Ứng dụng ai vào quản trị quan hệ khách hàng của vietnam airlines

LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển không ngừng của công nghệ, việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo A] vào quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một xu hướng khô

BQ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO | TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ ĐỊA CHẤT

MON: QUAN TRI MARKETING DIEN TU CHU DE:

UNG DUNG AI VAO QUAN TRI QUAN HE

KHACH HANG CUA VIETNAM AIRLINES

Nhom 1

Nhóm trưởng : Tạ Thị Quyên

Thành viên tham gia thực hiện : Nguyễn Thị Kim Oanh

Vũ Thị Thảo

Nguyễn Việt Anh

Đoàn Danh Tiệp Phạm Kiên Trung

GV hướng dẫn :

ray

vy

1.2 Khái nệm quản trị quan hệ khách hàng (CRMI) c2 cS nh ưe 3

1.3 Khái niệm trí tuệ nhân tạo (Ạ) - L2 210120111101 1102111111 1111111111111 111111111 k2 4 1.4 Lý do ứng dụng AI vào CRM của Vietnam Airlines - + 22c s22 ss2 5 1.5 Ứng dụng AI vào CRM - 5-2121 11112211211 1121222212121 21 111g 5 1.6 Cơ hội và thách thức của ứng dụng AI vào CRM 0 2 1222 6

PHAN 2 UNG DUNG AI VAO CRM CỦA VIETNAM AIRLINES 6

PA: coi 6

2.2 Phan tich Att WU 8 P9 0 0o no 9

2.4 Marketine tự động L2 121211121 111111111021 11115111111 011 211101111111 HH kg 10 2.5 Dự đốn hành vi khách hàng 2 2 022 22211211121 1111 111122111111 11 111118 11kg 10

PHẢN 3 UU DIEM VA NHƯỢC DIEM CUA VIỆC TÍCH HOP AI TRONG

QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA VIETNAM AIRLINES 11

lu hố ` II

3.2 Nhược điểm - ST HH1 11015151 511511 1212115111511 H re 11

PHAN 4 DE XUAT GIAL PHAB o.oo ccccceccesssseesssseeeesseeeessneeeseesnseeseeeseeeeeeseeeans 12

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự phát triển không ngừng của công

nghệ, việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo (A]) vào quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một xu hướng không thê phủ nhận trong các ngành công nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh

vực hàng không vận tải Vietnam Airlines, là một trong những hãng hàng không hàng

đầu tại khu vực Đông Nam A, kh6ng chi lam chu vi thé cia minh bang dich vu chat lượng mà còn bằng việc sáng tạo và áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao trải

nghiệm của khách hàng

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong quản trị quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines không chỉ giúp tối ưu hóa quá trình phục vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm

cá nhân hóa và tiện lợi cho hành khách Từ việc đự đoán nhu cầu của khách hàng, tối

ưu hóa lịch trình và giá vé đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tức thì thông qua các chatbot hoặc ứng dụng đi động, AI đã thúc đây sự linh hoạt và hiệu quả trong các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines

Thông qua việc sử dụng các công nghệ AI như học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Vietnam Airlines đã có thế tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng, từ việc ghi nhận phản hồi của khách hàng, phân tích

dữ liệu đến việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này giúp hãng hàng không này không chỉ tiết kiệm thời gian và chí phí mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thực của khách hàng

Với cam kết không ngừng cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc

áp dụng công nghệ tiên tiến, Vietnam Airlines đã và đang chứng minh vai trò quan trọng của trí tuệ nhân tạo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm du lịch độc đáo cho hành khách trên toàn cầu

PHAN 1.TONG QUAN VE VIETNAM AIRLINES, CRM, AI

1.1 Giới thiệu về Vietnam Airlines

* Gidi thiéu chung vé Vietnam Airline

- Vietnam Airlines (tên gốc: Tông công ty Hàng không Việt Nam) là hãng hàng

không quốc gia của Việt Nam Được thành lập vào năm 1956, Vietnam Airlines đã trở

thành một trong những hãng hàng không lớn và phát triển nhanh chóng ở khu vực Đông Nam Á

- Vietnam Airlines c6 tru so chinh tai Ha N6i va san bay cơ sở chính là Sân bay Quốc tế Nội Bài Hãng này điều hành hơn 90 đường bay quốc tế và nội địa, đến hơn

60 điểm đến trên khắp thế giới, bao gồm các thành phố lớn như Tokyo, Seoul, Sydney, Paris và London

* Các dịch vụ điển hình của Vietnam Airline

- Vietnam Airlines cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho hành khách, bao gồm các dịch vụ đặt vé trực tuyến, phương tiện vận chuyên đến và từ sân bay, dịch vụ đặt trước chỗ ngồi và phục vụ âm thực trên chuyền bay

- Vietnam Airlines vận chuyến hàng triệu hành khách hàng năm và được biết đến với dịch vụ chất lượng cao, an toàn và chuyên nghiệp Đội bay của hãng bao gồm các máy bay hiện dai nhu Boeing 787 Dreamliner, Airbus A350 va Airbus A321 Hãng cũng nâng cấp đội tàu bay của mình để đáp ứng nhu cầu vận chuyên ngày cảng tăng của hành khách

- Hãng cũng có chương trình hội viên thường xuyên mang tên "Golden Lotus"

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thân thiết

* Với những cột mốc và thành tựu đúng nhớ:

- 2002: Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng

- 2006: Trở thành thành viên chính thức của LATA

- 2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên mình hàng không Skyteam

- 07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên thé

giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ thống nhận điện thương hiệu mới

- 07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu chuân của Skytrax

- 07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4 sao (2016,2017,2018).07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng

chống dịch Covid-19 của Skytrax

1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

* Khái niệm

- CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận

- Ba quan điểm nhìn nhận về CRM + Nhắn mạnh vào công nghệ + Nhắn mạnh đến quy trình kinh đoanh và bán hàng

+ Coi CRM chính là chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

* Đặc điểm

- CRM mang tính nghệ thuật thê hiện cả ở nhận thức và hành động

- CRM mang tính khoa học, thể hiện trong quả trinh tô chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dưng, duy trì và phát triển quan hệ

- CRM không đơn thuần là công nghệ nhưng dựa trên nền tảng công nghệ thông

tin, CRM trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn

* Muc tiéu cia CRM

Mục tiêu của CRM là xây dựng quan hệ chặt chẽ với khách hàng trên nền tảng hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng

1.3 Khái niệm trí tuệ nhan tao (AD

* Khái niệm

Trí tuệ nhân tạo hay AI (tiếng Anh: artificial intelligence) la tri tué may moc được tạo ra bởi con người Trí tuệ này có thể tư duy, suy nghĩ, học hỏi, như con người Xử ly dữ liệu ở mức độ rộng hơn, quy mô hơn, hệ thống, khoa học và nhanh hơn so với con người

* Mục đích của AI

Tạo ra các hệ thống chuyên gia - là các ứng dụng máy tính được phát triển để giải quyết các vẫn đề phức tạp trong một lĩnh vực cụ thể, ở mức độ thông minh và chuyên môn của con n8ười

Thực hiện trí thông minh của con người trong máy móc Tạo ra các hệ thông có thể hiểu, suy nghĩ, học hỏi và hành xử như con người

* Ứng dụng của AI

- Học máy (Machine Learning): Là phương pháp mà các hệ thông máy tính

được huấn luyện để tự động học từ dữ liệu và cải thiện hiệu suất theo thời gian

- Xứ lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing - NLP): Linh vuc tập trung vào việc xử lý và hiểu ngôn ngữ tự nhiên bằng các hệ thống máy tính giúp máy tính tương tác với con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên

- Robotics: Linh vuc két hợp trí tuệ nhân tạo với cơ học và điều khiến để tạo ra các robot có khả năng tự động hoạt động

- Hệ thống chuyên gia (Expert Systems): Là hệ thông thông minh được xây dựng dựa trên kiến thức của các chuyên gia trong một lĩnh vực cụ thể có khả năng pIải quyết các vấn để phức tạp bằng cách áp dụng kiến thức và quy luật từ các chuyên gia

1.4 Lý do ứng dung AI vao CRM cua Vietnam Airlines

* Tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất

- Khi ứng dụng AI vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp AI có thế tự động hóa được một số quy trình thủ công, giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí nhân công

- AI ứng dụng được vào việc phân tích đữ liệu và hành vĩ khách hàng trên thị trường để từ đó có thể đưa ra được những dự đoán về nhu cầu khách hàng và thị trường dé đem về được lợi nhuận tối đa nhất

* Tăng trải nghiệm khách làng

- AI có thể phân tích ra được khách hàng cần gì để có thể cung cấp được dịch

vụ khách hàng hiệu quả hơn và được cá nhân hóa cho từng người

- AI là một trí tuệ nhân tạo rất thông minh và có thê hấp thu kiến thức qua từng ngày nên từ đó AI sẽ hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng từ đó có thể xây dựng được mỗi quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách đó có thế hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

* Tăng doanh thu

- Bằng việc sử dụng AI vào phân tích khách hàng thì VietNam Airlines sẽ thu

hút được nhiều khách hàng mới bằng các dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và việc này cùng sẽ giup doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ

- AI sẽ là một công cụ hữu ích để giúp cho Vietnam Airlines tăng doanh thu lên

nhờ vào việc phân tích dữ liệu khách hàng và thị trường để đưa ra chiến lược kinh

doanh và marketing hiệu quả và đem lại tệp khách hang có nhiều tiềm năng

* Nâng cao được năng lực cạnh canh

Su dung AI sé giup Vietnam Airlines nang cao nang lực cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp cùng ngành vì sẽ cung cấp được dịch vụ khách hàng tốt hơn, giá cả

hợp lý hơn

1.5 Ứng dung AI vao CRM

Vietnam Airlines đã và đang ứng dụng AI vào trong hệ thống CRM nhằm nâng

cao hiệu qua, cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng các hình thức tiêu biếu sau:

- Chatbor: Hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp cho khách hàng các câu hỏi cho

khách hàng và có thê tư vấn các dịch vụ phù hợp Chatbot cũng có thể cá nhân hóa trải

nghiệm của khách hàng bằng việc ghi nhớ thông tin và sở thích của khách hàng

- Phân tích dự đoản: Dự đoán và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng khác nhau

- 7ự động hóa quy trình: Xử lý yêu cầu khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng bình thường sẽ làm theo hình thức thủ công nhưng khi ứng dụng AI và quy tình này thì mọi thứ sẽ được tự động hóa, việc này cũng sẽ nâng cao được hiệu quả

hoạt động và tiết kiệm được chi phí thuê nhân công cho doanh nghiệp

1.6 Cơ hội và thách thức của ứng dụng AÀI vào CRM

* Cơ hội

- Tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp: AI giúp con người tự động hóa được các quy trình thủ công, điều này sẽ giảm được thời gian và chi phí cho Vietnam Airlines

- Cải thiện dịch vụ khách hàng: AI cung cấp được dịch vụ khách hàng cá nhân hóa hơn và hiệu quả hơn

- Tăng doanh thu: AI giúp doanh nghiệp tăng doanh thu vì có thê đề ra chiến

lược kinh doanh hiệu quả đề thu hút thêm khách hàng mới nhưng vẫn giữ chân được khách hàng cũ

* Thách thức

- Chi phi đẩu tr Việc thực hiện và sử dụng trí tuệ nhân tạo AI vào doanh nghiệp luôn là một việc tốn kém đối với doanh nghiệp vì cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng,

phần mềm và nhân lực giỏi thì mới triển khai AI được 1 cách hiệu quả và đem về kết

quả cao

- Lộ thông tin khách hàng: AI thu thập thông tin khách hàng để làm nên tảng có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn nên phải có chính sách và biện pháp phù hợp

để đảm bảo được quyền lợi cho khách hàng

- Khả năng thích ứng của nhân viên: Vì việc triển khai ứng dụng AI vào CRM

có thể dẫn đến sự thay đổi trong quy trình làm việc của các nhân viên trong doanh nghiệp nên nhân viên bắt buộc phải học các kỹ năng mới

PHẢN 2 ỨNG DỤNG AI VÀO CRM CỦA VIETNAM

AIRLINES

2.1 Chatbots

* Lợi ích

- Hỗ trợ khách hàng 24/7: Hệ thông chatbot có thê hỗ trợ khách hàng 24/7, bat

kế giờ làm việc của Vietnam Airlines

- Giải đáp các câu hỏi thường gặp: Hệ thông chatbot có thé giải đáp các câu hỏi thường gặp của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

- Cung cấp thông tin về địch vụ, sản phẩm: Hệ thông chatbot có thê cung cấp cho khách hàng thông tin về dịch vụ, sản phâm của Vietnam Airlines

- Hỗ trợ khách hàng đặt vé: Hệ thông chatbot có thê hỗ trợ khách hàng đặt vé

máy bay một cách nhanh chóng và tiện lợi

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Hệ thông chatbot giúp khách hàng

nhận được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng

* Cúch thức hoạt động

Hệ thống chatbot của Vietnam Airlines hoạt động dựa trên các kỹ thuật trí tuệ nhân tạo như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML)

- Xứ lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP):

+ Hiểu nội dung tin nhắn: Hệ thống chatbot sử đụng NLP để phân tích cú

pháp, ngữ nghĩa và ý định của tin nhắn khách hàng

+ Nhận diện thực thể: Hệ thống chatbot xác định các thực thể quan trọng trong tin nhắn như tên, địa điểm, thời gian, s6 luong, v.v

+ Phan loai y dinh: Hé thong chatbot xác định mục đích của tin nhắn là

gì (ví dụ: hỏi thông tin, đặt vé, piải quyết khiếu nại, V.V.)

- Hoc may (ML)

+ Huấn luyện mô hình: Hệ thống chatbot được huấn luyện trên một tập

dữ liệu không lồ gồm các tin nhắn và câu trả lời tương ứng

+ Dự đoán câu trả lời: Hệ thống chatbot sử đụng mô hình ML để dự đoán câu trả lời phù hợp nhất cho tin nhắn của khách hàng

+ Cải thiện theo thời pian: Hệ thống chatbot liên tục học hỏi từ các tương, tác với khách hàng và cải thiện kha năng dự đoán câu trả lời theo thời ø1an

* Cúc bước hoạt động

Bước 1.Khách hàng gửi tin nhắn: Khách hàng gửi tin nhắn cho hệ thống chatbot qua website, ứng dụng di động hodc Facebook Messenger

Bước 2 Xử lý NLP: Hệ thống chatbot sử dụng NLP để hiểu nội dung tin nhắn

7

Bước 3 Phân loại ý định: Hệ thống chatbot xác định mục đích của tin nhắn

Bước 4 Tìm kiếm thông tin: Hệ thống chatbot truy cập cơ sở dữ liệu để tìm

kiếm thông tin phù hợp với ý định của khách hàng

Bước 5 Dự đoán câu trả lời: Hệ thong chatbot su dung ML để dự đoán câu trả

lời phù hợp nhất

Bước 6 Gửi câu trả lời: Hệ thống chatbot gửi câu trả lời cho khách hàng

Bước 7 Đánh giá và cải thiên; Hệ thông chatbot theo dõi hiệu quả của các câu trả lời và liên tục học hỏi để cải thiện khả năng tương tác với khách hàng

* Ứng dụng

Hệ thống chatbot của Vietnam Airlines được ứng dụng trong các lĩnh vực như: Website, ứng dụng di động, facebook Messenger Hệ thông chatbot được tích hợp trên các lĩnh vực trên để hỗ trợ khách hàng giải đáp các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về dịch vụ, sản phâm và hỗ trợ khách hàng đặt vé

2.2 Phân tích dữ liệu

2.2.1 Thu thập dữ liệu

Thông tin cá nhân Lịch sử đặt vé Sở thích cá nhân

+ Tên đầy đủ | + Nghề nghiệp | + Mã đặt chỗ +Số lượng | + Đồ uống ưa thích | biệt về dịch vụ

+ Dia chi nha | van diém dén) gidi tinh, 4m nhac, sach v6, | vụ suất ăn chay,

thoại + Số lượng + Giá vẻ hành khách | ưa thích (du lịch ăn hoặc các chất

2.2.2 Phân tích dữ liệu

Xác định nhu cầu và sở thích Phân khúc khách hàng

+ Ghé thăm | + Phục vụ suấtăn | + Điểm đến | + Du lịch +Giớitính |+ Mục đích | vé

địa điểm đặc biệt (chay, quốc tế khám phá +Thunhập | chuyếểnđi | + Mức chỉ tiêu

8

+ Tham gia | +Giditritrén bay | điểm đến | thái hoc van dich vu + Loai hinh vé

+ Mục đích | nhạc, trò chơi, v.v.) | núi non, hóa điểm đến | khứ hồi, vé một

khác + Wi-Fi trên bay thành phố, | + Du lịch kết +§ởthích | chiều, vé hạng

Với việc phân tích đữ liệu chi tiết và chính xác, Vietnam Airlines có thê:

- Hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng: Từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Mang đến cho khách hàng trải nghiệm độc đáo và phù hợp với nhụ cầu cá nhân của họ

- Tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Khách hàng sẽ cảm thấy

được quan tâm và trân trọng, từ đó tăng khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines

- Tăng doanh thu: Nhằm mục tiêu khách hàng tiềm năng hiệu quả, khuyến khích khách hàng

2.3 Ca nhan hoa

Ca nhan hoa trai nghiém khach hang day la mot giai doan quan trong trong

quản trị quan hệ khách hàng giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất với những dịch vụ tốt nhất mà Vietnam Airlines có thể đem lại

Vietnam Airlines sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và tạo ra gợi ý và

đề xuất cá nhân hóa đối với từng khách hàng Dựa trên thông tin về hành vi và sở thích của khách hàng, hệ thống AI đề xuất các ưu đãi, gói dịch vụ, và điểm đến phù hợp với từng khách hàng cá nhân Điều nảy giúp tăng cường tương tác và tạo trải nghiệm

người dùng tốt hơn

- Gợi ý chuyến bay: Dựa vào các thông tin khách hàng như lịch sử đặt vé, sở

thích và hành ví của khách hảng, AI đề xuất các chuyến bay phủ hợp với từng khách

hàng lên đầu trang Ví dụ, nêu một khách hàng thường xuyên đi du lịch đến một điểm đến cụ thể, AI ĐỢI ÿ Các chuyền bay tới đó hoặc đề xuất các ưu đãi đặc biệt liên quan đến điểm đến đó

- Chăm sóc khách hàng: Dựa vào phân tích dữ liệu đã được lưu trữ, AI hỗ trợ và giải đáp những van đề mà khách hàng gặp phải Bên cạnh đó đề xuất những câu hỏi thường gặp giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Ví dụ, AI tự động phản hỗồi các yêu cầu thông qua trò chuyện trực tuyến hoặc hỗ trợ tức thì cho các vấn đề cụ thé ma

9