Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu, chi nhánh Buôn Ma Thuột

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH BN MA THUỘT Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Văn Tân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 1.2.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.4 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 17 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 20 1.3.3 Khách hàng mục tiêu 22 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng 25 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 29 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 31 1.4.1 Nhân tố chủ quan 31 1.4.2 Nhân tố khách quan 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 40 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Các thành tựu đạt đƣợc 41 2.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 44 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 45 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ 48 2.2.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Eximbank Buôn Ma Thuột 49 2.3 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 51 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 51 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 53 2.3.3 Khách hàng mục tiêu 57 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 58 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 61 2.4 ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN TẠI EXIMBANK BUÔN MA THUỘT 63 2.4.1 Mơ tả q trình điều tra vấn 63 2.4.2 Phân tích kết điều tra 64 2.5 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA EXIMBANK BUÔN MA THUỘT 75 2.5.1 Những điểm đạt đƣợc 75 2.5.2 Những điểm hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 78 3.1.1 Định hƣớng 78 3.1.2 Mục tiêu 79 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 80 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 80 3.2.2 Hoàn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 84 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 88 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 91 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 94 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng cán nhân viên ngân hàng 98 3.2.7 Lựa chọn đ u tƣ công nghệ đại đáp ứng nhƣ c u ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Eximbank : Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam EIB Buôn Ma Thuột : Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột RM : Quản trị rủi ro DP : Tiền gửi CIF : Thông tin khách hàng Loan : Tiền vay IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intra-bank Payment and Customer Accounting System) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 Tên bảng Kết huy động vốn theo kỳ hạn Trang 49 2.2 Kết hoạt động tín dụng 50 2.3 Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp 55 2.4 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 56 2.5 Tổng hợp kết điều tra thông tin khách hàng 64 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng độ tin cậy 66 2.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng đảm bảo 68 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng tín hữu hình 69 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu 71 2.10 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng trách nhiệm Tổng hợp mối quan hệ mức độ hài lòng lựa 72 74 chọn 2.12 Tổng hợp mối quan hệ mức độ hài lòng sẵn sàng tìm đến Eximbank Bn Ma Thuột 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đánh giá 30 2.1 Sơ đồ máy tổ chức EIB BMT 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài - Những năm g n đây, lĩnh vực ngân hàng - tài có thay đổi toàn diện Từ hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thƣơng mại cổ ph n đƣợc thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nƣớc ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng cho hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển nhƣ kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhằm thu hút giữ chân khách hàng Vì vậy, ngân hàng khơng tích cực thích nghi với mơi trƣờng cạnh tranh bị loại khỏi chạy đua - Với nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đ u đƣợc xác định đẩy mạnh huy động vốn, hết công tác quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tiền gửi, c n đƣợc trọng hoàn thiện nhằm đạt đƣợc nhiệm vụ đề - Xuất phát từ thực tế chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Buôn Ma Thuột ” Mục tiêu nghiên cứu - Trên sở l luận, sở l luận phân tích tình hình thực tế quản trị quan hệ khách hàng Eximbank – CN Buôn Ma Thuột.Đề tài nghiên cứu đặt mục tiêu sau: + Hệ thống hóa khái niệm kiến thức vấn đề l luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù hợp với Ngân hàng thƣơng mại Phụ Lục 2.6 : Bảng câu hỏi vân sâu PHẦN GIỚI THIỆU - Xin chào Ơng/Bà…….Tơi tên Nguyễn Văn Tân, học viên ngành Tài Chính Ngân Hàng Trƣờng Đại Học Đà Nẵng Hiện thực Luận Văn Tốt Nghiệp với đề tài Hoàn Thiện Công Tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Eximbank Buôn Ma Thuột - Cuộc vấn quan trong q trình nghiên cứu Ý kiến đóng góp Ơng/Bà qu giá tơi việc hồn thành Luận Văn tốt nghiệp, góp ph n vào thành công đề tài nghiên cứu Nội dung vấn để phục vụ cho trình phân tích kết nghiên cứu đƣợc sâu sắc Do mong đƣợc hợp tác Ơng/Bà Thông tin khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp ss (*) Họ tên: (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: - Số điện thoại: - Địa email: - Địa liên hệ: Quý khách giao dịch với Eximbank thời gian: năm 2-3 năm 4-5 năm năm Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD Eximbank: Q khách vui lòng nhập thơng tin tên/địa chi nhánh/PGD chọn danh sách bên Trƣờng hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Eximbank cung cấp, Quý khách đánh giá nhƣ nào? Rất hài Hài lòng Bình Chƣa lòng thƣờng hài lòng - Tiền gửi, tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Dịch vụ du học - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, InternetBanking) - Tín dụng (vay) - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ kinh doanh vàng - Giao dịch hối đoái Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch Eximbank Rất hài Hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên Eximbank ân c n, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh lòng Bình Chƣa hài thƣờng lòng Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Thủ tục đơn giản Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) Giao diện website Eximbank dễ sử dụng hiệu Quý khách đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Eximbank nhƣ nào? Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Chƣa hài lòng ... hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Eximbank Buôn Ma Thuột 49 2.3 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 51... TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 78 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG XUẤT... Chƣơng 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng; Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột; Chƣơng 3: Giải