Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM

Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày càng trở nên chân thành và thật lòng hơn bao giờ hết, bởi lợi thế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa trên một sản phẩm mới hoặc dịch vụ thường có khoảng thời gian tồn tại rất ngắn, các tổ chức, doanh nghiệp ngày càng nhận ra rằng sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thế cạnh tranh mang tính chiến lược chính là mối quan hệ của tổ chức với khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết. Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. Một số nhà kinh doanh lâu năm đã nói rằng cơ sở của lợi thế cạnh tranh hiện nay đã chuyển từ những người bán hầu hết các sản phẩm, dịch vụ sang những người “sở hữu” những nhóm khách hàng thân thiết và các mối quan hệ khách hàng là những sản phẩm quý giá nhất của một doanh nghiệp. Do đó, mỗi doanh nghiệp đều cần có một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Manegement). Việc triển khai CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành. Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Nhận thấy tính cấp thiết và quan trọng hệ thống thông tin quan hệ khách hàng – CRM, nhóm xin được đưa ra đề tài : “Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM”. Bài thảo luận chú trọng nghiên cứu về mặt cơ sở lý thuyết và áp dụng thực tiễn vào một doanh nghiệp tại Việt Nam. PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 2.1.Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo lý thuyết marketing thì quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt đọng kinh doanh của doanh nghiệp. Trong trường hợp này, CRM được xác định là một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có. Dựa vào khái niệm này thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố : Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm; Các quy trình kinh doanh; Các nguyên tắc trong dịch bụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ. Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên khái niệm này thì CRM gồm : Phần mềm hỗ trợ’; Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu. Tóm lại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và các nhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng. Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP G và Epiohany là những nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu hiện nay trên thế giới. 2.2. Đặc điểm , chức năng, mục đích của hệ thống CRM a. Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng CRM • CRM là một phương pháp vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó. • Thứ hai, CRM là một phương pháp toàn diện là bởi CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Trong trường hợp CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình. • Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ tạo ra, duy trì và mở rộng. Điều này có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn. b. Chức năng, mục đích của quản lý quan hệ khách hàng CRM • Đối với khách hàng CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… • Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên

Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, những lời chào mời khách hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ hay cung cấp sản phẩm ngày trở nên chân thành thật lòng bao giờ hết, bởi lợi thế cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệp dựa một sản phẩm mới hoặc dịch vụ thường có khoảng thời gian tờn tại rất ngắn, các tổ chức, doanh nghiệp ngày nhận rằng sức mạnh cạnh tranh lâu dài nhất, lợi thế cạnh tranh mang tính chiến lược chính mối quan hệ của tổ chức với khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết Đối với doanh nghiệp, việc phát triển quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất giúp doanh nghiệp gia tăng các hội bán hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thơng tin khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nḥn cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian khâu marketing hay bán hàng Một số nhà kinh doanh lâu năm đã nói rằng sở của lợi thế cạnh tranh đã chuyển từ những người bán hầu hết các sản phẩm, dịch vụ sang những người “sở hữu” những nhóm khách hàng thân thiết các mối quan hệ khách hàng những sản phẩm q giá nhất của mợt doanh nghiệp Do đó, mỡi doanh nghiệp cần có mợt hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Manegement) Việc triển khai CRM hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành Để thành công, doanh nghiệp cần ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc doanh nghiệp, quan trọng nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Nhận thấy tính cấp thiết quan trọng hệ thống thông tin quan hệ khách hàng – CRM, nhóm xin được đưa đề tài : “Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - CRM” Bài thảo luận trọng nghiên cứu mặt sở lý thuyết áp dụng thực tiễn vào một doanh nghiệp tại Việt Nam Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 2.1.Khái niệm về CRM CRM viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược của các công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen của khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống hiệu quả, quản lý các thơng tin của khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Theo lý thuyết marketing quản trị quan hệ khách hàng (CRM) triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm tồn bợ quy trình hoạt đọng kinh doanh của doanh nghiệp Trong trường hợp này, CRM được xác định một hệ thống những quy trình hỡ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính thu hút khách hàng mới phát triển khách hàng sẵn có Dựa vào khái niệm hệ thống CRM bao gồm yếu tố : Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm; Các quy trình kinh doanh; Các nguyên tắc dịch bụ hỗ trợ khách hàng; Phần mềm hỗ trợ Theo lý thuyết quản trị chiến lược kinh doanh CRM một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu sự hài lòng của khách hàng Dựa khái niệm CRM gồm : Phần mềm hỗ trợ’; Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu Tóm lại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các mô đun phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức các nhân viên tạo dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện tin cậy cho khách hàng Siebel Systems, Oracle, PeopleSoft, SAP G Epiohany những nhà cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hàng đầu thế giới 2.2 Đặc điểm , chức năng, mục đích hệ thớng CRM Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương a Đặc điểm quản lý quan hệ khách hàng CRM • CRM mợt "phương pháp" mợt cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý các mối quan hệ khách hàng Cũng nói CRM mợt chiến lược, bởi CRM bao gờm mợt kế hoạch rõ ràng chi tiết Quả thực, chiến lược CRM được coi chiến lược cho chiến lược khác của tổ chức Bất kỳ chiến lược của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, trì mở rợng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức được xem không nhằm đáp ứng cho tổ chức • Thứ hai, CRM mợt phương pháp "tồn diện" bởi CRM dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay được chịu trách nhiệm chính bởi bợ phận chăm sóc khách hàng tổ chức hoặc phòng IT Từng phòng ban tương ứng với từng chức riêng công ty có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM một chiến lược hay phương pháp được đưa thực có liên quan đến tất các phòng ban, bộ phận của công ty Trong trường hợp CRM khơng có liên quan đến mợt phòng ban đó, lấy ví dụ phòng IT, chất lượng quan hệ khách hàng bị giảm Hay thế, bất kỳ một bộ phận tở chức đứng ngồi kế hoạch CRM tở chức gặp phải rủi ro lớn quá trình thực quản lý mối quan hệ khách hàng của • Thứ ba, nói tới cụm từ "tạo ra, trì mở rợng" Điều có nghĩa CRM có liên quan đến tồn bợ chu kỳ hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – – sau mua hàng), gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực mợt chiến lược CRM bạn phải có được phân tích dữ liệu khách hàng mục tiêu của hành vi mua hàng của họ Từ nguồn thông tin chất lượng bạn hiểu dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt b Chức năng, mục đích quản lý quan hệ khách hàng CRM • Đối với khách hàng - CRM đóng vai trò vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa dựa sở thích mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp Môn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương - Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những liên quan đến yêu cầu mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… • Đối với doanh nghiệp - Doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng của họ, những thông tin những thông tin cần thiết để mợt doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hợi kinh doanh với khách hàng - CRM giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành của khách hàng được nâng cao - CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển của doanh nghiệp quá khứ, tại dự đoán tương lai - Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu nhất, tập trung nhất - Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận - Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo không thống nhất, gây khó khăn việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư • Đối với nhà quản lý - Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu nhất, tập trung nhất - Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ tại dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa các giải pháp thích hợp - CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc của từng nhân viên - Thiết lập, quản lý theo dõi tất các thông tin chiến dịch cho hiệu nhất • Đối với nhân viên kinh doanh Môn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương - CRM còn một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo một trường làm việc hết sức tập trung chia sẻ tốt thông tin dựa dữ liệu khách hàng đã được lưu trữ - CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài - Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu - Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc - CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian - CRM cho phép quản lý theo dõi các cuộc gọi điện thoại công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn đã thực chưa hay đã quên mất… c Mục đích CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực công nghệ) để hiểu thấu đáo thái đợ, thói quen của khách hàng đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của mợt chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng mợt cách nhanh nhất - Đơn giản háo quá trình tiếp thị bán hàng - Phát các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng 2.3 Quá trình hoạt động hệ thớng CRM Nói quá trình hoạt đợng của CRM có điểm chính tạo thành vòng tròng khép kín bắt đầu bắt đầu từ bất kỳ điểm được ( lấy khách hàng làm trung tâm ) Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương Sales : coi mợt nhiệm vụ chính của CRM, các nghiệp vụ bán hàng có các thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền … Marketing : Khi có khách hàng mua sản phẩm của tức đã có giao dịch, bước tiếp theo thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của cơng ty Service : Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo Analysis : Khi tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của cơng ty ( Khách hàng đã thực bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích được coi yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích bất kể những mà NV dùng CRM muốn Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỡ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Collaborative CRM một giải pháp gắn liền giữa người, quy trình dữ liệu với để các doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng của được tốt Trong bước bắt đầu từ bất kể bước muốn Muốn sử dụng CRM thành công phải phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt rời áp dụng vào CRM khả thành cơng rất cao Để thành công CRM tất tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty Việc triển khai CRM Việc triển khai chương trình CRM khơng phải đơn giản mua các phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng những thông tin với mục đích Ví dụ, nhiều tở chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng Môn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng Tiếp đó, các tở chức cần phải xem xét các đường khác mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu khách hàng được lưu trữ thế ở đâu cách thức những dữ liệu được sử dụng Mợt cơng ty tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng động hoặc các chiến dịch tiếp thị quảng cáo Một hệ thống CRM mạnh phải có khả liên kết các “giao diện với khách hàng” với Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức (như hệ thống bán hàng quản trị kho hàng) được phân tích để tìm các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt Các chuyên gia phân tích của công ty xem xét kỹ các dữ liệu thu thập đưa đánh giá tởng quan các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.Khơng có mợt cách thật cụ thể Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai mợt hệ thống CRM, qua doanh nghiệp có được mợt “khung nhìn” tập trung khách hàng lớn.Mợt số nhà cung cấp cho biết “giải pháp” CRM của họ được cài đặt vào hoạt động phạm vi một tuần lễ Tuy nhiên, những “giải pháp” không hiệu dài hạn khơng có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp các thành phần của dự án Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương PHẦN III: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI VIỆT NAM VÀ ÁP DỤNG VÀO TẬP ĐÒAN VIETTEL Tổng quan việc áp dụng CRM Việt Nam a, Thực trạng áp dụng hệ thống CRM các doanh nghiệp Việt Nam Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam nay: CRM đã khá phổ biến thế giới, nhiên ở Việt Nam CRM chưa được quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, mới dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác Tại Việt Nam, CRM có mặt được 15 năm một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN chưa thực sự hiểu CRM Nhận thức của các doanh nghiệp tầm quan trọng của công nghệ CRM còn rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý dễ dàng cơng nghệ CRM rất có tiềm Việc e dè chậm trễ áp dụng cơng nghệ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn quá trình hợi nhập với kinh tế tồn cầu Các DN biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng (KH) Nhưng, chính CRM liên quan đến KH nên nhiều người nghĩ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM Điều đã dẫn đến những sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng cần dùng phần mềm (PM)Excel đủ Việc dùng Excel không sai không đáp ứng được hết các yêu cầu quản lý KH bởi còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận Các thông tin thu thập theo cảm tính không được ch̉n hóa theo cách nhìn của KH Vì thế, mợt PM quản lý bảng tính thơng thường khó đáp ứng được yêu cầu Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngồi Trong đó, sự tờn tại, tăng trưởng hay suy thoái của DN phụ thuộc vào KH Nếu đợi củng cố nguồn lực bên cho tốt rời mới nghĩ đến KH đã quá ṃn Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ khơng Mợt số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể quá trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp đã quên vị trí trung tâm của khách hàng Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương Một số doanh nghiệp khác lại quá vợi vàng quá trình triển khai CRM, phía doanh nghiệp, nếu quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên khơng có được hiểu biết đầy đủ khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM, việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành cơng cho doanh nghiệp mong đợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, quan trọng nhất họ gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp được cung cấp những dịch vụ tốt nhất Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng của KH chưa đầy đủ thiếu thơng tin KH Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lòng của KH gần khơng đánh giá được Việc thiết lập các mục tiêu KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần DN không quan tâm đến việc các yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tở chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các u cầu dữ liệu KH hồn tồn thiếu không thống nhất, dựa dữ liệu rời rạc có của các phòng ban riêng rẽ Trong CRM cần rất nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ việc cung cấp thông tin thường thiếu độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu Một số công ty còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể quá trọng vào cơng nghệ chiến lược, doanh nghiệp đã quên vị trí trung tâm của khách hàng Nhiều doanh nghiệp còn chưa trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác Bên cạnh đó, còn mợt số doanh nghiệp quá vợi vàng quá trình triển khai CRM.Mợt số doanh nghiệp quá trình áp dụng chưa trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên có được hiểu biết tốt nhất khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM CRM một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn Tuy nhiên áp dụng lại một số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa được trọng một phần quan trọng của DN b, Thành tựu, khó khăn *Thành tựu áp dụng CRM Là một công cụ mang tính công nghệ cao, phần mềm CRM không đơn sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn một hệ thống tởng thể giúp các nhà quản trị theo dõi tồn bợ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Chính vậy phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn: Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương – Với doanh nghiệp: Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành của họ Doanh nghiệp lưu trữ thơng tin khách hàng, những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hợi kinh doanh; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí – Với nhà quản lý: Phần mềm CRM công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách đơn giản dễ dàng nhất thông qua việc đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc của từng nhân viên Từ nhà quản lý có những chiến lược sử dụng nhân sự kế hoạch đào tạo nhân viên – Với nhân viên kinh doanh: Phần mềm CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu lên kế hoạch tiếp cận khách hàng thông qua số cuộc gọi, meeting hay hợp đờng kí được Bên cạnh phầm mềm còn giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm để liên hệ chăm sóc kịp thời, tạo uy tín với khách hàng Phần mềm CRM còn một môi trường làm việc hết sức lý tưởng nhờ chia sẻ tốt thông tin dựa dữ liệu khách hàng đã được lưu trữ – Với khách hàng: Phần mềm CRM đóng vai trò vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất dựa nhu cầu của họ Từ góp phần thúc đẩy mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng với doanh nghiệp hiểu rõ doanh nghiệp *Khó Khăn Phần mềm CRM đời đã hỡ trợ doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng công việc, quy ch̉n hóa quá trình quản lý bán hàng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, có những doanh nghiệp lại rơi vào khủng hoảng triển khai phần mềm Vậy lý gì? Những khó khăn cản trở quá trình ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng của doanh nghiệp - Nhận thức ứng dụng CNTT chưa đủ Nhiều nhà lãnh đạo cho rằng ứng dụng công nghệ thông tin thay thế, đầu tư cho máy móc Họ sẵn sàng bỏ hàng tỷ đờng để mua máy móc với kỳ vọng śt lao động cao Đây một quan điểm sai lầm quan điểm chưa đầy đủ Ứng dụng công nghệ thông tin không tiếp cận máy móc đại mà còn phải nâng cao trình đợ nhân lực, cập nhật xu hướng phần mềm ứng dụng các phần mềm vào quản lý - Năng lực sử dụng CNTT của nhân viên còn yếu Việc nhân viên sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng Microsoft Word, Excel, Power Point, điều thiết yếu Tuy nhiên, khả sử dụng thành thạo phần mềm quản lý một vấn đề khác đòi hỏi nhiều kỹ Do đó, tối đa hóa 10 Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương - Tháng năm 2003, Đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Binh chủng Thông tin - Tháng năm 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) đường dài tại Hà Nội Hồ Chí Minh - Tháng năm 2003, Bắt đầu lắp đặt mạng lưới điện thoại di động - Ngày 15 tháng 10 năm 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động Cổng cáp quang quốc tế - Tháng năm 2004, thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng - Năm 2005: Cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo - Năm 2006: Đầu tư ở Lào Campuchia - Năm 2007: Hội tụ dịch vụ cố định – di động – Internet - Năm 2007, thành lập Công ty Công nghệ Viettel (nay Viện Nghiên cứu Phát triển Viettel) - Năm 2008: Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới - Số tại Campuchia hạ tầng viễn thông - Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín nhất thế giới (Intangible Business and Informa Telecoms 2008) - Năm 2009: Viettel trở thành Tập đồn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam mạng nhất thế giới khai trương đã phủ được 86% dân số - Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất của năm (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2009) - Viettel nhận giải thưởng: Nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường phát triển (The World Communications Awards 2009) - Năm 2010: Đầu tư vào Haiti Mozambique Số tại Campuchia doanh thu, thuê bao hạ tầng - Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award 2010) - Năm 2010, chuyển đởi thành Tập đồn Viễn thơng Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng - Năm 2011: Số tại Lào doanh thu, thuê bao hạ tầng - Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường phát triển (The World Communications Awards 2011) - Năm 2011, Viettel vận hành chính thức dây chuyền sản xuất thiết bị viễn thông đại nhất khu vực Đông Nam Á - Năm 2012: Thương hiệuUnitel của Viettel tại Lào nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường phát triển (The World Communications Awards 2012) 15 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương - Thương hiệu Movitel của Viettel tại Mozambique nhận giải thưởng: doanh nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông ở vùng nông thôn châu Phi - Năm 2013, Doanh thu đầu tư nước cán mốc tỷ USD - Năm 2015, Triển khai thử nghiệm mạng di động 4G tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 2.1.6/Hoạt động kinh doanh - Cung cấp dịch vụ Viễn thông - Truyền dẫn - Bưu chính - Phân phối thiết bị đầu cuối - Đầu tư tài chính - Truyền thông - Đầu tư Bất động sản - Xuất nhập khẩu - Đầu tư nước - In ấn 2.1.7/Các thị trường đầu tư: Laos, Cambodia, Haiti, Mozambique, Peru, Timor Leste, Cameroon, Tazania, Burudi, Burkina faso… 2.1.8/Những Thành Tựu Của Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel a/Tại Việt Nam: - Số dịch vụ di đợng tại Việt Nam (hết năm 2009 có 47,6 triệu thuê bao hoạt động hai chiều 24,7 triệu thuê bao Registered) - Số tốc độ phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam (năm 2005, 2006, 2007) - Số tốc độ truyền dẫn cáp quang ở Việt Nam.(???) - Số mạng lưới phân phối ở Việt Nam - Số đột phá kỹ thuật: Thu – phát một sợi quang VoIP - Số quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng ở Việt Nam - Năm 2013, Danh hiệu Doanh nghiệp đóng Thuế nhiều nhất Việt Nam Vietnam Report Tổng cục Thuế trao tặng b/Trong khu vực: - Là một những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư trực tiếp nước ngồi - Là mạng di đợng được ưa cḥng tại Campuchia c/Trên thế giới: - Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới 16 Môn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương - Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới - Nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi hệ thống Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009 2.2, Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM Cơ sở thực Hệ thống quan hệ khách hàng tại Tập đồn Viettel Nói sở thực của CRM, Viettel dựa vào điểm chính: Hoạt động bán hàng, Hoạt động Marketing, Các dịch vụ trước sau bán, Hoạt động phân tích khách hàng, Hoạt động cộng tác (đặc biệt lấy khách hàng làm trung tâm) 2.2.1 Hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng của các chi nhánh của tập đoàn được thực thông qua các nhân viên bán hàng với các nhiệm vụ chính như: giới thiệu sản phẩm, bán hàng, nhận toán, tiếp nhận giải quyết khiếu nại, quản lí chăm sóc khách hàng Và họ chính những người tham gia chủ yếu hoạt động CRM tại chi nhanh Cụ thể sau: - Các công cụ bán hàng: tổ chức các gian hàng bán hàng lưu động tại các điểm tập trung đông dân cư; bán hàng trực tiếp đến từng hộ gia đình, quan hành chính sự nghiệp, dân chính đảng… Bán hàng liên kết, thông qua các đối tác trung gian - Xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh chất lượng cao, có lực bán hàng để triển khai các chương trình của chi nhánh Đợi ngũ Cợng tác viên bán hàng được đào tạo các gói sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để tư vấn đến đông đảo khách hàng - Tiếp xúc trực tiếp để giải đáp có khách hàng thắc mắc, khiếu nại các sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp điều không tránh khỏi Giải quyết khiếu nại hoạt động đứng từ phía khách hàng giải thích, thuyết phục để làm khách hàng hiểu chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của Viettel, từ hiểu rợng giải qút khiếu nại hoạt đợng CSKH để gìn giữ làm khách hàng hài lòng quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel Dưới Bảng quy trình xử lí khiếu nại chung của Viettel tại các chi nhánh: 17 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương -Tởng kết, báo cáo kết bán hàng quản lí: Để đánh giá những hiệu của hoạt động bán hàng quản lí, các chi nhánh dựa vào chi tiêu doanh thu, số lượng khách hàng, số lượng hợp đồng, tiêu số lượng khiếu nại của khách 18 Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương hàng mức độ hài lòng của khách Kỳ vọng của mỡi nhóm khách hàng đối với sản phẩm của Viettel khác Nhưng nhìn chung, khách hàng mong muốn sản phẩm Viettel cung cấp phải đảm bảo các yêu cầu sau: + Chất lượng dịch vụ tốt, thuận lợi tiện nghi + Thủ tục nhanh gọn trường hợp + Thể được phong cách muốn được sự tôn trọng + Mạng lưới rộng khắp,với công nghệ tiên tiến, đại + Phong cách phục vụ của nhân viên chun nghiệp, tận tình Bên cạnh đó, giá cước một những chi phí khách hàng rất quan trọng chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí khách hàng 2.2.2 Hoạt động Marketing: Hoạt đợng có nhiệm vụ tìm kiếm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, đưa các danh sách khách hàng tiềm đồng thời đưa các chính sách giá cả, sản phẩm, phân phối truyền thông phục vụ cho hoạt động bán Chính sách sản phẩm: Thị trường mục tiêu của Viettel hướng tới đối tượng khách hàng, thơng qua các gói cước mà Viettel đã tung ta thấy được các phân khúc thị trường khách hàng ( của Viettel + Gói cước VIP gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt + Gói cước Basic+ gói cước trả sau thơng dụng của Viettel dành cho cá nhân có mức sử dụng > 150.000 đờng/tháng + Gói cước Family của Viettel gói cước trả sau dành riêng cho nhóm khách hàng gia đình, bạn bè có từ - thuê bao trả sau của Viettel + Gói cước Coporate (đởi tên từ gói VPN) của Viettel gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tở chức có từ thuê bao trả sau của Viettel trở lên + Gói cước trả trước Sea+ của Viettel được thiết kế với những ưu đãi tính đặc biệt nhằm giúp cho cuộc sống của người dân vùng biển ven biển an toàn tiện ích + Gói cước Tomato gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di đợng ít có nhu cầu gọi, mà nghe chủ yếu + Economy gói cước trả trước đơn giản, thuận tiện dễ sử dụng nhất của Viettel Mobile Sinh viên gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng sinh viên; mợt q Viettel tặng riêng cho sinh viên- những người chăm học hành niềm tự hào của gia đình, bè bạn + Hi School gói cước trả trước dành cho đối tượng khách hàng học sinh, độ tuổi từ 14 – 18 Với thông điệp “Đồng hành tuổi xanh”, Hi School thay Viettel đồng hành các bạn học sinh 19 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương +Happy Zone gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho các khách hàng có phạm vi di chuyển thường xuyên một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố) + Gói cước tourist dành riêng cho người nước ngồi Về định vị sản phẩm hàng hóa: sản phẩm hàng đầu của Viettel cung cấp sim với các gói cước di đợng, ngồi còn có điện thoại, mạng internet (3G, 4G)… Hoạt động truyền thông: + Thông qua hoạt động treo băng rôn, phát tờ rơi, dán poster quảng cáo báo, đài truyền hình, mạng xã hợi… Viettel cung cấp mợt cách đầy đủ nhanh chóng tồn bợ thơng tin cần thiết các chương trình đến khách hàng + Các Hợi nghị tri ân khách hàng, các hoạt động xã hội….cũng được Viettel thực nhằm mục đích giữ chân khách hàng, tạo khách hàng trung thành xây dựng hình ảnh tốt với cợng đờng Thăm dò ý kiến khách hàng mợt cách thường xun để nhanh chóng nắm bắt thông tin, cải thiện những mặt còn hạn chế phát triển các thế mạnh so với đối thủ cạnh tranh Đến thăm tặng quà, gửi lớn cảm ơn đến với các khách hàng lớn của các chi nhánh + Viettel cung cấp thông tin khuyến mãi thơng qua hệ thống gửi tin nhắn đến tồn bợ các khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel, góp phần hạn chế khách hàng chuyển đởi nhà cung cấp + Các hoạt động Quan hệ công chúng, như: tài trợ cho các chương trình thiện nguyện, các sự kiện cho sinh viên, học sinh,… 2.2.3 Các dịch vụ trước và sau bán: - Dịch vụ trước bán: + Kết hợp với bộ phận Marketing để thực tốt các hoạt động chính sách giá, sản phẩm quảng cáo truyền thơng + Đáp ứng nhanh chóng, hồn thiện đăng kí cho khách hàng đối với gói dịch vụ, đặc biệt những khách hàng cần gấp đến trực tiếp các chi nhánh được sắp xếp để đáp ứng nhu cầu KH một cách nhanh nhất + Nhân viên bán hàng của chi nhánh chủ động gọi điện để tư vấn, cung cấp các thơng tin cần thiết cho nhóm khách hàng có nhu cầu - Dịch vụ sau bán: + Thực theo cam kết lợi ích mà khách hàng được nhận những gói sản phẩm + Khách hàng quá trình sử dụng nhận được các thông báo ưu đãi của tổng đài với từng thuê bao + Viettel thể sự quan tâm đến khách hàng bằng những tin nhắn chúc mừng sinh nhật chúc mừng nhân các ngày lễ đến thuê bao sử dụng Hơn nữa, tổng đài còn gửi tin nhắn để nhắc nhở những đợt thiên tai, bão lũ,… 20 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương 2.2.4 Hoạt động phân tích khách hàng: Đây được coi yếu tố then chốt cho những hoạt động Bán hàng, Marketing, Dịch vụ,…nhằm cung cấp một cách phù hợp nhất sự hỗ trợ tư vấn đến từng khách hàng mà nhân viên dùng CRM muốn - Xây dựng sở dữ liệu khách hàng: + Cơ sở dữ liệu nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm mợt cách nhanh chóng, cho phép rút những tập từ những số liệu thường được lưu trữ máy tính + Nguồn dữ liệu khách hàng tại công ty thông tin di động được cập nhật lưu trữ hệ thống tổng đài lưu trữ dữ liệu khách hàng Các bộ phận liên quan đến dữ liệu khai thác phân tích các trường thông tin để phục vụ cho mục đích công việc nhằm đưa các kết theo một tiêu chí nhất định phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh + Cơ sở dữ liệu khách hàng của Viettel gồm các thông tin như: họ tên khách hàng, năm sinh, giới tính, số CMND, địa chỉ, nghề nghiệp ; tình trạng khiếu nại giải quyết khiếu nại; số tiền cước sử dụng lịch sử toán cước Các thông tin được lấy trực tiếp từ các giao dịch của khách hàng, các nhân viên tại cửa hàng giao dịch nhập dữ liệu thơ khách hàng có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ Đồng thời, các nhân viên cập nhập các thông tin vào hồ sơ khách 51 hàng máy tính; cập nhập thường xun các loại hình dịch vụ viễn thơng với đầy đủ các thơng tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ… Cấu trúc sở dữ liệu khách hàng được minh họa dưới hình vẽ sau: Cơ sở dữ liệu được cập nhật online vào hệ thống máy chủ được lưu trữ lâu dài vào hệ thống quản lý khách hàng Trong thực tế, việc thu thập thông tin 21 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương khách hàng thường rất khó khăn khơng được đầy đủ tất các trường thông tin theo yêu cầu Các thông tin Họ tên, ngày sinh, cước sử dụng… thường được thu thập đầy đủ, những thơng tin bở sung khó hoàn thiện Phân tích sở dữ liệu khách hàng giúp Viettel: + Có những nhận biết chính xác hơn, từ đưa các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt các thị trường khác + Đối với lĩnh vực viễn thông, quản trị sở dữ liệu khách hàng đã được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng một sở dữ liệu khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng trì hiệu mối quan hệ với khách hàng + Cơ sở dữ liệu khách hàng được quản lý thống nhất; giúp nhân viên dễ dàng theo dõi cập nhật chi tiết tới từng khách hàng, giúp việc phân loại, đánh giá chăm sóc khách hàng được thuận lợi + Trong cấu trúc sở dữ liệu khách hàng, Viettel được quyền thực bước nhập số liệu, được phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ kết xuất một phần số liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng Do vậy, cần số liệu khách hàng theo từng nhóm đối tượng (ví dụ khách hàng có mức cước cao, khách hàng thường xuyên khiếu nại, khách hàng trung thành…) Viettel cần làm phiếu yêu cầu phòng Chăm sóc khách hàng tḥc Tởng cơng ty viễn thơng Viettel cung cấp số liệu các chi nhánh Phân loại khách hàng: + Sau phân tích các đặc điểm của khách hàng, việc tiếp theo của doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng Không phải tất các khách hàng giống nhau, có mong muốn, nhu cầu, sở thích Do đó, việc phân loại khách hàng giúp cho mỡi công ty, doanh nghiệp xác định được nhu cầu, mong muốn… của từng nhóm khách hàng, từ đưa chính sách, chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng riêng biệt Giúp Viettel hạn chế việc bỏ sót khách hàng, chăm sóc tốt hơn, đáp ứng tốt từng nhu cầu của khách hàng, góp phần xây dựng niềm tin, lòng trung thành tạo dựng thương hiệu cho toàn hệ thống Viettel + Với Viettel mỗi khách hàng một người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ theo một cách riêng biệt Các nhóm khách hàng được phân loại sau: • Khách hàng đặc biệt: các khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các quan thường trực, điều hành của Đảng, quản lý của nhà nước từ Trung ương đến địa phương, quan ngoại giao, quan quân sự • Khách hàng doanh nghiệp: những khách hàng đứng tên cơng ty, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, phạm vi hoạt động rộng 22 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương • Khách hàng lớn: các tở chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức toán cước cao • Khách hàng vừa nhỏ: các tở chức, các doanh nghiệp, cá nhân có mức sử dụng với mức toán cước không cao • Khách hàng trung thành: các tổ chức, các doanh nghiệp, cá nhân có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài • Khách hàng đại lý: khách hàng đã ký hợp đồng với Viettel để được hưởng chiết khấu mua hàng • Khách hàng đại trà: bộ phận khách hàng đông đúc nhất dễ dàng thay đởi nhất • Khách hàng tiềm năng: những khách hàng chưa từng sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ của bất kì nhà mạng có khả sử dụng của mợt doanh nghiệp bất kì • Hoặc những khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác có khả lơi kéo sang Đây nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới, mang lại nguồn thu tại tương lai cho doanh nghiệp 23 Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương 2.2.5 Hoạt động cộng tác: Hoạt đợng phương thức mà Tập đồn áp dụng nhiều nhất, cung cấp khả quan hệ với khách hàng (gặp mặt, phone, mail, fax,…) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua tất các kênh, gắn liền các nhân tố với nhau, quy trình dữ liệu với - Phương thức tiếp xúc trực tiếp: Đây hình thức gặp mặt, trao đổi trực tiếp với khách hàng bằng các cuộc hẹn với khách hàng Tuy nhiên cách khiến nhân viên gặp khó khăn, sự từ chối gặp mặt, sự đánh giá ấn tượng ban đầu, 24 Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương … Nên các nhân viên của Viettel thường đáp ứng các yêu cầu trang phục, sự chuyên nghiệp tiếp xúc, trang bị tốt tài liệu, thơng tin các gói sản phẩm,… - Phương thức tiếp xúc gián tiếp: Với thời đại các chi nhánh sử dụng các công cụ công nghệ thông tin: + Thường sử dụng đối với khách hàng đại lý, doanh nghiệp để thơng báo các chương trình ưu đãi, chiết khấu… gửi thư, email chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày thành lập; hỗ trợ các phần mềm cho khách hàng sử dụng + Đồng thời sử dụng trang website riêng để khách hàng thực các trao đổi với công ty thực các yêu cầu phục vụ cho cá nhân khách hàng như: xem chi tiết cuộc goi, các phàn nàn khiếu nại, xem mức cước, các chương trình khuyến mãi, các yêu cầu khách của từng khách hàng + Công nghệ thông tin được Viettel áp dụng việc tương tác với khách hàng, khách hàng đăng kí sử dụng mợt số dịch vụ online, tạo sự tiện lợi cho khách hàng đại + Công nghệ thông tin còn được sử dụng để cung cấp đầy đủ chính xác nhất tồn bợ thơng tin các chương trình, dịch vụ của Viettel đã triển khai đến khách hàng 2.3, Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng CRM tập đoàn Viettel Chiến lược CRM của Viettel Telecom áp dụng: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các điểm giao dịch trực tiếp của Viettel Telecom, dựa định hướng khách hàng trung tâm Hiện nay, Viettel Telecom tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất thông qua các điểm giao dịch chính nơi trực tiếp thu thập thông tin khách hàng thời gian gia nhập mạng, cước phí, thời gian rời mạng… Nhưng thực sự các điểm giao dịch của Viettel chưa đáp ứng tốt nhiệm vụ của Viettel Telecom nên trọng đào tạo, thúc đẩy việc đánh giá nhân viên thường xuyên Để thành công, cần phải coi mỗi quan hệ với một khách hàng một thực thể đợc lập, cho dù có phương tiện, liên hệ chi nhánh, đại lý làm việc với khách hàng Viettel nên tiếp tục đẩy mạnh nữa cơng tác trì khách hàng Dưới một số kiến nghị để nâng cao hiệu của các chương trình chăm sóc khách hàng, phát triển quan hệ khách hàng tại tập đoàn Viettel: 2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng Các hoạt đợng CSKH thông tin di động được thực chủ ́u thơng qua người Chính vậy ́u tố ng̀n nhân lực có vai trò rất quan trọng công tác CSKH Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm: đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào 25 Môn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương Đào tạo các kiến thức chun mơn, kĩ giao tiếp, quy trình CSKH Cần tở chức các khóa học ngắn hạn, các lớp bời dưỡng, các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo để nâng cao trình đợ của những nhân viên CSKH 2.3.2 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng -Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng: Mở rộng đối tượng đưuọc hưởng chương trình CSKH cho tất các thuê bao trả sau trả trước Với thuê bao trả trước khơng có dữ liệu ngày sinh thay bằng ngày gia nhập mạng Đa dạng hóa quà tặng nữa để tăng sự hấp dẫn với khách hàng Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng của Viettel -Chương trình CSKH tại tỉnh: Mở rợng đối tượng tham gia Giới thiệu chiến lược phát triển của Viettel tại các hội nghị khách hàng mà chi nhánh tổ chức Giới thiệu chính sách ưu đãi của Viettel với khách hàng -Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng: Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị lớn, nhất tung thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm dịch vụ Với khách hàng vừa nhỏ: Tở chức thường xun các hoạt đợng, chương trình “Viettel tri ân khách hàng, ngày hội giao lưu với khách hàng”, tổ chức tặng quà cho những khách hàng gắn bó lâu dài với Viettel, khách hàng sử dụng số lượng lớn dịch vụ của Viettel 2.3.3 Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng -Quảng cáo: nhằm nhấn mạnh đến sự mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày được nâng cao Tăng cường quản cáo các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt truyền hình báo chí Tiến hành in ấn tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn giúp khách hàng hiểu rõ Viettel các dịch vụ mà Viettel cung cấp Duy trì các biển quảng cáo lướn tại Chi nhánh những nơi có mật đợ giao thơng đơng , thực quảng cáo các phương tiện giao thông 26 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương -Khuyến mại: chủ đợng nghiên cứu thực các chương trình khún mại, thường xun thay đởi hình thức khún mại nhằm tăng cường độ hấp dẫn thu hút sự quan tâm của khách hàng -Tham gia các hoạt động xã hội: nhằn quản bá hình ảnh của Viettel tâm trí khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh của Viettel Chi nhánh cần tích cực nữa việc tham gia các hội chợ triển lãm giới thiệu Chi nhánh, các chương trình hoạt đợng của Viettel Kh́ch trương hình ảnh của Viettel qua các hoạt đợng tình nghĩa, đặc biệt các chương trình các phương tiện thông tin đại chúng phát động 2.3.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp nhất đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất, Viettel cần tối ưu hóa quy trình CSKH: -Giảm tải các thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết -Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng -Nhân viên phải có thái đợ tôn trọng, lịch sự, ân cần lắng nghe giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng PHẦN IV: KẾT LUẬN 27 Môn: Hệ thống thông tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương Như vậy, qua những tìm hiểu chi tiết hệ thống quản trị quan hệ khách hàng – CRM, thấy sự quan trọng cần thiết của CRM đối với mỗi doanh nghiệp Đặc biệt môi trường kinh doanh ngày nay, việc theo dõi, xử lý trì khách hàng gặp nhiều khó khăn Vì vậy, việc cài đặt một hệ thống quản lý khách hàng, bán hàng chăm sóc khách hàng CRM giúp doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh vượt qua thử thách để tìm đến đường mới marketing kinh doanh của Với thời đại xu hướng mới mỗi tổ chức nên có mợt hệ thống CRM hồn chỉnh, chun nghiệp để ứng phó nhanh với tất các nhu cầu của doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp Việt Nam nay, việc phát triển hệ thống quản trị khách hàng – CRM thực sự cần thiết Các doanh nghiệp nên trọng đầu tư vào CRM bởi CRM một xu thế quản trị của các CEO thời đại mới xin khẳng định rằng việc tìm hiểu sử dụng CRM một quyết định đắn của các chủ doanh nghiệp BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THÀNH VIÊN NHĨM 28 Mơn: Hệ thống thơng tin quản lý – Nhóm: 07 GVHD: Ths Hàn Minh Phương STT Họ tên 10 11 12 Phân cơng cơng việc Lăng Thị Ngoan Quy trình hoạt đợng của hệ thống Nguyễn Minh Bảo Ngọc Mở đầu, kết luận, Khái niệm Nguyễn Khánh Ngọc Thuyết trình Phạm Kim Ngân Giới thiệu tập đòan Hoàng Phạm Kim Ngân Slide Nguyễn Thị Nguyệt Giải pháp Nguyễn Thị Minh Nguyệt TH Word, chỉnh sửa Đặng Thị Nhung Đặc điểm, chức , mục đích của hệ thống Lê Thu Phương Thuyết trình Bùi Thị Huệ Phương Thực trang Việt Nam Lưu Thị Thu Phương Quy trình tại tập đòan Nguyễn Như Phương Thành tựu,khó khăn 29 Điểm đánh giá Điểm GV đánh giá ... khai đến khách hàng 2.3, Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng CRM tập đoàn Viettel Chiến lược CRM của Viettel Telecom áp dụng: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách. .. 2009 2.2, Cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM Cơ sở thực Hệ thống quan hệ khách hàng tại Tập đồn Viettel Nói sở thực của CRM, Viettel dựa vào điểm chính: Hoạt... của khách hàng tốt b Chức năng, mục đích quản lý quan hệ khách hàng CRM • Đối với khách hàng - CRM đóng vai trò vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất