Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương việt nam tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Thế Giới Phản biện 1: PGS. TS. NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: TS. ĐOÀN HỒNG LÊ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập doanh nghiệp thành công lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu KH. Chính quản trị quan hệ KH không lựa chọn doanh nghiệp giải pháp kinh doanh, mà điều mà doanh nghiệp buộc phải thực muốn tồn phát triển thị trường cạnh tranh ngày trở lên gay gắt, việc hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH (CRM) ngày doanh nghiệp quan tâm trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản trị quan hệ KH vừa tránh mát lượng KH lớn, vừa phục vụ tốt hơn, nâng cao lòng trung thành KH, đồng thời thông qua KH để có thêm KH mới. Đặc biệt, KH ngân hàng thương mại loại KH mà ngày trở nên khó tính hơn, nhu cầu ngày cao, buộc ngân hàng phải có sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị dành cho KH, thu hút trì lòng trung thành KH, từ đạt mục tiêu lợi nhuận. Vì vậy, công cụ giúp ngân hàng thương mại hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trường, thu hút gìn giữ KH Quản trị quan hệ KH (CRM- Customer Relationship Management). Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định ngân hàng lớn, hoạt động lâu dài Bình Định, kinh doanh đặc thù sản phẩm tài chính, có số lượng KH lớn, nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt khác hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để tồn phát triển được, Ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ gắn bó với KH, nắm bắt nhu cầu đa dạng KH, tìm cách nâng cao giá trị cung cấp cho KH so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược toàn diện xây dựng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ phát triển mối quan hệ với KH nhằm trì KH tại, phát triển KH mới, với lý em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ KH Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận Quản trị quan hệ KH(CRM), chức năng, công cụ quy trình triển khai CRM cho doanh nghiệp. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống CRM Vietinbank Bình Định thời gian qua. Từ thực trạng kinh doanh chi nhánh, đề xuất xây dựng kế hoạch triển khai chương trình CRM hoàn chỉnh giai đoạn năm 20142016. 3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Bằng việc tập trung giải câu hỏi “Hệ thống CRM Ngân hàng Vietinbank đáp ứng cho mục tiêu kinh doanh Ngân hàng, điểm đạt chưa hệ thống CRM tại, cần làm để cải thiện tình trạng có” 4. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Luận văn lấy đối tượng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh sách KH chi nhánh địa bàn thành phố Quy Nhơn thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 nhằm tìm hội cải thiện nâng cao kết kinh doanh cho chi nhánh. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Vận dụng nguyên lý phép vật biện chứng, đề tài kết hợp nhiều phương pháp phân tích kinh tế như: thu thập liệu cần thiết từ nguồn sẳn có, phương pháp điều tra KH cán chuyên trách quản lý công tác KH chi nhánh để so sánh, đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm tìm giải pháp CRM cho Vietinbank – Bình Định. 6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề xuất chiến lược triển khai hoạt động Quản trị quan hệ KH Vietinbank Bình Định. Xây dựng giải pháp quản trị phù hợp với điều kiện kinh doanh chi nhánh nhằm mang lại giá trị tối ưu cho KH, xây dựng trì KH trung thành từ mang lại lợi ích lâu dài cho Ngân hàng. 7. Bố cục đề tài: Đề tài bao gồm ba phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ KH (CRM) Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ KH Chi Nhánh Ngân Hàng TMCP Công Thương Bình Định. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ KH Chi Nhánh Ngân Hàng TMCP Công Thương Bình Định. 8. Tổng quan tài liệu: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 1.1. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng khái niệm dùng để cá nhân, nhóm người . có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu mình. 1.1.2. Tầm quan trọng khách hàng 1.1.2.1 Mối quan hệ khách hàng 1.1.2.2 Khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh 1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH (CRM) 1.2.1. Khái niệm, tầm quan trọng Quản trị QHKH 1.2.1.1 Khái niệm Trong tác phẩm Customer Relationship Management, Kristin Anderson Carol Kerr cho rằng: “CRM phương pháp toàn diện để tạo mới, trì mở rộng mối quan hệ KH”. Đây khái niệm bao quát quản trị quan hệ KH, yêu cầu doanh nghiệp phải tính đến tất phận chức lên kế hoạch CRM, yêu cầu nguồn lực từ người, công nghệ . 1.2.1.2 Tầm quan trọng Quản trị QHKH - Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt - Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên thực yêu cẩu khách hàng cách nhanh - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị bán hàng - Phát khách hàng - Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.2.2. Mục tiêu CRM: - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hang - Sự trao đổi, tương tác với khách hàng - Cá nhân hóa khách hang 1.2.3. Các yêu cầu hệ thống CRM - CRM hoạt động - CRM phân tích - CRM cộng tác 1.3. TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QHKH 1.3.1. Xây dựng CSDL KH: 1.3.1.1. Tìm hiểu CSDL KH Cơ sở liệu khách hàng: công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải nhanh chóng tìm kiếm thông tin cách tập hợp phần nhỏ liệu khách hàng xuyên suốt tổ chức sàn lọc thông tin phòng ban chức tổ chức. phòng nhân sự, marketing, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng giao dịch … Mục tiêu tạo lập sở liệu khách hàng:  Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin phận khác tổ chức.  Cơ sở liệu marketing sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị khách hàng hỗ trợ thực phân loại khách hàng cung cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng hiệu nhất.  Là sở chủ yếu để từ định hướng chiến lược, kế hoạch marketing.  Cung cấp thông tin xác cần thiết cho hoạt động marketing trực tiếp thông qua công cụ direct mail, telemarketing… Giải pháp cho vấn đề đưa tất liệu khách hàng nơi tập trung theo mô hình liệu thống nhất. 1.3.1.2. Xây dựng CSDL CRM - Nội dung sở liệu khách hàng Một sở liệu bao gồm thông tin về: + Thông tin KH KH tiềm + Các giao dịch + Thông tin phản hồi KH chiến dịch marketing doanh nghiệp + Thông tin sản phẩm + Thông tin mô tả - Thu thập liệu từ đâu Thu thập liệu từ đâu: Theo cách truyền thống thông qua lực lượng bán hàng, qua dự án nghiên cứu thị trường, thông qua website, thông qua công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarkting, 1.3.2. Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân tích CSDL việc thống kê, tính toán liệu khách hàng, từ phân loại khách hàng thành nhóm để xác định nhóm khách hàng có khả đem lại lợi nhuận tốt cho doanh nghiệp. Một vài ví dụ phân tích liệu khách hàng:  Phân tích khả sinh lời  Phân tích xu hướng mua  Phân tích việc mua  Phân tích quan hệ sản phẩm  Mô hình co giãn giá định giá linh hoạt Lựa chọn khách hàng mục tiêu việc khoanh vùng nhóm đối tượng khách hàng định thông qua việc phân tích CSDL; cho nhóm khách hàng phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp. 1.3.3. Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu bao gồm nội dung sau :  Xây dựng tiêu chuẩn quản trị kinh doanh riêng  Triển khai công nghệ phù hợp với mục tiêu CRM doanh nghiệp.  Xây dựng công cụ Marketing truyền thông hiệu phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp mình.  Hoàn thiện vấn đề mô hình tổ chức CRM cần xem nội dung cần thiết trình xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu. 1.3.4. Xây dựng chƣơng trình hành động khách hàng mục tiêu  Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng;  Tổ chức chương trình có khả trì phát triển lòng trung thành khách hàng;  Đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng;  Xây dựng chương trình khuyến mãi, dự thưởng .  Triển khai công tác quan hệ công chúng 1.3.5. Đo lƣờng đánh giá kết thực CRM 1.3.5.1 Đánh giá bên Đánh giá bên thường bao gồm nội dung sau :  Giá trị đạt từ khách hàng.  Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.  Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện.  Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan.  Tỷ lệ thu nhận khách hàng.  Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng.  Khả tiếp nhận thông tin khách hàng. 1.3.5.2 Đánh giá bên Đánh giá bên cần xác định nội dung sau :  Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.  Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp : thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ .  Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.  Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm. 1.4. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 1.4.1. Các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng đến CRM 1.4.1.1. Con người 1.4.1.2. Văn hóa doanh nghiệp 1.4.1.3. Công nghệ 1.4.2. Các nhân tố khách quan ảnh hƣởng CRM KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 2.1.1. Giới thiệu chung Vietinbank Bình Định 2.1.1.1 .Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tiền thân Ngân hàng Công thương Nghĩa Bình, thành lập sở tách từ Ngân hàng Thị xã Quy Nhơn cũ vào tháng 7/1988 nhằm thực chế chuyển từ Ngân hàng cấp sang Ngân hàng hai cấp để tách bạch chức quản lý chức kinh doanh, cấp giấy phép thành lập hoạt động số 605/NH-QĐ ngày 22/12/1990 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp. 2.1.1.2. Chức phòng/tổ cấu tổ chức - Chức + Ban lãnh đạo + Phòng KH Doanh nghiệp + Phòng Bán lẻ + Phòng Kế toán giao dịch + Phòng Tiền tệ kho quỹ + Phòng Tổng hợp + Phòng Tổ chức - Hành + Các phòng giao dịch loại I Phòng giao dịch loại II - Cơ cấu tổ chức (Theo Phụ lục I, Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Phòng Viettinbank Bình Định) 2.1.1.3. Sản phẩm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huy động vốn - Tín dụng 10 - Hoạt động khác - Bảo lãnh - Thanh toán quốc tế tài trợ thương mại - Kiều hối - Đầu tư tài tiền tệ - Vietinbank Ipay - Thanh toán phát hành thẻ 2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Định giai đoạn 2012-2013. STT Năm Chỉ tiêu Huy động vốn 2011 2012 2013 1,032,291 1,177,076 1,252,607 - Tiền gửi TCKT 269,349 312,101 328,223 - Tiền gửi dân cư 762,942 864,975 924,384 1,799,130 1,635,170 1,541,618 1,483,075 1,331,311 1,245,406 316,055 303,859 296,212 34,350 64,783 27,853 24,632 36,845 Trong đó: Dư nợ Trong đó: - Cho vay ngắn hạn - Cho vay trung dài hạn Nợ hạn Chênh lệch thu nhập – chi phí 2.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. 2.1.3.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng  Tính vô hình  Tính tách biệt  Tính không ổn định khó xác định 2.1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền gửi  Đặc điểm khách hàng quan hệ tiền vay 11 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH ĐỊNH. 2.2.1. Cơ sở liệu khách hàng 2.2.1.1 Cấu trúc sở liệu Các ứng dụng phân phối dịch vụ ngân hàng: BDS, Các hệ ATM, Internet, Corp, PC, thống khác Etc . (Kho tổng hợp liệu Quản lý phân phối dịch vụ toàn hệ (Delivery Services Processor) thống Data DL (Nghiệp vụ ngân quỹ) GL (Sổ tổng hợp) RM (Quản lý rủi ro) MIS (Báo cáo thống kê) TF (Tài trợ thƣơng mại) FX (Thanh toán) Card (thẻ) Loan (Tiền vay) DP (Deposit - Tiền gửi) CIF (Thông tin khách hàng) Warehouse) Hình 2.2: Mô hình quản lý thông tin khách hàng Ngân hàng: 2.2.1.2 Những vấn đề CNTT Vietinbank Bình Định gặp phải  Hệ thống hỗ trợ KH chi nhánh phức tạp không đồng bộ. Nhân viên cần phải sử dụng nhiều chương trình khác để hỗ 12 trợ khách hàng phần giảm hiệu kinh doanh chi nhánh.  Hệ thống Internet Banking Mobile Banking chưa phát huy tác dụng.  Vietinbank có contact centre khác nhau, Incas Trung tâm Thẻ, nên hiệu kinh tế hỗ trợ khách hàng mộ cách tổng thể.  Thông tin khách hàng (CIF) lưu giữ hệ thống khác không đồng bộ: Incas (Silverlake Core Banking) hệ thống thẻ (Gentronics).  Không có kho liệu tổng thể làm tảng cho hệ thống phân tích xử lý thông tin.  Kết nối tích hợp hệ thống chưa chuẩn hóa. 2.2.2. Hoạt động phân loại khách hàng - Phân loại khách hàng hoạt động tín dụng: Việc đánh giá phân loại khách hàng Vietinbank diễn thường xuyên định kỳ chủ yếu gồm thông tin tài phi tài chính. + Chỉ tiêu tài chính: Nhóm bao gồm tiêu như: Hệ số toán ngắn hạn, Hệ số toán nhanh, Hệ số toán tức thời, Hệ số nợ/tổng tài sản, Hệ số nợ/vốn chủ sở hữu, Hệ số khả toán lãi, Vòng quay khoản phải thu … + Chỉ tiêu phi tài chính: Nhóm bao gồm tiêu như: trình độ quản lý, môi trường nội khách hàng, thành tích tín dụng khứ, nhân tố ảnh hưởng bên (triển vọng ngành, sách bảo hộ, ưu đãi Chính phủ, Nhà nước …). - Phân loại khách hàng hoạt động huy động vốn: Công tác phân loại khách hàng tiền gửi chưa có quy định rõ ràng, chủ yếu vào tình hình huy động vốn thực tế, 13 cạnh tranh ngân hàng khác… có sách khuyến lúc phòng KHKD lên kế hoạch, đưa tiêu chí sau tiến hành thu thập liệu đối tượng khách hàng này, tốn nhiều thời gian không tạo chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng suốt thời gian hoạt động. 2.2.3. Hoạt động quan hệ khách hàng - Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng: xây dựng mạng lưới với 01 trụ sở, 09 phòng giao dịch trực thuộc 10 máy ATM. Phòng giao dịch máy ATM đặt địa điểm có mật độ dân cư cao, an ninh nên thuận lợi cho KH giao dịch. - Về nhân viên: Lãnh đạo Vietinbank Bình Định ban hành nhiều định văn quy định, nhắc nhở, chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ nhân viên giao dịch. Cán bộ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng. - Về tổ chức hoạt động:Các thông tin thu thập từ khách hàng thực thông qua điều tra thị trường, gặp gỡ trực tiếp, qua điện thoại CSDL khách hàng.Các phòng trực tiếp cung cấp SPDV: Bộ phận KHNV dựa CSDL, tình hình kinh doanh triển khai: + Lập kế hoạch CSKH hàng năm chương trình CSKH định kỳ. + Quản lý CSDL khách hàng tham mưu cho Giám đốc hoạt động CSKH. + Triển khai lấy ý kiến khách hàng đến phòng trực tiếp cung cấp SPDV. + Triển khai hoạt động Marketing. 14 + Triển khai kế hoạch, chương trình CSKH đến phòng trực tiếp cung cấp SPDV - Các phòng cung cấp SPDV trực tiếp CSKH theo phân cấp, triển khai hoạt động khuyến mãi, tiếp thị trực tiếp, tặng quà đến KH. Vẫn hạn chế định cần khắc phục như: + Dịch vụ CSKH qua điện thoại mang tính thụ động. Vietinbank Bình Định chưa có Website riêng, giao dịch qua email ít… + Chưa có trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call center). + Chưa có phận CSKH riêng + Ngân hàng chưa có đường dây nóng - + Nhận tiền gửi, tiền toán tổ chức, cá nhân doanh nghiệp, nhà riêng ít, hoạt động chưa hiệu quả. + Tư vấn, hướng dẫn lựa chọn sử dụng SPDV, loại hình tiền gửi sơ sài, chưa thể quan tâm mức đến khách hàng. + Lãi suất Ngân hàng chưa linh hoạt phụ thuộc nhiều vào chủ trương, sách nhà nước, Vietinbank Bình Định cấp nên hiệu huy động tiền gửi chưa cao. 2.2.4. Hoạt động kiểm tra đánh giá kết thực 2.2.4.1 Những thành công - Đã phân tích tìm hiểu nhu cầu KH. - Tạo khác biệt KH Vietinbank Bình Định. - Nắm bắt cách nhanh chóng thay đổi thị hiếu, nhu cầu KH. 2.2.4.2 Những tồn - Thông tin KH thiếu, sơ sài 15 - Phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế. - Chưa tận dụng thông tin sẵn có - Chưa có thống quản lý quan hệ KH toàn hệ thống - Chưa phối hợp hình thức tương tác khách hàng cách đồng - Chưa có chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên cao - Việc thăm dò ý kiến khách hàng mang tính hình thức. 2.3. PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI 2.3.1. Đối với hoạt động quan hệ khách hàng Nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn quan hệ khách hàng Vietinbank Bình Định trước hết phải nói đến môi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt tâm lý khách hàng ngày trở nên khó tính họ có nhiều lựa chọn so với trước đây. Hiện nay, Vietinbank Bình Định chưa xác định khách hàng mục tiêu, chưa xây dựng sở liệu thống đầy đủ khách hàng, chưa thể lịch sử, nhu cầu thái độ khách hàng loại dịch vụ địa bàn. Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ công tác QHKH chưa đầu tư tương xứng không đáp ứng yêu cầu CRM. Ngoài ra, đến Vietinbank Bình Định chưa có hệ thống phản hồi đánh giá thông tin khách hàng nên biết chất lượng dịch vụ tốt hay chưa tốt, cần khắc phục gì, trì phát triển việc không nắm rõ kênh dịch vụ mục tiêu mình. Điều dẫn đến việc doanh nghiệp loay 16 hoay tìm hướng thích hợp giai đoạn cạnh tranh gay gắt nay. 2.3.2. Những nguyên nhân dẫn đến vấn đề tồn - Thiếu hệ thống quản trị quan hệ KH hoàn chỉnh, thống - Trình độ cán nhân viên CRM hạn chế - Chưa nhận quan tâm mức lãnh đạo chi nhánh. - Các kênh tương tác với khách hàng chưa đồng bộ. - Hạ tầng sở kỹ thuật chưa đáp ứng được. KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BÌNH ĐỊNH 3.1. MỤC TIÊU CỦA CRM VÀ CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 3.1.1. Mục tiêu CRM Vietinbank Bình Định Mục tiêu triển khai CRM Vietinbank Bình Định việc phải xây dựng hệ thống sở liệu hoàn thiện, đầy đủ xác. Từ tiến tới phân loại khách hàng xác định khách hàng mục tiêu. Và mục tiêu quan trọng việc giúp cho Vietinbank Bình Định hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt. Đồng thời cung cấp cách chủ động dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt thay đổi thị hiếu khách hàng, xây dựng thỏa mãn niềm tin khách hàng đơn vị. 17 Bên cạnh đó, CRM đặt mục tiêu phát triển khách hàng đa dạng hóa đối tượng khách hàng mình. Ngoài ra, mục tiêu đặt triển khai CRM Vietinbank Bình Định giúp doanh nghiệp hoàn thiện vấn đề nhân sự, quy trình thu thập thông tin, công nghệ xử lý thông tin để xác định nhóm khách hàng đáp ứng nhu cầu họ tốt nhất. Mục tiêu cuối Vietinbank Bình Định doanh nghiệp khác triển khai CRM tăng doanh thu lợi nhuận. 3.1.2. Các xây dựng giải pháp 3.1.2.1 Căn vào tảng sở lý luận 3.1.2.2 Căn vào phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Định thời gian tới 3.2. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 3.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng CSDL Vietinbank Bình Định Cơ sở liệu vốn coi trái tim hệ thống CRM sở cho việc phân loại lựa chọn khách hàng, đồng thời giúp cho doanh nghiệp chủ động nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng để từ đưa sách phù hợp với thị trường. Chính thế, tiến hành xây dựng CSDL khách hàng, Vietinbank Bình Định cần xác định yêu cầu cụ thể CSDL trước triển khai việc xây dựng…Một CSDL hoàn chỉnh phải đáp ứng đầy đủ chức năng:  Tính bảo mật liệu  Khả liên kết thông tin rời rạc.  Mã hóa thông tin lưu trữ để thuận tiện trình khai thác. 18  Phải cập nhật thường xuyên, đầy đủ.  Các thông tin cập nhật phải có chứng lưu trữ. Bổ sung thêm thông tin khách hàng:  Thời gian trì quan hệ tiền gửi khách hàng Vietinbank Bình Định.  Các thông tin khác: thông tin tham khảo từ quan quản lý nhà nước, báo chí,… Nguồn để thu thập thông tin bổ sung: Hồ sơ mở tài khoản, hồ sơ vay vốn, phiếu thăm dò ý kiến, hội nghị khách hàng, hòm thư góp ý nguồn khác… Mở rộng nguồn thông tin  Nguồn thông tin nội bộ:  Nguồn thông tin từ bên ngoài: Tính liên kết xử lý thông tin khách hàngTriển khai thực hiện: Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng: Tóm lại, việc xây dựng CSDL khách hàng nhằm phục vụ công tác kinh doanh đặc biệt hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, hệ thống CRM hoạt động hiệu NH thu thập liệu khách hàng đầy đủ hợp lý. 3.2.2. Phân tích CSDL lựa chọn khách hàng mục tiêu Phân tích CSDL khách hàng việc chọn lọc thông tin khách hàng CSDL để xây dựng thành tiêu chí chung phục vụ cho việc xác định nhóm khách hàng có khả đem lại lợi nhuận tốt cho Vietinbank Bình Định dự đoán hành vi tương lai khách hàng. Đề tài tập trung vào phân tích CSDL khách hàng Vietinbank Bình Định dựa thông số khách hàng, thời gian sử dịch vụ ngân hàng, Từ đó, phân loại khách hàng thành nhóm theo mức độ khác để làm sở xây dựng sách 19 cho nhóm khách hàng. Để phân đoạn khách hàng phù hợp với đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, phù hợp với điều kiện khả doanh nghiệp, Vietinbank Bình Định cần phân loại khách hàng dựa tiêu chí nêu Giải pháp thực tiến trình bao gồm bước : Bước 1: Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Bước 2: Phân loại khách hàng lựa chọn KH mục tiêu - Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Đối với khách hàng tín dụng + Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng + Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng + Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân) Sau thực việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, Ngân hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí Đối với khách hàng tiền gửi + Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân: + Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi : + Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng: Sau thực việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, Ngân hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí - Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 20 Thông qua tính toán tiêu đánh giá khách hàng sở liệu khách hàng Vietinbank Bình Định phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt. Sau có kết phân loại khách hàng, phận chuyên trách vào mục tiêu phân đoạn để xây dựng chiến lược tương tác riêng xác định nguồn lực dành cho nhóm khách hàng. 3.2.3. Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu việc hoàn thiện điều kiện cần thiết để phục vụ cho hoạt động tương tác khách hàng. Giải pháp cho tiến trình thể sơ đồ nêu Hình 3.1 Các tiêu chuẩn quản trị riêng Vietinbank Các điều kiện phục vụ khách hàng Khách hàng mục tiêu Marketing truyền thông ảnh hưởng Bộ máy tổ chức CRM Công nghệ Hình 3.1: Các công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu 3.2.3.1 Xây dựng điều kiện phục vụ khách hàng 3.2.3.2 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Công nghệ - Marketing truyền thông - Bộ máy tổ chức nhân lực 21 Sơ đồ mô hình tổ chức CRM thể Hình 3.3 Ban lãnh đạo Phòng Kinh doanh tiếp thị Trung tâm dịch vụ khách hàng Bộ phận chuyên trách CRM TT CNTT quản lý CSDL Chiến lược khách hàng Lập kế hoạch Marketing Xây dựng phát triển quan hệ khách hàng. Phát triển quan hệ tương tác Hình 3.3: Mô hình tổ chức CRM Vietinbank Bình Định 3.2.4. Xây dựng chương trình hành động khách hàng Sau xây dựng chiến lược tương tác riêng xác định nguồn lực dành cho nhóm khách hàng, đồng thời xây dựng công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu Vietinbank Bình Định cần thực giải pháp để xây dựng chương trình hành động khách hàng mục tiêu theo nội dung sau: - Xây dựng chương trình cụ thể đổi với nhóm khách hàng - Xây dựng kênh dịch vụ mục tiêu - Xây dựng hoạt động tạo gia tăng giá trị cho khách hàng 3.2.4.1 Xây dựng chương trình cụ thể nhóm khách hàng Mỗi nhóm khách hàng sau phân loại lựa chọn tiến trình 3.2.2 có đặc điểm riêng theo có mục tiêu, chiến lược riêng dành cho nhóm. 22 3.2.4.2. Xác định kênh dịch vụ mục tiêu Dịch vụ mang lại hiệu doanh thu cao đưa vào kênh dịch vụ mục tiêu để xem xét ưu tiên nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ. Từ góp phần tìm khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu. 3.2.4.3. Xây dựng hoạt động tạo giá trị gia tăng giá trị dành cho khách hàng Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mong muốn phục vụ cách nhanh chóng, xác, an toàn tiện lợi. Chính thế, để đáp ứng mong muốn nêu trên, Vietinbank Bình Định cần thực nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ giá trị gia tăng để tạo gia tăng giá trị dành cho khách hàng. 3.2.5. Đo lường đánh giá kết thực chương trình CRM Bộ phận đánh giá CRM Xây dựng tiêu chí đánh giá Thu thập thông tin từ CSDL Đánh giá Hình 3.4: Sơ đồ quy trình đánh giá CRM 3.2.5.1 Đánh giá bên Đánh giá kết công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 23 Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ Tóm lại, đánh giá bên CRM tiêu chí giúp cho Vietinbank Bình Định đánh giá lực nội mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có giải pháp tương xứng với điều kiện kinh doanh khả mình. 3.2.5.2 Đánh giá bên Bộ phận đánh giá CRM đặt tiêu chí sau : - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ . - Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm. - Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thông qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng Vietinbank Bình Định. Bộ phận CRM có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu Vietinbank Bình Định cảm nhận khách hàng đơn vị mình. 24 KẾT LUẬN Với lợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài lớn có truyền thống hoạt động lâu đời địa bàn tỉnh Bình Định, Vietinbank Bình Định có nhiều lợi để phát triển doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, bối cảnh sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, Vietinbank có biểu tụt hậu so với số đối thủ cạnh tranh khác. Để biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng nay, đòi hỏi Vietinbank nói chung Vietinbank Bình Định nói riêng phải có chiến lược toàn diện lâu dài hướng đến khách hàng. Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, gìn giữ thu hút khách hàng. Với mục đích đóng góp số giải pháp triển khai chiến lược CRM đơn vị thời gian tới, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tỉnh Bình Định” hoàn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bình Định. - Trên sở tình hình hoạt động thực tế doanh nghiệp, luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Bình Định với nội dung chủ yếu hoàn thiện Cơ sở liệu, phân loại khách hàng, xây dựng công cụ sách khách hàng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng. [...]... CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bình Định 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tiền thân là Ngân hàng Công thương Nghĩa Bình, được thành lập trên cơ sở tách từ Ngân hàng Thị... một số giải pháp cơ bản về triển khai chi n lược CRM tại đơn vị trong thời gian tới, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tỉnh Bình Định” đã cơ bản hoàn thành một số nội dung sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, - Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Bình... đề còn tồn tại - Thiếu một hệ thống quản trị quan hệ KH hoàn chỉnh, thống nhất - Trình độ cán bộ nhân viên về CRM còn hạn chế - Chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo chi nhánh - Các kênh tương tác với khách hàng chưa đồng bộ - Hạ tầng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng được KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BÌNH ĐỊNH 3.1 MỤC TIÊU CỦA CRM VÀ... nhập – chi phí 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng  Tính vô hình  Tính không thể tách biệt  Tính không ổn định và khó xác định 2.1.3.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng  Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tiền gửi  Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tiền vay 11 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG... Phòng giao dịch loại II - Cơ cấu tổ chức (Theo Phụ lục I, Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức các Phòng của Viettinbank Bình Định) 2.1.1.3 Sản phẩm của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huy động vốn - Tín dụng 10 - Hoạt động khác - Bảo lãnh - Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại - Kiều hối - Đầu tư tài chính tiền tệ - Vietinbank Ipay - Thanh toán và phát hành thẻ 2.1.2 Khái quát về tình hình hoạt động kinh... CRM Công nghệ Hình 3.1: Các công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu 3.2.3.1 Xây dựng các điều kiện phục vụ khách hàng 3.2.3.2 Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Công nghệ - Marketing và truyền thông - Bộ máy tổ chức và nhân lực 21 Sơ đồ mô hình tổ chức CRM thể hiện ở Hình 3.3 Ban lãnh đạo Phòng Kinh doanh tiếp thị Trung tâm dịch vụ khách hàng Bộ phận chuyên trách CRM TT CNTT quản lý CSDL Chi n... khách hàng Lập kế hoạch Marketing Xây dựng và phát triển quan hệ khách hàng Phát triển quan hệ tương tác Hình 3.3: Mô hình tổ chức CRM tại Vietinbank Bình Định 3.2.4 Xây dựng chương trình hành động đối với khách hàng Sau khi xây dựng được chi n lược tương tác riêng và xác định nguồn lực dành cho từng nhóm khách hàng, đồng thời đã xây dựng được các công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu thì Vietinbank... biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chất lượng cao của mình thành sức mạnh vượt qua được đối thủ cạnh tranh, duy trì và phát triển thị phần…trong bối cảnh hội nhập quốc tế đang diễn ra sâu rộng như hiện nay, đòi hỏi Vietinbank nói chung và Vietinbank Bình Định nói riêng phải có một chi n lược toàn diện và lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chi n lược... lập trên cơ sở tách từ Ngân hàng Thị xã Quy Nhơn cũ vào tháng 7/1988 nhằm thực hiện cơ chế mới chuyển từ Ngân hàng một cấp sang Ngân hàng hai cấp để tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh, được cấp giấy phép thành lập và hoạt động số 605/NH-QĐ ngày 22/12/1990 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp 2.1.1.2 Chức năng của từng phòng/tổ và cơ cấu tổ chức - Chức năng + Ban lãnh đạo + Phòng KH Doanh... Trên cơ sở tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp, luận văn đã đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Bình Định với những nội dung chủ yếu là hoàn thiện Cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng, xây dựng các công cụ và chính sách khách hàng và các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng . Nhánh Ngân Hàng TMCP Công Thương Bình Định. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ KH tại Chi Nhánh Ngân Hàng TMCP Công Thương Bình Định. 8. Tổng quan tài liệu: . hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Định tiền thân là Ngân hàng Công thương Nghĩa Bình, được thành lập trên cơ sở tách từ Ngân hàng Thị xã Quy Nhơn. văn lấy đối tượng nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bình Định Phạm vi nghiên cứu: là hoạt động kinh doanh và chính sách KH của chi nhánh trên địa bàn thành phố