Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ THANH THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ THANH THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Hồ Thị Thanh Thúy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 11 1.2.2 Tiếp cận theo quy trình CRM 13 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 23 1.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân (KHCN) đặc điểm nghiệp vụ, tâm lý giao dịch KHCN 23 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN 24 1.3.3 Đặc điểm quản trị quan hệ KHCN Ngân hàng 24 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ KH 25 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CN NH TMCP CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 28 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETINBANK ĐÀ NẴNG) 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Đà Nẵng 28 2.1.2 Tổ chức máy quản lý mạng lưới hoạt động 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2012 Vietinbank Đà Nẵng 31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 38 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân Vietinbank Đà Nẵng 38 2.2.2 Thực trạng xây dựng sở liệu Khách hàng cá nhân 39 2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân 51 2.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHCN mục tiêu 54 2.2.5 Vận dụng nguồn lực thực để tạo giá trị cho KHCN mục tiêu 58 2.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 62 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 62 2.4 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 66 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 69 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 69 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu Vietinbank Việt Nam 69 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Vietinbank Đà Nẵng 69 3.1.3 Tiền đề để thực tốt công tác CRM cá nhân Vietinbank Đà Nẵng 72 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 73 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KHCN 73 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân 74 3.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH cá nhân 78 3.2.4 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân 85 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 88 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng KHCL Khách hàng chiến lược KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NH TMCP CT VN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHCT Ngân hàng Công Thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TP Thành phố TT Thanh toán TTTM Tài trợ thương mại VNĐ Việt Nam Đồng Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank ĐN Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Đà Nẵng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn theo đối tượng qua năm 32 2.2 Dư nợ cho vay theo thời hạn 34 2.3 Các hoạt động khác Vietinbank Đà Nẵng 36 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.5 Bảng phân khúc xếp hạng KHCN 53 2.6 Cho thấy tình hình nhân Vietinbank Đà Nẵng 59 2.7 Thiết bị điện tử tin học có phục vụ cho hoạt động 61 kinh doanh 2.8 Bảng số liệu huy động vốn dư nợ cho vay phân theo 63 loại KH 2.9 Tình hình KHCN 63 2.10 Kết khảo sát mức độ hài lòng KH Vietinbank 64 ĐN 3.1 Phân loại KH theo đơn số dư tiền gởi tiền vay 75 3.2 Phân loại KH theo số dư tiền gởi 75 3.3 Phân loại KH theo số dư tiền vay 76 3.4 Phân loại KH theo số dư phí dịch 76 3.5 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng 77 3.6 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí 77 3.7 Chính sách áp dụng KH mục tiêu 79 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Trao đổi nguồn lực mối quan hệ 1.2 Các khía cạnh mơ tả mối quan hệ khách hàng 1.3 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 13 1.4 Tiếp cận theo quy trình CRM 14 1.5 Mơ hình tạo giá trị dành cho khách hàng 19 2.2 Số dư động vốn đối tượng 33 2.3 Quy mô cấu cho vay 35 2.4 Thông tin lưu trữ nhân học 43 2.5 Thông tin lưu trữ tiêu tài 44 2.6 Thơng tin lưu trữ tiêu phi tài 45 2.7 Thơng tin tài sản 46 2.8 Thông tin hoạt động giao dịch tiền gửi 47 2.9 Thông tin hoạt động giao dịch tiền vay 48 2.10 Phần mềm lưu giữ thông tin hoạt động toán quốc tế 48 2.11 Cẩm nang sản phẩm dịch vụ Vietinbank 50 2.12 Hệ thống quản lý văn hồ sơ công việc 50 Vietinbank 2.13 Hệ thống lưu trữ luân chuyển hồ sơ Vietinbank 51 2.14 Chương trình tổng hợp báo cáo Vietinbank 52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Khơng có khách hàng khơng có Doanh nghiệp tồn tại” – Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun biệt bắt buộc Ngân hàng phải đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho KH, trì lòng trung thành KH, từ đạt mục tiêu lợi nhuận Một công cụ hữu hiệu Doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Ngân hàng lớn, hoạt động lâu đời thành phố Đà Nẵng, kinh doanh sản phẩm tài đặc thù có số lượng KH lớn, nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt khác hành vi, đặc điểm mua Để tồn phát triển, Ngân hàng cần có giải pháp để giữ chân KH cũ lôi kéo KH sách chăm sóc phù hợp để tạo trung thành KH thỏa mãn tốt nhu cầu ngày phức tạp KH Tuy thấy tầm quan trọng khách hàng đến Vietinbank nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nên công tác quản trị khách hàng mang tính tự phát, chưa hệ thống chưa dựa sở khoa học Đứng trước trình phát triển hội nhập quốc tế dự báo có mức 79 + Tất phản ánh thắc mắc KH phải trả lời cách xác ngắn gọn + Sử dụng ngơn từ dễ hiểu, thân thiện, thái độ điểm tĩnh để hỏi thăm vấn đề KH với âm lượng vừa phải + Mọi KH phục vụ công ưu tiên + Thường xuyên gọi tên nói chuyện bắt tay KH gặp gỡ + Hành động có thiếu sót khiếm khuyết dịch vụ + Đáp ứng cao mong đợi KH cách cung cấp SPDV phụ + Ln cảm ơn KH đến NH phản ánh chất lượng thái độ phục vụ để NH ngày hoàn thiện Nếu tất nhân viên làm điều với phong cách phục vụ chun nghiệp, nhiệt tình, thâm thiện xem KH trọng tâm hoạt động KH cảm thấy họ quan tâm chu đáo, tôn trọng họ có ấn tượng đáng nhớ từ KH nâng cao giá trị * Chính sách cụ thể Chính sách áp dụng cho KH mục tiêu NH Như phân chia Hạng KH phần trên, tác giả xin đưa số sách chăm sóc KHCN từ Hạng đến Bảng 3.7: Chính sách áp dụng KH mục tiêu Hạng KH Tương tác KH Chính sách chăm sóc KH cụ thể KH Hạng - Gặp nhà: tháng/lần - Khi có sách khuyến sản phẩm cán điện thoại trực tiếp đến KH - Email, tin nhắn tự động cung cấp thông tin liên - Phục vụ KH Phòng VIP (tất nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ tư vấn đến giao dịch) ưu tiên giao dịch trước - Mọi giao dịch thực cách nhanh chóng xác - Trường hợp KH khiếu nại giải 80 quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… mà KH yêu cầu từ đầu - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng “24 ngày, ngày tuần” với chất lượng tốt - Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm KH văn trả lời - Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,75%/năm, giải hồ sơ nhanh miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định NHCT - Được cấp GHTD khơng có đảm bảo tài tài sản dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thơng thường - Tặng vé chương trình Vietinbank Đà Nẵng tài trợ; tặng vé thăm quan, du lịch hàng năm mời tham dự Hội nghị KH tổ chức năm để cám ơn KH - Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ Vietinbank Đà Nẵng cung cấp - Bố trí cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH - Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ KH có nhu cầu hợp lý: Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua bán so với TCTD địa bàn - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu KH địa điểm, loại tiền, thời gian - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời 81 hạn gửi tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn NHCT quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có sách miễn phí chuyển tiền hệ thống NHCT KH; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 500.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 1.000.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 1.500.000đ vào dịp Lễ, Tết Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con KH, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra KH - Miễn phí dịch vụ Internet banking thơng báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ TS, cho thuê ngăn tủ sắt… - Được ưu đãi giảm 20% phí bảo hiểm sản phẩm BH Vietinbank - Được gởi email/SMS thơng báo chương trình khuyến sản phẩm 82 KH Hạng - Gặp nhà: tháng/lần - Khi có sách khuyến sản phẩm cán điện thoại trực tiếp đến KH - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trưởng tiêu dùng,…mà KH yêu cầu từ đầu - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH “24 ngày, ngày tuần” với chất lượng tốt - Định kỳ tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm KH - Phục vụ KH Phòng VIP (tất nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ tư vấn đến giao dịch) ưu tiên giao dịch trước - Mọi giao dịch thực cách nhanh chóng xác - Trường hợp KH khiếu nại giải văn trả lời - Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,5%/năm, giải hồ sơ nhanh miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định NHCTVN - Được cấp GHTD khơng có đảm bảo tài tài sản dịch vụ thấu chi - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thơng thường - Bố trí cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH - Ưu tiên thực giao dịch mua, bán ngoại tệ KH có nhu cầu hợp lý: Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua bán so với TCTD địa bàn - Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu KH địa điểm, loại tiền, thời gian - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn 83 KH Hạng - Gặp nhà: tháng/lần - Email, tin nhắn: Cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… KH yêu cầu NHCT quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống NHCT KH; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 5.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá 500.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 1.000.000đ dịp Lễ, Tết Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con KH, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra KH - Miễn phí dịch vụ Internet banking thông báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS - Được ưu đãi giảm 15% phí bảo hiểm sản phẩm BH Vietinbank - Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm - Được chuyên viên Lễ tân đón tiếp, hướng dẫn giao dịch; ưu tiên giao dịch trước - Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,25%/năm miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng 84 - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng “24 ngày, ngày tuần” với chất lượng tốt - Định kỳ năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ, nhiên chọn mẫu KH khơng điều tra tồn theo quy định NHCTVN - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, phải đảm bảo mức tối đa không 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thường - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dư tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn NHCT quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh so với TCTD khác, Vietinbank Đà Nẵng trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống NHCT KH; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT - Được tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 5.000 USD hỗ trợ toàn cầu 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm quà tặng trị giá 300.000 đ sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 500.000đ dịp Lễ, Tết tặng quà nhỏ tổ chức điều tra KH - Giảm 50% phí dịch vụ khác như: Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt - Được ưu đãi giảm 10% phí bảo hiểm sản phẩm BH Vietinbank - Được gởi email/SMS thông báo chương trình khuyến sản phẩm 85 3.2.4 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức * Con người Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN - Công việc cần thực phải làm thay đổi nhận thức Ban lãnh đạo Chi nhánh nhân viên tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thuê chuyên viên tư vấn giảng dạy kết hợp với Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank để đào tạo - Mặc dù năm gần đây, Vietinbank Đà Nẵng thường xuyên tuyển nhằm trẻ hóa độ ngũ nâng cao chất lượng, nhiên Vietinbank Đà Nẵng NH với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên Vietinbank không đồng lực, cấp, tuổi tác, phong cách làm việc ảnh hưởng nhiều đến thành cơng CRM Vì vậy, ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện công tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác, nhân viên phải nắm vững phương châm “lấy KH làm trung tâm KH”, “KH người trả lương cho chúng ta” Để làm điều này, Vietinbank Đà Nẵng cần: + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung ứng cho KHCN Mỗi nhân viên cho dù công tác vị trí đóng vai trò người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục KH sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ Phòng tiếp xúc trực tiếp với KH 86 + Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia thơng tin KH cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, kênh tương tác KH, sách ưu đãi từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ Vietinbank Đà Nẵng, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH Thành lập phận Marketing Trung tâm hỗ trợ KH: Hiện nay, Vietinbank Đà Nẵng chưa có phận phòng Marketing thực việc lên kế hoạch phân tích KH chăm sóc KHCN chưa có phận thực tư vấn hỗ trợ trực tiếp cho KH Nhiệm vụ Phòng Tổng hợp Phòng tự triển khai theo cách chưa thống tồn Chi nhánh tồn hệ thống Đồng thời cán chăm sóc KH kiêm nhiệm khơng có cán đào tạo chuyên ngành Marketing nên bị động cơng tác quản lý chăm sóc KH Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm phận Marketing phận hỗ trợ KH đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuyên ngành Marketing để nâng cao cơng tác chăm sóc tiếp thị ngân hàng Đồng thời, trung tâm hỗ trợ KH “cổng giao tiếp” NH KH, thể văn hóa tính chun nghiệp phục vụ KH, cần bố trí nhân viên trực tổng đài kiêm trả lời email có trình độ kinh nghiệm Bên cạnh đó, phận Marketing phải xây dựng sách chăm sóc KH phù hợp chung cho tất Phòng ban, 87 tránh tình trạng phân biệt KH Phòng ban mà phải KH Chi nhánh * Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH Trong thời gian qua, Vietinbank quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo hài lòng KH Với giá trị cốt lõi “Mọi hoạt động hướng đến KH” Slogan: “Nâng giá trị sống” quan điểm phải xuyên suốt sở chi phối hoạt động tất phòng ban kể phận không trực tiếp phục vụ KH Yếu tố định thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hướng KH người, cán Vietinbank Đà Nẵng phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, KH b Công nghệ Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thơng tin: Vietinbank có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lược đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2005 Tuy hệ thống lưu trữ lượng lớn liệu thơng tin KH cơng nghệ CRM nói chung CRM CN nói riêng ngân hàng hạn chế Hiện phận phục trách công nghệ ngân hàng phận thơng tin điện tốn, để cải nâng cao cơng nghệ phòng thơng tin điện tốn nên viết chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện KH VIP KH đến giao dịch điểm giao dịch hệ thống, từ để cán ngân hàng nhận diện phục vụ KH tốt Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH: Tổng đài phải có nhiều line để nhận nhiều điện thoại, Fax, email… công nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tương tác với KH phải phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ vào Database phục vụ nhu cầu truy 88 xuất sau.…Đồng thời phận đóng vai trò kênh bán hàng, điều tra nhu cầu KH, phát triển quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân Hiện Vietinbank Đà Nẵng chưa xây dựng hệ thống Đánh giá kiểm sốt hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: + Lợi ích KH mang lại cho Vietinbank Đà Nẵng + Quan điểm “KH trung tâm hoạt động” tuân thủ trình triển khai chưa? Mức độ đạt mục tiêu hướng đến KHCN? + Thị phần Vietinbank Đà Nẵng địa bàn + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KHCN Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung Vietinbank Đà Nẵng: doanh số tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu theo sản phẩm, lợi nhuận thu KHCN, số lượng KH mới, số khách đi, khả mở rộng dịch vụ theo KH, lòng trung thành KH… + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với KH: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, mail, qua Trung tâm dịch vụ KH (VCC) + Đảm bảo an tồn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng KHCN Trong trình triển khai thực CRM CN Vietinbank Đà Nẵng cần phải có hệ thống kiểm soát đánh giá khách quan hàng năm tiêu kinh tế hiệu mang lại từ việc ứng dụng hệ thống CRM ngân hàng, phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh thích hợp cần thiết 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công với nỗ lực đơn độc Vietinbank Đà Nẵng nói riêng Vietinbank Việt Nam nói chung mà cần có phối hợp đồng thành phần có liên quan hỗ trợ Nhà nước thông qua ban hành giám sát thể chế hoạt động Tác giả xin đưa số kiến nghị đến Vietinbank Việt Nam ban ngành để hỗ trợ hoạt động CRM CN Đà Nẵng đạt hiệu * Kiến nghị Vietinbank Việt Nam - Vietinbank Việt Nam cần có sách hỗ trợ lãi suất mua bán vốn FTP ưu đãi để Chi nhánh Đà Nẵng có nguồn vốn đầu vào lãi suất thấp từ lãi suất cho vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí cho KH - Vietinbank Việt Nam cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống NH TMCP Cơng Thương Việt Nam cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở Chi nhánh Đà Nẵng có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM CN nói riêng - Vietinbank Việt Nam cần kiến nghị với NHNN điều chỉnh mức thuế lợi tức, thuế vốn mà Vietinbank Việt Nam phải nộp cho NHNN, khoản để lại nhằm đại hóa, mua phần mềm công nghệ tiên tiến hỗ trợ Trụ sở Chi nhánh Khi cơng nghệ đại triển khai đồng toàn hệ thống Chi nhánh có nguồn thơng tin cách đầy đủ chuẩn xác * Kiến nghị quan ban ngành - Cần có hệ thống cung cấp thông tin đồng đầy đủ cá nhân, NH cập nhật thơng tin đầy đủ, kịp thời, chi phí xác - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh 90 có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc - Đối với nguồn đào tạo: Cần đạo tạo đội ngũ trẻ có trình độ Trường Đại học chất lượng Hiện nay, nội dung đào tạo trường rộng, dàn trải, lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu, sinh viên học sách chủ yếu nên cần phải đào tạo chuyên sâu bám sát thực tế - Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường, thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá nước giới sách phát triển cơng nghệ thương mại quốc tế, thông tin phải công bố rộng rãi để từ để ngân hàng có sở hoạch định xác định nhóm đối tượng KH mục tiêu Trên số giải pháp kiến nghị giúp cho Vietinbank Đà Nẵng nâng cao hoạt động CRM cá nhân Chi nhánh Cơng việc quan trọng cấp bách việc NH phải lựa chọn xây dựng cho hệ thống CRM hồn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên, hoạt động hướng đến KH, với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống CRM, giải pháp kết hợp cách thống triệt để toàn Chi nhánh đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, đòi hỏi Vientinbank nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến KH Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, giữ gìn thu hút KH Để thực thành công hoạt động CRM Vietinbank Đà Nẵng Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng KH, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến KH Đồng thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc KH thống tồn hệ thống, có tạo dựng trì lòng trung thành KH, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM CN ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng, tác giả đưa số giải pháp với hi vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM CN Vietinbank Đà Nẵng Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ hạn chế nên luận văn khơng nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đóng góp nhà khoa học Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS.Nguyễn Văn Dung (2008), “Quản lý Quan hệ khách hàng”, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Jill Dyché (2009), “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Người dịch: Huỳnh Minh Em [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), “Quản trị Marketing”, NXB Đà Nẵng [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải (2007), “Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê [5] Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”, Nhà xuất Lao động xã hội [6] ThS Nguyễn Quang Hưng, “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Bưu điện [7] Philip Kotler (2003), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống kê [8] TS.Trịnh Quốc Trung (2008),“Marketing Ngân hàng”, Nhà xuất thống kê 2008 [9] Việt Văn Books (2006), “Nghệ thuật tìm kiếm khách hàng mục tiêu”, Nhà xuất lao động xã hội [10] Từ Thế Vỹ (2010), “Bí bán hàng thành cơng”, Nhà xuất Trung Quốc năm, Người dịch: Tạ Ngọc Ái [11] NH TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 số công văn” áp dụng Chi nhánh NHTMCP Công thương Đà Nẵng 93 Trang Web [12] http://www.caohockinhte.info [13] http://crmvietnam.com [14] http://www.vanphongao.vn/marketing.html [15] http://www.vietinbank.vn [16] http://www.sugarcrm.com.vn [17] http://www.diendanquantri.com [18] http://tailieu.vn ... TẮT CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng KHCL Khách hàng chi n lược KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NH TMCP CT VN Ngân hàng Thương. .. Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 3 Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Chương... cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vấn đề quan tâm nhiều nhà