Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đào tạo và phát triển nguồn nhân lực IMPAC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ========= TRẦN THỊ LỆ HƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Lệ Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .4 1.1.1.1 Khách hàng bên 1.1.2.1 Khách hàng nội .5 1.1.3 Vai trò khách hàng [7, tr 5] 1.2 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quan hệ 1.2.2 Các cấp độ quan hệ khách hàng [3, tr 37-40] .6 1.2.2.1 Các giao dịch ban đầu 1.2.2.2 Khách hàng mua tiếp tục 1.2.2.3 Khách hàng ủng hộ .7 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng [1, tr 3-5] 1.3.2 Lợi ích cơng tác quản trị quan hệ khách hàng .11 1.3.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 13 1.3.3.2 Phân tích liệu 17 1.3.3.3 Phân loại khách hàng .18 1.3.3.4 Công cụ để hướng đến khách hàng 20 1.3.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 22 1.3.3.6 Đo lường hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng .28 1.3.4 Các yếu tố tác động đến công tác quản trị quan hệ khách hàng 28 1.3.4.1 Công nghệ 29 1.3.4.2 Quy trình kinh doanh 33 1.3.4.3 Con người 34 TÓM TẮT CHƯƠNG .35 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG36 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC36 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY 36 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 36 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty .38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC .40 2.2.1 Đặc điểm khách hàng sản phẩm 40 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng 40 2.2.1.2 Đặc điểm sản phẩm 41 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty 42 2.2.2.1 Hệ thống sở liệu khách hàng công ty IMPAC 43 2.2.2.2 Công tác phân loại khách hàng 44 2.2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 45 2.2.2.4 Hoạt động đáp ứng khách hàng 46 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 47 2.3.1 Những mặt đạt 47 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục 47 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC 50 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC 50 3.1.1 Mục tiêu định hướng kinh doanh công ty 50 3.1.1.1 Mục tiêu công ty 50 3.1.1.2 Định hướng kinh doanh công ty 52 3.1.2 Mục tiêu định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 53 3.1.2.1 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 53 3.1.2.2 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng 53 3.1.3 Nguồn lực 54 3.1.3.1 Nguồn nhân lực 54 3.1.3.2 Công nghệ, thiết bị 54 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IMPAC 54 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .56 3.2.2 Phân tích xử lý thơng tin khách hàng 60 3.2.3 Phân loại khách hàng 60 3.2.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 63 3.2.4.1 Nội dung hoạt động tương tác 64 3.2.4.2 Các hình thức tương tác 64 3.2.4.3 Đánh giá hình thức tương tác khách hàng 65 3.2.4.4 Lựa chọn hình thức tương tác 65 3.2.4.5 Kết tương tác với khách hàng 66 3.2.5 Cá nhân hóa khách hàng .69 3.2.5.1 Xây dựng chương trình, sách cho loại khách hàng 70 3.2.5.2 Hồn thiện cấu trung tâm chăm sóc khách hàng 75 3.2.6 Đánh giá kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng 77 3.2.6.1 Chỉ tiêu doanh số tỷ trọng gia tăng doanh số 77 3.2.6.2 Sự ủng hộ khách hàng 78 3.2.6.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 78 3.2.6.4 Số lượng khách hàng 78 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 79 3.3.1 Thiết lập phận quan hệ khách hàng 79 3.3.1.1 Sự cần thiết phải thiết lập phận quan hệ khách hàng 79 3.3.1.2 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 79 3.3.2 Sự thống nội công ty 82 3.3.3 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 83 3.3.3.1 Quan tâm đến khách hàng 83 3.3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực 83 3.3.3.3 Trao quyền cho nhân viên 84 3.3.3.4 Dịch vụ khách hàng hiệu 84 3.3.3.5 Thường xuyên thông tin cho toàn nhân viên 85 3.3.3.6 Ủng hộ ban giám đốc 85 3.4 MỘT SỐ PHẦN MỀM THAM KHẢO ĐỂ ÁP DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 86 3.4.1 VASC CRM : 86 3.4.2 Business Solution CRM 1.2 87 3.4.3 CRM-Express Professional 2010.3.1 87 3.4.4 Microsoft CRM 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng KH : Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Trang Tình hình doanh thu theo đối tượng khách hàng 38 2.2 Tình hình số lượng khóa học theo sản phẩm đào tạo 38 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 39 2.4 3.1 Các sách dành cho khách hàng cơng ty IMPAC Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu 46 3.2 Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian đào tạo 61 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng theo tỷ suất lợi nhuận 62 3.4 Tỷ trọng của tiêu chí 62 3.5 Bảng phân loại khách hàng 62 3.6 Bảng khách hàng mục tiêu 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 61 Số hiệu hình 1.1 Tên hình vẽ Tiến trìPvểơPvòỹịxvÐòvðCrð Trang ỗutrìPvểơPỳêVyuẵểcêVgoị 1autI9ồẳổn ểôPỳ êfFẵ ê - 81 - Phân loại khách hàng theo tiêu chí thích hợp Phát triển sản phẩm hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu Xây dựng chiến lược marketing hiệu quảng cáo, PR… • Kết hợp marketing bán hàng: Quảng bá đẩy mạnh tư vấn khách hàng sản phẩm Đề xuất hình thức khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng • Về dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Giải góp ý, thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Triển khai chế thưởng cho đối tượng khách hàng Quản lý trung thành khách hàng Xây dựng thực chế chăm sóc khách hàng (3) Khi cơng ty có sách quan hệ khách hàng tốt lúc khách hàng nhận thức cách đầy đủ công ty từ tăng mức độ hài lòng, giảm khiếu nại, khách hàng trung thành với công ty hơn, công ty lúc đạt mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng (4) Dựa vào đánh giá phản hồi khách hàng lúc công ty phân tích để cập nhật bổ sung vào liệu khách hàng chung Để áp dụng quy trình thành cơng mang lại hiệu quả, cần đảm bảo yêu cầu đồng sách luân chuyển thống liệu hệ thống Vì loại hình dịch vụ đào tạo, điều khách hàng ưu tiên trước hết thuận Khách hàng tiện nhanh chóng, tin tưởng chất lượng lợi ích đạt sau khóa học Do đó, có phận thơng tin gián đoạn gây tiêp chậm trễ công tác Tiếp xúc trực phục vụ khách hàng, khó phát huy hiệu quy trình để tạo lợi cạnh tranh Vì thế, để tăng lực cạnh tranh giành thị phần, quy trình cần thực với Thông tin KH quản nhất, chặt Nhân viênlýtưthống vấn tuyển sinh chẽ Nhân viên quan hệ khách hàng Bộ phận tiếp xúc với khách hàng Thông tin hỗ trợ Nhân lực Chính sách Bộ phận hỗ trợ phía sau Tài - 82 - Hình 3.4: Sơ đồ luân chuyển thông tin hệ thống liệu Như vậy, với công tác yêu cầu đề trên, công ty cần nhận thấy nhu cầu cấp bách cần có phận chuyên trách để thực nhiệm vụ cách chuyên nghiệp 3.3.2 Sự thống nội cơng ty Một triển khai cần phải có thống từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM chiến lược chung, công việc chung liên quan đến cá nhân doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chậm chững bước áp dụng mơ hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức họp phòng, ban, phận doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu CRM Từ đó, quản trị viên biết phận cần từ CRM, cần để triển khai thơng suốt CRM phận Có thể có nhiều khả năng, thấy nhu cầu, điều kiện phòng, ban, phận đề khác Vai trò quản trị viên phải dung hoà mâu thuẫn đó, đáp ứng điều kiện bản, khác nhau, phòng ban, đảm bảo hệ thống CRM thống toàn doanh nghiệp - 83 - 3.3.3 Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng 3.3.3.1 Quan tâm đến khách hàng Các nhân viên công ty cần phải nhận thấy tầm quan trọng khách hàng khơng lãng phí thời gian làm việc để thực nhiệm vụ kinh doanh hướng đến khách hàng Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải mối quan tâm hàng đầu tồn thể nhân viên cơng ty Ln lắng nghe khách hàng mong muốn khóa đào tạo họ quan tâm: Lợi ích, nội dung, thời gian, học phí mục tiêu họ muốn đạt Luôn giải đáp thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng kịp thời Ln nhiệt tình, cởi mở thân thiện 3.3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực Hãy không ngừng đào tạo cho toàn đội ngũ nhân viên, vị trí chức vụ họ nào, để họ có khả trợ giúp tốt cho khách hàng Khách hàng bực vướng mắc cần giải họ không chuyển tới người có thẩm quyền khả giúp đỡ họ Hãy tổ chức khóa đào tạo đa dạng dịch vụ khách hàng khuyến khích nhân viên tham gia Ngay dịch vụ khách hàng tốt cần tiếp tục đào tạo nhân viên Để từ đưa tình giả định để giúp nhân viên nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh thoải mái hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt hơn, tình tương tự xảy thực tế Đào tạo nguồn nhân lực cần trọng việc: - Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng: Sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ sách bán hàng - Tạo lòng tin cho khách hàng giao dịch với nhân viên công ty - Đáp ứng đội ngũ nhân viên việc chăm sóc khách hàng - Tiếp cận xử lý thơng tin nhanh chóng, kịp thời chun nghiệp - 84 - 3.3.3.3 Trao quyền cho nhân viên Ở mức độ đó, nhân viên đươc thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi hợp lý khách hàng Cần xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bạn phục vụ khách hàng tốt Bạn nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước bạn đánh họ Điều giúp nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng 3.3.3.4 Dịch vụ khách hàng hiệu Ban giám đốc nên phát triển quy trình hoạt động chuẩn để hướng dẫn nhân viên hoạt động họ để giám sát việc thực dịch vụ khách hàng Ban giám đốc nên phổ biến quy trình hoạt động chuẩn tới nhân viên tập huấn cho họ áp dụng quy trình hoạt động chuẩn hiệu phù hợp Ban giám đốc cần đảm bảo phân bổ nguồn lực đầy đủ phép nhân viên phụ trách tập huấn kỹ cung cấp dịch vụ tới khách hàng Cần cho phép nhân viên có quyền thực số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt giải vấn đề làm cho khách hàng khơng hài lòng Nếu có thể, cố gắng lập khoản kinh phí riêng để ban giám đốc công ty nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng cần thiết nhằm giữ khách hàng trước bị họ Nhân viên nên biết cách sử dụng quỹ phép vượt giới hạn trường hợp đặc biệt Việc trao quyền giúp nhân viên tạo ấn tượng quên khách hàng Kinh phí khơng thiết phải lớn, dịch vụ khách hàng, cử nhỏ đem lại hiệu cao Ban giám đốc nên tìm phương pháp công cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ cung cấp Nếu nhân viên không trao quyền trang bị công cụ cần - 85 - thiết để phục vụ khách hàng kết cuối dịch vụ không chất lượng Việc đào tạo nhân viên trình thường xuyên khơng dừng lại khố đào tạo ban đầu Quá trình liên quan với quy trình dịch vụ khách hàng với kĩ dịch vụ khách hàng Việc đào tạo nên tập trung vào khả nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực phương pháp hiệu Việc đào tạo lại nên trở thành đặc điểm thường xuyên trình đào tạo nhân viên công ty 3.3.3.5 Thường xuyên thông tin cho toàn nhân viên Nhân viên cần biết chuyện xảy cơng ty chuyện có ảnh hưởng đến khách hàng Công ty chuẩn bị cung cấp dịch vụ hay sản phẩm gì, vùng dịch vụ phát triển công ty, giá dịch vụ bắt đầu phục vụ khách hàng? Họ cần có khả hỗ trợ cho hoạt động cộng đồng công ty Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức cộng đồng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện truyền thông đại chúng, Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động cơng ty thực hiện, cơng ty phục vụ họ tốt 3.3.3.6 Ủng hộ ban giám đốc Điều quan trọng ban giám đốc phải đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định Và định vấn đề rồi, ban giám đốc ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin thực khơng lo lắng đến hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Do đó, văn hoá dịch vụ khách hàng phải đặt lên hàng đầu Mọi hoạt động ngôn từ ban giám đốc phải phản ánh cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cần đảm bảo tất tun bố sách, qui trình, hướng - 86 - dẫn, thư báo từ lãnh đạo chuyến giám sát phải thể cam kết thực văn hoá dịch vụ khách hàng 3.4 MỘT SỐ PHẦN MỀM THAM KHẢO ĐỂ ÁP DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Hiện thị trường có nhiều phần mềm, phần mềm đắt tiền tốt mà phải phụ thuộc vào doanh nghệp loại hình doanh nghiệp Qua tìm hiểu thông tin từ Internet, tác giả biết số phần mềm ứng dụng Cơng ty VASC CRM, Microsoft CRM…Khi có phần mềm này, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty thay đổi nhiều theo hướng tích cực, theo đánh giá chun gia phần mềm CRM tác dụng đưa lại cho tổ chức lớn, đặc biệt tính ưu việt kho liệu khách hàng Sau số phần mềm có giá cơng dụng sau: 3.4.1 VASC CRM : + Tính năng: • Lưu trữ khách hàng, mối quan hệ họ với doanh nghiệp • Lưu trữ hợp đồng doanh nghiệp với khách hàng, cụ thể doanh thu thu từ khách hàng • Quản trị người sử dụng theo vai trò họ hệ thống, chế phân quyền linh hoạt • Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý mảng liệu riêng họ Khi cần thông tin khách hàng cũ họ u cầu chia sẻ • Thơng tin tình hình tiếp xúc, mở rộng quan hệ với khách hàng • Giao tiếp đội ngũ kinh doanh nhóm quản lý cơng ty • Các báo cáo phân tích thống kê thị trường khách hàng + Lợi ích : • Giúp người quản lý nắm tình hình hoạt động, làm việc nhân viên cơng ty từ có biện pháp chấn chỉnh kịp thời • Chia sẻ thơng tin khách hàng phận doanh nghiệp • Người quản lý nắm tình hình doanh thu cá nhân đơn vị - 87 - • Thơng tin thị trường , khách hàng chia sẻ tạo mơi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu cao • Thơng tin CRM sở phận chức xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư thực cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng hiệu + Giá phần mềm 400 $ 3.4.2 Business Solution CRM 1.2 Là gói sản phẩm chuyên cung cấp ứng dụng dịch vụ kinh doanh cho Doanh nghiệp, tổ chức để kết nối với khách hàng, nhân viên nhà cung cấp Tích hợp chặt chẽ với Office 2003, giúp cho người dùng CRM dễ dàng việc soạn thảo tìm kiếm thư chứa đựng nội dung nhạy cảm, xếp thông tin theo chủ đề tìm kiếm CSDL khách hàng mà khơng cần phải khỏi chương trình Ofice 2003 Tính cho phép người sử dụng khơng phải đóng mở liên tục chương trình ứng dụng Ngồi ra, sản phẩm CRM 1.2 nâng cấp dành cho khách hàng sử dụng phần mềm Sale for Outlook - công cụ tái triển khai cho phép chuyển cấu hình Microsoft CRM liệu lần triển khai ứng dụng phần mềm, địa miền ứng dụng Giá phần mềm 250 $ 3.4.3 CRM-Express Professional 2010.3.1 RM-Express chương trình quản lý cơng việc quảng bá, khách hàng, giao dịch đặt hàng bạn Chương trình cung cấp tính SMS, Email Client, lịch bàn, sổ địa chỉ, thời gian biểu, trình đọc tin tức, trình lên kế hoạch gặp, thư viện công ty, trình thiết kế biểu mẫu, trình ghi nhận hàng ngày Phiên Professional phiên hỗ trợ nhiều người dùng mạng lưới - Tính năng: • Quản lý SMS: Gủi nhận SMS với hỗ trợ Templates Mail-Merge • Trình biên tập DTP: Thiết kế email tờ rơi, biểu mẫu, - 88 - • Nhập/xuất: Nhập liệu từ Outlook Express, Outlook, Act, CSV, XML, VCards, Xuất XML, Html, Word, Excel, PDF, V-Cards, • Quản lý đơn đặt hàng: Tạo đơn đặt hàng, biên nhận, xem báo cáo bán hàng, Tạo danh đơn dạng PDF để dễ dàng gửi qua email • Quản lý danh sách gửi thư: Tự động hóa tác vụ đăng kí, gửi thư hàng loạt với Mail-Merge, • Trình hoạch định gặp: Hoạch định gặp với trình lên lịch, nhắc nhở kèm hỗ trợ lịch bàn • Quản lý thời gian: Quản lý thời gian với hiển thị công việc ngày, ghi chú, lịch bàn, • Ấn định cho người: Ấn định email, SMS, Fax tài liệu khác cho tài khoản liên quan - Sổ địa + Xem chỉnh sửa thông tin liên lạc nhanh chóng, bao gồm email gửi nhận + Các thay đổi thông tin liên lạc cập nhật tức cho tài khoản mạng + Thêm số lượng không giới hạng cột tùy biến + Tự động quay số số liên lạc + Liên lạc qua Email, Fax SMS Lưu trữ tin nhắn theo người để dễ dàng tìm kiếm lại - Email + Đồng email máy tính khơng thiết phải kết nối mạng + Chia sẻ email - thay đổi email cập nhật tức thời cho người dùng + Quản lý danh sách email 3.4.4 Microsoft CRM Bằng phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager.Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Giá phần mềm 300 $ - 89 - TĨM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng công ty đào tạo phát triển nguồn nhân lực IMPAC Trong Chương 3, tác giả thiết kế mơ hình CRM áp dụng cho cơng ty, Chương tác giả nêu đề xuất hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty IMPAC, giải pháp hỗ trợ để thực thành cơng chương trình CRM cơng ty - 91 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn nước [1] Trần Thị Vân Anh (2009), Bài giảng “Quản trị quan hệ khách hàng”, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Jill Dyché (2010), “Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [3] Th.s Nguyễn Văn Dung (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất giao thông Vận tải [4] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất giáo dục Việt Nam [5] PhilipKotler (2000), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất thống kê [6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [7] Hồng Phương (2005), “Marketing địa phương”, Chương trình Giảng dạy kinh tế Fulbright Cần Thơ [8] Hướng dẫn quản trị quan hệ khách hàng công ty nước thải Việt Nam, Bộ xây dựng hợp tác với tổ chức hợp tác kỹ thuật Đức [9] Tài liệu lưu hành nội công ty Đào tạo phát triển nguồn nhân lực IMPAC [10] http://crmvietnam.com Nguồn nước ngoài: [11] Jens Berfenfeldt (2010:111) CIV, Master’s thesis: “Customer Relationship Management”, Lulea University of Technology [12] Thomas Kwaku Obeng and Karla Loria (2006:026), “Customer Relationship Management Implementation”, Lulea University of Technology [13] Russell S Winer- Califonia, (2001), “Customer Relationship Management” Phụ lục 01 Bảng tổng hợp điểm phân biệt khách hàng tổ chức công ty Khách hàng Điểm Loại Doanh thu (VND) Tỷ trọng Khách hàng tổ chức Công ty Co ca – cola Việt Nam Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam Ngân hàng An Bình Nhà máy Đóng tàu Dung Quất Cơng ty Bia Việt Nam Công ty Cổ phần Cơ điện lạnh Đà Nẵng Công ty Bia Huế Cơng ty Khai thác khống Sản Chu Lai Tổ chức Đông Tây Hội Ngộ 10 Công ty Cổ phần Đường Quảng Ngãi 11 Công ty Cổ phần Vinafour Đà Nẵng 12 Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng 13 Công ty GT Thái Nguyên – CN Đà Nẵng 14 Công ty Sản xuất Gỗ Trường Hải 15 Công ty LG Vina A A A 2.8 A 2.8 A 2.65 A 2.5 A 2.45 B 2.45 B 2.45 B 2.4 B 2.35 B 2.35 B 2.35 B 2.3 B 239,127,42 239,127,42 239,127,42 216,353,38 216,353,38 204,966,36 204,966,36 148,031,26 148,031,26 148,031,26 148,031,26 148,031,26 148,031,26 148,031,26 142,337,75 2.10% 2.10% 2.10% 1.90% 1.90% 1.80% 1.80% 1.30% 1.30% 1.30% 1.30% 1.30% 1.30% 1.30% 1.25% Khách hàng 16 Công ty Pepsico Việt Nam 17 Công ty Cổ phần Dệt May Thái Tuấn 18 Tập đồn Sungroup 19 Cơng ty Cổ phần Thanh Tân Huế 20 Ngân hàng Vietcombank Bình Định 21 Khách sạn Sài Gòn – Bình Định 22 Cơng ty Cao su Đăk Lăk 23 Ngân hàng TM Dầu Khí Tồn Cầu 24 Ngân hàng Vietcombank Quảng Bình 25 Cơng ty Khatoco Khánh Hòa 26 Cơng ty Dệt May Vinatex Đà Nẵng 27 Cơng ty Dệt may Hòa Thọ 28 Công ty Khai thác Vàng Bồng Miêu 29 Công ty TNHH Bảo hiểm LIBERTY 30 Nhà máy tinh bột sắn Quảng Trị 31 Công ty CP Dược phẩm Hậu Giang 32 Công ty Vietrolimex 33 Công ty Dịch vụ Du lịch Hội An 34 Công ty Thủy Điện Khu Vực III 35 Công ty Trường Hải Kia 36 Công ty Thép Việt Hàn 37 Công ty Cổ phần Du lịch Fiditour 38 Công ty Cổ phần Đăng Hải 39 Ngân hàng Quân đội Huế 40 Công ty MTV Thương Mại Quảng Trị 41 Cơng ty Dịch vụ Dầu khí Quảng Ngãi 42 Công ty CP thiết bị PCCC – an ninh SQ 43 Công ty Lương thực Đà Nẵng Điểm Loại 2.3 B 2.2 B B 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.9 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.75 1.7 1.7 C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C Doanh thu (VND) 142,337,75 136,644,24 136,644,24 92,234,862 92,234,862 92,234,862 92,234,862 92,234,862 92,234,862 92,234,862 92,234,862 88,818,756 88,818,756 87,680,054 87,680,054 86,541,352 86,541,352 86,541,352 85,402,650 85,402,650 85,402,650 85,402,650 85,402,650 85,402,650 85,402,650 70,599,524 69,460,822 69,460,822 Tỷ trọng 1.25% 1.20% 1.20% 0.81% 0.81% 0.81% 0.81% 0.81% 0.81% 0.81% 0.81% 0.78% 0.78% 0.77% 0.77% 0.76% 0.76% 0.76% 0.75% 0.75% 0.75% 0.75% 0.75% 0.75% 0.75% 0.62% 0.61% 0.61% Khách hàng 44 Công ty Cổ phần Dược phẩm 3A 45 Công ty TNHH CCI Việt Nam 46 Công ty Vận Tải Đa Phương Thức 47 Công ty Cổ phần cửa nhựa Eurowindow 48 Công ty CP Việt Kim – CN Đà Nẵng 49 Công ty Điện thoại Đà Nẵng 50 Công ty Thời trang Cơ 51 Trung tâm VT Điện lực Quảng Nam 52 Công ty Mobifone 53 Công ty Điện thoại Đà Nẵng 54 Tổng công ty Viettel 56 Công ty TNHH Thuận Phước 57 Cơng ty TM & DV Mỹ thuật Khải Hồn 58 Công ty CP Tổ chức kiện Thế Kỷ 59 Công ty TNHH Lâm Sản Việt Lang 60 Công ty TNHH Thế Giới Phẳng 61 Công ty TNHH SX, XD & TM Khải Phát 62 Công ty TNHH TM & DV Tồn Anh 62 Cơng ty TNHH n Loan – Quảng Trị 64 Cơng ty TNHH Trọng Tồn 65 Cơng ty CP Kim Đô 66 Công ty TNHH Nguyễn Việt Long Điểm Loại Doanh thu Tỷ trọng 1.65 1.65 1.65 1.65 1.65 1.65 1.65 1.55 1.55 1.55 1.55 1.55 1.55 1.55 1.5 1.5 C C C C C C C C C C C C C C C C (VND) 69,460,822 68,322,120 68,322,120 68,322,120 68,322,120 66,044,716 66,044,716 62,628,610 62,628,610 61,489,908 58,073,802 55,796,398 55,796,398 51,241,590 51,241,590 51,241,590 1.45 D 34,161,060 1.45 1.4 1.4 1.2 1.2 D 34,161,060 0.30% D 29,606,252 0.26% D 22,774,040 0.20% D 21,635,338 0.19% D 18,219,232 0.16% (Nguồn: Phòng kinh doanh) 0.61% 0.60% 0.60% 0.60% 0.60% 0.58% 0.58% 0.55% 0.55% 0.54% 0.51% 0.49% 0.49% 0.45% 0.45% 0.45% 0.30% ... HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC 50 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC IMPAC ... cơng ty nổ lực bán hàng Trước người có kinh nghiệm với cơng ty bán hàng hay có mối quan hệ cá nhân với đội ngũ nhân viên bán hàng công ty Người cung cấp thông tin: Là người thông tin cho công ty. .. chung công ty 36 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty .38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐÀO