LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CHO PNJ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-LUẬT - - BÁO CÁO ĐỒ ÁN LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CHO PNJ Môn: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử GVHD: Ths Trần Thị Ánh Nhóm thực hiện: Nhóm 501 Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 12 năm 2020 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 501 Họ tên Mã số sinh viên Phần trăm đóng góp 1) Nguyễn Thị Hồng Trâm K184111431 100% 2) Nguyễn Thị Kiều Nga K184111388 100% 3) Trần Thị Thũy K184111426 100% 4) Nguyễn Thị Bảo Nhi K184111400 100% 5) Nguyễn Thị Dung K184111364 100% Nhóm 501 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Giới thiệu PNJ 1.2.1 Tổng quan Công ty .7 1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .9 CHƯƠNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 11 2.1 Phân tích ngành 11 2.1.1 Phân tích SWOT .11 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh ngành 13 2.1.3 Sức ép người mua .15 2.1.4 Sức ép nhà cung ứng 16 2.1.5 Hàng hóa thay 16 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 17 2.2 Chiến lược tổng quan 17 2.2.1 Nhóm chiến lược SO 18 2.2.2 Nhóm chiến lược ST 18 2.2.3 Nhóm chiến lược WO .22 2.2.4 Nhóm chiến lược WT .22 CHƯƠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG 23 3.1 Phân khúc khách hàng 23 3.2 Phân tích chiến lược thị trường 24 3.3 Chiến lược Marketing 25 3.3.1 Mục tiêu 25 3.3.2 Công cụ .26 3.3.3 Thời gian thực 26 3.3.4 Nội dung thực 26 Nhóm 501 3.3.5 Các chương trình chiến dịch 27 (1) Chương trình “Cùng PNJ - hái lộc nhà”: 27 (2) Chương trình “Xuân yêu thương, trao gửi lộc vàng”: 28 (3) Chương trình “Countdown PNJ”: 28 CHƯƠNG XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG .30 4.1 Xây dựng, thu thập tập liệu khách hàng 30 4.1.1 Thu thập thông tin thông qua forum- diễn đàn trang sức 30 4.1.2 Thu thập thông tin thơng qua chương trình, kiện: .30 4.1.3 Kết thu thập liệu 31 4.2 Phân nhóm khách hàng 32 CHƯƠNG HIỆN THỰC CHIẾN LƯỢC CRM .33 5.1 Cách thức thực chiến lược CRM 33 5.1.1 Hoạt động tư vấn bán hàng .33 5.1.2 Thực chương trình truyền thơng marketing 33 5.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 40 5.1.4 Phân tích liệu chiến dịch, tiến hành cá nhân hóa .41 5.2 Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ E-CRM PNJ 41 5.3 Thực hội bán hàng hệ thống Saleforce: 42 5.3.1 Bộ phận Marketing 42 5.3.2 Bộ phận Sales 45 5.3.3 Bộ phận support 49 5.3.4 Bộ phận Accounting 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 Nhóm 501 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Chỉ tiêu kinh doanh PNJ qua năm Hình Cửa hàng PNJ .20 Hình Một số dòng sản phẩm với mức giá 500.000đ .21 Hình Sản phẩm Premium .22 Hình Chương trình "Hái lộc thần tài" 27 Hình Chương trình CountDown PNJ 28 Hình Biểu đồ số lượng người sử dụng Internet thiết bị di động 34 Hình Marketing thông qua email 36 Hình Marketing thơng qua Tiktok 37 Hình 10 Marketing thông qua Facebook Ads 38 Hình 11 Bài đăng chương trình vía thần tài 38 Hình 12 Bài đăng PNJ Newfeed 39 Hình 13 Bài đăng chương trình CountDown 39 Hình 14 Chatbot giúp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 41 Hình 15 Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ E-CRM PNJ 42 Hình 16 Tạo campaign “Cùng PNJ – hái lộc nhà” .43 Hình 17 Add Leads to Campaign 44 Hình 18 Send List Email 44 Hình 19 Status 45 Hình 20 Convert Lead .46 Hình 21 Lead convert thành công 46 Hình 22 Opportunities .48 Hình 23 Detail Opportunities 48 Hình 24 Report 50 Hình 25 Thống kê chi tiết 50 Nhóm 501 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài: Ngày song song với phát triển lĩnh vực đất nước, đời sống người dân ngày cải thiện ngồi nhu cầu vật chất thiết yếu, người, đặc biệt phụ nữ ý đến nhu cầu khác làm đẹp, mà tiêu biểu mảng trang sức PNJ công ty tiêu biểu mảng sản xuất kinh doanh trang sức, có sức ảnh hưởng khơng Việt Nam mà khu vực đà vươn giới Rõ ràng mảng kinh doanh truyền thống PNJ làm tốt, nhiên thời đại công nghệ 4.0, phương tiện điện tử phát triển vũ bão, để trì sức ảnh hưởng PNJ cần có chiến lược Marketing, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tảng Internet cách hiệu Việc xây dựng hệ thống E-CRM hiệu giúp PNJ cải thiện tương tác với khách hàng, đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh sản phẩm trang sức đáp ứng yêu cầu cá nhân khách hàng Vì lý trên, nhóm chúng em thực đề tài “Xây dựng triển khai chiến lược E-CRM cho Công ty Vàng bạc đá quý Phú Nhuận - PNJ” Trong giới hạn thời gian đồ án, kế hoạch nhóm Xây dựng triển khai hệ thống E-CRM cho PNJ vào dịp Tết Nguyên Đán Tân Sửu 2021 cho dòng sản phẩm trang sức Vàng Vàng miếng Các mục tiêu thực chiến dịch E-CRM là: ● Tăng doanh thu Nhóm 501 ● Tập trung bán vàng trang sức để tối đa hóa lợi nhuận ● Tăng lượng khách hàng cho doanh nghiệp ● Tăng thị phần trang sức PNJ bán tảng Internet 1.2 Giới thiệu PNJ 1.2.1 Tổng quan Công ty Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (tên viết tắt: PNJ) công ty cổ phần Việt Nam thành lập vào năm 1988 Công ty chuyên sản xuất kinh doanh trang sức vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà lưu niệm, đồng hồ, mua bán vàng miếng, cung cấp dịch vụ kiểm định kim cương, đá quý, kim loại quý, kinh doanh bất động sản Năm 2010, PNJ Plimsoll xếp thứ 16 top 500 công ty nữ trang lớn giới [1] Đến năm 1994 công ty PNJ mở cửa hàng Hà Nội đánh dấu bước đầu lấn sân sang tỉnh thành khác toàn quốc Lần lượt 1998 1999 PNJ xâm chiến thị trường miền trung Đà Nẵng miền Tây Nam Bộ Cần Thơ Đến năm 2015, PNJ tăng vốn điều lệ lên 982,745 tỷ đồng đến 31/12/2019, PNJ có vốn điều lệ 2252,935 tỷ đồng Nhóm 501 Hình Chỉ tiêu kinh doanh PNJ qua năm Trong năm 2019, PNJ đạt doanh thu 17.000 tỷ đồng, tăng 17% hoàn thành 93% kế hoạch năm Đóng góp cho tăng trưởng doanh thu đến từ kênh bán lẻ kênh bán sỉ Doanh số kênh bán lẻ đạt 9.639 tỷ đồng (tăng 34%), có tỷ trọng lớn tổng doanh thu 57,2% Kênh bán sỉ có doanh thu đạt 3.808 tỷ đồng (tăng 21%) Bên cạnh đó, PNJ thức ký kết hợp tác với thương hiệu giải trí tồn cầu The Walt Disney vào tháng 11/2019 Sự kiện giúp PNJ không gia tăng lợi cạnh tranh mà mở rộng tầm ảnh hưởng thị trường trang sức quốc tế Lợi nhuận sau thuế năm 2019 PNJ đạt 1.191 tỷ đồng, tăng 24% so với năm trước hoàn thành kế hoạch năm (kế hoạch lãi sau thuế 1.181 tỷ đồng) Tính đến tháng 6/2020, PNJ có tổng cộng 360 cửa hàng tồn quốc Nhóm 501 Ngành nghề kinh doanh chính: - Sản xuất kinh doanh trang sức vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà lưu niệm - Kinh doanh đồng hồ mua bán vàng miếng - Dịch vụ kiểm định kim cương, đá quý, kim loại quý - Kinh doanh bất động sản 1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ➢ Tầm nhìn Là cơng ty chế tác bán lẻ trang sức hàng đầu châu Á, giữ vị trí số phân khúc trung cao cấp Việt Nam ➢ Sứ mệnh PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng sản phẩm trang sức tinh tế, chất lượng vượt trội ➢ Giá trị cốt lõi Chính trực - Trách nhiệm - Chất lượng - Đổi - Gắn kết Chính trực: chuẩn mực đạo đức hàng đầu công việc sống mà cá nhân tổ chức cam kết hướng đến + Lấy lợi nhuận hợp pháp đạo đức kinh doanh làm tảng cho hoạt động + Xây dựng chữ tín minh bạch tổ chức để tạo niềm tin + Kiên đấu tranh loại bỏ hành động khơng trung thực Nhóm 501 Trách nhiệm: Lấy trách nhiệm làm động lực thúc đẩy hoạt động, đặt lợi ích khách hàng, xã hội vào lợi ích doanh nghiệp Chất lượng: sở vững để đảm bảo sống thước đo giá trị cá nhân tổ chức + Luôn đảm bảo chất lượng nguồn lực để tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao + Mỗi cá nhân cam kết thực nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất, không tạo sản phẩm hỏng, không chuyển sản phẩm hỏng cho người khác Đổi mới: tảng phát triển trường tồn tổ chức Không tự mãn với thành tích đạt được, sẵn sàng đón nhận, học tập, ứng dụng kiến thức, kinh nghiệm kỹ Liên tục cải tiến để tối ưu hóa lợi ích cho tổ chức Sáng tạo: sáng tạo để làm nên khác biệt vượt trội lợi cạnh tranh Đáp ứng kỳ vọng khách hàng sở để định hướng sáng tạo Bằng tinh thần trách nhiệm, lòng say mê nghề nghiệp, cá nhân tổ chức cam kết không ngừng sáng tạo, đưa giải pháp đột phá, tạo nên sản phẩm dịch vụ vượt trội Nhóm 501 10 Hình 10 Marketing thơng qua Facebook Ads Hình 11 Bài đăng chương trình vía thần tài Nhóm 501 38 Hình 12 Bài đăng PNJ Newfeed Hình 13 Bài đăng chương trình CountDown Nhóm 501 39 5.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng quản lý danh sách khách hàng mua hàng cơng ty, tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng sản phẩm mua, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, … Tiếp nhận phàn nàn khách hàng sản phẩm lỗi, hỏng, để tìm hướng giải nhanh gọn cho khách hàng Ghi nhận đóng góp từ phía khách hàng, mặt tích cực tiêu cực Đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng nhanh có thể, khơng để khách hàng đợi lâu có đánh giá tiêu cực cho sản phẩm dịch vụ PNJ Thường xuyên hỏi thăm khách hàng, gửi tin nhắn chúc mừng vào dịp lễ lớn: Tết Nguyên Đán, Valentine, sinh nhật, … đính kèm chiến dịch, chương trình PNJ tổ chức Ngồi ra, nhân viên cần tư vấn nhiệt tình địa điểm offline mạng xã hội, sử dụng chatbot công cụ để giảm thiểu thời gian nhân lực để tư vấn hỗ khách hàng Nhóm 501 40 Hình 14 Chatbot giúp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 5.1.4 Phân tích liệu chiến dịch, tiến hành cá nhân hóa Mỗi khách hàng khác nhận giá trị khác nhau, việc sử dụng liệu thu thập từ chiến dịch, ta cung cấp nội dung quảng cáo phù hợp với đối tượng đồng thời sử dụng liệu cho chiến dịch marketing sau PNJ 5.2 Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ E-CRM PNJ Nhóm 501 41 Hình 15 Mơ hình hóa quy trình nghiệp vụ E-CRM PNJ 5.3 Thực hội bán hàng hệ thống Saleforce: 5.3.1 Bộ phận Marketing Bộ phận marketing tiến hành thu thập liệu khách hàng Dữ liệu khách hàng thu nhập thông qua forum trang sức, chương trình kiện (quay số trúng thưởng, giới thiệu sản phẩm, …) Dữ liệu tổng hợp lại thành file csv để đưa lên phần mềm Salesforce thực chiến dịch Marketing cụ thể tập trung vào Email Marketing ➢ Email Marketing Nhóm 501 42 Hình 16 Tạo campaign “Cùng PNJ – hái lộc nhà” Bộ phận Marketing thực tạo chiến dịch Marketing: “PNJ – Hái lộc nhà”, chiến dịch thực vào khoảng thời gian đón ngày thần tài năm 2021 (15 – 21/2/2021) Từ tập khách hàng thu nhập trước đó, phận Marketing tiến hành import data lên phần mềm salesforce add data vào Campain tạo Nhóm 501 43 Hình 17 Add Leads to Campaign Sau xong thao tác thêm data vào Campain, nhân viên Marketing gửi Email cho tất khách hàng thông qua chức “Send list email” với nội dung Email soạn sẵn Hình 18 Send List Email Hệ thống kiểm soát xem xem Email Đối với khách hàng click vào xem Email, hệ thống tiến hành chuyển đổi khách hàng Nhóm 501 44 từ trạng thái “Sent” sang “Responded” tiếp tục theo dõi hành vi khách hàng này, tiếp nhận phản hồi từ nhóm khách hàng Hình 19 Status Bộ phận Marketing gửi danh sách khách hàng cho phận Sales chăm sóc quản lý 5.3.2 Bộ phận Sales Sau tiếp nhận tập khách hàng mục tiêu từ phận Marketing, phận Sales tiến hành tư vấn, phản hồi giải đáp thắc mắc khách hàng Tại đây, Sales chuyển khách hàng mục tiêu thành khách hàng đầu mối (convert Leads) Nhóm 501 45 Hình 20 Convert Lead Hình 21 Lead convert thành cơng Nhóm 501 46 Nhân viên Sales tiếp tục chăm sóc khách hàng, trực tiếp gọi điện, nhắn tin tư vấn trao đổi với khách hàng Từ xác định có hội bán hàng hay khơng Nếu khơng có hội bán hàng, tiến hành cập nhật thông tin khách hàng đầu mối hệ thống Nếu có hội bán hàng, phận Sales tạo hồ sơ khách hàng tạo hội bán hàng qua bước: Tạo hồ sơ khách hàng chuyển thành khách hàng tiềm Tạo hội bán hàng hệ thống, tiến hàng chăm sóc hội bán hàng hoạt động bán hàng (Sales Activities): gọi điện tư vấn, xác nhận hoạt động mua hàng, xác nhận thơng tin mua hàng từ phía khách hàng, xác định hẹn với khách hàng (nếu có u cầu từ phía khách hàng) Nhóm 501 47 Hình 22 Opportunities Sau thực hoạt động bán hàng, nhân viên Sales chốt xem có bán hàng thành cơng hay khơng Nếu q trình bán hàng thành cơng, nhân viên chuyển đổi trạng thái hội thành “Close Won” Nếu khách hàng không đồng ý mua sản phẩm từ công ty, công ty cập nhật lại thông tin khách hàng vào khách hàng tiềm Hình 23 Detail Opportunities Nhóm 501 48 5.3.3 Bộ phận support Sẽ quản lý danh sách khách hàng mua hàng công ty, tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng sản phẩm mua, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, … Tiếp nhận phàn nàn khách hàng sản phẩm lỗi, hỏng, để tìm hướng giải nhanh gọn cho khách hàng Ghi nhận đóng góp từ phía khách hàng, mặt tích cực tiêu cực Đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng nhanh có thể, khơng để khách hàng đợi lâu có đánh giá tiêu cực cho sản phẩm dịch vụ PNJ Xin đánh giá trải nghiệm người dùng sản phẩm việc gọi điện thoại, gửi tin nhắn tự động qua Messenger, Email Thường xuyên hỏi thăm khách hàng, gửi tin nhắn chúc mừng vào dịp lễ lớn: Tết Nguyên Đán, Valentine, sinh nhật, … đính kèm chiến dịch, chương trình PNJ tổ chức 5.3.4 Bộ phận Accounting Khi hoạt động mua bán diễn thành công, phận kế toán tiếp nhận, quản lý hoạt động thu chi từ hoạt động bán hàng từ doanh nghiệp Bộ phận kế toán tạo xuất hoá đơn, toán cho khách hàng đơn hàng Bên cạnh đó, sau bán hàng thành cơng, hệ thống cung cấp biểu mẫu giúp lập báo cáo thống kê doanh thu, số lượng hàng hoá bán chiến lược, thống kê lượng hàng mà khách hàng có nhu cầu nhiều để từ giúp cho nhà quản lý kiểm sốt, đưa định xác Nhóm 501 49 Hình 24 Report Hình 25 Thống kê chi tiết Nhóm 501 50 KẾT LUẬN Đánh giá chung kết đồ án - Mặt tích cực: + Qua q trình thực đồ án, nhóm phần hiểu vận hành quy trình E-CRM doanh nghiệp, từ lúc tiếp nhận thông tin khách hàng thực đơn hàng cụ thể, báo cáo kết kinh doanh đưa chiến lược cho phù hợp + Nhóm thực hành hệ thống quản lý CRM thực tế Saleforce + Bên cạnh kiến thức CRM, thành viên nhóm cịn nghiên cứu thêm kiến thức E-marketing, công cụ Marketing trực tuyến + Qua đồ án thành viên cịn có thêm kỹ làm việc nhóm, tranh biện, viết báo cáo, … - Mặt hạn chế: + Các kết đánh giá hệ thống mang tính chất ảo chưa thực tế + Chưa triển khai đầy đủ tất tính yêu cầu cần có doanh nghiệp bán lẻ + Do kiến thức CRM có hạn nên phân tích cịn chưa sâu sắc Nhóm 501 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PNJ, Quá trình phát triển PNJ, 22/12/2020, https://www.pnj.com.vn/gioi-thieu-ve-pnj/qua-trinh-phat-trien/ [2] PNJ Next có đặc biệt chờ đón Millennials Việt khám phá?, 22/12/2020, http://khampha.vn/thong-tin-doanh-nghiep/pnj-next-co-gi-dac-bietdang-cho-don-millennials-viet-kham-pha-c41a745528.html [3] Hiếu Vương (Chuyên Gia Tài Chính - Học viện đầu tư Eaglinvestor), Lợi cạnh tranh DN bán lẻ trang sức - góc nhìn từ PNJ, 18/12/2020, https://24hmoney.vn/news/loi-the-canh-tranh-cua-dn-ban-le-trang-suc -gocnhin-tu-pnj-c30a147319.html [4] Thảo Thảo, Đằng sau chuyển trong-bắt-buộc PNJ từ vàng miếng qua trang sức, từ nhà sản xuất sang nhà bán lẻ, 18/12/2020, https://waterinasuites.info/dang-sau-su-chuyen-minh-trong-bat-buoc-cua-pnj-tuvang-mieng-qua-trang-suc-tu-nha-san-xuat-sang-nha-ban-le/ [5] VnEconomy, Bùng nổ mua sắm online thời Covid-19, 15/12/2020, https://vneconomy.vn/bung-no-mua-sam-online-thoi-covid-1920201102124838357.htm [7] Công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận, 1/12/2020 https://www.pnj.com.vn/ [8] Nghi Lộc, PNJ tổ chức quay số trúng thưởng chương trình “Tri ân khách hàng”, 25/12/2020, https://thoibaonganhang.vn/pnj-to-chuc-quay-so-trungthuong-chuong-trinh-tri-an-khach-hang-66865.html Nhóm 501 52 ... lược E-CRM cho Công ty Vàng bạc đá quý Phú Nhuận - PNJ? ?? Trong giới hạn thời gian đồ án, kế hoạch nhóm Xây dựng triển khai hệ thống E-CRM cho PNJ vào dịp Tết Nguyên Đán Tân Sửu 2021 cho dòng sản... lượng khách hàng cho doanh nghiệp ● Tăng thị phần trang sức PNJ bán tảng Internet 1.2 Giới thiệu PNJ 1.2.1 Tổng quan Công ty Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (tên viết tắt: PNJ) công ty... nhân kim hoàn, PNJ tự tin vào khả bắt xu hướng tốt Vào dịp lễ năm, PNJ tung sưu tập trang sức Ngoài ra, PNJ bổ sung thêm sưu tập dành riêng cho trẻ em mắt thiết kế dành riêng cho nam giới ➢ Điểm