quản trị quan hệ khách hàng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mở đầu Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Khách hàng chính là sự sống của doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để giữ chân những khách hàng của mình. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong đó có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển và quản lý mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. Chính vì vậy việc quản lý quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, quản lý quan hệ khách hàng tốt là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Công ty CP Que hàn điện Việt Đức đã tồn tại và phát triển trong một thời gian dài, sản phẩm của Công ty đã có chỗ đứng trên thị trường Công ty có rất nhiều bạn hàng truyền thống, đó là các khách hàng quan trọng chiếm phần lớn lượng đơn đặt hàng của Công ty, đồng thời hiện nay Công ty cũng không ngừng tìm kiếm các khách hàng mới, mạng lưới khách hàng của Công ty ngày Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp càng được mở rộng. Tuy nhiên Công ty lại chưa có được mối quan tâm đúng mức đến việc chăm sóc khách hàng của mình, việc quản lý thông tin khách hàng còn yếu, thiếu sự đồng bộ thống nhất. Hệ thống kênh phân phối của Công ty rất khiêm tốn, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng. Việc xây dựng và phát triển một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đối với Công ty là vấn đề cấp bách đặt ra hiện nay. Nếu xây dựng được hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hợp lý, phù hợp với thực trạng của Công ty thì sẽ gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng, giúp Công ty nắm được nhu cầu của khách hàng từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, giảm bớt chi phí marketing. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Công ty CP Que hàn điện Việt Đức” . Nội dung chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1- Giới thiệu tổng quan về Công ty CP Que hàn điện Việt Đức. Chương 2- Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Que hàn điện Việt Đức. Chương 3- Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả khách hàng của Công ty CP Que hàn điện Việt Đức. Em hy vọng chuyên đề thực tập tốt nghiệp này có thể đóng góp được một phần nhỏ bé giúp Công ty quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Em xin chân thành cảm ơn Th.S Đặng Ngọc Sự và các bác lãnh đạo Công ty CP Que hàn điện Việt Đức đã hướng dẫn tận tình, định hướng cho em để em có thể hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Do thời gian và năng lực có hạn, chuyên đề này còn nhiều hạn chế, em mong thầy giúp đỡ để em có thể hoàn thiện hơn nữa. Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương 1- Giới thiệu tổng quan về Công ty CP Que hàn điện Việt Đức Công ty cổ phần Que hàn điện Việt Đức Tên tiếng Anh: Viet – Duc Welding Electrode Joint Stock Company Tên viết tắt: Viwelco Địa chỉ: Nhị Khê- Thường Tín – Hà Tây Điện thoại: Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp (04) 33 853 364 ; 33 853 360 Fax: (04) 33 853 653 Email: viwelco@fpt.vn Website: www.viwelco.com. 1.1 Giới thiệu về Công ty CP que hàn điện Việt Đức 1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Công ty cổ phần Que hàn điện Việt Đức là một trong số 41 đơn vị thành viên của Tổng Công ty hoá chất Việt Nam, chuyên sản xuất vật liệu hàn có qui mô vào loại lớn nhất Việt Nam. Sau hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành Công ty đã không ngừng phát triển cả chiều sâu và chiều rộng. Hiện Công ty sản xuất 34 loại vật liệu hàn (que hàn, dây hàn và bột hàn) và có trên 205 đại lý ký gửi trên toàn quốc. Công ty đã tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường, trải qua những sóng gió trong việc chuyển đổi cơ chế của nhà nước, khẳng định sản phẩm của Công ty hoàn toàn có khả năng cạnh tranh mạnh với các sản phẩm cùng loại. Với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Công ty đã liên tục đổi mới mọi mặt và đã tiến những bước dài trên con đường phát triển. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CP Que hàn điện Việt Đức cũng được phân kì với các mốc thời gian gắn liền với những con số đầy ý nghĩa của lịch sử Việt Nam như được trình bày dưới đây: Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.1.1.1 Giai đoạn 1965 - 1978 Tiền thân của Công ty Cổ phần Que hàn Việt Đức ngày nay là Nhà máy Que hàn điện được thành lập vào ngày 6/12/1965 theo quyết định QĐ 1432 BCNND/KH6 của Bộ công nghiệp nặng, nhưng tới ngày 28/03/1967 nhà máy mới cắt băng khánh thành tại Giáp Bát (Hà Nội) và ngày này được chọn làm ngày thành lập của Công ty vào thời điểm đó nhà máy đặt trụ sở tại Trường bổ túc công nông, Hà Nội. Với một quy mô nhỏ bé gồm hai dây chuyền sản xuất, toàn bộ trang thiết bị và công nghệ sản xuất do Cộng hòa Dân chủ (CHDC) Đức trước đây cung cấp; đội ngũ cán bộ công nhân viên (CBCNV) ít ỏi gồm hơn 100 người trong đó có 6 kỹ sư, còn lại là phần lớn công nhân được điều từ các nơi về và một phần tuyển mới, chưa một ai được học kỹ thuật sản xuất que hàn để tiến hành hoạt động nhà máy gặp rất nhiều khó khăn, nhưng với sự hướng dẫn của chuyên gia CHDC Đức và sự say mê học hỏi của CBCNV, chỉ sau một thời gian ngắn, CBCVN đã làm quen với công nghệ và đưa nhà máy đi vào sản xuất. Năm đầu tiên (1967), Nhà máy chỉ sản xuất 2 chủng loại que hàn là N46Φ4 và N46Φ3.2 sản lượng bình quân đạt 300 tấn/ năm. Những năm tiếp theo, cùng với sự nâng cao tay nghề và kinh nghiệm sản xuất của CBCNV, sản lượng sản phẩm cũng được tăng dần. Sau khi Nhà máy bị máy bay B52 của Mỹ ném bom hủy diệt vào tháng 12/1972, đầu năm 1973 Nhà máy đã chính thức chuyển về địa điểm sơ tán tại xã Nhị Khê, huyện Thường Tín tỉnh Hà Sơn Bình sau đổi thành tỉnh Hà Tây và gần đây mới sát nhập vào Hà Nội để tiếp tục sản xuất và là trụ sở của công ty cho đến nay. Sau năm 1975, Nhà máy gặp muôn vàn khó khăn trong quá trình sản xuất, đã có lúc nhà máy không có nguyên liệu để sản xuất (đặc biệt là nguyên liệu nhập ngoại như lõi thép, các loại fero); đã có thời kỳ công nhân của Nhà Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp máy đã phải tạm ngừng sản xuất đi làm những công việc khác để chờ có nguyên liệu sẽ trở lại làm việc. Năm 1977, Chính phủ quyết định mở rộng nhà máy với 6 dây chuyền sản xuất đồng bộ của CHDC Đức, công suất 7.200 tấn/ năm; với tên gọi là Nhà máy Que hàn điện Việt Nam- CHDC Đức. 1.1.1.2 Giai đoạn 1978- 1986 Năm 1978, phần lớn thiết bị đã được đưa về tập kết tại mặt bằng nhà máy nhưng do khó khăn về kinh tế, hợp đồng thuê chuyên gia CHDC Đức lắp đặt đã không thực hiện được. Với kinh nghiệm và tin vào khả năng của đội ngũ CBCNV lành nghề của Nhà máy, lãnh đạo nhà máy đã đề nghị và được Tổng Cục Hóa chất( nay là Tổng Công ty Hóa chất Việt Nam) đồng ý để nhà máy tự lắp đặt chạy thử toàn bộ thiết bị của công trình mở rộng. Từ năm 1980 đến năm 1982, Nhà máy vừa sản xuất, vừa tiến hành lắp đặt thiết bị và cơ bản hoàn thành vào cuối năm 1982. Các trang thiết bị này hiện vẫn đang hoạt động và phát huy hiệu quả. 1.1.1.3 Giai đoạn 1986- 1992 Năm 1986 nền kinh tế nước ta chuyển sang hoạt động theo cơ chế kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, nhà máy gặp không ít khó khăn song bộ máy lãnh đạo của Công ty cũng từng bước chuyển đổi thích ứng với nền kinh tế mới. Nhà máy không còn chỉ sản xuất dựa vào kế hoạch do cấp trên đưa xuống mà chủ động trong việc khai thác nguyên vật liệu để sản xuất những sản phẩm phong phú và đa dạng. Ngoài sản phẩm chính là que hàn là N46, nhà máy còn chú ý mở rộng sản xuất thêm một số loại que hàn mới như là N38, C5, J421, VD6013 Tuy nhiên trong giai đoạn này thị trường của Công ty chủ yếu mới chỉ tập trung vào miền Bắc và một số tỉnh miền Trung. Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Năm 1989, Nhà máy sản xuất được 3.897 tấn que hàn, đến năm 1990 chỉ sản xuất và bán được 2.802 tấn. Sản xuất giảm kéo theo giảm việc làm và thu nhập thấp, đời sống của CBCVN nhà máy gặp rất nhiều khó khăn. 1.1.1.4 Giai đoạn 1993- 2003 Đến tháng 3 năm 1995, để phù hợp với cơ chế kinh doanh mới, Nhà máy que hàn điện Việt Nam- CHDC Đức đã được Bộ Công nghiệp quyết định đổi tên thành Công ty Que hàn điện Việt Đức. Trong điều kiện thiết bị và nhà xưởng đã qua sử dụng nhiều năm, nhiều thiết bị đã phải sửa chữa nhiều lần, song qua đầu tư, cải tạo và nâng cấp, công ty đã vươn lên và đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Năm 1997, thị phần của công ty mới chiếm khoảng 10% về sản phẩm que hàn thì năm 2001 đã tăng lên khoảng 25%. Mạng lưới tiêu thụ sản phẩm của công ty đã phát triển ở nhiều tỉnh, thành phố trong cả nước. Chỉ trong 5 năm (1997 - 2002), công ty luôn hoàn thành và vượt mức kế hoạch đề ra. Năm 1997, công ty mới chỉ sản xuất được 2.908 tấn que hàn nhưng đến năm 2002, sản lượng đã là 9.600 tấn, đạt 330% so với năm 1997, năm 2003, sản lượng mà công ty đạt được là 8.421 tấn và mục tiêu năm 2004 là 12.550 tấn. Năm 1999, Công ty đã tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002: 1994. Qua một năm xây dựng văn bản và áp dụng thử, đến tháng 9/2000, Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty đã được cơ quan chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn của Việt Nam (Quacert) và của Úc (QMS) đánh giá và cấp chứng chỉ. Năm 2000 cùng với xu thế phát triển của ngành sản xuất vật liệu hàn và nhu cầu tiêu thụ dây hàn các loại ngày càng cao, công ty đã đầu tư dây chuyền sản xuất dây hàn của Cộng hòa Italia với công suất 1.500 tấn/ năm Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Từ tháng 4 năm 2002, Công ty đã chuyển sang xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Cuối tháng 8/2002, Hệ thống quản lý chất lượng này đã được Quacert và QMS đánh giá và chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Với những thành tích đã đạt được, Công ty đã vinh dự được các cấp Bộ, ngành và Nhà nước khen thưởng nhiều Huân chương, Bằng khen, Cờ thi đua. Năm 1980, Công ty đã được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba, năm 1986 được tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Hai, năm 1996 được tặng thưởng Huân chương Chiến công hạng Ba. Năm 2002 Công ty được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhất. Ngày 14 tháng 10 năm 2003, theo quyết định số 166/ 2003/ QĐ-BCN của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp, Công ty đã chuyển thành Công ty cổ phần 51% vốn do nhà nước nắm giữ, 49% do người lao động nắm giữ. Ở mô hình hoạt động mới này, Công ty có nhiều điều kiện thuận lợi để phát huy những thế mạnh của mình, song cũng còn rất nhiều nhiệm vụ đặt ra cho công ty. 1.1.1.5 Giai đoạn 2004 đến nay Sau cổ phần hóa người lao động của công ty vừa là người lao động đồng thời cũng chính là người chủ của công ty, họ cống hiến cho công ty cũng có nghĩa là họ làm giàu cho chính mình. Vì vậy, tất cả tập thể người lao động đã không ngừng phấn đấu phát huy thành quả đã đạt được. Đồng thời liên tục cải tiến và đổi mới công tác của mình, tạo nên một không khí làm việc hăng say và hết sức công nghiệp. Hiện nay nhà nước chỉ nắm giữ 20% vốn cổ phần còn 80% do người lao động nắm giữ. Tất cả những điều đó đã giúp Công ty CP Que hàn điện Việt Đức đạt được kết quả kinh doanh đầy ấn tượng ngay trong năm đầu tiên sau cổ phần hoá. 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với những kinh nghiệm sẵn có và được đầu tư, đổi mới công nghệ thường xuyên, thương hiệu Que hàn Điện Việt Đức đã có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, trở thành một thương hiệu mạnh, tạo tiền đề vững chắc cho sự hội nhập kinh tế quốc tế của Công ty. Nằm ở địa bàn xã Nhị Khê- Thường Tín- Hà Tây, Công ty CP Que Hàn Điện Việt Đức đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế, xã hội của địa phương, không những thế Công ty còn là đơn vị tiêu biểu trong ngành Hoá chất Việt Nam. Công ty có vai trò đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành công nghiệp đóng tàu, giao thông và xây dựng. Đảm bảo cho chất lượng và tiến độ thực hiện của các công trình. Trong thời gian tới Công ty sẽ nỗ lực phấn đấu để đảm bảo cung ứng sản phẩm kịp thời, chất lượng cao cho khách hàng, ban lãnh đạo của Công ty đã quyết định đặt chất lượng của sản phẩm lên hàng đầu để duy trì và nâng cao uy tín cho Công ty. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty: Sản xuất và kinh doanh vật liệu hàn ( que hàn điện, dây hàn); kinh doanh vật tư, nguyên liệu để sản xuất vật liệu hàn; và kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của pháp luật. 1.3 Đặc điểm cơ bản của Công ty trong sản xuất và kinh doanh 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Trải qua nhiều lần thay đổi, hiện nay, cơ cấu tổ chức của Công ty CP Que hàn điện Việt Đức được tổ chức như mô tả trong sơ đồ dưới đây: Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hình 1.1- Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty CP Que hàn điện Việt Đức Chú giải: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng - - - - - - - - - - - - - - Nguyễn Mai Phương Thảo Lớp: QTKDTH 47B Hội đồng cổ đông Giám đốc Ban kiểm soátHội đồng quản trị Phó giám đốc 10 Phòng tổ chức nhân sự Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng tài vụ Phòng kĩ thuật chất lượng Tổ cơ tiện Trạm y tế Phân xưởng ép, sấy, gói Phân xưởng cắt chất bọc Phân xưởng dây hàn [...]... hàng lâu năm với lượng đặt hàng mỗi lần lớn, đặt hàng thường xuyên Đây thực sự là những khách hàng quan trọng một phần vì họ quyết định lớn đến sản lượng tiêu thụ của Công ty, phần vì họ là những nhà kỹ thuật nên mối quan hệ trực tiếp và những đánh giá khả quan từ phía những nhà kỹ thuật có ảnh hưởng rất quan trọng đến danh tiếng của Công ty và sản phẩm, nhất là những sản phẩm kỹ thuật như vật liệu hàn... chủ yếu xây dựng mối quan hệ trực tiếp với Công ty thông qua đội ngũ nhân viên bán hàng Những nhân viên này mang theo những trang bị cần thiết đến chào hàng tại các công ty, ký kết hợp đồng mua bán và sau đó tiếp tục chịu trách nhiệm duy trì mối quan hệ Cũng có thể nói những thông tin về Công ty mà các khách hàng này có được chủ yếu thông qua các nhân viên bán hàng Cuối cùng, điều quan trọng nhất mà... Thái Nguyên, Phú Thọ, Tuyên Quang, Yên Bái, Phúc Yên, Vĩnh Phúc, Nam Định, Ninh Bình, Thanh Hóa Nhìn vào bảng tổng kết trên chúng ta thấy thị trường tiêu thụ của Công ty trải rộng hầu như trên toàn lãnh thổ Việt Nam Hơn nữa, đó mới chỉ là Nguyễn Mai Phương Thảo 26 Lớp: QTKDTH 47B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp những khu vực được thống kê theo hồ sơ về những khách hàng có quan hệ giao dịch trực tiếp... trong 1 số lĩnh vực, có vai trò chỉ đạo và điều hành các phòng ban, phân xưởng sản xuất có liên quan trong việc thưc hiện sản xuất trong kì kinh doanh, đảm bảo ổn và nâng cao chất lượng sản phẩm, định mức vật tư, năng lượng, định mức tiết kiệm vật tư…Phó giám đốc chỉ đạo các phòng ban, phân xưởng có liên quan trong việc thực hiện việc mua và bảo quản lưu kho các loại nguyên vật liệu, phụ tùng, thiết... trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hay giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng vẫn còn mang tính đơn lẻ, chưa có sự thống nhất, hầu như đều giải quyết theo từng trường hợp riêng biệt, khách hàng thân thiết của Công ty chủ yếu vẫn là các Công ty nhà nước cũ Hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng còn chưa được quan tâm đúng mức Công ty chưa xây dựng chiến lược để tìm kiếm và phát... thuộc lớn vào thị trường nơi họ hoạt động, kế đến là mức giá cả và các ưu đãi Công ty dành cho họ như thời hạn thanh toán hay cước vận chuyển… Khác với các đại lý – quan hệ với Công ty trên cơ sở hợp đồng đại lý, những người mua buôn lại quan hệ thông qua các hợp đồng mua bán Hiện nay Công ty có một bộ phận không nhỏ loại khách hàng này Họ cũng có chức năng giống như các đại lý là đưa sản phẩm của Công... giữ các vị trí quản lý trong các phòng ban cũng như dưới phân xưởng và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Tuy nhiên Công ty hiện vẫn chưa có nhân lực đủ trình độ phục vụ một số nhiệm vụ mới và sẽ trở nên quan trọng trong tương lai như phát triển thị trường quốc tế hay chiếm lĩnh thị phần nội địa cao hơn Vì vậy, Công ty đang có kế hoạch đào tạo ngắn hạn cho nhân viên kiến thức về quản trị kinh doanh hiện... trong kho/TK Chi phí sản xuất 0.027 0.016 0.028 0.027 0.027 0.21 0.15 0.1 0.35 kdoanh chủ dở dang/TK Thành phẩm tồn 0.25 kho/TK Nguồn: Tổng hợp tài liệu tham khảo Khả năng tài chính của công ty khá khả quan tổng nguồn vốn liên tục tăng giúp Công ty chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy tỷ lệ nợ/VCSH liên tục tăng qua các năm do nhu cầu đầu tư trang thiết bị công nghệ, nâng cao năng lực sản... Vật liệu hàn cao cấp: gồm các loại đòi hỏi trình độ sản xuất cao do chúng phải đáp ứng các yêu cầu cơ lý cao như độ bền kéo, độ dãn dài, độ va đập… và đòi hỏi về tính chính xác, độ sáng bóng, độ dài hồ quang khi tác nghiệp Tất cả những yêu cầu này đều dẫn đến một đòi hỏi chung đối với sản xuất loại que hàn này là nguyên vật liệu cao cấp và công nghệ hiện đại Sản phẩm vật liệu hàn có cấu tạo gọn nhẹ,... Hội đồng quản trị, Giám đốc, các phòng ban chức năng, 3 phân xưởng và ngành sản xuất phụ Ngoài ra chúng ta thấy bộ máy quản lý của Công ty đã xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban và mối quan hệ công tác giữa các phòng ban, các cơ sở sản xuất từ đó đảm bảo cho việc cung cấp các thông tin một cách chính xác và có quyết định kịp thời, xử lý những thông tin đó tạo ra sự thông suốt trong công