Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tây sơn hà tĩnh giai đoạn 2011 2013

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -OOO - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Đ CHI NHÁNH TÂY SƠN, HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2011-2013 Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Hữu Thủy Phạm Thị Huyền Trang Lớp: K44A-QTKDTH Niên khóa: 2010-2014 Huế, 05/2014 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Để hoàn thành đợt thực tập đòi hỏi nỗ lực lớn giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Nguyễn Hữu Thủy, người dành nhiều thời gian quan tâm tận tình bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành đề tài Cuối cùng, Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè ln bên cạnh, hỗ trợ động viên tơi hồn thành tốt khóa luận mình, Do cịn hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài tế H uế Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu ại họ cK in h Nội dung nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 l.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.4 Nguồn vốn để thực hoạt động cho vay ngân hàng thương mại Đ 1.1.5 Hoạt động cho vay NHTM 10 1.1.6 Phân loại hoạt động cho vay NHTM 12 1.1.7 Phân tích hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 14 1.1.7.1 Hệ thống tiêu định tính 14 1.1.7.2 Hệ thống tiêu định lượng .16 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNO&PTNT – CHI NHÁNH TÂY SƠN –HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2011-2013 20 2.1 Tổng quan NHNo&PTNT– chi nhánh Tây Sơn– Hà tĩnh 20 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 2.1.1 Giới thiệu sơ lược NHNo&PTNT .20 2.1.2 Giới thiệu sơ lược NHNo&PTNT– chi nhánh Tây Sơn – Hương Sơn – Hà tĩnh .21 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2011-2013 27 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 27 2.3 Phân tích tình hình cho vay NHNo&PTNT – chi nhánh Tây Sơn – Hà tĩnh giai đoạn 2011-2013 30 2.3.1 Phân tích tình hình cho vay NHNo&PTNT – chi nhánh Tây Sơn – Hà tĩnh giai đoạn 2011-2013 thơng qua tiêu định tính 30 tế H uế 2.3.2 Phân tích tình hình cho vay NHNo&PTNT – chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 thông qua tiêu định lượng 34 2.3.2.1 Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT – chi nhánh Tây Sơn – Hà tĩnh giai đoạn 2011-2013 34 ại họ cK in h 2.3.2.2 Chỉ tiêu doanh số cho vay NHNo&PTNT – Chi nhánh Tây Sơn– Hà Tĩnh 36 2.3.2.3 Chỉ tiêu doanh số thu nợ NHNo&PTNT – Chi nhánh Tây Sơn– Hà Tĩnh 39 2.3.2.4 Chỉ tiêu dư nợ cho vay NHNo&PTNT chi nhánh tây sơn – Hà Tĩnh 43 2.3.2.5 Chỉ tiêu dư nợ cho vay tổng huy động vốn NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 50 2.3.2.6.Chỉ tiêu doanh số thu nợ dư nợ (vịng quay vốn tín dụng) NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011 – 2013 .50 Đ 2.3.2.7 Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu khả thu hồi nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn Hà Tĩnh .52 2.3.2.8 Khả bù đắp nợ xấu NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 56 2.4 Kết khảo sát khách hàng chất lượng hoạt động cho vay KHCN NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn giai đoạn 2011-2013 .57 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 2.4.2 Đánh giá khách hàng CLTD theo thành phần thang đo 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH TÂY SƠN – HÀ TĨNH 68 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy 3.1 Một số mặt tích cực hạn chế NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn -Hà Tĩnh .68 3.2 Một số giải pháp 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 73 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC .76 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương NH :Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nhà nước NHNoN&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn CN :Chi nhánh TSĐB : Tài sản đảm bảo KH : Khách hàng KD : Kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân KHTC : Khách hàng tổ chức CBTD : Cán tín dụng TD : Tín dụng VTD : Vốn tín dụng VHĐ : Vốn huy động DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ NQH : Nợ hạn Đ ại họ cK in h tế H uế NHTM KHKD : Kế hoạch kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng SVTH: Phạm Thị Huyền Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý tín dụng chi nhánh 23 Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 38 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay doanh số thu nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 .41 Biểu đồ 2.3: Doanh số thu nợ theo đối tương NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – tế H uế Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 42 Biểu đồ 2.4: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn –Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 45 ại họ cK in h Biểu đồ 2.5: Nợ hạn NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 53 Biểu đồ 2.6: Nợ hạn KHCN KHTC NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 53 Biểu đồ 2.7: Độ tuổi khách hàng (nguồn :xử lý số liệu qua spss) 58 Biểu đồ 2.8: Nghề nghiệp khách hàng (nguồn:xử lý số liệu qua spss) 58 Biểu đồ 2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ vay (nguồn:xử lý số liệu spss) 59 Đ Biểu đồ 2.10: Mục đích sử dụng dịch vụ vay (nguồn: xử lý số liệu spss) 60 Biểu đồ 2.11: Lý lựa chọn dịch vụ vay (nguồn:xử lý số liệu spss) 61 Biểu đồ 2.12: Nguồn thông tin ảnh hưởng (nguồn:xử lý số liệu spss) 61 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn-Hà Tĩnh giai đoạn (2011-2013) 27 Bảng 2.3: Doanh số huy động vốn NHNo&PTNT– chi nhánh Tây Sơn –Hà tĩn giai đoạn 2011-2013 .35 Bảng 2.4: Doanh số cho vay vay NHNoN&PTNT – Chi nhánh Tây Sơn - Hà Tĩnh giai tế H uế đoạn 2011-2013 37 Bảng 2.5: Doanh số thu nợ NHNo&PTNT Chi nhánh Tây Sơn– Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 40 Bảng 2.6: Dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011 – 2013 44 ại họ cK in h Bảng 2.7: Dư nợ KH cá nhân theo mục đích sử dụng NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 48 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay tổng vốn huy động cho thấy khả sử dụng vốn NH 50 Bảng 2.9: Vịng quay vốn tín dụng NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà tĩnh giai đoạn 2011-2013 51 Bảng 2.10: Nợ hạn KHCN KHTC giai đoạn 2011-2013 chi nhánh Tây Sơn .52 Đ Bảng 2.11: Nợ hạn dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 .54 Bảng 2.12: Nợ xấu NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 55 Bảng 2.13: Nợ xấu dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn –Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 56 Bảng 2.14: Khả bù đắp nợ xấu NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn-Hà Tĩnh giai đoạn 2011-2013 57 Bảng 2.15: Mô tả giới tính mẫu nghiên cứu 57 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.16: Thu nhập mẫu điều tra 59 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng thành phần lãi suất 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng thành phần uy tín thương hiệu .63 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng thành phần nhân viên 64 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng quy trình tín dụng 65 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng thành phần khả tiếp cận 66 Bảng 2.22: Đánh giá chung việc sử dụng giới thiệu với người thân 67 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.23: Nhận xét chung KH .67 SVTH: Phạm Thị Huyền Trang ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sau Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO lĩnh vực kinh doanh nước chịu cạch tranh khốc liệt Hoạt động ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn Bên cạnh Cuộc khủng hoảng kinh tế giới từ năm 2007, bùng phát mạnh vào năm 2008 khủng hoảng nặng nề “hàng trăm năm có lần” Dễ nhận thấy sụp đổ hàng loạt ngân hàng khổng lồ lâu đời sống sót qua khủng hoảng kinh tế tài tế H uế trước đây, Lehman Brothers, Morgan Stanly, Washington Mutual, Wachovia, … (Mỹ), gần vào năm 2011 khủng hoảng nợ công châu Âu, Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu Giai đoạn 2011 – 2013 đánh dấu giai đoạn đầy khó ại họ cK in h khăn, đặc biệt năm 2012 năm “xuống dốc”, ngành ngân hàng Sự góp mặt đáng kể hệ thống tài – tiền tệ, đặc biệt ngân hàng ngành kinh tế huyết mạch, có tầm quan trọng đặc biệt việc góp phàn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Với Sự phát triển kinh tế nhu cầu vốn lớn Mặt khác mặt tài người dân chưa lớn hoạt động kinh doanh Đ dựa nguồn vốn vay từ tổ chức tín dụng Từ khẳng định tổ chức tín dụng kênh cung cấp vốn quan trọng bậc kinh tế Việt Nam Cho vay nghiệp vụ nằm hoạt động tín dụng, nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn ngân hàng việc đem lại doanh thu cho ngân hàng Do để đánh giá hoạt động cho vay có hiệu ngân hàng việc làm quan trọng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc tế Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt AGRIBANK) ngân hàng thương mại lớn Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Kiến nghị  Đối với quan quyền địa phương - Hỗ trở ngân hàng việc tuyên truyền đến người dân ngân hàng hoạt động ngân hàng - Đề nghị UBND cấp tiếp tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho cá nhân tổ chức địa bàn để có đầy đủ hồ sơ pháp lý chấp vay vốn, đầu tư cho khách hàng Và Phối hợp với chi nhánh việc thay đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tới có hiệu tránh rủi ro - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn vấn đề công chứng tài tế H uế sản đảm bảo Cơ quan công chứng nên tổ chức phận chuyên trách riêng cho việc công chứng hợp đồng kinh tế cần tăng cường đội ngũ nhân viên công chứng Trong thực tế quan cơng chứng có thay đổi tổ chức thủ tục tồn vấn đề làm cản trở thời gian việc công chứng phải qua ại họ cK in h nhiều khâu kiểm sốt điều dễ hiểu, phịng ban cơng chứng lại tách rời làm thời gian người cơng chứng.Vậy cần phải có quan chun trách công chứng hợp đồng kinh tế phân biệt nhằm giải nhanh chóng giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận vốn đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh  Đối với lãnh đạo ngân hàng tĩnh Hà Tĩnh - Mặc dù có trụ sở làm việc khang trang nhưng, chật hẹp chưa đáp ứng với quy mơ có chi nhánh đề nghị ngân hàng cấp đạo cho Đ phương án phù hợp quy mô đơn vị - Là đơn vị thuộc vùng sâu, vùng xa, xa trung tâm huyện nên đề nghị NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh xem xét hợp lý tiêu giao khốn - Với quy mơ lớn, lượng cơng việc nhiều để đáp ứng phục vụ nhu cầu khách hàng tốt, nên đề nghị ngân hàng cấp xem xét, tạo điều kiện tăng cường cán cho chi nhánh  Đối với NHNo&PTNT chi nhánh Tây Sơn – Hà Tĩnh - Cải tiến quy trình tín dụng nhằm đơn giản hóa thủ tục hành khách hàng không cần nhiều thời gian khơng cịn ngại việc q nhiều thủ tục - Thường xuyên nắm bắt thị trường, sâu sát xuống địa bàn để nắm bắt tình SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy hình, sớm đưa giải pháp phù hợp, thiết thực, hiệu Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu - Do giới hạn thời gian nguồn lực nên đề tài gặp phải nhiều khó khăn - Khả phân tích, tổng hợp số liệu thấp nên kết luận đánh giá rút hạn chế định - Vì thế, thời gian tới, có đủ thời gian, nhân lực vật lực Ngân hàng tổ chức cá nhân quan tâm mở rộng nghiên cứu đề tài phạm vi rộng sâu Để có kết luận nhất, có ý nghĩa hoạt Đ ại họ cK in h tế H uế động cho vay ngân hàng SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1,2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam [2] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tài – Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, năm 2010 [3] Đinh Văn Sơn, 2002, Lý Thuyết Tài Chính Tiền Tệ, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội [4] Giáo trình quản trị tài , Eugene F.Brighham, Joel F.Houston (bản dịch ại họ cK in h tế H uế Nguyễn Thị Cảnh cộng sự; Nhà xuất đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, năm 2009 [5] Nguyễn Minh Kiều, 2008, Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Thành Phố Hồ Chí Minh [6] Võ Thùy Dương, 2009, Phân tích tình hình huy động vốn cho vay ngắn hạn ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh tỉnh An Giang, luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh, Đại học An Giang [7] Nguyễn Hoài Minh Châu, 2013, phân tích tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012, luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa tài ngân hàng, Đại học kinh tế Huế [8] Hồ Thanh Nam, 2008, Phân tích hoạt động cho vay hộ nơng dân chi Đ nhánh NHNo&PTNT-huyện Cầu Ngang – Tĩnh Trà Vinh [9] Lê Thị Mỹ Thuận, 2012, Phân tích tình hình huy động vốn cho vay chi nhánh TP Hồ Chí Minh – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Luận văn tốt nghiệp đại học, Khoa Kinh tế, Đại học Nơng lâm TP Hồ Chí Minh [10] Một số báo cáo ngân hàng Một số trang web tham khảo: - www.agribank.com.vn - www.thebusiness.vn - www.tapchitaichinh.vn - luanvan.net.vn - songmoi.vn - www.bankers.org.vn - finance.tvsi.com.vn SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiếu:……… Xin chào Quý khách hàng! Tôi sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tế H uế tơi thực đề tài khóa luận tốt nghiệp PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TÂY SƠN – HÀ TĨNH GIAI ĐOẠN 2011-2013 Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Sự giúp đỡ quý báu Quý khách hàng điều kiện quan trọng để tơi thực đề tài Tôi ại họ cK in h xin cam đoan thông tin mà Quý khách hàng cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật Vậy mong nhận cộng tác Quý khách hàng! Xin chân thành cám ơn! A – Các thông tin chung Đ Câu Anh(chị) sử dụng dịch vụ vay tiền NHNNo&PTNT-chi nhánh Tây Sơn– Hà tĩnh? (không ngừng vấn) □có 2.□ khơng Câu Anh (chị) sử dụng dịch vụ vay tiền bao lâu? 1.□ Dưới tháng □ từ tháng đến năm □ Từ năm đến năm □ năm Câu M ục đích anh/chị sử dụng dịch vụ vay gì? 1.□ Bn bán kinh doanh (hàng tạp hóa, ) 2.□ Sản xuất, chăn ni 3.□ Tiêu dùng 4.□ Đi nước ngồi 5.□ Khác :( gi rõ) SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Câu 4.Vì anh/chị lại lựa chọn dịch vụ vay NHNo&PPNT – chi nhánh Tây Sơn– Hà TĨNH (anh/chị lựa chọn nhiều phương án) □ Đây ngân hàng lớn có uy tín □ Chất lượng phục vụ ngân hàng tốt □ Có người thân quen giới thiệu □ Vị trí địa lý thuận lợi □ Khác (ghi rõ) Câu 5: anh/chị cho biết trước lựa chọn dịch vụ vay nguồn thơng tin ảnh hưởng đến định anh/chị?(có thể lựa chọn nhiều phương án) □ Báo chí □ Tờ rơi,áp phích □ Internet tế H uế □ Truyền hình □ Ngườ thân □Khác B - Phần thông tin đánh giá khách hàng Xin Quý khách hàng khoanh tròn vào lựa chọn cho biết quan tâm mức độ ại họ cK in h đồng ý với nhận định sau: Lưu ý: Chỉ chọn phương án mà quý khách đồng ý Thang điểm quy định: Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ST T Đ Rất không đồng ý Lãi suất Lãi suất áp dụng cạnh tranh Các phương thức trả lãi phù hợp Các mức lãi suất công bố rõ ràng Uy tín thương hiệu Thương hiệu biết đến rộng rãi 5 Ngân hàng hoạt động lâu năm Có nhiều hoạt động cộng đồng Nhân viên SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng Nhân viên lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 10 Nhân viên chăm só khách hàng nhiệt tình chu đáo 11 Nhân viên giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng Quy trình tín dụng 12 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 13 Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản, dễ hiểu 14 Khả thẩm định ngân hàng tốt 15 Thời gian giải ngân nhanh chóng Khả tiếp cận Vị trí địa lý thuận lợi 17 Điều kiện vay vốn thuận tiện, đơn giản 18 Đối tượng vay vốn phong phú đa dạng 19 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu khách hàng Anh /chị tiếp tục sử dụng dịch vụ vay NHNo&PTNT Chi nhánh Tây Sơn Anh/ chị giới thiệu với người thân sử dụng dịch vụ vay NHNo&PTNT Chi nhánh Tây Sơn-Hà Tĩnh ại họ cK in h tế H uế 16 B:Thơng tin cá nhân Q khách vui lịng đánh dấu ( × ) vào thích hợp Câu Giới tính 1.□ Nam 2.□ Nữ Đ Câu Độ tuổi 1.□ Dưới 23 2.□ Từ 24 đến 35 3.□ Từ 36 đến 55 4.□ Trên 55 Câu 3.Nghề nghiệp: 1. Cán bộ, CNVC  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán nhỏ 4. Công nhân/Nông dân  Khác Câu Thu nhập TB tháng 1.□ Dưới triệu 3.□ Từ triệu đến 10 triệu SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 2.□ Từ triệu đến triệu 4.□ Trên 10 triệu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG SPSS 1: Mô tả mẫu nghiên cứu: gioi tinh Frequency Percent Cumulative Percent Percent 48 53.3 53.3 53.3 nu 42 46.7 46.7 100.0 Total 90 100.0 100.0 tế H uế Valid nam Valid tuoi duoi 23 Valid Percent Percent 10.0 10.0 10.0 tu 23 den 35 22 24.4 24.4 34.4 tu 36 den 55 46 51.1 51.1 85.6 tren 55 13 14.4 14.4 100.0 Total 90 100.0 100.0 Đ Valid Percent ại họ cK in h Frequency Cumulative SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy nghe nghiep Cumulative Frequency Valid can bo, cong nhan vien Percent Valid Percent Percent 15 16.7 16.7 16.7 kinh oanh buon ban 47 52.2 52.2 68.9 cong nhan/ nong dan 28 31.1 31.1 100.0 Total 90 100.0 100.0 tế H uế chua ại họ cK in h thu nhap trung binh mot thang Valid duoi trieu Percent Valid Percent Percent 2.2 2.2 2.2 tu trieu den trieu 24 26.7 26.7 28.9 tu trieu den 10 trieu 43 47.8 47.8 76.7 tren 10 trieu 21 23.3 23.3 100.0 Đ Frequency Cumulative 90 100.0 100.0 Total Mơ tả thói quen khách hàng SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy anh (chi) da su dung dich vu vay Cumulative Frequency Valid Percent Percent duoi thang 19 21.1 21.1 21.1 tu thang den nam 49 54.4 54.4 75.6 tu mot nam den nam 16 17.8 17.8 93.3 6.7 6.7 100.0 90 100.0 100.0 tế H uế Valid Percent tren nam ại họ cK in h Total muc dich su dung dich vu vay Frequency Percent Valid Percent Percent kinh doanh buon ban 34 37.8 37.8 37.8 san xuat chan nuoi 18 20.0 20.0 57.8 tieu dung 12 13.3 13.3 71.1 di nuoc ngoai 26 28.9 28.9 100.0 Total 90 100.0 100.0 Đ Valid Cumulative SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Case Summary Cases Valid N $lydoluachona Missing Percent 90 N 100.0% Total Percent N 0% Percent 90 100.0% a Dichotomy group tabulated at value tế H uế $lydoluachon Frequencies Responses N ngan hang lon co uy tin ại họ cK in h $lydoluachona chat luong phuc vu tot co nguoi than quen gioi thieu vi tri dia ly thuan loi Total Đ a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Percent Percent of Cases 78 33.8% 86.7% 52 22.5% 57.8% 71 30.7% 78.9% 30 13.0% 33.3% 231 100.0% 256.7% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Case Summary Cases Valid N $nguonthongtinanhhuonga Missing Percent N Total Percent 90 100.0% 0% N Percent 90 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $nguonthongtinanhhuong Frequencies tế H uế Responses N $nguonthongtinanhhuonga truyen hinh Percent of Cases 34 19.1% 37.8% 20 11.2% 22.2% internet 16 9.0% 17.8% to roi ap phich 44 24.7% 48.9% nguoi than 64 36.0% 71.1% 178 100.0% 197.8% ại họ cK in h bao chi Total Percent Đ a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Đánh giá khách hàng theo thang đo Descriptive Statistics N tranh cac phuong thuc tra lai phu hop cac muc lai suat duoc cong bo ro rang Valid N (listwise) Mean Std Deviation 90 4.14 572 90 4.56 522 90 4.51 546 90 tế H uế lai suat ap dung rat canh Minimum Maximum ại họ cK in h Descriptive Statistics N thuong hieu duoc biet den rong rai ngan hang hoat dong lau nam dong Đ co nhieu hoat dong cong Valid N (listwise) SVTH: Phạm Thị Huyền Trang Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 4.19 634 90 4.41 598 90 3.81 669 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Descriptive Statistics N nhan vien xu ly cong viec thao , nhanh chong Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 4.09 630 90 3.96 733 nhan vien lich su, ton trong, niem no voi khach hang chuyen mon , nghiep vu 90 gioi nhan vien cham soc chu dao 90 4.24 526 3.79 727 3.96 634 ại họ cK in h khach hang nhiet tinh va tế H uế nhan vien co trinh nhan vien giai dap hau het cac thac mac cua cua khach hang Đ Valid N (listwise) SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 90 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Descriptive Statistics N khoan vay nhanh chong ho so, thu tuc cho vay von don gian, de hieu kha nang tham dinh cua ngan hang tot thoi gian giai ngan nhanh Valid N (listwise) Std Deviation 90 3.49 604 90 3.99 711 90 4.04 702 90 chong Mean 90 tế H uế thoi gian tham dinh cac Minimum Maximum 4.30 710 ại họ cK in h Descriptive Statistics N vi tri dia ly thuan loi dieu kien vay von thuan tien , don gian doi tuong vay von phong Mean Std Deviation 90 4.10 654 90 3.69 593 90 3.56 638 90 4.23 654 Đ phu da dang Minimum Maximum thoi han vay phu hop nhu cau khach hang Valid N (listwise) SVTH: Phạm Thị Huyền Trang 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation anh (chi) se tiep tuc su dung dich vu vay tai chi 90 4.17 604 90 3.91 802 nhanh anh (chi) se gioi thieu voi nguoi than su dung dich 90 Đ ại họ cK in h Valid N (listwise) tế H uế vu vay tai chi nhanh SVTH: Phạm Thị Huyền Trang