Đề tài phân tích nội dung liên quan đến tự động hoá dịch vụ phần mềm odoo

Do đó, Xu hướng tập trung vào khách hàng đang dẫn dắt các doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng CRM.CRM cókhả năng tích hợp liền mạch với nhiều

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

1 Nguyễn Xuân Ngà

2 Nuyễn Thị Thanh Hải

3 Hoàng Ngọc Trâm

4 Đinh Thị Huyền Trang

5 Lê Đình Phương Nhu

Đà Nẵng, 4/2024

MỤC LỤC

I Phần giới thiệu 3

II Lý thuyết về tự động hoá dịch vụ (SA) 3

1 Định nghĩa SA 3

2 Vai trò 3

3 Chức năng 5

III Phân tích ứng dụng phần mềm Odoo 6

1 Giới thiệu về Odoo 6

2 Chi phí các gói giải pháp 6

3 Chức năng của Odoo 7

4 Bối cảnh nên sử dụng Odoo 8

4.1 Quy trình thủ công hiện tại trở nên không hiệu quả: 8

4.2 Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô: 9

4.3 Khi doanh nghiệp nhận thấy vấn đề cải thiện trải nghiệm của khách hàng liên quan đến các vấn đề như sau: 10

5 Ưu và nhược điểm của odoo 10

5.1 Ưu điểm 10

5.2.Nhược điểm: 11

III ỨNG DỤNG CỦA ODOO TRONG TỰ ĐỘNG HOÁ DỊCH VỤ 13

Chức năng trò chuyện trực tuyến 13

a Thiết lập chatbox tự động 13

b Xây dựng kịch bản cho chatbox 15

c Quản lý khách hàng 17

d Tạo báo cáo 18

IV Kết luận 19

Tài liệu tham khảo 21

I Phần giới thiệu

Ngày nay, các doanh nghiệp đang có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì

và phát triển các mối quan hệ khách hàng thay vì chỉ tập trung vào việc mở rộng thịphần Do đó, Xu hướng tập trung vào khách hàng đang dẫn dắt các doanh nghiệp đầu

tư mạnh mẽ vào marketing quan hệ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM).CRM cókhả năng tích hợp liền mạch với nhiều phần mềm khác mà doanh nghiệp đang sửdụng, giúp doanh nghiệp thống nhất dữ liệu và quy trình trên một nền tảng duy nhất

Hệ thống CRM cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về hoạt động kinh doanh, giúpdoanh nghiệp quản lý hiệu quả mọi giai đoạn trong chu trình kinh doanh, từ đó tăngcường doanh thu, tối ưu hóa lợi nhuận marketing và tiết kiệm chi phí vận hành, gópphần thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp một cách hiệu quả

Dịch vụ khách hàng không còn là một bộ phận xử lý các khiếu nại của khách hàng

mà đã trở thành một nền tảng quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào Các năm gầnđây, khách hàng không chỉ quan tâm tới sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họquan tâm từ các trải nghiệm và dịch vụ khách hàng của thương hiệu đó.  Các doanhnghiệp cũng vì thế mà thay đổi các xây dựng dịch vụ khách hàng. Khách hàng hiện tạilựa chọn giao tiếp bằng nhiều kênh hơn với doanh nghiệp, nên các ưu tiên của nhómdịch vụ sẽ dần thay đổi Điều này dẫn đến các tổ chức bắt đầu thay đổi, lựa chọn tựđộng hóa các quy trình dịch vụ, chăm sóc khách hàng để cải thiện năng suất Gần 3/5các tổ chức dịch vụ trên toàn thế giới có một hình thức tự động hóa hỗ trợ nhóm dịch

2 Vai trò

 Giảm thiểu chi phí vận hành, dịch vụ khách hàng

Trước khi có sự can thiệp của khoa học kỹ thuật và công nghệ, việc chăm sóc kháchhàng thường được diễn ra theo cách thủ công với các công cụ truyền thống Việc nàykhiến doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ cho hệ thống nhân sự đểkiểm soát, vận hành.

Với các công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm40% chi phí cho hoạt động tư vấn, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng.Bên cạnh đó, một số công cụ chat còn tích hợp với hệ thống CRM giúp doanh nghiệpkiểm soát thông tin khách hàng từ đó tiết kiệm thời gian chăm sóc khách hàng mộtcách hiệu quả

 Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Việc quản lý và xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả là cách để doanhnghiệp tối ưu dịch vụ khách hàng Với phần mềm CRM, việc quản lý thông tin củakhách hàng đối với doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Phần mềm này sẽchịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng theo các nguồn phương tiện, lưu trữ,phân loại và phân tích hành vi khách hàng từ đó chuyển sang cho bên bộ phận Sales

để khai thác nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách mua sắm sản phẩm củacông ty

 Hỗ trợ khách hàng 24/7

Để làm việc hiệu quả, mọi người cần có sự nghỉ ngơi Tuy nhiên lại khiến cho hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp trở nên bị gián đoạn bởi nhu cầu của khách hàng làliên tục và không có khái niệm thời gian Nếu doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7đòi hỏi phải tuyển thêm nhân sự và phân chia ca làm việc hợp lý Tuy nhiên với mộtphần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không cần phải làm nhưvậy

Với việc ứng dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tự động, ví dụ như phần mềmchatbot thì doanh nghiệp có thể tư vấn và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đangquan tâm ngay lập tức Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao doanhthu cũng như hỗ trợ nhân viên tăng hiệu suất làm việc

 Cải thiện tốc độ xử lý công việc

Một trong những lợi ích to lớn mà việc tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại cho

tổ chức đó chính là khả năng xử lý thông tin một cách cực kỳ nhanh chóng Chỉ trongmột khoảng thời gian ngắn, các công cụ đã có thể tiếp nhận ý kiến, giải quyết và phảnhồi thắc mắc của khách hàng mà không cần đến sự có mặt của con người Đây là biệnpháp giúp nâng cao hiệu suất công việc tối đa do các nhân viên tư vấn không phải mấtthời gian để trả lời khách hàng mà từ đó có thể giải quyết nhiều công việc phức tạphơn

3 Chức năng

- Tự động hóa giao tiếp khách hàng: Sử dụng chatbot, email tự động và các hệ

thống tự động gọi điện để tương tác với khách hàng, trả lời các câu hỏi thườnggặp và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng

- Quản lý thông tin khách hàng: Tự động hóa việc thu thập, lưu trữ và quản lý

thông tin của khách hàng, bao gồm lịch sử tương tác, thông tin cá nhân và ưuđãi cá nhân hóa

- Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Sử dụng hệ thống tự động để cung cấp tư vấn

và hỗ trợ cho khách hàng, bao gồm việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật, cungcấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và đề xuất giải pháp cho cácvấn đề phức tạp

- Quản lý yêu cầu hỗ trợ: Tự động hóa quy trình tiếp nhận, ghi nhận, phân loại

và xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, giúp tăng cường hiệu suất và đápứng nhanh chóng hơn

- Cung cấp dịch vụ tự phục vụ: Xây dựng các hệ thống tự động để cho phép

khách hàng tự giải quyết các vấn đề hoặc thực hiện các thao tác mà không cần

sự can thiệp của nhân viên, như kiểm tra tình trạng đơn hàng, cập nhật thôngtin tài khoản, hoặc thay đổi các cài đặt cá nhân

- Tự động hóa quy trình làm việc nội bộ: Tự động hóa các quy trình nội bộ

liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm xử lý đơn hàng, quản

lý kho hàng, và định tuyến cuộc gọi

- Phân tích dữ liệu và dự đoán hành vi khách hàng: Sử dụng trí tuệ nhân tạo

và các công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu hành vi của khách hàng, dự đoánnhu cầu của họ và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên thông tin này

III Phân tích ứng dụng phần mềm Odoo

1 Giới thiệu về Odoo

Odoo là một phần mềm ERP mã nguồn mở (open-source), nghĩa là khả năngtùy chỉnh và phát triển các tính năng của phần mềm này là vô hạn Cụ thể hơn, ngoàicác phân hệ hay module cơ bản của Odoo như POS, CRM, quản lý kho, quản lý nhânsự,… thì Odoo cho phép bạn hoàn toàn chỉnh sửa hay thêm bớt những tính năng hoặctạo ra các phân hệ mới mà bạn mong muốn

Odoo CRM là một module riêng biệt trong trong hệ thống quản lý doanhnghiệp của Odoo ERP, được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ bộ phận sales trong việc quản

lý mối quan hệ khách hàng

Chức năng chính của phần mềm CRM Odoo là giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn

về khách hàng của mình, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo họcảm thấy hài lòng hơn về doanh nghiệp Ngoài ra, Odoo CRM còn đóng vai trò quantrọng trong việc giảm chi phí liên quan đến việc duy trì mối quan hệ giữa nhân viênbán hàng và khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng hiệu suấtlàm việc của đội sales

2 Chi phí các gói giải pháp

Chi phí triển khai Odoo phụ thuộc vào phiên bản Odoo sử dụng

Odoo One App Free

Theo năm Miễn phí 7.25$ / người dùng / tháng 10.90$ / người dùng / thángTheo tháng Miễn phí 9.10$ / người dùng / tháng 13.60$ / người dùng / tháng

● Odoo One App Free

- Phiên bản này cho phép truy cập 1 ứng dụng miễn phí trên cơ sở dữ liệu đượclưu trữ ở đám mây của Odoo Online và cho phép số lượng người dùng không

dữ liệu của doanh nghiệp được lưu trữ ở Odoo.sh hay Odoo On-Premise) vàqua API

3 Chức năng của Odoo

Odoo ERP cung cấp hơn 1000 module tích hợp nhiều chức năng khác nhau, có thểđáp ứng được đa dạng các nhu cầu kinh doanh của mọi doanh nghiệp trong mọi lĩnhvực, ngành nghề khác nhau

Với sự hội nhập công nghệ, hiện nay, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đangtriển khai, sử dụng một số phần mềm để hoạch định nguồn lực, thông thường đượctiến hành ở các bộ phận đặc thù như: kho, chăm sóc khách hàng, kế toán,…

Sau đây là một số chức năng cụ thể của công cụ:

● Chức năng Quản lý khách hàng: Quản lý thông tin liên lạc khách hàng, cơ

hội bán hàng, khách hàng tiềm năng,

● Chức năng Quản lý bán hàng: Quản lý quá trình bán hàng, tạo đơn đặt hàng,

kho hàng, quản lý tích hợp thanh toán,

● Chức năng Quản lý mua hàng: Quản lý quy trình mua hàng, theo dõi đơn đặt

hàng, quản lý hóa đơn mua,

● Chức năng Quản lý kho hàng: Quản lý quan hệ khách hàng, điểm bán hàng,

nhân sự, dự án và các tính năng quản lý kinh doanh,

● Chức năng Quản lý tài chính, kế toán: Quản lý tài chính, tạo báo cáo tài

chính, thực hiện kế toán

● Chức năng Quản lý sản xuất: Quản lý dây chuyền sản xuất, theo dõi quy

trình sản xuất, theo dõi lượng tồn kho, tối ưu hóa quy trình sản xuất

● Chức năng Quản lý hoá đơn: Quản lý hóa đơn bán hàng khách hàng, hóa đơn

mua hàng nhà cung cấp, tích hợp hóa đơn điện tử,

● Chức năng Quản lý mã vạch: Sử dụng mã vạch quản lý kho hàng và thực

hiện các hoạt động của kho như nhận và giao hàng, kiểm kê và phân bổ,

● Chức năng POS (Point of Sale): Quản lý cửa hàng bán lẻ, hỗ trợ nhiều cửa

hàng, tích hợp thanh toán Momo, VNpay,

Một số chức năng phần mềm Odoo

4 Bối cảnh nên sử dụng Odoo

4.1 Quy trình thủ công hiện tại trở nên không hiệu quả:

 Thời gian và công sức: Doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ thời gian và

công sức mà nhân viên phải bỏ ra để thực hiện các công việc thủ công Nếu cácquy trình đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, có thể là dấu hiệu rõ ràng chothấy cần phải tự động hóa chúng để tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu suấtlàm việc

 Sai sót và độ chính xác: Các quy trình thủ công thường dễ gặp lỗi và sai sót do

sự can thiệp của con người Việc triển khai phần mềm tự động hóa có thể giúpgiảm thiểu các lỗi này và tăng cường độ chính xác trong quy trình

 Khả năng mở rộng: Nếu doanh nghiệp đang phát triển và mở rộng, các quy

trình thủ công có thể không đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu mới Sự tự độnghóa có thể cung cấp tính linh hoạt cao hơn và giúp doanh nghiệp dễ dàng mởrộng quy mô hoạt động mà không cần phải tăng cường lực lượng lao động

 Quản lý thông tin: Các quy trình thủ công thường dẫn đến việc quản lý thông

tin không hiệu quả, dẫn đến sự mất mát hoặc khó khăn trong việc truy xuấtthông tin quan trọng Phần mềm tự động hóa có thể cung cấp các công cụ quản

lý thông tin hiệu quả hơn, giúp tăng cường khả năng truy xuất và sử dụng thôngtin

 Sự phụ thuộc vào con người: Nếu các quy trình hoạt động quá phụ thuộc vào

kỹ năng và hiệu suất của nhân viên, đặc biệt là trong trường hợp họ phải thựchiện các công việc lặp đi lặp lại, việc triển khai phần mềm tự động hóa có thểgiải phóng họ để tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và chiến lược hơn

4.2 Doanh nghiệp đang mở rộng quy mô:

 Môi trường kinh doanh đang phát triển nhanh chóng: Trong một môi

trường kinh doanh đang phát triển, doanh nghiệp thường cần mở rộng quy mô

và phạm vi dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của thị trường Odoo cung cấp một nềntảng linh hoạt và có khả năng mở rộng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thíchứng với sự thay đổi và mở rộng hoạt động

 Nhu cầu quản lý hiệu quả hơn khi mở rộng: Khi doanh nghiệp mở rộng quy

mô và phạm vi dịch vụ, quản lý các hoạt động trở nên phức tạp hơn và đòi hỏi

sự hiệu quả cao hơn Odoo cung cấp các ứng dụng quản lý toàn diện, từ quản lýkhách hàng đến quản lý kho và kế toán, giúp doanh nghiệp quản lý mọi khíacạnh của hoạt động của họ một cách hiệu quả.

4.3 Khi doanh nghiệp nhận thấy vấn đề cải thiện trải nghiệm của khách hàng liên quan đến các vấn đề như sau:

 Thời gian chờ đợi và phản hồi chậm: Một trong những vấn đề phổ biến nhất

mà khách hàng thường gặp phải là thời gian chờ đợi lâu để nhận được phản hồi

từ doanh nghiệp Điều này có thể xảy ra trong quá trình gặp sự cố, yêu cầu hỗtrợ, hoặc thậm chí trong quá trình mua sắm trực tuyến

 Thiếu tính đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng: Khách hàng cũng có

thể gặp phải vấn đề khi trải qua các kênh tương tác khác nhau với doanh nghiệp

và không có sự đồng nhất trong trải nghiệm Ví dụ, trải qua trải nghiệm muasắm trực tuyến khác với việc tương tác trực tiếp với nhân viên cửa hàng

 Sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm: Khách hàng có thể

phản ánh về sự không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm mà

họ nhận được từ doanh nghiệp Điều này có thể bao gồm sản phẩm không đạtchuẩn, dịch vụ không đáp ứng mong đợi, hoặc sự phục vụ không chuyênnghiệp

 Thiếu sự cá nhân hóa và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng: Một vấn

đề khác có thể là sự thiếu sự cá nhân hóa trong giao tiếp và dịch vụ từ doanhnghiệp Khách hàng có thể cảm thấy không được quan tâm đến nhu cầu vàmong muốn của họ, mà thay vào đó, họ nhận được một trải nghiệm tiêu biểu vàkhông cá nhân hóa

 Khó khăn trong việc tìm thông tin hoặc giải quyết vấn đề: Cuối cùng, khách

hàng cũng có thể gặp khó khăn trong việc tìm thông tin hoặc giải quyết các vấn

đề mà họ đang gặp phải Điều này có thể do giao diện không rõ ràng, hệ thống

tự động không hiệu quả, hoặc sự thiếu sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề

5 Ưu và nhược điểm của odoo

5.1 Ưu điểm

 Tích hợp nhiều chức năng: Odoo cung cấp một loạt các ứng dụng chức năng

như quản lý khách hàng (CRM), quản lý kho hàng, quản lý bán hàng, quản lýsản xuất, quản lý dự án, tài chính và kế toán, và nhiều hơn nữa Điều này giúp

tổ chức có thể tích hợp nhiều quy trình kinh doanh vào một nền tảng duy nhất

 Tính bảo mật cao: Đảm bảo sự an toàn, đáng tin cậy cho việc quản lý thông

tin, quan trọng của doanh nghiệp Hệ thống cho phép quản trị cấp quyền truycập và quản lý người dùng theo mức độ chính xác, đồng thời cung cấp các tínhnăng bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu để bảo vệ thông tin quan trọng khỏirủi ro và truy cập trái phép

 Giao diện thân thiện và dễ sử dụng với người dùng: Odoo được thiết kế với

các module được sắp xếp logic, trực quan nhằm tối ưu hóa trải nghiệm ngườidùng Các chức năng được sắp xếp hợp lý, dễ thao tác, do đó cả quản lý vànhân viên đều có thể sử dụng Odoo một cách dễ dàng

 Cập nhật thường xuyên: Odoo thường xuyên phát hành các bản cập nhật và

phiên bản mới với các tính năng và cải tiến, giúp đảm bảo rằng hệ thống củabạn luôn được cập nhật với công nghệ mới nhất và các tính năng tiên tiến nhất

 Đa dạng phương thức thanh toán: Odoo cung cấp một loạt các phương thức

thanh toán đa dạng, từ tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng đến thanh toán trựctuyến thông qua các cổng thanh toán điện tử Điều này tạo cho khách hàng sựthuận tiện việc thực hiện các giao dịch

5.2.Nhược điểm:

 Phức tạp trong triển khai ban đầu: Mặc dù Odoo cung cấp nhiều tính năng

mạnh mẽ, nhưng quá trình triển khai ban đầu có thể phức tạp đối với các doanhnghiệp nhỏ hoặc không có nguồn lực IT đủ lớn Vì Odoo cung cấp một loạt cáctính năng và mô-đun để quản lý các hoạt động kinh doanh khác nhau Để tùychỉnh và cấu hình Odoo để phù hợp với quy trình kinh doanh cụ thể của mỗidoanh nghiệp, người triển khai cần hiểu sâu về cách làm việc với các mô-đun,trường dữ liệu, luồng công việc và báo cáo trong Odoo