Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng tp bank

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH --- BÀI BÁO CÁO MÔN: GIAO TIẾP KINH DOANH Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH -

BÀI BÁO CÁO MÔN: GIAO TIẾP KINH DOANH

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng

dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TP Bank

Lớp: DHQTKD19AVLGVHD: Lương Thị Minh HươngSinh viên thực hiện: Nhóm 2

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

Mục lục

I Giới thiệu chung 7

1 Lí do chọn đề tài 7

2 Đối tượng nghiên cứu 7

3 Hình thức khảo sát thu thập thông tin/phương pháp nghiên cứu 7

4 Cấu trúc bài báo cáo 8

II Kết quả khảo sát và bàn luận 8

1 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số 8

2 Phân tích dữ liệu từ kết quả khảo sát 9

3 Giải pháp và hướng đi cho vấn đề/thực trạng 19

III Kết luận 20

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM

1 Phân công công việc

STT Họ và tên MSSV Vai trò trong

Điều hành nhóm và phân công các thành viên làm việc

Tham gia quá trình làm việc chung với nhóm

Tạo mẫu Google Form để phục

vụ cho hinh thức khảo sát

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát vàthực hiện khảo sát online

Phân tích dữ liệu từ kết quả khảo sát

4 Hà Thị Cẩm

Thànhviên

Thực hiện phỏng vấn/khảo sát những khách hàng trực tiếp tại ngân hàng

Phân tích dữ liệu từ kết quả khảo sát

5 Phạm Đức Lộc 23001991 Thành

viên

Kiểm tra chính ta của văn bản, soạn thảo biên bản làm việc nhóm, văn bản báo cáo và File Word của nhóm

2 Kết quả đánh giá

ST

Mức độ tham gia

Mức độ đóng góp

Chất lượng đóng góp

Nhân xét, góp ý

Điểm tổng cộng

Báo cáo nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TP Bank

I Giới thiệu chung

độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch

vụ mà ngân hàng số cung cấp Nghiên cứu tập trung phân tích

sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng sốtại Việt Nam, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm đẩymạnh hoạt động ngân hàng số tại các ngân hàng ở Việt Nam

Từ những lí do trên chúng tôi quyết định chọn đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TP Bank” làm đề tài nghiên

cứu

2 Đối tượng nghiên cứu

Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng sốcủa ngân hàng Tp Bank

3 Hình thức khảo sát thu thập thông tin/phương pháp nghiên cứu

Nhóm chúng tôi tiến hành khảo sát trên 100 người và đã nhậnđược hơn 100 kết quả

Nhóm thực hiện khảo sát thông qua 2 hướng:

+ Thu thập thông tin thông qua phiếu khảo sát Online từGoogle Form qua đường link sau:

https://forms.gle/P71JdnXkkBV9X57t6

+ Thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp nhữngkhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số củangân hàng Tp Bank.

4 Cấu trúc bài báo cáo

Bài báo cáo được chi làm 3 phần:

+ Phần I: Giới thiệu chung

+ Phần II: Kết quả khảo sát và bàn luận

+ Phần III: Kết luận

II Kết quả khảo sát và bàn luận

1 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là việc cung cấp sản phẩmdịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số Ngân hàng sốdựa vào những công nghệ giải pháp mới như: chuỗi khối,phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, tự động hóa… chủ yếuđược thực hiện thông qua internet, điện thoại di động, máytính bảng và có thể cả mạng xã hội sau này Vì thế, ngân hàng

số cho phép giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện, nhanhchóng, an toàn và rẻ hơn, giúp khách hàng có được những trảinghiệm vượt trội so với giao dịch ngân hàng truyền thống.Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chấtlượng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnhtranh ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng những giátrị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúcmọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả

Với mục tiêu đi đầu về ngân hàng số với mô hình tự động24/7 TPBank đã phát triển dịch vụ ngân hàng số LiveBank,đây được coi là một sản phẩm đột phá của TPBank Ngoài ra,TPBank cũng có một số sản phẩm như QuickPay (Thanh toánbằng mã QR code), Savy (ứng dụng tiết kiệm vạn năng), ứngdụng ngân hàng điện tử Ebank,… Theo thống kê củaU&Bank năm 2019, sau gần 3 năm thành lập và đưa vào hoạtđộng tổng số máy LiveBank trên toàn quốc đã được đặt tại

gần 150 điểm, tổng số tiền giao dịch đạt hàng nghìn tỷ đồngvới khoảng 2 triệu lượt giao dịch thành công Các giao dịchchủ yếu được thực hiện ngoài giờ hành chính với 60% (cácgiao dịch ngoài giờ hành chính khách hàng được nhân viên tưvấn từ xa) còn lại 40% là các giao dịch trong giờ hành chính.Theo số liệu báo cáo của Visa về TPBank, vào quý I/2019 sốlượng thẻ cung ứng ra thị trường của TPBank tăng trưởngvượt bậc so với toàn thị trường với 70% và doanh số thẻ tíndụng ở mức 55% trong khi toàn thị trường các chỉ tiêu nàytăng lần lượt là 16% và 34%.

Từ tháng 9/2016, TPBank đã tiến hành thử nghiệm máy giaodịch ngân hàng tương tác bằng hình ảnh – hệ thống VTM.Đến hết tháng 12/2018, TPBank đã mở được 100 máy VTMtrên hơn 12 tỉnh thành phố và con số này dự kiến sẽ tăng thêm100-150 máy trong năm 2020 Nhờ việc áp dụng công nghệ kĩthuật hiện đại, LiveBank đã tiết kiệm được hơn 40% thời gianthực hiện các giao dịch những vẫn đảm bảo bảo mật thông tincho khách hàng Chi phí cho 1 giao dịch trung bình tại ngânhàng số LiveBank vào các giờ dịch ngoài giờ hành chính hoặcngày nghỉ, lễ, tết so với phương thức giao dịch truyền thốngcũng không cao hơn nhiều

Theo số liệu thống kê của ngân hàng TPBank, các giao dịch

mở tài khoản ngân hàng, mở sổ tiết kiệm, nhận thẻ ATM chỉmất khoảng 5-7 phút cho một giao dịch Với các giao dịch rúttiền và nộp tiền thì hệ thống ngân hàng số chỉ mất 1 phút đểthực hiện và có thể đáp ứng hơn 26.000 giao dịch trong mộtngày với mức độ hài lòng của khách hàng là 98,5% Tốc độphát triển mạng lưới ngân hàng số LiveBank của TPBank tăngtrưởng gấp 4 lần so với tốc độ phát triển của một ngân hàngtruyền thống

Từ những thông tin trên cũng chính là lí do mà chúng tôi chọnngân hàng Tiên Phong (TP BANK) làm đối tượng nghiên cứuchính cho bài khảo sát này

2 Phân tích dữ liệu từ kết quả khảo sát

Trong vòng 7 ngày qua nhóm 2 đã khảo sát thực tế về đềtài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụngdịch vụ ngân hàng số tại Ngân Hàng TP Bank” và nhậnđược 103 số phiếu phản hồi trên tổng 120 phiếu khảo sátđược gửi đi

Nhìn chung, đa số người sử dụng dịch vụ ngân hàng số của

TP Bank nằm trong độ tuổi từ 21-25 tuổi, chiếm tỷ lệ 59,2%.Đây cũng là độ tuổi của lao động tại Việt Nam, vì vậy việc sửdụng ngân hàng số là rất phổ biến Tuy nhiên, tỷ lệ ngườidùng trong độ tuổi 18-20 tuổi lại thấp nhất do độ tuổi này

thường là thuộc nhóm các bạn sinh viên và học sinh chưa cóthu nhập cao.

Về giới tính, kết quả trên cho thấy sự chênh lệch giữa nam và

nữ không đáng kể ( nam chiếm 19,5%, nữ chiếm 50,5 %) điềunày nói lên rằng việc sử dụng ngân hàng số ở thời buổi hiệnnay đã rất phổ biến và không phân biệt giới tính

Thu nhập hàng tháng có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụngdịch vụ ngân hàng số Dựa vào sơ đồ trên, chúng ta có thểthấy rằng thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 42%,trong khi thu nhập trên 20 triệu chỉ chiếm 8%

Qua khảo sát ta có thể thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

số TP Bank nhiều nhất là ở cán bộ công chức, nhân viênchiếm 47,6%

Việc sử dụng ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phổbiến và đa dạng trong nhiều ngành nghề tại Việt Nam Ngàynay, không chỉ các doanh nghiệp lớn mà cả các công ty nhỏ

và cá nhân cũng đang chuyển dần sang sử dụng các dịch vụngân hàng số để quản lý tài chính và thực hiện các giao dịch.Trong ngành bán lẻ, việc sử dụng ngân hàng số giúp các cửahàng, siêu thị và nhà hàng quản lý thu chi một cách hiệu quả

Họ có thể tiếp nhận thanh toán từ khách hàng thông qua cácứng dụng di động hoặc máy POS, giúp tăng tốc độ giao dịch

và giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt

Trong ngành du lịch và dịch vụ, việc sử dụng ngân hàng sốcho phép khách hàng đặt và thanh toán vé máy bay, kháchsạn và tour du lịch trực tuyến một cách tiện lợi Các công ty

du lịch cũng có thể quản lý tài chính và thanh toán cho cácnhà cung cấp dịch vụ của mình thông qua các nền tảng ngânhàng số

Trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán, ngân hàng số cungcấp cho nhà đầu tư cơ hội tiếp cận các dịch vụ giao dịch trựctuyến, theo dõi tài sản và nhận thông tin thị trường nhanhchóng Các ứng dụng di động và website của các ngân hàng

cũng cung cấp các công cụ phân tích và thông tin chi tiết vềcác sản phẩm tài chính.

Trong ngành giáo dục, ngân hàng số cung cấp cho sinh viên

và phụ huynh các dịch vụ thanh toán hóa đơn, vay vốn họcphí và quản lý tài chính cá nhân Điều này giúp tiết kiệm thờigian và công sức cho các bên liên quan và tạo điều kiện thuậnlợi cho việc quản lý tài chính hàng ngày

Ngoài ra, ngân hàng số cũng được sử dụng rộng rãi trong cácngành công nghiệp khác như bất động sản, công nghệ thôngtin, sản xuất và dịch vụ chuyên nghiệp Việc sử dụng ngânhàng số giúp tăng cường tính hiệu quả và sự tiện lợi trongquản lý tài chính, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tàinguyên

Tổng quan, việc sử dụng ngân hàng số ngày càng phổ biến và

đa dạng trong nhiều ngành nghề tại Việt Nam Điều này tạo

ra nhiều lợi ích về tính hiệu quả, tiện lợi và tiết kiệm thờigian cho các doanh nghiệp và cá nhân

Sự phát triển Của Người Sử dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Số ỞThành Phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh, với vị trí là

trung tâm kinh tế và công nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, đãtrở thành biểu tượng cho sự phát triển và thăng hoa của ngànhcông nghiệp ngân hàng số Trong bối cảnh mạng lưới ngânhàng ngày càng mở rộng và phát triển, người dùng tại thànhphố này đã đóng góp lời khuyên không nhỏ vào việc pháttriển đầy đủ thú vị này.

Ngân hàng điện tử đã trở nên rất phổ biến và được phát triểntrong nhiều năm qua Vì vậy, kinh nghiệm sử dụng dịch vụngân hàng điện tử cũng đã rất cao Theo khảo sát, ta có thểthấy rằng tỷ lệ người dùng có kinh nghiệm sử dụng ngânhàng điện tử trên 5 năm là cao nhất, chiếm 32,4% Trong khi

đó, tỷ lệ người dùng có kinh nghiệm từ 1 năm đến dưới 2năm là thấp nhất, chỉ chiếm 6,9%

Ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng có thể đượcquyết định bởi nhiều yếu tố khác nhau, phản ánh nhu cầu và

ưu tiên cá nhân của mỗi người Dưới đây là một số yếu tốquan trọng có thể quyết định ý định này:

Lợi ích và linh hoạt : Mức độ lợi ích và linh hoạt của dịch vụngân hàng số là một yếu tố quyết định quan trọng Ngườidùng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều nếu

họ cảm thấy rằng nó tiết kiệm thời gian và công sức hơn sovới việc đi đến hệ thống truyền thông ngân hàng chi nhánh.Tiết kiệm chi phí : Nếu dịch vụ ngân hàng số không thiết lậpcác khoản phí hàng tháng hoặc các ưu đãi chi phí hấp thụ,người dùng có thể quyết định tiếp tục sử dụng để tiết kiệmtiền để sử dụng ngân hàng truyền thống

Bảo mật và an toàn : Người dùng quan tâm đến bảo mật thôngtin cá nhân và tài khoản Nếu họ cảm thấy dịch vụ ngân hàngđược đảm bảo an toàn ở mức độ cao, họ có thể tự động tiếptục sử dụng

Người dùng trải nghiệm : Người dùng giao diện và trảinghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể ảnh hưởng đến việcquyết định Người dùng có thể kiểm tra

TP Bank là một ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong,được thành lập vào năm 2008 Ngân hàng này đã phát triểnnhanh chóng và trở thành một trong những ngân hàng có tốc

độ tăng trưởng cao nhất tại Việt Nam TP Bank cung cấp

nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, như tài khoảntiết kiệm, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng số Ngân hàngnày đã nhận được sự đánh giá cao về uy tín và chất lượngdịch vụ từ khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của TP Bank đã nhận đượcđánh giá cao từ khách hàng TP Bank có tổng đài chăm sóckhách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng bất kỳ lúc nào Bạn cóthể liên hệ qua số hotline 1900 6363 81 hoặc gửi phản hồiqua email chamsockhachhang@tpbank.com.vn Ngoài ra,bạn cũng có thể đến trực tiếp các chi nhánh và phòng giaodịch của TP Bank để được hỗ trợ

Đánh giá mức độ dịch vụ của TP Bank

TP Bank là một ngân hàng có tiếng tại Việt Nam, và dịch vụchăm sóc khách hàng của họ đã nhận được sự đánh giá cao từphía khách hàng Đây là một bài đánh giá về mức độ dịch vụcủa TP Bank

Một trong những điểm mạnh của TP Bank là dịch vụ chămsóc khách hàng 24/7 thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng.Việc có sẵn một đội ngũ nhân viên chuẩn bị sẵn sàng trả lờicác cuộc gọi và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng vào bất

kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm là một lợi ích lớn.Khách hàng có thể liên hệ với TP Bank thông qua số hotline

1900 6363 81 để được hỗ trợ

Ngoài việc sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, kháchhàng cũng có thể gửi phản hồi và yêu cầu hỗ trợ qua emailchamsockhachhang@tpbank.com.vn Điều này cho phépkhách hàng gửi yêu cầu của mình và nhận được phản hồinhanh chóng từ TP Bank Không chỉ dừng lại ở đó, TP Bankcũng khuyến khích khách hàng đến trực tiếp các chi nhánh vàphòng giao dịch của họ để được tư vấn và hỗ trợ trực tiếp từnhân viên

Mức độ dịch vụ của TP Bank cũng được đánh giá cao về tínhchuyên nghiệp và tận tâm Nhân viên của TP Bank được đàotạo để có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ củangân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ và tìm ra giải pháp tốtnhất cho nhu cầu tài chính cá nhân của mình Sự tận tâm vàchu đáo của nhân viên TP Bank đã tạo nên sự tin tưởng vàthân thiện trong quan hệ với khách hàng

Một yếu tố quan trọng khác đó là TP Bank đặt khách hàng lênhàng đầu Họ liên tục cải tiến và phát triển dịch vụ để đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng Điều này được thể hiện qua việc

TP Bank không ngừng cung cấp các dịch vụ mới và tiện íchcho khách hàng, như dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ứngdụng di động, giúp khách hàng tiếp cận và quản lý tài chínhmột cách thuận tiện và nhanh chóng

Tổng kết lại, TP Bank đã xây dựng một dịch vụ chăm sóckhách hàng tốt, đáng tin cậy và tận tâm Khách hàng có thể tintưởng và nhận được sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ TP Bankthông qua tổng đài chăm sóc khách hàng, email và các chi

nhánh TP Bank không ngừng nỗ lực để cung cấp những dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng và đáp ứng mọi nhu cầu tài chínhcủa họ

Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT TPBank là rất cao.Nhiều khách hàng đã đánh giá dịch vụ này là tuyệt vời và họrất hài lòng với những tiện ích và sự thuận tiện mà nó manglại Giao dịch trực tuyến thông qua ứng dụng TPBank giúptiết kiệm thời gian và công sức Khách hàng có thể thực hiệncác giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với một vàithao tác đơn giản trên điện thoại di động của mình Ngoài ra,dịch vụ NHĐT TPBank còn cung cấp nhiều tính năng hữuích như tra cứu số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và nạptiền điện thoại một cách dễ dàng

Hầu hết những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐTcủa TP Bank đều rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ này Nhưngcũng có một vài ý kiến đóng góp “nên che số dư khi thực hiệnchuyển khoản” hay “không báo số dư qua sms mặc dù cóđăng kí” hoặc là “cải thiện thêm dịch vụ chăm sóc kháchhàng” Từ những ý kiến đóng góp đã thu thập như trên thìnhóm sẽ ghi nhận và có những phương án đề xuất với ngânhàng từ đó cải thiện dịch vụ NHĐT một cách chỉnh chu vàhoàn thiện nhất để gửi đến khách hàng.

3 Giải pháp và hướng đi cho vấn đề/thực trạng

Mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng số: Việc mở rộng quy

mô hoạt động của ngân hàng số sẽ giúp khách hàng tiếp cậnđược với ngân hàng số dễ dàng hơn, đáp ứng được một cáchnhanh chóng, kịp thời và đem lại sự hài lòng tối ưu cho kháchhàng Việc mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng số làmột giải pháp gián tiếp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận vớingân hàng số hơn tại mọi nơi, mọi thời gian, đáp ứng được đadạng nhu cầu của khách hàng và sẽ mang lại sự hài lòng tối

ưu cho khách hàng

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ số hóa: Việc cungứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của TP Bank đượckhách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sảnphẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ mà TP Bank cung cấp Để nâng cao mức độhài lòng của khách hàng thì TP Bank cần có những chính sáchphù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng số:Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một nhân tố hàng đầutrong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng TP Bank cầncải thiện chất lượng sản phẩm, ngoài ra cần chú trọng nângcao trình độ của đội ngũ hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cốnhằm giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả