quản trị quan hệ khách hàng Đề tài Đề xuất giải pháp crm cho công ty công nghệ cellphone s

Nhưng bên cạnh đó thì vẫn còn không ít vấn đề mà CellphoneS bị phản ánh như: • Thời gian chờ đi tiếp nhn hồ sơ bảo hành quá lâu khiến khách hàng phàn nàn.. https://docs.google.com/docu

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP.HCM, ngày 19 tháng 04 năm 2024

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

- - -    - - - - -

Môn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Đề tài: Đề ất giải pháp CRM cho công ty xu

công nghệ Cellphone S

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Trúc Ngân

Lớp : DHMK17D

Nhóm : HỦ TIẾU DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, Nhóm xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Trúc Ngân Trong quá trình tìm hiu và học tp bộ môn Quản trị quan hệ khách hàng, Nhóm đã nhn đưc sự giảng dạy và hướng dẫn rất tn tình, tâm huyế ủa cô Cô đã giúp các thành viên trong t cnhóm tích lũy thêm nhiều kiến thức hay và bổ ích Từ những kiến thức mà cô truyền

đạt, nhóm xin trình bày lại những gì mình đã tìm hiu về đề tài: “Đề xu ất giải pháp

Tuy nhiên, kiến thức về bộ môn Quản trị quan hệ khách hàng của chúng nhóm vẫn còn những hạn chế nhất định Do đó, không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bài tiu lun này Mong cô xem và góp ý đ bài tiu lun của nhóm chúng em đưc hoàn thiện hơn

Kính chúc cô hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp “ ồng người Kính tr ” chúc cô luôn dồi dào sức khỏe đ tiếp tục dìu dắt nhiều thế hệ học trò đến những bến bờ tri thức

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CELLPHONE S 3

1.1 Lịch sử hình thành 3

1.2 Giá trị cốt lõi 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI DOANH NGHIỆP CELLPHONE S 4

2.1 Thự c trạng v n đ ấ ề bảo hành tại CellphoneS .4

2.2 Tìm hiể u v n đ ấ ề “ Qu ản lý hồ sơ bảo hành chưa hiệu quả” .4

2.3 Nguyên nhân vấn đề 4

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CRM VỀ VẤN ĐỀ QU ẢN LÝ HỒ SƠ BẢO HÀNH CHƯA HIỆU QUẢ 6

3.1 Quy trình tổng thể 6

3.2 Phát triể n h th ệ ống quản lý thông tin khách hàng (CRM) .6

3.2.1 Tiế p nh n h ậ ồ sơ bảo hành trực tuyến .6

3.2.2 Tạo quy trình tự động 6

3.3 Xây dựng quy trình cải thiện vấn đề “ Qu ản lý hồ sơ bảo hành chưa hiệu quả” .7

3.3.1 Đăng ký thông tin 7

3.3.2 Mô t ả vấn đề .8

3.3.3 Xác nhận đăng ký 8

3.3.4 Nh ận máy kiểm tra .8

3.3.5 Cập nhật trạng thái bảo hành 9

3.4 Phân tích đố i tượng h ữu quan trong quy trình .10

3.4.1 Khách hàng 10

3.4.2 Nhân viên tư vấn 10

3.4.3 Nhân viên kỹ thuật 10

3.4.4 Bộ ph ận quản lý 11

3.4.5 Hệ ống quản lý quy trình th 11

3.5 Đánh giá 11

3.5.1 ến hành theo dõi Ti 11

3.5.2 Điểm cải tiến 12

3.5.3 Đánh giá 13

3.5.3.1 Mục tiêu của việc đánh giá 13

3.5.3.2 Các tiêu chí để đánh giá 13

Tài liệu tham khảo 15

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 16

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CELLPHONE S

Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Kỹ Thut Diệu Phúc

Là công ty hoạt động trong lĩnh vự bán lẻ các sản phẩm công nghệ, cùng với dịch vụ c sửa ch a điữ ện thoại, máy tính và lĩnh vực truyền thông giải trí

1.1 Lịch sử hình thành

Cellphones đưc thành lp vào năm 2012 và sau ba năm phát trin bởi hai anh em sinh đôi Nguyễn Anh Văn và Nguyễn Học cùng một người bạn Ban đầu có tên là CellphoneUK, nhóm ba người đồng sáng lp quyết định đổi tên thành CellphoneS, với

“S” đại diện cho nhiều giá trị họ muốn truyền đạt, tưng trưng cho sức mạnh - Strength,

nụ cười Smile và quan trọng nhất là biu tưng cho Việt Nam.-

1.2 Giá tr ị cố t lõi

Văn hóa của CellphoneS và 6 giá trị cốt lõi: Biết ơn, Tỉnh thức, Trung thực, Làm đúng cam kết, Mình là gố ễ vấn đề, Tình huynh đệ c r

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM TẠI DOANH NGHIỆ CELLPHONE S P

Khách hàng đưc hưởng chính sách bảo hành hấp dẫn từ CellphoneS như đổi mới trong

30 ngày tại các trung tâm bảo hành của hãng Nhưng bên cạnh đó thì vẫn còn không ít vấn đề mà CellphoneS bị phản ánh như:

• Thời gian chờ đi tiếp nhn hồ sơ bảo hành quá lâu khiến khách hàng phàn nàn

• Thủ tục bảo hành phứ ạp, rườm rà c t

• Việc tra cứu thông tin bảo hành gặp khó khăn

• Chất lưng dịch vụ bảo hành chưa đáp ứng khách hàng

https://docs.google.com/document/d/1IaZiQslDhvgY5klTaO6MT0pfVDc9BX1gTyCpeo0Pbsg/edit?usp=sharing

Theo các đánh giá từ khách hàng mà nhóm thu thp đưc từ đánh giá của CellphoneS trên Google Maps, các diễn đàn công nghệ và gần đây là từ bạn bè thì trong số họ phàn nàn nhiều về vấn đề bảo hành, mà cụ th là việc tiếp nhn hồ sơ bảo hành quá lâu khiến khách hàng khó chịu và luôn bị động trong việc nắm bắt thông tin về quá trình bảo hành máy Vấn đề này đang đặt ra một thách thức cấp bách cho doanh nghiệp vì sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín thương hiệu

Vì vy nhóm đã chọn vấn đề “Quản lý hồ sơ bảo hành chưa hiệu quả” cụ th – làchm, quản lý lỏng lẻo dẫn đến tình trạng quá tải lúc cao đim, thiếu cp nht thông báo khiến khách hàng không nắm rõ tình hình và mất thiện cảm với CellphoneS

2.3 Nguyên nhân vấn đề

Hệ ống quản lý tiếp nhận hồ sơ bảo hành còn lỏng lẻo: th Việc tiếp nhn, xử lý và theo

dõi các bước còn thực hiện bằng thủ công, thiếu tự động hóa dẫn đến tốn thời gian và

dễ sai sót

Số ợng yêu cầu bảo hành lớn: lư Doanh nghiệp có th gặp khó khăn trong việc ếp nhn ti

và xử lý các yêu cầu kịp thời

Nhân viên thiếu chuyên môn: Thiếu kỹ năng chuyên ngành, hiu biết hạn chế về quy

trình tiếp đón và bảo hành, thái độ không chuyên nghiệp, tư vấn thiếu hoặc lan man gây khó chịu cho khách hàng

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CRM VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ HỒ SƠ BẢO

HÀNH CHƯA HIỆU QUẢ 3.1 Quy trình tổng thể

Khách hàng tự điền thông tin trên website của CellphoneS, sau đó hệ ống sẽ lưu trữ th

dữ ệu khách hàng lại Tính năng kích hoạt bảo hành thay khách hàng trên hệ ống là li thviệc nhân viên có th ực tiếp kích hoạt bảo hành cho sản phẩm khi có đủ thông tin củtr a sản phẩm và khách mua hàng

3.2.2 Tạo quy trình tự động

Tự động hóa quy trình tiếp nhn và phân loại bảo hành là việc làm cần thiết đ có th rút ngắn thời gian trong quy trình bảo hành Cũng như tự động hóa thông báo tiến trình sửa ch a đữ ến khách hàng

3.3 Xây dự ng quy trình cả i thi ện vấn đề “ Quản lý h ồ sơ bảo hành chưa hiệu qu ả”

3.3.1 Đăng ký thông tin

Bước 1: Truy cp vào website của CellphoneS

Bước 2: Tìm và chọn mục "Yêu cầu bảo hành" từ trang chính

Bước 3: ền thông tin cá nhân:Đi

Nhp tên đầy đủ vào ô "Họ và tên"

Nhp số điện thoại liên lạc vào ô "Số điện thoại”

Điền địa chỉ email vào ô "Email"

Bước 4: Chọn loạ ản phẩm cần bảo hànhi s

Chọn danh mục sản phẩm (điện thoại di động, máy tính xách tay, hoặc linh kiện điện tử, )

Sau đó, chọn model cụ  của sản phẩm từ danh sách hoặc nhp thông tin mô hình vào th

ô "Model sản phẩm" (nếu có)

Sau đó điền mã số đơn mua hàng (nếu có)

Bước 5: Chọn cửa hàng bảo hành

Khách hàng sẽ lựa chọn các cửa hàng CellphoneS gần khu vực sống hoặc nơi khách hàng thấy thun tiện nhất

Trong mụ “Mô tả vấn đề khách hàng cung cấp mô tả về vấn đề hoặc lỗi mà họ đang c ” gặp phải với sản phẩm Thông tin này sẽ đưc hệ ống phân loạ vào các lỗi thường th i gặp và lưu vào hồ sơ dữ ệu ều này giúp nhân viên bảo hành chuẩn bị sẵn sàng và li Đi

có kiến thức cơ bản về tình trạng của sản phẩm

3.3.3 Xác nhận đăng ký

Đảm bảo rằng thông tin đã điền đúng và đầy đủ trước khi gửi đi m tra xem tất cả Kicác trường bắt buộc đã đưc điền và không có thông tin nào bị ếu sót thi Nhấn nút "Xác nhn" đ hoàn tất quy trình và gửi yêu cầu bảo hành Sau khi thông tin đưc gửi đi, khách hàng nhn đưc một xác nhn qua email hoặc một số điện thoại về việc tiếp nhn yêu cầu bảo hành và thông tin về các bước tiếp theo từ nhân viên cửa hàng hoặc bộ phn

hỗ tr

Khoảng 20 phút sau khi hệ ống đã tiếp nhn hồ sơ khách hàng, nhân viên gọi điện xác thnhn tùy vào hình thức vn chuyn cũng như khung thời đi mà khách hàng đã chọm n đ xử Khách hàng sẽ đem máy đến cửa hàng.lý

Nhân viên tư vấn ếp nhn sản phẩm và kim tra thông tin đăng ký bảo hành trên trang tiwebsite ệc tiếp nhn hồ sơ online đã giúp tn dụng tối đa thời gian, giúp nhân viên Vihiu rõ vấn đề cũng như không đ khách hàng phải chờ đi quá lâu Nhân viên kỹ thut

thực hiện kim tra và xác định vấn đề về các triệu chứng mà sản phẩm đang gặp phả i

Sau đó nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng một mã số đ có th theo dõi thông tin về sản phẩm trên website của CellphoneS

Chia thành 2 trường hp:

Không đủ ều kiện (lỗi do phía người dùng): nhân viên tư vấn thông báo chi phí sửđi a chữa dự kiến cho khách hàng Nếu:

• Khách hàng không đồng ý: Hoàn trả sản phẩm v cho khách hàng ề

• Khách hàng đồng ý: Gửi đến trung tâm bảo hành của hãng

Đủ điều kiện (lỗi do nhà sản xuất): Gử ến trung tâm bảo hành củi đ a hãng

3.3.5 Cập nhật trạng thái bảo hành

Sau khi kim tra máy, nhân viên kỹ thut cp nht những thông tin về vấn đề sản phẩm gặp phả  tối ưu hóa thời đ i gian xác nhn lỗi của bên hãng sản xuất H thệ ống cũng cp nht trạng thái bảo hành trực tuyến, cho phép khách hàng tìm kiếm và theo dõi thông tin của sản phẩm theo mã số đưc cung cấp, theo dõi tiến trình từ việc tiếp nhn đến việc sửa ch a và trữ ả lạ ản phẩi s m

Sau đó, nhân viên làm việc với bên hãng sản xuất và liên tục cp nht trạng thái bảo hành, bao gồm thông tin về vấn đề của sản phẩm, chi phí sửa lỗi dự kiến và các bước tiếp theo trong quy trình bảo hành về số điện thoại và email mà khách hàng cung cấp

3.4 Phân tích đố i tượng h ữu quan trong quy trình

3.4.1 Khách hàng

Khách hàng là người gửi yêu cầu bảo hành cho sản phẩm của họ lên hệ ống dữ ệu th licủa CellphoneS trên chức năng “yêu cầu bảo hành trên website và cung cấp thông tin ” đầy đủ và chính xác khi điền vào biu mẫu yêu cầu bảo hành

Sau đó nhn đưc một mã số đ có th tra cứu thông tin về ến trình bảo hành.ti

3.4.2 Nhân viên tư vấn

Nhân viên bảo hành là người tiếp nhn sản phẩm từ khách hàng và kim tra thông tin đăng ký bảo hành

Họ ực hiện gửi sản phẩm đ nhân viên kỹ thut xác định vấn đề cụ  Sau đó tiếth th p nhn thông tin từ nhân viên kỹ thut và nhp liệu ông tin vào hệ th thống

Họ cung cấp mã số cho khách hàng đ theo dõi tiến trình bảo hành trên trang web của CellphoneS

3.4.3 Nhân viên kỹ thuật

Nhân viên kỹ thut là người thực hiện kim tra và xác định vấn đề cụ  về sản phẩth m

Họ cp nht thông tin về vấn đề sản phẩm đến nhân viên tư vấn và làm việc với bên hãng sản xuấ  xác định và giải quyế ấn đề củ ản phẩt đ t v a s m

Bộ phn quản lý có th giám sát quy trình bảo hành và đảm bảo rằng nó diễn ra một cách hiệu quả và linh hoạ Đánh giá hiệu suất và đề xuất t c i tiả ến cho quy trình.Thực hiện giải quyết các vấn đề nếu cần và cung cấp hỗ  cho nhân viên bảo hành và tr

kỹ thut khi cần thiết

Chịu trách nhiệ liên lạ với trung tâm bảo hành của hãng đ cp nht thông tin về quy m c trình bảo hành, vấn đề kỹ thut cũng như giải quyết các tình huống phát sinh

Hệ ống quản lý quy trình là nền tảng đ tự động hóa quy trình bảo hành Nó đóng vai thtrò trong việc kim tra thông tin, gửi thông báo, ghi lại thông tin và cp nht trạng thái của các yêu cầu bảo hành cũng như gửi thông báo tiến trình bảo hành cho khách hàng

Hệ ống này giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiu thời gian và công sức cần thiết, và th

cung cấp tính minh bạch và theo dõi cho cả khách hàng và nhân viên

3.5 Đánh giá

Thu thập dữ ệu và chỉ số li chất lượng:

Thu thp dữ ệu về ời gian xử lý yêu cầu, tỉ lệ thành công trong việc giải quyết vấli th n

đề, tỉ lệ phản hồ ừ khách hàng, v.v.i t

Xác định các chỉ số ất lưng như tỉ lệ tái phát vấn đề, tỉ lệ hài lòng của khách hàng chsau khi đưc bảo hành, v.v

So sánh trước và sau khi cải tiến:

So sánh dữ ệu và chỉ số li trước khi cải tiến với sau khi cải tiến đ xác định sự cải thiện Phân tích các thay đổi trong quy trình và tìm ra những đim mạnh và đim yếu mới

Phản hồ ừ khách hàng: i t

Thu thp phản hồi từ khách hàng về ải nghiệm của họ với quy trình bảo hành sau khi trcải tiến

Đánh giá mức độ hài lòng, các đề xuất và phản hồi tiêu cực từ khách hàng đ cải thiện quy trình

Tổ chức h ọp đánh giá và đào tạo:

Tổ ức các cuộc họp đánh giá định kỳ với các bộ phn liên quan đ đánh giá hiệu quả chcủa quy trình và đề xuất c i tiả ến

Tổ ức các chương trình đào tạo cho nhân viên đ nâng cao hiu biết và kỹ năng trong chviệc trin khai quy trình mới

3.5.2 Điểm cải tiến

đi nhân viên kim tra

thông tin sản phẩm, thời hạn

bảo hành, lỗi máy gặp phả i

Làm mất thời gian chờ đi

đến lưt ki m tra.

Sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng, khách hàng thực hiện việc khai báo online trên hệ ống Khách hàng chỉ việth c đem máy đến cửa hàng và kim tra ngay lp tức Giảm thiu đư tối đa thời gian c khách hàng chờ đ ến lưi đ t

Mỗi lỗi sẽ cần đưc xem xét

và phân loại thủ công bởi

nhân viên, làm tăng thời

gian cần thiết đ xác định và

giải quyết vấn đề cũng như

dễ sai sót

Quy trình tự động giúp tăng hiệu quả xử

lý, giảm thời gian cần thiết đ phân loại

và xử lý lỗi, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Hệ ống tự động có khả năng giảth m thiu lỗi phân loại, đảm bả ằng các vấo r n

với doanh nghiệp

thời gian dự kiến hoàn thành, chi phí Thêm vào đó là cp nht tình hình sữa chữa đang ở giai đoạn nào Giúp khách hàng không bị rơi vào trạng thái bị động

mà có th nắm đưc rõ ràng thông tin hơn

Không ghi chép cẩn thn,

các vấn đề bảo hành không

đưc giải quyết một cách

thỏa đáng, dẫn đến việc phải

sửa ch a lạữ i nhiều lần

Dữ ệu đưc cp nht và phân loại tự liđộng giúp việc phân tích đ sửa chửa sẽ trở nên nhanh chóng hiệu quả hơn

Vào những giờ cao đim đòi

hỏi nhân viên phải xử lý

3.5.3 Đánh giá

3.5.3.1 Mục tiêu của việc đánh giá

Tăng 200 khách hàng hài lòng về ời hạn bảo hành trong vòng 5 tháng trin khai quy thtrình

Giảm 20% ời gian trung bình cho việth c cải tiến quy trình sau khi trin khai 5 tháng

3.5.3.2 Các tiêu chí để đánh giá

Tỉ lệ vấn đề cũ tái phát:

Đánh giá tỷ lệ khách hàng phải gặp lại vấn đề sau khi đã thực hiện bảo hành Mục tiêu

là giảm tỷ lệ này đ đảm bảo chất lưng và sự hài lòng của khách hàng

Thời gian đáp ứng:

Đánh giá thời gian mà khách hàng phải chờ đ  nhn đưi đ c phản hồi ban đầu sau khi gửi yêu cầu bảo hành Mục tiêu là giảm thời gian này đ cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Tài liệu tham khảo

CellphoneS (2007, August 30) Giới Thiệu về cellphones - hệ ống Bán Lẻ di động thtoàn quốc CELLPHONES https://cellphones.com.vn/gioi-thieu-cellphones

CellphoneS (2015, March 3) Hướng dẫn huỷ Giao Dịch, đổi trả CELLPHONES https://cellphones.com.vn/huong-dan-huy-giao-dich-doi-tra

CellphoneS (2019, May 11) Chính Sách Bảo Hành bằt đầu TỪ Ngày 11 / 05 / 2019 - Mobile CELLPHONES https://cellphones.com.vn/chinh-sach-bao-hanh-from-11052019-mobile

CellphoneS (2021, April 23) Khái niệm, Tình Trạng, Chính Sách Bảo Hành nhóm Hàng

CŨ CELLPHONES https://cellphones.com.vn/chinh-sach-bao-hanh-hang-cu Cộng đồng Kinh doanh Việt Nam (2023, June 20) K chuyện cellphones và hai ông Chủ Anh em sinh đôi rất hiếm khi xuất hiện Trên Truyền Thông https://vietnambusinessinsider.vn/ke-chuyen-cellphones- -hai-ong-chu-va la-anh-em-sinh-doi- -hiem-khi-xuat-hien-rat tren-truyen-thong-a30829.html

giá, M giảm (2019, March 22) Bảo Hành đổi trả điện Thoại, Máy Tính Tại cellphones Phải Thế Nào? Chính Sách Bảo Hành Tại cellphones MGG.VN https://mgg.vn/bao-hanh-doi- -dien-thoai-may-tra tinh-tai-cellphones/

Lâm Thu Hồng (2023), Quy Trình Bảo Hành Sản Phẩm: 7 Bước Xây Dựng,

Businesswiki (https://businesswiki.codx.vn/quy-trinh-bao-hanh-san-pham/)