Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Phú Tài - Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN ĐÌNH QUANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH PHÚ TÀI – NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN ĐÌNH QUANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH PHÚ TÀI – NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan Nguyễn Đình Quang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 9 14 1.2 MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM 19 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Thu thập thông tin sở liệu khách hàng 22 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 23 1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 25 1.3.4 Xây dựng sách tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 26 1.3.5 Các công cụ sử dụng tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 27 1.3.6 Đo lường thành cơng chương trình CRM 29 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CRM 32 1.4.1 Nhận thức từ phía nhà quản lý 32 1.4.2 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên 32 1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp 32 1.4.4 Cơng nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 34 1.5 SỰ CẦN THIẾT CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH PHÚ TÀI – NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK PHÚ TÀI 36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành & phát triển VietinBank Phú Tài 36 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 36 39 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 39 2.2.2 Hoạt động tín dụng 41 2.2.3 Kết tài 45 2.2.4 Các dịch vụ khác 46 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 46 2.3.1 Thu thập thông tin sở liệu khách hàng 47 2.3.2 Phân tích, Phân nhóm khách hàng 51 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 54 2.3.4 Chính sách tạo gia trị cho khách hàng mục tiêu 57 2.3.5 Công cụ sử dụng tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 64 2.3.6 Phân tích đánh giá thành cơng chương trình CRM 67 2.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 2.4.1 Đặc điểm khách hàng 67 67 2.4.2 Mạng lưới chi nhánh, thương hiệu VietinBank 68 2.4.3 Số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng 68 2.4.4 Yếu tố văn hóa mục tiêu 71 2.4.5 Hệ thống quản lý chất lượng VietinBank Phú Tài 71 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH CRM TẠI CHI NHÁNH PHÚ TÀI 71 2.5.1 Kết đạt 72 2.5.2 Những tồn 72 2.5.3 Sự cần thiết phải hồn thiện sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thời gian đến 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH PHÚ TÀI – NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 76 3.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - CHÍNH TRỊ 76 3.1.1 Tình hình kinh tế - trị 76 3.1.2 Tình hình cạnh tranh Ngân hàng 77 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM & ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK PHÚ TÀI ĐẾN NĂM 2015 77 3.2.1 Chiến lược phát triển đến năm 2015 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.2.2 Định hướng phát triển VietinBank Phú Tài đến 2015 77 80 3.2.3 Tiền đề để thực tốt công tác CRM VietinBank Phú Tài 81 3.3 GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 3.3.1 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 82 82 3.3.2 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng VietinBank Phú Tài 83 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 113 3.4.1 Kiến nghị VietinBank 113 3.4.2 Kiến nghị quan ban ngành 113 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CIF Customer Information Files–Mã số khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Custommer Relationship Management- Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp ĐCTC Định chế tài GHTD Giới hạn tín dụng KH Khách hàng KHCL Khách hàng chiến lược KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHCTVN, NHCT, VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức Tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TG Tiền gửi TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TGBQ Tiền gửi bình qn Trụ sở Trụ sở Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu VietinBank Phú Tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài XHKH Xếp hạng tín dụng khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 40 2.2 Tình hình cho vay vốn 42 2.3 Kết tài từ năm 2009-2011 45 2.4 Số liệu khách hàng tiền gửi đến ngày 31/12/2011 50 2.5 Số liệu khách hàng vay đến ngày 31/12/2011 51 2.6 Danh sách KHCL cấp & KHCL tiềm cấp (SPTD) 54 2.7 Danh sách KHCL cấp & KHCL tiềm cấp (SPTG) 55 2.8 Hệ số áp dụng hạng khách hàng 60 2.9 Bảng ưu đãi lãi suất cho vay 60 2.10 Bảng ưu đãi lãi suất tiền gửi 61 2.11 Tình hình nhân VietinBank Phú Tài 64 2.12 Thiết bị điện tử tin học phục vụ cho hoạt động KD 66 2.13 Kết khảo sát dựa phiếu điều tra 132 khách hàng 69 năm 2011 chi nhánh 3.1 Một số tiêu kế hoạch hàng năm (từ 2012-2015) 81 3.2 Phân loại KHDN theo dư nợ tín dụng bình qn 89 3.3 Phân loại KHDN theo số dư tiền gửi bình quân 89 3.4 Phân loại KHDN theo số dư phí dịch vụ bình quân 90 3.5 Phân loại KHDN theo thời gian quan hệ với ngân hàng 90 3.6 Phân loại KHDN theo quy mô 91 105 - Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện lĩnh vực: huy động vốn, cấp tín dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác - Ưu tiên xem xét việc: (i) góp vốn, mua cổ phần để NHCT trở thành đối tác chiến lược KH; (ii) đầu tư giấy tờ có giá KH phát hành; (iii) lựa chọn KH đối tác chiến lược NHCT - Ưu tiên đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi cơng nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh NHCT - Ưu đãi mức phí dịch vụ, đặc biệt có sách giảm phí chuyển tiền hệ thống NHCT KH; miễn phí chuyển tiền hệ thống KH có 50% dòng tiền vào DN tốn qua NHCT Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ - Ưu tiên thực giao dịch mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý KH Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua, bán ngân hàng thương mại khác địa bàn, đảm bảo lợi ích KH hiệu kinh doanh NHCT Nhóm 3: - Mức dư nợ cho vay khơng có bảo đảm KH tối đa lần VCSH KH, số dư bảo lãnh khơng có bảo đảm tối đa lần VCSH, phải đảm bảo tổng dư nợ cho vay, bảo lãnh khơng có bảo đảm tối đa lần mức VCSH KH - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, phải đảm bảo mức tối đa không 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thường - Ưu đãi mức ký quỹ tối thiểu L/C trả L/C trả chậm thực NHCT phải đảm bảo mức giảm tối đa không 5% so với mức ký quỹ tối thiểu áp dụng cho khách hành thông thường - Giảm tối đa 0,5%/năm so với mức lãi suất sàn cho vay NHCT 106 quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất cho vay ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, VietinBank Phú Tài trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Giảm phí liên quan tới cấp tín dụng - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ 0,3%/năm so với lãi suất trần huy động vốn NHCT quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, VietinBank Phú Tài trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Thu nhận, chi tiền mặt giảm phí; đáp ứng tối đa yêu cầu KH địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền - Được xem xét hỗ trợ phí chuyển tiền KH chuyển vốn từ tổ chức tín dụng khác gửi NHCT - Ưu đãi mức phí dịch vụ, đặc biệt có sách giảm phí chuyển tiền hệ thống NHCT KH - Ưu tiên thực giao dịch mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý KH Chính sách cụ thể (đối với KHCN) - Ưu đãi lãi suất cho vay cầm cố sổ tiết kiệm giấy tờ có giá NHCT (chênh lệch lãi suất cho vay không 1-1.5%/năm so với lãi suất sổ TK, GTCG); ưu đãi phí dịch vụ (giảm 0.01-0.02% so với mức phí thơng thường), đặc biệt có giảm phí chuyển tiền hệ thống NHCT (mức ưu đãi theo quy định NHCT thời kỳ) - Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ khách hàng có nhu cầu hợp lý Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua bán TCTD khác địa bàn, bảo đảm lợi ích KH hiệu NHCT 107 - Chăm sóc đặc biệt khách hàng, tặng quà tặng thẻ mua hàng nhân ngày sinh nhật, ngày Lễ, Tết - Cung cấp dịch vụ thu nhận, chi tiền mặt miễn phí nhà giao dịch nhà đạt mức tối thiểu Tổng giám đốc quy định thời kỳ - Trường hợp lãi suất biến động mạnh khiến cho lãi suất tiền gửi có kỳ hạn khách hàng NHCT thấp nhiều so với lãi suất thị trường thời điểm tại, Chi nhánh có sách ưu đãi đặc biệt tặng quà, khuyến … để giữ khách hàng; - Đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn với mức lãi suất cho vay ưu đãi (giảm 1-1.5%/năm so với lãi cho vay thơng thường) - Các sách ưu đãi khác quy định NHCT thời kỳ Bước 5: Hồn thiện cơng cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu Con người: Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho cơng tác CRM: Hồn thiện nhân Ban CRM, đặc biệt phòng: Phòng Kế tốn giao dịch, phòng tiền tệ kho quỹ, Phòng KHDN, KHCN PGD; nhân phòng người trực tiếp tiếp xúc với KH, định nhiều tới thành công công tác CRM Hiện nay, trình độ nhân viên VietinBank khơng đồng lực, cấp, tuổi tác, phong cách làm việc ảnh hưởng nhiều thành cơng CRM Vì vậy, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo, cải thiện sách đãi ngộ nhằm thúc đẩy cán cơng nhân viên nhiệt tình công việc, đặc biệt công tác phục vụ KH Ngân hàng cần thực biện pháp sau: Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung ứng cho KH Mỗi nhân viên cho dù công tác vị trí đóng vai trò người bán hàng, người giới thiệu sản 108 phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục KH sử dụng dịch vụ Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia thơng tin KH cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, kênh tương tác KH, sách ưu đãi từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KH, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ VietinBank Phú Tài, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH Do khả hiểu CRM nói chung tất nhân viên ngân hàng hạn chế ngân hàng phải có chương trình đào tạo cho nhân viên hiểu rõ CRM theo hai hình thức đào tạo chỗ đào tạo bên ngoài: + Đào tạo chỗ: Ngân hàng mở lớp tập huấn cho tài vụ nhân viên tầm quan trọng lợi ích CRM hoạt động ngân hàng hỗ trợ nhân viên theo quy trình CRM Đặc biệt nhân viên phòng kế tốn giao dịch, phòng QHKH, phận marketing người trực tiếp giao dịch với KH + Đào tạo từ bên ngồi: Ngân hàng kết hợp trường đào tạo nguồn nhân lực VietinBank thuê tổ chức chuyên sâu việc áp dụng CRM để tổ chức khóa đào tạo kiến thức kỹ sử dụng phần 109 mềm CRM Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ tạo ấn tượng tốt đẹp cho KH phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện; trang phục; thái độ tự tin tinh thần trách nhiệm nhân viên trước mặt KH Thành lập phận Marketing: Hiện nay, ngân hàng chưa có phận phòng Marketing thực việc lên kế hoạch phân tích KH chăm sóc KH thực tư vấn hỗ trợ trực tiếp cho KH Nhiệm vụ Phòng KHDN ngân hàng kiêm nhiệm mảng Marketing ngân hàng yếu Do đó, ngân hàng phải thành lập thêm phận Marketing (thuộc Phòng Tổng hợp) để hỗ trợ KH nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc tiếp thị KH Trao quyền quản trị quan hệ khách hàng Việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hết Nếu có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu Trao quyền yếu tố thiết yếu Trao quyền cho Người quản trị quan hệ khách hàng để cung cấp cho khách hàng họ cảm thấy hạnh phúc Khơng có vậy, nhân viên Ngân hàng hạnh phúc họ thấy Ngân hàng tin tưởng họ, cho phép họ đưa định quan trọng Có thể thấy, việc trao quyền quản trị quan hệ khách hàng quan trọng Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Một số quyền Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thể: Đưa giải pháp, sáng kiến hữu ích cho KH trì quan hệ với họ Nếu mắc phải sai sót, khiếm khuyết KH phàn nàn 110 vấn đề này, cho phép nhà quản trị Ngân hàng thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho KH, chẳng hạn miễn phí tháng dịch vụ, phiếu khuyến mại, giảm giá Nhà quản trị quan hệ khách hàng đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ mong muốn giúp đỡ họ Nếu thẩm quyền đưa giải pháp Nhà quản trị quan hệ khách hàng chưa đủ, để giữ chân KH, Ngân hàng nên có quy trình chuẩn mực cho phép Nhà quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với KH Đưa khích lệ, phần thưởng cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng giữ chân nhiều khách hàng lớn Khi trao quyền, Ngân hàng cần cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng thấy tầm quan trọng quyền hạn mà họ trao cho Hãy xác định với Nhà quản trị quan hệ khách hàng kết mong đợi, rõ quyền hạn trách nhiệm giao, thoả thuận qui trình báo cáo phản hồi đánh giá Sau thơng báo cho cá nhân, phận có liên quan để đảm bảo điều kiện giúp Nhà quản trị quan hệ khách hàng trao quyền thực công việc Rõ ràng rằng, Nhà quản trị quan hệ khách hàng có thẩm quyền sẻ giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt ln giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp bạn xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào KH: Để xây dựng thành cơng văn hóa doanh nghiệp định hướng vào KH, ngân hàng cần phải tập trung 111 vào người, đặc biệt nhận thức cán công nhân viên Mỗi nhân viên phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, với KH, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động việc phục vụ KH Đặc biệt nghiêm chỉnh chấp hành quy định văn hóa doanh nghiệp VietinBank ban hành Cơng nghệ Nâng cao hiệu ứng dụng CNTT Hiện ngân hàng có hệ thống CNTT đại tiên tiến mặt cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt hiệu Còn mặt hỗ trợ cho cơng nghệ CRM, ngân hàng hạn chế Vì để cải nâng cao cơng nghệ phòng thơng tin điện tốn, ngân hàng phải có chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, từ để cán ngân hàng thực phân tích đánh giá phân loại KH Triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH (Contact Centre): Hệ thống đóng vai trò quan trọng việc hỗ trợ yêu cầu, giải đáp vướng mắc cho khách hàng cải thiện nhu cầu thỏa mãn KH thông qua phương tiện liên lạc telephone, email, chat qua internet, SMS mobile, Fax… Đồng thời, Contact Centre kênh bán hàng, điều tra nhu cầu KH, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Bước 6: Kiểm sốt đánh giá chương trình CRM Trong trình triển khai thực CRM, cần phải có hệ thống kiểm sốt đánh giá khách quan hàng năm tiêu kinh tế hiệu mang lại từ việc ứng dụng hệ thống CRM ngân hàng, phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh thích hợp cần thiết Các hoạt động chức CRM cần đánh giá: + Quan điểm “KH trung tâm hoạt động” tuân thủ 112 trình triển khai? Mức độ đạt mục tiêu hướng đến KH? + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KH Hiệu hoạt động Nhóm làm việc chuyên trách + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với KH: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, mail, qua Trung tâm dịch vụ KH (VCC) + Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: doanh số tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu theo sản phẩm, lợi nhuận thu KH + Các tiêu khả thỏa mãn KH: số lượng KH mới, số khách đi, khả mở rộng dịch vụ theo KH, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với KH,… + Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng KH Định kỳ tháng Ban CRM tổng hợp báo cáo đánh giá kết thực chương trình CRM theo tiêu chí trên, so sánh kết thực tiêu thời điểm chưa áp dụng thời điểm áp dụng chương trình CRM, năm sau năm trước Trên sở đó, Ban lãnh đạo đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chương trình CRM hiệu Việc ứng dụng mơ hình CRM cơng tác quản trị quan hệ khách hàng không giúp cho Ngân hàng nhận diện khách hàng giá trị mà họ mang lại mà so sánh khác biệt khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng đưa sách riêng cho nhóm khách hàng Chính điều trì lòng trung thành khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng sách đa dạng phù hợp ngân hàng 113 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK PHÚ TÀI 3.4.1 Kiến nghị VietinBank Xây dựng chiến lược mục tiêu CRM nói chung cho tồn hệ thống VietinBank cách rõ ràng có hệ thống Trên sở Chi nhánh Phú Tài có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM Hỗ trợ mặt công nghệ hoạt động CRM, hệ thống CRM triển khai đồng toàn hệ thống Chi nhánh có nguồn thơng tin cách đầy đủ chuẩn xác Nhanh chóng xây dựng kho tư liệu toàn diện khách hàng, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đầy đủ nhằm đảm bảo nhìn tồn diện 3600 khách hàng, phân tích đánh giá hỗ trợ biện pháp phân đoạn, chiếm lĩnh thị trường hỗ trợ việc phân tích hiệu sản phẩm có đưa yêu cầu thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách phù hợp, kịp thời 3.4.2 Kiến nghị quan ban ngành Cần có thể chế để ràng buộc hoạt động KH theo quỹ đạo pháp lý hữu hiệu Các chế cần có quy định ràng buộc KH phải minh bạch nguồn thơng tin quy định ghi rõ hình thức xử lý trường hợp làm sai lệch thông tin che đậy thông tin Từ đó, việc thu thập xử lý thơng tin ngân hàng đảm bảo độ an toàn xác cao Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đồng đầy đủ KH Điều có nghĩa phải hình thành hệ thống thu thập thông tin KH cách đầy đủ từ cơng bố rộng rãi để TCTD quan ban ngành liên quan cập nhật cần thiết Từ đó, việc tiếp cận thu thập thông tin KH giảm bớt mặt thời gian, khối lượng thông tin thu thập 114 nhiều đảm bảo nội dung Thiết lập mạng lưới cung cấp thơng tin tình hình thị trường Các thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá nước giới sách phát triển cơng nghệ thương mại quốc tế để từ ngân hàng có sở hoạch định xác định nhóm đối tượng KH mục tiêu 115 KẾT LUẬN Sự thành công DN phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ DN với KH Khi thị trường cạnh tranh ngày diễn gay gắt, việc thu hút KH giữ chân KH cũ khó việc triển khai tốt hoạt động CRM việc làm quan trọng mà DN cần làm để có KH trung thành Ngày nay, ngân hàng nhận để xây dựng lòng trung thành có mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời giảm chi phí tăng doanh thu,….thì ngân hàng phải có sách riêng việc chăm sóc, ni dưỡng đối tượng khách hàng Các nhóm KH ngày tăng số lượng đóng góp chủ yếu cấu thu nhập cho ngân hàng KH mục tiêu Chính vậy, ngân hàng ngày quan tâm việc xây dựng mối QHKH nói chung KH mục tiêu nói riêng Phạm vi việc xây dựng QHKH rộng quan hệ marketing đơn thuần, phải triết lý kinh doanh ngân hàng có ảnh hưởng đến trình hoạt động kinh doanh, phong cách giao dịch nhân viên, chất lượng dịch vụ,… Do đó, ngân hàng Việt Nam nói chung VietinBank nói riêng muốn xây dựng trì mối QHKH lâu dài cần phải áp dụng cách tiếp cận mang tính thống để giao tiếp với đối tượng khách hàng ngân hàng Cùng với việc sử dụng phương pháp luận, phân tích thực tế hoạt động CRM VietinBank Phú Tài Qua đó, đưa số giải pháp với hy vọng góp phần hồn thiện phát triển chương trình CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Buttle, F (2009), Customer Relationship Management: Concepts and technologies, p 237, Jordan Hill [2] Ths.Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [3] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng [4] PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm - Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê [5] Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất Lao động xã hội [6] Jill Dyché - Người dịch: Huỳnh Minh Em (2010), Quản lý mối quan hệ khách hàng, tr.182, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh [7] Kristin L Anderson, Carol J Kerr ( 2002), Customer relationship management, p 2, Mc Graw-Hill [8] NH TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Phú Tài, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009 [9] NH TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Phú Tài, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010 [10] NH TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Phú Tài, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011 [11] NH TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên 2011 [12] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [13] T M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping the customer Satisfied 117 [14] ThS Phùng Thị Thuỷ (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng (số 5) [15] Việt Văn Books (2006), Nghệ thuật tìm kiếm khách hàng mục tiêu, Nhà xuất lao động xã hội [16] V Kumar Werner J.Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databased Approach [17] Peppers, Don Martha Rogers (1994), The One to One Future: Building relationships one customer at a time, New York [18] http://www.tapchibcvt.gov.vn [19] http://www.caohockinhte.info [20] http://www.crmvietnam.com [21] http://www.vanphongao.vn/marketing.html [22] http://www.vietinbank.vn [23] http://www.sugarcrm.com.vn [24] http://www.diendanquantri.com [25] http://www.tailieu.vn PHỤ LỤC PHƯƠNG PHÁP TÍNH ĐIỂM XẾP HẠNG KH TRUNG THÀNH Nhận biết khách hàng Khách hàng sau xếp hạng cấp thẻ Customer’s Loyalty Khi đến giao dịch với Ngân hàng khách hàng cần chìa thẻ hưởng chế độ ưu đãi chăm sóc đặc biệt Hạn mức tính điểm Tài khoản tháng 12 tháng CA 500.000.000 250.000.000 FD 1.000.000.000 500.000.000 CCTG 1.000.000.000 500.000.000 Ghi chú: - Số dư kỳ số dư bình quân, tối thiểu đạt được; - Đơn vị tính: đồng; - Điểm thưởng: điểm cho TK đạt số dư tối thiểu bảng Quy cách quy đổi điểm thưởng - Tương ứng với số tiền kỳ tính tốn bảng khách hàng nhận điểm thưởng; - điểm thưởng có giá trị tiền mặt 500.000 đồng; - Cách tính điểm: Điểm thưởng khách hàng cộng gộp theo tài khoản Ví dụ: Khách hàng Nguyễn Văn A có số dư tiền gửi bình qn kỳ tính điểm 12 tháng sau: Tài khoản CA: 315.000.000 đồng, Tài khoản FD: 3.750.000.000 đồng, Tài khoản CCTG: 200.000.000 đồng Điểm khách hàng tính sau: Điểm CA (bằng 315.000.000/250.000.000): 1.26 điểm Điểm FD (bằng 3.750.000.000/500.000.000): 7.50 điểm Điểm CCTG (không đạt số dư tối thiểu): 0.00 điểm Tổng điểm: 8.76 điểm - Số tiền thưởng khách hàng Nguyễn Văn A nhận kỳ tính tốn là: 8.76*500.000 đồng = 4.380.000 đồng - Hạng khách hàng: Khách hàng Bạc ... cứu liên quan để cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Phú Tài cần thiết Với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Phú Tài -Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam , luận... khách hàng Chi nhánh Nam Thăng Long – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (năm 2011) VietinBank Nam Thăng Long thực chi n lược kinh doanh xác định: Chi m lĩnh thị trường, tăng thị phần ngân hàng,... khoản TMCP Thương mại cổ phần TGBQ Tiền gửi bình qn Trụ sở Trụ sở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VCSH Vốn chủ sở hữu VietinBank Phú Tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú