Phân tích và Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công năng quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Những quan điểm quản trị doanh nghiệp định hướng theo khách hàng đã trở nên phổ biến từ những năm 90, tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp vẫ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN GIỮA KÌ

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

PHẦN MỀM QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: SALESFORCE Salesforce là nền tảng CRM (Customer Relationship Management - quản trị quan hệ

khách hàng) số 1 thế giới Được thành lập vào năm 1999 bởi cựu Oracle (ORCL) – Giám đốc điều hành của Tập đoàn Oracle, Marc Benioff, Dave Moellenhoff, Frank Dominguez

và Parker Harris Salesforce là một trong những công ty toàn cầu đầu tiên sử dụng thành công phần mềm CRM dựa trên đám mây.

Salesforce tận dụng công nghệ đám mây và phát triển nhiều ứng dụng khác nhau cho doanh nghiệp Cụ thể, nó cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và dịch vụ khách hàng, phục vụ các doanh nghiệp có quy mô từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn Mặc dù các ứng dụng của họ rất rộng lớn, nhưng theo Salesforce, CRM của họ chủ yếu tập trung vào việc giúp các công ty duy trì khách hàng, giữ cho khách hàng hài lòng, tìm kiếm và điều hành việc mua lại khách hàng Cung cấp cho các công ty thông tin chi tiết

SALESFORCE hoạt động như thế nào ?

Công ty Salesforce là một dịch vụ dưới dạng phần mềm (SaaS) – có nghĩa là nó sử dụng

mô hình phân phối phần mềm, điện toán đám mây để lưu trữ các ứng dụng và cung cấp chúng trực tuyến.

Salesforce lưu trữ nhiều nền tảng đám mây khác nhau cho phép các công ty tương tác với các dữ liệu khác nhau và phục vụ khách hàng của họ ở nhiều khả năng khác nhau Tính đến năm 2020, Salesforce có nhiều nền tảng đám mây khác nhau – đám mây dịch

vụ, đám mây tiếp thị, đám mây sức khỏe, đám mây ứng dụng, đám mây cộng đồng, đám mây phân tích, đám mây IoT, đám mây Chatter, đám mây thương mại, đám mây tương tác Heroku và hơn thế nữa.

Theo công ty, đám mây bán hàng của Salesforce cung cấp cho các công ty khả năng theo dõi địa chỉ liên hệ, cơ hội và quản lý một nhóm để tăng doanh số bán hàng Đám mây dịch vụ cho phép các công ty kết nối với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp thông qua việc hiển thị hoạt động của khách hàng và giải quyết các vấn đề Với đám mây tiếp thị của họ, Salesforce giúp các công ty theo dõi hành trình của khách hàng đồng thời cung cấp các chiến dịch tiếp thị đa kênh, trong khi đám mây cộng đồng của họ cho

phép các công ty tương tác trực tiếp với khách hàng và cho phép khách hàng của họ tương tác với nhau.

Ngoài ra, Salesforce đã và đang triển khai trí thông minh nhân tạo (AI) vào nền tảng Einstein của họ Giúp đơn giản hóa quy trình phân tích và đưa ra dự báo chính xác hơn, cùng các lợi ích khác.

Tuy nhiên, toàn bộ mô hình của Salesforce đều hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Những tính năng nổi bật của Salesforce có thể kể đến như:

Module Chatter

Chatter là một tính năng của Salesforce cho phép nhân viên của bạn có thể cập nhật, chia

sẻ thông tin tới khách hàng, các phòng ban nội bộ và các bên liên quan một cách nhanh chóng, dễ dàng Nhờ vậy, các đội nhóm trong công ty có thể nắm được thông tin, phối hợp với nhau để đạt được hiệu quả công việc.

Về phía khách hàng, khi nhân viên của bạn chia sẻ hay hỗ trợ thông tin một cách nhanh chóng, sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng được ấn tượng tích cực, xây dựng mối quan hệ tốt với khách Đây là chìa khóa quan trọng hàng để có được và giữ chân khách hàng.

Hệ thống CRM quản lý khách hàng & thông tin liên hệ

Với Salesforce CRM, bạn có thể quản lý tập trung tất cả các thông tin của khách hàng như Email, số điện thoại, lịch sử giao dịch, thu nhập Tiếp đó, Salesforce cũng có các tính năng giúp bạn dễ dàng phân loại khách hàng Có thể phân theo thu nhập, vị trí địa lý

Từ những dữ liệu quan trọng này, doanh nghiệp có thể phân tích, xây dựng kế hoạch kinh doanh, Marketing phù hợp với đối tượng khách hàng.

Theo dõi hành trình & xác định cơ hội bán hàng

Salesforce theo sát từ đầu đến cuối hành trình mua hàng của khách hàng Điều này mang lại những thông tin có giá trị, giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình Nó có thể là điều gì khiến khách hàng tiềm năng của bạn quan tâm, băn khoăn Những sản phẩm hoặc nội dung nào mà họ đang tìm kiếm.

Xây dựng các chiến lược theo sát hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội chuyển đổi cao hơn.

Tiếp nữa, nền tảng này cũng sẽ giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội bán hàng thông qua việc chọn ra những khách hàng tiềm năng nhất từ tệp khách hàng tiềm năng Bạn có thể tập trung nhiều hơn vào tệp này thay vì những khách hàng chưa tương tác.

Thư viện thông tin

Nếu nhân viên của bạn thường xuyên tốn thời gian để tìm các thông tin, Email trong những thư mục, Email lộn xộn, thì với Salesforce việc tìm kiếm này dễ dàng hơn Bạn chỉ cần sử dụng tính năng tìm kiếm thông minh (Tagging, xếp hạng ) được tích hợp trong thư viện thông tin - nơi lưu trữ mọi tài liệu Rất nhanh chóng, Salesforce sẽ trả về cho bạn đúng dữ liệu cần tìm.

Quản lý các đối tác liên quan

Đối tác cũng là khách hàng của doanh nghiệp, hơn nữa còn là khách hàng quan trọng Nếu không quản lý tốt thì đây sẽ là nguyên nhân dẫn đến những thất bại trong kinh doanh.

Sử dụng Salesforce, bạn có thể quản lý chi tiết và sát sao hơn với đối tác của mình Cụ thể, công cụ sẽ giúp bạn theo dõi từng giai đoạn hợp tác, số liệu kinh doanh Từ đó dễ dàng hoạch định các kế hoạch hợp tác mới trong tương lai.

Phân tích, báo cáo và dự báo kết quả kinh doanh

Chỉ với một vài thao tác, Salesforce sẽ đưa ra cho bạn (hoặc tất cả mọi người trong công ty) các số liệu kinh doanh một cách trực quan dưới dạng biểu đồ Các dữ liệu kinh doanh này là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp phân tích, ước lượng tốt hơn nhu cầu và doanh thu sản phẩm Sau đó đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn.

Xây dựng quy trình làm việc

Doanh nghiệp của bạn có thường xuyên gặp phải tình trạng giao trùng nhiệm vụ và không giám sát được tình hình thực hiện công việc của nhân viên? Nếu vậy, bạn có thể cần đến một nền tảng như Salesforce.

Salesforce hỗ trợ tính năng tạo và quản lý quy trình làm việc Chẳng hạn như tùy vào cài đặt, bạn có thể chọn người nhận việc, ngày giao, ngày hết hạn, mô tả công việc Khi thiết lập quy trình làm việc như vậy, bạn cũng dễ dàng nắm bắt được ai đang làm công việc gì và kết quả như thế nào.

Ngoài ra, bạn có thể khai thác các tính năng khác trong Salesforce như tự động hóa quy trình bán hàng, phê duyệt tự động

Tích hợp với ứng dụng của Google

Salesforce CRM được thiết kế để tích hợp linh hoạt với các phần mềm khác Cụ thể, bạn

có thể tích hợp Salesforce với các ứng dụng của Google như Gmail, Google Drive, Google Calendar, Google Sheets Nhờ tính năng này, người dùng có thể tập trung xử lý công việc nhanh chóng trên một nền tảng.

Quản lý chiến dịch Marketing

Với khả năng quản lý dữ liệu tập trung, Salesforce giúp bạn theo dõi chiến dịch Marketing qua từng giai đoạn Hơn nữa, công cụ này cũng tích hợp quảng cáo Google Ads, Email Marketing giúp người làm Marketing biết được hoạt động nào đang mang lại hiệu quả, hoạt động nào kém hiệu quả Từ đó phân bổ ngân sách cho phù hợp.

Tối ưu trên thiết bị di động

Chỉ cần có thiết chỉ thiết bị di động trong tay, nhân viên của bạn dù đang đi gặp khách hàng, đối tác cũng dễ dàng truy cập trang tổng quan, báo cáo và dữ liệu CRM Từ đó, không bỏ sót thông tin quan trọng, tăng hiệu suất làm việc.

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây, thị trường TMĐT phát triển mạnh kéo theo đó là thị trường giao nhận cho TMĐT cũng được sinh ra và phát triển mạnh mẽ Từ cơ chế độc quyền với sự nằm giữ của những doanh nghiệp nhà nước,Việt Nam đã có chuyển mình khi chuyển sang nền kinh tế thị trường với sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp tư nhân cũng như các doanh nghiệp nước ngoài Tất cả đã tạo ra sự đa dạng của thị trường giao nhận trong nền kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế Việt Nam Đi kèm với sự phát triển của thị trường giao nhận là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút được khách hàng

và giữ chân khách hàng Có thể nói trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như mảng giao nhận nói riêng để tồn tại và phát triển Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy việc duy trì và phát triển khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì quản lí tốt quan hệ với khách hàng của mình là điều bắt buộc.

Chính vì vậy, nhóm chúng em quyết định chọn đề tài: “ Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hiểu được cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng ( CRM) và đối tượng khách hàng trong CRM Từ đó hiểu được thực tiễn chiến lược CRM của Giao hàng tiết kiệm và đưa ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ cho GHTK.

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết.

Phương pháp thu thập thông tin, tìm kiếm số liệu.

B PHẦN NỘI DUNG

I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Những quan điểm quản trị doanh nghiệp định hướng theo khách hàng đã trở nên phổ biến

từ những năm 90, tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp vẫn mới chỉ tập trung phục vụ những nhu cầu của khách hàng đã được bộc lộ Nhìn chung, phần đông các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến việc phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách sâu sắc

để phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của họ, ví dụ như những nhu cầu mà có thể chính khách hàng không nhận ra được vì bản thân họ không nhận thức được hết những nhu cầu của họ về cùng một loại sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng ngày càng giữ vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp.

1.1 Định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng

 Khái niệm CRM

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Nó là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng CRM là một quy trình hoặc phương pháp, chiến lược được doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ

Có rất nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM, nhưng CRM không chỉ là những chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM được hiểu là một quy trình giúp doanh nghiệp có được nhiều thông tin, có thể giao tiếp, tiếp cận với họ một cách hiệu quả và quản lý thông tin của họ an toàn, hiệu quả để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn và nhận sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng

Qua hệ thống quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở

dữ liệu về khách hàng trong đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữa các nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể

đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với những kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng khác hợp lý và dễ dàng xử lý các khúc mắc của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng ; là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Với quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các doanh nghiệp quan tâm CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp, CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Tóm lại, CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược và hoạt động xây dựng, duy trì, phát triển quan hệ lâu dài và cùng có lợi với khách hàng với phạm vi hoạt động CRM bao trùm toàn bộ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và bao gồm rất nhiều loại hoạt động khác nhau Doanh nghiệp phải thực hiện quy trình CRM với toàn bộ nội dung công việc của CRM bao gồm: Lập kế hoạch và triển khai hoạt động tìm kiếm và thu hút khách hàng; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; phân tích lựa chọn khách hàng chiến lược; xây dựng các chính sách duy trì quan hệ với các khách hàng; đánh giá hiệu quả của các chương trình CRM Để thực hiện tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp phải hiểu rõ mối quan hệ giữa marketing với CRM, giữa bán hàng với CRM, giữa truyền thống với CRM, con người với CRM…

Các quan điểm về CRM

- Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử li dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002).

CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập

hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003).

- Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng CRM cũng cho phép doanh nghiệp đổi xử khác nhau đối với những dụng khách hủng khác nhau (Hamilton, 2001) CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).

- Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức

CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và Petouhoff, 2002).

- Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào Các mối quan hệ chứ không phải Các giao dịch

Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức

họ sẽ mua lại (Swift, 2001).

CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của

cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở

cả biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004).

- Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002)

- Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại.

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001) CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách

hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group)

- Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefèbure và Venturi, 2001) Theo quan điểm xem CRM là một hệ thống, CRM phải làm tốt ba việc là thu thập dữ liệu khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc (qua điện thoại, web, e-mail hay các giao dịch cá nhân), lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất, công bố thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu Bốn thành tố công nghệ một hệ thống CRM cần có sẽ là kho dữ liệu (chứa dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, giao dịch, kênh), công cụ phân tích

để nhận diện hành vi khách hàng, công cụ quản trị chiến dịch để phát triển, đánh giá hiệu quả marketing và giao diện để duy trì cơ sở dữ liệu

Định nghĩa CRM dựa trên công nghệ cụ thể, hoàn thiện nhất cho rằng CRM là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office - như bộ phận sales, marketing, dịch vụ khách hàng) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau Ứng dụng CRM phải kết hợp cả kỹ thuật tác nghiệp (quản trị các quá trình kinh doanh dựa trên giao dịch) và kỹ thuật phân tích CRM không chỉ về công nghệ mà là việc phát triển những mối quan hệ thích hợp với khách hàng qua sự giao thiệp để tạo nên lợi nhuận dài hạn.

1.2 Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dụng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai

CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up- selling)

CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất.

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng

cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào của khách hàng cho tới đầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể).

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể Điều khiển CRM thành một mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ thể bằng những hành động khách hàng cụ thể Nó không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công Mục tiêu là khách-hàng-cụ thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới

CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công.

Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý Mục tiêu kinh doanh tổng thể của chiến lược này là làm cho doanh nghiệp ngày càng sinh lợi bằng cách từng bước gia tăng giá trị cơ sở khách hàng.

1.3 Tầm quan trọng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

 Khả năng đáp ứng

CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing

Những thay đổi về khách hàng:

- Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi

- Khách hàng co hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp

- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng

- Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua

- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch

- Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh

- Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính khách hàng Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi khách hàng Trong khi đó khách hàng muốn được đổi xử như những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào Người tiêu dùng muốn được tôn trọng Khả năng nhớ khách hàng

và những thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn

mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng.

Những thay đổi về thị trường:

- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp

- Sự phân hóa của các thị trường

- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm

- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm cá biệt hỏa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy tri thị phần

Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn

- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu

- Sự phổ cập của kho dữ liệu

- Những thay đổi về chức năng marketing: Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp )

- Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá

- Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.

CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thưởng xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn Chi phi tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận.

• Hiện trạng còn tồn tại của doanh nghiệp trong quản lý thông tin khách hàngTrong quản lý thông tin khách hàng, hiện nay vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được giải quyết để đảm bảo sự hiệu quả và an toàn của thông tin khách hàng Sau đây là một số vấn đề thường gặp:

Thông tin khách hàng không được cập nhật thường xuyên: Nhiều doanh nghiệp chưa đầu tư đủ để cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, dẫn đến việc thông tin khách hàng bị lỗi thời và không chính xác Điều này có thể gây ra sự khó chịu cho khách hàng

và làm giảm độ tin cậy của doanh nghiệp.

Quản lý thông tin khách hàng bằng tay: Nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng phương pháp quản lý thông tin khách hàng bằng tay, dẫn đến việc thông tin khách hàng bị thất lạc hoặc

dễ bị truy cập trái phép Điều này có thể gây ra rủi ro an ninh thông tin cho doanh nghiệp

và khách hàng.

Thiếu tính toàn vẹn và bảo mật thông tin khách hàng: Doanh nghiệp cần đảm bảo tính toàn vẹn và bảo mật của thông tin khách hàng Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều trường hợp thông tin khách hàng bị lộ ra hoặc bị lưu trữ không an toàn, gây ra sự bất hảo cho cả doanh nghiệp và khách hàng.

Không có chiến lược quản lý thông tin khách hàng: Nhiều doanh nghiệp chưa có chiến lược quản lý thông tin khách hàng rõ ràng và không đưa ra được mục tiêu và kế hoạch cụ thể cho việc quản lý thông tin khách hàng Điều này có thể dẫn đến việc thông tin khách hàng không được quản lý một cách hiệu quả, làm giảm hiệu quả của chiến lược kinh doanh.

Do đó, doanh nghiệp cần đầu tư và quan tâm đến việc quản lý thông tin khách hàng một cách cẩn thận và có chiến lược rõ ràng Ngoài ra, việc sử dụng các công nghệ hiện đại và đảm bảo tính toàn vẹn, bảo mật thông tin cũng rất quan trọng để đảm bảo sự an toàn và tin cậy của thông tin khách hàng.

1.4 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng mang lại

 Đối với doanh nghiệp:

CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng, tạo ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đem lại khách hàng trung thành với doanh nghiệp.

CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thơng tin khách hàng nhờ và việc nó

có thể xâu chuỗi các thơng tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ

và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá.

CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

 Đối với khách hàng

CRM cho phép các doanh nghiệp tương tác và gắn kết với khách hàng một cách hiệu quả hơn, bao gồm tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, chương trình giải thưởng và chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng Điều này giúp tăng tính trung thành

và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp các doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng CRM giúp các doanh nghiệp xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, giúp khách hàng được phục vụ tốt hơn CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…

 Đối với nhà quản lý:

CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đốn tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.

 Đối với nhân viên kinh doanh:

CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng.

CRM cung cấp cho nhân viên kinh doanh một cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng, bao gồm thông tin về sở thích, nhu cầu, lịch sử mua hàng, độ tuổi và các thông tin khác Nhân viên kinh doanh có thể sử dụng thông tin này để tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh, tăng doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng.