Chủ Đề- “Phân Tích Lý Thuyết Về Tự Động Hóa Dịch Vụ Và Ứng Dụng Phần Mềm Ucall.pdf

Mục tiêu chiến dịch - _ Tiếp cận và mở rộng tệp khách hàng mới: Hướng tới đối tượng khách hàng nam và nữ từ 18-45 tuôi, sinh sống tại các thành phó lớn, đặc biệt là Đà Nẵng, Hà Nội và Hồ

CHU DE: “PHAN TICH LY THUYET VE TU DONG HOA DICH VU

VA UNG DUNG PHAN MEM UCALL”

Giảng viên : Phan Thị Nhung

1 Tên chiến dich: "11/11 - Dai Ha Gid, Chim Xe Muot Ma"

2 Muc tiéu chién dich

3 Chan dung khach hang muc tiéu

B Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu

Quan ly hop dong

Quản lý truyền thông khách hàng

Khách hàng tự phục vụ

Hệ thống quản lý trả lời email

Hệ thống chuyền đổi thẫm quyền

Hệ thống truyền thông nội tuyến

Tự phục vụ dựa trên hệ thống tri thức

Sơ đồ và phương hướng di chuyền đến thực địa `O

Quan ly vat tw

Nhận diện giọng nói (sinh trắc học giọng nói)

24 Cộng tác trên nền web 10

25 Phát triển luồng công việc 10

C Phân tích thực trạng: Ứng dụng phần mềm 10

Il Chi phi cae gói giải pháp 10

Ill Phân biệt sự khác nhau giữa các gói 12

1 Lợiích 12

2, Cac tinh nang chung 12

IV Chức năng của công cụ 18

1 Gọi Tự Động Cho Đa Lĩnh Vực 18

A — Lý do chọn đề tài

1 Tén chién dich: "11/11 - Đại Hạ Giá, Chăm Xe Mượt Mà"

2 Mục tiêu chiến dịch

- _ Tiếp cận và mở rộng tệp khách hàng mới: Hướng tới đối tượng khách hàng nam và nữ

từ 18-45 tuôi, sinh sống tại các thành phó lớn, đặc biệt là Đà Nẵng, Hà Nội và Hồ Chí

Minh.Thúc đây việc tìm kiếm thông tin sản phâm và mua sắm thông qua mạng xã hội,

tạo điều kiện thuận lợi đề khách hàng mua sắm dễ dàng và nhanh chóng.tăng cường

hiệu quả telesales và chăm sóc khách hàng như sử dụng giải pháp UCALL đề tự động

hóa cuộc gọi, giúp tiếp cận hàng ngàn khách hàng trong thời gian ngắn mả không tốn

nhiều chi phí nhân sự ,đễ dàng triển khai các chiến dịch auto call cho việc thông báo

khuyến mãi đặc biệt "11/11 Đại Hạ GIá" tới khách hàng mục tiêu, được nhanh chóng

và đồng bộ nhất

- _ Tăng trưởng doanh thu ít nhất 20-30% so với tháng trước, tăng gấp 2-3 lần số lượng

đơn hảng, nâng tỷ lệ chuyên đổi từ cuộc gọi tự động lên 10-15%, gọi đến được 5000

khách hàng tiêm năng, đạt doanh thu từ sản phẩm lên đến 200 triệu - 500 triệu VNĐ,

và gia tăng lượng khách hàng mới khoảng 20-25%,

3 Chân dung khách hàng mục tiêu

- _ Đối tượng khách hàng mục tiêu: Đối tượng khách hàng mục tiêu là người đân đang

sinh sống tại các thành phố lớn và khu vực kinh tế phát triển, đặc biệt là thành phố Đà

Thu nhập: Từ 2 triệu đến 20 triệu VNĐ/tháng

kỹ thuật trong ngành ô tô và xe máy + Tình trạng hôn nhân: Thị trường mục tiêu đa dạng, bao gồm các đối tượng như trẻ độc thân hoặc đã có gia đình ,

b Hành vị, tâm lý, sở thích của khách hàng

“+ Hanh vi + Thích tìm kiếm các sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý, thường xuyên sử dụng mạng xã hội đề tìm kiếm thông tin và so sánh giá cả

+ Họ mong muốn các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo: giao hảng nhanh chóng đổi trả sản phẩm để dàng nếu sản phẩm không phù hợp hoặc bị lỗi

+ Quan tâm đến việc duy trì va bao trì xe, muốn tìm các sản phâm giúp nâng cao hiệu suất và độ bền của xe

+ Họ mong muốn các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo: giao hảng nhanh chóng đổi trả sản phẩm để dàng nếu sản phẩm không phù hợp hoặc bị lỗi

s* Tam ly:

+ Khách hang mong muốn phụ tùng chất lượng cao đề bảo vệ va kéo dải tuôi tho của xe, đồng thời tìm kiếm giá cả hợp lý, phải chăng và vừa túi tiền

và giảm giá, đặc biệt vào các dịp lễ tết

** Sở thích:

+ Thích tìm hiểu về công nghệ và sản phẩm mới trong ngành ô tô và xe máy,có thê tham gia các nhóm hoặc cộng đồng trực tuyến liên quan đến xe

B Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu

1 Khái niệm

Tự động hóa dịch vụ (Serviee Automation - SA): Là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hóa đề hỗ trợ cho nhân viên và nhà quản trị dịch vụ trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đên công việc của họ

II Lợi ich cua SA

- Nâng cao hiệu quả dịch vụ: Tự động hóa các quy trình dịch vụ giúp giảm thiêu lỗi, đảm bảo các bước dịch vụ diễn ra mượt mà và tuân thủ quy trình tiêu chuân Các bước lặp đi lặp lại được thực hiện nhanh chóng hơn, không bị gián đoạn, giúp giảm thiêu thời gian chờ của khách hàng và nâng cao hiệu qua tong thé

- _ Nâng cao hiệu suất dịch vụ: tự động phản hôi nhanh chóng, xử lý yêu cầu khách hàng theo thời gian thực Thay vì cần nhiều nhân viên thực hiện từng bước công việc, tự động hóa giúp tập trung nguồn lực vào những công việc mang tính chiến lược hơn, tối

ưu hóa nhân sự

chóng và chính xác, giúp nhân viên đễ dàng ra quyết định, xử lý vấn đề hiệu quả hơn

- - Trải nghiệm tốt hơn cho công việc của nhân viên dịch vụ: Nhân viên không phải đối mặt với quá nhiều công việc lặp đi lặp lại, điều này giúp giảm căng thẳng và mệt mỏi, đồng thời cải thiện sự hài lòng trong công việc Nhân viên có thé dé dang theo dõi tiền

độ công việc, cập nhật trạng thái xử lý của từng yêu câu

hàng, các yêu cầu, quy trình cung ứng dịch vụ nhất quán, tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của doanh nghiệp

- _ Cải thiện tương tác khách hàng từ đó tạo ra sự gắn kết lâu đài và xây dựng lòng trung thành

- - Cải thiện việc giữ chân khách hàng: SA có thê phân tích dữ liệu, nhận biết cac dau

hiệu tiềm ân khi khách hàng có khả năng rời bỏ, từ đó doanh nghiệp có thể can thiệp kip thoi bang ưu đãi hoặc địch vụ cá nhân hóa để giữ chân khách hàng

Tl Chie nang

1 Quan ly hoat dong

- Giúp nhân viên bao quát được khối lượng công việc của họ, danh mục những việc phải làm, các ưu tiên, như được định hướng bởi cấp trên của họ, và báo cáo ngược lại

về tiến độ giải quyết các vấn đề Một số ứng dụng cho phép các hoạt động được cập nhật theo thời gian thực bởi nhân viên dịch vụ và chuyển đến các kỹ thuật viên đề công việc được tái ưu tiên Cảnh báo được bật đề các cuộc gặp không lỡ, hoặc để thông báo nhân viên và quản lý của họ rằng vấn đề vẫn chưa được giải quyết hoặc các van dé vẫn chưa được giải quyết hoặc các cấp độ dịch vụ sắp sửa hoặc đã bị vi phạm

2 Quan lý nhân viên dịch vụ

- _ Đây là một ưu tiên cao của các giám đốc tổng đải và trung tâm liên lạc

- _ Giám đốc muốn sử dụng số nhân sự tối thiêu đề làm sao cho tương hợp với việc đạt

mức dịch vụ khách hàng tốt nhất Quá ít nhân viên làm khách hàng có thể không hài

6

- _ Nhân viên dịch vụ có thê được bố trí dựa theo kỹ năng ngôn ngữ, còn nhân viên dịch

vụ tại thực địa thì được sắp xếp theo danh mục sản phâm

- _ Phần mềm này bao quát toàn bộ chu kỳ hoạt động liên quan, từ nhận thông báo ban đầu từ một vấn đề quan ngại của khách hảng, cho đến hoạt động giải quyết sau cùng nhằm đóng lại sự vụ này Quản lý sự vụ còn được biết đến là quan ly vụ việc hay là quan ly van đề

hỗ trợ Khách hàng có thê điền vào mẫu phiếu trên web hoặc gửi email hoặc gọi điện đến tống đài hoặc trung tâm liên lạc

5 Quản lý truyền thông khách hàng

- - Nhắm đến việc “Cải tiến việc tạo ra, cung ứng, lưu trữ, và xuất các hoạt động truyền thông tương tác và ngoại tuyến đến khách hàng.”

- Phần mềm này cho phép hoạt động tương tác khách hàng diễn ra trên một phạm vi rộng khap cac kénh khach hang ty phuc vu

- _ Thành phần cốt lõi của ứng dụng này là công cụ thiết kế, hệ thống sáng tạo, quy trình luông công việc, khả năng cung ứng đa kênh và năng lực bảo cáo

- _ Khách hàng thường có khả năng phục vụ tốt khi có liên quan đến giao dịch ( dịch vụ ngân hàng trực tuyến, download âm nhạc); tuy nhiên, họ kém hơn khi có liên quan đến việc giải quyết các vân đề

7 Hệ thống quản lý trả lời email

- _ Hệ thống này không chỉ hữu ích cho việc xử lý email nội tuyến mả còn giúp chuyển gửi email ngoại tuyến và các tin nhắn SMS

- Hệ thống này được thiết kế đề quản lý việc tiếp nhận, xác nhận, phiên dịch, điều chuyên, phản hồi, lưu trữ và phân tích email một cách an toản vả hiệu quả

§ Hệ thống chuyến đổi thắm quyền

9 Hệ thống truyền thông nội tuyến

10 Tổng đài trả lời tự động

- _ Hệ thống này sử dụng giọng nói hoặc phím âm thanh từ người gọi để hướng dẫn thông qua các lớp cấu trúc dịch vụ đã được phân hạng đề được tiếp cận đến thông tin yêu cầu một cách nhanh chóng nhất

+ Giảm tải công việc: Hằng ngày, bộ phận lễ tân tiếp nhận hàng trăm hàng nghìn cuộc gọi xử lý vấn đề khách hàng.Do đó lượng công việc khá nhiều vả “làm hoài không hết” Vì vậy khi sử dụng tông đài tự động, khách hàng chỉ cần bám phím mà không cần sự can thiệp của lễ tân Đặc biệt là vẫn đảm bảo được quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả Điều nảy đã giúp cho bộ phận tiếp tân giảm tải một lượng lớn công việc

chóng

+ Chuyên nghiệp: Các vấn đề hay khiếu nại của khách hàng được xử lý nhanh gọn lẹ, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng Giúp hình ảnh doanh nghiệp của bạn trở nên uy tín và chuyên nghiệp hơn bao giờ hết

+ Tối ưu chi phí vận hành: Chi phí đầu tư cho hệ thống rất thấp so với chỉ phi doanh nghiệp bỏ ra thuê nhân viên trực điện thoại

+ Ngoài ra, hệ thống tông đài trả lời tự động còn có thê giám sát chất lượng cuộc gọi như ghi âm, chuyên văn bản thành giọng nói, chấm điểm cuộc gọi rất nhiều tính năng được tích hợp vào hệ thống

11 Lập hóa đơn điện tử

12 Quản lý công việc

13 Tự phục vụ dựa trên hệ thống tri thức

lời cho yêu cầu dịch vụ của mình

- Hệ cơ sở đữ liệu này có thê bao gồm bảng các câu hỏi thường gặp, các bải viết và video được sản xuất bởi công ty, nội dung được tạo ra bởi khách hàng hoặc là từ các bên thứ ba

- _ Một nút hội thoại được gắn trên trang web mang tên “trò chuyện với tôi”, hoặc số điện thoại đường dây nóng đề giúp những khách hàng không thể tự tìm thấy câu trả lời từ

hệ thống tri thức

14 Sơ đồ và phương hướng di chuyển đến thực địa

15, Quản lý truyền thông ngoại tuyến

16 Quay số dự đoán

17 Dòng chờ và điều chuyến

18 Lên lịch làm việc

19 Sử dụng kịch bản có sẵn

- _ Giúp nhân viên ứng phó thông minh với khách hàng đề chân đoán vả giải quyết van

đề, đồng kiến tạo trải nghiệm khách hảng tích cực vả tuân theo đúng các quy định

- _ Kịch bản thường được hiện lên màn hình và nhân viên có thể dựa vào đó đề sử dụng trong suốt quá trình giao tiếp với khách hảng

- _ Chức năng này giúp nhân viên xử lý tốt công việc cho dù họ có thê không được huấn luyện như các kỹ thuật viên Kịch bản cũng được thiết kế đề có thê được điều chỉnh

linh hoạt tùy theo phản hồi của khách hàng, giúp nhân viên xử lý những tình huống

không nằm trong kế hoạch hoặc đặc biệt Sự linh hoạt này tăng khả năng giải quyết vấn đề ngay trong lần tương tác dau tiên, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng Giúp giảm bớt thời gian huấn luyện nhân viên và tăng năng suất làm việc

- UCall được thành lập năm 2021 và đạt các giải Quán quân Khởi nghiệp cùng Kawal

2021, Quán quân Khởi nghiệp I-startup 2021 Cũng trong năm 2021, UCall cũng là một trong những startup được Vietnam Silicon Valley (VSV) Capital dau tu 50.000 đôla Mỹ thông qua VSV Capital Accelerator Batch 7 Ngoài việc rót vốn hạt giống bằng tiền mặt, VSV Capital sẽ cung cấp một chương trình đảo tạo tăng tốc chuyên sâu trong bốn tháng cũng như các gói hỗ trợ từ Amazon Web Services và Freshworks Bên cạnh đó, VSV Capital tiếp tục đồng hành cùng các startup từ 6 đến § năm nhằm thúc đây các chỉ số kinh doanh, tối ưu hóa chỉ phí và hệ thống vận hành, tư vấn chiến lược

gầy quỹ

- _ Với mục tiêu mang giải pháp trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào trong hành trình khách hàng của doanh nghiệp, UCall tìm kiếm các bạn trẻ muốn tham gia vào môi trường startup trẻ trung, năng động, muốn làm việc trong môi trường phát triển sản phẩm SaaS ứng dụng Big data & AI,

há Giá(VNĐ) So block block(dong Han dung Tinh nang

s* Cá nhân hóa cuộc gọi: +1 block/phút gọi

¢ Dịch vụ tông đài Telesale:

- Thanh toán 3 tháng: 50,000 VND/nhân vién/thang

- Thanh toan | nam: 150,000 VND/nhan vién/thang

- Các tinh nang tong dai a0: Quan ly danh sach khach hang, quan ly phan quyén nhan viên, tự déng quay s6 Progressive Dial, tu dong quay s6 Predictive Dial

HH Phân biệt sự khác nhau giữa các gói

1 Loi ich

a Giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng: Theo từng chiến dịch cụ thẻ, giải pháp

sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi tự động đến từng phân khúc khách hàng nhanh chóng và đễ dàng Hơn hết, tất cả các cuộc gọi đều được báo cáo và quản lý qua từng báo cáo cụ thê giúp doanh nghiệp đễ dàng tông hợp thông tin/feedback từ khách

hàng đề từ đó có thê điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp

trăm, hàng ngàn cuộc gọi cùng một lúc Bởi vậy, việc gọi cho nhiều khách hàng cùng lúc đề thông báo cho khách hàng thông qua các chiến lược Telemarketing không phải

là vấn đề đối với các doanh nghiệp nữa

c Chăm sóc khách hàng theo kịch bản có sẵn: Giải pháp Auto Call có khả năng truyền tải đầy đủ thông tin đến khách hàng nhờ kịch bản được thiết kế sẵn Ngoài ra, tính năng hỗ trợ cài đặt giọng đọc ghi âm giúp tạo cảm giác tự nhiên và chuyên nghiệp hơn khi bản hàng hoặc chăm sóc khách hàng

d Cắt giảm số lượng nhân sự tối đa: Sử dụng giải pháp Auto Call, doanh nghiệp có thê cắt giảm số lượng nhân sự tong đài đi rất nhiều hoặc thậm chí là không cần nhân sự gọi điện đến khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp giảm thiểu tối đa chỉ phí quản

lý nhân sự, truyền tải thông tin theo kịch bản có sẵn chính xác, đồng bộ và nhanh chóng đến hàng loạt khách hàng

phan mém quản lý bên thứ 3 của các doanh nghiệp phần mềm Tính năng này giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng tự động cũng như việc khách hàng có thêm những trải nghiệm trong quá trình sử dụng sản phâm địch vụ của doanh nghiệp

f Tiết kiệm chi phí: So với phương pháp gọi thủ công thì dịch vụ gọi tự động Auto Call

tiết kiệm chỉ phí hơn rất nhiều Tiết kiệm đến 80% chỉ phí nhân sự tông đài

2 Các tính năng chung

a Quản lý dữ liệu tập trung:

- Theo đó, khi sử dụng giải pháp thì các thông tin, dữ liệu khách hàng và hiệu quả của cuộc gọi đều được lưu lại và truy xuất dễ dàng khi cần thiết

- Ngoài ra: Tìm kiếm Data khách hàng từ Facebook, Data chủ doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu Nhập Data khách hàng dễ dàng qua danh sách số điện thoại và thông tin người gọi qua form có sẵn của phần mẻm dịch vụ Auto Call Xây dựng kịch bản linh hoạt xây dựng thay đổi nội dung kịch bản phù hợp với thị trường ngành hàng của mình Xây dựng các chiến dịch, lập kế hoạch chạy theo các khung thời gian hợp lý

b Tính năng Callbot

- _ Xây dựng kịch bản: Phần mềm có giao diện thiết kế kịch bản telesale bán hàng, chăm sóc khách hàng kéo thả thông minh voi block tinh năng cho phép người dùng cá nhân hóa xây dựng kịch bản cho chiến dịch bán hàng Có 200+ kịch bản mẫu thực chiến được nghiên cứu và thiết kế tối phù hợp cho đa lĩnh vực: bất động sản, tài chính, bảo hiểm, giao dục, spa, thời trang, bán lẻ Dịch vụ kết hợp lĩnh hoạt giữa cuộc gọi tự động

và chuyên máy đến nhân viên giúp gia tăng trải nghiệm khách hảng, tăng cơ hội chốt sale

- _ Cài đặt chiến dịch thông minh:

+ Lựa chọn giọng nói cho trợ lý ảo giống 99% người thật với đầy đủ giọng 3 vùng miễn Ngoài ra, hỗ trợ ghi âm giọng nói chuyên nghiệp giúp khách hàng trải nghiệm cuộc gọi thực tế nhất

+ Tro ly ao gọi vào những khung giờ vàng đã được cải đặt giúp bạn yên tâm chạy chiến dịch đúng thời điểm mà không cần huy động nguồn lực

được cải đặt, giúp tiết kiệm thời gian quay số gọi lại