tiểu luận bảng báo cáo crm tác nghiệp tự động hóa dịch vụ saphần mềm hubspot crm

Toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ của HubSpot nhằm cung cấp công cụ Socialmedia marketing, quản lý nội dung, phân tích trang web và tối ưu hoá công cụ tìmkiếm.- HubSpot CRM là công cụ quản

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

 

BẢNG BÁO CÁO CRM TÁC NGHIỆP: TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ (SA)

Đà Nẵng, ngày 9 tháng 10 năm 2023

MỤC LỤC

I Giới Thiệu Phần mềm và kỹ thuật phân tích dữ liệu 3

1 Phần mềm Hubspot 3

2 CRM tác nghiệp 4

II Lý Thuyết 4

1 Định nghĩa tự động hóa dịch vụ khách hàng 4

2 Tự động hoá dịch vụ được triển khai ở đâu? 4

3 Lợi ích từ tự động hoá dịch vụ 5

4 Chức năng được cung cấp bởi phần mềm SA 7

5 Kết luận 8

III Phân tích chức năng phần mềm Hubspot 9

1 Đặc điểm của nhà cung cấp 9

2 Chi phí gói giải pháp 9

3 Các tính năng Hubspot CRM 10

2 Các chức năng chính của Hubspot CRM 11

3 Ưu điểm 12

4 Nhược điểm 13

5 Kết luận 13

IV Demo 2 tính năng của Hubspot 14

1 Hướng dẫn liên hệ cho khách hàng thông qua hệ thống CRM của Hubspot.14 2 Hướng dẫn tạo Deals 18

BẢNG RUBIK ĐIỂM NHÓM 21

I Giới Thiệu Phần mềm và kỹ thuật phân tích dữ liệu

1 Phần mềm Hubspot [1]

- HubSpot là thương hiệu có trụ sở tại Mỹ, hiện đây là 1 trong những đơn vị cung cấpdịch vụ Marketing và CRM hàng đầu trên thế giới hiện nay Chức năng chính củaHubSpot là phát triển và kinh doanh phần mềm, phục vụ cho Marketing và bánhàng Toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ của HubSpot nhằm cung cấp công cụ Socialmedia marketing, quản lý nội dung, phân tích trang web và tối ưu hoá công cụ tìmkiếm

- HubSpot CRM là công cụ quản trị mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp cóthể dễ dàng tổ chức, sắp xếp và theo dõi hành trình khách hàng mà không cần sửdụng Spreadsheet Với HubSpot CRM, doanh nghiệp có thể nắm bắt, quản lý:Thông tin liên hệ người dùng, theo dõi hoạt động, khả năng đồng bộ hoá với gmail

và Outlock, trò chuyện trong thời gian thực với khách hàng hiện tại cũng như kháchhàng tiềm năng

3

2 Tự động hoá dịch vụ được triển khai ở đâu?

 Trung tâm tương tác khách hàng (CEC)

- Là một hệ thống toàn diện cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng đa kênh Một điều màtrung tâm thu hút khách hàng (CEC) có thể làm là thu thập thông tin từ các cổng hoặckênh khác nhau, bao gồm các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau và cung cấp cácgiao thức để giao dịch với khách hàng trên điện thoại hoặc trong môi trường kỹ thuật số

your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

- Các chuyên gia CNTT thiết kế các bộ công nghệ quy trình kinh doanh để tìm ra cáchtương tác tốt nhất với khách hàng trong bất kỳ tình huống nào Bởi vì dịch vụ khách hànghiện rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp dịch vụ, CEC có thể là một khoản đầu tưtốt để đảm bảo mọi việc được thực hiện đúng mỗi khi nhân viên tương tác với kháchhàng.

 Tổng đài

- Là một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyêntiếp nhận lượng lớn cuộc gọi thông qua mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạngđiện thoại cầm tay hay là thông qua giao thức Internet

- Thông thường, một tổng đài sẽ xử lý một lượng đáng kể cuộc gọi cùng một lúc, sànglọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến người đủ điều kiện để xử lý chúng và ghi nhật ký cuộcgọi Hệ thống sẽ giải quyết các thắc mắc của khách hàng bằng định tuyến cuộc gọi đếncác Agents thích hợp thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động

 Bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng

- Là một bộ phận thuộc phòng IT, sẽ tiếp nhận và chịu trách nhiệm trả lời các thắcmắc, câu hỏi kỹ thuật của người dùng

- Ứng dụng tự động hoá dịch vụ thường được triển khai trong không gian này là quản

lý sự vụ, quản lý công việc và quản lý cấp độ dịch vụ Đồng thời còn hỗ trợ, tư vấn cácphần mềm kỹ thuật, dịch vụ công nghệ và xử lý các vấn đề liên quan đến công nghệ, máytính Các câu hỏi và câu trả lời thường được chuyển qua e-mail, điện thoại, trang webhoặc trò chuyện trực tuyến

 Dịch vụ tại thực địa

- Là công nghệ tự động hóa các hoạt động thực địa của một nhóm chuyên gia dịch vụthông qua hệ thống di động, được phổ biến trong môi trường cả B2C và B2B Tự độnghoá dịch vụ trong triển khai vận hành dịch vụ thực địa liên quan đến công nghệ như quản

lý công việc, lập thời gian biểu, lập sơ đồ và hệ thống quản lý phụ tùng

- Để cung cấp dịch vụ tốt hơn và chuyển đổi từ mô hình khắc phục sự cố sang môhình cung cấp dịch vụ chủ động, các nhà khai thác tài sản đang ngày càng chuyển sang sửdụng phần mềm quản lý dịch vụ thực địa

5

3 Lợi ích từ tự động hoá dịch vụ

 Cắt giảm chi phí, nguồn lực

- Theo cách chăm sóc khách hàng truyền thống, doanh nghiệp cần phải có một khốilượng nhân sự lớn Khi số khách hàng tăng lên thì nhân sự cũng lớn hơn để giải quyết cáctương tác

- Theo nghiên cứu, khi sử dụng tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanhnghiệp có thể tiết kiệm đến 40% chi phí Trong khi đó, mọi trải nghiệm của khách hàngđều được cải thiện tốt hơn

 Nâng cao hiệu quả, tăng tốc thời gian xử lý công việc

- Ưu điểm lớn nhất của ứng dụng này chính là thời gian phản hồi khách hàng nhanhchóng Chỉ trong tích tắc, ứng dụng đã phản hồi những thắc mắc cơ bản của khách hàng

mà không cần đến sự tham gia của con người Nhân viên hoàn toàn có thể sử dụng thờigian đó để tập trung giải quyết những việc có tính phức tạp hơn Với cách tiếp cận nhưnày, không chỉ nâng cao năng suất làm việc mà còn khiến khách hàng hài lòng và ít phànnàn hơn

 Tập trung thông tin

- Nền tảng CRM có tính năng vô cùng tiện lợi khi có thể tập trung vào thông tin củakhách hàng.

- Nhân viên của doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng các thông tin này phục vụ choviệc phân tích hành vi khách hàng, insight khách hàng… nhằm cải thiện tốt hơn về sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

 Hạn chế lỗi phát sinh

- Sự hỗ trợ của con người có thể bị gián đoạn Chẳng hạn như khách hàng đang liên

hệ với nhân viên 1 nhưng do chưa thực sự nắm rõ thông tin nên họ cần tra cứu lại hoặcchuyển tiếp cho nhân viên khác Tuy nhiên, khách hàng cần giải quyết vấn đề nhanhchóng

- Cải thiện tốc độ dịch vụ cũng như sự sai sót của con người Bởi mọi thông tin đãđược lập trình sẵn để giải quyết tất cả những vấn đề mà khách hàng gặp phải

 Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, khách hàng mong đợi nhận được tương tác ngay lậptức đối với các câu hỏi và vấn đề gặp phải, đồng thời cũng mong đợi những trải nghiệm

đó được cá nhân hoá một cách cụ thể Điều này được giải quyết dễ dàng bởi các ưu điểmvượt trội của tự động hoá chăm sóc khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng tự độnghoá là xu hướng của hiện tại và sẽ càng phát triển mạnh mẽ trong tương lai Nhờ tự độnghoá, doanh nghiệp có khả năng chăm sóc lượng khách hàng tăng đột biến cùng một thờiđiểm đồng thời tương tác tốt hơn với đối tượng người tiêu dùng trẻ tuổi

4 Chức năng được cung cấp bởi phần mềm SA

 Chatbot [2]

- Hiện nay, chatbot là được coi là một xu thế và rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng.Chatbot có thể thấy phổ biến ở các kênh social media Nói một cách đơn giản, chatbot sẽthay thế doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng thông qua các tùy chọn có sẵn Khi đóchatbot sẽ tự động phản hồi đối với những mong muốn của khách hàng với hệ thống đượcthiết lập sẵn

- Có thể nói, với chatbot doanh nghiệp có thể tối giản hoá quy trình giao tiếp và chămsóc khách hàng Đây được xem là công cụ tự động hoá lý tưởng, nhằm nâng cao và cảithiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

7

 Phản hồi giọng nói tương tác (IVR - Interactive Voice Response)

- Trả lời tự động IVR là giải pháp phản hồi lại nhu cầu khách hàng bằng giọng nói

Hệ thống phản hồi giọng nói tương tác giúp người gọi tương tác với hệ thống thông quagiọng nói và bàn phím điện thoại để tìm đến người phù hợp dựa trên nhu cầu Cụ thể hơn

là âm thanh sẽ được thu sẵn và thông qua các nút bấm của khách hàng, tổng đài sẽ tựđộng đưa ra câu trả lời phù hợp

- Bên cạnh đó, tính năng IVR được tích hợp trong tổng đài thông minh Như vậy sẽgiúp doanh nghiệp tối đa hoá chất lượng và trải nghiệm chăm sóc khách hàng thông quaHotline/tổng đài doanh nghiệp

 Hotline hỗ trợ khách hàng 24/7

Trong một số trường hợp và doanh nghiệp, con người chỉ làm việc trong một khung giờquy định Vậy những lúc không có người trực thì ai sẽ xử lý? Đây là lý do cơ bản khiếncho giải pháp tự động hoá dịch vụ khách hàng ra đời Nó sẽ giúp cung cấp dịch vụ kháchhàng mọi lúc mọi nơi, ngay cả những khung giờ không làm việc

 Email Automation (Tự động trả lời Email)

Đây là chuỗi email được thiết lập sẵn cho mọi trường hợp giao tiếp với khách hàng Emailautomation được coi là giải pháp hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Email

đã ra đời từ lâu nhưng chất lượng mang lại vẫn chưa hề giảm sút Nếu ứng dụng chuỗiemail được gửi đi theo một hành trình khách hàng hợp lý Như vậy, sẽ dễ dàng tối ưuđược tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành thanh toán

 Ngoài ra còn có các tính năng khác như: [3]

- Trung tâm trợ giúp tự phục vụ: Cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp.Giải đáp thức mắc cũng như xử lí các yêu cầu của khách hàng

- FAQ (Frequently Asked Questions): Trả lời câu hỏi thường gặp của khách hàng

- Ta có thể thấy dịch vụ tự động hóa chăm sóc khách hàng sẽ là một ứng cử viên tiềmnăng cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển kinh doanh Việc tự động hóa chăm sóckhách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ và tối ưu hoạt động kinh doanh Nhờvậy, doanh nghiệp sẽ có cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như xâydựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

- Mỗi doanh nghiệp luôn phải thích nghi, bắt kịp với sự đổi mới nhanh chóng củacông nghệ Trong đó bộ phận CSKH cần phải thích ứng nhanh nhạy nhất với sự thay đổi

ấy Người tiêu dùng ngày càng tân thời, kén chọn và nghiêm khắc hơn Chỉ cần một lỗinhỏ cũng đủ để khách hàng đánh giá một sao cho sản phẩm/dịch vụ của công ty Chính vìvậy cần đưa công nghệ vào dịch vụ khách hàng

Ví dụ: Một số doanh nghiệp đang sử dụng SA: [4]

- Có rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng Theo mộtbài viết trên trang web của Acquire, các công ty như Salesforce, Microsoft, và Oracleđang sử dụng các công nghệ tự động hóa dịch vụ khách hàng để cải thiện trải nghiệm củakhách hàng

- Theo một bài viết trên trang web của TechRepublic, 91% các công ty hàng đầu sửdụng trí tuệ nhân tạo để tăng cường dịch vụ khách hàng và cải thiện thương hiệu

- Ngoài ra, các công ty như Alibaba, Lexus, và Uber cũng sử dụng cả dịch vụ kháchhàng được thực hiện bởi con người và tự động hóa để cung cấp kết quả tốt nhất cho kháchhàng

- Tuy nhiên, không chỉ có các công ty lớn mới sử dụng tự động hóa dịch vụ kháchhàng Các công ty nhỏ hơn và các doanh nghiệp mới thành lập cũng đang sử dụng cáccông nghệ này để tăng cường trải nghiệm của khách hàng

III Phân tích chức năng phần mềm Hubspot

1 Đặc điểm của nhà cung cấp

Hubspot là một công ty phát triển nền tảng CRM dựa trên đám mây Công ty cung cấp cácdịch vụ về marketing, bán hàng, dịch vụ, hoạt động, và hệ thông quản lý nội dung, cũng

9

như các công khác, tích hợp, và giải pháp thanh toán cho sự tương tác của kahchs hàng.Công ty phục vụ các doanh nghiệp B2B ở phân khúc thị trường trung bình.

Hubspot được thành lập dựa trên khái niệm “inbound”, ý tưởng rằng mọi người khôngmuốn bị gián đoạn bởi những người tiếp thị hoặc bị quấy rầy bởi nhân viên bán hàng - họmuốn được giúp đỡ Ngày nay, phong trào inbound tiếp tục trao quyền cho các doanhnghiệp trên toàn thế giới để ngừng gián đoạn, bắt đầu giúp đỡ, và quay trở lại tập trungvào khách hàng

2 Chi phí gói giải pháp

Hubspot CRM cung cấp nhiều gói giải pháp với mức giá khác nhau:

- Gói Starter: Từ 18$/tháng cho 1.000 liên hệ đầu tiên

- Gói Professional: Từ 800$/tháng cho 2.000 liên hệ đầu tiên

- Gói Enterprise: Từ 3600$/tháng cho 10.000$ liên hệ đầu tiên

Ngoài ra, Hubspot cũng cung cấp một số gói khác như Sales Hub và Service Hub với giá18$/tháng cho hai người dùng hoặc 18$/tháng cho 1.000 liên hệ trong Marketing Hub (Lưu ý rằng các mức giá này có thể thay đổi tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanhnghiệp và số lượng người dùng hoặc liên hệ Tốt nhất là liên hệ trực tiếp với Hubspot đểbiết thông tin chi tiết và cập nhật nhất)

3 Các tính năng Hubspot CRM

Phần mềm HubSpot CRM cung cấp một số tính năng quan trọng để quản lý quan hệkhách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng Dưới đây là một số tính năng chính củaHubSpot CRM:

- Quản lý liên hệ: HubSpot CRM cho phép bạn quản lý thông tin liên hệ của kháchhàng và tiềm năng trong một cơ sở dữ liệu trung tâm Bạn có thể tạo, chỉnh sửa và xemthông tin cá nhân, thông tin liên lạc, ghi chú và hoạt động liên quan

- Quản lý giao dịch: Tính năng quản lý giao dịch của HubSpot CRM cho phép bạntheo dõi các giao dịch bán hàng từ giai đoạn tiềm năng đến đóng gói Bạn có thể tạo vàquản lý các giao dịch, gán các giai đoạn, ưu tiên và giá trị giao dịch, và theo dõi tiến độcủa từng giao dịch

- Tự động hóa tiếp thị: HubSpot CRM tích hợp tính năng tự động hóa tiếp thị, chophép bạn tạo và quản lý các chiến dịch tiếp thị tự động Bạn có thể tạo các quy trình làmviệc tự động, gửi email, tạo nhiệm vụ và theo dõi hoạt động của khách hàng.

- Ghi chú và hoạt động: HubSpot CRM cho phép bạn ghi chú và gán nhãn các hoạtđộng liên quan đến khách hàng và tiềm năng Bạn có thể ghi chú cuộc gọi, cuộc họp, ghichú quan trọng và gắn kết tệp đính kèm

- Quản lý email: HubSpot CRM tích hợp tính năng quản lý email, cho phép bạn gửi

và nhận email trực tiếp trong giao diện của CRM Bạn có thể theo dõi email đã gửi, đọc

và tương tác của khách hàng, và tự động ghi nhật ký email

- Báo cáo và phân tích: HubSpot CRM cung cấp các báo cáo và phân tích để theo dõihiệu quả tiếp thị và bán hàng Bạn có thể xem báo cáo về các hoạt động bán hàng, chấtlượng và hiệu suất tiếp thị, và theo dõi chỉ số khách hàng quan trọng

- Tích hợp và mở rộng: HubSpot CRM tích hợp với nhiều ứng dụng và công cụ khácnhau, cho phép bạn mở rộng khả năng và tích hợp với các công nghệ khác trong doanhnghiệp của bạn

2 Các chức năng chính của Hubspot CRM [2]

Hubspot CRM là công cụ quản lý mới quan hệ khách hàng (CRM) mạnh mẽ, giúp cácnhóm khách hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng và quản lý các khách hàng vàquản lý các khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn Thời gian đầu, Hubspot CRM được tạo

ra dành cho phần lớn các Marketer, nhưng hiện nay Hubspot CRM còn được ứng dụngvới cả bộ phận Sales để giúp cải thiện mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng

- Quản lý thông tin khách hàng: Hubspot CRM cung cấp một nền tảng chuyên nghiệp

để lưu trữ và quản lý thông tin chỉ tiết về khách hàng Bạn có thể ghi chú các cuộc gọi,ghi lại thông tin liên lạc và lịch sử tương tác, và theo dõi hoạt động của khách hàng trongthời gian thực

- Tích hợp với Gmail và Outlook: Hubspot CRM cho phép bạn đồng bộ hóa Gmail vàOutlook, giúp bạn gửi tin nhắn và gọi điện trực tiếp với khách hàng từ trong CRM

- Lên lịch Email: Bạn có thể lên lịch gửi email cho khách hàng tiềm năng, giúp bạnduy trì mối quan hệ với khách hàng mà không cần phải nhớ ngày giờ cụ thể

11

- Tạo và đo lường hiệu quả của từng mẫu email: Hubspot CRM giúp bạn xây dựngthư viện thông tin hữu ích cho toàn bộ nhân viên, chia sẻ tài liệu và đánh giá xem contentnào đang dẫn ra đơn hàng.

- Quản lý kênh bán hàng: Hubspot CRM giúp bạn quản lý kênh bán hàng và theo dõihiệu suất của nhân viên bán hàng và theo dõi hiệu suất của nhân viên bán hàng Bạn cóthể theo dõi các chỉ số như số lượng cuộc gọi, số email đã gửi, và số giao dịch đã hoànthành

- Tự động đăng nhập hoạt động bán hàng: Tất cả các hoạt động bán hàng của bạn sẽđược tự động đăng nhập vào Hubspot CRM, giúp bạn theo dõi hiệu suất bán hàng mộtcách dễ dàng, Bạn có thể xem tổng quan về hoạt động về hoạt động bán hàng của mìnhtrong một khoảng thời gian cụ thể

- Document sharing (Chia sẻ tài liệu): Khả năng lưu trữ tới 1 triệu hồ sơ liên hệ và hồ

sơ công ty bằng cách sử dụng địa chỉ email, hộp thư đến hoặc biểu mẫu và chia sẻ vớitoàn bộ nhóm/bộ phận CRM, với các chi tiết bao gồm doanh thu, ngành nghề, thông tin cánhân và hơn thế nữa từ cơ sở dữ liệu

- Facebook Messenger Integration (Tích hợp Facebook Messenger): Trung bình có 20

tỷ tin nhắn/tháng được gửi giữa cá nhân và doanh nghiệp qua Facebook Messenger Giờđây, nó đã được tích hợp trong HubSpot Conversation để doanh nghiệp có thể quản lý cáctương tác 1-1 với khách hàng một cách liền mạch Ngoài các đặc điểm có thể kết nối vớikhách hàng ở bất kì đâu, quản lý tất cả tin nhắn ở một nơi bằng cách lưu trữ các cuộc tròchuyện trong Conversations inbox thì tính năng này còn hỗ trợ trao đổi thông tin giữa các

bộ phận với chế độ xem thông nhất giúp doanh nghiệp hiểu toàn bộ bối cảnh giao tiếp vớikhách hàng để từ đó cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm đồng nhất từ đầu đến cuối

- Free Ads Tools (Công cụ quản lý quảng cáo miễn phí): công cụ này sẽ hỗ trợ kết nốihai tài khoản quảng cáo trên bất kỳ mạng xã hội nào được hỗ trợ (Facebook, Google,LinkedIn, v.v.); báo cáo về hiệu quả truyền thông trên các mạng xã hội, giúp đánh giáxem kênh nào đang hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp; xem chính xác liên hệ nào đangtương tác với quảng cáo của doanh nghiệp; tự động đồng bộ hóa khách hàng tiềm năng