Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty thiết bị vật liệu nha khoa minh khang

lOMoARcPSD|9242611 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHÓM Đề tài: Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang Giảng viên hướng dẫn - PGS.TS Vũ Minh Đức Danh sách thành viên nhóm 02 Lớp: Quản trị quan hệ khách hàng - học phần 02 Phạm Văn Huy 11192404 Lương Phan Hiền Anh 11190215 Nguyễn Khánh Huyền 11196016 Nguyễn Duy Hưng 11196299 Phạm Phi Loan 11193119 Hà Nội, tháng 11 năm 2021 lOMoARcPSD|9242611 MỤC LỤC TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.Bối cảnh nghiên cứu Lý chọn đề tài Vấn đề, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu viết NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 1.1 Giới thiệu chung Công ty Minh Khang 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.1.4 Ngành kinh doanh công ty 1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh công ty 1.1.6 Đối thủ cạnh tranh 1.1.7 Khách hàng công ty 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2020 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường vi mô Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 2.1 Hoạch định chiến lược CRM công ty 2.2 Tổ chức thực hoạt động CRM công ty 2.2.1 Bộ phận chức đảm nhiệm hoạt động CRM 10 2.2.2 Phần mềm CRM áp dụng doanh nghiệp 10 2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng 11 2.2.4 Phân đoạn khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 11 2.2.5 Các biện pháp quản trị quan hệ với khách hàng 12 2.3 Hoạt động kiểm tra, giám sát công ty 13 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá công ty 13 2.3.2 Đánh giá khách hàng tình trạng chăm sóc khách hàng cơng ty 14 lOMoARcPSD|9242611 2.4 Đánh giá hoạt động CRM công ty 15 2.4.1 Đánh giá cấu tổ chức 15 2.4.2 Đánh giá trạng hoạt động CRM công ty 16 3.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường 17 3.2 Hồn thiện quy trình đào tạo nhân viên hoạt động quan hệ khách hàng 17 3.3 Xây dựng văn hóa cơng ty giúp gắn kết 17 3.4 Hoàn thiện sách CRM 18 3.5 Hoàn thiện tiêu đo lường CRM 19 3.6 Cung cấp giải pháp đào tạo kinh doanh marketing cho khách hàng 20 3.8 Đề xuất hoàn thiện biện pháp quản trị quan hệ khách hàng 21 KẾT LUẬN 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 PHỤ LỤC 24 lOMoARcPSD|9242611 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Minh Khang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Báo cáo kết kinh doanh năm 2019 - 2020 Bảng 2: Hệ thống tiêu đánh giá hoạt động CRM 14 Bảng 3: Phân loại nhóm khách hàng theo hạng 18 Bảng 4: Hệ thống CSKH theo thứ hạng nhóm khách hàng 19 lOMoARcPSD|9242611 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.Bối cảnh nghiên cứu Lý chọn đề tài Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, dịch vụ trải nghiệm chăm sóc khách hàng yếu tố tiên doanh nghiệp Đặc biệt, đại dịch Covid hoành hành, doanh nghiệp y dược thiết bị y tế giai đoạn cạnh tranh cung cầu Vì thế, việc đáp ứng nhiều giá trị cho khách hàng giúp cho doanh nghiệp giữ chân họ từ tạo nguồn thu đặn từ khách hàng quay lại mua hàng lần sau Khách hàng vấn đề quan trọng hàng đầu công ty, tập đồn, sở kinh doanh, doanh nghiệp muốn thành công lâu bền thị trường phải có cơng cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thơng tin chu kỳ hành vi mua sắm khách hàng, đưa chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng từ lâu nhiều doanh nghiệp thành công thực coi sách lược hàng đầu quy trình kinh doanh chăm sóc khách hàng Cơng ty Thiết bị vật liệu nha khoa Minh Khang doanh nghiệp dẫn đầu thiết bị nha khoa y tế giai đoạn hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Thấu hiểu điều nên nhóm định thực nghiên cứu “Thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang” Vấn đề, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Vấn đề nghiên cứu Đánh giá hoạt động đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Minh Khang 2.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng hoạt động CRM cơng ty Minh Khang - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thiết bị vật liệu khoa Minh Khang 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang nào? - Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang? - Cần thực giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang? Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu lOMoARcPSD|9242611 Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng việc trải nghiệm 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội - Thời gian: Các liệu thu thập khoảng thời gian từ đầu năm 2020 tới nửa đầu năm 2021 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.1 Thông tin cần thu thập: Thông tin Công ty thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang lý thuyết hoạt động CRM 4.1.2 Nguồn liệu - Các thông tin website https://minhkhangdental.com/ fanpage Facebook https://www.facebook.com/thietbinhakhoaminhkhang - Các liệu bên doanh nghiệp: báo cáo tài chính, kế hoạch CRM cơng ty, báo cáo hoạt động CRM cụ thể nhân viên 4.1.3 Phương pháp thu thập liệu: Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu → Tìm kiếm nguồn liệu → Tiến hành thu thập thông tin → Đánh giá chọn lọc liệu thu thập 4.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2.1 Thông tin cần thu thập: Thực trạng cụ thể hoạt động CRM Minh Khang thực trạng tiếp cận khách hàng hoạt động CRM Minh Khang 4.2.2 Nguồn liệu: Thông tin qua nhân viên phận quản trị CRM công ty đánh giá khách hàng trải nghiệm hoạt động CRM 4.2.3 Phương pháp thu thập liệu: Thông tin sơ cấp thu thập phương pháp vấn sâu: Đối tượng khách hàng tổ chức với mục tiêu khai thác, tìm hiểu cảm nhận khách hàng kế hoạch thực trạng hoạt động CRM Minh Khang 4.2.4 Phương pháp xử lý liệu: Sử dụng phương pháp phân tích đánh giá liệu thu thập phân tích đề xuất đưa giải pháp nâng cao hiệu liệu cho vấn đề nghiên cứu Kết cấu viết Phần nội dung nghiên cứu bao gồm phần - Phần 1: Tổng quan Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang - Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang - Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang lOMoARcPSD|9242611 NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 1.1 Giới thiệu chung Công ty Minh Khang 1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập từ năm 2008, Công Ty Trách nhiệm Hữu hạn Minh Khang công ty hoạt động ngành Nha Khoa Công ty cung cấp chuyên dịch vụ sản phẩm Nha Khoa, cầu nối giúp nha sĩ Việt Nam tiếp cận tiên tiến, nhằm đem đến sức khỏe miệng giải pháp tốt để cải thiện cho người Việt Nam Minh Khang có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, kinh nghiệm Đội ngũ kỹ thuật viên có chun mơn vững vàng, sẵn sàng lắp đặt tận nơi Ngồi ra, cơng ty ln đảm bảo dịch vụ kịp thời, đáp ứng để phục vụ nhu cầu khách hàng 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Minh Khang đặt mục tiêu nâng tầm dịch vụ bán hàng theo quy trình tiêu chuẩn quốc tế, hướng tới lợi ích khách hàng Huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật nước (kỹ thuật & tác phong đạo đức) nhằm đáp ứng nhanh chóng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách chu đáo, Minh Khang đời với sứ mệnh: Phát triển thành doanh nghiệp tiên phong dịch vụ cung cấp tư vấn thiết bị, vật liệu nha khoa công nghệ cho khách hàng thị trường Việt Nam, để đem lại sống tốt đẹp cho người Việt 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Minh Khang lOMoARcPSD|9242611 1.1.4 Ngành kinh doanh công ty Hiện Minh Khang đại lý cho nhiều thương hiệu tiếng, cung cấp độc quyền thiết bị vật liệu nha khoa hãng lớn KDF, Noritake, Root Implant Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu xu hướng làm đẹp ngày phát triển Song, lối sống đại tạo cho người thói quen khơng tốt sinh hoạt, đặc biệt ăn uống ảnh hưởng lớn đến miệng Điều làm nhu cầu thăm khám nha sĩ tăng theo giúp ngày nha khoa có tiềm tăng trưởng mạnh, nha khoa dần mở nhiều đại Các thiết bị vật liệu cho nha khoa yếu tố góp phần phát triển ngành Do đó, cung cấp vật liệu thiết bị ngày phát triển thời gian gần Tuy nhiên, ngành non trẻ nên gặp nhiều vấn đề cần khắc phục Có thể kể đến chủ doanh nghiệp đầu ngành xuất phát điểm từ kỹ thuật nha khoa nên việc bán chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp Đồng thời, việc phải nhập hàng hóa từ nước ngồi xảy nhiều rào cản, sách nhập khẩu, thuế và, thứ hai, rào cản lớn ngôn ngữ phận nhân viên Tiếp đó, vấn đề từ khách hàng tổ chức tốn cơng nợ đáng lưu tâm Nhiều doanh nghiệp ngành thất bại q trình kinh doanh khơng xử lý, khơng toán nợ cách triệt để với khách hàng tổ chức 1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh cơng ty Một số sản phẩm Minh Khang là: Máy đúc trung/cao tần; Máy Milling khô; Máy Milling ướt; Máy sấy khí, Máy in 3D; Lị nướng sứ/sườn; Lò nung sứ/sườn; Hệ Thống Cad/Cam; Ghế Răng; Tay khoan chỉnh nha; Máy X-quang hàm mặt; Máy tiện sườn; Bột đúc; bột sứ; thạch cao Minh Khang cố gắng mở rộng quan hệ hợp tác với thương hiệu tiếng, chất lượng tốt để đạt nguồn cung đa dạng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng 1.1.6 Đối thủ cạnh tranh Một số doanh nghiệp coi đối thủ Minh Khang kế tới như: Vật liệu nha khoa Hà Nội, Công ty Kiên Cường, Công ty GDENT, Công ty Medent, Công ty Mạnh Cường, Công ty Thiên Nam Đây công ty đánh giá uy tín có thời gian hoạt động kinh doanh dài Hà Nội, số có Công ty Minh Khang Các doanh nghiệp thường cạnh tranh với chủ yếu dựa sản phẩm, giá địa lý Cũng đặc điểm mà Minh Khang thường xuyên đưa sản phẩm vào thị trường đảm bảo cho sản phẩm ln có mức giá rẻ so với sản phẩm khác chất lượng Đồng thời, để nâng cao lực cạnh tranh, Minh Khang xây dựng sơ hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng để cho khách hàng thực hài lòng lOMoARcPSD|9242611 Hiện nay, địa bàn Hà Nội tỉnh phía Bắc, Minh Khang doanh nghiệp hàng đầu mặt thị phần, nhiên, khía cạnh khác tâm phần trí phần chưa thể khẳng định cơng ty chưa tiến hành đo lường đánh giá năm trước 1.1.7 Khách hàng công ty Khách hàng Minh Khang gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Tuy nhiên, nghiên cứu nhóm trình bày tập trung đối tượng khách hàng tổ chức Minh Khang Khách hàng tổ chức Minh Khang bao gồm labo, phòng khám bệnh viện Khách hàng tổ chức chiếm 80% khách hàng Minh Khang Nhóm khách hàng đem lại nhiều doanh thu cho Minh Khang Trung bình khách hàng tổ chức đem lại 50 triệu doanh số/tháng cho Minh Khang có thói quen mua hàng định kỳ theo tháng 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2020 Bảng 1: Báo cáo kết kinh doanh năm 2019 - 2020 Nguồn: Phịng kinh doanh Cơng ty Minh Khang Nhận xét: Từ bảng báo cáo Minh Khang, doanh thu bán hàng 2019 cao năm 2020 5.408.875.833 VNĐ Nói cách khác, doanh thu 2020 Minh Khang có sụt giảm so với 2019 Sự sụt giảm doanh thu bị gây tác nhân dịch Covid Do ảnh hưởng dịch bệnh, phòng khám labo nha khoa khu vực vùng đỏ buộc phải đóng cửa Điều khiến việc số khách hàng Minh Khang tạm ngừng hoạt động kinh doanh, khơng nhập hàng hóa nhiều năm 2020 Nhìn chung hoạt động kinh doanh cơng ty năm qua có lợi nhuận dù 2020 doanh thu sụt giảm Qua thấy cơng ty nổ lực phân bổ chi phí bán hàng chi phí lOMoARcPSD|9242611 quản lý doanh nghiệp hợp lý nên dù bị ảnh hưởng dịch nặng nề hoạt động bán hàng kinh doanh Minh Khang có lợi nhuận tiếp tục trì 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 1.3.1 Mơi trường vĩ mơ 1.3.1.1 Mơi trường trị, pháp luật Mơi trường trị, pháp luật góp phần tạo nên điều kiện môi trường kinh doanh riêng biệt quốc gia Minh Khang lấy vật liệu, thiết bị từ nhà cung cấp khắp quốc gia Đài Loan, Đức, Mỹ, Chính sách, luật thuế xuất nhập khác quốc gia gây nhiều rào cản việc lấy hàng vận chuyển Việt Nam Khoảng thời gian dịch Trung Quốc, Đài Loan Minh Khang gặp vấn đề việc nhập hàng hóa, chí nhiều sản phẩm khơng thể nhập Và đạo luật việc xuất khẩu, hải quan xảy căng thẳng quốc gia châu Âu, giá nhập thiết bị thuế nhập cơng ty dao động, khó kiểm sốt 1.3.1.2 Môi trường kinh tế Thời gian qua, đại dịch Covid-19 ảnh hưởng sâu sắc tới kinh tế Việt Nam, khiến cho nhiều doanh nghiệp phá sản, đồng thời, doanh nghiệp tồn phần lớn chấp nhận việc giảm sút nặng nề doanh thu Ngành nha khoa phát triển mạnh theo ngành cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa ngày phát triển Ngành ngày phát triển dựa nhu cầu đặc thù ngày lớn Nợ đọng ngành chưa có số liệu cụ thể, nhiên, dựa vào nợ đọng công ty Minh Khang - doanh nghiệp top đầu ngành, ta thấy thực trạng nợ đọng ngành khơng q cao ngành phải nhập hàng hóa cho khách hàng ghi nợ nhiên lại có giới hạn định khoản nợ khách hàng Tức là, ngành có tính tốn để nợ đọng không vượt giới hạn gây hàng loạt tình trạng hệ xấu Đối với ngành này, khách hàng B2B xem nhóm khách hàng chủ yếu đặc thù ngành định phải khai thác khả sinh lời từ nhóm tương đối cao hợp tác lâu dài 1.3.1.3 Mơi trường tự nhiên Hiện tình hình dịch bệnh có dấu hiệu giảm xuống chưa ổn định trở lại Việt Nam ghi nhận 905.000 người mắc bệnh Sau thời gian giãn cách xã hội dài hầu hết tỉnh thành, đặc biệt thành phố lớn Tất hoạt động bị hạn chế, cơng ty buộc phải đóng cửa chuyển sang hình thức online Tuy nay, nhiều tỉnh thành phố nước mở lại dần, hội để ngành cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa trở lại 1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội lOMoARcPSD|9242611 marketing chuyên gia giảng dạy riêng cho labo, phòng khám nha khoa, kết bạn zalo tương tác qua lại mạng xã hội Zalo, Facebook để khai thác vấn đề họ Bước hai khâu bán hàng, nhân viên kinh doanh theo kịch chốt sale mà đội ngũ Marketing xây dựng, sau giải thêm vấn đề phát sinh khách hàng, đồng thời giúp họ tiếp cận với sách chăm sóc Bước cuối sau bán, nhân viên Minh Khang triển khai chăm sóc theo dịch vụ hậu mãi, kịch chăm sóc khách hàng, có hành động hỏi thăm việc bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị hỏi thăm định kì với vật liệu nha khoa Mặc dù có tách thành bước chăm sóc thấy quy trình hoạt động CRM Minh Khang chưa rõ ràng cụ thể Định hướng hoạt động CRM yếu, hầu hết đầu việc nhân viên bán hàng nhân viên phận Marketing chủ động làm việc Đồng thời, Minh Khang chưa có định hướng việc phát triển khách hàng, cụ thể quy trình bán chéo hay tự động gợi ý sản phẩm khác cho khách hàng để thu mức lợi nhuận cao cho doanh nghiệp 2.3 Hoạt động kiểm tra, giám sát công ty 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá công ty Hiện cơng ty Minh Khang chưa có đầy đủ tiêu đo lường mức độ cảm nhận khách hàng Công ty tập trung xây dựng tiêu tài doanh thu, lợi nhuận Chỉ tiêu khách hàng số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu nhóm khách hàng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm Hiện nay, công ty thiếu tiêu Chi phí truyền thơng giữ chân khách hàng, Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng Khơng vậy, thấy tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cũ cao nhiều so với khách hàng Lý giải cho điều này, báo cáo kinh doanh Minh Khang số lượng khách hàng cũ mua nhiều hơn, khách hàng cũ trì thời gian trước đó, chí có dấu hiệu giảm sút cịn khách hàng Tất cho từ nguyên nhân khách quan vấn đề dịch bệnh trầm trọng vào năm 2021 13 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Bảng 2: Hệ thống tiêu đánh giá hoạt động CRM Các tiêu đánh giá Mục tiêu Thực tế thực 25,5 tỷ 18 tỷ Tăng 10% so với năm trước Giảm 20% so với năm trước 6,5 tỷ 5,1 tỷ Số lượng khách hàng cũ quay lại mua 370 240 Số lượng khách hàng 50 khách hàng tổ chức 20 khách hàng tổ chức Khách hàng cũ: 80% Khách hàng cũ: 85% Khách hàng mới: 20% Khách hàng mới: 15% Mức độ nhận biết, thái độ lòng trung thành khách hàng Tốt Tốt Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm thành khách hàng 30% 12% Chỉ tiêu tài Doanh thu thay đổi doanh thu Lợi nhuận Chỉ tiêu khách hàng Tỷ lệ doanh thu từ nhóm khách hàng (cũ/mới) Nguồn: Phịng kinh doanh Công ty Minh Khang 2.3.2 Đánh giá khách hàng tình trạng chăm sóc khách hàng cơng ty 14 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Để đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Minh Khang, nhóm nghiên cứu tiến hành vấn sâu số khách hàng tổ chức doanh nghiệp Nội dung vấn tập trung vào việc khai thác đánh giá, hài lòng, mức độ tin cậy khách hàng trải nghiệm họ dịch vụ bán hàng, chăm sóc Minh Khang Qua phần đánh giá khách hàng vấn sâu thấy Minh Khang có hành động để chăm sóc khách hàng, khách hàng nhận thức có phản hồi tích cực chăm sóc Tuy nhiên phân bổ thời gian tần suất chăm sóc chưa hợp lý nên xảy vấn đề khiến vài khách hàng gặp phiền tối Ngồi cịn số vấn đề khác đáng lưu tâm hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên Minh Khang tốc độ phản hồi nhân viên bán chưa nhanh, thái độ chưa nhiệt tình, thơng tin cung cấp chưa đầy đủ với nhu cầu nắm bắt; khách hàng cần thông tin sâu sản phẩm nhân viên khơng cung cấp đầy đủ Trong trình tư vấn chăm sóc, khách hàng phản hồi họ chưa hài lịng chất lượng tư vấn, chủ yếu khâu tư vấn thông tin kỹ thuật Nhân viên tư vấn Minh Khang nắm bắt nhu cầu tư vấn sản phẩm phù hợp, nhiên hỏi sâu vào thông số hay sâu vào cấu tạo máy móc, thiết bị nhân viên chưa nắm bắt hết Ví dụ số sản phẩm hãng KDF - Nhật Bản sau đặt mua khách hàng có hỏi thêm hỏi sâu cách vận hành, nhiên tài liệu thông tin máy móc kỹ thuật tiếng Nhật nên nhân viên chăm sóc gặp phải rào cản ngôn ngữ hỗ trợ khách hàng nhiều Ngoài ra, tin tưởng, hầu hết khách hàng tin tưởng vào cam kết mà nhân viên tư vấn trao đổi làm việc với khoảng thời gian định Nhiều sản phẩm đặt hàng xem trực tiếp, nhiên sản phẩm nhập nhận hàng cam kết cơng ty Cịn sản phẩm có hàng xem trực tiếp khơng có vấn đề Về hạn chế cần lưu ý hoạt động chăm sóc sau bán, nhiều khách hàng phản hồi vào khoảng thời gian đầu, máy móc chưa có vấn đề nhiều nên việc nhân viên Minh Khang thường xuyên gọi điện chăm sóc hỏi han không cần thiết, cần xem lại cắt bớt, giảm tần suất gọi điện hỏi thăm Nhìn chung, qua số đánh giá từ khách hàng, dịch vụ chăm sóc Minh Khang đánh giá mức ổn, công ty cần cải thiện thêm thiếu sót kế hoạch chăm sóc khách hàng, đào tạo lại nhân viên tư vấn kiến thức sản phẩm thông số kỹ thuật, phân loại khách hàng để tối ưu hiệu CRM 2.4 Đánh giá hoạt động CRM công ty 2.4.1 Đánh giá cấu tổ chức Hoạt động CRM Minh Khang chưa trọng nghiêm túc, khơng có chun mơn hóa thành phịng ban CRM cụ thể, thực cịn hời hợt, làm cho có khơng thực hiệu chưa sâu vào nghiên cứu sở yếu tố ảnh hưởng 15 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Nguồn lực đào tạo nhân viên thực CRM chưa đầu tư nhiều nên gây trường hợp nhiều nhân viên thiếu kinh nghiệm trao đổi thông tin khách hàng cung cấp thơng tin chưa nhanh chóng, kịp thời, chưa chuyên nghiệp, chưa bao quát hết thông tin từ cấp đưa xuống Vấn đề quản trị mắt xích hoạt động CRM cịn chưa tốt, nhiều phận lơ là, chưa tập trung thực theo nguyên tắc - đủ - gây việc khách hàng đánh giá không cao, ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Ngồi ra, phịng ban công ty chưa phân bổ, tổ chức thực nhiệm vụ cho thành viên rõ ràng, thiếu liên kết, phối hợp hiệu phòng ban 2.4.2 Đánh giá trạng hoạt động CRM công ty *Ưu điểm Về ưu điểm hoạt động CRM, Minh Khang đưa mục tiêu, định hướng chiến lược cụ thể, hoạt động để thực chiến lược liệt kê rõ ràng Nhân viên công ty nắm bắt quy trình kiến thức thực trình tư vấn, đưa thông tin cho khách hàng Các hoạt động CRM cơng ty phân rõ theo quy trình trước - - sau bán hàng giúp cho nhân đem tới dịch vụ chăm sóc tối ưu tới khách hàng Đặc biệt, Minh Khang có áp dụng cơng nghệ hoạt động quản trị khách hàng phần mềm giúp ban giám đốc cơng ty nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý liệu cách hiệu *Nhược điểm Về nhược điểm, Minh Khang có thực hoạt động CRM kết hợp phương pháp quản lý liệu, chăm sóc khách hàng phần mềm online Tuy nhiên công ty chưa trọng nhiều tới việc kết hợp ứng dụng hoạt động mang tính cá nhân hóa thực người Minh Khang chủ yếu dựa vào phần mềm để quản trị sở liệu khách hàng chính, có phối hợp phần mềm với hoạt động chăm sóc khách hàng nhiên chưa khai thác hết tiềm Nhân viên cịn gặp nhiều trở ngại việc làm quen với phần mềm quản lý, cịn ưu tiên cách làm truyền thống Ngồi ra, hoạt động CRM cơng ty cịn yếu, chưa có chiến lược rõ ràng, chi tiết hay kế hoạch định hướng cụ thể cho phòng ban, nhân viên Hoạt động đào tạo thường xuyên, cụ thể cho nhân viên kỹ năng, kiến thức quy trình chăm sóc khách hàng cịn chưa đầy đủ, chủ yếu nhân viên học cho có vào thực hành Điều dẫn tới hệ nhân viên chăm sóc khách hàng cịn đưa thơng tin chậm, kiến thức sản phẩm chưa trau chuốt kỹ lưỡng, sâu vào tiểu tiết Hiện nay, phận CRM cơng ty chăm sóc khách hàng mua chưa có sách hiệu quả, cụ thể nhằm trì mối quan hệ lâu bền với đối tác mua hàng thân quen mà để phòng ban khác quản lý cấp cao thực 16 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 3.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường Với thực trạng thông tin đối thủ khách hàng doanh nghiệp thiếu sót, đầu vào thơng tin phần lớn dựa vào đánh giá nội bộ, đội ngũ quản trị Minh Khang cần phải đưa hệ thống tiêu đánh giá yêu cầu thơng tin cho doanh nghiệp để bắt đầu xây dựng trung tâm thông tin Marketing Từ đây, doanh nghiệp cần đa dạng hóa đầu vào mình, kết hợp sử dụng thêm nguồn thơng tin thường niên từ mơi trường bên ngồi tạp chí thương mại, thơng tin mạng Internet đặc biệt cần triển khai dự án nghiên cứu Marketing hoạt động mang tính thường xuyên doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp ngành (Sàn nha khoa, Medent) chuyển dần hoạt động kinh doanh lên tảng thương mại điện tử tiến hành vài hoạt động truyền thông trực tuyến website Fanpage, hệ thống dễ dàng tiến hành đo lường đánh giá 3.2 Hồn thiện quy trình đào tạo nhân viên hoạt động quan hệ khách hàng Thực đào tạo nhân viên theo quy trình từ đến nâng cao cho nhân viên nhân viên chưa đạt yêu cầu đánh giá làm việc Đưa kế hoạch đào tạo theo tháng: - Mỗi tháng có đợt đào tạo nhân viên gồm 4-6 buổi - Kiến thức: Đào tạo từ kiến thức ngành nha khoa, vật liệu nha khoa, quy trình chăm sóc khách hàng, kỹ trình trao đổi, tư vấn, quan hệ khách hàng, kỹ lên lịch chăm sóc khách hàng, học thực hành tảng phần mềm Misa Amis, quy trình kết hợp phịng ban CRM với phịng kinh doanh phòng marketing - Nhân lực: Mỗi tháng có quản lý, giám đốc quản lý cấp cao phịng kinh doanh nhân viên có doanh số tốt chia sẻ, giảng dạy theo giáo trình mẫu kiểm định hiệu Thực kiểm tra, đánh giá nhân viên phòng ban quản trị quan hệ khách hàng hàng tháng, quý nhân viên không đem lại hiệu kỳ vọng Phân bổ nhân viên đan xen nhân viên cũ nhằm nâng cao hiệu kiến thức cách làm việc phòng chuyên quản trị quan hệ khách hàng 3.3 Xây dựng văn hóa cơng ty giúp gắn kết Việc gắn kết mắt xích phịng ban với phòng ban khách Marketing phòng Kinh doanh cần nâng cao thông qua việc tăng cường hoạt động gắn kết đội nhóm, vui chơi đồng đội kết hợp: - Tổ chức buổi teambuilding phòng ban với 17 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 - Thực buổi giao lưu, chia sẻ câu chuyện thành viên phòng ban nhằm tạo hội cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên lâu năm Tổ chức khen thưởng, kỷ luật theo tháng sau tổ chức ăn uống theo phòng ban riêng kết hợp với phòng ban khác Tổ chức lập kế hoạch làm việc ngày cho đội nhóm, phịng ban để thống hành động công việc 3.4 Hồn thiện sách CRM Hiện sách quản trị quan hệ khách hàng Minh Khang cịn nhiều điểm thiếu sót cần cải thiện Trước hết, cơng ty cần nhận thức thực trạng hoạt động CRM bị phụ thuộc nhiều vào phần mềm Misa Amis Việc phụ thuộc dựa nhiều vào công nghệ khiến cho trải nghiệm khách hàng không trọn vẹn khơng thực mục đích cá nhân hóa Minh Khang cần có sách lên kế hoạch cụ thể để phần mềm Misa Amis sở để quản lý liệu khách hàng, nhân viên cơng ty dựa vào để chăm sóc, tư vấn cho khách hàng hiệu Thêm vào đó, việc phân loại khách hàng Minh Khang chưa cụ thể rõ ràng Chính Minh Khang chưa xây sách CRM phù hợp cho nhóm khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm Dựa vào đó, nhóm đề xuất phân loại khách hàng số hoạt động CRM cho nhóm riêng biệt sau: Bảng 3: Phân loại nhóm khách hàng theo hạng Khách hàng Chỉ tiêu Tổng giá trị tiền hàng tích lũy Bạc Vàng Bạch kim Kim Cương - 50 triệu đồng 51 - 100 triệu đồng 101 - 200 triệu đồng Trên 200 triệu đồng Nguồn: Đề xuất nhóm Dựa vào giá trị tổng đơn hàng tích lũy thời điểm mà Minh Khang chia thành nhóm theo thứ tự Bạc, Vàng, Bạch kim, Kim cương 18 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Bảng 4: Hệ thống CSKH theo thứ hạng nhóm khách hàng Hoạt động CRM Bạch Kim kim Cương Bạc Vàng Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tư vấn mua hàng lắp đặt qua điện thoại Đồng thời đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng phịng khám có nhu cầu ✔️ ✔️ ✔️ ✔️ Cung cấp tư liệu bán hàng miễn phí: tài liệu cơng ty, catalogue, profile doanh nghiệp đặt cửa hàng, video review, hướng dẫn sử dụng sản phẩm ✔️ ✔️ ✔️ ✔️ Tham gia nhóm Zalo, Facebook dành riêng cho chủ phòng khám để trao đổi chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh ngành ✔️ ✔️ ✔️ ✔️ Video giới thiệu phòng khám: Sử dụng tư liệu có sẵn đại lý, cửa hàng cung cấp để dựng phim tư liệu ❌ ❌ ❌ ✔️ Hỗ trợ nâng cấp thay hàng sử dụng sau sản phẩm hết thời hạn bảo hành ❌ ❌ ✔️ ✔️ Thiết kế riêng biển hiệu phòng khám, thiết kế hình ảnh, banner riêng cho chương trình khuyến hấp dẫn dành cho chủ phịng khám ❌ ❌ ❌ ✔️ Đến trực tiếp phòng khám khảo sát, hỗ trợ xây dựng trưng bày sản phẩm cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner, tờ rơi ❌ ❌ ❌ ✔️ Nguồn: Đề xuất nhóm nghiên cứu Theo đề xuất nhóm, hạng khách hàng cao nhận dịch vụ hỗ trợ cao cấp Các nhóm khách hàng xếp vào hạng Bạch kim Kim cương hưởng số sách chăm sóc đặc biệt ví dụ như: Hỗ trợ nâng cấp thay hàng sử dụng sau sản phẩm hết thời hạn bảo hành; đến trực tiếp phòng khám khảo sát, hỗ trợ xây dựng trưng bày sản phẩm cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner, tờ rơi… 3.5 Hoàn thiện tiêu đo lường CRM 19 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Các tiêu đánh giá xem tiêu chuẩn - Chỉ tiêu tài chính: Doanh thu thay đổi doanh thu, Lợi nhuận, Chi phí truyền thơng giữ chân khách hàng - Chỉ tiêu khách hàng: Số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu nhóm khách hàng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng, Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng, Mức độ nhận biết, thái độ lòng trung thành khách hàng Dựa vào danh sách tiêu đánh giá thực trạng tiêu đánh giá Minh Khang phía trên, ta thấy rằng, cơng ty cần bổ sung thêm tiêu đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cách đầy đủ Cụ thể, công ty cần điều tra tìm hiểu chi phí chi cho truyền thông giữ chân khách hàng Do chưa có số liệu cụ thể nên tiêu đánh giá đề xuất mục tiêu chi tiết cho năm 2022 5% so với tổng doanh thu để tạo bước đầu phát triển cho hoạt động Chỉ tiêu giá trị kinh doanh mà công ty đạt từ khách hàng đề xuất bổ sung đặt thêm vào danh sách tiêu Hơn nữa, tất tiêu khác có cần xem xét đặt mục tiêu phù hợp với khả doanh nghiệp, bối cảnh năm, đặc biệt tình hình dịch bệnh chưa có dấu hiệu ổn định để vừa phù hợp với Minh Khang vừa tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp 3.6 Cung cấp giải pháp đào tạo kinh doanh marketing cho khách hàng Minh Khang chủ yếu khách hàng tổ chức nên họ quan tâm đến vấn đề Do Minh Khang kết hợp với cựu giám đốc Marketing bán hàng anh Đặng Tú - có kinh nghiệm 15 năm làm giám đốc Marketing chủ doanh nghiệp cơng ty bất động sản để triển khai khóa học hỗ trợ khách hàng Minh Khang cách tăng doanh thu sử dụng chi phí bán hàng hiệu Mục đích khóa học chủ yếu hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh họ; tạo cho khách hàng mối quan hệ tốt với Minh Khang đồng thời giúp khách hàng có thiện cảm với công ty để họ giới thiệu Minh Khang thu hút thêm nhiều khách hàng Nội dung khóa đào tạo chủ yếu cải thiện quy trình bán hàng lỗi thời, bứt phá doanh thu; phân loại khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả; quy trình tư vấn – chốt sale tối đa chuyển đổi đơn hàng cho phòng khám, labo nha khoa Vé tham dự khóa học gửi tới tất khách hàng Minh Khang Khóa học diễn Zoom với thời lượng 120 phút Trong khóa học học viên tham gia học hỏi vấn đề liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Đối tượng học ngồi khách hàng Minh Khang có thêm học viên khách hàng Minh Khang giới thiệu labo, phòng khám chưa phải khách hàng cơng ty Khóa học diễn với lộ trình buổi theo nội dung đề cập Ngoài với khách hàng VIP, Minh Khang hỗ trợ trực tiếp khâu Marketing làm thiết kế banner theo yêu cầu, lên định hướng fanpage 20 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 3.8 Đề xuất hoàn thiện biện pháp quản trị quan hệ khách hàng Sau trình nghiên cứu, Minh Khang có hoạt động CRM có quy trình CRM mà nhiều doanh nghiệp cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa nhỏ vừa Việt Nam bỏ sót Tuy nhiên, Minh Khang chưa có nhiều hoạt động bán chéo, up - selling khách hàng việc khai thác sở liệu khách hàng chưa đẩy mạnh Ngoài ra, việt hoạt động CRM phụ thuộc vào phần mềm Misa Amis phần khiến nhân Minh Khang chưa phát triển hết lực để hoạt động CRM cách hiệu Chính vậy, Minh Khang cần lên lại định hướng CRM cho Sau có định hướng rõ ràng, cụ thể chăm sóc khách hàng cũ thật tốt để từ tạo mối quan hệ tốt, khiến khách hàng cũ mua lại, trở thành khách hàng trung thành; Minh Khang cần triển khai đầu việc phân bổ nguồn lực phù hợp với công việc Đôi hoạt động CRM khơng diễn phịng kinh doanh chăm sóc khách hàng mà cịn diễn phận kho vận chuyển Tiếp theo, Minh Khang cần tách bạch có kế hoạch để nhân vận dụng hết khả tư vào hoạt động CRM Cần phải hiểu rõ Misa Amis phần mềm hỗ trợ giúp hoạt động quản trị diễn dễ dàng hơn; công việc gặp gỡ, trao đổi trực tiếp hay qua điện thoại khơng thể hồn tồn phụ thuộc vào phần mềm, máy móc Nhân Minh Khang cần đào tạo trao quyền để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cách chủ động 21 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 KẾT LUẬN Từ nghiên cứu, thấy hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Minh Khang gặp phải vấn đề khâu: trước sử dụng sản phẩm dịch vụ, sử dụng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Một số nguyên nhân dẫn đến vấn đề như: nhân viên chưa hiểu biết kỹ lưỡng yếu tố kỹ thuật trình tư vấn cho khách hàng mới, thái độ chưa nhiệt tình tích cực với khách hàng sử dụng sản phẩm Minh Khang cần giúp đỡ hay không phân bổ thời gian hợp lý để chăm sóc khách hàng sau bán khiến khách cảm thấy phiền hà Tuy nhiên, nhìn chung hoạt động chăm sóc dần vào khn khổ xảy số hoạt động ngồi ý muốn Minh Khang khách hàng phản hồi ổn Từ đánh giá nhận xét trên, nhóm có đề xuất số giải pháp hồn thiện cho khâu quản trị quan hệ khách hàng công ty Minh Khang Hoàn thiện bước nghiên cứu thị trường, với bước công ty nắm bắt rõ nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm vật liệu nha khoa Đặc biệt thời điểm xã hội có nhiều biến động tình hình dịch bệnh nhu cầu thay đổi lúc Bên cạnh hồn thiện yếu tố chủ quan phía công ty như: đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng kế hoạch xếp quy trình chăm sóc hợp lý… Với tình hình dịch bệnh biến động khó lường thị trường sách đến với khách hàng mục tiêu cần phải đáp ứng trúng với nhu cầu Đặc biệt thị trường vật liệu nha khoa - loại sản phẩm “nóng” quan tâm nhiều đối tượng, từ người dân, quan y tế đến quan phủ ban ngành lãnh đạo cần phải có sách hợp lý sản phẩm lẫn giá đặc biệt chăm sóc đội ngũ nhân viên Việc thực đề tài rằng, không nguyên công ty Minh Khang mà nhiều công ty khác cần xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng thật tốt Cụ thể với thị trường thiết bị vật liệu nha khoa - vật liệu cần thiết cấp bách cho sở y tế người dân thời điểm sở có chăm sóc tốt với khách hàng để học đưa việc đưa định mua quay trở lại với lần mua 22 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 TÀI LIỆU THAM KHẢO Buttle, Francis, “Customer Relationship Management”, BH Publisher, 2010 “Quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Phụ nữ, 2009 Trương Đình Chiến, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Buttle, Francis, "The CRM value chain." Marketing Business 96.2 (2001): 52-5 Website: minhkhang.dental 23 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 PHỤ LỤC Câu hỏi vấn sâu Sau có nhu cầu tư vấn thơng tin từ Công Ty thiết bị Vật liệu Nha Khoa Minh Khang, anh/chị có hài lịng tốc độ phục vụ phản hồi nhân viên bán hàng bên em? Anh/chị có thấy thơng tin bên em cung cấp đầy đủ phù hợp với nhu cầu tìm kiếm sản phẩm thiết bị Nha Khoa anh/chị khơng? Trong q trình tư vấn chăm sóc, anh chị cảm thấy có điểm cịn thiếu sót khơng? Mức độ tin tưởng anh chị vào cam kết nhân viên bán hàng Minh Khang đưa xuyên suốt trình trao đổi? 10 Anh/chị đánh khả nắm bắt thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhân viên bán hàng Minh Khang? 11 Anh/chị đánh khả tư vấn nắm rõ thông tin sản phẩm nhân viên Minh Khang trình đưa xem kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua? 12 Mức độ tin tưởng anh/chị vào dịch vụ mà công ty thiết bị Vật liệu Nha Khoa Minh Khang cung cấp? 13 Anh/chị có hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán Minh Khang? 14 Anh/chị thấy hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán Minh Khang điểm thiếu sót khơng? 24 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 Báo cáo kết tương đồng Turnitin 25 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 26 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 27 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) ... trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang lOMoARcPSD|9242611 NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 1.1 Giới thiệu chung Công ty Minh. .. phần - Phần 1: Tổng quan Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang - Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang - Phần 3: Đề xuất... động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang nào? - Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang? - Cần