Các cửahàng nhà thuốc không phải là ngoại lệ, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vàtăng cường sự tương tác với họ thì việc triển khai một hệ thống Quản lý quan hệ kháchhàng CRM đã tr
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
Tổng quan doanh nghiệp
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp: [1]
Tên: Nhà thuốc Long Châu
Nhà thuốc Long Châu, thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT và là thành viên của Tập đoàn FPT, là một trong ba chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn nhất tại Việt Nam Hệ thống này chuyên cung cấp đa dạng các loại thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn, thực phẩm chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm cùng nhiều sản phẩm chăm sóc sức khỏe và tiêu dùng hàng ngày.
Trụ sở chính của công ty được đặt tại Số 379-381 Hai Bà Trưng, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh Tính đến ngày 3 tháng 6 năm 2023, công ty đã mở rộng với hơn 1.230 chi nhánh trên toàn quốc Việt Nam.
Nhà thuốc FPT Long Châu cam kết mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng với chất lượng vượt trội và giá cả hợp lý, nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhà thuốc FPT Long Châu cam kết cung cấp chất lượng tốt và uy tín hàng đầu, với tất cả các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành thuốc tốt (GPP) Đội ngũ dược sĩ tại đây có chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú, luôn tư vấn khách hàng theo tiêu chí 4 đúng: Đúng thuốc, Đúng liều, Đúng cách, Đúng giá Tất cả thuốc và sản phẩm đều được nhập khẩu chính hãng, đảm bảo kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt và bán đúng giá niêm yết.
Nhà thuốc FPT Long Châu luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của Quý khách Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn thuốc nhanh chóng, hỗ trợ đổi trả hàng trong vòng 30 ngày và giao hàng tận nơi.
- Chiến lược phát triển trong thời gian tới:
Trong thời gian gần thì - Tổng Giám đốc FPT Long Châu, bà Nguyễn Bạch Diệp khẳng định sẽ tiếp tục mở mới 400-500 cửa hàng Long Châu trong năm
Năm 2023, trước khi tham gia thị trường, chúng tôi nhận thấy mảng nhà thuốc còn manh mún và nhỏ lẻ, thiếu dịch vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, khi bắt đầu hoạt động, chúng tôi nhận ra rằng có nhiều điều có thể thay đổi và cải thiện, từ đó góp phần vào sự phát triển của nền dược phẩm Việt Nam Đây chính là con đường dài mà Long Châu sẽ tiếp tục theo đuổi.
FPT cũng sẽ tiếp tục chuyển đổi số mạnh mẽ, ứng dụng công nghệ vào hoạt động của FPT Long Châu nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh:
Là hệ thống chuỗi nhà thuốc bán lẻ, có nhiều chi nhánh trên toàn quốc.
Nhà thuốc Long Châu triển khai chiến lược kinh doanh đa dạng với ba hình thức chính: hệ thống nhà thuốc bán lẻ offline, kinh doanh online qua website và ứng dụng, cùng với vai trò là nhà phân phối uy tín, cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm.
1 Giá trị cốt lõi - Nhà thuốc Long Châu
1.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý tại công ty:
- Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý: [2]
2 Sơ đồ bộ máy quản lý của nhà thuốc Long Châu
- Chức năng của mỗi bộ phận: a Ban giám đốc điều hành
Chức năng của người điều hành doanh nghiệp là quản lý hoạt động dựa trên các giá trị cốt lõi, nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các quyết định chiến lược cho hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của công ty.
Nhiệm vụ của ban giám đốc điều hành là định hướng chiến lược hoạt động của công ty thông qua việc hoạch định, chỉ đạo thực hiện và đánh giá chiến lược Họ cũng chịu trách nhiệm thiết lập bộ máy quản lý, xây dựng văn hóa làm việc và thực hiện các hoạt động tài chính như huy động, sử dụng và kiểm soát vốn Đặc biệt, việc xây dựng và vận hành bộ máy nhân sự hiệu quả là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Phòng dự án có chức năng tham mưu, tư vấn và hỗ trợ Ban Giám đốc cùng các bộ phận khác về việc thực hiện, theo dõi và quản lý dự án Bên cạnh đó, phòng còn nghiên cứu và đề xuất các phương án hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và đòi hỏi của thị trường.
Phòng dự án có nhiệm vụ lập kế hoạch và triển khai tìm kiếm, khai thác các dự án tiềm năng, đồng thời tổ chức khảo sát hiện trạng để đánh giá và trình duyệt các dự án đạt chuẩn Để tham gia đấu thầu, phòng dự án cần tìm kiếm và tổng hợp thông tin công ty để lập hồ sơ năng lực, hoặc trong trường hợp chỉ định thầu, sẽ chuẩn bị hồ sơ thầu và hồ sơ đề xuất Ngoài ra, phòng còn tổng hợp tài liệu và chuẩn bị hồ sơ cho các hoạt động thương lượng, đàm phán liên quan đến đầu tư, ký kết hợp đồng kinh tế và thực hiện các dự án với khách hàng và đối tác.
Chức năng chính của vị trí này là tham mưu cho Ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Ngoài ra, vị trí này còn tổ chức triển khai các hoạt động kinh doanh và phân phối sản phẩm nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho công ty Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với các phòng/Ban khác để xây dựng và phát triển thương hiệu công ty.
Nhiệm vụ của phòng là lập chiến lược và kế hoạch ngân sách hàng năm, trình Giám đốc điều hành phê duyệt Phòng cần thực hiện báo cáo nội bộ theo quy định công ty và các báo cáo khác theo yêu cầu lãnh đạo Trong lĩnh vực quan hệ khách hàng, phòng tìm kiếm giải pháp bán hàng, bao gồm chính sách giá bán, khuyến mãi và quảng cáo, để trình Giám đốc điều hành phê duyệt Phòng cũng lập mục tiêu doanh thu, kế hoạch bán hàng và tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được duyệt Định kỳ, phòng phân tích năng lực cạnh tranh của đối thủ và nhu cầu thị trường, từ đó tham mưu cho BGĐ định hướng phát triển và chiến lược kinh doanh Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cũng là nhiệm vụ quan trọng, nhằm cải tiến để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu thập thông tin phát triển sản phẩm mới.
Chức năng của bộ phận này là tư vấn cho Ban Giám Đốc về kế hoạch mua hàng phục vụ cho hoạt động phân phối bán lẻ của công ty Đồng thời, bộ phận cũng có trách nhiệm xem xét, đề xuất và thực hiện các yêu cầu mua hàng cần thiết để đáp ứng nhu cầu kinh doanh sau khi đã được Ban Giám Đốc phê duyệt.
Nhiệm vụ của phòng nhãn hàng riêng và độc quyền bao gồm việc phân tích nhu cầu mua hàng để xác định nhà cung cấp phù hợp, duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, tổ chức và kiểm soát quy trình mua hàng cũng như số lượng hàng hóa tồn kho Đồng thời, phòng cũng cần thực hiện báo cáo đầy đủ và kịp thời theo yêu cầu của cấp trên và các quy định của công ty.
GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐÃ CHỌN
Tổng quan về hệ thống CRM: [4]
CRM, viết tắt của Quản trị Quan hệ Khách hàng, là công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng cũng như khách hàng tiềm năng Mục tiêu chính của CRM là cải thiện các mối quan hệ kinh doanh, duy trì kết nối với khách hàng, tối ưu hóa quy trình và nâng cao khả năng sinh lời.
CRM chiến lược: Là chiến lược kinh doanh với cốt lõi là lấy khách hàng làm trung tâm trong việc giành và giữ chân khách hàng sinh lợi.
CRM phân tích là quy trình giúp các công ty chuyển đổi dữ liệu khách hàng thành những hiểu biết thực tiễn, phục vụ cho các mục đích chiến lược và chiến thuật.
CRM tác nghiệp: Tập trung vào việc tự động hóa các quy trình tiếp xúc với khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
2.1.3 Tầm quan trọng của CRM
Hệ thống CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về khách hàng, bao gồm lịch sử giao dịch, sở thích và ý kiến của họ về doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao hiểu biết, dự đoán hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ Việc tích hợp CRM vào hoạt động kinh doanh giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên trong quy trình và chu kỳ đổi mới.
Trình bày chức năng của hệ thống CRM
Tự động hóa bán hàng với hệ thống CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, cắt giảm chi phí và tăng lợi nhuận CRM cải thiện toàn bộ chu kỳ bán hàng bằng cách tự động hóa quy trình xử lý đơn hàng và báo giá, giúp nhóm bán hàng đạt mục tiêu nhanh chóng Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng của CRM cung cấp thông tin chi tiết và phân loại khách hàng theo chu kỳ mua hàng, từ đó doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp xúc tiến phù hợp Ngoài ra, CRM cho phép đo lường hiệu suất bán hàng qua các báo cáo tự động, cung cấp chỉ số như doanh số, lợi nhuận và tỷ lệ chốt đơn, giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả kinh doanh Tính năng lập kế hoạch bán hàng của CRM hỗ trợ nhà quản lý phân tích dữ liệu theo bộ lọc tùy chỉnh, cho phép trích xuất thông tin theo thời gian thực Cuối cùng, CRM giúp kết nối với khách hàng tiềm năng qua nhiều kênh khác nhau như Email, Google, Facebook, và Call Center, mở rộng tệp khách hàng cho doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CRM) nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua các tính năng hỗ trợ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp CRM cho phép lưu trữ hồ sơ khách hàng, bao gồm thông tin về lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ và các cuộc gọi, tin nhắn, giúp nắm bắt tình trạng của từng khách hàng Ngoài ra, hệ thống còn tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng với các tính năng như tin nhắn tự động, đảm bảo mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, 24/7, từ đó nâng cao sự hài lòng và giảm thiểu khiếu nại.
Quản lý quan hệ khách hàng là quá trình phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi mua sắm và đặc điểm riêng, nhằm thực hiện các hành động chăm sóc phù hợp để nâng cao mối quan hệ và tăng cường lòng tin của khách hàng Hệ thống báo cáo tự động giúp theo dõi các sự kiện quan trọng như sinh nhật khách hàng và thời điểm hợp đồng sắp hết hạn, từ đó cho phép người phụ trách có những hành động kịp thời và hiệu quả.
Quản lý hàng hóa là một phần quan trọng trong quy trình kinh doanh, bao gồm quản lý xuất nhập tồn để kiểm soát số lượng hàng tồn kho, hàng nhập và hàng xuất bán, đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu bán hàng Điều này cũng giúp lập kế hoạch mua hàng và đánh giá hiệu quả tiêu thụ Ngoài ra, việc quản lý tình trạng hàng hóa cung cấp thông tin chi tiết về mã hàng, số lượng, địa chỉ kho, người phụ trách và trạng thái hàng hóa như sẵn sàng bán hay đang giao hàng Cuối cùng, quản lý mua hàng và nhà cung cấp là cần thiết để lưu trữ hóa đơn và kiểm soát chất lượng cũng như số lượng hàng hóa từ các nhà cung cấp.
Tự động hóa Marketing giúp gửi Email, SMS và thông báo đến khách hàng theo quy trình đã cài đặt sẵn, cho phép gửi đồng loạt đến tệp khách hàng được chọn Ngoài ra, việc đánh giá chiến dịch Marketing được thực hiện thông qua báo cáo tự động, trực quan về các chỉ số hoạt động như số lượng Lead, tỷ lệ chuyển đổi và CTR, giúp theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của chiến dịch một cách dễ dàng.
Quản lý giao dịch hiệu quả bao gồm việc theo dõi công nợ khách hàng, từ lịch sử mua hàng đến thông tin về công nợ đã trả và chưa thu hồi, giúp ước tính doanh thu từ khách hàng Đồng thời, việc lưu trữ tài liệu như hợp đồng, hóa đơn và báo giá của khách hàng là cần thiết để hỗ trợ quản lý công nợ và định khoản kế toán.
Thành phần cấu thành nên hệ thống CRM
CRM là một hệ thống tích hợp giúp quản lý tất cả các khía cạnh của mối quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng và marketing Dịch vụ khách hàng cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trước và sau khi họ mua sản phẩm, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất với thương hiệu Bán hàng là nhiệm vụ chính của CRM, bao gồm các hoạt động như giao dịch, gửi nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng và thu tiền Marketing giúp tối ưu hóa các chiến dịch tiếp cận khách hàng thông qua quản lý dữ liệu, đặc biệt là với những khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Tác động/Tầm quan trọng của HTTT ứng dụng này đến doanh nghiệp như thế nào?
Hệ thống CRM giúp Long Châu quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, từ việc lưu trữ dữ liệu cá nhân, lịch sử mua hàng đến sở thích và phản hồi, tạo ra cơ sở dữ liệu toàn diện về khách hàng Điều này cho phép doanh nghiệp tương tác cá nhân hóa và hiệu quả hơn, gửi thông điệp tiếp thị và ưu đãi phù hợp, từ đó tăng cường sự tin tưởng và trải nghiệm của khách hàng CRM cũng giúp nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng thông qua việc tổ chức và phân loại thông tin, làm cho việc tiếp thị đích đến trở nên dễ dàng hơn Hệ thống này tối ưu hóa quy trình kinh doanh bằng cách tự động hóa nhiều nhiệm vụ, từ tạo báo giá đến theo dõi tiến độ, nâng cao hiệu suất làm việc và giảm thiểu sai sót Cuối cùng, CRM cung cấp thông tin phân tích giúp Long Châu triển khai các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nhận biết đối tượng khách hàng tiềm năng, tìm hiểu thói quen mua hàng và tạo ra chiến dịch tiếp thị phù hợp, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả Nó tăng cường quản lý bán hàng bằng cách cung cấp công cụ theo dõi tiềm năng khách hàng, quản lý tương tác và hợp đồng, giúp Long Châu quản lý quy trình bán hàng một cách hiệu quả Ngoài ra, CRM nâng cao hiệu suất đội ngũ bán hàng bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, lịch sử mua hàng và yêu cầu hỗ trợ, từ đó cải thiện mối quan hệ và dịch vụ khách hàng Cuối cùng, CRM cũng tối ưu hóa quy trình phân phối và quản lý dịch vụ, hỗ trợ Long Châu trong việc theo dõi yêu cầu hỗ trợ và phân phối sản phẩm một cách hiệu quả.
Long Châu tối ưu hóa quy trình phân phối và nâng cao hiệu quả đội ngũ dịch vụ thông qua hệ thống CRM Hệ thống này cung cấp khả năng phân tích và báo cáo chi tiết về hoạt động kinh doanh, cho phép Long Châu theo dõi hiệu suất trong các lĩnh vực bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng Nhờ vào các báo cáo tổng quan và phân tích dữ liệu, Long Châu có thể nhận diện các mô hình tiêu thụ, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, và phát triển các chiến lược kinh doanh dựa trên thông tin thu thập được.
Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng đối với Long Châu, giúp quản lý hiệu quả thông tin khách hàng, nâng cao tương tác và tối ưu hóa quy trình kinh doanh Ngoài ra, hệ thống này còn cung cấp phân tích dữ liệu cần thiết để đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh.
Cơ hội, thách thức gặp phải khi triển khi hệ thống thông tin này trong doanh nghiệp
2.5.1 Cơ hội khi dùng CRM trong doanh nghiệp:
CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và lưu trữ thông tin khách hàng, bao gồm lịch sử mua sắm và thông tin liên hệ Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các tương tác cá nhân hóa, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và mạnh mẽ với khách hàng.
CRM giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tiếp thị bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, thông qua việc tùy chỉnh nội dung và thời điểm gửi thông điệp.
Hệ thống CRM giúp quản lý dự án hiệu quả, theo dõi quy trình bán hàng và nâng cao khả năng đặt hàng cũng như giao hàng.
CRM tối ưu hóa quản lý dữ liệu khách hàng, giúp tổ chức thông tin một cách hiệu quả, dễ dàng truy cập và tìm kiếm Điều này không chỉ cải thiện quá trình ra quyết định mà còn nâng cao khả năng dự đoán tương lai cho doanh nghiệp.
Sử dụng CRM giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách cải thiện hiệu suất của đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình kinh doanh, từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
2.5.2 Thách thức khi dùng CRM trong doanh nghiệp:
Việc tích hợp CRM với các hệ thống khác là rất quan trọng đối với doanh nghiệp, giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra trơn tru và liên tục Nếu CRM bạn chọn không tương thích với hệ thống doanh nghiệp, việc triển khai sẽ gặp nhiều thách thức.
Chi phí vận hành phần mềm CRM là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định triển khai của doanh nghiệp Tuy nhiên, việc xác định chính xác chi phí của phần mềm CRM thường gặp nhiều khó khăn đối với nhiều doanh nghiệp.
Một trong những thách thức lớn khi triển khai phần mềm CRM là việc lựa chọn hệ thống không phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp Trước khi quyết định chọn CRM, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng về mức độ tương thích của phần mềm với tổ chức, văn hóa và quy trình kinh doanh của mình.
Một trong những thách thức lớn nhất khi triển khai CRM là không xác định được mục tiêu rõ ràng Doanh nghiệp cần phải xác định cụ thể và rõ ràng mục tiêu của mình trước khi tiến hành triển khai CRM Mục tiêu này là yếu tố then chốt giúp các ứng dụng CRM liên kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhiều nhân viên trong doanh nghiệp chưa quen với việc sử dụng phần mềm CRM và thường chỉ quen với các phần mềm truyền thống Điều này tạo ra một thách thức lớn trong việc triển khai CRM, đòi hỏi doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục để nâng cao hiểu biết và kỹ năng sử dụng phần mềm cho nhân viên.
Việc áp dụng hệ thống thông tin CRM trong doanh nghiệp mang lại nhiều lợi ích, nhưng cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và quản lý các thách thức để đảm bảo hệ thống này góp phần tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp.
3 ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐÃ CHỌN TRONG VIỆC THỰCHIỆN QUY TRÌNH KINH DOANH CỤ THỂ CỦA DOANH NGHIỆP
3.1 Lưu đồ làm việc của hệ thống Odoo đến quy trình quản trị quan hệ khách hàng của chuỗi nhà thuốc Long Châu
4 Lưu đồ của quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Vai trò của ứng dụng Odoo đã chọn trong việc thực hiện quy trình kinh
Trưởng đội chăm sóc khách hàng thu thập và tạo tiềm năng khách hàng bằng cách ghi nhận thông tin của những khách hàng có nhu cầu mua sắm hoặc quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp Sau khi tiềm năng được xác định, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và thực hiện quy trình chăm sóc thông qua việc tự động lên lịch công việc cho từng nhân viên.
Liên hệ và chăm sóc khách hàng là quá trình quan trọng, trong đó nhân viên sử dụng các công cụ điện tử như gọi điện, SMS và email để tư vấn và thu thập ý kiến từ khách hàng Khi nhận được yêu cầu mua hàng, cơ hội sẽ được chuyển cho nhân viên bán hàng để tiếp tục chăm sóc Ngược lại, nếu việc chăm sóc không thành công, quá trình này sẽ kết thúc.
Khi một cơ hội bán hàng được xác định, đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ tiếp tục chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp báo giá sản phẩm Mục tiêu là chốt đơn hàng thành công; nếu không đạt được, quy trình chăm sóc sẽ kết thúc Trong trường hợp khách hàng yêu cầu chỉnh sửa, nhân viên bán hàng sẽ tạo báo giá mới và tiếp tục quy trình chốt đơn.
Theo dõi quá trình chăm sóc khách hàng: trưởng nhóm chăm sóc khách hàng theo dõi và thay nhân viên nếu không hiệu quả.
Liên hệ sau bán hàng: Hỗ trợ và tư vấn sau bán như đổi hàng, hỏi thăm trải nghiệm sau khi sử dụng.
Đánh giá và báo cáo: xem báo cáo phân tích để có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của tiến trình chăm sóc khách hàng.
Trình bày các thực thể liên quan trong quy trình và mối quan hệ giữa các thực thể
3.3.1 Các thực thể liên quan trong quy trình CRM của nhà thuốc Long Châu:
Khách hàng là yếu tố then chốt trong việc triển khai hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần thu thập thông tin chi tiết về khách hàng như lịch sử mua sắm, sở thích, thông tin liên lạc và các dữ liệu liên quan Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và tương tác hiệu quả với khách hàng.
Nhân viên: Gồm thông tin nhân viên, bộ phận, chi nhánh, số điện thoại, email nội bộ, …
Ban quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng, phân công nhiệm vụ và giám sát hoạt động của nhân viên Họ cũng là những người đưa ra các quyết định quan trọng liên quan đến quy trình và chất lượng dịch vụ.
Các kế hoạch chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố quan trọng như dự án cụ thể, thời gian thực hiện, mục tiêu rõ ràng, hình thức chăm sóc khách hàng, đối tượng được chăm sóc, người phụ trách thực hiện và thời hạn hoàn thành kế hoạch.
Khách hàng có thể chấp nhận báo giá từ nhân viên hoặc trao đổi trực tiếp qua SMS, email và cuộc gọi để thảo luận thêm.
3.3.2 Mối qua hệ giữa các thực thể với nhau:
Mối quan hệ giữa các thực thể trong CRM là sự tương tác chặt chẽ và phối hợp lẫn nhau Nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện các kế hoạch chăm sóc do ban quản lý đề ra, từ đó nhận được phản hồi từ khách hàng.
Xây dựng và khai báo dữ liệu liên quan đến quy trình đã chọn vào hệ thống28 1 Xây dựng dữ liệu và nhập vào Odoo
Các thao tác có thể thực hiện trên phần mềm Odoo (CRM) là:
Phân quyền sử dụng hệ thống cho nhân viên
Tạo báo giá cho khách hàng
Lên lịch chăm sóc khách hàng
Quản lý cơ hội thành công/ thất bại trong odoo CRM
Khôi phục các cơ hội thất bại
Lên kế hoạch cho một dự án truyền thông thúc đẩy bán hàng sắp tới Các thao tác ấy được thực hiện theo quy trình:
5 Quy trình CRM trên Odoo
Các bước triển khai quy trình hiện có trên Odoo:
Phần mềm Odoo được nhóm triển khai thông qua bảng Website Để bắt đầu, bước đầu tiên là xây dựng dữ liệu cơ sở, bao gồm các file Excel cần thiết để nhập vào Odoo.
Nhóm chúng em đã phát triển 110 mẫu dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin quan trọng như họ và tên, thành phố cư trú, số điện thoại di động và địa chỉ email.
Bản Excel tại: Dữ liệu khách hàng của nhà thuốc Long Châu.xlsx
6 Xây dựng dữ liệu khách hàng tại excel
Nhóm chúng em đã hoàn thành việc xây dựng 85 mẫu dữ liệu sản phẩm, bao gồm thuốc và dược mỹ phẩm Các thông tin quan trọng trong bảng dữ liệu này bao gồm tên thuốc, phân loại, nhà sản xuất, giá cả và mô tả sản phẩm Bạn có thể tham khảo bảng Excel tại: Dữ liệu giá sản phẩm.xls.
7 Xây dựng bảng giá sản phẩm tại excel
Dữ liệu của đội ngũ nhân viên: Với dữ liệu của nhân viên, nhóm chúng em đã xây dựng trên chính website Odoo
8 Xây dựng đội ngũ nhân viên tại Odoo
Bước 2: Nhập dữ liệu khách hàng vào phần mềm Odoo
Trong giao diện CRM, để tải tệp Excel dữ liệu khách hàng lên, bạn cần vào thanh “Bán hàng”, chọn “Khách hàng” và nhấn vào biểu tượng bánh răng Sau khi thực hiện kiểm thử thành công, giao diện sẽ hiển thị như mong đợi.
9 Nhập dữ liệu khách hàng vào Odoo
Bước 3: Nhập dữ liệu sản phẩm vào phần mềm Odoo:
Trong giao diện Bán hàng của Odoo, người dùng cần truy cập vào mục “Sản phẩm” và chọn “Sản phẩm” Tiếp theo, nhấn vào biểu tượng bánh răng để tải lên tệp Excel chứa dữ liệu sản phẩm Sau khi thực hiện kiểm thử thành công, giao diện sẽ hiển thị như mong đợi.
10 Nhập bảng giá sản phẩm vào Odoo
Sau khi nhập dữ liệu thành công ở Bán hàng thì hệ thống tự động liên kết dữ liệu sang CRM
Bước 4: Phân quyền sử dụng hệ thống cho nhân viên:
Việc bảo mật thông tin doanh nghiệp và dữ liệu khách hàng là rất quan trọng.
Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng quyền truy cập và quyền dữ liệu của người dùng trong hệ thống CRM nhằm bảo đảm an toàn thông tin và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng hệ thống.
11 Phân quyền cho nhân viên
Sau khi xác định quyền truy cập của từng thành viên ta có giao diện sau:
12 Giao diện của từng nhân viên sau khi phân quyền
Sau khi triển khai CRM, doanh nghiệp sẽ chuyển giao toàn bộ tài liệu và dữ liệu cho nhân viên, đồng thời giám sát hoạt động của họ Trưởng dự án cần chủ động quản lý và theo dõi quá trình thực hiện của nhà cung cấp, phối hợp với nhóm người dùng để kịp thời giải quyết mọi yêu cầu phát sinh Các nhà quản lý cũng phải đánh giá liên tục tiến độ và kết quả để điều chỉnh kế hoạch thực hiện, đảm bảo tiến độ được duy trì.
3.4.2 Tạo báo giá cho khách hàng
Bước 1: Tại ô Bán hàng trong Giao diện CRM, tạo báo giá mới cho khách hàng mà mình muốn gửi báo giá:
13 Gửi báo giá cho khách hàng
14 Chèn thêm thông tin vào báo giá
Bước 2: Ta có thể chọn xem trước bảng báo giá để điều chỉnh nếu có lỗi:
15 Xem trước báo giá trên Odoo
Bước 3: Sau khi xem trước, ta có thể chọn hình thức gửi qua email:
16 Chọn hình thức gửi báo giá
Bước 4: Sau khi khách hàng đã chốt sản phẩm thì ta có đơn hàng như sau:
17 Đơn hàng đã chốt thành công trên Odoo
Bộ phận Bán hàng sẽ đảm nhận quá trình từ đây, và sau khi hoàn tất đơn hàng thành công, chúng ta sẽ ghi nhận thành công đó và tiếp tục chăm sóc khách hàng thông qua việc gửi SMS, Email hoặc gọi điện thoại để hỏi thăm.
3.4.3 Lên kế hoạch chăm sóc một khách hàng cụ thể
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng là xác định đối tượng khách hàng mà bạn muốn phục vụ Sau đó, hãy vào phần “Chu trình bán hàng” và chọn tên khách hàng để bắt đầu thực hiện quy trình chăm sóc.
18 Chu trình chăm sóc khách hàng
Bước 2: Trong danh sách, chọn ô “Thông tin bổ sung” và nhấn vào biểu tượng đồng hồ “Hoạt động” để lên lịch cho công tác chăm sóc khách hàng Tại đây, bạn có thể tùy chỉnh phương thức liên lạc, thiết lập lịch trình, phân công nhân viên cho vị trí cụ thể và soạn thảo nội dung chăm sóc khách hàng.
19 Lên lịch chăm sóc khách hàng tại Odoo
Bước 3: Chọn lên lịch và đánh dấu là hoàn tất để lên lịch cho bài CSKH.Sau đó ta có thể kiểm tra lại hoạt động CSKH của mình:
20 Kiểm tra hoạt động CSKH
Bước 5: Chúng ta có thể tương tác trực tiếp với khách hàng mà không cần lên lịch bằng cách truy cập vào ô khách hàng, sau đó chọn hình thức tương tác bên cạnh số điện thoại.
21 Tương tác trực tiếp với khách hàng
22 Tin nhắn trực tiếp trên Odoo
3.4.4 Quản lý các tiềm năng: Thành công/ Thất bại
Bước 1: Vào ô Khách hàng, sau đó đánh giá các tiềm năng bằng cách chọn: ĐẠT/ MẤT Hoặc có thể kéo thả khách hàng tại “Chu trình của tôi”
23 Đánh dấu tiềm năng: Thành công/ Thất bại
Nếu MẤT thì thêm lí do:
24 Thêm lý do cho thất bại
Bước 2: Quản lý các các khách hàng đã thất bại, tiếp tục chăm sóc để có thể tạo được báo giá trọng tương lai:
Sau khi đánh dấu khách hàng là MẤT, hệ thống sẽ tự động loại bỏ họ khỏi hoạt động chăm sóc khách hàng Để tìm và khôi phục cơ hội, bạn cần vào phần BÁO CÁO, sau đó chọn bộ lọc bằng cách nhấp vào mũi tên đổ xuống Tiếp theo, chọn MẤT để xem lại các cơ hội đã bị đánh dấu và tiến hành chu trình chăm sóc khách hàng tiếp theo.
26 Giao diện các tiềm năng bị thất bại
Để khôi phục các khách hàng đã đánh dấu là thất bại thành cơ hội, bạn cần tích vào các ô cơ hội mà mình muốn khôi phục Sau đó, hãy chọn biểu tượng răng cưa trong mục Hành động và chọn tùy chọn "Chuyển đổi thành cơ hội".
27 Khôi phục các tiềm năng bị thất bại
3.4.5 Lên kế hoạch cho một dự án truyền thông Đây là nơi của quản lý lên kế hoạch và phân công cho nhân viên CSKH triển khai thực hiện các dự án truyền thông sắp đến.
Trong phần Cấu hình, hãy chọn Lead Plan để khởi tạo một dự án mới Tại đây, bạn có thể bổ sung thông tin như tên dự án, phương thức chăm sóc khách hàng, tóm tắt nội dung dự án và phân công nhiệm vụ cho các thành viên.
28 Lên kế hoạch cho một dự án truyền thông
Khai thác các thông tin đầu ra từ hệ thống Hãy cho biết, các thông tin đầu
hỗ trợ cho việc ra quyết định như thế nào?
Kết quả đầu ra bao gồm:
3.5.1 Bảng phân tích dữ liệu bán hàng đầu ra theo tháng:
Bảng dữ liệu này giúp nhân viên và ban quản lý theo dõi cơ hội phát triển hàng tháng, từ đó nhận diện sự tăng giảm Qua việc quan sát vị trí của khách hàng trong quy trình chăm sóc khách hàng, ban quản lý có thể xây dựng các chiến lược CSKH hiệu quả tiếp theo.
29 Bảng phân tích dữ liệu đầu ra theo tháng
3.5.2 Bảng doanh thu theo đơn bán hàng của từng nhân viên phụ trách:
Bảng dữ liệu này cho phép ban quản lý theo dõi tình trạng chăm sóc khách hàng của nhân viên, cũng như số lượng đơn hàng thành công từ các báo giá Dựa trên thông tin này, ban quản lý có thể đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên một cách chính xác.
30 Bảng doanh thu theo đơn bán hàng của từng nhân viên
3.5.3 Bảng doanh thu dự kiến:
Bảng doanh thu dự kiến giúp ban quản lý nhận diện tiềm năng kinh doanh theo từng tháng, xác định tháng nào có doanh số cao nhất Từ đó, ban quản lý có thể xây dựng các chiến lược tối ưu cho kho vận, bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
31 Bảng doanh thu dự kiến
3.5.4 Bảng thống kê lý do mất khách hàng tiềm năng:
Bảng thống kê lý do mất khách hàng tiềm năng giúp ban quản lý xác định chi nhánh nào chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ban quản lý sẽ triển khai các chiến lược cụ thể nhằm khắc phục các vấn đề hiện tại và có thể điều chỉnh đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nếu cần thiết.
32 Bảng thống kê lý do mất khách hàng tiêm năng
3.5.5 Bảng phân tích các Lead
Bảng phân tích cơ hội giúp xác định chi nhánh nào có nhiều cơ hội nhất, từ đó các ban quản lý có thể tập trung nguồn lực vào đó Đồng thời, họ cũng sẽ nghiên cứu nguyên nhân và tìm kiếm giải pháp cho những chi nhánh khác nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
33 Bảng phân tích các Lead
ĐÁNH GIÁ ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA ỨNG DỤNG NÀY TRONG
Điểm mạnh của Odoo khi ứng dụng vào việc quản trị quan hệ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu
Odoo là phần mềm mã nguồn mở, mang lại tính linh hoạt vượt trội cho doanh nghiệp Quản lý có khả năng tùy chỉnh và cài đặt thêm các module phù hợp với nhu cầu cụ thể, phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau.
Giao diện của ứng dụng rất đơn giản và dễ sử dụng, giúp người dùng không cần tốn nhiều thời gian để làm quen Các chức năng được thiết kế hợp lý và sắp xếp một cách khoa học, cho phép cả nhân viên lẫn quản lý doanh nghiệp có thể sử dụng ngay lập tức mà không gặp khó khăn.
Odoo nổi bật với chi phí vận hành thấp so với nhiều phần mềm ERP khác Người dùng chỉ phải trả phí cho các module cơ bản mà doanh nghiệp cần, giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả Đặc biệt, nếu tải phần mềm về máy, người dùng sẽ được sử dụng miễn phí trọn đời.
Điểm yếu của Odoo khi ứng dụng vào việc quản trị quan hệ khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu
Việc thiết lập và lắp đặt hệ thống Odoo có thể gặp nhiều khó khăn, gây cản trở cho doanh nghiệp do mất thời gian và dễ gặp trục trặc khi tải hệ thống Hơn nữa, để truy cập vào đúng database, người dùng cần phải sử dụng đường link trong email khi tạo tài khoản trên website.
Việc duy trì hệ thống phần mềm gặp nhiều khó khăn, vì các chức năng hiện tại không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của doanh nghiệp Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc tích hợp hoặc điều chỉnh các tính năng khi doanh nghiệp cần liên kết với phần mềm bên thứ ba.
Phần mềm sau khi cập nhật thiếu video hướng dẫn phù hợp, dẫn đến khó khăn trong việc cập nhật phiên bản và làm quen với cách sử dụng các phiên bản mới hơn.
Người dùng có thể tải về bản miễn phí, tuy nhiên, nếu sử dụng phiên bản trên website, thời gian dùng thử chỉ kéo dài 15 ngày và có giới hạn về khả năng nhập dữ liệu.
34 Hạn chế của Odoo về bản Website
Thường xuyên gặp sự cố khi nhập dữ liệu Tuy nhiên khi gặp sự cố thì doanh nghiệp không có sự hỗ trợ từ Odoo.
35 Lỗi hệ thống của Odoo
Phần mềm Odoo hiện chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu marketing hiệu quả cho khách hàng, do thiếu nhiều module cần thiết để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tạo thẻ thành viên và tích điểm cho khách hàng.
Thường xuyên gửi Email, SMS lỗi, không thể gửi được đến khách hàng tiềm năng:
36 Hạn chế của Odoo khi gửi email, SMS
Các quy trình nhập bằng tay vẫn rất phức tạp, chưa tối ưu hóa được, khó khăn trong việc thực hiện các thao tác mới.
Việc thông báo quá nhiều thông tin giống nhau gây phiền phức cho người sử dụng hệ thống, đặc biệt khi nội dung được trình bày không đồng nhất giữa tiếng Anh và tiếng Việt, dẫn đến sự khó hiểu cho người dùng.
37 Hạn chế của các thông báo trên Odoo
