(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)

Đề tài tập trùng đạt được các mục tiêu sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các chức năng và công cụ của một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dưới quan điểm tác nghiệp, quy trình triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

Phân tích tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đầu tư tài chính Hà Nội Vàng trong giai đoạn 2011-2013, vận dụng lý luận quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trong thời gian qua Qua đó, tìm kiếm các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là các mối quan hệ phát sinh giữa khách hàng và Công ty Cổ phần Đầu tư Tài chính Hà Nội Vang, cũng như các chính sách và công cụ quản lý khách hàng đang được thực hiện

Phạm vi nghiên cứu là lĩnh vực tư vấn đầu tư tài chính cá nhân và các chính sách khách hàng của công ty được áp dụng từ năm 2009 đến nay.

Đề tài sử dụng phương pháp mô hình hóa, phương pháp phân tích, phương pháo duy vật lịch sử và duy vật biện chứng Ngoài ra còn có phương pháp so sánh, thống kê điều tra, khảo sát hoạt động kinh doanh của công ty Hà Nội Vàng để hoàn thiện quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

hàng tại Công ty Cô phần Đầu tư Tài chính Hà Nội Vàng.

ty Cé phan Đầu tư Tài chính Hà Nội Vàng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để luận văn được hoàn thiện và bám sát với đề tài, tác giả đã thu thập các tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu của mình dựa trên các tài liệu lý thuyết về marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây; cũng như bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng Sau đâu là nội dung tham khảo một số tài liệu:

~ Trong tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” do thạc sỹ Nguyễn Văn Dung biên dịch giúp cho độc giả hiểu thấu đáo về quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tid ấn của quản trị quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh

- Trong cuốn “Quản trị Marketing” của Philip Korler, tác giả cho chúng ta thấy tầm quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng cũng như đối tác có liên quan Do vậy, khách hàng được xem như điềm khởi đầu chiến lược của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải toàn tâm chú trọng đến việc chỉ ra nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng

- Cudn Acelerating Customer Relationships cua R.S.Swiff (2001): dinh nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tắt cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu. nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng khách hàng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại

- Cuốn Customer relationship Management: A Database Apphroach

khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng

- Ebook về quản trị quan hệ khách hang (Customer relationship

Management) của Kristin Anderson và Carol Kerr đã nêu rõ các khái niệm co bản của CRM cũng như tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tỉn và tri thức Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai Đồng thời, tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng Internet vào

CRM để có thể thu thập, lưu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ được nhiều người sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, tính bảo mật và độ an toàn của

Internet còn chưa cao, các thông tin lưu trữ về khách hàng có thể bị xóa hoặc đánh cắp

- Website http://www.crmvietnam.com va http://www.crmguru.com.vn là trang web cung cấp những kiến thức cơ bản về CRM, cũng như thực trạng CRM tại Việt Nam Hiện nay với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vì xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu p bách của doanh nghiệp. tổng thể hơn về bức tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM Theo tác giả, để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên

Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến để thỏa mãn nhu

doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vì mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chỉ phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng được nhắn mạnh hơn bao giờ hết Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cổ khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chỉ phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

Giá trị cho khách hàng là một khái niệm hay được nhắc đến khi tìm hiểu về khách hàng Đó là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào Cụ thẻ hơn, giá trị khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về ích lợi của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với nhưng gì phải từ bỏ (số lượng tiền, thời gian và nỗ lực mà khách hàng đã đầu tư vào giao dịch đó) Độ lớn của giá trị cho khách hàng tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi

lại, dựa trên nhu cầu, tính cấp bách, đối với sản phâm/dịch vụ đó Để đo lường giá trị cho khách hàng, người ta sử dụng công thức:

Lợi ích cảm nhận được trừ chỉ phí ước tính bỏ ra Chỉ phí cơ

Tuy nhiên, trên thực tế đối với khách hàng, người ta cũng thường Giá trị cảm nhận được

1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Thuật ngữ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationships

Management - CRM) xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các phương tiện thông tin đại chúng đề cập nhiều Hiện nay, hầu hết các nhà quản lý trên thế giới đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng

Relationships Management - CRM), tùy theo từng ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau:

- CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm đề đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý (theo Wikipedia)

- CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V Kumar J.Reinartz, 2006)

- CRM hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược công ty đúng đắn và phù hợp” (theo www.crmguru.com)

~ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm nỗ lực tìm kiếm cách thức thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách địch dé ci chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng ( theo Vince

- Theo tap chi Nha kinh té (The Economits), thi “CRM là một nguyên

10 tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng theo quan điểm của luận văn, tiếp cận ở góc độ tác nghiệp thì có thể hiểu CRM là tập hợp các công tác có tính chiến lược về quản lý chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa khách tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp hàng và doanh nghiệp Nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thậi thị, khả năng thích nghỉ của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty Và xét một cách tổng thể, mục tiêu cốt lõi của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức định hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng

1.2.2 Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng:

Nền tảng của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm 3 vấn đề cơ bản là: tạo giá trị cho khách hàng, nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hoạt động và trách nhiệm của nhà cung cấp

~ Cơ sở quan trọng nhất là tạo giá trị cho khách hàng

Mục đích không ph: để xây dựng mối quan hệ à tối đa hoá lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà lợp và điều chỉnh lẫn nhau theo hướng cùng tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và vững với khách hàng Hai bên cùng phi khách hàng Quan hệ khách hàng được nhìn nhận từ viễn cảnh tạo ra giá trị của cả nhà cung cấp và khách hàng CRM trở thành nhân tố trung tâm, nó kết nối cả ba lĩnh vực là sản xuất, sản phẩm và khách hàng

~ Cơ sở thứ hai, là nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hành động

Sản phẩm được nhìn nhận như là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng Theo quan điểm này, sẽ không có công ty hàng hoá hay công ty dịch vụ thuần tuý mà chỉ có những dạng khác nhau của hình thức quan hệ khách hàng Hay, công ty không bán những sản phẩm dịch vụ mà công ty chỉ bán lợi ích, giải pháp cho khách hàng Thông qua sự trao đổi này năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng

Kinh doanh không chỉ là bán một sản phẩm mà đó là việc sử dụng năng lực của một người để hỗ trợ một mối quan hệ trong suốt thời gian tồn tại của nó Chính vì vậy, CRM biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “chỉ lẻ quan hệ” và chiều kia là suy nghĩ “dựa trên sản phẩm” sang suy nghĩ 'dựa trên năng lực”

~ Cơ sở thứ ba, trách nhiệm của nhà cung cấp Đối với một công ty, chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng đã biểu lộ ra là chưa đủ mà cần phải phát hiện ra các nhu cầu chưa được khám phá của khách hàng và đặc biệt là các nhu cầu trong tương lai của họ

1.2.3 Tam quan trong - Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đây mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm

- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp phát hiện khách hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng qua việc tối đa hóa giá trị của khách hàng Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dé dang va it chi phi nhất Đồng thời,

CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả

- Đối với nhà quản ly: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát

12 hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thoi CRM con cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới

‘CRM PHAN TICH (Phan ich dỡ Hậu )

Sơ đồ 1.1 Cau trite cia CRM

‘Quan ly chiến dịch T hóa bán hài

Biểu no my Chan ý Mách Đầm Ghép mail nang

Gửi mail hàng loạt 'Quản lý khách hàng

Quản lý hoạt động Báo cáo

Chia sẻ lịch làm Quản lý khiếu mại Biểu đồ

Email : Met Câu hỏi thường gập Dashboard

Sơ đồ 1.2: Chức năng của CRM a CRM phan tích Mục đích của CRM phân tích là nhận diện và phân biệt khách hàng Chức năng này bao gồm những ứng dụng nhằm phân tích dữ liệu khách hàng được thu thập qua các công cụ tác nghiệp Những dữ liệu này sẽ mang lại những thông tin cho phép doanh nghiệp cung cắp giá trị cho khách hàng của họ

Phần CRM phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công, việc bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miễn, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm, nói chung là phân tích bất kể những gì mà nhân viên dùng CRM muốn

Các phân tích thường không chỉ phục vụ cho việc:

- Hỗ trợ ra quyết định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu

~ Mô hình dự đoán về khách hàng

~ Chiến lược và nghiên cứu

Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khác sau đây:

~ Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo ¡ ưu hóa các kệnh quan hệ

~ Tối ưu hóa quan hệ khách hàng

- Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng

~ Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng

~ Tối ưu hóa tin tức về thông tin bán hàng,

~ Phân tích và phát hiện lỗi, sai sót - Dự báo về tài chính

~ Tối ưu hóa chính sách giá cả

~ Xây dựng các chương trình đánh gia (Program Evaluation)

~ Đánh giá và quản lý rủi ro 'Việc thu thập và phân tích dữ liệu được xem như là một quá trình liên tục và định kỳ Lý tưởng nhất là các quyết định kinh doanh được xem xét lại liên tục dựa trên những phản hồi từ các quyết định và sự phân tích lần trước b CRM tác nghiệp

CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp Nó bao gồm 3 hoạt động cấu thành: marketing, bán hàng, hỗ trợ/ chăm sóc khách hàng

CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về Marketing Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, CRM giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing

Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:

= Quản lý chiến lược Marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh

Công cụ cho phép phân tích những thông tin chỉ tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng

~ Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa) Đồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thẻ

- Quản lý danh sách: Đây là công cụ cần thiết cho các nhân viên

Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng được lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thụng tin, dữ liệu theo từng ủle khỏch hàng riờng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý

- Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thê Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn

- Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch

Marketing, đánh giá được hiệu quà đầu tư - Bạn có thể phân tích chiến dịch

Marketing bằng lead hoặc đánh giá những chỉ tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tỉnh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối doanh số bán

16 hàng vào từng chiến dịch cụ thẻ, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chỉ phí trên doanh số

> Hoat dong bin hàng CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó bạn có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng

Các chức năng của CRM trong hoạt động bán hàng:

~ Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn

- Quản trị nguôn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ đễ quản trị và phân tích mọi chỉ tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bán hàng được thực hiện đễ dàng hơn Với việc tích hợp với công cụ

“workflow”, các nhân viên bán hàng luôn được hướng dẫn những bước cụ thể theo một quy trình bán hàng của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch đề thực hiện những công việc cần phải giải quyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi điện tới khách hàng

Tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có thể thất bại nếu không có bón thành tố không thể thiếu Những thành tố này dựa trên sự duy nhất, cá biệt khách hàng và đặc điểm lặp lại của quan hệ:

- Nhận diện khách hàng: Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thể Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng Bước đầu tiên này có tính chất quyết định

- Phân biệt khách hàng: Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung các nguôn lực vào khách hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thê hoàn chinh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng Việc nhóm khách hàng - tiến trình gộp khách hàng vào cùng một loại dựa trên giá trị cá biệt — là một bước quan trọng trong việc hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất Phân biệt khách hàng liên quan đến việc phân loại khách hàng theo giá trị và theo nhu cầu

~ Tương tác với khách hàng: Doanh nghiệp phải cải thiện hiệu quả của tương tác với khách hàng Mỗi tương tác thành công nên đặt trong bối cảnh tắt cả những tương tác trước đây Tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng

~ Đối xử cá biệt: Doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân của ho Dé dua khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Có thể đòi hỏi cá biệt đại trà một sản phẩm hay biến đôi một số mặt của dịch vụ Sự cá biệt này có thể là cách xuất hóa đơn hay cách đóng gói sản phẩm a Nhận diện khách hàng

> Cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp, cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng và cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên Cơ sở dữ liệu thường được lưu trữ trong máy tính

Thông thường, cơ sở dữ liệu khách hàng của các doanh nghiệp bao gồm dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm:

- Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng (tên), địa chỉ, mã vùng, số điện thoại

- Đặc điểm nhân khâu: Đây là thông tin ít thay đồi theo thời gian như tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình

~ Hành vi: Tần suất mua, khoản chỉ tiêu, thay đổi về loại hàng mua

- Thái độ: Dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng như khách hàng thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ mong muốn điều gì

- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách

24 hàng, mối quan hệ lâu di và yếu tố thuộc phía khách hàng như kết hôn, nghỉ hưu, truy cập internet

Với những khách hàng khách hàng không còn giao dịch nữa, ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu, dữ liệu khách hàng gồm:

~ Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chỉ phí của họ cho doanh nghiệp

- Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lai

~ Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng

~ Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp

Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc:

- Thực thi phân đoạn thị trường có lợi: Cơ sở dữ liệu cho phép người làm marketing phân tích các khách hàng và phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau đếtriễn khai những chương trình marketing một cách có hiệu quả

- Giữ khách hàng và khuyến khích mua lặp lại: Cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểukhách hàng và những nhân tốt chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó có thể xác định được các chương trình marketing, quan hệ khách hàng nhằm tạo lòng trung thành cho họ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ với chỉ phí thấp nhất

- Nhim đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Khách hàng sinh lợi tiềm năng là những khách hàng hi

doanh nghiệp có thênhận ra đâu là khách hàng có giá trị tiềm năng nhất từ đó có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp

>_ Rà soát lại sơ sở dữ liệu khách hàng Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết nhân dạng của khách hàng Do đó, trước hết phải biết được phạm vi giới hạn, p thứ tự ưu tiên dé nhận diện khách hàng cá nhân tạo cơ hội,

- Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng? Để đánh giá chính xác hơn đã có bao nhiêu thông tin nhận diện, doanh nghiệp nên:

+ Kiểm kê tất cả dữ liệu điện tử về khách hàng đã có

Thông tin nhận diện khách hàng có thẻ được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử, như trên web server hay cơ sở dữ liệu call center

+ Tìm thông tin nhận diện khách hàng dưới dạng “hỗ sơ”

Nếu đáng giá, dữ liệu này nên được chuyển vào cơ sở dữ liệu ở máy tính đề phòng thất lạc hay bị sao chép vô cớ

Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin nhận diện khách hàng hiện tại, công ty nên lập một chương trình thu thập dữ liệu Chương trình sẽ thu thập thông tin khách hàng hoặc nếu thông tin có sẵn, có thể mua từ bên thứ ba

- Bước 2: Dé khách hàng tự hiện diện

Những cuộc thi bán hàng hay những sự kiện tài trợ thường nhằm mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng Nhưng muốn có quan hệ thực sự, một công ty còn phải kết nối khách hàng với hành vi mua cá biệt giao dich dịch vụ của họ Phân tích hành vi đã xảy ra là phương pháp đơn giản, hữu hiệu nhất đề định hình giá trị tương lai của khách hàng Vì thế những việc làm trên dù có thể giúp công ty nhận diện khách hàng nhưng không có nghĩa là

“biết”, liên kết được khách hàng đó với những giao dịch thực sự của họ

Những chương trình khách hàng thường xuyên (hay còn gọi là chương trình trung thành) phù hợp với cả hai mục đích, không chỉ là cơ chế nhận diện khách hàng mà còn kết nối được khách hàng với giao dịch cá biệt của họ theo thời gian Tuy nhiên những chương trình này chỉ là phương thức, không phải là chiến lược Lập nên các bước đề có quan hệ rộng hơn rất quan trọng, bởi chương

26 trình marketing thường xuyên chỉ là cơ chế nhận diện và theo đõi khách hàng

Chỉ khi doanh nghiệp thực sự dùng thông tin có được đề đối xử khác nhau với những khách hàng khác nhau, quan hệ thực sự mới được hình thành

MeKean phân chia doanh nghiệp thành 3 loại dựa trên khuynh hướng cạnh tranh của họ vé mass-market, tinh chuyén déi và sự nắm bắt thông tin:

+ Mass-market: Một doanh nghiệp tập trung nguồn lực chủ yếu vào các quá trình thông tin định hướng giao dịch Đây được xem là điều bắt buộc để hoàn thành nhiệm vụ giao dịch (xuất hóa đơn, thanh toán, thông báo cho khách hàng )

+ Tính chuyển đổi: Tương tự loại mass-market, doanh nghiệp loại này tập trung vào việc tăng mức độ phức tạp của thông tin

+ Nắm bắt thông tin hay “đối thủ cạnh tranh dựa vào thông tin”: Doanh nghiệp loại này cho rằng thông tin khách hàng thực sự là tài sản có giá trị nhất

- Các hoạt động nhận diện:

+ Xác định: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng có thẻ dùng nhiều tên khác nhau, có thể là họ, tên lót, nickname nên vấn đề là xác định được username duy nhất

+ Thu thập: Cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thẻ thông qua mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trên web, bảng câu hỏi

+ Liên kết: Liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao dịch, tương tác khách hàng đã thực hiện tại tắt cả các điểm tiếp xúc ở các đơn vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

+ Hội nhập (tích hợp): Nhận dạng khách hàng không chỉ cần được liên kết với tất cả các tương tác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống. thông tin doanh nghiệp sử dụng đẻ điều hành hoạt động kinh doanh Ching hạn những đặc điểm nhận diện khách hàng thường xuyên của một hãng hàng không cần được tích hợp vào hệ thống dữ liệu đặt chỗ bay

+ Nhận ra: Khách hàng mua lại cần được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc

Chẳng hạn khách hàng dạo trên website, tới cửa hàng, gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng vào những thời điểm khác nhau cần được nhận ra là cùng một người chứ không phải là những sự kiện hay cá nhân riêng rẽ

+ Lưu trữ: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử

+ Cập nhật: Mọi dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu nhận diện là đối tượng cần phải được kiểm duyệt, cập nhật, hoàn thiện hoặc xem lại thường xuyên

+ Phân tích: Các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân tích những khác biệt giữa khách hàng cá nhân Dựa vào những thông tin đó để nhận định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai

+ Tạo sự sẵn sàng: Dữ liệu các đặc điểm nhận diện khách hàng trên cơ sở dữ liệu phải sẵn có cho nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp khi cần truy cập Đặc biệt trong tổ chức dịch vụ, những thông tin nhận dạng khách hàng cá nhân sẵn có cho bộ phận tuyến đầu rất quan trọng Máy tính giúp doanh nghiệp mã hóa, tập hợp, lọc và phân loại thông tin khách hàng Lưu trữ thông tin nhận diện dưới dạng dễ tiếp cận là cốt yếu để thành công

Doanh nghiệp cần xác định họ có thể được nuôi dưỡng để phát triển hay không Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm MGC hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi )

>_ Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Tác động tới hành vi khách hàng như khiến khách hàng mua thêm sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tương tác trên website để giảm chỉ phí thay vì thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ Vì vậy hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng Khách hàng là người kiểm soát hành vi của họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lược của doanh nghiệp có thẻ theo kịp nhu cầu của khách hàng Có khả năng nhìn nhận tình hình theo quan điểm của khách hàng là chìa khóa thành công cho bắt kì chiến lược khách hàng nào Nhưng trong thực tiễn, những khách hàng khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu cải n kém khi doanh nghiệp phải thiết kế những đặc tính sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng Thay vào đó, sử dụng công

Rõ ràng sẽ rất nghệ thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phâm dịch vụ được cá biệt theo số đông thích hợp Vấn đề là sự phức tạp của việc mô tả và phân loại khách hàng theo nhu câu.

Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái Đối với người tiêu dùng, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết Với khách hàng doanh nghiệp, có định, hay những kiểu tổ chức khác nhau (không kể những động cơ của cá nhân trong tổ chức khách hàng, bao gồm người ra quyết định, người phê duyệt, người xem xét hay những bên liên quan có ảnh hưởng đến hành vi doanh nghiệp)

Marketing luôn dựa trên việc lôi cuốn những khách hàng khác nhau theo cách khác nhau mà phân đoạn thị trường là cách phát triển cao, tinh vi nhưng lại chủ yếu dựa trên sản phẩm, lợi nhuận từ sản phẩm hơn là khách hàng hay nhu cầu ngày càng lớn của họ Doanh nghiệp cần phải đặt khách hàng vào danh mục vốn đầu tư, chủ yếu dựa trên nhu cầu Một phân đoạn thị trường gồm những khách hàng có cùng thuộc tính Một danh mục vốn đầu tư khách hàng gồm những khách hàng giống nhau Cách tiếp cận phân đoạn thị trường dựa trên những thuộc tính trong khi cách tiếp cận danh mục vốn đầu tư dựa trên sự đáp ứng nhu cầu lớn hơn của từng khách hàng

Phân đoạn thị trường truyền thống vẫn đóng vai trò quan trọng nhưng khi doanh nghiệp ngày càng có động cơ phân loại khách hàng nhiều hơn, doanh nghiệp sẽ thấy rằng quản trị quan hệ không được hoàn thiện theo cách phân đoạn bởi bất cứ khách hàng cá nhân nào cũng đễ dàng được xếp vào trên một phân đoạn Thay vào đó, khi doanh nghiệp nắm được triển vọng của khách hàng, những nhà quản trị sẽ hiểu rằng họ phải đáp ứng nhu cầu phức tạp, đa dạng của từng khách hàng cá nhân Và điều này đòi hỏi phân loại khách hàng theo nhu cầu hơn là phản ứng của họ với thuộc tính và lợi nhuận của sản phẩm c Tương tác với khách hàng

'Việc phân tích tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được

34 cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kénh giao tiép va bản chất của tương tác

Về chức năng, hệ thống CRM có ba ích lợi căn bản:

~ Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dữ liệu sẵn có kịp thời chức thông tin tốt hơn nhờ kết hợp nhiều dữ liệu trong cùng một vị trí

~ Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn mà tiêu tốn ít nguồn lực hơn

Công nghệ cũng giúp doanh nghiệp hiểu được nhóm khách hàng chính và cá biệt sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Họ đo hoạt động khách hàng thông qua những dự án khách hàng, chiến dịch marketing, chương trình giới thiệu sản phẩm Doanh nghiệp triển khai công nghệ tập trung vào khách hàng như phần mềm call center, những website tự phục vụ, bố trí và tổ chức hợp lý những tiến trình liên quan tới mô hình kinh doanh tập trung vào giá trị khách hàng

> Các công cụ tương tác với khách hàng

Quản lý tự động việc bán hàng bằng việc sử dụng công nghệ thông tin để theo đõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hang hap dẫn nhất và lưu trữ các tương tác khác nhau với khách hàng khi nó xây ra SFA có thể thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động SEA mạnh trong việc quản trị lực lượng bán hàng lưu động, hoạt động không có địa điểm cụ thê, giúp cho lực lượng bán làm việc hiểu quả và được điều phối để theo dõi thường xuyên

~ Phần mém quan tri chién dich (Campaign management software)

Phần mềm này được dùng để tìm khách hàng mới và đảm bảo lòng trung thành của khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàng quan tâm một cách liên tục, hợp phép Công cụ quản trị cơ sở dữ liệu được dùng để thiết kế và thực những chiến dịch đơn kênh hay đa kênh, theo dõi hiệu quả của những chiến dịch đó qua thời gian

- Các công cụ cá biệt hóa (Persondlization engines) Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện Khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho các nhóm khách hàng ghé thăm website và gởi các chào hàng cụ thể qua email cho các khách hàng Chẳng hạn chào mời các sản phẩm cho khách hàng xác định dựa vào thị hiếu của họ và những lần mua.

hàng tùy thuộc vào những quy tắc hoạt động đã được thiết lập từ trước, tạo ra các quy tắc hoạt động và các hỗ trợ cho việc ra quyết định về các kênh tiếp xúc khách hàng khác nhau

- Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solutions - CSS)

Giúp doanh nghiệp quản trị các trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, giảm hao phí trong thời gian để xử lý các cuộc điện thoại dịch vụ CSS đồng bộ cho phép quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng mất khách Internet tạo ra nhu cầu các giải pháp dịch vụ khách hàng trên web, cho phép khách hàng xử lý các thắc mắc, kiểm tra tình trạng của đơn hàng, xem các thông tin về sản phẩm, thông, tin về tài khoản và thực hiện những công việc khác nhau mà không cần đến sự trợ giúp của các nhân viên dịch vụ

Hỗ trợ ra quyết định để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng những cung ứng sản phẩm và dịch vụ Phân tích hành vi mua để từ đó dự đoán các khuynh hướng mua nhằm thiết lập các chiến lược trong tương tác với khách hàng qua

36 mail, email, web và các phương pháp tương tác khác

Dùng cách tiếp cận dựa trên nhóm dé dy doan — 14 céng cụ được biết đến nhiều nhất Những công cụ khác sử dụng chuẩn mua và phân tích hành vi

~ Reporting and analytics tools/Marketing automation tools Các công cụ này có thể được tạo ra qua web, có thể đưa ra các câu trả lời cho mọi thắc mắc của người làm marketing, thường là những nhà quản trị chiến dịch Chẳng hạn có bao nhiêu sinh viên năm 3 đang sử dụng điện thoại di động hơn 2 năm

Sự thay đổi về căn bản chức năng và các quy trình của các trung tim dịch vụ khách hàng truyền thống Tổ chức trung tâm thông tin tập trung (centralized intelligenee hub) lưu trữ các thông tin và tắt cả những gì thuộc về khách hàng và vì khách hàng Chẳng hạn giúp các Call center sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng

~ Online analytieal processing tools ~ OLAP

Cho phép phân tích dữ liệu, xác định những mô thức và những mối quan hệ tiềm ấn có khả năng chưa được khám phá Chẳng hạn giám đốc marketing của ngành công nghiệp âm nhạc sử dụng OLAP để so sánh các mô hình hành vĩ mua Người này có thể nhìn vào các thói quen mua hàng của các khách hàng nam giới trên 5Š tuổi trong sự so sánh với nữ giới cùng lứa tuổi ở một khu vực

~ Dùng email để tương tác với khách hàng

Email được thiết kế để mọi người tiện liên lạc với nhau Lần đầu tiên vào năm 1995, lượng email đã vượt quá thư tay thông thường Năm đó cũng là năm bắt đầu thời kỳ dién tir Derek Scruggs đã dùng email trao đổi thông, tin với khách hàng cá nhân đã thấy được lợi ích của việc dùng email dé xây dựng giá trị khách hàng Trong khi đó thì trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers — CICS) — như call centers — đã trở thành thành phần quan trọng trong quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin về khách

được chuẩn hóa đến sản xuất đại trà rồi đến tạo ra giá trị đặc trưng của khách hàng thông qua cá biệt theo số đông Pine và Gilmore đã đưa ra lý thuyết về 4 cách tiếp cận riêng biệt về cá biệt theo số đông:

- Cá biệt thích nghỉ: cung cấp sản phẩm chuẩn nhưng khả phẩm được thiết kế để khách hàng có thể tự biến đổi

- Cá biệt thâm mỹ: thể hiện sản phẩm chuẩn khác nhau với những khách hàng khác nhau

- Cá biệt cộng tác: kiểm soát đối thoại với khách hàng cá nhân đẻ giúp. họ nói rõ nhu cầu của mình, nhận diện những cung ứng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, sau đó làm sản phẩm cá biệt

~ Cá biệt vô hình: cung cấp cho mỗi khách hàng một sản phẩm dịch vu cá biệt mà không cần phải cho khách hàng rõ về sự cá biệt

Cũng như các ngành kinh doanh khác, khách hàng trong ngành tài chính đóng vai trò rất quan trọng, nhất là khi trong ngành có quá nhiều đối thủ cạnh tranh như hiện nay Là một lĩnh vự kinh doanh mà sự khác biệt về dịch vụ hầu như không nhiều, phí, lãi suất cũng tương đương nhau thì các công ty đầu tư tài chính chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, bằng cách nang cao các tiện ích cho khách hàng, các chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi và bằng uy tín thương hiệu, sự nỗ lực tạo dựng và phát triển các môi quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng

Mặt khác, thị trường đầu tư tài chính đang có những biến đôi lớn Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những công ty không tích cực chuẩn bị thích nghi với môi trường cạnh tranh đó

, như đã phân tích ở trên, có thể nói CRM là giải pháp hữu hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các công ty nói chũng và công ty đầu tư tài chính Hà Nội Vàng nói riêng

Với những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu trên, luận văn xác định tiến trình triển khai hệ thống CRM gồm:

~ Tương tác với khách hàng

~ Cá biệt theo khách hàng

Tên công ty : Công ty Cô phần Đầu tư Tài chính Hà Nội Vang

Tên giao dịch : Hanoi Golden Financial Investment Joint Stock Company

Tên viết tắt : Hanoi Golden Investment, JSC (HGI)

Trụ sở chính : Tầng 3 - 4, tòa nhà Artex, số 172 Ngoc Khanh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, TP Hà Nội

Vốn điều lệ : 3.000 tỷ đồng Điện thoại : 84-4-6261 5588/Fax: 084-4-6261 6096

Email : eskh@hgi.com.vn

Website : http://www.hgi.com.vn

> Hệ thống chỉ nhánh - Chỉ nhánh miền Nam Dia chi: Lầu 11, số 444-446, Đường Cách Mạng Tháng 8, Phường 11,

Dién thoai: 08 3993 1783 - 08 3993 1785 - Chi nhanh mién Trung Địa chỉ: Lầu 6, tòa nhà Trung tâm tài chính dầu khí Đà Ning, L6 A2.1, đường 30/4, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511 362 5119 / Fax: 0511 362 5117 - Chỉ nhánh Lào Địa chỉ: Số 19 đường Dongpaina, bản Phonsavannuae, Huyện

HGI xác định tầm nhìn chiến lược là trở thành một trong những Công ty Tư vấn Đầu tư Tài chính chuyên nghiệp hàng đầu của Việt Nam, cung cấp thông tin cập nhật, kịp thời, chính xác và chiến lược đầu tư hiệu quả về vàng, chứng khoán, ngoại tệ và bất động sản cho khách hàng

Tiếp theo, sẽ đưa Công ty trở thành một Trung tâm Tài chính hàng dau và niêm yết trên sản giao dịch của Thị trường chứng khoán

> Sứ mệnh Với phương châm kinh doanh Chú trọng đáp ứng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ; Hiệu quả là mục tiêu của mọi công việc; Hợp tác, tin cậy là đông lực của thành công, HGI luôn luôn để cao và coi trọng sứ mệnh của mình, đó là:

- Tạo lập môi trường kinh doanh lành mạnh cho Nhà đầu tư;

- Cung cấp kiến thức, thông tin, kinh nghiệm cho Nhà đầu tư;

- Hướng dẫn phương thức đầu tư, quản lý rủi ro, tối đa hóa lợi nhuận cho Nhà đầu tư

Chính vì vậy, nguyên tắc hoạt động luôn theo sát từng bước phát triển của HGI là: Uy tín - Tiên Phong; Sáng tạo - Chuyên nghiệp; Năng động -

Kiểm soát được rủi ro.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Tháng 4/2009: Công ty Cô phần Đầu tư Tài chính Hà Nội Vàng chính thức được thành lập

- Thang 10/2009: HGI hợp tác với công ty chứng khoán VNS để thành lap đại lý nhận lệnh - sàn giao dịch chứng khoán

- Tháng 12/2009: HGI khai trương sàn giao dịch bất động sản HGLand và hợp tác với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) trong việc quản lý tài khoản khách hàng

~ Tháng 04/2010: HGI thành lập công ty con là Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Hà Nội Vàng

~ Tháng 01/2011: HGI thành lập công ty con là Công ty Cổ phần Tư vấn và Đầu tư Quốc tế Hà Nội Vàng (HGCI) và khai trương chỉ nhánh tại Lào

~ Tháng 05/2011: HGI chính thức mở rộng sang lĩnh vực truyền thông, với việc thành lập công ty con là Công ty Truyền thông Hồng Hạc

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh a Môi trường kinh doanh

“Thời gian qua, thị trường tài chính Việt Nam đã chứng kiến sự gia tăng về số lượng các chủ thể tham gia trên thị trường, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cung cấp và cả sự cạnh tranh khốc liệt, mức độ rủi ro cao, bat ổn, những mối quan hệ đan xen chẳng chịt hơn giữa các chủ thể Điều này đặt ra yêu cầu phải xây dựng một thể chế giám sát thị trường tài chính hiệu qua dé hạn chế được rủi ổn định, bền vững ro hệ thống, đảm bảo cho thị trường phát

Tính đến 30/6/2013, Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước, | ngân hàng chính sách xã hội, 01 ngân hàng hợp tác xã, 34 ngân hàng thương mại cỗ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 50 chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài, 17 công ty tài chính, 12 công ty cho thuê tài chính và gần 1000 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở.

Kể từ năm 2008, các công ty tài chính hoạt động dựa trên sản giao dịch hàng hóa thế giới bắt đầu xuất hiện ở thị trường Việt Nam và hoạt động mạnh mẽ trong khoảng thời gian 4 năm trở lại đây và trong thời gian sắp tới khi mà chính phủ ban hành thông tư về luật đầu tư cho các công ty đầu tư tài chính

Một số công ty lớn, uy tín trong lĩnh vực đầu tư tài chính hiện nay phải kể đến là Hà Nội Vàng HGI, BBG, Thiên Việt, Hồng Hồi, HBX, Thiên Bình Mi Vang Mekong, Dai Dương, Vang Thi Bi lược cạnh tranh gay gắt với nhau để mở rộng thị phần

, Các công ty này có những chiến b Sản phẩm

Công ty CP đầu tư tài chính Hà Nội Vàng HGI, cung cấp đến khách hàng

2 loại sản phẩm chính, đó là sản phẩm HGI online và gói ủy quyền đầu tư:

> Sản phẩm HGI online San giao dịch hàng hóa HGI là nơi cung cấp cho các khách hàng cá nhân cũng như các tô chức các sản phẩm giao dịch đa dạng, phô biến trên thị trường giao dịch toàn cầu với thủ tục đơn giản, quy định linh hoạt và dịch vụ hỗ trợ tối ưu

+ KH đã giao dịch, đầu tư vàng, ngoại tệ lâu năm +Tổ chức tài chính, quỹ đầu tư

+ Khách hàng VIP (mở tài khoản lớn, giao dịch với khói lượng nhiều)

+ Khách hàng giao dịch ngắn (mua/bán trong ngày)

+ Khách hàng đã từng giao dịch tại HGI

Sản phẩm trên sàn giao dịch quốc tế của HGI bao gồm 2l cặp tiền tệ và hàng hóa (vàng, bạc, dầu) đang được giao dịch mua bán trên phần mềm Metatrader4 của công ty Dưới đây là những hàng hóa giao dịch chính của công ty HGI:

+GBP/USD: đồng bảng Anh/ đồng USD

+ NZD/USD: đồng New Zealand/ đồng USD

+ AUD/USD: đồng đô Úc/ đồng USD

+ EUR/USD: đồng euro/ đồng USD

+ USD/CAD: đồng USD/ đồng đô la Canada + USD/CHF: déng USD/ đồng Fran Thụy Sỹ + USD/JPY: đồng USD/ đồng yên Nhật Bản + EUR/JPY: đồng euro/ đồng yên Nhật Bản

+ GBP/JPY: đồng bảng Anh/ đồng yên Nhật Bản + CRUEOIL: dầu mỏ

+ XAU/USD: vàng tài khoản + SIL/USD: bac

Bang 2.1 So sánh các gói tài khoản HGIHAM

Cách GÌ mềm GD T/Meta Trade 4 |TT/Meta Trader4| TT/ Meta Trader4 | TT/ Meta Trader4 Khối lượng đặt

Tệnh ti ễ 0.1 Lot 0.01 Lot 0.1 Lot 0.1 Lot

'Vàng, tiên tệ: 08 V in tê 08 | V: ian tê 08

Phí giao dịch (Commission | TE40 USD It - Không có = Không có saw 0b Không có sna es

Số tiên nộp vào tối thiểutà |” 250 USD 50 USD - 500 USD : 1000 USD -

Dan bây 1100 72200 1100 1100 vàng Vàng: Vàng: Vàng: cba nh s0 Pi Gian theo thi | Giantheothi | Gian theothi Đếy PS [trường từ 60pips | trường từ 50 pips | trường từ 4.0 pips

‘et Gian theo thi | Gian theo thi

Co dink 0.6 pips trường từ 0 8pipslrường từ0.6pips

Spread (Bid/Ask) Diu: 8 pips 8 pips

Tiền tệ: Tiên tệ (cặp “Tiên tệ (cặp Tiên tệ (cặp

Tr25ppsdindo| —_ SMBM: chính): chính): ahaa Gian theothi | Gian theothi | Gian theo thi

Pips (t YCH) | suing tir 4.0 pips | trumg từ 25 pips | trường từ 1.5 pips

Nely th Nai Ngày thu

‘Ty Ie xirly (Cut- | Ngày thường: 50% ơ Noon % aoe 50% ard 4 off) uray: Thứ bảy: 200% | Thứbảy: 100% | Thứ bảy: 100%

Cocht khop leah] Instant Order | Market Onder | Market Onder | Market Order

= - Thứ tự từiệnh lỗ | Thứ tự từ lệnh [ Thứtytừlệnhlô Cơchế cắtlệnh | Fitin-fistout bu nt thiêu tấn Thu mất

Tế 120 giây (không áp tig cat [P8 sing lỗ và| Không giới hạn | Không giới hạn | Không giới hạn giao dịch ° Đồng tien gino | Usp, VND dịch USD USD USD

Ban tn ag hop, | Bain Gnwhop, | Ban in ng hop, | Bin tin Gnshop,

Hỗ trợ chiến lược giao dịch Chiến lược giao | chiến lược giao | chiến lược giao

TÔ no dịch dịch dịch

> Ủy quyền đầu tư Ngoài ra HGI còn tạo điều kiện cho những khách hàng chưa biết giao dịch, và chưa có thời gian để giao dịch bằng gói Ủy quyền giao dich (theo hợp đồng ủy quyển) Hoạt động của gói ủy quyền đầu tư cũng giống với hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng Theo hợp đồng ủy quyền kí kết giữa khách hàng và công ty, công ty cam kết trả lãi định kỳ hàng tháng cho các hợp đồng kỳ hạn 3 tháng trở lên với rủi ro khi giao dịch là 0% Lãi suất ưu đãi hơn lãi suất của các ngân hàng thương mại rất nhiều, cụ thể 1,5%/thang cho ky han 3 tháng, 1,8%/tháng cho kỳ hạn 6 tháng và 2%/tháng cho kỳ hạn 1 năm Điều kiện về hợp đồng là số tiền gửi có giá trị từ 100 triệu đến 3 tỷ đồng e Các lĩnh vực kinh doanh khác

Mặc dù thời gian gần đây, thị trường giao dịch vàng vật chất trong nước diễn biến rất phức tạp, gây khó khăn cho nghiệp vụ kinh doanh vàng, nhưng do thường xuyên theo dõi, bám sát thị trường, nên hoạt đông kinh doanh vàng của công ty HGI đã thu được kết quả tốt

- Số 7.4: Phòng khách hàng Vip

~ Số 7.5: Phòng khách hàng doanh nghiệp

- Số 7.6: Phòng quỹ đầu tư

- Số 9.2 - 9.9: Nhóm hệ thống khách hàng

Cơ cấu hoạt động của công ty HGI đơn giản, đảm bảo hiệu quả trong việc truyền đạt thông tin giữa các cấp và các bộ phận, giải quyết vấn đề nhanh chóng Ngoài ra, nó còn giúp cho kiểm soát nội bộ được chặt chẽ hơn, tránh thất thoát Các phòng ban trong cơ cấu này được phân chia quyền hạn rõ ràng và thực hiện đúng chuyên môn của mình, mỗi bộ phận sẽ chịu trách nhiệm trước cấp trên về những nhiệm vụ, công việc được giao, điều này sẽ giúp nhân viên trong mỗi phòng ban làm việc tích cực hơn trong công việc, họ sẽ cùng nhau làm việc để thực hiện mục tiêu chung của các chỉ nhánh cũng như của hội sở Tùy theo tính chất của các nghiệp vụ giao dịch mà các phòng ban sẽ có chế độ tuyển nhân viên khác nhau để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình

Tổng giám đốc là người đứng đầu công ty, điều hành mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và pháp luật về các hoạt động của công ty Giám sát, kiểm soát, đôn đốc toàn diện các hoạt động của các phòng ban, các tổ chức trong phạm vi nội bộ công ty Quyết định các vấn đề hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộ thuộc thâm quyền

Phó tổng giám đốc là người được giám đốc ủy quyền thực hiện một số nhiệm vụ và quyền hạn nhất định Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về các hoạt động thuộc thâm quyền của mình Tại công ty

HGI, hiện có 3 phó tổng giám đốc phụ trách từng mảng chuyên biệt: phó giám đốc phụ trách chung, phó giám đóc tài chính, phó giám đốc chuyên môn Đứng đầu tại các chỉ nhánh là giám đốc chỉ nhánh: chịu báo cáo với trụ sở công ty về hoạt động kinh doanh ở chỉ nhánh, triền khai các hoạt động kinh doanh phù hợp nhu cầu khách hàng địa phương, có trách nhiệm giải quyết các tình huống bắt ngờ xảy ra với chỉ nhánh.

> Khối kinh doanh Phòng khách hàng cá nhân: gồm 3 bộ phận

~ Bộ phận tư vấn tài chính cá nhân: nhân viên tư vấn, giới thiệu đưa sản

và mọi hoạt động thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến yêu cầu của khách hàng

~ Tổ tiền gửi: tạo tài khoản tiền gửi cho khách hàng, các thông tin liên quan khác

~ Bộ phận chăm sóc khách hàng: giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng, giải quyết khiếu nại

> Khối hỗ trợ Khối hỗ trợ của công ty HGI gồm 4 bộ phận:

~ Bộ phận back office: quản lý nhân sự của công ty, đồng thời làm tốt công tác hành chính, văn thư, tiếp khách, quản lý tài sản kết hợp với bộ phận kế toán quản lý và xem xét những nhu cầu chỉ tiêu, mua sắm trang thiết bị ,phương tiện làm việc cho công ty

~ Bộ phận kế toán: làm các công việc hạch toán kế toán có liên quan đến tài khoản của khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận kế toán có nhiệm vụ quản lý tài khoản tiền của công ty Nắm tình hình nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn, kiểm tra và tổ chức hạch toán thu nhập, chi phí cũng như các tài sản khác của công ty và các chi nhánh Bên cạnh đó, bộ phận kế toán còn thực hiện chế độ báo cáo kế toán thống kê theo đúng quy định của

Nhà nước ộ phân ngân quỹ: quản lý an toàn cho kho quỹ, kiểm tra thực thu, thực chỉ theo chứng từ kế toán Điều quỹ về các chỉ nhánh Cân đối thanh khoản, điều chỉnh vốn và thực hiện một số nghiệp vụ liên quan khác.

- B6 phan phap ly chimmg tir: giải quyết các vấn đề pháp lý, công chứng và các giấy tờ liên quan đến hỗ sơ hợp đồng

> Phòng hỗ trợ nghiệp vụ Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm phân tích những biến động của thị trường forex, đưa ra các chiến lược đầu tư cho công ty và khách hàng Quản lý hoạt động đầu tư ngoại hồi, vàng bạc của công ty (vốn đầu tư của công ty)

Bên cạnh đó, bộ phận này còn theo dõi vận hành phần mềm Metatrader 4, quyết trục trặc khi lệnh giao dịch của khách hàng bị lỗi, tài khoản đầu tư của khách hàng Hỗ trợ nhân viên tư vấn đầu tư và khách hàng trong việc tìm hiểu về các công cụ kỹ thuật phân tích forex

2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của HGI a Cơ sở vật chất

HGI có cơ sở vật chất khang trang hiện đại bậc nhất tại Việt Nam Các phòng ban được trang bị hiện đại, giúp nhân viên phát huy tối đa năng lực của mình, đồng thời tạo cảm giác thoải mái và an tâm cho khách hàng khi đến với

HGI Ngoài hội sở đặt tại Hà Nội, công ty còn có 3 chỉ nhánh: Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lào

Hiện tại, công ty có tổng cộng 23 phòng kinh doanh, (Hà Nội 8 , Đà

Ning 4, TP Hồ Chí Minh 11), với khoảng 20 nhân viên tư vắn/ phòng và 3 trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tại 3 chỉ nhánh b Sản phẩm

Thông qua Sàn giao dịch hàng hóa HGI, khách hàng có thể sử dụng phần mềm giao dịch Metatrader 4 để giao dịch với nhiều ưu điểm nổi bật so với những hình thức giao dịch truyền thống:

~ Giao dịch trực tuyến, không qua trung gian

~ Chỉ phí giao dịch thấp

~ Giao dịch liên tục (7h sáng thứ 2 đến 4h sáng thứ 7 trên toàn thế giới)

~ Tính thanh khoản cao, khớp lệnh ngay lập tức

- Sử dụng đòn bẩy tài chính, cho phép khách hàng giao dịch với số tiền bằng 100 lần si

~ Thị trường minh bạch, 2 chiều.

~ 5 văn phòng đại diện trên toàn thế giới: Anh, Colombia, Nga, Hong

Kong, Tp Hồ Chí Minh

TradeView được Cayman Island Monetary (CIMA) cấp chứng chỉ được tư vấn khách hàng như một Brocker số 585163 cấp ngày 4/4/2012.

Trong tháng 12 năm 2012, HGI đã vinh hạnh đón tiép Timothy Furey, giám đốc của TradeView và William S.Brazier, phó chủ tịch, giám đốc phát triển kinh doanh của Traderview Timothy Furey đã có buồi thuyết trình thành công về chủ dé “Lam thế nào đề trở thành một giao dịch thành công” tại sở, chỉ nhánh Đà Nẵng và thành phó Hồ Chí Minh của công ty HGI

> Boston Merchant Financial Ltd, BMF

Nam trong top 50 Best Online Forex Broker — 50 công ty cung cấp dịch vụ Sàn giao dịch Online tốt nhất thế giới, Boston Merchant Financial Ltd, được thành lập bởi một nhóm chuyên gia hàng đầu thế giới vào năm 1988

BMF da phat triển hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ tùy thuộc vào nhu cầu và thị hiếu riêng của từng khu vực trên thế giới như ETF, chỉ số chứng khoản, tiền tệ, CD và kim loại quý

Chứng chỉ Federal Financial Markets Service (FEMS) số: 1220

> Divisa Capotal Group, LLC Tập doan Divisa Capotal Group, LLC được thành lập vào năm 1993 chuyên cung cấp dịch vụ giao dịch ngoại hồi và kim loại trực tiếp với 12 ngân hàng lớn nhất thế giới Divisa là đối tác đầu tiên của Currenex, nhà cung cấp công nghệ giao dịch tốt nhất trên thế giới hiện nay, triển khai hệ thống giao dịch Meta Trader 4cho các nhà đầu tư cá nhân và tổ chức tài chính lớn

Chứng chỉ Financial Serviee Providers (FSP) số: 15201 cấp ngày 04/12/1010

> EH Capital Group Chủ tịch Manesh Patel, với hơn 20 năm kinh nghiệm trong thị trường, ông đã ứng dụng thành công ICHIMOKU trong đầu tư tài chính của mình, và thành lập nhiều trader trên thế giới Manesh Patel đã sáng tạo và phát triển thành công

EA Ichimoku Auto Signal ~ công cụ đem lại hiệu quả cao trong đầu tư tài chính

Bên cạnh đó, ông là tác giả của cuốn sách nói tiếng Trading With Ichimoku Clouds do nhà xuất bản uy tín hàng đầu Wiley & Sons phat hanh

> Exero CEO Jeffrey Micheal Dilley đã từng tham gia rất nhiều cuộc đối thoại song phương Việt — Mỹ về thị trường kim loại như: Hội thảo Thị trường sắt, thép Mỹ (American Metal Markets AMM), Thị trường kim loại Việt Nam hiện nay, Philadelphia, 19 tháng 10, 2011; Hội thảo AMM thường niên lần thứ 5 về thị trường thép, Chicago, ngày 9 tháng 11 năm 2011

Ngoài ra, Công ty HGI còn hợp tác với nhiều ngân hàng uy tín trong và ngoài nước như City bank, Maritimebank, Techcombank

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

2.1.1 Thị phần Là một trong những công ty tư vấn đầu tư tài chính đầu tiên tại Việt Nam, sau 5 năm hoạt động, đến nay công ty HGI đã dẫn đầu thị trường về doanh thu cũng như thị phần Tính đến hết năm 2013, thị phần mảng đầu tư tài chính trên sản giao dịch hàng hóa thế giới trên thị trường Việt Nam chia cho hơn 20 công ty, trong đó HGI chiếm tỉ lệ cao nhất 11,7%, tiếp theo đó là BBG 9.34% và

Thiên Việt 9,05%, Vàng Thủ Đô 8.14%, Hồng Hối 7.79%, Thiên Bình Minh 7.42%, Dai Duong 6.95%, HBX 5.88%, Ving Mekong 2.73%,

Hình 2.2 Biểu đồ thị phần các công ty đầu tư tài chính tại thị trường Việt Nam

Mặc dù đi đầu trong việc chiếm lĩnh thị trường, tuy nhiên cùng với sự ra đời của ngày càng nhiều công ty tư vấn tài chính cá nhân, sự siết chặt công tác quản lý của nhà nước bằng các quy định, quy chế nghiêm ngặt và dự báo về tương lai phục hồi của nền kinh tế, những dấu hiệu khả quan của thị trường bất động sản thì thị phần của công ty HGI có nguy cơ sụt giảm trong tương lai

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ chính sách giá, lãi suất, pips, phí đến các chính sách khuyến mãi, quảng cáo, sự chuyên nghiệp trong tư vấn, chăm sóc khách hàng là những yếu tố ảnh hưởng xấu đến sự phát triển và mở rộng thị trường của công ty HGL

2.1.2 Kết quả kinh doanh 2011-2013 Năm 2013, công ty Hà Nội Vàng trải qua 5 năm hoạt động và phát triển, với sự linh hoạt trong kinh doanh, công ty HGI đã khẳng định được vị thế của mình mặc dù bối cảnh nền kinh tế trong nước vẫn tiếp tục còn khó khăn, điều đó được thẻ hiện qua kết quả kinh doanh của công ty đạt doanh thu gần 1.605 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế 160,315 tỷ đồng

Bảng 2.2 Tình hình tài chính của công ty giai đoạn 2011-2013

Tong giá trị tài sản _ | 8,790,497,461,013 | 11,515,972,854,228 | 11,803,551,866,305 Doanh thu thuận 1,382,474,707,950 | 1,388,613,971,079 | _1,604,729,469,583 Tợi nhuận từ hoạt 132478,688.174| 136,04,180/041| 188,264,511,981 động kinh doanh

Lợi nhuận khác 23.350.166.325 | _ 17/685.201008 25.489.138.011 Tợi nhuận trước thuê | 242/779/977,290| T75.027604313| — 213753649992

Bảng 2.3 Các chỉ tiêu tỉ số tài chính chủ yếu của công ty HGI năm 2012-2013 Đơn vị tính (tỷ đẳng)

Các chỉ tiêu Năm 2012 | Năm 2013

1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán

+ Hệ số thanh toán ngăn hạn 20320 | 1.8621

+ Hệ số thanh toán nhanh 20060 | T7918

(TSLĐ- Hàng tồn kho)/Nợ ngắn hạn

2 Chỉ tiêu về cơ cầu vốn

+ Hệ số No? Tong tii sản 05472 | 06535 + Hệ số Nợ/ Vốn chủ sở hữu 14242 | 22636 3 Chỉ tiêu về năng lực hoại động

7 Vòng quay hàng tôn kho, 34.0837 | 6.6777

(Giá vốn hàng bán/ Hàng tồn kho bình quan) + Doanh thụ thuần/ Tổng tài sản 01573 | 01206 + Chỉ tiêu về khả năng sinh lôi

+ Hệ số Lợi nhuận sau thuê/ Doanh thu thuẫn 01231 | 00600 + Hệ số Lợi nhuận sau thuế/ Vốn chủ sở hữu 00504 | 00251 + Hệ số Lợi nhuận sau thuế/ Tổng tài sản 0019 | 00072

+ Hệ số Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh/

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh theo lĩnh vực năm 2013 Đơn vị tính (tỷ đẳng)

Lĩnh vực Doanh thu Đầu tư tài chính 352,854

Tư vẫn tài chính cá nhân 623,053 Ủy quyền đầu tư 258,044

Xây dựng, đầu tư BĐS 207,841

Các hoạt động khác (truyền thông) 162,937

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2013 Công ty CP Đầu tr Tài chính

2.3 THỰC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CÔNG TY HÀ NỘI VÀNG

2.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng a Hệ thống quản lý thông tỉn của công t

Thông thắc mắc, khiếu nại của KH: khoản giao dịch của KH, veKH và tài

“Thông ta tài khoản giao dịch

Sơ đồ 2.2 Hệ thống quản lý thông tỉn của HGI

Bao gồm các bộ phận: phòng kinh doanh và trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

~ Nhân viên tư vấn: khách hàng của tư vấn viên nào sẽ do chính nhân viên tư vấn đó chịu trách nhiệm thu thập thông tin và tạo hồ sơ khách hàng

Như vậy, có thể quản lý cả thông tin về khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng, khách hàng đã từng mở tài khoản

~ Trưởng nhóm kinh doanh và trưởng phòng kinh doanh có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc và kiểm tra các nhân viên tư vấn trong việc hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng của phòng mình và cung cắp thông tin khách hàng cho bộ phận bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

- Bộ phận hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: tông hợp và quản lý hồ sơ

58 khách hàng của các phòng kinh doanh

Ngoài ra, toàn bộ thông tin khách hàng tại chỉ nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại trụ sở chính Dữ liệu của công ty được lưu giữ tập trung tại trụ sở công ty HGI, hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chỉ nhánh bằng mã chỉ nhánh

Nhìn chung các kênh thu thập thông tin về khách hàng của chỉ nhánh đa dạng phong phú Với việc áp dụng công nghệ mới, việc thu thập thông tin, phân tích thông tin, phản ứng đối với khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều b Cấu trúc cơ sở dữ liệu

Hiện nay, toàn bộ thông tin khách hàng được lưu trữ tại kho dữ liệu với quy mô hàng chục ngàn khách hàng: dữ liệu từ phần mềm giao dịch Meta trader 4 chuyên dụng của công ty, và từ các phần mềm chăm sóc khách hàng mà công ty đang sử dụng CLMS, TCBS, ACMS và chương trình tính điểm xếp loại khách hàng Dữ liệu của công ty được lưu giữ tập trung, tất cả mọi nhân viên đều xem được, hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chỉ nhánh bằng mã chỉ nhánh Có sự liên kết chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ ứng dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng: CIF (thông tin khách hàng),

DEPOSITE (tiền gửi ủy quyền), ACCOUNT (thông tin tài khoản khách hang), FOREX INVESTMENT (dau tu ngoại hối) và TCBS

Hiện tại, nguồn dữ liệu đầu vào của công ty khá đầy đủ với các thông tin bắt buộc gồm:

~ Đối với khách hàng ủy quyền đầu tư

Bảng 2.5 Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ ủy quyền đầu tư

Dich vu Module Người thu thập | Thông tin cần thu thập

- Người xử lý[+ Giá trị hợp đồng ủy thông tin, cập| quyện nhật: nhân viên tư Ì_ kệ khai DEPOSITE: a Ngày mở hợp đồng, lãi suất, kỳ hạn

- Đối với khách hàng mở tài khoản giao dịch Bảng 2.6 Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ giao dịch tài khoản

Dịch vụ Module Người thu thập Thông tin cần thu thập

CIE (hông tin khách — hàng), ACCOUNT (tai khoản giao dịch)

~ Người thu thập: nhân viên tư vấn

(đối với module CIF); phần mềm chuyên — dụng

định kỳ tuy nhiên chỉ áp dụng đối với khách hàng là các cá nhân đầu tư, còn đối với khách hàng ủy quyền đầu tư của công ty thì chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng Đối với mỗi gói dịch vụ, các chỉ tiêu đánh giá là:

~ Chỉ tiêu về thông tin pháp lý: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, số người phụ thuộc, trình độ học vấn

- Chỉ tiêu tài chính: thu nhập, chỉ phí, nguồn tích lũy, chức vụ, thâm niên công tác

~ Chỉ tiêu phi tài chính: lịch sử giao dịch tài khoản tại các tổ chức tài chính khác, bảo nhân thọ, tài sản tích lũy, Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất đỉnh, tổng điểm là 100

Từ đó tiến hành phân loại khách hàng ra thành các nhóm

Hiện nay, việc lựa chọn khách hành mục tiêu của công ty dựa trên quy tắc 80/20, tức là 80% lợi ích của công ty thường do 20% khách hàng mang lại

Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng, công ty HGI cần phân đoạn khách hàng theo tiêu chí sau:

~ Tiêu chí 1: phân nhóm khách hàng theo giá trị hợp đồng ủy quyền/ tài khoản

~ Tiêu chí 2: phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi (số tiền gửi và kỳ hạn), tài khoản giao dịch (số lot/tháng)

~ Tiêu chí 3: phân nhóm khách hàng theo lịch sử quan hệ với công ty Từ những tiêu chí đánh giá trên, HGI phân khách hàng thành những nhóm đối tượng sau:

~ Nhóm khách hàng có độ tuổ tài chính, nhưng khó chấp nhận rủi ro khi đầu tư thì công ty HGI xếp họ vào ¡ trung niên (40-60 tuổi), có điều kiện về nhóm khách hàng ủy quyền đầu tư vì mong muốn của họ là tìm một kênh đầu tư an toàn như gửi tiết kiệm ngân hàng

~ Nhóm khách hàng trẻ hơn, tuổi từ 18-40, có kiến thức về thị trường tài chính, sẵn sàng chấp nhận rủi ro khi đầu tư là nhóm khách hàng được tư vấn mở tài khoản trên sàn giao dịch hàng hóa thế giới vì nhu cầu cấp thiết của họ là một kênh đầu tư sinh lời nhanh chóng, đòn bây tài chính lớn

Nhìn chung, với cách phân loại của khách hàng theo các hình thực hiện tại của công ty HGI thì khá đơn giản và chưa đáp dứng được nhu cầu lựa chọn khách hàng mục tiêu trong tiến trình triển khai CRM Các tiêu chí xây dựng để phân loại khách hàng còn khá thủ công, chưa lượng hóa được và thiếu tính bao quát, do vậy chưa giúp các chỉ nhánh của công ty phân loại khách hàng một cách hợp lý và chuẩn xác, làm ảnh hưởng đến việc thực hiện công tac CRM tại công ty Công tác phân nhóm khách hành chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhân viên tư vấn

2.3.3 Công tác tương tác với khách hàng a Quy trình tiếp xúc với khách hang

Emer nr era xxx 5 Ky hop déng LÍ

TY xẻ kc) v.v .VK Hình 2.3 Quy trình tiếp xúc với khác hàng

> Bước 1: Tìm kiếm khách hàng

- Khách hàng nóng: thân quen, phân chia nhóm đối tượng đầu tư (CK, BĐS, vàng, các nghề khác )

- Khách hàng ấm: từ người thân quen hoặc KH được thỏa mãn nhu cầu giới thiệu

- Khách hàng lạnh: KH chưa từng gặp (danh sách KH, web, hội thảo )

> Bước 2: Liên hệ với - Khách hàng

~ Gọi điện thoại, gửi tin nhắn

~ Thông qua internet (email, mạng xã hội ) - Quảng cáo

> Bước 3: Chuẩn bị gặp khách hàng

~ Chuẩn bị trước tài liệu liên quan tới sản phẩm như tài liệu tổng quan về thị trường giao dịch hàng hóa, tài liệu hướng dẫn sử dụng phần mềm giao dịch, các công cụ phầm mềm setup, indicator, catalogue + tờ rơi

~ Chuẩn bị hành trang cho bản thân trước khi gặp khách hàng như: card visit, số ghi chép Song song với đó phải tìm hiểu trước về khách hàng (họ tên, tuổi, ngành nghề, sở thích, nhu cầu đầu tư, khả năng tài chính) và trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, cập nhật tin tức mới nhất về thị trường tài chính thế giới, Việt Nam

> Bước 4: gặp gỡ khách hàng, - Giới thiệu

- Cài demo, hướng dẫn giao dịch

~ Giao tiếp, chia sẻ với khách hàng

~ Mời khách hàng lên công ty

- Khơi gợi nhu cầu đầu tư: Nhắn mạnh lợi nhuận thu được khi giao dịch demo (chién luge giao dich)

~ Gợi mở đầu tư : Các cơ sở đề gợi mở nhu cầu đầu tư của khách hàng: tiềm lực tài chính của khách hàng, giai đoạn thuận lợi của thị trường, các đợt khuyến mại của công ty

~ Theo sát ký hợp đồng

~ Theo sát quá trình giao dich

> Bước 7: Tư vấn cho khách hàng đang giao dịch - Hướng dẫn khách hàng tuân thủ nghiêm kỷ luật giao dịch đặt dừng lỗ và chốt lời (Còn tiền là còn cơ hội)

- Tuyệt đối không chủ động gọi điện thoại thúc giục khách hàng vào lệnh (gây nên trạng thái ức chế cho khách hàng)

~ Tư vấn cho khách hàng mua chiến lược giao dịch của công ty (Nếu họ không mua mình có thể gửi tin nhắn chiến lược hàng ngày cho khách hàng)

- Cần giữ chữ tín bằng việc đảm bảo tuyệt đối về thời gian hẹn gặp khách hàng, khi khách hàng hẹn gặp

- Điện thoại, máy tính luôn online

~ Chăm sóc khách hàng tốt, giữ thể điện cho chính chúng ta

- Chăm sóc khách hàng tốt đề tạo cơ hội cho chúng ta có được khách hàng là bạn bè của khách hàng

Lưu ý: tư vấn theo tình huống

~ Trường hợp khách hàng thua lỗ: tư vấn viên gọi điện thoại chia sẻ và mời khách hàng lên công ty tham gia hội thảo về kỹ thuật và tâm lý giao dịch

~ Trường hợp khách hàng lãi: tư vấn viên gọi điện chia vui với khách hàng và mời khách hàng lên công ty tham gia hội thảo và chia sẻ kinh nghiệm

- Trường hợp khách hàng không giao dịch: tư vấn viên gọi điện mời khách hàng lên công ty tham gia hội thảo

> Bước 8: Phát triển hệ thống cộng tác viên Ý nghĩa của việc phát triển hệ thống cộng tác viên là hệ thống phát triển song hành cùng hệ thống khách hàng giao dịch, thông qua hệ thống cộng tác viên, công ty HGI có thể nhân lên số lượng khách hàng, phát triển các mối quan hệ, tuyên dụng được nhân sự cho công ty b Cong tác chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty HGI được chịu trách nhiệm bởi các nhân viên tư vấn đầu tư thuộc các phòng kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng Theo đó, phòng kinh doanh và bộ phận CSKH sẽ liên kết để tham mưu cho Giám đốc các vấn đề liên quan đến điều tra khảo sát thị trường, tuyên truyền quảng cáo, báo cáo tình hình biến động của thị trường và hoạt động kinh doanh của công ty

~ Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân: sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc chăm sóc khách hàng của mình Cụ thể, nhân viên tư vấn sẽ đại diện công ty, cung cấp đầy đủ cho khách hàng các thông tin về công ty, thị trường, hướng dẫn sử dụng phần mềm MT4, kiến thức và kỹ thuật phân tích Forex Có như vậy, khách hàng mới có niềm tin và tình cảm với nhân viên tư vấn, công ty và đủ khả năng giao dịch thành công trên thị trường hàng hóa thế giới

Là một trong những công ty đầu tiên đưa giao dịch hàng hóa thế giới đến với nhà đầu tư trong nước, công ty cỗ phần đầu tư tài chính Hà Nội Vàng có tham vọng “phổ cập ngành tài chính đến mọi người dân Việt Nam.” Ở công ty HGI, từ Ban lãnh đạo đến từng nhân viên đều tin vào sức mạnh và tầm quan trọng của giáo dục Là những người đi đầu trong một lĩnh vực mới, HGI hiểu được sự non nớt về kiến thức của những nhà đầu tư khi dan than vào thị trường, vốn đầy cơ hội nhưng cũng ân chứa không ít rủi ro này Không giống như một số đối thủ cạnh tranh khác mải miết theo đuổi cuộc chiến giá cả, biến thị trường thành một sòng bài may rủi, HGI lại chọn cho mình một con đường riêng, tập trung vào đào tạo khách hàng trở thành những nhà đầu tư chuyên nghiệp

Hàng ngày, HGI đều cung cấp chiến lược giao dịch trực tiếp cho khách hàng Đặc biệt, những chiến lược này đều được tổng kết và chứng minh có lãi theo tuần, tháng, quý, năm, được gửi đến khách hàng qua mailbox và đăng tải trên website chính thức của HGI www.hgi.com.vn Đây là việc mà chưa một tổ chức tư vấn tài chính nào làm được tại Việt Nam

HGI đặc biệt chú trọng tới việc trau dồi kiến thức và đào tạo khách hàng trở thành những nhà đầu tư chuyên nghiệp Các khóa đào tạo được tô chức liên tục, với sự giảng dạy của những chuyên gia hàng đầu HGI, cung cấp cho khách hàng những kiết

HGI tư vấn, hỗ trợ giúp khách hàng đạt được lợi nhuận cao nhất thức từ cơ bản đến chuyên sâu để chiến thắng trên thị trường

HGI còn đi xa hơn các tổ chức tài chính khác bằng việc mời những chuyên gia tài chính từ phố Wall về trực tiếp giảng dạy, chia sẻ kinh nghiệm làm giàu cũng như giải đáp mọi thắc mắc của nhà đầu tư

Từ những cuộc hội thảo được tổ chức đều đặn 3 lần/ tháng, với nhiều cấp độ từ cơ bản đến nâng cao; cho đến những buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm với những chuyên gia hàng đầu tới từ những trung tâm tài chính lớn trên thế giới, hay những cuộc thi giao dịch trên tài khoản demo, tất cả đều nhằm một mục tiêu duy nhất: Dem dén cho khách hàng những kiến thức cũng như kinh nghiệm hữu ích đề tự mình chiến thắng trên thị trường Đội ngũ nhân viên của HGI không chỉ đem đến cho khách hàng công cụ và phương thức đầu tư hiệu quả, mà còn quản lý cả tâm lý đầu tư của khách hàng, đưa ra các lời khuyên hợp lý khi tâm lý khách hàng không ồn định như khi thu lỗ quá nhiều

Trong năm 2013, công ty HGI đã tiến hành điều tra đánh giá toàn bộ ý kiến của khách hàng về phong cách giao dịch, trình tự thủ tục , chính sách giá cả nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng Tổng số phiếu phát ra là 1400 phiếu và thu về 1080 phiếu

Kết quả điều tra cho thấy, về cơ bản đa số các khách hàng hiện đều thỏa mãn, hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ chính cũng như chất lượng phục vụ mà HGI cung cắp Tuy nhiên, còn có một số vấn đề tồn tại cần khắc phục:

~ Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn đầu tư: một số khách hàng còn phàn nàn về thái độ của nhân viên là chưa tốt

~ Mối quan hệ của khách hàng với công ty: hiện nay đa số khách hàng, đều cảm thấy hài lòng khi giao dịch tài khoản với công ty Tỷ lệ không hài lòng chiếm tỷ lệ rất nhỏ Tuy nhiên một số khách hàng ngoài mối quan hệ với công, ty HGI còn có quan hệ với các công ty khác Vì vậy để tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa công ty HGI với khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới, công ty HGI có những chính sách khách hàng hợp lý hơn

Với tôn chỉ “Thành công tôn quý”, và với phương châm trở thành một tô chức học hỏi, từng con người của HGI, từ những người lãnh đạo đến từng nhân viên, đang ngày càng hoàn thiện chính mình để giúp nhiều khách hàng thành công hơn, qua đó giúp đưa kênh đầu tư mới đến với tắt cả những người dân Việt Nam, khẳng định tên tuổi của Việt Nam trên thị trường tài chính thế giới.

2.3.5 Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng a Những thành công - Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn tài chính cá nhân, do vậy, chất lượng dịch vụ luôn được công ty quan tâm hàng đầu, tạo dựng cho khách hàng một hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín về công ty

- Bên cạnh đó, công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên luôn được công ty chú trọng để phục vụ khách hàng chu đáo hơn Công ty tiến hành khóa huấn luyện cấp tốc 2 tuần cho nhân viên mới và mở các buổi tọa đàm, diễn thuyết hàng tuần về kiến thức về chuyên môn và kỹ năng làm việc và chăm sóc khách hàng cho nhân viên trong công ty

- Chế độ báo cáo, giám sát chặt chẽ công việc đến từng nhân viên tư vấn, theo từng ngày, từng tuần, nên cung cấp cho công ty đầy đủ dữ liệu thông tin về từng khách hàng mà nhân viên đang tiếp cận, kể cả những khách hàng tiềm năng của công ty

- Là một công ty với hầu hết các nhân viên là những người trẻ, năng động nên thành thạo và linh hoạt trong các phương thức tiếp cận với khách hàng, qua điện thoại, email, viber, skype, Zalo, b Ton tai viên phục vụ

Có gu Am BHẾUÀMi khácS9 kéo996 YớiSP 1496

Hình 2.4 Thắng kê về tình hình khách hàng rời bỏ công ty trong Š năm qua

Khách hàng tiềm năng là những khách hàng mà tư vấn viên đã hoặc chưa tiếp cận, họ có đủ khả năng và những yếu tố phù hợp với sản phẩm đầu tư tài chính của công ty HGI, đồng thời, họ cũng có thái độ quan tâm đến đầu tư forex Sau khi tư vấn viên giới thiệu và cài phần mềm Metatrader4, mở tài khoản demo để chơi thử, hằng ngày test chiến lược của công ty

Trên thực tế, một khi khách hàng có mâu thuẫn với nhân viên tư van hay quy trình phục vụ của công ty hay khách hàng thu lỗ, vẫn chưa có bộ phận nào đứng ra giải quyết triệt dé Vì vậy „ cần nắm bắt nguyên nhân vì sao khách hàng rời khỏi công ty Bởi vì chỉ phí bỏ ra cho một khách hàng mới từ khâu bắt đầu tiếp cận đến chốt hợp đồng tốn rất nhiều khoản: tờ rơi, quảng cáo, thư từ, email, chỉ phi cho các buổi gặp gỡ, đi lại, khuyến mãi, và trung bình mất từ 1 đến 2 tháng mới chốt được hợp đồng Và không phải cứ tiếp cận bất cứ khách hàng mới nào, họ cũng đồng ý ký hợp đồng trong khi chỉ phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều gắp 5 lần giữ 1 khách hàng cũ

thời gian đầu thì kết quả doanh thu đem lại về dài hạn sẽ lớn hơn rất nhiều Ứng dụng công nghệ thông tin cũng đem lại nhiều ứng dụng hệ thống hơn, từ đó sẽ sinh ra nhiều dịch vụ tài chính hơn

Tuy nhiên tại Việt Nam chỉ phí cho ứng dụng công nghệ thông tin đối với các công ty còn khá nhỏ và con số cụ thể chưa được tiết lộ Không chỉ có vậy, trong số thiết bị hiện đại liên quan nhiều đến ứng dụng CRM, có thể kể đến Call- Center nhưng quy mô của nó vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Liên tục những cuộc gọi điện thoại của khách hàng đều bị nghẽn mach, rit khó liên lạc hoặc nếu liên lạc được khách hàng phải chờ khá lâu và phải gọi lại nhiều lần Với thực trạng như vậy, công ty khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Khách hàng vẫn chủ yếu “kết nối” với công ty qua các kênh truyền thống như điện thoại, gặp mặt trực tiếp hoặc đến tận công ty Đó chính là sự hạn chế trong mục đích sử dụng website và các dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng và khách hàng còn phải tốn khá nhiều thời gian cũng như công sức khi muốn tiếp xúc với công ty e Nguyên nhân

Nguyên nhân chủ yếu là công ty mới thành lập 5 năm, nhưng tốc độ phát triển nhanh chóng, cơ cấu tổ chức ban đầu của công ty không theo kịp quy mô hiện tại Cụ thể là công ty thiếu công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng Bên cạnh đó, công ty vẫn chưa có bộ phận Marketing, do vậy khó khăn cho công tác xây dựng thương hiệu của công ty

Như vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM trong các công ty tại Việt Nam hiện nay nói chung còn mang tính chất tự phát, thiếu tính chuyên nghiệp Còn riêng tại công ty Hà Nội Vàng, hoạt động CRM đã có những kết quả nhất định, bước đầu đem lại hiểu quả cho hoạt động kinh doanh của công, ty Tuy nhiên, tầm quan trọng của CRM chưa được ban lãnh đạo công ty quan tâm một cách đúng mức, mới chỉ là những hoạt động CRM cơ bản trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, hệ thống cơ sở dữ liệu, phân tích CSDL, phân nhóm khách hàng, nâng cao giá trị của từng nhóm khách hàng và công tác marketing gần như chưa có Vì vậy, chưa thể coi CRM của công ty HGI là một hệ thống CRM hoàn chinh và thống nhất.

Qua việc phân tích cụ thể thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HGI và đánh giá những thành công, tồn tại, rút ra nguyên nhân tồn tại trong công tác thực hiện CRM tại công ty, chương 2 đã đi sâu vào việc phản ánh các nội dung cơ bản của thực trạng quản trị quan hệ khách hàng như đặc điểm sản phẩm, khách hàng sử dụng dịch vụ, cơ sở dữ liệu khách hàng, nhận diện khách hàng, công tác phân nhóm khách hàng, hoạt động

tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HGI

3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Hà Nội Vàng,

Môi trường kinh doanh ngày nay thay đổi nhanh chóng, chuyển từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng mà đặc biệt là thiết lập mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Điều này đòi hỏi công ty tài chính đề ra chính sách khách hàng hợp lý, phong phú và đa dạng dành cho khách hàng của mình đề họ nhận thấy khó mà có sự ưu đãi như vậy từ các công ty khác

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc, cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực đầu tư tài chính ngày càng xuất hiện nhiều các công ty tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là các công ty nước ngoài Để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các công ty phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt động quan hệ khách hàng

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ: bước sang thế ký 21 thương mại toàn cầu và sự bùng nỗ khoa học công nghệ đã đây sự cạnh tranh trong lĩnh vực đầu từ tài chính càng cao Đứng trước những yêu cầu như trên, công ty HGI cần nhận thức phải có sự khác biệt thông qua sự cung cấp trải nghiệm khách tốt hơn tại các chỉ nhánh công ty HGI, cần phải thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.

76 nhằm tăng giá trị cho khách hàng và phù hợp trong bối cảnh hội nhập quốc tế hiện nay

Bên cạnh đó, với sự bùng nỗ về số lượng công ty tư vấn đầu tư tài chính ở thị trường Việt Nam và sự cạnh tranh gay gắt ở mảng dịch vụ tài chính cá nhân trong thời gian qua thì là những yếu tố khiến công ty HGI nhìn nhận và xác định rằng công tác quản trị quan hệ khách hàng là quan trọng hàng đầu Việc tìm kiếm khách hàng mới, khai thác lại khách hàng cũ và tối đa hóa giá trị khách hàng hiện có là mục tiêu của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HGI

3.1.2 Nguồn lực a Nguồn nhân lực Đến nay, HGI sở hữu khoảng 2300 nhân viên Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo một cách bài bản về kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng mềm Trong đó: 30% nhân viên tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành tài chính, 15% được đào tạo tại Anh, Pháp và Nga

HGI rất chú trọng đến việc phát triển nhân viên và liên tục có những khóa đào tạo cho nhân viên mới cũng như đào tạo nâng cao nhân viên cũ với sự tham gia giảng dạy của những người đứng đầu HGI cùng những chuyên gia hàng đầu thế giới đến từ New York, Phố Wall, b Công nghệ, thiết bị

~ Công ty HGI có nguồn lực tài chính dồi dào ( trên 3000 tỷ), sẵn sàng, cho việc đầu tư và nâng cấp công nghệ quản lý cơ sở dữ liệu

~ Thông tin về khách hàng sử dụng sản phẩm HGI online và các giao dịch được thể hiện chỉ tiết trên phần mềm Metatrader4, nên dễ dàng trong việc khai thác thông tin khách hàng

- Công ty có công ty con Hồng Hạc media chuyên về các hoạt động truyền thông, tổ chức sự kiện, do vậy HGI có thể tận dụng nguồn lực này để thành lập bộ phận Marketing.

3.1.3 Xác định mục tiêu cũa quản trị quan hệ khách hàng

- Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chính xác Từ đó tiến tới công tác phân tích và thống kê cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu

~ Hoàn thiện quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định được các nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất

~ Tìm kiếm khách hàng và các nhóm khách hàng có giá trị cao nhất, khách hàng trọng điểm Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt

- Phát huy giá trị của khách hàng hiện có, đặc biệt là khách hàng VỊP Đồng thời khai thác giá trị của nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ

Mục tiêu quan trọng nhất, đó là tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty

HGI Đây cũng là mục tiêu cuối cùng mà bắt cứ công ty nào cũng hướng tới Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, các công ty tài chính cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng tiền gửi ủy quyền và tài khoản giao dịch thì việc tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HGI càng được chú trọng Trước thực tế đó, trong đẻ tài này đẻ cập đến vấn đề xây dựng mô hình CRM về khách hàng tiền gửi ủy quyền và tài khoản giao dịch nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.

Việc thiết kế hệ thống quản trị khách hàng của công ty HGI can hye hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng 'Bước 2: Phân tích thống kê dữ liệu, phân nhóm khách hàng Bước 3: Tương tác với khách hàng

Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng

Bước 5: Đánh giá hiệu quả

“Xây dựng CSDL khách hàng

Tương tác với khách hàng

Cá biệt hóa khách hàng anh gid higu qua I

Hình 3.1 Mô hình CRM tại công ty HGI 3.2.1 Nhận diện khách hàng a Nâng cao biện pháp quản lý cơ sỡ dữ liệu khách hàng

> Mô tả cấu trúc mô hình CRM Tại công ty HGI, dữ liệu khách hàng đã được xây dựng cập nhật, Tuy nhiên tính đầy đủ của dữ liệu khách hàng để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng Vì vậy cần phải xây dựng hệ thống CSDLKH mới dựa trên hệ thống CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàng được thống nhất và hoàn chỉnh hơn; tạp thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thông tin khách hàng

Giải pháp đưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung vào một kho theo một cầu trúc dữ liệu thống nhất, bao gồm các trường thông tin sau:

- Trường thông tin “Khách hàng”: bao gồm mã khách hàng, đối tượng khách hàng, các thông tin cơ bản về khách hàng, các thông tin biến động khách hàng (cập nhật, sửa đổi)

- Trường thông tin “Lịch sử giao dịch”: các loại dich vụ khách hàng sử dụng, thời điểm và nội dung hợp đồng, thông tin lịch sử giao dịch,

- Trường thông tin “Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”: lịch sử sự cố, nhân viên tiếp nhận sự vụ, nhân viên khắc phục, ý kiến phản ánh của khách hàng

~ Trường thông tin “Khảo sát”: thông tin thu thập từ nguồn khảo sát thị trường, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

~ Trường thông tin “Thống kê”: tổng số khách hàng hiện có, số khách hàng sử dụng từng sản phẩm, số lượng khách hàng của một nhóm phân loại khách hàng, thống kê doanh thu,

> Những thông tin chưa đầy đủ

~ Thông tin tiếp xúc khách hàng: thời điểm tiếp xúc, nội dung và kết quả làm việc, các yêu cầu của khách hàng

~ Thông tin tình hình tài chính: các lưu trữ về báo cáo tài chính, kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng

~ Thời gian, lịch sử giao dịch với HGI: Bao gồm những thông tin lưu trữ về quan hệ giữa khách hàng và công ty trong thời gian qua

~ Hoạt động theo cách thức cá nhân, tổ chức, môi giới, đại lý

- Thông tin có liên quan đến công ty, tổ chức tín dụng

- Thông tin sử dụng các kênh đầu tư: ngân hàng, bat động sản, chứng khoản, đầu tư vàng vật chất, kinh doanh

> Những thông tin cần bỗ sung - Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội: phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm kinh doanh, thuận lợi và khó khăn của từng, ngành nghề theo từng thời

~ Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng m

~ Thông tin phản hồi từ các hoạt động marketing: lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng

~ Các thông tin khác: thông tin được tham khảo từ cơ quan quản lý nhà

80 nước, báo chị b Rà soát lại CSDL khách hàng

> Đề xuất phương pháp thu thập thông tin

Nguồn thu thập thông tỉn có thể thảm khảo từ các phương thức sau:

~ Hồ sơ mở tài khoản khách hàng - Hợp đồng ủy quyền đầu tư của khách hàng

~ Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành

~ Phiếu báo cáo kết quả hàng tuần

~ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

- Hội nghị, hội thảo khách hàng

~ Số nhận xét đánh giá khách hàng, - Các nguồn khác

Bảng 3.1 Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ ủy quyền đầu tư

Loại hình sản phẩm Cơ sở dữ liệu Ủy quyên đầu tư ~ Thông tin chung: Họ tên khách hàng, giới tinh, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, trình độ học vấn, số CMND

~ Nghề nghiệp: viên chức nhà nước, cán bộ nhân viên công ty cé phan, tu nhân, tự kinh doanh, hưu trí, thất nghiệp

~ Thu nhập tích lũy trong tháng

~ Tình trang nhà ở: sở hữu riêng, ở cùng với gia đình, thuê nhà, khác

~ Lịch sử gửi tiền, kỳ hạn, lãi suất, tổng tiền gửi

~ Lịch sử quan hệ với khách hàng - Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của công ty

~ Khách hàng đánh giá dịch vụ của công ty

Giao dịch tài Khoản ~ Thông tin chung: Họ tên khách hàng, giới tinh, tuôi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, trình độ học vấn, số CMND

~ Nghề nghiệp: viên chức nhà nước, cán bộ nhân viên công ty cô phần, tư nhân, tự kinh doanh, hưu trí, thất nghiệp

~ Thu nhập tích lũy trong tháng

~ Tình trang nhà ở: sở hữu riêng, ở cùng với gia đình, thuê nhà, khác

~ Thông tin cá nhân: tính cách, sở thích, các bệnh bẩm sinh (bệnh tim mạch, huyết áp cao, thần kinh)

~ Lịch sử giao dịch đầu tư tải khoản của khách hàng: lời, lỗ, cháy tài khoản Các khoản tiền nạp vào và rút ra khỏi tài khoản, các lệnh giao dịch

~ Thói quen và hành vi đầu tư của khách hàng: hàng hóa khách hàng thường giao dịch, thời điểm, các tin hay đánh, kết quả giao dịch

~ Lịch sử quan hệ với khách hàng - Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của công ty

~ Lý do thua lỗ, lý do rời bỏ công ty

- Xác định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng

- Tich hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà công ty sử dụng để vận hành hoạt động của mình, nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc Lưu trữ và luôn cập nhật các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu.

- Phân tích sự khác biệt giữa khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng Ngăn chặn những việc sử dụng không được phép

3.2.2 Công tác phân nhóm khách hang Để tăng khả năng cạnh tranh, công ty HGI cần có phương pháp phân loại khách hàng để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ với từng phân đoạn khách hàng nhằm duy trì khách hàng, gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Điều quan trọng cần lưu ý là không phải chỉ quan tâm đến doanh thu và lợi nhuận trong ngắn hạn mà cần thay đổi, phải có tầm nhìn chiến lược xa hơn trong dài hạn và quan tâm đến việc xây dựng và giữ mối quan hệ với khách hàng

Việc phân nhóm khách hàng cần dựa trên tiêu thức phân loại theo hach hàng dem lại cho công ty, cụ thể:

> Đối với khách hàng ủy quyền đầu tư Phân loại khách hàng dựa vào giá trị hợp đồng ủy quyển, theo kỳ giá hạn hợp đồng, theo thời gian quan hệ với công ty

- Tiêu chí I: Phân nhóm khách hàng theo giá trị hợp đồng ủy quyền, theo kết quả chấm điểm tiền gởi

Bảng 3.2 Phân loại khách hàng theo giá trị hợp đồng ủy quyền

STT Giá trị hợp đồng ủy quyền Điểm

T [TW 100tr đến dưới 500tr 20

2 | Tir 500tr dén duct 1 ty 50

- Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng dựa vào lợi ích mang lại từ hoạt động ủy quyền đầu tư

Bang 3.3 Phân loại khách hàng theo ky hạn hợp đồng ủy quyền

Kỳ hạn gửi tiễn của khách hàng Điểm

- Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với công ty

Thời gian quan hệ của khách hàng với công ty càng lâu thì càng chứng tỏ khách hàng đó là khách hàng trung thành với công ty, được công ty chú trọng và có nhiều chính sách ưu đãi nhất định

Bảng 3.4 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với công ty

Thời gian quan hệ với công ty Diém

> Đối với khách hàng mở tài khoản giao dịch

~ Tiêu chi 1: Phan loại dựa trên giá trị tài khoản khi mở tài khoản cho khách hàng

Bảng 3.5 Phân loại khách hàng theo giá trị tài khoản

Giá trị tài khoản Điểm Sb lot dink mire | Số lot vượt

'Và dựa trên khôi lượng hàng hóa giao dịch (đơn vị tinh: lot) thi HGI c6 thê xếp hạng tài khoản của khách hàng Cụ thê, nếu số dư tài khoản của khách

84 hàng xuống duéi 80% gia tri tai khoan ban dau hodc sé lot giao dich 1 thang dưới mức "số lot định mức” thì tức là tài khoản giao dịch chưa đạt, khách hàng giao dịch chưa thành công hoặc gặp trở ngại trong quá trình đầu tư, công ty cần liên hệ với nhân viên tư vấn phụ trách khách hang nay dé khắc phục

là Khách hàng Vip, lớn, vừa

3.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng

'Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác với khách hàng phải diễn ra một cách thường xuyên Đây cũng chính là nguyên tắc đảm bảo dòng thông tin hai chiều trong triết lý one-to-one marketing Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng với công ty Đặc biệt đối với khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển những thông tin như về sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi, chính sách khuyến mại, chiến lược mới, hay ban lãnh đạo tô chức buôi họp riêng để thông báo là hết sức cần thiết Vì vậy, công ty HGI

86 cần xây dựng các biện pháp cải thiện thực trạng tương tác với khách hàng sau:

- Bộ phận hỗ trợ khách hàng cần cử nhân viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc khi vào lệnh cho khách hàng 24h/7 ngày thay vì chỉ làm việc từ thứ 2 đến thứ 6 như hiện nay để phục vụ khách hàng chu đáo hơn

~ Thành lập riêng bộ phận CSKH đẻ trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng dưới danh nghĩa là công ty thay vì chỉ cử nhân viên trực tổng đài hoặc cử nhân viên tư vấn tài chính phụ trách giải đáp thắc mắc, tư vấn cách thức sử dụng sản phẩm cho khách hàng của mình Qua đó, có thể cải thiện được mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, nâng cao lòng tin và uy tín của công ty

- Bên cạnh đó, việc đầu tư thiết kế thư ngỏ, tờ rơi, bản profile một cách chuyên nghiệp và cung cấp đầy đủ đến từng nhân viên tư vấn cũng là một biện pháp cấp thiết phải làm Đây chính là những công cụ cần thiết để nhân viên tư vấn tài chính đi sale, tư vấn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc trang bị này không những nâng cao được tính chuyên nghiệp trong cái nhìn của khách hàng về nhân viên tư vấn mà còn tạo thiện cảm, dễ dàng tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng

~ Một việc cũng rất quan trọng, đó là tiến hành công tác điều tra thị trường, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng Từ đây, công ty có nguồn bổ sung cơ sở dữ liệu về khách hàng, góp phần cho việc phân loại khách hàng và nhận biết được nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên tư vấn và công ty Từ đó, công ty có những bước điều chinh phù hợp, nang cao chất lượng phục vụ của mình

~ Việc giảm tải các thủ tục giấy tờ không cần thiết cũng cần được quan tâm Tránh những thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi và giao dịch cho khách hàng Đây cũng là một cách hay dé nang cao chất lượng phục vụ của công ty

~ Bên cạnh đó, việc khai thác lại khách hàng cũ cần được quan tâm hơn.

Vì đây là nguồn khách hàng mà công ty vẫn còn có thê khai thác lợi ích Cần tìm hiểu rõ lý do rời bỏ công ty của khách hàng để có những biện pháp xử lý phù hợp Nếu lý do rời bỏ công ty của khách hàng cũ là lý do đến từ thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn tài chính, cần có biện pháp xử lý kỷ luật nhân viên đó và cắt cử nhân viên tư vấn tài chính khác tiễn hành chăm sóc lại từ đầu khách hàng đó Nếu lý do đến từ các giao dịch lỗ của khách hàng, cần thuyết phục khách hàng quay lại và chăm sóc chu đáo tài khoản của khách hàng Còn nếu khách hàng rời bỏ công ty vì bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo, khi đó cần có những chính sách khuyến mãi ưu đãi để giữ chân và giành lại khách hàng

- Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM - Email

Response Management): Xuất phát từ lý do việc kinh doanh của công ty không chỉ giới hạn trong phạm vi lãnh thô Việt Nam, mà còn ra bên ngoài biên giới quốc gia, tiếp xúc với các khách hàng ở nước ngoài, thì việc tiếp xúc với khách hàng qua email sẽ mang lại rất nhiều tiện ích cho công ty HGI trong việc duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng Cụ thẻ, giúp giảm chỉ phí dịch vụ cho khách hàng vì khách hàng không cần thường xuyên liên lạc với nhân viên tư vấn qua điện thoại Bên cạnh đó, tương tác thông qua email còn giúp tang khả năng phúc đáp của công ty, vì ERM có khả năng phân tích và phân loại thư của khách hàng đến các nhân viên chuyên trách hoặc trả lời tự động nếu có thê, cung cấp các công cụ phúc đáp và dò tìm thư một cách chính xác

3.2.4 Cá nhân hóa khách hàng

Giá trị mà HGI mang lại cho khách hàng phải được thực hiện theo nhiều cách khác nhau nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng Đặc biệt là phải tạo ra những giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng cụ thể

Qua việc xếp loại khách hàng như trên, HGI cần phải cải tiến các chính sách đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu Ta có các chính sách đối với

88 từng nhóm khách hàng như sau

Bảng 3.8 Chính sách đối với từng nhóm khách hàng

Nhóm khách hàng Tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng inh sich

- Gặp trực tiếp: 1 lần/ 2 tháng Tặng phân quà nhỏ: bình nước - Điện thoại: khi có các chính sách | mini, sổ, áo mưa in logo của công khuyến mãi mới và các sản phẩm | ty, thư cám ơn khách hàng mới Riêng với khách hàng mở tài

- Email: tự động cung cấp những | khoản giao địch:

| thông tin về thị trường, chiến lược, | - Cài đặt phần mềm Metatrader4 ơ cụng ty như: tỷ giỏ ngoại lệ, giỏ| và cũng cấp tải liệu về đầu tư vàng, lịch công bố các chỉ số kinh | forex

"PO | te thé giới, phân tích biểu đồ giá |- Phân tích chiến lược hàng ngày, forex, mà khách hàng yêu cầu _ | tuần và và cung cấp thông tin thị - Thăm đò ý kiến khách hàng 1 | trường năm/ 1 lần nhằm nâng cao hơn nữa |- Theo dõi và quản lý rủi ro khi chất lượng phục vụ, nên chọn ngẫu | khách hàng giao dịch nhiên 100 khách hàng

- Gặp trực tiếp: 1 lân/ 1 tháng Ngoài các chính sách như nhóm - Điện thoại: khi có các chính sách | KH nhỏ, còn áp dụng thêm các khuyến mãi mới và các sản phẩm | chính sách sau mới - Tang quà vào ngày lễ, tết, sinh

Khách | - Email: tự động cung cấp những | nhật, thăm hỏi ốm đau, tang gia hàng | thông tin về thị trường, chiến lược, |- Tổ chức các buổi hội thảo, vừa |công ty như: tỷ giá ngoại tệ, giá | hướng dẫn các nhà đầu tư sử dụng vàng, lịch công bố các chỉ số kinh tế lới, phân tích biểu đồ giá forex, mà khách hàng yêu cầu

Tiêu đề	Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Đầu tư tài chính Hà Nội Vàng (HGI)
Tác giả	Nguyễn Hồng Hạnh
Người hướng dẫn	PGS.TS Nguyễn Trường Sơn
Trường học	Đại học Đà Nẵng
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2014
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	114
Dung lượng	26,24 MB