Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T U N TR T U N U N TẠ NG N NG N NG NG N NG T NN NG V T TR ỂN N Đ N NG TÓM TẮT LUẬN VĂN T Ạ SĨ QU N TR KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Công trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠ Ọ N TẾ, Đ ĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 2: GS.TS ĐỖ KIM CHUNG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu N m v ng o th đ i ph t triển hông ng ng c inh tế giới, môi trường inh o nh vận động c ch linh hoạt nh nh chóng Đ ng trước s cạnh tr nh g u c u ngà c o c g t t c c đối th h ch hàng, o nh nghiệp uộc phải p ng ch nh s ch h ch hàng hợp l đư r nh ng sản ph m, ịch v ph hợp tồn gi tăng gi trị c Thị trường tài ch nh ng n hàng c ng hông n m qu luật Hệ thống ng n hàng đ ng ph t triển mạnh m , cho n n để tồn ph t triển m i ng n hàng phải cung cấp nh ng sản ph m ịch v tiện ch, qu n t m đến gi trị qu n lợi ành cho h ch hàng Để làm vậ , ng n hàng c n phải có t m nhìn đ ng đ n v vấn đ quản trị qu n hệ h ch hàng iệc xây d ng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ b n v ng với nhóm khách hàng có c ng c c nhóm khách hàng ti m Thông qu c định nhu c u c a khách hàng cách hiệu nhờ vào nh ng hiểu biết v yêu c u c a t ng nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu c u c a nhóm khách hàng t làm tăng gi trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng Trong thời gi n qu , mối qu n hệ g n ết gi nghiệp h t Triển Nông Thôn ng n hàng Nông iệt N m Chi Nh nh Đà Nẵng h ch hàng c n l ng l o chư ch trọng thoả đ ng C n đ nh gi đ ng đư r hướng th ch hợp nh m n ng c o gi trị cung cấp cho h ch hàng so với c c đối th cạnh tr nh, đ p ng nhu c u tạo ni m tin v ng ch c cho h ch hàng T nh ng l qu n h o tr n, t c giả l h h hàng t i Ng n chọn đ tài: u n tr àng N ng nghi p h t triển Nông thôn Chi nh nh Đà Nẵng làm đ tài nghi n c u cho luận văn tốt nghiệp c Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận v quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây d ng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ng n hàng thương mại Đ nh gi th c trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ng n hàng Nông Nghiệp h t Triển Nông Thôn iệt Nam Chi nh nh Đà Nẵng Đ uất hướng ng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chi nh nh để t n ng c o l c ph c v khách hàng c a hệ thống ngân hàng Ng n hàng Nông Nghiệp h t Triển Nông Thôn Việt N m Chi nh nh Đà Nẵng Đối tƣợng ph m vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u: Luận văn tập trung nghiên c u l luận th c tiễn li n qu n đến v quản trị quan hệ h ch hàng c Ng n hàng Nông Nghiệp h t Triển Nông Thôn iệt Nam Chi nh nh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên c u: Nghiên c u hoạt động inh o nh, ch nh s ch h ch hàng nh ng vấn đ thuộc lĩnh v c quản trị quan hệ h ch hàng c Ng n hàng Nông Nghiệp h t Triển Nông Thôn Việt N m Chi nh nh Đà Nẵng thời gi n t năm 2014 – 2016 hƣơng ph p nghiên ứu Luận văn th c sử d ng c c phương ph p nghi n c u sau: hương ph p nghi n c u tài liệu: Để hệ thống hoá lý thuyết li n qu n đến vấn đ quản trị quan hệ khách hàng c a doanh nghiệp hương ph p mô tả, thống kê, phân tích: D a nh ng d liệu th cấp thu thập t Ngân hàng Nông Nghiệp h t Triển Nông Thôn Việt N m Chi nh nh Đà Nẵng, tiến hành t ng hợp ph n t ch để đ nh gi tìm r giải pháp cho quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Kết cấu luận văn Nội ung trình chương: Chương 1: Cơ sở lý luận v quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Th c trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Agri n Chi nh nh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ng n hàng Agri n Chi nh nh Đà Nẵng ƢƠNG Ơ SỞ LÝ LUẬN CỦA QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG h h hàng 1.1.1 Khái ni Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh m xu hội nhập kinh tế quốc tế, t o hó thương mại doanh nghiệp hay ngân hàng c n phải có quan niệm đ đ v h ch hàng s u: Khách hàng hông đơn thu n người mua hàng mà rộng hơn, khách hàng nh ng người mà doanh nghiệp ph c v , nh ng người tham gia vào trình cung ng, dịch v c a doanh nghiệp Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đ u gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời c ng bên tiêu th đ u vay vốn t ngân hàng Mối quan hệ c a ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chi u, tạo u kiện cho tồn phát triển S thành công hay thất bại c a khách hàng nhân tố định đến s tồn phát triển c a ng n hàng, ngược lại s đ i c a ngân hàng v chất lượng dịch v lại tạo u kiện cho s thành công kinh doanh c a khách hàng 1.1.2 Gi tr ủ vi gi qu n h h h hàng Việc gi khách hàng u cấp bách hàng đ u Công ty d ng lên nh ng rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối th cạnh tranh như: chi phí vốn cao hơn, chi phí kiếm ti n lớn, nh ng khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành Gi khách hàng tốt đảm bảo m c th a mãn cao cho khách hàng Khi đó, đối th cạnh tranh khó kh c ph c nh ng rào cản đơn thu n b ng cách chào giá thấp hay nh ng biện pháp kích thích chuyển sang đối th cạnh tranh 1.1.3 Đặc điể ủ khách hàng ngân hàng Các khách hàng c a ngân hàng cá nhân hộ gia đình, t ch c, chí khách hàng c ngân hàng đồng nghiệp, t ch c tài tín d ng quốc tịch họ cư trú nơi đ u a Khách hàng cá nhân hộ gia đình ( tiêu dùng) b Đặc điểm khách hàng tổ chức 1.2 TỔNG QUAN VỀ QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.2.1 Marketing Marketing Theo Philip Kotler, Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà c c c nh n tập thể có nh ng họ c n mong muốn thông qua việc tạo ra, chào n tr o đ i nh ng sản ph m có giá trị với nh ng người khác T qu n điểm này, hai khía cạnh quan trọng để đạt lợi ích là: marketing giao dịch marketing quan hệ.[4] Marketing mối quan hệ Marketing quan hệ đư m r eting v cội rễ, ước dịch chuyển lớn lý luận th c tiễn marketing suốt 50 năm qu (Gronroos, 1996) Marketing quan hệ CRM có nhi u điểm giống h c dù marketing quan hệ nói lên quan hệ với h ch hàng đối tác c m t CRM nói lên quan hệ với khách hàng Hơn n a, marketing quan hệ CRM chiến lược kinh doanh toàn doanh nghiệp, không bị giới hạn m r eting tru n thống, tập trung phận marketing CRM phải tích hợp với ch c c a doanh nghiệp để thành công V khái niệm, CRM tập trung vào nh ng thành ph n tác nghiệp c a quan hệ m r eting qu n hệ Marketing quan hệ th c thi thông qua hệ thống CRM (Baran cộng s , 2008).[1] 1.2.2 Khái ni m Qu n tr quan h khách hàng C c qu n đểm v quản trị quan hệ khách hàng không thống nhất, khía cạnh qu n điểm khác Hiện n , đ ng tồn nhi u qu n điểm khác v CRM phạm vi o qu t c ng hoạt động c a Nhìn chung, c c qu n điểm v CRM c định theo ba quan điểm ch nh: (1) giải pháp công nghệ, (2) qu trình inh o nh, m r eting n hàng (3) chiến lược kinh doanh Mặc dù có nhi u khái niệm khác v quản trị quan hệ h ch hàng , tu nhi n để tiếp cận đ ng theo ản chất c a khái niệm , toàn nghiên c u c đ tài, tác giả sử d ng khái niệm CMR theo nghĩ t ng qu t phương ph p toàn iện nh m thiết lập, u trì mở rộng c c qu n hệ h ch hàng ng c ch cho ph p c c t ch c quản l phối hợp tương t c với h ch hàng, CRM gi p t ch c tối đ ho gi trị c tất mối qu n hệ với h ch hàng m ng đến hiệu suất c o cho công t 1.2.3 Các hình thức chủ yếu CRM a CRM hoạt động b CRM phân tích c CRM cộng tác 1.2.4 Lợi ích qu n tr quan h khách hàng CRM công c đóng góp nhi u vào việc khai thác tối đa lợi nhuận t h ch hàng c ng đáp ng tốt nhu c u c a t ng khách hàng Theo Swift (2001) CRM đem lại cho t ch c nh ng lợi ích sau: - Giảm chi phí để có khách hàng - Không cần gia tăng nhiều khách hàng để trì sản lượng bán - Giảm chi phí bán hàng - Gia tăng khả sinh lợi khách hàng - Tăng trì lòng trung thành khách hàng - Giá trị khả sinh lợi khách hàng 1.2.5 Các mô hình CRM - Mô hình IDIC Mô hình IDIC phát triển ởi Peppers Rogers (2004) Theo mô hình IDIC, công ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây d ng mối quan hệ one-to-one g n với khách hàng: Nhận diện khách hàng Phân biệt khách hàng Tương tác với khách hàng Cá biệt hóa khách hàng - Mô hình hỉ số chất lƣợng c nh tranh (QCI) - M hình huỗi gi tr RM - Mô hình Payne’s Five Forces 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HI N CRM 1.3.1 Nhận di n khách hàng Để tạo quan hệ với bất c khách hàng nào, doanh nghiệp c n biết nhân dạng c h ch hàng Do đó, trước hết phải biết phạm vi giới hạn, tạo hội, lập th t ưu ti n để nhận diện khách hàng cá nhân Bước 1: Doanh nghiệp nhận diện khách hàng? Bước 2: Để khách hàng t diện 1.3.2 Phân bi t khách hàng Nh ng mô tả khác v h ch hàng, đặc điểm nhân kh u, m c độ hài l ng, đặc điểm tâm lý, vị tr đị l … nh ng d liệu giúp ta phác họa nhu c u khách hàng giá trị mà khách hàng mang lại rõ h n iệt khách hàng có hai dạng: Theo giá trị theo nhu c u a Phân biệt khách hàng theo giá trị - Giá tr hi n t i (thực tế) giá trị c h ch hàng tài sản c a doanh nghiệp, biết qua hành vi hay d đo n v hành vi tương l i c a khách hàng Giá trị thay đ i nhi u môi trường cạnh tranh - Giá tr tiềm ẩn tất giá trị mà khách hàng mang lại áp d ng có ý th c chiến lược để cải thiện nó, t c b ng c ch the đ i hành vi tương l i c a khách hàng b Phân nhóm khách hàng theo giá trị Khách hàng dễ phân biệt thành loại: - Những khách hàng giá trị (MVCs) - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs) - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) - Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) c Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 1.3.3 Tƣơng t với khách hàng Việc phân t ch tương t c với khách hàng giúp ngân hàng hiểu 10 b Con người c Văn hóa doanh nghiệp d Tài e Chiến lược kinh doanh công ty 1.6.2 Các nhân tố bên nh hƣởng đến h thống qu n tr quan h khách hàng a Môi trường kinh tế xã hội b Chính phủ c Môi trường công nghệ d Khách hàng e Đối thủ cạnh tranh ƢƠNG T Ự TRẠNG U N TR NGÂN HÀNG GR U N N NG TẠ N 2.1 GIỚI THI U CHUNG VỀ NG N V T TR ỂN N NG T N Đ N NG NG N NG NG N V T N M N N Đ N NG h s hình thành ph t triển 2.1.1 2.1.2 ấu tổ chức ho t động củ grib n Đà Nẵng 2.1.3 Chức năng, nhi m vụ Ngân hàng 2.1.4 Tình hình ho t động kinh doanh Chi nhánh năm 2014-2016 a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động sử dụng vốn c Hoạt động khác d Kết kinh doanh Agribank Đà Nẵng 11 2.1.5 Sự phân cấp qu n lý ho t động grib n Đà Nẵng qu n tr quan h khách hàng củ 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QU N TR KHÁCH HÀNG TẠ GR N N N QUAN H Đ N NG 2.2.1 Nhận di n khách hàng a Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng Agribank tập trung th c tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng đại hó , c c chương trình quản lý thông tin khách hàng đại phù hợp với thông lệ quốc tế Mọi xử lý giao dịch ph t sinh đ u th c hệ thống IPCAS s kết hợp chặt ch gi a Module nghiệp v CIF, TF, Lo n,… gi p cho cán nhà quản lý dễ dàng kiểm tra thông tin định Toàn sở d liệu thông tin v khách hàng, thông tin giao dịch chi nh nh xử lý tr c tuyến hệ thống IPCAS quản lý thống máy ch c a tr sở Có s phân biệt d liệu c a t ng chi nhánh b ng mã chi nhánh b Nguồn thông tin khách hàng - Nguồn thông tin tr c tiếp - Nguồn thông tin gián tiếp c Xây dựng sở liệu khách hàng C c ước khởi tạo hồ sơ thông tin h ch hàng c a Ngân hàng th c s u: ƣớc 1: Kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống ƣớc 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin h ch hàng ƣớc 3: Duy trì hồ sơ thông tin h ch hàng ƣớc 4: Vấn tin thông tin khách hàng 2.2.2 Công tác phân lo i khách hàng 12 D tr n sở d liệu khách hàng thu thập được, ngân hàng Agri n Đà Nẵng ph n đoạn khách hàng d a ba tiêu th c hành vi mua, nhu c u giá trị Theo hành vi mua: chia khách hàng thành loại khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Theo nhu c u sử d ng: chia khách hàng thành loại khách hàng ti n gửi, khách hàng ti n vay khách hàng sử d ng dịch v tài khác Theo giá trị khách hàng mang lại:  Đối với KH ti n gửi: - Khách hàng cá nhân: Tiêu chí phân khúc d a vào số ti n gửi bình quân h ng quý - Khách hàng doanh nghiệp: Tiêu chí phân khúc d a vào doanh thu thu n h ng năm c a doanh nghiệp  Đối với KH ti n vay: Agri n chi nh nh Đà Nẵng phân chia khách hàng có quan hệ tín d ng thành KHCN KHDN - Kh ch hàng c nh n: KHCN phân loại d a số nợ bình quân - Khách hàng doanh nghiệp 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng Việc tương tác với khách hàng khâu thiếu th c CRM nh m tìm hiểu nhu c u c a họ để ph c v theo cách th c riêng biệt, đặc điểm c a khách hàng nhu c u thường xuyên thay đ i nên đ i h i công tác tương tác phải diễn cách thường xuyên Có nhi u hình th c để khách hàng gửi ý kiến đóng góp cho Agribank sau: 13 - Phản hồi tr c tiếp qu y: khách hàng trao đ i tr c tiếp với nhân viên giao dịch viết ý kiến vào s góp ý - Qua điện thoại: Khách hàng gọi điện tr c tiếp vào số điện thoại c a Agribank, số c a nhân viên phân công chăm sóc… - Qua thư, fax: khách hàng gửi thư fax đến chi nhánh c a Agribank toàn quốc ● Thiết kế ho t động t o giá tr cho khách hàng ● Vận dụng nguồn lực thực hi n để t o giá tr 2.2.4 Cá bi t hóa khách hàng Hiện nay, Agri n Chi nh nh Đà Nẵng chưa phân loại rõ ràng nhóm khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng chung chung chương trình khuyến h u áp d ng cho tất đối tượng khách hàng - Đối với sản ph m ti n gửi: Tùy t ng thời điểm theo quy định c a ngân hàng nhà nước mà ngân hàng có áp d ng sách giá khác biệt m i đối tượng khách hàng khác d a số ti n gửi Ngoài m c lãi suất áp d ng cho tất khách hàng theo biểu lãi suất niêm yết phù hợp với yêu c u c a ngân hàng nhà nước Agribank c ng có nh ng sách giá riêng phù hợp với khách hàng có giá trị nhất, có số dư ti n gửi lớn nh ng khách hàng than thiết tặng quà, tặng ti n mặt… - Đối với sản ph m ti n vay: có nh ng gói lãi suất cho vay riêng biệt nhu c u vay vốn khác - Đối với khách hàng sử d ng sản ph m khác: s khác biệt v khách hàng khác 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC CRM TẠ GR N N Đ N NG ƢỞNG ĐẾN CÔNG 14 2.3.1 Các yếu tố bên nh hƣởng đến h thống qu n tr quan h khách hàng a Công nghệ b Con người c Văn hóa doanh nghiệp d Chiến lược kinh doanh Công ty e Tài 2.3.2 Các nhân tố bên nh hƣởng đến h thống qu n tr quan h khách hàng a Môi trường kinh tế xã hội b Môi trường Công nghệ c Khách hàng d Đối thủ cạnh tranh 2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CÔNG TÁC QU N TR QUAN H TẠI AGRIBANK N N KHÁCH HÀNG Đ N NG 2.4.1 Tồn t i a Tồn t i mang tính h thống: Cơ sở d liệu khách hàng c a Ngân hàng sơ sài chung chung ch yếu sử d ng nh m m c đích lưu tr d liệu v khách hàng Ngân hàng chư th c tốt hoạt động phân tích, thống kê sở d liệu ph c v cho việc phân loại khách hàng vận d ng vào định kinh doanh Do đó, dẫn đến khó khăn việc tiếp cận, khai thác nhu c u, áp d ng chương trình truy n thông phù hợp mở rộng mối quan hệ với khách hàng Chính sách sản ph m, dịch v c a Ngân hàng Agribank Chi 15 nh nh Đà Nẵng chư có tính cạnh tranh Lãi suất ti n gửi thấp thị trường ngân hàng thương mại khác Trong lãi vay cao b Tồn t i t i chi nhánh Agri n Chi nh nh Đà Nẵng c ng chư có phận tư vấn, chăm sóc khách hàng riêng H u hết hoạt động tương tác với khách hàng đ u th c qu y giao dịch Đi u s gây khó khăn cho giao dịch viên phải v a ph c v khách hàng v a giải đáp th c m c Do s kéo dài thời gian chờ c a khách hàng ph c v khách hàng c ng không chu đáo Chư phối hợp với hình th c tương tác khác cách đồng nh m tạo s thuận tiện cho khách hàng Đường dây nóng c ng trung tâm dịch v khách hàng qua điện thoại (call center) chư hoạt động hiệu Một số th c m c c n phải tr c tiếp đến Ngân hàng gọi qua số điện thoại c a phòng ban vào hành Chư có website riêng c a chi nhánh Chi nhánh chư có s chuyên môn hóa cao v đội ng nhân viên dẫn đến nhân viên phải xử lý nhi u công việc Đội ng nhân viên c ng chư chuyên nghiệp 2.4.2 Nguyên nhân - Chưa có quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh trình độ cán nhân viên hạn chế - Chưa thống quy trình thu thập phân tích liệu khách hàng - Nhu cầu khách hàng gia tăng 16 ƢƠNG MỘT SỐ GI I PHÁP NHẰM HOÀN THI N H THỐNG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI N 3.1 Đ N N Đ N NG ƢỚNG VỀ TĂNG TR QUAN H NG ƢỜNG HOẠT ĐỘNG QU N GR N N N Đ N NG 3.2 GI I PHÁP NHẰM HOÀN THI N H THỐNG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TẠ GR N N N Đ N NG Việc thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng c a Ngân hàng Agri n Đà Nẵng th c qua bước sau 3.2.1 Nhận di n khách hàng a Cơ sở liệu Cơ sở d liệu, thông tin khách hàng tài sản quý giá c a ngân hàng n n móng cho hệ thống CRM Tại Agribank, d liệu v đ h ch hàng xây d ng, cập nhật Tuy nhiên, tính liên t c đ c a d liệu v h ch hàng để th c chương trình CRM chư đ p ng, c n b sung để hoàn thiện sở d liệu v khách hàng - Các yêu cầu xây dựng sở d li u Do vậy, việc xây d ng, c ng cố phát triển hệ thống thông tin CRM vô b c thiết c a ngân hàng phải đảm bảo yêu c u sau: + Tính bảo mật c a d liệu: Th c phân quy n nhập, khai th c thông tin t ng ch c danh, t ng cán c thể 17 + Tăng li n ết gi a nh ng thông tin rời rạc + Mã hó c c thông tin lưu tr để thuận tiện trình khai thác + Phải cập nhật thường u n, đ đ + C c thông tin cập nhật phải có b ng ch ng lưu tr C n thu thập thông tin theo c c trường thông tin để tiện việc cập nhật tr nh tr ng lặp thông tin c ng sử ng thông tin -Những thông tin cần bổ sung + Các thông tin v ti m phát triển c khách hàng + Thông tin phản hồi t hoạt động marketing: lưu tr thông tin phản hồi c a khách hàng + Theo dõi thông tin nh ng yêu c u c khách hàng chư giải quyết: ghi nh ng hồ sơ khách hàng chờ giải để đảm ảo không b sót yêu c u c a khách hàng Xem xét th t ưu tiên c hồ sơ để đảm ảo công b ng + Các thông tin khác: thông tin tham khảo t quan quản lý nhà nước, báo chí,… Tuy nhiên, ngân hàng c ng c n phải sàng lọc, phân tích nh ng thông tin để tìm nh ng thông tin phù hợp, c n thiết cho trình giao ịch, tiếp xúc với khách hàng, tránh trường hợp bị nhiễu thông tin, lượng thông tin nhi u Khéo léo thu thập, khai thác thông tin v mối quan hệ đồng nghiệp bạn bè, gia đình c khách hàng c ng s đem lại cho Ngân hàng tiếp cận với h ch hàng Bên cạnh nh ng nhu c u c khách hàng Nhân viên c n n m b t nhu c u c a khách hàng để giới thiệu gói ịch v khác ph hợp 18 - Mở rộng nguồn thông tin + Nguồn thông tin nội + Nguồn thông tin t bên Thông tin khách hàng thu thập t nhi u nguồn khác nhau, phải tập hợp v thông qua trung t m điện toán c a ngân hàng, sai sót phải liên lạc với h ch hàng S u hi thông tin h ch hàng thu thập s truy cập vào máy tính thông qua hệ thống cung cấp d liệu khách hàng nội để theo dõi hoạt động giao dịch c a khách hàng với ngân hàng 3.2.2 Công tác phân lo i khách hàng Tr n sở v h ch hàng, Agri n Chi nh nh Đà Nẵng nên th c ph n đoạn khách hàng theo tiêu chí sau: Các tiêu chí phân loại khách hàng: theo số ti n gửi bình quân, phân loại theo giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi ti n, phân loại theo số ti n vay bình quân, phân loại theo số dư phí dịch v , phân loại theo thời gian quan hệ với khách hàng Căn c bốn tiêu chí, tác giả phân loại khách hàng thành nhóm *Nhóm khách hàng cá nhân Nhân viên s tiến hành chấm điểm khách hàng theo tiêu chí để xác định hạng c h ch hàng D vào để đư chiến lược chăm sóc phù hợp Các tiêu chấm điểm sau: -Theo số ti n gửi bình quân số dư ti n vay bình quân, -Theo gi trị h ch hàng qua kỳ hạn gửi ti n/ kỳ hạn vay ti n - Theo số dư phí dịch v bình quân: d phí dịch v bình quân/quý Các loại phí như: phí chuyển ti n, phí sử ng dịch v th ATM, th tín d ng quốc tế, dịch v internet, SMS banking 19 loại phí khác Và phân loại theo bảng sau: - Theo thời gian giao dịch với Ngân hàng: độ dài thời gian khách hàng sử d ng dịch v c Ngân hàng thể lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng * Nhóm khách hàng doanh nghiệp KHDN sử d ng sản ph m tín d ng hạng c khách hàng tính theo quy trình chấm điểm ếp hạn tín ng c khách hàng trước Do phải th c theo quy định c Ngân hàng nhà nước KHDN sử d ng sản ph m ti n gửi phân biệt d số dư ti n gửi bình quân h ng quý Tỷ trọng tiêu chí tính tương t nhóm khách hàng cá nhân sử d ng sản ph m ti n gửi Thông qua tính toán ti u đ nh gi sở d liệu khách hàng c h ch hàng Agri n Chi nh nh Đà Nẵng phân thành nhóm khách hàng với c c đặc điểm riêng biệt có điểm t ng cộng qu định s u: Bảng 3.8: Bảng xếp hạng khách hàng Nhóm khách hàng Điểm Loại A1 >80 Loại A2 >60 Loại A3 >40 Loại B Dưới 40 c Phân loại nhóm khách hàng Tr n sở phân loại h ch hàng, Agri n Chi nh nh Đà Nẵng xây d ng chiến lược cho t ng loại khách hàng c thể s u: 20 Bảng 3.10: Chiến lược cho nhóm khách hàng Lo i khách hàng A1 A2 A3 B Chiến lƣợc Gi tăng gi trị cảm nhận b ng việc giảm phí dịch v gi tăng vượt trội khác biệt hẳn so với nh ng loại khách hàng khác Xây d ng c c chương trình chăm sóc h ch hàng đặc biệt, tạo s qu n t m đặc biệt với nhóm khách hàng Cung cấp nh ng dịch v với m c chi phí định Kích thích m c độ sử d ng thông qu c c chương trình chăm sóc h ch hàng ri ng, có quan tâm m c thấp h ch hàng loại A1 Áp d ng sách nh m gi tăng l ng trung thành, tăng lượng ti n gửi c ng gi tăng c c ịch v kèm theo, cố g ng kích thích giao dịch thông qua hoạt động khuyến sách h trợ Đ ch nh nhóm h ch hàng c n áp d ng s ch thông thường Tuy nhiên, có hội c n có nh ng ch nh s ch chăm sóc ri ng nhóm h ch hàng s gi tăng l ng trung thành với ngân hàng sau so s nh với ngân hàng khác 3.2.3 Tăng ƣờng ho t động tƣơng t với khách hàng Ngân hàng Agri n Đà Nẵng c n xây d ng biện ph p để cải thiện th c trạng tương tác với khách hàng sau: - Xây d ng kênh tương tác khách hàng đồng ộ xây d ng trung tâm h trợ khách hàng 24/7, Website riêng, tương tác qua email - Tăng cường hệ thống đóng góp ý kiến t khách hàng 3.2.4 Phát huy cá nhân hóa khách hàng a Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho loại khách hàng - Đối với dịch v ngân hàng, với tất khách hàng yêu c u chung là: “ hải nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi”, để 21 th c tốt mong muốn c h ch hàng đ i h i toàn hoạt động c a ngân hàng c n: + Mở rộng hoàn thiện mạng lưới phân phối ch quan trọng ngân hàng truy n thống + Đ y mạnh phát triển loại hình phân phối sản ph m, tiện ích n n tảng d án đại hóa + Phát triển hoàn thiện hệ thống chăm sóc h ch hàng với nhi u nh tương t c h c nh u a n n tảng sở d liệu khách hàng thống + Có ch nh s ch đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho chu n gi để xây d ng đội ng c n ộ gi i v kinh tết kỹ thuật đ s c cạnh tranh với c c đối th lớn thị trường - Đặc biệt tạo nh ng giá trị khác biệt mang lại cho KH b Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Để công t c chăm sóc h ch hàng có hiệu hơn, qu trình chăm sóc h ch hàng c n hoàn thiện để phù hợp với th c trạng t ch c m chăm sóc h ch hàng: n chăm sóc h ch hàng (3) (4) Cơ sở d liệu khách hàng (2) (5) Các trung tâm dịch v khách hàng (6) (1) Khách hàng Hình 3.2: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 22 (1) Thông tin v khách hàng c a t ng đơn vị thu thập thông tin qu u tra thị trường, khiếu nại c h ch hàng,… (2) C c đơn vị cập nhật vào hệ thống sở d liệu khách hàng nh ng thông tin liên quan (3) n chăm sóc h ch hàng tru cập vào sở d liệu h ch hàng để ph n t ch đ nh gi (4) Triển khai hoạt động: Lập kế hoạch chăm sóc h ch hàng, t ch c c c chương trình chăm sóc h ch hàng (5) C c đơn vị truy cập để lấy thông tin kế hoạch trước triển khai hoạt độnng chăm sóc h ch hàng (6) C c đơn vị th c chăm sóc h ch hàng theo ph n cấp c Giải pháp theo dõi định lượng thỏa mãn khách hàng (1) H thống khiếu n i góp ý: (2) Điều tra thỏa mãn khách hàng (3) Phân tích nguyên nhân khách hàng (4) Khuyến khích khách hàng phàn nàn d Giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót (1) Gi i vấn đề khách hàng sau x y cố (2) Trao quyền cho nhân viên tiếp xúc 3.2.5 Các gi i pháp hỗ trợ a Thiết lập cấu ban CRM b Xây dựng chế tuyển dụng rõ ràng: c Coi trọng công tác đào tạo: d Chính sách đãi ngộ, khen thưởng e Văn hóa doanh nghiệp 23 Ngân hàng c n phát triển phương ch m “tương t c” với khách hàng Các vấn đ tạo n n sở cho việc hình thành phát triển văn hóa c thể - Qu n t m đến khách hàng: - Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đ - Ủng hộ c n gi m đốc - Đư vấn đ h ch hàng vào chương trình thảo luận m i họp nhân viên - Thường xuyên phân công cho toàn nhân viên 3.3 MỘT SỐ KIẾN NG ĐỐ VỚI NGÂN HÀNG AGRIBANK V T NAM Thành lập phận CRM toàn hệ thống ngân hàng Tăng cường triển khai ph n m m ng d ng đ h trợ tích c c việc tương tác với khách hàng Tác giả xin đ xuất hai giải pháp ph n m m: * Gi i pháp phần mề On-Demand CRM (phiên b n online) *Gi i pháp phần ề On-Premise CRM (phiên b n t i về) Ngoài ra, Ngân hàng Agribank Việt Nam c n triển h i ịp thời, hướng dẫn c thể việc thi hành văn bản, định c a Nhà nước Các văn ản, định c Ngân hàng Agribank Việt Nam ban hành tới chi nhánh c n hướng dẫn triển hai kịp thời, c thể 24 KẾT LUẬN Việc cạnh tranh gi c c ng n hàng thương mại ngày gay g t Vì vậy, ngân hàng ngày quan tâm nhi u đến việc thu hút trì lòng trung thành c h ch hàng ngân hàng CRM phương ph p gi p giải vấn đ cách hiệu Tu nhi n, để th c quản trị quan hệ khách hàng thành công ngân hàng c n hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng t khâu giải pháp, sách áp d ng xuyên suốt hệ thống ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung Chi nh nh Đà Nẵng nói riêng Đ tài ” Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nh nh Đà Nẵng” ết c a trình nghiên c u vận d ng nh ng cơ sở lý luận v quản trị quan hệ khách hàng vào th c trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đơn vị, t đư r nh ng giải pháp phù hợp nh m hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agri n Đà Nẵng giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh phát triển b n v ng Thời gi n qu , Agri n Đà Nẵng c ng có nh ng thành công định Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt N m nói chung Chi nh nh Đà Nẵng nói riêng chư có sách c thể v quản trị quan hệ h ch hàng, c ng l c th c hạn chế, nên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng xảy nhi u bất cập Vì giới hạn v thời gian khuôn kh luận văn t c giả s u vào việc đ xuất giải pháp quản trị quan hệ h ch hàng, c c tưởng hướng phát triển, đ tài chư s u việc triển khai triệt để c c đ xuất Tác giả hy vọng nh ng giải pháp s gi p ch ph n việc cải thiện việc th c quản trị quan hệ khách hàng Agri n Đà Nẵng ... c trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ng n hàng Nông Nghiệp h t Triển Nông Thôn iệt Nam Chi nh nh Đà Nẵng Đ uất hướng ng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Chi nh nh để t n ng c o l... GI I PHÁP NHẰM HOÀN THI N H THỐNG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI N 3.1 Đ N N Đ N NG ƢỚNG VỀ TĂNG TR QUAN H NG ƢỜNG HOẠT ĐỘNG QU N GR N N N Đ N... quản trị quan hệ khách hàng t khâu giải pháp, sách áp d ng xuyên suốt hệ thống ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung Chi nh nh Đà Nẵng nói riêng Đ tài ” Quản trị quan hệ