Đề tài ứng dụng odoo vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (crm) tại công ty cổ phần mỹ phẩm thiên nhiên cỏ mềm

Doanh nghiệp cần tìm hiểu về nhu cầu đa dạng của khách hàng, thấu hiêu được những tâm tư, suy nghĩ của khách hảng dành cho sản phâm nhằm xây dựng các kế hoạch chiến lược, phát triển các

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

-.+®# [|| -

University of Economics

BAO CAO DU AN GIUA ki

DE TAI: UNG DUNG ODOO VAO HE THONG QUAN TRI QUAN HE

KHACH HANG (CRM) TAI CONG TY CO PHAN MY PHAM THIEN

Da Nang, 2024

MUC LUC

2.1 Lĩnh vực hoạt đỘộng: -.- sọ nh hư nh ch nh 2

2.3 Kênh phân phối: 2s s° seEsetsseEreErsexeerseerserserserkereersee 2

2.4 Chiến lược cạnh tranh: -s-s< se se©se+seersetreerseseerseserseerersee 2

3.3 Phân loại các nhà quả T]: o 0-5 25 s5 S995 155 85559555555595 95.55959551 4

3.4 Đặc điểm về việc ra quyết định: -2- 5° se scscsersesecseeersee 4

4 Phân tích mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter tại Có Mềm Homelab.5

5 Chiến lược về hệ thống thông tin mà Có Mềm Homelab đã triển khai để

Phan 2 Giới thiệu hệ thống CRM trong doanh nghiệp Mỹ phẩm Cỏ Mềm 7

1.1 Giới thiệu hệ thống Quán trị quan hệ khách hàng (CRM):, 7

1.2 Ba giai doạn chính của Quản trị quan hệ khách hàng: - 7

4.1 Cơ hội khi triển khai hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp Có

2 Nhận xét về quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán của Cổ Mềm Homelab: 15

3 Đề xuất giải pháp vào quản lý quy trình kinh doanh -. - 16

3.2 Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thống 55c <-scsecs 26

3.3 Vai trò của ứng dụng/hệ thống thông tin đã chọn trong việc thực hiện

Phần 4: Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của Odoo CRM trong doanh nghiệp.30

1 Điểm mạnh của Odoo khi ứng dụng vào việc quản trị quan hệ khách hàng

File excel nhập liệu dữ liệu về thông tin khách hàng

Dữ liệu khách hàng trên Odoo sau khi import dữ liệu

File excel nhập liệu Lead và cơ hội

Đánh giá của một khách hàng cụ thể

Chuyén tw Lead thành cơ hội

Gửi tin nhắn SMS cho khách hàng về đợt khuyến mãi sắp tới

Chọn MÁT cho cơ hội

Chuyển Lead thành phiếu hỗ trợ

Những Lead (khách hàng tiềm năng) đã bị | 5ccsccsccscseeere Hình 15 Chọn Lead đã bị mắt

Bảng doanh thu dự kiến dự báo doanh thu từng khách hàng trong Bảng pivot dự báo doanh thu tổng của tháng

Bảng lý do mat khách hàng tiềm năng

Hình 24 Bảng phân tích các Lead

Database confirmation email

LOI MO DAU Hiện nay, nền kinh tế đang ở một mức độ phát triển rất nhanh, việc xây dựng

và duy trì một mỗi quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng để thành công trong ngành bán lé Các công ty, doanh nghiệp trong ngành mỹ phẩm cũng không phải là ngoại lệ Thêm vào đó, công nghệ thông tin cũng đang rất phát triển, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự tương tác với họ thì việc triển khai một hệ thông Quản lý Quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một điều rất cần thiết

Xây dựng hệ thống CRM cho một công ty, một doanh nghiệp trong nganh mỹ phẩm không chỉ đơn thuần là một bước tiễn quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh, mà còn là một cơ hội để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Với tầm quan trọng đó, việc nghiên cứu và triển khai hệ thống CRM sẽ mang lại rất nhiều lợi ích to lớn cho công ty, doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu suất kinh doanh, tối ưu hóa quy trình hoạt động và giảm thiểu tôi đa chí phí cho doanh nghiệp

Công ty cô phần mỹ phẩm thiên nhiên Có Mềm, còn được biết đến với cái tên

Có Mềm Homelab, là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực cung cấp các loại mỹ phẩm có xuất xứ, nguồn gốc đến từ thiên nhiên Doanh nghiệp cần tìm hiểu về nhu cầu đa dạng của khách hàng, thấu hiêu được những tâm tư, suy nghĩ của khách hảng dành cho sản phâm nhằm xây dựng các kế hoạch chiến lược, phát triển các sản phâm dành cho khách hàng những, giá trị tối ưu nhất so với đối thủ cạnh tranh,

từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông quan các hệ thống thông

tin

Xuất phát từ nhu cầu thực tế như vậy, nhóm chúng em đã chọn đề tal “Ung dung Odoo vao hé thong Quan ly Quan hé khach hang (CRM) tai Céng ty cé phan mỹ phẩm thiên nhiên Có Mềm”

Phần 1 Tổng quan doanh nghiệp

1 Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp

- - Tên đoanh nghiệp:

CONG TY CO PHAN MY PHAM THIEN NHIEN CO MEM

- Văn hóa doanh nghiệp:

Môi trường làm việc tại Cỏ Mềm được định hướng chuyên nghiệp, thân thiện và cởi mở Đội ngũ nhân sự công ty đều được đảo tạo toản diện và chuyên sâu, thấu hiểu về sản phẩm và thông điệp tốt đẹp gửi gắm đến khách hang Không chỉ về kiến thức mà công ty còn bô sung các kỹ năng cần thiết để mỗi cá nhân dần hoàn thiện mình, chăm sóc khách hàng tốt nhất, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hoản hảo Bên cạnh đó, công ty luôn khuyến khích nhân sự phát huy tối đa năng lực, công hiến hết mình, phối hợp hiệu quả với đội nhóm hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Những đóng góp sẽ được ghi nhận

và dành các chính sách đãi ngộ xứng đáng với kết quả đạt được Công ty cũng mong muốn mọi thành viên có cuộc sông day du ca về vật chất va tinh thần nên bên cạnh chế độ lương thưởng, tập thể nhân viên công ty thường xuyên được tham gia các hoạt động như du lịch nghỉ mát hàng năm, phong trào thiện nguyện vì cộng đồng Mỗi thành viên coi Cỏ Mềm không chỉ là nơi làm việc

mà con la gia dinh đề cùng nhau công hiện hướng tới mục tiéu chung va gan bó lâu dài với công ty

da, chăm sóc tóc, cơ thẻ, tính dầu, nước hoa, trang điểm và đành cho bé Đến nay Có Mềm đã phân phối được sản phẩm của mình đến mọi miền trên cả nước, hơn 40 cửa hàng đặt tại các tỉnh thành để phục vụ khách hàng kip thời va

- _ Công ty tập trung vào thị trường nội địa Việt Nam và có kế hoạch xuất khâu sang các nước trong khu vực

Kênh phân phối:

- Cỏ Mềm Homelab phân phối sản phẩm qua các kênh online và offline

- Kénh online bao g6m website, Facebook, Instagram, Shopee, Lazada, Tiki

- Kénh offline bao g6m hệ thống cửa hàng của Cỏ Mềm Homelab và các cửa hang my pham uy tín

Chiến lược cạnh tranh:

- - Cỏ Mềm Homelab cạnh tranh dựa trên chất lượng sản pham, gia ca hop ly

va dich vu khach hang tốt

- Công ty sử dụng nguyên liệu thiên nhiên cao cấp, được kiểm nghiệm an toàn cho da

- Cỏ Mềm Homelab thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi và

ưu đãi cho khách hàng

2.6 Diem yéu:

Cỏ Mềm Homelab là thương hiệu mới, chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực mỹ phẩm

Công ty có nguồn lực tài chính hạn chế

Có Mềm Homelab phải cạnh tranh với nhiều thương hiệu mỹ phẩm lớn và

Nganh my phẩm là ngảnh cạnh tranh cao

Có nhiều thương hiệu mỹ phẩm lớn và uy tín trên thị trường

Cỏ Mềm Homelab cần có chiến lược marketing hiệu quả đề thu hút khách hàng

3 Đặc điểm tổ chức quản lý:

3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý:

3.2

3.3

3.4

Chức năng của mỗi bộ phận

Ban lãnh đạo: chịu trách nhiệm đưa ra định hướng chiến lược, tầm nhìn và sứ

mệnh cho công ty

Ban tham mưu: tham mưu, hỗ trợ Ban lãnh đạo trong việc hoạch định chiến

lược, đưa ra các giải pháp và đề xuất cho các hoạt động của công ty

Ban điều hành: chịu trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, chiến lược của công

ty và quản lý các phòng ban chức năng

Các phòng ban chức năng: thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn theo phân

công

Các bộ phận trực thuộc: hỗ trợ các phòng ban chức năng trong việc thực hiện

nhiệm vụ

Phân loại các nhà quản trị:

Quản trị cấp cao: Ban lãnh đạo

e - Giám đốc điều hành (CEO)

© - Giám đốc vận hành (COO)

® Giám đốc tài chính (CFO)

Quản trị cấp trung: Ban tham mưu, ban điều hành, trưởng các phòng ban

chức năng

® Ban tham mưu Trưởng phòng Marketing Trưởng phòng Kế hoạch - Đầu tư Trưởng phòng pháp chế Trưởng phòng nhân sự

¢ Ban diéu hanh Phó Giám đốc phụ trách sản xuất Phó Giám đốc phụ trách bán hàng Phó Giám đốc phụ trach marketing

e Truong cdc phong ban chire nang Trưởng phòng Sản xuất

Trưởng phòng Kinh doanh Trưởng phòng Marketing Trưởng phòng Tài chính - Kế toán Trưởng phòng Nhân sự

Trưởng phòng hành chính công vụ

® - Quản trị cập tác nghiệp Quản đốc xưởng sản xuất Quản lý kho hàng Quản lý bán hàng Chuyên viên văn phòng

Đặc điểm về việc ra quyết định:

- Nha quan tri cap cao: Chiu trach nhiệm dua ra định hướng chiến lược, tầm

nhìn và sứ mệnh cho công ty Những quyết định được đưa ra là loại quyết định phi cấu trúc, là những quyết định mới, mang tính quan trọng và không thường xuyên Những quyết định của cấp quản trị này không có quy trình được xác định trước, dựa vào phán đoán và đánh giá của người ra quyết định

Nhà quản trị cấp trung: Chịu trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, chiến lược của công ty và quản lý các phòng ban chức năng Những quyết định được đưa ra là loại quyết định bán cầu trúc Các quyết định ở câp độ này có các yếu tố của cả hai loại quyết định có cấu trúc va phi cầu trúc

Nhà quản trị cấp tác nghiệp: Chịu trách nhiệm tô chức thực hiện các công việc cụ thể theo kế hoạch và hướng, dẫn của cấp trên Những quyết định được đưa ra là loại quyết định có cấu trúc Các quyết định ở cấp độ này mang tính lặp lại, thường xuyên và có quy trình được xác định trước

4 Phân tích mô hình lực lượng cạnh tranh của Porter tai C6 Mém Homelab

Các đối thủ cạnh tranh chính của Cỏ Mềm Homelab bao gồm:

o_ Bông Sen: Thương hiệu lâu đời với thị phần lớn, sản phẩm đa dạng

và gia ca hop ly

o Cocoon: Thuong hiệu mới nổi với sản phẩm chất lượng cao, thiết kế đẹp mắt và chiến lược marketing hiệu quả

o_LOccitane: Thương hiệu quốc tế cao cấp với sản phẩm được nhập khâu từ Pháp

- Co Mém Homelab can xây dựng môi quan hệ hợp tác chặt chẽ với các nha cung câp đê đảm bảo nguôn nguyên liệu chất lượng cao và gia ca ôn định Sức mạnh của khách hàng:

- Khách hàng của Có Mềm Homelab là những người có thu nhập cao, quan tâm đến sức khỏe và yêu thích sản phẩm thiên nhiên

- _ Sức mạnh của khách hàng tương đối cao do họ có nhiều lựa chọn sản phâm

và có the dé dang chuyén doi sang thương hiệu khác

- Co Mém Homelab can cung cap san pham chat luong cao, dịch vụ khách hàng tốt và chương trình khuyến mãi hấp dẫn đề giữ chân khách hàng

- _ Mối đe dọa của đối thủ tiềm An:

- Ngành mỹ phẩm thiên nhiên là thị trường tiềm năng nên có nhiều đối thủ tiềm ấn có thê xâm nhập vào thị trường

- _ Các đối thủ tiềm ân có thế có lợi thé vé tai chính, công nghệ và marketing

- Cỏ Mềm Homelab cần nâng cao rào cản gia nhập ngành bằng cách xây dựng thương hiệu mạnh, phát triển sản phâm độc đáo và tạo dựng kênh phân phối hiệu quả

Mỗi đe dọa của sản phẩm thay thế:

- Các sản phẩm thay thế cho mỹ phẩm thiên nhiên bao gồm: mỹ phẩm organic, my pham handmade, v.v

- (Co Mém Homelab can tap trung vào việc phát triển sản phẩm chất lượng cao, an toàn cho sức khỏe và có hiệu quả sử dụng cao để cạnh tranh với các sản phẩm thay thế

5 Chiến lược về hệ thống thông tin mà Cỏ Mềm Homelab đã triển khai để đối phó với các lực cạnh tranh

Hệ thống thương mại điện tử (E-commerce):

năng và mở rộng thị trường

- E-commerce giip Co Mém Homelab tang doanh thu, giảm chi phí bán hàng

và nâng cao hiệu quả hoạt động

Hệ thống mạng xã hội:

- Gitp Co Mém Homelab quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và

tương tác với khách hàng

- _ Social media giúp Có Mềm Homelab xây dựng cộng đồng khách hàng trung

thành và tăng hiệu qua marketing

Phan 2 Giới thiệu hệ thống CRM trong doanh nghiệp Mỹ phẩm Có Mềm

Giới thiệu hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các hoạt động bán hàng, tiếp thị và

hỗ trợ khách hàng Đây là một nền tảng tích hợp các chính sách, quy trình và

nhân lực của doanh nghiệp trong một hệ thống duy nhất CRM cung cấp thông

tin để điều phối tất cả các hoạt động kinh doanh liên quan đến khách hàng

trong: ban hang, marketing, dich vy, sw hai long cua khach hang, git chan

khách hàng, giúp tăng đoanh số bán hàng cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc từ xa, hệ thống CRMI đã xuất hiện như một công cụ hữu ích Nó cho phép

các nhóm bán hàng làm việc hiệu quả, cung cấp các công cụ cần thiết để cộng

tác với đồng nghiệp và quản lý mỗi quan hệ khách hàng một cách linh hoạt

Với hệ thống CRM, thông tin về khách hàng như cách thức liên lạc, lịch

Sử mua hàng và thời điểm mua hàng gần nhất được lưu trữ và truy cập dễ dàng

Qua đó, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả

và đáp ứng nhụ cầu của họ một cách tốt nhất, từ đó nâng cao cộng tác và năng

suất cho toàn bộ doanh nghiệp

Ba giai đoạn chính của Quản trị quan hệ khách hàng:

Giai đoạn khai thác khách hàng mới: Với sự trợ giúp của các công cụ phần

mềm và CSDL CRM, các tô chức có thô có khách hàng mới bằng cách quản tri

thật tốt các hoạt động: quan hệ với khách hàng, bao quát hoạt động bán hàng,

marketing trực tiệp, và xử lý đơn hang

Giai đoạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Các công cụ hỗ trợ và cung

cấp dịch vụ khách hàng dựa trên Web có thé đem lại sự hài lòng cho khách

hàng thông qua việc hỗ trợ các dịch vụ cốt lõi cho đội ngũ các chuyên gia bán

hàng và dịch vụ cũng như các đối tác kinh đoanh trong môi trường mang Cac

công cụ tự động hóa bán hàng, marketing trực tiếp và xử lý đơn hàng giúp tô

chức thực hiện cross-sell và up-sell cho khách hàng Giá trị mà khách hàng

được hưởng ở đây là sự thuận tiện của ø1ao dich one-stop với gia ca hấp dẫn

Giai đoạn duy trì khách hàng: Phần mềm phân tích và các CSDL của CRM

giúp phát hiện sớm các khách hàng tiểm năng và trung thành của tổ chức và mở

rộng kinh doanh thông qua hình thức “tiếp thị có mục tiêu” và các chương trình

“tiếp thị quan hệ” Giá trị mà khách hàng được hưởng ở đây là mỗi quan hộ

kinh doanh mang tính cá nhân hóa và dược tôn vĩnh

Phân loại hệ thống CRM:

Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management Systems - CRMS) bao gm cdc mé dun ph%n mm voi cdc céng

cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện

và tin cậy cho khách hàng Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft SAP AG Vi

Epiphany là những nha cung cấp giải pháp phẦn m ân quản trị quan hệ khách

- Quản trị quan hệ khách hàng mức tác nghiệp: như tự động hóa bán hàng hay

trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm hỗ trợ đề tương tác của khách hàng được

thuận lợi hơn thông qua nhiều kênh khác nhau: điện thoại, fax, email, chat, và

thiết bị đi động, đồng bộ hóa các tương tác của khách hàng từ tất cả các kênh

- _ Quản trị phân tích quan hệ khách hàng: Hệ thông quản trị phân tích quan hệ

khách hàng cho phép trích rút các thông tin sâu, toản diện về khách hàng từ

tông kho đữ liệu và các CSDL khác bằng cách sử dụng các công cụ phân tích

Marketine như data mining Hệ thống này cũng cho phép phân tích, dự báo và

tạo ra giá trị khách hàng và dự báo cho phép tiếp cận với khách hàng với các

thông tin liên quan và các sản phâm được tùy biến theo nhu cầu của khách

hàng

- Quan tri phối hop quan hệ khách hàng: Hệ thông quản trị phối hợp quan hệ

khách hàng tạo điều kiện phối hợp dễ dàng hơn giữa các bên: khách hàng, nhà

cung cập và đối tác, nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp trong toàn chuỗi

cung cập, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hệ thống quản

trị phối hợp quan hệ khách hàng bao gồm các hệ thống dịch vụ tự phục vụ của

khách hàng và các hệ thống quản trị đối tác Các hệ thông quản trị đối tác cũng

sử dụng các công cụ của CRM dé nang cao kha nang phối hợp giữa tô chức với

các đối tác như nhà phân phối và đại lý bán lẻ nhắm phối hợp và tối ưu hóa

hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng trên tất cả các kênh Marketing

- Quan trị quan hệ khách hàng thông qua công thông tin điện tứ: Hệ thông

quản trị quan hệ khách hàng loại này cung cấp cho người sử dụng các công cụ

và thông tin về khách hàng, tăng cường khả năng đáp ứng nhanh hơn nhu cầu

của khách hàng và thực hiện phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, cung

cấp các tính năng truy cập, liên kết và sử dụng tất cả các thông tin nội bộ và

thông tin từ bên ngoài về khách hàng

1.4 Lợi ích và thử thách của quản trị quan hệ khách hàng

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: cho phép tô chức xác định và nhắm tới các khách hàng tốt nhất - những khách hàng mang lại nhiều

lợi nhuận nhất cho tô chức, như vậy có thế duy trì lâu dài khách hàng nhằm

cung cấp các dịch vụ tốt hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn Hệ thống CRM

cũng cho phép thực hiện tùy chỉnh và cá nhân hóa sản pham va dich vu dựa

trên ý muốn và nhu cầu, thói quen mua hàng của khách hàng theo thời gian

thực CRM cũng cho phép theo dõi thời điểm mà khách hàng liên hệ với Công

ty, không phụ thuộc vào cách thức mà khách hàng liên hệ Các hệ thống CRM

có thể øiúp công ty áp dụng kinh nghiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng có

chất lượng cao cho mọi điểm giao dịch mà khách hàng có thể chọn Những lợi

ích trên đây không chỉ mang lại giá trị chiến lược cho công ty mà còn mang lại

giá trị lớn cho bản thân các khách hàng

Tuy nhiên, không phải tất cả tô chức đều thành công với quản trị quan

hệ khách hàng Có tới hơn 50% các dự án CRM không đáp ứng nhu câu đặt ra

Một số khảo sát cho thấy, việc triển khai CRM thậm chí còn làm ảnh hưởng

đến mối quan hệ lâu dài vôn có của công ty với khách hàng Lý do là thiếu hiểu

biết và thiếu sự chuẩn bị của tổ chức về bản thân khách hang, các tiến trình mới

và các thử thách mới Thêm nữa, các nhà quản lý thường kỷ vọng vào ứng

dụng công nghệ thông tin mà không thực hiện việc thay đổi các tiến trình

nghiệp vụ và các chương trình quản trị cần thiết khác, hoặc dự án CRM triển

khai mà không có sự tham gia của các đối tượng hưởng lợi

Chức năng của hệ thống CRM:

- Quan ly khach hang tiềm năng: Có được khách hàng tiềm năng chất lượng là

một khía cạnh, việc theo dõi và quản lý họ để hoàn tất giao dich lai 1a một

thách thức khác Hệ thống quản lý môi quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp

cho đội ngũ doanh nghiệp mọi thông tin cần: thiết về khách hàng tiềm năng để

chuyển đôi họ thành khách hang hai long, sẵn sảng chỉ tiêu Với tính năng tự

động xác định khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp có thể phân loại khách

hàng tiềm năng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau và nhận biết khách hàng tiềm

năng nào có cơ hội chuyền vảo quy trình mua hàng cao nhất

- Quan {ÿ dịch vụ khách hàng: Trong hệ thống CRM, théng tin vé khach hang

được thu thập, lưu trữ và quản lý một cách có tô chức Bao gồm thông tin cá

nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp, khiếu nại,

yêu cầu bảo hành Hệ thong CRM cung cấp các tính năng đề phi lại và theo dõi

yêu câu, phản hồi va van dé cua khách hàng Cho phép doanh nghiệp theo dõi

tỉnh trạng và tiến trình giải quyết các dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng các

vấn đề được giải quyết một cách hiệu quả và kịp thời Ngoài ra, hệ thông CRM

cũng có thê cung cấp các tính năng như quản lý hợp đồng dịch vụ, quản lý lịch

hẹn và gửi thông báo cho khách hàng, ngay tại hệ thông này mà không cần

phải đi chuyển qua nhiều phần mềm phức tạp

- Dw bdo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận): Báo cáo về doanh thu,

doanh số và tý lệ chuyên đổi cung cấp cho nhân viên kinh doanh có cái nhìn

tông quan về hiệu quả bán hàng của họ, như tình hình đạt được mục tiêu trong

tháng và đánh giá hiệu quả qua từng p1ai đoạn trong quy trinh bán hàng Đặc

biệt, chức năng dự báo bán hảng của CRM giúp nhân viên xác định được khách

hang tiém nang nhất, từ đó phân bỗ nguồn lực hiệu quả Ngoài ra, các báo cáo

này còn hỗ trợ nhà quản lý bộ phận kinh doanh để cung cấp sự hỗ trợ, thúc đây,

quan lý nhân viên một cách kỊp thời và hiệu quả

- T wong tác mọi lúc mọi nơi giữa các nhân viên, bộ phận: Chức năng tương tác

mọi lúc mọi nơi cho phép các nhân viên truy cập vào hệ thống CRM từ bất kỳ

địa điểm nào và bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet Giúp họ trao đổi thông

tin, chia sẻ dữ liệu khách hàng, ehi chú, lịch trình làm việc và các hoạt động

liên quan đến khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả Chức năng này

thường được cung cấp thông qua các ứng dụng di động (mobile apps) hoặc

giao diện web dựa trên trình duyệt (browser-based Interface) Đội ngũ nhân

viên có thể sử dụng các thiết bi di động như điện thoại thông minh hoặc máy

10

3.1

tính bảng để truy cập vào hệ thống CRM và thực hiện các tác vụ liên quan đến

khách hàng ngay cả khi không có truy cập máy tính cá nhân

Gửi và báo cáo Email: Hệ thông CRMI cung cấp cho người dùng khả năng gửi

email theo kịch bản tới khách hàng và nhận được báo cáo chị tiết về tỉ lệ mở, tỉ

lệ click và các thống kê khác của người nhận Từ đó giúp doanh nghiệp đánh

giá mức độ quan tâm và hiệu quả của các chiến dịch Email, có những điều

chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách hàng

một cách hiệu quả hơn Tính năng của CRM cho phép doanh nghiệp tự động

chăm sóc khách hàng thông qua email hoặc remarketing trén cac nên tảng

mạng xã hội, dựa trên những "kịch bản" đã được thiết lập sẵn Chẳng hạn như

thiết lập các email tự động về ưu đãt/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi

khách hàng thêm sản phẩm vào gió hàng nhưng rời đi mà chưa thanh toán

Ngoài ra, một số hệ thông CRM còn cung cập chức năng quan sát hành vi của

các nhóm đối tượng cụ thê để thiết lập chuỗi email tương ứng, cung cấp xu

hướng, gợi ý hoặc trả lời những câu hỏi mà khách hàng quan tâm

Chia sé tw liéu, thong tin: Chức năng chia sẻ tư liệu và thông tin trong CRM

giúp đảm bảo mọi người trong tô chức đều có quyền truy cập vào thông tin mới

nhất về khách hàng và tỉnh hình kinh doanh Giúp cải thiện hiệu suất làm việc

và khả năng hợp tác trong tô chức, đồng thời giảm thiêu việc trùng lặp thông

tin và tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, CRM cũng có tính năng phân quyên,

giới hạn quyền truy cập của một số người dùng nhất định, điều này tránh được

việc sao chép, đánh cắp thông tin, đảm bảo dữ liệu luôn được kiểm soát một

cách chặt chẽ

Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo: Trên bảng điều khiển (Dashboarđ) của hệ

thong CRM, người dùng có thể truy cập vào các màn hình báo cáo kinh doanh,

hiển thị thông qua biểu đồ trực quan Những báo cáo này cung cấp cái nhìn

tong quan về tình hình kinh doanh, cho phép nhà quản lý phân tích và định

hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo Ngoài các chức năng cơ bản trên, các hệ

thông CRM hiện đại không ngừng được cải tiến và nâng cấp với nhiều tính

năng và công nghệ mới, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong quản lý toàn diện về

quan hệ khách hàng và các hoạt động kinh doanh, bán hàng khác

Thành phần cấu thành:

Phần mềm CRM: Salesforce

Phần cứng: Máy chủ, thiết bị lưu trữ

Mạng lưới: Internet, mạng nội bộ

Con người: Nhân viên sử dụng hệ thống

Tác động của hệ thống thông tin CRM đối với Công ty cô phần mỹ phẩm

Có Mềm:

Tác động đến kinh tế:

Quan điểm kinh tế:

« II như một nhân tố thay thế cho vốn và lao động truyền thông: Hệ thông CRM giúp tự động hóa nhiêu quy trình thủ công, giảm nhu cau

11

nhân viên trong mét số bộ phân, ví dụ như bộ phận chăm sĩc khách hang, giam chi phi và cải thiện chất lượng thơng tin, thay đổi tính kinh tế của thơng tin

« - IT ảnh hưởng đến chí phí và chất lượng thơng tin:

ò_ GIảm chi phí thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng

ø_ Nâng cao chất lượng thơng tin, giúp đưa ra quyết định chính xác hơn

o Thay đơi tính kinh tế của thơng tin: thơng tin trở nên dễ tiếp cận hơn, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt hơn

« _ Lý thuyết chi phi giao dich:

« - Giảm chi phi giao dich:

ø_ Tự động hĩa quy trình bán hàng và tiếp thị, giảm chỉ phí liên quan đến nhân viên và hoạt động

o Cai thiện khả năng cộng tác piữa các bộ phận, giam chi phí phối hợp

o_ Tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, giảm chỉ phí thu hut và p1ữ chân khách hàng

« - Thu nhỏ quy mơ doanh nghiệp:

« Hệ thống CRM giúp tự động hĩa nhiều quy trình, cĩ thé giam nhu cau nhan vién

« - Doanh nghiệp cĩ thế tập trung vào các hoạt động cốt lõi, tăng hiệu quả hoạt động

- Ly thuyét dai dién:

« _ Cải thiện hiệu quả quản lý:

o_ Cung cấp thơng tin chỉ tiết về hoạt động bán hàng và tiếp thị, giúp nhà quản lý đưa ra quyết định chính xác hơn

o_ Nâng cao hiệu quả quản lý nhân viên, tăng năng suất lao động

3.2 Tác động đến tơ chức và hành vi:

-IT làm phẳng tơ chức:

e _ Trao quyên cho nhân viên cấp thấp:

ø Hệ thống CRM cung cập thơng tin cần thiết cho nhân viên cấp thấp để đưa ra quyết định phục vụ khách hàng tốt hơn

ø_ Giảm bớt sự phụ thuộc vảo cấp trên, tăng cường sự tự chủ của nhân viên

® Tăng hiệu quả quan ly:

ø_ Hệ thống CRM giúp thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả, hỗ trợ nhà quản lý đưa ra quyết định sáng suốt hơn

12

ø_ Nâng cao khả năng giám sát và kiểm soát hoạt động của nhân viên

- Tổ chức hậu công nghiệp:

-Rào cản thay đôi tô chức:

® Phản đối từ nhân viên:

o_ Một số nhân viên có thể lo lắng việc triển khai hệ thống CRM sẽ ảnh hưởng đến công việc của họ

o_ Cần có chiến lược truyền thông hiệu quả để giải thích lợi ích của

hệ thống CRM va thu hut sy tham gia của nhân viên

e Thay déi van hoa doanh nghiép:

o_ Việc triển khai hệ thống CRM có thê đòi hỏi thay đôi văn hóa doanh nghiệp, hướng đến sự chia sẻ thông tin va hợp tac

o Can có thời gian để xây dựng văn hóa mới phù hợp với hệ thống CRM

3.3 Internet và to chức:

¢ Internet làm tăng khả năng truy cập, lưu trữ và phân phối thông tin và kiến thức:

- _ Hệ thống CRM có thế được tích hợp với internet, giúp truy cập

thông tin khách hàng từ mọi nơi, mọi lúc

- _ Doanh nghiệp có thê thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, tăng cường hiểu biết về khách hàng

® Internet lam giảm chi phí giao dịch và chị phí đại diện:

- Hệ thống CRM có thể được sử dụng để thực hiện các giao dich trực tuyến, giảm chỉ phí giao dịch

- _ Hệ thống CRM giúp tăng cường khả năng giám sát nhân viên, giảm thiêu rủi ro gian lận, giảm chỉ phí đại diện

¢ Internet tác động đến mối quan hệ giữa công ty với các thực thể bên ngoài:

- _ Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn qua các kênh trực tuyến

- _ Doanh nghiệp có thé xây dựng mỗi quan hệ lâu dài

4, Co hoi va thách thức:

4.1 Cơ hội khi triển khai hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp Cỏ

Mềm:

- Néng cao higu quả bán hàng và marketing: Hệ thông CRM giúp quản

lý tập trung thông tin khách hàng, thông kê lịch sử mua hàng, sở thích,

13

4.2

hành vi Từ đó, doanh nghiệp có thê cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đưa ra chiến dịch marketine phủ hợp, tăng tý lệ chuyến đôi và doanh thu

Cải thiện dịch vụ khách hàng: Hệ théng CRM giúp quản lý tập trung các yêu cầu, phản hồi của khách hàng, đảm bảo giải quyết nhanh chóng, hiệu quả Doanh nghiệp có thế nâng cao chất lượng địch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hang

Ting cwong sw hop tic va chia sé théng tin: Hệ thông CRM giúp các

bộ phận trong doanh nghiệp chia sé thông tin khách hảng, phối hợp hiệu quả hơn trong các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp có thé tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng năng suất

và hiệu quả hoạt động

Phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định sáng suốt: Hệ thông CRM cung cấp các báo cáo, phân tích đữ liệu về khách hàng, hiệu quả bán hàng, marketing Doanh nghiệp có thể dựa vào đó để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt, hiệu quả hơn

Tiết kiệm chỉ phí và tăng lợi nhuận: Hệ thông CRM giúp tự động hóa các quy trình thủ công, giảm nhu cầu nhân viên, tiết kiệm chỉ phí hoạt động Doanh nghiệp có thế tăng lợi nhuận thông qua việc tăng doanh thu

và giảm chi phi

Thách thức khi triển khai hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp

Có Mềm:

Chi phi trién khai va vận hành: Việc mua sam, cai dat, van hanh va bao trì hệ thống CRM có thể tốn kém Doanh nghiệp cần cân nhắc ngân sách và lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính

Thay đôi văn hóa doanh nghiệp: Việc triển khai hệ thông CRM đòi hỏi

sự thay đôi trong cách thức làm việc của nhân viên Doanh nghiệp cần

có chiến lược đào tạo va truyền thông hiệu quả đề giúp nhân viên tiép cận và sử dụng hệ thống hiệu quả

Khả năng tích hợp với hệ thông khác: Doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thông CRM có thê tích hợp với các hệ thống khác đang sử dụng như hệ thông kế toán, quản lý kho hàng

Khả năng bảo mật dữ liệu: Hệ thông CRM lưu trữ thông tin nhạy cảm của khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống có các biện pháp bảo mật an toàn đề tránh rò rỉ dữ liệu

Rui ro thất bại: Việc trién khai hệ thống CRM có thê thất bại do nhiều yếu tố như lựa chọn giải pháp không phù hợp, thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo, nhân viên không hợp tác

Phần 3 Ứng dụng hệ thống thông tin

1 Mô tả quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng của Có Mềm Homelab:

Thường xuyên gửi lời chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ đến khách hàng

Cung cấp các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết như:

Giảm 914 san pham, tang qua sinh nhat, cung cap các dịch vụ chăm sóc

da mién phi

1.2 Giai dap thac mae:

Co Mềm Homelab có đội ngũ tư vấn viên tận tâm, sẵn sảng giải đáp mọi thắc mac của khách hàng về sản phâm, cách sử dụng, bảo quản một cách chuyên nghiệp _

Khách hàng có thê liên hệ với Có Mễẽêm Homelab qua nhiều kênh như:

Kênh online:

Website: Có Mềm Homelab Facebook: Có Mềm Homelab Instagram: Có Mềm Homelab Youtube: Có Mềm

Shopec: Có Mềm Official Lazada: Cỏ Mềm Official Kênh offline: Hệ thông cửa hàng Có Mễêm Homelab trên toàn quốc, các

Hoàn trả sản phâm trong trường hợp khách hàng gặp phản ứng không

mong muốn với sản phâm

2 Nhận xét về quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán của Có Mềm Homelab:

Cỏ Mềm Homelab luôn cố gắng nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng sau bán chuyên nghiệp, hoàn hảo bang cach dao tạo đội ngũ nhân viên chăm

sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm Luôn thu thập ý kiên phan hoi

15

của khách hàng để cải thiện sản phẩm một cách toản diện nhất và đồng thời nâng

cao chất lượng dịch vụ dé tăng lượng khách hàng trung thành Việc ứng dụng công

nghệ để giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời

gian va tao được sự tin cậy, hài lòng từ phía khách hàng Ngoài ra, cách chính sách

bảo hành và hỗ trợ của doanh nghiệp đã giúp doanh nghiệp tăng thêm sự tín tưởng

và có sự gắn bó lâu dài từ phía khách hàng

Bên cạnh đó, Có Mềm Homelab gặp vài khó khăn như:

- Khối lượng công việc lớn: Cỏ Mềm Homelab có lượng khách hàng lớn, dẫn

đến khối lượng công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng tăng cao, sẽ có sự

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Phan loai va xử lý phản hồi khách hàng: Việc phân loại và xử lý hàng loạt phản

hồi khách hàng trên các kênh khác nhau (website, Facebook, email, v.v.) tốn

nhiều thời gian va nhan luc

- Kho khan trong viéc theo doi va danh gia higu qua: Vige theo déi va đánh gia

hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hang : sau bán còn nhiều hạn chế,

khiến Cỏ Mềm Homelab gặp khó khăn trong việc tối ưu hóa chiến lược

- Cạnh tranh gay gat trong nganh my pham: Cac thuong higu mỹ phẩm khác

cũng đang đầu tư mạnh vảo việc chăm sóc khách hàng sau bán, khiến Cỏ Mềm

Homelab phải liên tục cải thiện đề giữ chân khách hàng

Các công nghệ hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán của Cỏ Mềm Homelab:

hàng nhận được câu trả lời tức thì cho các câu hỏi phô biến mả không cân phải

chờ đợi hỗ trợ từ nhân viên tư vấn

« Hệ thống tự động hóa (Automation): Sử dụng các công nghệ tự động hoá

giup toi ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng sau khi bán VÍ dụ, trên web của

Có Mềm Homelab, hệ thông tự động gửi mail cảm ơn sau khi đặt hàng và hãy

đánh giá sản phẩm khi nhận hàng đề doanh nghiệp có thé cai thiện chất lượng

sản phẩm

¢ HO tro qua mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook,

Instapram để cung cấp hỗ trợ khách hàng và giải đáp thắc mắc từ cộng đồng

khách hàng

‹ồ Hệ thống phản hồi và đánh giá: Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi từ

khách hàng sau mỗi giao dịch hoặc tương tác, từ đó cung cấp thông tin quan

trọng để cải thiện địch vụ và quy trình hỗ trợ khách hàng

Có Mềm Homelab đã ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào quy trình chăm sóc khách hàng đề nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng cường khả năng cạnh

tranh và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

3 Đề xuất giải pháp vào quản lý quy trình kinh doanh

Sử dụng hệ thông CRM Odoo để quản lý quy trình chăm sóc khách hàng sau bán của Có Mêm Homelab