Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM
MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (COM3003_4) 4 Đinh Thị Huyền Trang 5 Lê Đình Phương Nhu
Đà Nẵng, 4/2024
Trang 2III Phân tích ứng dụng phần mềm Odoo 6
1 Giới thiệu về Odoo 6
2 Chi phí các gói giải pháp 6
3 Chức năng của Odoo 7
4 Bối cảnh nên sử dụng Odoo 8
4.1 Quy trình thủ công hiện tại trở nên không hiệu quả: 8
4.2 Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô: 9
4.3 Khi doanh nghiệp nhận thấy vấn đề cải thiện trải nghiệm của khách hàng liên quan đến các vấn đề như sau: 10
5 Ưu và nhược điểm của odoo 10
5.1 Ưu điểm 10
5.2.Nhược điểm: 11
III ỨNG DỤNG CỦA ODOO TRONG TỰ ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ 13
Chức năng trò chuyện trực tuyến 13
Trang 3I.Phần giới thiệu
Ngày nay, các doanh nghiệp đang có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng thay vì chỉ tập trung vào việc mở rộng thị phần Do đó, Xu hướng tập trung vào khách hàng đang dẫn dắt các doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM).CRM có khả năng tích hợp liền mạch với nhiều phần mềm khác mà doanh nghiệp đang sử dụng, giúp doanh nghiệp thống nhất dữ liệu và quy trình trên một nền tảng duy nhất Hệ thống CRM cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mọi giai đoạn trong chu trình kinh doanh, từ đó tăng cường doanh thu, tối ưu hóa lợi nhuận marketing và tiết kiệm chi phí vận hành, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng không còn là một bộ phận xử lý các khiếu nại của khách hàng mà đã trở thành một nền tảng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào Các năm gần đây, khách hàng không chỉ quan tâm tới sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ quan tâm từ các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng của thương hiệu đó. Các doanh nghiệp cũng vì thế mà thay đổi các xây dựng dịch vụ khách hàng. Khách hàng hiện tại lựa chọn giao tiếp bằng nhiều kênh hơn với doanh nghiệp, nên các ưu tiên của nhóm dịch vụ sẽ dần thay đổi Điều này dẫn đến các tổ chức bắt đầu thay đổi, lựa chọn tự động hóa các quy trình dịch vụ, chăm sóc khách hàng để cải thiện năng suất Gần 3/5 các tổ chức dịch vụ trên toàn thế giới có một hình thức tự động hóa hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của họ.
II.Lý thuyết về tự động hoá dịch vụ (SA)1 Định nghĩa SA
Tự động hóa dịch vụ khách hàng được hiểu là một quá trình mà doanh nghiệp triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng tự động thông qua tính năng nhắn tin, trò chuyện nhằm mục đích thay thế sự có mặt của con người Thông qua các công cụ này, việc triển khai hoạt động hỗ trợ khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân lực một cách tối ưu.
2 Vai trò
Giảm thiểu chi phí vận hành, dịch vụ khách hàng
Trang 4Trước khi có sự can thiệp của khoa học kỹ thuật và công nghệ, việc chăm sóc khách hàng thường được diễn ra theo cách thủ công với các công cụ truyền thống Việc này khiến doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ cho hệ thống nhân sự để kiểm soát, vận hành.
Với các công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm 40% chi phí cho hoạt động tư vấn, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng Bên cạnh đó, một số công cụ chat còn tích hợp với hệ thống CRM giúp doanh nghiệp kiểm soát thông tin khách hàng từ đó tiết kiệm thời gian chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Việc quản lý và xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả là cách để doanh nghiệp tối ưu dịch vụ khách hàng Với phần mềm CRM, việc quản lý thông tin của khách hàng đối với doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Phần mềm này sẽ chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng theo các nguồn phương tiện, lưu trữ, phân loại và phân tích hành vi khách hàng từ đó chuyển sang cho bên bộ phận Sales để khai thác nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách mua sắm sản phẩm của công ty.
Hỗ trợ khách hàng 24/7
Để làm việc hiệu quả, mọi người cần có sự nghỉ ngơi Tuy nhiên lại khiến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trở nên bị gián đoạn bởi nhu cầu của khách hàng là liên tục và không có khái niệm thời gian Nếu doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7 đòi hỏi phải tuyển thêm nhân sự và phân chia ca làm việc hợp lý Tuy nhiên với một phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không cần phải làm như vậy.
Với việc ứng dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tự động, ví dụ như phần mềm chatbot thì doanh nghiệp có thể tư vấn và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm ngay lập tức Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao doanh thu cũng như hỗ trợ nhân viên tăng hiệu suất làm việc.
Trang 5 Cải thiện tốc độ xử lý công việc
Một trong những lợi ích to lớn mà việc tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại cho tổ chức đó chính là khả năng xử lý thông tin một cách cực kỳ nhanh chóng Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, các công cụ đã có thể tiếp nhận ý kiến, giải quyết và phản hồi thắc mắc của khách hàng mà không cần đến sự có mặt của con người Đây là biện pháp giúp nâng cao hiệu suất công việc tối đa do các nhân viên tư vấn không phải mất thời gian để trả lời khách hàng mà từ đó có thể giải quyết nhiều công việc phức tạp hơn.
3 Chức năng
- Tự động hóa giao tiếp khách hàng: Sử dụng chatbot, email tự động và các hệ
thống tự động gọi điện để tương tác với khách hàng, trả lời các câu hỏi thường gặp và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng.
- Quản lý thông tin khách hàng: Tự động hóa việc thu thập, lưu trữ và quản lý
thông tin của khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác, thông tin cá nhân và ưu đãi cá nhân hóa.
- Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Sử dụng hệ thống tự động để cung cấp tư vấn
và hỗ trợ cho khách hàng, bao gồm việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật, cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và đề xuất giải pháp cho các vấn đề phức tạp.
- Quản lý yêu cầu hỗ trợ: Tự động hóa quy trình tiếp nhận, ghi nhận, phân loại
và xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, giúp tăng cường hiệu suất và đáp ứng nhanh chóng hơn.
- Cung cấp dịch vụ tự phục vụ: Xây dựng các hệ thống tự động để cho phép
khách hàng tự giải quyết các vấn đề hoặc thực hiện các thao tác mà không cần sự can thiệp của nhân viên, như kiểm tra tình trạng đơn hàng, cập nhật thông tin tài khoản, hoặc thay đổi các cài đặt cá nhân.
- Tự động hóa quy trình làm việc nội bộ: Tự động hóa các quy trình nội bộ
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm xử lý đơn hàng, quản lý kho hàng, và định tuyến cuộc gọi.
Trang 6- Phân tích dữ liệu và dự đoán hành vi khách hàng: Sử dụng trí tuệ nhân tạo
và các công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu hành vi của khách hàng, dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên thông tin này.
III.Phân tích ứng dụng phần mềm Odoo1 Giới thiệu về Odoo
Odoo là một phần mềm ERP mã nguồn mở (open-source), nghĩa là khả năng tùy chỉnh và phát triển các tính năng của phần mềm này là vô hạn Cụ thể hơn, ngoài các phân hệ hay module cơ bản của Odoo như POS, CRM, quản lý kho, quản lý nhân sự,… thì Odoo cho phép bạn hoàn toàn chỉnh sửa hay thêm bớt những tính năng hoặc tạo ra các phân hệ mới mà bạn mong muốn.
Odoo CRM là một module riêng biệt trong trong hệ thống quản lý doanh nghiệp của Odoo ERP, được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ bộ phận sales trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng.
Chức năng chính của phần mềm CRM Odoo là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo họ cảm thấy hài lòng hơn về doanh nghiệp Ngoài ra, Odoo CRM còn đóng vai trò quan trọng trong việc giảm chi phí liên quan đến việc duy trì mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng hiệu suất làm việc của đội sales.
2 Chi phí các gói giải pháp
Chi phí triển khai Odoo phụ thuộc vào phiên bản Odoo sử dụng.
Odoo OneApp Free
Theo năm Miễn phí 7.25$ / người dùng / tháng 10.90$ / người dùng / tháng Theo tháng Miễn phí 9.10$ / người dùng / tháng 13.60$ / người dùng / tháng
● Odoo One App Free
Trang 7- Phiên bản này cho phép truy cập 1 ứng dụng miễn phí trên cơ sở dữ liệu được lưu trữ ở đám mây của Odoo Online và cho phép số lượng người dùng không
- Phiên bản này cung cấp cho người dùng một cơ sở dữ liệu tiêu chuẩn được lưu trữ ở đám mây của Odoo Online
- Dễ dàng cài đặt toàn bộ ứng dụng mà mình muốn ● Odoo Custom
- Phù hợp với những doanh nghiệp đang phải quản lý nhiều chi nhánh, cửa hàng trên cùng một cơ sở dữ liệu duy nhất hoặc đang cần tùy chỉnh cơ sở dữ liệu Odoo với Odoo Studio cũng như phát triển việc tùy chỉnh (chỉ dành cho cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ ở Odoo.sh hay Odoo On-Premise) và qua API.
3 Chức năng của Odoo
Odoo ERP cung cấp hơn 1000 module tích hợp nhiều chức năng khác nhau, có thể đáp ứng được đa dạng các nhu cầu kinh doanh của mọi doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Với sự hội nhập công nghệ, hiện nay, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang triển khai, sử dụng một số phần mềm để hoạch định nguồn lực, thông thường được tiến hành ở các bộ phận đặc thù như: kho, chăm sóc khách hàng, kế toán,…
Sau đây là một số chức năng cụ thể của công cụ:
● Chức năng Quản lý khách hàng: Quản lý thông tin liên lạc khách hàng, cơ
hội bán hàng, khách hàng tiềm năng,
● Chức năng Quản lý bán hàng: Quản lý quá trình bán hàng, tạo đơn đặt hàng,
kho hàng, quản lý tích hợp thanh toán,
Trang 8● Chức năng Quản lý mua hàng: Quản lý quy trình mua hàng, theo dõi đơn đặt
hàng, quản lý hóa đơn mua,
● Chức năng Quản lý kho hàng: Quản lý quan hệ khách hàng, điểm bán hàng,
nhân sự, dự án và các tính năng quản lý kinh doanh,
● Chức năng Quản lý tài chính, kế toán: Quản lý tài chính, tạo báo cáo tài
chính, thực hiện kế toán.
● Chức năng Quản lý sản xuất: Quản lý dây chuyền sản xuất, theo dõi quy
trình sản xuất, theo dõi lượng tồn kho, tối ưu hóa quy trình sản xuất.
● Chức năng Quản lý hoá đơn: Quản lý hóa đơn bán hàng khách hàng, hóa đơn
mua hàng nhà cung cấp, tích hợp hóa đơn điện tử,
● Chức năng Quản lý mã vạch: Sử dụng mã vạch quản lý kho hàng và thực
hiện các hoạt động của kho như nhận và giao hàng, kiểm kê và phân bổ,
● Chức năng POS (Point of Sale): Quản lý cửa hàng bán lẻ, hỗ trợ nhiều cửa
hàng, tích hợp thanh toán Momo, VNpay,
Một số chức năng phần mềm Odoo
Trang 94 Bối cảnh nên sử dụng Odoo
4.1 Quy trình thủ công hiện tại trở nên không hiệu quả:
Thời gian và công sức: Doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ thời gian và
công sức mà nhân viên phải bỏ ra để thực hiện các công việc thủ công Nếu các quy trình đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, có thể là dấu hiệu rõ ràng cho thấy cần phải tự động hóa chúng để tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suất làm việc.
Sai sót và độ chính xác: Các quy trình thủ công thường dễ gặp lỗi và sai sót do
sự can thiệp của con người Việc triển khai phần mềm tự động hóa có thể giúp giảm thiểu các lỗi này và tăng cường độ chính xác trong quy trình.
Khả năng mở rộng: Nếu doanh nghiệp đang phát triển và mở rộng, các quy
trình thủ công có thể không đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu mới Sự tự động hóa có thể cung cấp tính linh hoạt cao hơn và giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô hoạt động mà không cần phải tăng cường lực lượng lao động.
Quản lý thông tin: Các quy trình thủ công thường dẫn đến việc quản lý thông
tin không hiệu quả, dẫn đến sự mất mát hoặc khó khăn trong việc truy xuất thông tin quan trọng Phần mềm tự động hóa có thể cung cấp các công cụ quản lý thông tin hiệu quả hơn, giúp tăng cường khả năng truy xuất và sử dụng thông tin.
Sự phụ thuộc vào con người: Nếu các quy trình hoạt động quá phụ thuộc vào
kỹ năng và hiệu suất của nhân viên, đặc biệt là trong trường hợp họ phải thực hiện các công việc lặp đi lặp lại, việc triển khai phần mềm tự động hóa có thể giải phóng họ để tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và chiến lược hơn.
4.2 Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô:
Môi trường kinh doanh đang phát triển nhanh chóng: Trong một môi
trường kinh doanh đang phát triển, doanh nghiệp thường cần mở rộng quy mô và phạm vi dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thị trường Odoo cung cấp một nền tảng linh hoạt và có khả năng mở rộng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi và mở rộng hoạt động.
Nhu cầu quản lý hiệu quả hơn khi mở rộng: Khi doanh nghiệp mở rộng quy
mô và phạm vi dịch vụ, quản lý các hoạt động trở nên phức tạp hơn và đòi hỏi
Trang 10sự hiệu quả cao hơn Odoo cung cấp các ứng dụng quản lý toàn diện, từ quản lý khách hàng đến quản lý kho và kế toán, giúp doanh nghiệp quản lý mọi khía cạnh của hoạt động của họ một cách hiệu quả.
4.3 Khi doanh nghiệp nhận thấy vấn đề cải thiện trải nghiệm của khách hàng liên quan đến các vấn đề như sau:
Thời gian chờ đợi và phản hồi chậm: Một trong những vấn đề phổ biến nhất
mà khách hàng thường gặp phải là thời gian chờ đợi lâu để nhận được phản hồi từ doanh nghiệp Điều này có thể xảy ra trong quá trình gặp sự cố, yêu cầu hỗ trợ, hoặc thậm chí trong quá trình mua sắm trực tuyến.
Thiếu tính đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng: Khách hàng cũng có
thể gặp phải vấn đề khi trải qua các kênh tương tác khác nhau với doanh nghiệp và không có sự đồng nhất trong trải nghiệm Ví dụ, trải qua trải nghiệm mua sắm trực tuyến khác với việc tương tác trực tiếp với nhân viên cửa hàng.
Sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm: Khách hàng có thể
phản ánh về sự không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ nhận được từ doanh nghiệp Điều này có thể bao gồm sản phẩm không đạt chuẩn, dịch vụ không đáp ứng mong đợi, hoặc sự phục vụ không chuyên nghiệp.
Thiếu sự cá nhân hóa và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng: Một vấn
đề khác có thể là sự thiếu sự cá nhân hóa trong giao tiếp và dịch vụ từ doanh nghiệp Khách hàng có thể cảm thấy không được quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của họ, mà thay vào đó, họ nhận được một trải nghiệm tiêu biểu và không cá nhân hóa.
Khó khăn trong việc tìm thông tin hoặc giải quyết vấn đề: Cuối cùng, khách
hàng cũng có thể gặp khó khăn trong việc tìm thông tin hoặc giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải Điều này có thể do giao diện không rõ ràng, hệ thống tự động không hiệu quả, hoặc sự thiếu sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề.
Trang 115 Ưu và nhược điểm của odoo 5.1 Ưu điểm
Tích hợp nhiều chức năng: Odoo cung cấp một loạt các ứng dụng chức năng
như quản lý khách hàng (CRM), quản lý kho hàng, quản lý bán hàng, quản lý sản xuất, quản lý dự án, tài chính và kế toán, và nhiều hơn nữa Điều này giúp tổ chức có thể tích hợp nhiều quy trình kinh doanh vào một nền tảng duy nhất.
Tính bảo mật cao: Đảm bảo sự an toàn, đáng tin cậy cho việc quản lý thông
tin, quan trọng của doanh nghiệp Hệ thống cho phép quản trị cấp quyền truy cập và quản lý người dùng theo mức độ chính xác, đồng thời cung cấp các tính năng bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu để bảo vệ thông tin quan trọng khỏi rủi ro và truy cập trái phép.
Giao diện thân thiện và dễ sử dụng với người dùng: Odoo được thiết kế với
các module được sắp xếp logic, trực quan nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Các chức năng được sắp xếp hợp lý, dễ thao tác, do đó cả quản lý và nhân viên đều có thể sử dụng Odoo một cách dễ dàng.
Cập nhật thường xuyên: Odoo thường xuyên phát hành các bản cập nhật và
phiên bản mới với các tính năng và cải tiến, giúp đảm bảo rằng hệ thống của bạn luôn được cập nhật với công nghệ mới nhất và các tính năng tiên tiến nhất.
Đa dạng phương thức thanh toán: Odoo cung cấp một loạt các phương thức
thanh toán đa dạng, từ tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng đến thanh toán trực tuyến thông qua các cổng thanh toán điện tử Điều này tạo cho khách hàng sự thuận tiện việc thực hiện các giao dịch.
5.2.Nhược điểm:
Phức tạp trong triển khai ban đầu: Mặc dù Odoo cung cấp nhiều tính năng
mạnh mẽ, nhưng quá trình triển khai ban đầu có thể phức tạp đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc không có nguồn lực IT đủ lớn Vì Odoo cung cấp một loạt các tính năng và mô-đun để quản lý các hoạt động kinh doanh khác nhau Để tùy chỉnh và cấu hình Odoo để phù hợp với quy trình kinh doanh cụ thể của mỗi doanh nghiệp, người triển khai cần hiểu sâu về cách làm việc với các mô-đun, trường dữ liệu, luồng công việc và báo cáo trong Odoo