS 28

Hình 11 Hệ thống chất lượng được sử dụng tại FPT IS 29

Hình 12 Các lĩnh vực chuyên sâu của FPT IS 30

Hình 13 Các đối tác kinh doanh chủ yếu của FPT IS 30

Hình 14 Các dịch vụ cho FPT IS cung cấp 30

Hình 15 Các giai đoạn trong 1 quy trình triển khai giải pháp SAP ERP 31

Hình 16 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đội triển khai dự án BigC SAP FI-CO do FPT IS thực hiện 34

Hình 17 Danh sách báo cáo Kiểm thử của các phân hệ trong 1 dự án triển khai giải pháp SAP ERP 38

Hình 18 Kế hoạch truyền thông về 1 số dự án lớn FPT IS đã thực hiện 39

Hình 19 Kế hoạch vận hành 1 hệ thống SAP ERP do FPT IS triển khai 40

Hình 20 Quy trình tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP tại FPT IS 48

Hình 21 Cài đặt thông số về lịch biểu 49

Hình 22 Cài đặt thông số về nguồn lực tham gia 50

Hình 23 Cài đặt thông số về chi phí thực hiện 51

Hình 24 Cài đặt thông số về thời gian thực hiện chi tiết cho từng Activity 52

Hình 25 Cài đặt thông số về chi phí thực hiện chi tiết cho từng Activity 52

Hình 26 Cài đặt thông số về nguồn lực sử dụng chi tiết cho từng Activity 52

Hình 27 Kết quả mô phỏng thực hiện quy trình Tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP 58

Hình 28 Biểu đồ hiệu suất làm việc của các tác nhân tham gia vào quy trình 58

Hình 29 Hiệu suất làm việc của các tác nhân trong quy trình 59

Hình 30 Thời gian thực hiện quy trình 59

Hình 31 Quy trình tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP sau khi đã được đề xuất cải tiến 62

Hình 32 Biểu đồ phân rã chức năng 63

Hình 33 Biểu đồ ngữ cảnh 65

Hình 34 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh 66

Hình 35 Mô hình thực thể liên kết 67

Hình 36 Mô hình cơ sở dữ liệu quan hệ 74

Hình 37 Kết quả mô phòng thực hiện quy trình tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP sau khi đã cải tiến 75

Hình 38 Biểu đồ hiệu suất làm việc của các tác nhân trong quy trình đã được cải tiến 75 Hình 39: Hiệu suất làm việc của các tác nhân trong quy trình đã được cải tiến 76

Hình 40 Thời gian thực hiện quy trình đã được cải tiến 76

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự ra đời và phát triển không ngừng của các sản phẩm công nghệ thông tin hiện đại đã mang lại những thách thức và cơ hội to lớn cho các đối tượng của nền kinh tế, cùng với đó là sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc ở tất cả các ngành nghề trong cuộc sống ERP chính là 1 sản phẩm như thế ERP ra đời đi cùng với những nhu cầu ngày càng cao hơn, hiệu quả hơn trong việc cải tiến quản lý tổ chức, cải tiến kinh doanh, giúp tăng năng suất lao động từ những nguồn lực có sẵn và phát triển những nguồn tiềm năng

Là một đơn vị thuộc tập đoàn FPT, FPT IS ERP đã sớm khẳng định vai trò và vị thế của mình trong lĩnh vực này Tuy nhiên việc ứng dụng ERP vào quản lý đòi hỏi rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố quan trọng làm nên sự thành công hay thất bại của 1 dự

án ERP chính là quy trình triển khai dự án, từ bước xác định vấn đề, lên kế hoạch đến những bước cuối cùng như đào tạo người dùng cuối và lắp đặt bảo trì Đề tài đưa ra phương pháp cải tiến quy trình triển khai dự án hiện có tại doanh nghiệp để phù hợp với công nghệ sử dụng hiện nay tại chính doanh nghiệp đó, đồng thời khẳng định vị trí vô cùng quan trọng của ERP trong sự phát triển không ngừng và lâu bền đối với các doanh nghiệp đang hoạt động ở bất kì ngành nghề nào của nền kinh tế

Thứ ba là đề xuất bộ quy trình nghiệp vụ tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP và thiết kế

bộ quy trình nghiệp vụ đề xuất

3 Kết cấu của đề tài

Bố cục của đề tài được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan chung về giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ và lĩnh vực triển khai ERP

Chương này trình bày về 2 nội dung: (1) Tổng quan về BPM, (2) Tổng quan về lĩnh vực

tư vấn triển khai ERP

Chương 2: Thực trạng quản lý quy trình nghiệp vụ tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP tại FPT IS

Chương này trình bày về 2 nội dung: (1) Tổng quan về FPT IS, (2) Tổng quan về lĩnh vực

tư vấn triển khai ERP trên thế giới và tại FPT IS

Chương 3: Đề xuất bộ quy trình quản lý hoạt động tư vấn triển khai dự án ERP và thiết kế bộ quy trình nghiệp vụ đề xuất và kết quả đạt được

Chương này trình bày về 3 nội dung: (1) Đề xuất bộ quy trình quản lý các hoạt động cụ thể trong 1 dự án tư vấn triển khai ERP, (2) Thiết kế bộ quy trình nghiệp vụ, (3) Kết quả đạt được

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ VÀ LĨNH VỰC TƯ VẤN TRIỂN KHAI ERP

1.1 Tổng quan về BPM

“Quản lý Quy trình nghiệp vụ (BPM) là một lĩnh vực khoa học và nghệ thuật để giám sát hoạt động được thực hiện trong một tổ chức nhằm đảm bảo kết quả phù hợp và tận dụng cơ hội cải tiến” 1 Trong ngữ cảnh này, thuật ngữ "cải tiến" có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu của tổ chức Ví dụ điển hình các mục tiêu cải tiến bao gồm giảm chi phí, giảm thời gian thực hiện và giảm tỷ lệ lỗi trong quá trình sản xuất cũng như kinh doanh Điều quan trọng là BPM không phải là cải tiến cách hoạt động

cá nhân được thực hiện mà thay vào đó, nó là về quản lý toàn bộ chuỗi sự kiện, các hoạt động và các quyết định mà cuối cùng làm gia tăng giá trị cho tổ chức và khách hàng của mình Những chuỗi sự kiện, hoạt động và quyết định này được gọi là quy trình

1.1.1 Tổng quan về quản lý quy trình nghiệp vụ BPM

1.1.1.1 Các loại quy trình điển hình trong doanh nghiệp

Mọi tổ chức, có thể là tổ chức chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận hoặc tổ chức doanh nghiệp – đều phải quản lý một số quy trình nhất định trong hoạt động kinh doanh hàng ngày Một số quy trình điển hình có thể được tìm thấy trong hầu hết các tổ chức bao gồm:

❖ Order-to-Cash: Đây là một loại quy trình được thực hiện bởi một nhà cung cấp, bắt

đầu khi khách hàng lập đơn đặt hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ và kết thúc khi sản phẩm hoặc dịch vụ được đề cập đã được giao cho khách hàng và khách hàng đã thực

hiện thanh toán tương ứng Một quy trình Order-to-cash bao gồm các hoạt động liên

quan đến xác minh đơn đặt hàng, giao hàng (trong trường hợp sản phẩm hữu hình), giao hàng, lập hoá đơn, biên lai thanh toán và xác nhận

❖ Quote-to-order: Loại quy trình này thường đi trước quy trình đặt hàng Nó bắt đầu từ thời điểm một nhà cung cấp nhận được một yêu cầu báo giá (Request For Quote) từ

khách hàng và kết thúc khi khách hàng đặt hàng mua dựa trên báo giá nhận được Quy trình đặt hàng bằng tiền mặt sẽ chuyển tiếp từ điểm đó Sự kết hợp của một quy trình

Quote-to-order và quy trình Order-to-cash tương ứng được gọi là một quy trình Quote-to-cash

1 Page 1, Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers, Fundamentals of Business Process

Management, Springer, 2013

❖ Procure-to-pay: Loại quy trình này bắt đầu khi tổ chức xác định rằng cần phải được

mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Nó kết thúc khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được giao

và trả tiền Một quy trình Procure-to-pay bao gồm các hoạt động như nhận báo giá,

phê duyệt việc mua hàng, lựa chọn nhà cung cấp, phát hành đơn hàng, nhận hàng

(hoặc tiêu thụ dịch vụ), kiểm tra và thanh toán hóa đơn Một quy trình Procure-to-pay

có thể được xem như là một của quy trình Quote-to-cash trong bối cảnh có sự tương tác giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp Với mọi quy trình Procure-to-pay đều có một quy trình Quote-to-pay tương ứng bên nhà cung cấp

❖ Issue-to-resolution: Loại quy trình này bắt đầu khi khách hàng gặp phải vấn đề, chẳng

hạn như khiếu nại liên quan đến khiếm khuyết trong một sản phẩm hoặc một vấn đề gặp phải khi sử dụng một dịch vụ Quá trình này tiếp tục cho đến khi khách hàng và nhà cung cấp, hoặc tốt hơn là cả hai, đồng ý rằng vấn đề đã được giải quyết Một biến thể của quy trình này có thể được tìm thấy trong các công ty bảo hiểm trong trường hợp phải giải quyết với các bảo hiểm bồi thường Biến thể này thường được gọi là xác

nhận quyền sở hữu (Claim-to-resolution)

❖ Application-to-approval: Loại quy trình này bắt đầu khi một người nộp đơn để xin

cấp một đặc quyền hoặc quyền lợi và kết thúc khi quyền lợi hoặc đặc quyền được đề cập được chấp thuận hoặc từ chối Loại quy trình này phổ biến trong các cơ quan chính phủ, ví dụ khi một công dân xin giấy phép xây dựng hoặc khi một doanh nhân xin giấy phép mở một doanh nghiệp (ví dụ như một nhà hàng) Một quy trình khác rơi vào loại này là quá trình nhập học tại một trường đại học, bắt đầu khi một sinh viên nộp đơn xin nhập học vào một cấp bậc Một ví dụ khác là quy trình chấp thuận các yêu cầu nghỉ phép hoặc nghỉ phép đặc biệt trong công ty

Từ những ví dụ minh họa trên, quy trình nghiệp vụ là những gì công ty thực hiện bất cứ khi nào họ cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm đến cho khách hàng Các quy trình được thiết kế và thực hiện ảnh hưởng đến cả chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Một tổ chức có thể hoạt động tốt hơn một tổ chức khác cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ tương tự nếu nó

có quy trình tốt hơn và thực hiện chúng một cách có hiệu quả hơn Điều này đúng không chỉ đối với các quy trình giao dịch trực tiếp với khách hàng mà còn đúng đối với các quy

trình nội bộ như quá trình Procure-to-pay, được thực hiện cho mục đích đáp ứng nhu cầu

phần nhỏ của thiết bị, chẳng hạn như xe tải, máy xúc, xe ủi đất, máy bơm nước, … BuildIT sở hữu rất ít thiết bị và thay vào việc mua sắm trang thiết bị thì doanh nghiệp lại thuê nhiều nhất thiết bị từ các nhà cung cấp chuyên ngành

Quy trình kinh doanh hiện tại cho thuê thiết bị như sau Khi người kỹ sư công trình cần phải thuê một thiết bị, họ điền vào một biên bản gọi là "Yêu cầu thuê thiết bị"

và gửi yêu cầu này qua e-mail đến một trong những nhân viên tại kho của công ty Nhân viên tại kho sẽ tiếp nhận yêu cầu và sau khi tham khảo danh mục nhà cung cấp thiết bị, người này sẽ chọn loại thiết bị phù hợp nhất với yêu cầu Tiếp theo, nhân viên kho kiểm tra tính khả dụng của thiết bị đã chọn với nhà cung cấp qua điện thoại hoặc e-mail Trong một số trường hợp thiết bị đã lựa chọn không có sẵn tại kho hàng của nhà cung cấp hoặc hết hàng, người nhân viên kho phải lựa chọn một giải pháp thay thế thiết bị và kiểm tra tính sẵn có của nó với nhà cung cấp tương ứng

Khi nhân viên kho đã tìm thấy một thiết bị phù hợp có sẵn để tiến hành thuê, người này sẽ tiến hành bổ sung thêm những chi tiết của thiết bị được chọn vào biên bản yêu cầu cho thuê Mỗi biên bản yêu cầu cho thuê phải được phê duyệt bởi một kỹ sư công trình, người mà cũng làm việc tại kho Trong một số trường hợp, các kỹ sư từ chối yêu cầu thuê thiết bị Một số sự từ chối dẫn đến hủy bỏ yêu cầu dẫn đến không có thiết bị nào được thuê Điều này được giải quyết bằng cách thay thế sự lựa chọn thiết bị - chẳng hạn như một thiết bị rẻ hơn hoặc thiết bị thích hợp hơn cho công việc Trong trường hợp đó, nhân viên kho cần thực hiện một cuộc điều tra khác tương tự như trên cho đến khi tìm được thiết bị phù hợp

Khi một kỹ sư công trình phê duyệt bản yêu cầu cho thuê, nhân viên kho sẽ gửi một xác nhận về việc thuê thiết bị đến nhà cung cấp Xác nhận này bao gồm một Hóa đơn mua hàng-Purchase Order (PO) để thuê thiết bị Các PO được tạo ra bởi hệ thống thông tin tài chính của BuildIT, sử dụng thông tin được nhập vào bởi nhân viên kho Nhân viên kho cũng sẽ ghi lại việc thuê thiết bị này trong một bảng tính được duy trì cho mục đích theo dõi tất cả các hóa đơn thuê thiết bị

Trong thời gian chờ đợi, người kỹ sư có thể quyết định rằng thiết bị không còn cần thiết cho quá trình xây dựng nữa Trong trường hợp này, kỹ sư yêu cầu nhân viên kho hủy biên bản yêu cầu thuê thiết bị Trong trường hợp ngược lại, nhà cung cấp tiến hành cung cấp thiết bị cho thuê vào khu vực thi công Kỹ sư công trình sẽ kiểm tra thiết bị được cung cấp Nếu tất cả mọi thứ đều theo đúng như biên bản yêu cầu, người kỹ sư chấp nhận cam kết và thiết bị được đưa vào sử dụng Trong một số trường hợp, thiết bị được gửi lại bởi vì nó không đáp ứng các yêu cầu của người kỹ sư Trong trường hợp này, người kỹ sư phải bắt đầu lại quy trình thuê thiết bị

Khi thời hạn thuê hết hạn, nhà cung cấp sẽ đến để lấy lại thiết bị đã cho thuê Đôi khi người kỹ sư sẽ yêu cầu gia hạn thời gian thuê bằng cách liên hệ với nhà cung cấp thông

qua e-mail hoặc điện thoại 1-2 ngày trước khi đến hạn Nhà cung cấp có thể chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu này Một vài ngày sau khi thiết bị được thu hồi, nhà cung cấp thiết

bị gửi hóa đơn thanh toán cho nhân viên kho thông qua email Tại đây, nhân viên kho sẽ yêu cầu kỹ sư công trình xác nhận rằng thiết bị đã thực sự được thuê trong khoảng thời gian ghi trên hóa đơn Nhân viên kho cũng kiểm tra giá cho thuê được nêu trong hoá đơn

có trùng khớp với giá trong PO hay không Sau khi những thủ tục này hoàn thành, nhân viên kho chuyển hoá đơn cho phòng tài chính là bộ phận cuối cùng có trách nhiệm thanh toán hóa đơn đối với nhà cung cấp

Từ các mô tả trên ta có thể xây dựng lên quy trình thuê vật tư thiết bị tại BuiltIT bằng các ký hiệu cụ thể:

Hình 1 Quy trình thuê vật tư thiết bị tại BuiltIT

1.1.1.2 Nguồn gốc và lịch sử phát triển của BPM

Ý tưởng chính của BPM là tập trung vào các quy trình trong hoạt động tổ chức và quản lý các công việc trong một doanh nghiệp hoặc tổ chức Trên thực tế, khi quan tâm đến chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể và tốc độ phân phối cho khách hàng thì việc xem xét các bước cần thiết để tạo nên nó cũng là một vấn đề rất quan trọng Trong thời kỳ tiền sử, con người chủ yếu tồn tại bằng cách hỗ trợ lẫn nhau theo từng nhóm nhỏ trong việc sản xuất thực phẩm, dụng cụ và những thứ cần thiết cho cuộc sống Khi đó, người tiêu dùng và nhà sản xuất của một loại hàng hóa nhất định thường là những người như nhau, họ trao đổi hàng hóa với nhau để phục vụ đời sống Trong thời kỳ công nghiệp, con người đã bắt đầu tiến hành các quy trình sản xuất riêng và kết quả là họ đã có những hiểu biết và kiến thức về cách tạo ra nhiều sản phẩm khác nhau Những người đó được gọi là những chuyên gia trong từng lĩnh vực cụ thể

Mức độ chuyên môn hóa cao hơn của người lao động thời trung cổ đã chuyển sang một hình thức chuyên môn thuần túy trong Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần hai, giữa nửa sau của thế kỷ 19 và Thế chiến thứ nhất Một cái tên gắn liền với sự chuyển đổi này

là của Frederick W Taylor (1856-1915), người đã đề xuất một bộ nguyên tắc được gọi là

những sự quản lý khoa học Một yếu tố then chốt trong cách tiếp cận của Taylor là một hình thức phân chia lao động ở mức độ rất cao Bằng cách nghiên cứu tỉ mỉ các hoạt động sản xuất, chẳng hạn như các bước riêng lẻ được yêu cầu trong một quy trình xử lý gang trong các nhà máy thép, Taylor hướng dẫn công việc rất cụ thể cho người lao động Người lao động sẽ chỉ có liên quan đến việc thực hiện một trong nhiều bước trong quá trình sản xuất, không phải chỉ trong ngành công nghiệp mà còn trong các cơ sở hành chính, chẳng hạn như các tổ chức chính phủ Kết quả của sự phát triển này là người lao động trở thành những chuyên gia thuần túy sẽ chỉ quan tâm đến một phần duy nhất của một quy nghiệp vụ

Một tác động bên lề từ những ý tưởng của Taylor và những người đương thời của ông là sự nổi lên hoàn toàn mới của các lớp học dành cho các chuyên gia, tạo nên các nhà quản lý vì cần thiết phải có sự giám sát năng suất của các nhóm công nhân liên quan đến cùng một công đoạn trong quá trình sản xuất Các nhà quản lý chịu trách nhiệm về việc thúc đẩy năng suất mục tiêu cho từng cá nhân và đảm bảo rằng các mục tiêu đó được đáp ứng Trái với các chuyên gia trong các phường lao động thời Trung cổ, trong thời kỳ đó người chuyên gia chỉ có thể đạt được một cấp bậc như vậy dựa trên những sản phẩm do chính họ sản xuất thì trong giai đoạn này, các nhà quản lý không nhất thiết phải các chuyên gia trong lĩnh vực công việc mà họ giám sát Mục tiêu của các nhà quản lý là tối

ưu hóa năng suất công việc được thực hiện với các nguồn lực khác nhau dưới sự giám sát của họ

Sau sự xuất hiện của các nhà quản lý thì các tổ chức đã được sắp xếp theo các nguyên tắc phân chia lao động Một thách thức tiếp theo và phát sinh ngay sau đó là làm thế nào để phân biệt giữa trách nhiệm, bổn phận của tất cả các nhà quản lý này Giải pháp được đề ra là tạo ra các đơn vị chức năng, trong đó những người cùng tập trung vào một công đoạn của quy trình sản xuất được tập hợp lại với nhau Các đơn vị này được giám sát bởi các nhà quản lý Ngoài ra, các đơn vị chức năng và người quản lý của họ được kết cấu theo cấp bậc, ví dụ: các nhóm thuộc các phòng ban, các phòng ban thuộc các đơn vị kinh doanh, Những gì chúng ta thấy ở đây là gốc rễ của các đơn vị chức năng quen thuộc khi nghĩ đến các tổ chức doanh nghiệp ngày nay: tài chính marketing, nhân sự, sản xuất, …

Các cơ quan chức năng xuất hiện từ Cách mạng công nghiệp lần thứ hai, thống trị bối cảnh các doanh nghiệp trong phần lớn thế kỷ 19 và thế kỷ 20 Tuy nhiên, đến cuối những năm 1980, các công ty lớn tại Mỹ như IBM, Ford, và Bell Atlantic (nay là

Verizon) đã nhận ra rằng sự nhấn mạnh vào sự tối ưu hóa chức năng của họ đã không tạo

ra hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, ngược lại còn ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ khác trong ngành Các dự án phát triển hệ thống công nghệ thông tin mới hoặc tái cấu trúc công việc trong một bộ phận chức năng với mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động rất tốn kém nhưng lại không giúp các công ty này trở nên cạnh tranh hơn đối với các đối thủ khác một cách đáng kể, có vẻ như là khách hàng vẫn không nhận biết được những nỗ lực này của doanh nghiệp và tiếp tục thực hiện việc kinh doanh với các đối tác khác, ví dụ như đối thủ cạnh tranh của Nhật Bản

1.1.1.3 Vòng đời của BPM

Hình 3 Vòng đời phát triển của BPM 2

Chúng ta có thể xem BPM như là chu kỳ liên tục bao gồm giai đoạn:

❖ Xác định quy trình: Trong giai đoạn này, một vấn đề kinh doanh được đặt ra, quy trình có liên quan đến vấn đề đang được giải quyết được xác định, phân định và xác định có liên quan đến các quy trình khác hay không Kết quả của việc xác định quá

2 Fig 1.7, Page 21, Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers, Fundamentals of Business

Process Management, Springer, 2013

trình là một kiến trúc quy trình mới hoặc được bổ sung thêm cung cấp cái nhìn tổng quát về các quy trình trong một tổ chức và các mối quan hệ giữa chúng Trong một số trường hợp, việc xác định quy trình được thực hiện song song với việc xác định biện pháp đo lường hiệu suất làm việc

❖ Tìm hiểu quy trình (Mô hình hóa quy trình): Tại bước này trạng thái hiện tại của từng quy trình liên quan được ghi lại, thường ở dạng một hoặc một số mô hình quy trình

❖ Phân tích quy trình: Trong giai đoạn này các vấn đề liên quan đến quy trình được xác định, ghi chép lại và có thể định lượng bất cứ khi nào bằng cách sử dụng các biện pháp đo lường hiệu suất thực hiện Kết quả của giai đoạn này là một tập hợp các vấn

đề có cấu trúc Những vấn đề này thường được ưu tiên xem xét về mặt tác động của chúng đối với quy trình, đôi khi chúng còn được xem xét về mặt ước tính nỗ lực cần thiết để giải quyết

❖ Thiết kế lại quy trình (Cải tiến quy trình) Mục tiêu của giai đoạn này là xác định những thay đổi trong quy trình có thể giúp giải quyết các vấn đề được xác định trong giai đoạn trước và cho phép tổ chức đạt được các mục tiêu về hiệu quả hoạt động Tại đây, nhiều tùy chọn cho sự thay đổi được phân tích và sau đó thực hiện so sánh các biện pháp được lựa chọn với nhau nhằm tìm ra được biện phá phù hợp để thực hiện Điều này đòi hỏi quá trình thiết kế lại quy trình phải được đi kèm với quá trình phân tích: khi đề xuất một tùy chọn cho sự thay đổi, những tùy chọn này được phân tích bằng cách sử dụng các kỹ thuật phân tích quy trình Cuối cùng, sự thay đổi có tiềm năng nhất được lựa chọn để kết hợp dẫn đến một quy trình được thiết kế lại Kết quả của giai đoạn này thường là một mô hình quy trình được làm cơ sở cho giai đoạn tiếp theo

❖ Thực hiện quy trình: Trong giai đoạn này, những thay đổi cần thiết để chuyển từ quy trình ban đầu thành quy trình được thiết kế lại được chuẩn bị và thực hiện Thực hiện quy trình bao gồm hai khía cạnh: quản lý thay đổi tổ chức và tự động hóa quy trình Quản lý thay đổi tổ chức đề cập đến các hoạt động được yêu cầu để thay đổi cách làm việc của tất cả những người tham gia vào quy trình này Tự động hóa quy trình mặt khác đề cập đến sự phát triển và triển khai các hệ thống công nghệ thông tin (hoặc các phiên bản nâng cao hơn của các hệ thống công nghệ thông tin hiện có) hỗ trợ cho quy trình này

❖ Theo dõi và kiểm soát quy trình: Một khi quy trình được thiết kế lại đang được vận hành, các dữ liệu có liên quan được thu thập và phân tích để xác định quy trình hoạt động có hiệu quản như thế nào đối với các mục tiêu đã được đặt ra Các nút thắt cổ chai, lỗi lặp lại hoặc sai lệch liên quan được xác định và khắc phục Các vấn đề mới sau đó có thể phát sinh trong cùng một quy trình hoặc trong các quy trình khác, yêu cầu một chu kỳ phải được lặp đi lặp lại nền tảng liên tục

Vòng đời của BPM giúp hiểu được vai trò của công nghệ trong BPM Công nghệ nói chung, đặc biệt là công nghệ thông tin (IT), là một công cụ chính để cải thiện quy trình nghiệp vụ Không ngạc nhiên khi các chuyên gia công nghệ thông tin như các kỹ sư

hệ thống thường đóng một vai trò quan trọng trong các sáng kiến BPM Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả tối đa, người kỹ sư hệ thống cần phải biết rằng công nghệ chỉ là một công

cụ để quản lý và thực hiện các quy trình Kỹ sư hệ thống cần phải làm việc cùng với các nhà phân tích để hiểu những gì các vấn đề chính ảnh hưởng đến một quy trình nhất định

và làm thế nào để giải quyết tốt nhất các vấn đề này, có thể là bằng phương tiện tự động hóa hoặc bằng nhiều cách khác Bill Gates đã từng nói: "Quy tắc đầu tiên trong bất kỳ công nghệ nào được sử dụng trong kinh doanh là khi tự động hóa được áp dụng một cách hiệu quả sẽ làm tăng hiệu suất lao động Thứ hai là tự động hóa áp dụng cho một hoạt động một cách không hiệu quả thì nó sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động" Điều này có nghĩa rằng việc học cách thiết kế và cải tiến quy trình và làm thế nào để xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin để tự động hoá một phần hẹp của quy trình kinh doanh - là một kỹ năng cơ bản cần phải có của một người học về công nghệ thông tin

1.1.1.4 Stackholder trong một vòng đời BPM

Có nhiều các bên liên quan tham gia vào quy trình kinh doanh trong suốt vòng đời của nó, trong số đó chúng ta có thể phân loại các cá nhân và các nhóm sau:

❖ Nhóm quản lý (Management Team): Tùy thuộc vào cách quản lý của một công ty

hoặc tổ chức người ta có thể tìm thấy các vị trí sau đây

➢ Giám đốc điều hành (CEO) chịu trách nhiệm về sự thành công trong toàn bộ việc

kinh doanh tổng thể của công ty

➢ Giám đốc khối vận hành (COO) chịu trách nhiệm xác định phương hướng vận

hành các hoạt động trong công ty Trong một số công ty, COO cũng chịu trách nhiệm đối với sự thực hiện của các quy trình, trong khi ở các công ty khác có một

vị trí chuyên dụng của Giám đốc quy trình (CPO) cho mục đích này

➢ Giám đốc công nghệ thống tin (CIO) chịu trách nhiệm về mức độ hoạt động hiệu

quả của cơ sở hạ tầng hệ thống thông tin Trong một số tổ chức, quá trình thiết kế lại các dự án do CIO chịu trách nhiệm điều khiển

➢ Giám đốc Tài chính (CFO) chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động tài chính của

công ty CFO cũng có thể chịu trách nhiệm về các quy trình kinh doanh nhất định, đặc biệt là những quy trình nghiệp vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất hoạt động tài chính của tổ chức

➢ Giám đốc phụ trách nhân sự (HR) và đội ngũ nhân viên đóng một vai trò quan

trọng trong các quá trình liên quan đến số lượng lớn người tham gia quy trình Trong mọi trường hợp, đội ngũ quản lý chịu trách nhiệm giám sát tất cả các quy

trình, bắt đầu thiết kế lại quy trình, và cung cấp các nguồn lực và chiến lược hướng dẫn cho các bên liên quan tham gia vào tất cả các giai đoạn của vòng đời quy trình nghiệp vụ

❖ Người phụ trách quy trình: chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động của một quy trình

nhất định Người phụ trách phải chịu trách nhiệm về mặt để lập kế hoạch và tổ chức mặt khác để theo dõi và kiểm soát quy trình Trong vai trò lập kế hoạch và tổ chức quy trình, người phụ trách có trách nhiệm xác định các biện pháp thực hiện và mục tiêu cũng như chỉ đạo và dẫn đầu các dự án cải tiến liên quan đến quy trình của họ Họ cũng chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn lực để quá trình này diễn ra suôn sẻ hàng ngày Trong vai trò giám sát và kiểm soát của họ, người giám sát quy trình chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các mục tiêu hoạt động của quá trình được thực hiện và hành động sửa chữa trong trường hợp ngược lại được thực hiện một cách nhanh chóng Người giám sát cũng cung cấp các hướng dẫn cho người tham gia về cách giải quyết các ngoại lệ

và sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện quy trình Như vậy, người phụ trách quy trình là người tham gia vào quá trình lập mô hình, phân tích, thiết kế lại, thực hiện và giám sát Lưu ý rằng một cá nhân cũng có thể chịu trách nhiệm cho nhiều quy trình

Ví dụ: trong một công ty nhỏ, một người quản lý đơn lẻ có thể chịu trách nhiệm về cả quá trình làm tiền mặt của công ty và cho quá trình chăm sóc khách hàng

❖ Người tham gia vào quy trình: là các tác nhân thực hiện các hoạt động của một quy

nghiệp vụ Họ tiến hành công việc thường lệ theo tiêu chuẩn và hướng dẫn của công

ty Người tham gia quy trình được điều phối bởi người phụ trách quy trình Ngoài ra những tác nhân này còn có thể tham gia với tư cách là những chuyên gia trong lĩnh vực trong giai đoạn tìm hiểu và phân tích quy trình Họ hỗ trợ các hoạt động tái cấu trúc và thực hiện quy trình

❖ Chuyên gia phân tích: các nhà phân tích tiến hành xác định quá trình, tìm hiểu, phân

tích và thiết kế lại các hoạt động trong quy trình nghiệp vụ Họ phối hợp các quy trình thực hiện cũng như theo dõi và kiểm soát quy trình, ngoài ra các chuyên gia còn cập nhật tình hình cho người phụ trách quy trình và tương tác chặt chẽ với các tác nhân tham gia vào quy trình

❖ Kỹ sư hệ thống: các kỹ sư hệ thống tham gia vào việc thiết kế lại và thực hiện quy

trình Họ tương tác với các nhà phân tích để nắm bắt yêu cầu hệ thống, chuyển đổi các yêu cầu vào một hệ thống thiết kế và chịu trách nhiệm thực hiện, thử nghiệm và triển khai hệ thống này Các kỹ sư hệ thống cũng phối hợp với người phụ trách và các tác nhân tham gia quy trình để đảm bảo rằng hệ thống được phát triển sẽ hỗ trợ công việc của họ một cách hiệu quả Thông thường việc thực hiện, thử nghiệm và triển khai hệ thống được thuê ngoài với các nhà cung cấp bên ngoài tổ chức, trong trường hợp đó đội kỹ thuật hệ thống sẽ bao gồm sự tham gia của các nhà thầu

1.1.1.5 Thành phần của một quy trình nghiệp vụ

Ví dụ trên cho thấy một quy trình nghiệp vụ bao gồm một số sự kiện và các hoạt động Sự kiện tương ứng với sự việc xảy ra với mức độ nguyên tử, những sự việc không

có tính thời hạn Sự xuất hiện của một thiết bị tại công trường là một sự kiện Sự kiện này

có thể kích hoạt việc thực hiện hàng loạt các hoạt động tiếp theo Ví dụ: khi thiết bị được đưa đến, người kỹ sư công trình sẽ tiến hành kiểm tra thiết bị đó Sự kiểm tra này là một hoạt động, có nghĩa là nó sẽ phải mất thời gian để thực hiện

Khi một hoạt động khá đơn giản và có thể được xem như một đơn vị độc lập của công việc, chúng ta gọi đó là một nhiệm vụ Ví dụ: nếu người kỹ sư công trình thực hiện việc kiểm tra khá đơn giản, chỉ cần kiểm tra xem thiết bị nhận được có đáp ứng với những tiêu chí được đặt ra hay không - chúng ta có thể nói rằng việc kiểm tra thiết bị là một nhiệm vụ Mặt khác, nếu việc kiểm tra thiết bị đòi hỏi nhiều bước thực hiện - chẳng hạn như kiểm tra thiết bị có đáp ứng các đặc điểm kỹ thuật đã yêu cầu trong đơn đặt hàng, kiểm tra rằng các thiết bị được sử dụng cho mục đích công việc, và kiểm tra các thiết bị có đi kèm với tất cả các phụ kiện được yêu cầu và các thiết bị an toàn hay không - chúng ta sẽ gọi nó là một hoạt động

Ngoài các sự kiện và hoạt động, một quy trình điển hình bao gồm các điểm quyết định, đó là những điểm trong khoảng thời gian khi một quyết định được thực hiện mà ảnh hưởng đến cả quá trình được thực thi Ví dụ, từ kết quả của việc kiểm tra, người kỹ sư công trình có thể quyết định rằng thiết bị phải được trả lại vì không đạt yêu cầu hoặc thiết

bị đạt đủ các yêu cầu để sử dụng vào công việc

Một quy trình cũng bao gồm một số tác nhân (con người, tổ chức, hoặc phần mềm các hệ thống hoạt động thay mặt cho các tác nhân hoặc tổ chức của con người), các đối tượng hữu hình (thiết bị, nguyên vật liệu, sản phẩm, tài liệu giấy) và các đối tượng vô hình (tài liệu và hồ sơ điện tử) Ví dụ, quá trình cho thuê thiết bị bao gồm hai tác nhân con người (nhân viên kho và kỹ sư công trình) và hai tác nhân tổ chức (BuildIT và nhà cung cấp thiết bị) Các quá trình cũng bao gồm các vật thể hữu hình (thiết bị cho thuê), tài liệu điện tử (biên bản yêu cầu cho thuê thiết bị, PO, hóa đơn) và hồ sơ điện tử (hợp đồng cho thuê thiết bị được lưu trữ trong một bảng tính)

Cuối cùng, việc thực hiện một quy trình dẫn đến một hoặc nhiều kết quả Ví dụ, quy trình cho thuê thiết bị dẫn đến một thiết bị đang được sử dụng tại BuildIT, cũng như việc thanh toán cho nhà cung cấp thiết bị Lý tưởng nhất là kết quả nên mang lại giá trị cho các bên tham gia vào quá trình, trong ví dụ này là BuildIT và nhà cung cấp Trong một số trường hợp, giá trị này không đạt được hoặc chỉ đạt được một phần Ví dụ, khi một thiết bị bị trả lại thì sẽ không có giá trị nào đạt được cho cả BuildIT cũng như nhà cung cấp Điều này tương ứng với một kết quả tiêu cực, ngược lại đến một kết quả tích cực mang lại giá trị cho các bên liên quan

Trong số những tác nhân tham gia vào một quy trình, người tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ đầu ra của quy trình đóng một vai trò đặc biệt, cụ thể hơn đó là vai trò của người khách hàng Ví dụ, trong quy trình thuê thiết bị trên, khách hàng là kỹ sư công trình vì chính người này tiến hành đặt thiết bị cho thuê để sử dụng cho mục đích công việc Người kỹ sư công trình này cũng là người có thể không hài lòng nếu kết quả của quy trình cho thuê này không đạt yêu cầu đặt ra ban đầu, tức là không tìm được thiết bị nào phù hợp (kết quả tiêu cực) hoặc nếu việc thực hiện quy trình bị trì hoãn Trong ví dụ này, khách hàng là nhân viên nội bộ của BuildIT, điều đó có nghĩa là khách hàng là nhân viên của tổ chức Trong các quy trình khác, chẳng hạn như quá trình order-to-pay, khách hàng lại là một tác nhân bên ngoài của tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch

vụ của tổ chức này Đôi khi có thể có nhiều khách hàng khác nhàu trong một quy trình

Ví dụ, trong một quy trình bán nhà, các tác nhân tham gia là một người mua, một người bán, một đại lý bất động sản, một hoặc nhiều các nhà cung cấp dịch vụ thế chấp, và có ít nhất một công chứng viên Kết quả của quy trình là một giao dịch bán hàng, mang lại giá trị cho cả người mua và cho người Vì vậy, cả người mua và người bán có thể được xem

là khách hàng trong quy trình này, trong khi các tác nhân còn lại cung cấp dịch vụ cần thiết cho việc giao dịch của người mua và người bán

Từ những kết quả của các ví dụ trên có thể xác định một quy trình kinh doanh như một tập hợp các sự kiện, hoạt động và các điểm quyết định có liên quan đến nhau và liên quan đến một số đối tượng và tác nhân khác, tất cả tổng hợp lại dẫn đến một kết quả có giá trị cho ít nhất một đối tượng khách hàng

Với định nghĩa này về quy trình nghiệp vụ, ta xác định BPM là một tổ hợp các phương pháp, kỹ thuật và công cụ để khám phá, phân tích, thiết kế lại, thực hiện và giám sát một quy trình nghiệp vụ Định nghĩa này phản ánh trên thực tế các quy nghiệp vụ là các đầu mối của BPM và hơn nữa BPM bao gồm các giai đoạn và hoạt động khác nhau trong vòng đời của một quy trình nghiệp vụ

Hình 2 Các thành phần của một quy trình nghiệp vụ 3

1.1.2 Ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ BPMN

1.1.2.1 Định nghĩa về BPMN

“BPMN (Business Process Modeling Notation) là ký pháp đồ họa dùng để mô hình hóa quy trình nghiệp vụ Những ký pháp này được thiết kế đặc biệt để thể hiện được mối quan hệ giữa các tiến trình và sự trao đổi thông điệp giữa chúng trong tổng thể quy trình nghiệp vụ Nó là chìa khóa cho Business Process Management, mô tả trực quan các chuỗi hoạt động kinh doanh một cách chi tiết và các luồng thông tin cần thiết để hoàn thiện một quy trình”.4

Mục đích của BPMN là mô hình hóa các phương pháp để nâng cao hiệu quả, giải thích cho những tình huống mới có thể xảy ra hoặc để đạt được những lợi thế cạnh tranh Phương pháp này đã trải qua một sự chuẩn hóa trong vài năm qua và hiện giờ nó được gọi bằng một cái tên hơi khác Business Process Model and Notation, tuy nhiên vẫn sử dụng từ viết tắt là BPMN và trở thành phiên bản BPMN 2.0 Nó có sự khác biệt với đối với Business Process Mapping (BPM) BPM mô tả các quy trình hiện tại cho các mục đích như chuẩn hoá, đào tạo nhân viên và quản lý chất lượng BPMN cũng là một bản sao của Unified Modeling Language (UML) được sử dụng trong thiết kế phần mềm

3 Fig 1, Page 6, Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers, Fundamentals of Business

Process Management, Springer, 2013

4 Business Process Model and Notation, Wikipedia

1.1.2.2 Quá trình phát triển của BPMN

Business Process Modeling Notation được phát triển bởi Business Process Management Initiative (BPMI) và đã trải qua một loạt các sửa đổi trước khi được hoàn thiện như ngày nay Năm 2005, BPMI sáp nhập với Object Management Group (OMG) BPMI và OMG công bố sự kết hợp hoạt động Quản lý quy trình nghiệp vụ BPM để đưa

ra một chuẩn công nghiệp cho ngành công nghiệp BPM Trong năm 2011, OMG phát hành BPMN 2.0 và đổi tên của phương pháp này sang Business Process Model and Notation Nó tạo ra một tiêu chuẩn chi tiết hơn cho các mô hình quy trình nghiệp vụ, sử dụng một bộ các ký hiệu và chú thích cho các Business Process Diagram Từ năm 2014, BPMN cũng đã được bổ sung thêm phương pháp biểu đồ luồng quyết định được gọi là Decision Model and Notation Standard để càng ngày càng hoàn thiện hơn

1.1.2.3 Mục đích và lợi ích của BPMN

Ở cấp độ cao, BPMN được nhắm tới các participant và stackholder trong một quy trình nghiệp vụ để đạt được sự hiểu biết thông qua sự thể hiện của từng bước trong quy trình được mô tả một cách trực quan và dễ hiểu Ở cấp độ liên quan hơn, nó nhắm đến những người sẽ thực hiện quy trình và đưa ra đầy đủ những chi tiết để quy trình được thực hiện một cách chính xác Nó cung cấp một ngôn ngữ phổ biến và tiêu chuẩn cho tất

cả các stackholder, bất kể đó là các nhà phân tích kinh doanh có kỹ thuật hoặc phi kỹ thuật, người tham gia quy trình, các nhà quản lý, các nhà phát triển kỹ thuật cũng như các chuyên gia tư vấn BPMN thu hẹp khoảng cách giữa mục tiêu đạt được và quá trình thực hiện bằng cách cung cấp đầy đủ các thông tin chi tiết và rõ ràng phục vụ cho chuỗi các hoạt động kinh doanh

BPMN cho phép việc giao tiếp và hợp tác trở nên dễ dàng hơn để đạt được mục tiêu, xa hơn nữa là tạo ra một kết quả có chất lượng cao hơn Nó cũng là một cầu nối dẫn đến các tài liệu EML (Extensible Markup Language) cần thiết để thực hiện các quy trình khác nhau Một tiêu chuẩn XML chính được gọi là BPEL hoặc BEPEL4WS, viết tắt của Business Process Execution Language for Web Services

1.1.2.4 Các sơ đồ và biểu tượng trong BPMN 2.0

Có 4 yếu tố trong một biểu đồ quy trình nghiệp vụ:

❖ Flow objects: Flow Object được sử dụng để biểu diễn hành vi, hoạt động của quy

trình nghiệp vụ Nó gồm 3 đối tượng chính sau: Event, Activity, Gateway

➢ Events: event thể hiện một sự kiện xảy ra trong quy trình nghiệp vụ, những sự kiện hoặc là một nguyên nhân (một kích hoạt – trigger) hoặc là một tác động (kết quả)

▪ Sự kiện được biểu diễn bằng vòng tròn, bên trong có thể có thêm ký hiệu để phân biệt nguyên nhân, hoặc kết quả khác nhau

▪ Dựa trên ảnh hưởng của nó tới tiến trình nghiệp vụ, các sự kiện được chia làm 3 loại chính:

• Sự kiện bắt đầu: process bắt đầu được thực hiện

• Sự kiện trung gian: xuất hiện giữa sự kiện bắt đầu và sự kiện kết thúc

• Sự kiện kết thúc: process kết thúc

Hình 4 Ký hiệu mô tả các loại event

➢ Activity: activity thể hiện các hoạt động trong một quy trình nghiệp vụ Activity được biểu diễn là hình chữ nhật góc tròn Hoạt động có thể là nguyên tử hoặc không nguyên tử (có thể chia nhỏ) Activity có thể được thực hiện 1 lần hoặc lặp lại nhiều lần Có 2 loại Activity:

▪ Sub-Process: là activity có thể được chia nhỏ thành các sub-process ở mức chi tiết hơn

▪ Task: là một activity nguyên tử Có một số loại task như: gửi, nhận message, use based task

Các ký hiệu khác được sử dụng biểu diễn cho Activity:

▪ Transaction: là một tập các hoạt động có logic, chúng phải làm theo một phương thức giao dịch xác định

▪ Event sub-process: được đặt vào trong sub-process, nó sẽ được kích hoạt khi gặp sự kiện đầu (Start Event) được kích hoạt

▪ Gọi các sub-process hay task

Hình 5 Ký hiệu mô tả các loại activity

➢ Gateway được sử dụng để kiểm soát sự phân nhánh hay sát nhập Sequence Flow

Do đó, gateway chính là cổng xác định sự rẽ nhánh, chia nhánh, sát nhật hay điểm

kết nối các đường dẫn với nhau Gateway được biểu diễn dưới hình dạng kim cương, và có đánh dấu bên trong để phân biệt các loại điều khiển khác nhau

▪ Exclusive Gateway: Khi phân nhánh các Sequence flow sẽ xác định nhánh

đi Khi sát nhập, gateway chờ các nhánh hoàn thiện trước khi kích hoạt các nhánh ra (tương đương với phép toán XOR trong logic)

▪ Event-based Gateway: Luôn theo sau bắt các sự kiện hoặc nhận nhiệm vụ, sequence flow (xem phần Connecting Object) sẽ được định tuyến tới các sự kiện/nhiệm vụ tiếp theo

▪ Parallel Gateway: trong trường hợp phân nhánh sequence flow, tất cả các nhánh đi ra sẽ được kích hoạt đồng thời Khi sát nhập các nhánh song song

sẽ đợi khi tất cả các nhánh hoàn thành trước khi kích hoạt các nhánh tiếp theo (Tương đương với AND trong logic)

▪ Inclusive Gateway: trong trường hợp phân chia nhánh, 1 hoặc nhiều nhánh

sẽ được kích hoạt Tất cả các nhánh đến phải được hoàn thành trước khi sát nhập (Tương đương với OR trong logic)

▪ Complex gateway

▪ Exclusive event-based gateway: Mỗi sự xuất hiện của sự kiện tiếp theo sẽ bắt đầu một thể hiện process mới

▪ Parallel Event-based gateway: sự xuất hiện của tất cả các sự kiện tiếp theo

sẽ bắt đầu một thể hiện process mới

Hình 6 Ký hiệu mô tả các loại gateway

❖ Connecting objects: được sử dụng để kết nối các đối tượng trong mô hình quy trình nghiệp vụ Có ba đối tượng kết nối sau: Sequence Flow, Message Flow, Association

Sequence Flow được biểu diễn bằng hình mũi tên đặc, nét liền,

sử dụng để hiển thị thứ tự mà Activity sẽ được thực hiện trong quy trình nghiệp vụ

Message Flow được biểu diễn bởi hình mũi tên rỗng, nét đứt,

sử dụng để thể hiện các thông điệp trao đổi giữa 2 Process Participant riêng biệt trong quy trình Trong BPMN, 2 Pool trong sơ đồ thể hiện cho 2 Participant

Association được biểu diễn bởi một đường thẳng nét đứt với đầu mũi tên nhọn, sử dụng

để thể hiện sự kết hợp giữa tiến trình với dữ liệu, văn bản và Artifact của các đối tượng

Nó cũng thể hiện dữ liệu đầu vào và đầu ra của Activity

❖ Swim lanes: Swimlanes được sử dụng để phân vùng các phần riêng biệt đóng vai trò

thực hiện chức năng khác nhau để dễ quản lý Nó có hai cấu trúc chính: Pool và Lane

➢ Pool đại diện cho một thành phần – người tham gia (Participant) vào quy trình Trong Pool chứa tập các ký pháp để phân vùng tập hợp hoạt động của các Pool với nhau, thường được đặt trong bối cảnh B2B (Business to Business) Pool được sử dụng khi biểu đồ gồm hai thực thể nghiệp vụ khác nhau hoặc hai thành phần tham gia khác nhau Các hoạt động trong mỗi Pool là một quá trình khép kín, vì vậy Sequence flow không thể vượt qua ranh giới của Pool, chỉ Message được sử dụng thể hiện thông tin liên lạc giữa các Pool

➢ Lane là phân vùng phụ của Pool, mỗi Pool có thể chia nhỏ thành các phân vùng phụ, có thể chia theo chiều dọc hoặc chiều ngang Lane được sử dụng để tổ chức

và phân loại các Activity Lane được sử dụng để tách các hoạt động liên quan đến một chức năng riêng của công ty hoặc một vai trò cụ thể Sequence flow có thể vượt qua ranh giới của các Lane trong Pool, Message có thể không được sử dụng giữa các đối tượng trong Lane của cùng Pool

Hình 7 Ký hiệu mô tả pool và lane

❖ Artifacts: Được sử dụng để cung cấp thông tin bổ sung cho quy trình nghiệp vụ Một

mô hình quy trình có thể có nhiều Artifact Có 3 loại Artifacts sau: Data Object, Annotation và Group

➢ Data Object được sử dụng để cung cấp thông tin về thứ mà Activity yêu cầu hay tạo ra, chúng được kết nối với Activity thông qua Association Data Object không ảnh hưởng trực tiếp đến Sequence Flow hay Message Flow của quy trình

▪ Data object: Thể hiện những thông tin như tài liệu, email hoặc letter kèm theo process

▪ Collection data object: Tập hợp thông tin, dữ liệu

▪ Data store: Process có thể đọc ghi dữ liệu

▪ Message: nội dung trao đổi giữa các Participant

▪ Group: được biểu diễn bởi hình chữ nhật tròn nét đứt, sử dụng để nhóm các hoạt động thuộc cùng một loại, tên loại cũng chính là nhãn của nhóm Việc phân nhóm có tác dụng hỗ trợ việc phân tích, viết tài liệu, nó không ảnh hưởng gì đến Sequence Flow của các hoạt động trong nhóm

➢ Annotation: được sử dụng để chú thích, giải thích thêm thông tin cho người đọc dễ hiểu biểu đồ BPMN

Hình 8 Ký hiệu miêu tả các artifact

1.2.1 Định nghĩa về ERP

Enterprise Resources Planning là một hệ thống tích hợp các quá trình kinh doanh cốt lõi, thường là theo thời gian thực và được hỗ trợ trung gian bởi công nghệ thông tin ERP thường được xem là một phần của phần mềm quản lý kinh doanh - điển hình là một

bộ ứng dụng tích hợp mà một tổ chức có thể sử dụng để thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích dữ liệu từ nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau trong doanh nghiệp

ERP cung cấp một cái nhìn tổng hợp và liên tục cập nhật các quy trình kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp bằng cách sử dụng các cơ sở dữ liệu được duy trì bởi một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Hệ thống ERP theo dõi các nguồn lực kinh doanh - tiền mặt, nguyên vật liệu, năng lực sản xuất và tình trạng của các hóa đơn xuất kho, hóa đơn bán hàng, hóa đơn đặt hàng, … Các ứng dụng trong ERP tạo nên hệ thống chia sẻ và cung cấp dữ liệu cho tất cả các phòng ban khác nhau như sản xuất, kinh doanh marketing, kế toán, nhân sự, …trong doanh nghiệp ERP tạo điều kiện cho luồng thông tin giữa tất cả các đơn vị chức năng được trao đổi chia sẻ và quản lý sự kết nối với các tất cả các bên liên quan của hệ thống

Hệ thống ERP kết hợp các hệ thống tổ chức khác nhau và tạo điều kiện cho các giao dịch và sản xuất hoạt động trơn chu, qua đó nâng cao hiệu quả của tổ chức Tuy nhiên, phát triển một hệ thống ERP khác với phát triển hệ thống truyền thống Các hệ thống ERP chạy trên nhiều loại phần cứng máy tính và cấu hình mạng và thường sử dụng một cơ sở dữ liệu như một kho lưu trữ thông tin chung cho tất cả các phòng ban chức năng

Điểm phân biệt cơ bản nhất của hệ thống ERP so với các phần mềm quản lý rời rạc khác như phần mềm quản lý kế toán, nhân sự, kho bãi, … là tính tích hợp ERP là một

hệ thống gói gọn bao gồm các module thực hiện các chức năng tương tự như các phần mềm quản lý rời rạc khác, thậm chí các module này còn làm việc hiệu quả hơn rất nhiều

vì được đặt trong môi trường tích hợp Tính tích hợp của hệ thống ERP được gọi là tính tổng thể hữu cơ do các module trong cùng hệ thống đều có mối liên kết với nhau

Cách tổ chức nhân sự theo phòng ban của tất cả các doanh nghiệp hiện nay là cách

tổ chức nhân sự theo từng nhóm mà doanh nghiệp cho là tốt nhất để có thể dễ dàng tác nghiệp và quản lý, phục vụ mục tiêu hoàn thành các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và tối

đa hóa lợi nhuận Cách tổ chức theo phòng ban này cũng rất khác nhau tùy từng doanh nghiệp kể cả đối với các doanh nghiệp hoạt động trong cùng ngành nghề Các phần mềm quản lý rời rạc thường phục vụ cho hoạt động của một phòng ban cụ thể như phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng nhân sự như một “ốc đảo” đối với các phần mềm của phòng ban khác Việc chuyển thông tin từ phòng ban này sang các phòng ban khác được thực hiện một cách thủ công như chuyển văn bản, copy file với năng suất thấp và không

có tính kiểm soát Các module của ERP cũng phục vụ cho các phòng ban nhưng hơn thế,

nó giải quyết mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng khi mô phỏng tác nghiệp của đội ngũ nhân viên theo quy trình Thông tin được luân chuyển tự động giữa các bước của quy trình và được kiểm soát chặt chẽ và các báo cáo trên hệ thống ERP có thể lấy thông tin từ nhiều bước trong quy trình và thậm chí từ nhiều quy trình khác nhau, tạo ra năng suất lao động và hiệu quả quản lý thông tin rất cao cho doanh nghiệp

Theo tài liệu chính thức của CIBRES- cơ quan tổ chức thi và cấp chứng chỉ CIERP (Certified Implementer Enterprise Resource Planning, một hệ thống ERP tiêu chuẩn gồm các phân hệ:

Theo Zeng et al (2003) một hệ thống ERP bao gồm các đặc điểm sau:

❖ Tính linh hoạt: hệ thống ERP có khả năng thích ứng với sự thay đổi về nhu cầu của các doanh nghiệp

❖ Tính toàn diện: hệ thống ERP có thể hỗ trợ nhiều quy trình kinh doanh khác nhau của một doanh nghiệp như bán hàng, quản lý kho, kế toán tài chính, …

❖ Tính liên kết: hệ thống ERP không chỉ liên kết các module chức năng trong trong hệ thống mà còn có thể liên kết với những tác nhân bên ngoài doanh nghiệp

Ở các thị trường phát triển, nơi hầu hết các doanh nghiệp đã ứng dụng giải pháp CNTT trong quản lý, việc lập ngân sách tài chính cho IT hàng năm đã trở thành thông lệ Đầu tư cho hệ thống ERP không phải là đầu tư một lần, mà đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng một lộ trình phù hợp, có ngân sách phục vụ việc mở rộng và nâng cấp hệ thống Thay vì tỷ lệ đầu tư trên doanh số, các doanh nghiệp thường quan tâm hơn đến hiệu quả đầu tư, chính xác hơn là hệ số thu hồi vốn (ROI - Return On Investment), sau bao lâu lợi nhuận sinh ra từ việc ứng dụng hệ thống ERP có thể bù được chi phí đầu tư cho hệ thống Nếu doanh nghiệp xác định rõ được mục đích đầu tư và được cung cấp đầy đủ thông tin

về các giải pháp, họ có thể dễ dàng lập được ngân sách thích ứng cho việc sở hữu một hệ thống quản lý tổng thể và hiện đại Ở đây, ngoài nhà cung cấp giải pháp, nhà tư vấn triển khai đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng xây dựng một lộ trình hợp lý cho việc triển khai hệ thống ERP, nói rộng hơn là một chiến lược công nghệ thông tin cho doanh nghiệp

1.2.2 Lịch sử phát triển của ERP

Lịch sử của ERP bắt đầu từ hơn 100 năm trước Năm 1913, kỹ sư Ford Whitman Harris đã phát triển mô hình Economic Order Quantity (EOQ), là một hệ thống sản xuất được mô hình hóa trên bản cứng để lên kế hoạch sản xuất Trong nhiều thập kỷ, EOQ là tiêu chuẩn cho mọi quá trình sản xuất tại tất cả các doanh nghiệp Tuy nhiên công ty Toolmaker Black and Decker đã thay đổi tình thế vào năm 1964 khi nó là công ty đầu tiên áp dụng một giải pháp Material Requirements Planning (MRP) kết hợp với EOQ trên một máy chủ lớn MRP là một công ngệ được phát triển dựa trên Bill of Material-BOM, thông tin kho và lịch trình sản xuất để tính toán ra nhu cầu về nguyên vật liệu Nó đưa ra các yêu cầu hủy bỏ những đơn đặt hàng không cần thiết và đề xuất tối ưu hóa việc mua hàng bằng cách tính toán thời điểm có thể nhâjn nguyên vật liệu từ nhà cung cấp và thời điểm cần nguyên vật liệu đó để sản xuất

MRP vẫn là một tiêu chuẩn cho quá trình sản xuất cho đến khi Manufacturing Resource Planning, gọi là MRP II được phát triển vào năm 1983 MRP II mô tả các mô-đun như một thành phần kiến trúc phần mềm và các thành phần sản xuất lõi tích hợp bao gồm mua bán, hóa đơn, lập kế hoạch và quản lý hợp đồng Nếu như MRP chỉ chủ yếu

tính toàn về nguyên vật liệu cần thiết để hoàn thành kế hoạch sản xuất thì MRRP II lại chú trọng đến quản lý lao động và chi phí Đó là lần đầu tiên các nhiệm vụ sản xuất khác nhau được tích hợp vào một hệ thống chung MRP II cũng cung cấp một tầm nhìn về cách các tổ chức có thể tận dụng phần mềm để chia sẻ và tích hợp dữ liệu doanh nghiệp

và tăng hiệu quả hoạt động với kế hoạch sản xuất tốt hơn, giảm lượng tồn kho và phế liệu

Khi công nghệ máy tính phát triển từ những năm 1970 và 1980, các mô hình tương tự như MRP II đã được phát triển để xử lý các hoạt động kinh doanh ngoài sản xuất, kết hợp tài chính, quản lý quan hệ khách hàng và dữ liệu nguồn nhân lực Đến năm

1990, các nhà phân tích công nghệ đã đặt tên cho nhóm hệ thống quản lý doanh nghiệp mới này là Enterprise Resource Planning - Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp

Từ những năm 1990 cho đến đầu thế kỷ 21, việc áp dụng hệ thống ERP đã phát triển nhanh chóng vì các tổ chức khác dựa vào ERP để hợp lý hóa các quy trình kinh doanh cốt lõi và cải thiện khả năng hiển thị dữ liệu Đồng thời, chi phí triển khai hệ thống ERP bắt đầu leo thang, không chỉ ở phần cứng và phần mềm được đầu tư vốn nhiều hơn trước mà các hệ thống ERP của doanh nghiệp thường đòi hỏi phải có thêm chi phí về mã hóa, tư vấn và đào tạo

Hiện nay ERP đã được phát triển tới công nghệ điện toán đám mây Hệ thống ERP

"in the cloud" có nghĩa là nó được lưu trữ trên một mạng máy chủ từ xa, thay vì ở vị trí trong một công ty Điện toán đám mây cung cấp một giải pháp thay thế hợp lý hơn cho ERP làm giảm cả chi phí hoạt động (OpEx) và chi phí vốn (CapEx) bởi vì nó làm giảm được yêu cầu về mua phần mềm, phần cứng hoặc thuê nhân viên CNTT bổ sung của các công ty Các nguồn lực có thể được đầu tư vào các cơ hội tăng trưởng khác nếu không có

cơ sở hạ tầng tốn kém để hỗ trợ Nhân viên có thể thay đổi sự tập trung từ quản lý CNTT sang các nhiệm vụ gia tăng giá trị khác

1.2.3 Lợi ích của ERP đối với doanh nghiệp

Sau đây là những lợi ích của 1 giải pháp ERP có thể mang đến cho các doanh nghiệp:

❖ Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy

ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để

có thể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin chính xác Nếu không có

hệ thống ERP, một cán bộ quản lý cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn khác nhau và có thể tìm thấy nhiều số liệu khác nhau bơi vì phòng ban tài chính kế toán có con số doanh thu riêng, phòng ban kinh doanh có một con số khác và những đơn vị khác có thể có số liệu khác để tổng hợp thành doanh thu của cả công ty Hệ thống ERP tập trung các dữ liệu từ

mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lý dữ liệu chung giúp cho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thông tin với nhau một cách dễ dàng

❖ Giảm lượng hàng tồn kho

Phân hệ quản lý kho hàng trong phần mềm ERP cho phép các công ty theo dõi hàng tồn kho chính xác và xác định được mức hàng tồn kho tối ưu, nhờ đó mà giảm nhu cầu vốn lưu động và đồng thời giúp tăng hiệu quả kinh doanh

❖ Chuẩn hóa thông tin nhân sự

Phân hệ quản lý nhân sự và tính lương hỗ trợ tất cả các nghiệp vụ quản lý nhân viên giúp sắp xếp hợp lý các qui trình quản lý nhân sự và tính lương, giúp sử dụng nhân sự hiệu quả, đồng thời giảm thiểu các sai sót và gian lận trong hệ thống tính lương Đặc biệt ở các công ty có nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, bộ phận Hành chánh nhân sự có thể không có phương pháp chung và đơn giản để theo dõi giờ giấc của nhân công và hướng dẫn họ về các nghĩa vụ và quyền lợi ERP có thể giúp bạn đảm đương việc đó

❖ Công tác kế toán chính xác hơn

Phần mềm kế toán hoặc phân hệ kế toán của phần mềm ERP giúp các công ty giảm bớt những sai sót mà nhân viên thường mắc phải trong cách hạch toán thủ công Phân hệ kế toán cũng giúp các nhân viên kiểm toán nội bộ và các cán bộ quản lý cao cấp kiểm tra tính chính xác của các tài khoản Hơn nữa, một phân hệ kế toán được thiết

kế tốt sẽ hỗ trợ các qui trình kế toán và các biện pháp kiểm soát nội bộ chất lượng

❖ Tích hợp thông tin đặt hàng của khách hàng

Với hệ thống ERP, đơn hàng của khách hàng đi theo một lộ trình tự động hóa từ khoảng thời gian nhân viên dịch vụ khách hàng nhận đơn hàng cho đến khi giao hàng cho khách hàng và bộ phận Tài chính xuất hóa đơn Chẳng thà bạn lấy thông tin từ chung một hệ thống còn hơn nhận thông tin rải rác từ các hệ thống khác nhau của từng phòng ban Hệ thống phần mềm ERP giúp công ty bạn theo dõi đơn hàng một cách dễ dàng, giúp phối hợp giữa bộ phận kinh doanh, kho và giao hàng ở các địa điểm khác nhau trong cùng một thời điểm

❖ Chuẩn hóa và tăng hiệu suất sản xuất

Phân hệ hoạch định và quản lý sản xuất của phần mềm ERP giúp các công ty sản xuất nhận dạng và loại bỏ những yếu tố kém hiệu quả trong qui trình sản xuất Chẳng hạn, nếu công ty không sử dụng phần mềm ERP mà lên kế hoạch sản xuất một cách thủ công dẫn đến tính toán sai và điều này gây nên các điểm thắt cổ chai trong quá trình sản xuất và do đó thường sử dụng không hết công suất của máy móc và công nhân Nói cách khác, điều này có nghĩa là áp dụng một hệ thống hoạch định sản xuất hiệu quả có thể làm giảm chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị sản phẩm

❖ Quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn

Các phân hệ ERP thường yêu cầu công ty xác định rõ ràng các quy trình kinh doanh để phân công công việc một cách rõ ràng và giảm bớt những rắc rối và các vấn đề liên quan đế các hoạt động kinh doanh thường ngày của doanh nghiệp

Quá trình hội nhập nền kinh tế là quá trình tất yếu và không lâu nữa Đứng trước thời điểm này, các doanh nghiệp đang nhanh chóng tìm cách nâng cao khả năng cạnh trạnh ngay khi thị trường thương mại mở cửa và các công ty nước ngoài tràn vào Một điều đơn giản có thể nhận thấy là nếu các doanh nghiệp không có khả năng cạnh tranh với các công ty nước ngoài thì cũng sẽ mất đi khả năng cạnh tranh ngay với các đối thủ trong nước Việc ứng dụng một hệ thống quản trị bằng phần mềm, theo kết quả thống kê

từ những công ty đã triển khai ERP, có thể giảm thời gian tối đa cho một đơn hàng từ 15 ngày xuống khoảng thời gian tối thiểu là 2 ngày; cải tiến các dịch vụ đáp ứng khách hàng

từ 50% lên trên 90% gia tăng năng lực kinh doanh, doanh số và lợi nhuận, giảm chi phí…

Đó quả là những hứa hẹn hấp dẫn mà các doanh nghiệp mong muốn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày các vấn đề liên quan đến phương pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM (Business Process Management) và tổng quan về lĩnh vực tư vấn triển khai ERP (Enterprise Resource Management), từ đó chúng ta có cái nhìn rõ hơn về phương pháp quản lý quy trình nghiệp vụ BPM (Business Process Management): thành phần, lịch sử phát triển, vòng đời phát triển của một quy trình và ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ BPMN (Business Process Modeling Notation) và lịch sử hình thành, phát triển của lĩnh vực tư vấn triển khai ERP và những lợi ích của nó mang lại cho các doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TƯ

VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP SAP ERP TẠI FPT IS

2.1 Tổng quan về FPT IS

Tên đăng ký: CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT

Địa chỉ: Tầng 20-21-22 tòa nhà Keangnam Landmark 72, E6 Phạm Hùng, Nam Từ Liêm,

Hà Nội

Điện thoại: 02473007373

Tên người đại diện và chức vụ: Phạm Minh Tuấn-CEO

Trang chủ URL: www.fpt-is.com

Năm thành lập: 1994

Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Trong suốt hơn 20 năm phát triển, Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System - FPT IS) là nhà tích hợp hệ thống, cung cấp giải pháp hàng đầu Việt Nam và khu vực Sở hữu năng lực công nghệ được thừa nhận bởi các khách hàng và đối tác toàn cầu, FPT IS mang đến những dịch vụ và giải pháp phục vụ các lĩnh vực trọng yếu của từng quốc gia, như: Viễn thông, Ngân hàng - Tài chính, Y tế, Giao thông vận tải, Tài chính công, Điện, Nước, Gas và Doanh nghiệp

FPT IS có hơn 3200 kỹ sư trình độ cao, am hiểu nghiệp vụ khác hàng và chuyên sâu trong từng ngành kinh tế Năng lực của chuyên gia FPT IS đã được công nhận với nhiều chứng chỉ công nghệ quốc tế được cấp bởi các nhà cung cấp giải pháp và dịch vụ dẫn đầu thế giới như Cisco, IBM, Microsoft và Oracle

Công ty mẹ của FPT IS – Tập đoàn FPT – là tên tuổi dẫn đầu về Công nghệ thông tin - Viễn thông tại ASEAN với đội ngũ hơn 26.000 cán bộ nhân viên trên khắp thế giới, hiện diện tại 19 quốc gia Bốn lĩnh vực hoạt động chính của FPT bao gồm: công nghệ, viễn thông, phân phối - bán lẻ và giáo dục Là thành viên của một tập đoàn lớn mạnh, FPT IS có nền tảng vững chắc để phát triển bền vững

❖ Sơ đồ bộ máy tổ chức

Hình 9 Sơ đồ bộ máy tổ chức của FPT IS

❖ Nguồn lực

Trong hơn 3.200 nhân viên của FPT IS có trên 2.500 kỹ sư trình độ cao, am hiểu nghiệp vụ khách hàng và chuyên sâu trong từng ngành kinh tế Các chuyên gia của FPT

IS sở hữu kỹ năng toàn diện và sự thông thạo nhiều ngôn ngữ như tiếng Anh, tiếng Nhật

và tiếng Pháp Năng lực của chuyên gia FPT IS đã được công nhận với hơn 2.000 chứng chỉ công nghệ quốc tế được cấp bởi các nhà cung cấp giải pháp và dịch vụ dẫn đầu thế giới

Hình 10 Một số chứng chỉ đã đạt được của FPT IS

Đội ngũ kỹ sư tại FPT IS được tuyển chọn từ các trường đại học tại nhiều quốc gia trên thế giới Đặc biệt, Công ty Giáo dục FPT, một trong 7 công ty thành viên của Tập đoàn FPT, là nguồn cung cấp bền vững nguồn nhân lực CNTT với các hệ đào tạo đa dạng

❖ Hệ thống chất lượng

Quy trình quản trị dự án tại FPT IS được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn quản trị

dự án quốc tế PMP và CMMi, các phương pháp luận triển khai tiêu biểu của các hãng: ASAP (SAP), ADM (Accenture) và OUM (Oracle)

Hình 11 Hệ thống chất lượng được sử dụng tại FPT IS

❖ Lĩnh vực hoạt động

FPT IS cung cấp các giải pháp và dịch vụ chuyên ngành cho tất cả các doanh

nghiệp thuộc các lĩnh vực khác nhau như: Ngân hàng và Tài chính, Chính phủ, Viễn thông, Y tế, Giao thông vận tải, Dịch vụ công ích, … và các lĩnh vực khác

2.2 Tổng quan về lĩnh vực tư vấn và triển khai dự án ERP của FPT IS và các quy trình trong hoạt động quản lý dự án ERP hiện tại

2.2.1 Tổng quan về lĩnh vực triển khai dự án ERP tại FPT IS

Thị trường phần mềm ERP trên thế giới hiện nay bao gồm hàng trăm nhà cung cấp lớn nhỏ khác nhau Trong đó, chiếm miếng bánh lớn nhất chính là Bộ Tứ những người khổng lồ trong lĩnh vực ứng dụng quản lý doanh nghiệp, đó là SAP, Oracle, Infor, và Microsoft Bộ Tứ này chiếm gần một nửa tổng thị phần ERP trên toàn thế giới và cung cấp những giải pháp ERP hàng đầu, và thường nhắm đến các khách hàng lớn Những sản phẩm của họ có tính năng toàn diện và phục vụ cho rất nhiều ngành nghề đa dạng

Tại Việt Nam, FPT IS là 1 trong những công ty đứng đầu về lĩnh vực triển khai ERP, có số lượng các dự án ERP triển khai thành công nhiều nhất Việt Nam Sở hữu đội ngũ hơn 600 chuyên gia và là đối tác chiến lược của nhiều hãng công nghệ hàng đầu thế giới, FPT IS có năng lực cung cấp các giải pháp ERP đặc thù cho tất cả các ngành kinh

tế Các giải pháp của FPT IS được phát triển dựa trên những xu hướng công nghệ tiên tiến như phân tích dữ liệu lớn (analytics) và di động (mobility), qua đó giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đa lợi ích khi đầu tư xây dựng hệ thống ERP FPT IS cung cấp đầy đủ giải pháp và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, từ triển khai, mở rộng, nâng cấp, bảo trì đến các dịch vụ thuê ngoài ứng dụng và hạ tầng FPT IS cam kết không ngừng hướng tới giá trị doanh nghiệp, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của khách hàng, hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn về đầu tư công nghệ và cung cấp nguồn lực, công cụ cũng như dịch vụ tốt nhất FPT IS đã triển khai thành công hàng trăm

dự án trong hơn 20 năm qua, bao gồm rất nhiều các dự án quy mô lớn về tài chính công, dầu khí và ngân hàng Đội ngũ nhân viên ERP của FPT IS có đầy đủ chứng chỉ quốc tế

và sự thông thạo các ngôn ngữ như tiếng Anh và tiếng Nhật để phục vụ khách hàng từ khắp nơi trên thế giới

2.2.2 Các quy trình trong hoạt động tư vấn triển khai giải pháp SAP ERP hiện tại trong doanh nghiệp

Hiện nay tại FPT IS lộ trình triển khai ERP được xây dựng giúp cho đội dự án triển khai giải pháp ERP nhằm rút ngắn thời gian triển khai, giảm chi phí triển khai, giảm thiểu rủi ro và sử dụng hiệu quả các nguồn lực Phương pháp luận triển khai này được xây dựng dựa vào kinh nghiệm thực tiễn đã triển khai các giải pháp SAP ERP thành công tại nhiều doanh nghiệp và kết hợp với chuẩn quản lý dự án chuyên nghiệp (PMI) để đảm bảo việc triển khai giải pháp ERP một cách thành công

Giai đoạn tư vấn giải pháp (Pre-sale) có 3 giai đoạn chính:

❖ Khảo sát xác định yêu cầu của khách hàng: Ban giám đốc FPT IS ERP tiếp nhận

đề xuất về việc muốn thực hiện triển khai giải pháp ERP của khách hàng, từ đề xuất của khách hàng ban giám đốc FPT IS ERP tiến hành khảo sát và làm rõ thêm các yêu cầu về giải pháp hệ thống khách

❖ Tư vấn và trình diễn giải pháp: Ban giám đốc FPT IS ERP tư vấn giải pháp phù hợp với những yêu cầu khách hàng đặt ra và demo giải pháp mẫu

❖ Tham gia đấu thầu: Ban giám đốc FPT IS ERP tham gia đấu thầu để giành được hợp đồng triển khai dự án với khách hàng

Giai đoạn triển khai giải pháp SAP ERP được chia thành 5 giai đoạn như sau:

❖ Project Preparation – Chuẩn bị dự án: lập kế hoạch thành lập đội dự án, khảo sát hiện trạng

❖ Business Blueprint – Phân tích thiết kế: xây dựng và thống nhất giải pháp, quy trình nghiệp vụ tương lai

❖ Realization – Xây dựng và Kiểm thử hệ thống: xây dựng hệ thống và kiểm tra giải pháp được hiện thực hóa trên hệ thống ERP

❖ Final Preparation – Chuẩn bị vận hành chính thức: thực hiện chuyển đổi và đưa hệ thống vào vận hành chính thức

❖ Go Live and Support – Vận hành và hỗ trợ: hỗ trợ quyết toán và chuyển giao hệ thống

Hình 15 Các giai đoạn trong 1 quy trình triển khai giải pháp SAP ERP