Phân tích về mói quan hệ khách hàng của nhà hàng lẩu haidilao việt nam

Trong những năm qua, Haidilao đã đứng vững trước những thách thức của thị trường cũng như khách hàng, đồng thời tạo dựng thành công một thương hiệu lầu chất lượng, tạo dựng được uy tín c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HÒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ

-— IllI

A

INDUSTRIAL UNIVERSITY

OF HOCHIMINH CITY

TIEU LUAN

Dé tai: PHAN TICH VE MOI QUAN HE KHACH HANG CUA

NHA HANG LAU HAIDILAO VIET NAM

Môn học: Quản trị quan hệ khách hàng

Giảng viên hướng dẫn : Hà Thị Thanh Minh

Giang

5 Phạm Phi Long 22645561 Quan sát tiến độ nhóm 100%

(Nhóm trưởng) -

Chương TII (Hồ trợ)

Nguyên

Thảo

II Tạ Ngọc Tuyết Như 21045721 Chương IV 100%

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU 2 2-22S+22122EE2221222112251271122112711211211121212101211 21 tre 2

1.1 Giới thiệu về Haidilao -c:cc 22t 22 tt tr HH Hư ha 2

1.1.1 Lịch sử hình thảnh S211 1111111121111 1111111111111 111 1111 HH HH 3

1.1.2 Tầm nhìn và triết lí về khách hàng và CRM - ST E122 em He 5

1.1.3 Điểm nổi bật trong dich vụ khách hàng: - Q02 2221121122212 1tr rey 8

1.1.4 Giá trị cốt lõi của doanh nghiỆp - - 5 SE E11 E111 2 1112121 tra 11

Chương 2: Phân tích áp dụng mô hình TDIC tại Haidilao - 2 5522252222 2cc>cszsss2 12

2.1 Nhận diện khách hàng: 0 020122212 1211111 1112112 111181110111 111111 he nhờ 12

2.2 Phân biệt khách hàng (IDifferenfafe) L0 0020212112211 221 122111 1118111152111 He l6

2.2.1Phân loại khách hàng dựa trên g1á fTỊ - 0 2221212111212 12 21112 1x l6 2.2.2Phân loại khách hàng dựa trên nhu CA cccecccscscscscsesesesesssesesevesevevevevevevsvevsvscseseeeseees 17

2.3 Tương tác với khách hàng: - Q00 2212111122112 2112111501151 1211151111111 nhe, 18 2.3.1 Trước khi vào HAIG! occ c cece cece cette tect ee tee ee tect ee teat ene c nas ene ena eeneeeesaeeeneeeens 19 2.3.2 Trong khi khách hàng ở FÍaIdHÏ0: c ntSS HH SH 1H 1H kg ng khe 19 2.3.3 Sau khi khách hàng rời khỏi FÍQIQllÏQO- cv v1 1111111111111 111111 kka 20

CHƯƠNG 3: CHU KÌ SÓNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ cccccccccrrrrerree 21

CHIẾN LƯỢC CRM CÚA HAIDILAO VIỆT NAM 2222222222221 e6 21 3.1 Chu kỳ sống khách hàng tại Haidilao Việt Nam - 2 ST vn E2 rrererye 21

3.1.1 Giai đoạn I: Nhận thức (AwWarene§§) n cnn na sẻ 21

3.1.2 Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)) s- s11 121cc re 23 3.1.3 Giai đoạn 3: Quyết định (Decision) c5 SE E1 1121222211 22 1 treo 24 3.1.4 Giai đoạn 4: Giữ chân (RÑefention) - c2 1221121211121 1122112211111 1 1 key 24 3.1.5 Giai đoạn 5: Đề xuất (Advocaey) cccn ch 1 HH1 ng nướng 25

3.2 Các chiến lược CRM của Haidilao: S22 SE 1155111551511 15151 na 26 Chương 4: Bài học kinh nghiệm và đề xut SnTTnnn TT HE HH HH He Hete 31 4.1 Bài học kinh nghiệm: 0 220122212211 121 115 115111155115 11 0 1115101511251 11 1181k k ch 31

4.2 Đề xuất quy trình CRM cho Hadilao - 2 SE E12EEE121121112112111 E111 cerre, 34

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU

1.1 Giới thiệu về Haidilao

1.1.1 Lịch sử hình thành

HaidilaoL được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi hệ thống nhà hàng lầu tại thành

phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Ding” Ban dau, Haidilao chỉ là một quán lâu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc bấy giờ công ty của chuỗi nhà hàng lâu này có tên la Dia Thuong Ching Nam 1999, Haidilao mé ctra hang Haidilao Xi’ an Yanta Store dau tién, kinh doanh cac mat hang vé lau, gia vị của thương hiệu lâu này Mãi đến năm 2012, Haidilao Xi’an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chỉ nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước

Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn

uống nôi tiếng thế giới Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935

chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc Ngoài ra, nguồn gốc của tên Hadilao (“Hải Đề Lao”) được bắt nguồn từ thuật ngữ của trò chơi mạt chược Tứ Xuyên, có nghĩa

là “Câu cá đưới đáy đại đương”, Đây là một câu chuyện nói về niềm đam mê, sự kiên trì

và tự tin của người sáng lập ra thương hiệu Haidilao lấy tên này với mong muốn đem lại

sự may mắn cho mình cũng như cho khách hàng May mắn khi có khách hàng đến với nha hang va may mắn khi được phục vụ khách hàng Trong những năm qua, Haidilao đã đứng vững trước những thách thức của thị trường cũng như khách hàng, đồng thời tạo

dựng thành công một thương hiệu lầu chất lượng, tạo dựng được uy tín cho mình

Haidilao kết hợp các loại lâu đặc trưng của nhiều nơi trên đất nước Trung Quốc Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với các hoạt động trên

toàn thê giới, Haidilao luôn tuân thủ sự liêm chính trong kinh đoanh Công ty đặt ưu tiên cao nhất là không ngừng nâng cao chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm thực phẩm, cung cấp các dịch vụ chu đáo hơn cho khách hàng đồng thời mang đến những thực phâm lành mạnh, an toàn hơn và bô dưỡng hơn

1.1.2 Tầm nhìn và triết lí về khách hàng và CRM

Tam nhìn: Trở thành chuỗi nhà hàng lầu hàng đầu tại Việt Nam,phát triển một loại hình

văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thê giới ưa chuộng

Triết lí kinh doanh:

Tính tới thời điểm hiện nay, nhà hàng lâu Hadilao không chỉ “làm mưa làm gió” tại

Trung Quốc mà còn làm điên đảo các nước trên thế giới Với không gian quán thoáng mát rộng rãi, hương vị độc lạ, thức ăn tươi ngon, đa dạng các vị lâu chuẩn vị cùng với thái độ dịch vụ của các nhân viên,Hadilao đã tạo nên được sức hút riêng khiến ai cũng mong muốn đến đề trải nghiệm dịch vụ này.Đề luôn giữ vững niềm tin của khách hàng, Halidao đề ra cho mình các sứ mệnh :

VUI VỀ Và truyền bá văn hóa ăn lâu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên toàn thế giới thông qua các sản phâm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo Là một chuỗi nhà hàng lớn vươn ra

toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn,

bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ôn định và an toàn của chất lượng thực phẩm

Về tầm nhìn thương hiệu : Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa

T8ƯỜI VỚInĐƯỜI và lầu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo đề nâng cao tính kết nỗi ay

tại bàn ăn Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức

đồ ăn tai ban, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa chuộng

Về địch vụ tính năng : Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, chuỗi hệ thống nhà hàng lầu Hadilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và để chịu cho khách

hàng Tắt cả các địch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Hadilao đều

bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên Những địch vụ sẽ được cá

nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc

Đối với chuỗi nhà hàng lâu Haidilao, Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và trải

nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều rất quan trọng Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng hết lòng và tận tâm

Haidilao với câu slogan“KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG - NHÂN VIÊN TẬN TÂM”

Giá trị thương hiệu:

Đề tạo dựng lên một thương hiệu lâu có một không hai và thành công rực rỡ, Haidilao

luôn lấy khách hàng làm trung tâm Khác biệt với các nhà hàng khác, Haidilao đã biến

việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới cùng với các dịch vụ

như massage lưng, làm móng, đánh giày và vô số dịch vụ khác được cung cấp hoàn toàn miễn phí cho các khách hàngđang chờ đợi Những khách hàng nhỏ tuôi sẽ được ngồi ghế cao, phục vụ món ăn phù hợp với lứa tuổi và hơn hết còn được tặng cho đồ chơi hoàn toàn miễn phí đề bố mẹ đi cùng có được không gian trải nghiệm tốt nhất

Ngoài phong cách phục vụ độc lạ và đây sáng tạo, hương vị và nước lâu cũng góp phần làm nên tên tuôi cho chuỗi nhà hàng lầu Tứ Xuyên này Với thực đơn vô cùng đa dạng tại nhà hàng, cácvỊ lầu bao gồm có: lầu nắm, lầu chua ngọt, lầu thảo mộc, lầu xương, lâu cà chua, lau dâu cay Nước lâu được nâu từ nhiêu nguyên liệu khác nhau và có bí kíp

riêng Chính vì vậy, hương vị của mỗi loại lâu rất ngon và đặc trưng Khách hàng cũng có thê thưởng thức cùng lúc 4 hương vị lầu khác nhau với nồi lâu 4 ngăn Một điều nữa

không thê không thê không nhắc tới đó chính là gia vị chấm của Haidilao Các khách

hàng có thê tự chế cho mình một chén gia vị tùy theo khâu vị của mình

1.1.3 Điểm nỗi bật trong dịch vụ khách hàng:

©_ Lấy khách hàng làm trung tâm :

Day là yếu tổ hàng đầu làm nên thành công cho thương hiệu lâu Haidilao Nhắc đến Haidilao, hăn khách hàng sẽ nhớ đến cảm xúc được quan tâm như “một khách hàng VIP”, được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về Theo

đó, tại mọi cơ sở của mình, Haidilao đều phục vụ khách đồng nhất theo quy trình 3 bước:

Chào đón — Phục vụ — Chào tạm biệt Nhân viên phục vụ sẽ được chia theo từng khu vực,

luôn đặt khách hàng trong tam mắt để đảm bảo thời gian và chất lượng phục vụ một cách tối ưu Haidilao luôn dat yéu t6 trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, lây khách hàng

làm trung tâm đề phục vụ làm kim chỉ nam hoạt động của mình

“2

1 4i DiLao for Pot

35 ER FA ARR

e Hiện đại hoá trai nghiém cua khach hang :

Bén canh chat lượng phục vụ tuyệt vời, tạo nên nhiều tương tác trực tiếp giữa đội ngũ

nhân viên và thực khách, thì Haidilao còn được biết đến là thương hiệu lâu hiện đại, luôn

nhanh nhạy cập nhật công nghệ tân tiến nhất đề nâng cao trải nghiệm tại nhà hàng của mình Haidilao đã sớm ứng dụng công nghệ số vào quy trình phục vụ khách hàng, từ khâu đặt bàn trước, đến gọi món hay thanh toán giúp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng Không chỉ vậy, tại một số chỉ nhánh có quy mô lớn và lượng khách đông, Haidilao còn

áp dụng công nghệ robot phục vụ nhằm giảm bớt chi phí nhân công và tăng độ an toàn

thực phâm

® Biến mọi giây phút trải ghiệm đều có giá tri:

Bí quyết chính là nằm ở những địch vụ mở rộng của Haidilao như làm nail, massage lung, gap hạc giấy, gấp sao giấy, hay phục vụ kem mát lạnh tất cả đều hoàn toàn miễn phí để khách hàng không phải chán nan khi phải ngồi chờ đợi lâu Sự tận tâm của

Haidilao đành cho khách hàng được thê hiện trong mọi khía cạnh tiêu tiết khi chuẩn bị

cân thận chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy lau màn hình điện thoại, tạp đề, túi đựng

đồ cá nhân, hay trải nghiệm tô chức sinh nhật

® Cam hết an toàn vệ sinh thực phẩm :

Haidilao san sang cho thyc khach kiém tra camera nhà bếp, khăng định một cách rõ ràng

và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phâm Điều này

càng giúp thực khách thêm tin tưởng và an tâm vào trải nghiệm dùng bữa của mình tại Haidilao

© Tao sw thodi mai va thw gidn cho khach hang:

Không gian nhà hàng được thiết kế sang trọng và ấm cúng.Âm nhạc nhẹ nhàng tạo cảm giác thoái mái cho khách hàng.Nhân viên luôn nở nụ cười và chào đón khách hàng một cách thân thiện

©_ Luôn lắng nghe và tiếp thu phản hồi của khách hàng:

Haidilao luôn khuyên khích khách hàng phản hồi về chất lượng dịch vụ.Mọi phản hồi của

khách hàng đều được ghi nhận và xem xét để cải thiện chất lượng dịch vụ

Nhờ những điểm nồi bật trên, Haidilao đã trở thành thương hiệu nhà hàng lâu được yêu thích nhất hiện nay

1.1.4 Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp

“CON NGƯỜI” là hai chữ gói gọn giá trị cốt lõi của Haidilao

Không giống nhiều doanh nghiệp khác, đề ra nhiều giá trị cốt lõi như sáng tạo, khác biệt,

kỷ luật hay tin cậy Haidilao chỉ có duy nhất một giá trị cốt lõi đó là xoay quanh yếu tô

“CON NGƯỜI” - được hiểu là: Tại đây, khách hàng là “thượng đế”, đồng thời, nhân

Nhân viên vừa là thượng đề vừa là nen tang:

« _ Haidilao coi trọng nhân viên và xem họ là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp

« - Doanh nghiệp luôn tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên làm việc và phát triển

e = Haidilao tin rang nhan vién hanh phuc sé mang dén dich vu tét nhat cho khach

hang

¢ Doanh nghiép cé nhiéu chính sách đãi ngộ tốt cho nhân viên như: lương cao, thưởng, bảo hiểm, v.v

« _ Haidilao cũng chú trọng vào việc đào tạo và phát trién năng lực cho nhân viên

Có thê nói, Haidilao đã thành công trong việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lây

"CON NGƯỜI" làm trọng tâm Nhờ đó, Haidilao đã thu hút được đội ngũ nhân viên tài

năng và tận tâm, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm âm thực tuyệt VỜI

Ngoài ra, Haidilao còn có một sô giá trị khác như:

¢ Cải tiến liên tục: Haidilao luôn tìm kiếm những cách thức mới đề cái thiện chất

lượng dịch vụ và sản pham

‹ - Chất lượng: Haidilao cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ chất

lượng cao nhất

¢ Uy tin: Haidilao luén dé cao uy tin và thương hiệu của doanh nghiệp

Chính từ giá trị cốt lõi này, Haidilao đã xây dựng lên được một “đế chế” hùng mạnh của

riêng mình và được mệnh danh là “bậc thầy chiều khách”

Chương 2: Phân tích ap dụng mô hình IDIC tại Haidilao

2.1 Nhận diện khách hàng:

Haidilao áp dụng mô hình IDIC (Nhận điện - Tương tác - Phân tích - Cá nhân hóa) một

cách hiệu quả đề nâng cao trải nghiệm khách hàng

Thông tin của tô chức về khách hảng vả nhu

câu khách hàng

1-Xác định D-Tim kiểm sự khác biệt D-Tim kiếm sự khác biệt I- Tương tác C- Cá biệt hóa theo từng khách hàng giữa các khách hàng giữa các khách hàng với khách hàng don vj khach hang Xác định khách Phân biệt khách hàng Phân biệt khách hảng Tương tác với Cábiệt hóa sản phẩm vả hảng mục tiêu | dựa trên giả trị mang lại > đựa trên nhu câu của o khách hàng dựa | địch vụ theo nhu cầu

của đoan cho tổ chức khách hàng trên giá trị và khách hàng

nghiệp lả ai? nhu câu

Sangloc gia tr Thong tin vẻ khả năng thỏa mần

nhu câu của khach hang

Thu thập thông tin khách hàng qua đa kênh

Haidilao đã thu thập thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như:

Website Haidilao và ứng dụng đi động như Haidilao App hoặc WeChat đề khách hàng

có thể đặt chỗ, xem thực đơn, và thanh toán trực tuyến và Haidilao cing có sử dụng dữ liệu được thu thập lại từ các kênh này như tên, số điện thoại, email, sở thích về nước

lâu, v.v dé phân tích sở thích và hành vi của khách hàng

khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, email, sở thích và lịch sử giao dịch của khách

hàng ( bao gồm thời gian, địa điểm, món ăn đã gọi, số tiền đã thanh toán,v.v.)

đó đăng các bài quảng bá chương trình khuyên mãi, và cung cấp địch vụ khách hàng làm

tăng sự nhận diện thương hiệu đến khách hàng

Haidilao Vietnam

222K lượt thích - 234K người theo dõi

Nhà hàng lẩu Hai Di Lao Việt Nam

Hinh: Trang fanpage chính của Haidilao Việt Nam

Haidiao cũng thường xuyên thực hiện các khảo sát online hoặc offline để đánh giá và

thu thập thông tin phán hồi của khách hàng về trải nghiệm sở thích và nhu cầu của khách hàng

Tại nhà hàng:

Nhân viên Haidilao được đào tạo bài bản đề ghi nhớ lại những thông tin quan trọng về khách hàng, như món ăn yêu thích, dị ứng, v.v

Phân tích hành vi và sở thích khách hàng:

Haidilao sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và hoc may (Machine Learning) dé

phân tích đữ liệu khách hàng

Dựa vào phân tích đữ liệu, Haidilao có thể:

Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như độ tuôi, giới tính, thu nhập, sở thích về món ăn, v.v

Nhân khẩu học:

Giới tính: nam và nữ

Độ tuổi : 18-40 tuôi

Thu nhập: Thu nhập khá cao Địa lý: Các thành phố lớn, trung tâm kinh tế lớn

Nghề nghiệp: Sinh viên và nhân viên văn phòng

Hành vĩ: Thường có thói quen tham gia các kênh mạng xã hội như Facebook, xem các

video ngắn giải trí, các trend của haidilao trên Tik Tok Do cuộc sông bận rộn nên thường

đi ăn ở ngoài Thích tụ tập với gia đình, bạn bè vào cac dip cuối tuần, sinh nhật

Tâm lý: Thích trải nghiệm, sẽ bị tác động bởi các nhóm đề tham khảo như gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp trong việc đưa ra quyết định Không quá quan tâm đến giá cả mà chú

trọng đến giá trị cảm nhận của dịch vụ tại Haidilao Nhu cầu thê hiện muốn dẫn đầu xu

hướng và muốn khám phá theo đuôi các trend mới tại Haidialo

Dự đoán hành vi của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ qua do cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng

2.2 Phân biệt khách hàng (Differentate)

2.2.1Phân loại khách hàng dựa trên giá trị

Haidilao có thể phân loại khách hàng dựa trên giá trị thông qua thu thập các thông tin

về khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Theo đó, Haidilao có thê phân loại được khách

hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng mang lại giá trị nhỏ hay phân loại khách hàng tiêu cực Việc ghi nhận thông tin sẽ đễ đàng thực hiện thông qua chương trình đăng kí thẻ thành viên của chuỗi nhà hàng lâu xứ Trung

Chương trình thẻ thành viên, thẻ tích điểm cũng đã giúp Haidilao có thê đo lường số lượng khách hàng trung hành và khách hàng tiềm năng họ đang có Các khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Haidilao có thể tích lũy thăng cấp thành Premium

Member và sở hữu những quyền lợi đặc biệt khiến họ cảm thấy được tăng giá trị và trở thành khách hàng trung thành của Haidilao Quy định giảm hạng thẻ cũng giúp Haidilao kiêm soát và phân tích được lượng khách hàng rời đi cũng như thúc đây thành viên sử dụng dịch vụ đề nỗ lực giữ quyền lợi đang có của mình

MEMBERSHIP LEVEL

RED MEMBER SILVER MEMBER GOLD MEMBER PREMIUM MEMBER

Growth Points Growth Point Growth Point Growth Point:

0-1199 1200-2699 2700-5399 25400

20

Với các số điểm khác nhau, sẽ tương xứng với các món ăn/quà tặng được quy đối khác nhau Bên cạnh việc tích điểm quy đổi giá trị, tăng hạng thành viên cũng là một điều khách hàng luôn quan tâm

Ở Haidilao, các thực khách có thê tận hưởng những món ăn cùng chất lượng dich vu

tốt được đảm bảo chặt chẽ Điều nay tao nên lượng lớn khách hàng trung thành cho

thương hiệu Bởi lẽ, duy trì lượng thực khách hài lòng ôn định có thê giúp nhà hàng tăng

từ 4-8% tông doanh thu (Morgan, 2019) Trong khi đó, chỉ 2% lượng khách hàng không hai lòng thôi cũng có thê khiến doanh s6 ctra hang giam di 10% (Morgan, 2019) Vì vậy,

có thể nói sự thành công của Haidilao phụ thuộc phần lớn vào giá trị mà khách hàng

mang lại

2.2.2Phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu

Haidilao chú trọng xây dựng quy trình dựa trên định vị “dịch vụ hoàn hảo” với đa

dạng các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của các đối tượng khách hàng mục tiêu Co thé dé dàng thấy, phân khúc khách hàng mà Haidilao đang tập trung hướng đến là những người trẻ theo đuổi những điều mới lạ và hợp thời Họ cũng là đối tượng sử dụng internet thường xuyên và dành nhiều thời gian tương tác trên mạng xã hội Haidilao đã thu hút được các khách hàng mục tiêu của mình thông qua nền tảng video ngắn và sử dụng truyền thông xã hội để quảng bá về cách sáng tạo các món ăn

hay dịch vụ chu đáo mà các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện thời không có

Ngoài nhu cầu cơ bản là sử dụng các món ăn, khách hàng khi đến trải nghiệm dịch

vụ tại Haidilao còn có các nhu cầu và mục đích khác nhau Chăng hạn như nhu cầu họp mặt với bạn bẻ và người thân vào cuối tuần, tổ chức các sự kiện (sinh nhật, tiệc, ), nhụ

cầu trải nghiệm và chia sẻ Haidilao đã và đang thành công trong việc thoả mãn phần lớn đối tượng khách hàng với những nhu cầu khác biệt, và chính điều này tạo nên một hình ảnh thương hiệu đặc trưng là một nhà hàng lâu với chất lương dịch vụ trên cả

tuyệt VỜI

21

2.3.1 Trước khi vào Haidilao:

Đặt chỗ: Haidilao cung cấp nhiều phương thức đặt chỗ linh hoạt như qua điện

thoại, website, ứng dụng di động hoặc WeChat Nhân viên sẽ xác nhận thông tin đặt chỗ

và tư vấn về thời gian chờ đợi, 36 lượng khách, sở thích về nước lầu, v.v

Chào đón và hướng dẫn: Khi khách hàng đến nhà hàng, nhân viên sẽ chào đón nồng

nhiệt, hướng dẫn họ đến khu vực chờ đợi hoặc bàn ăn đã đặt trước

Dịch vụ chờ đợi: Haidilao nối tiếng với dịch vụ chu đáo trong thời gian chờ đợi Khách hàng có thê thưởng thức đồ ăn nhẹ miễn phí, chơi game, xem phim, hoặc sử dụng dịch vụ làm móng tay miễn phí

2

| LG viên TT ae , thường khách sẽ phải đợi từ 0 phút Í _ˆ Trong lúc đợi khách ES UM sẽ được phục RM RL Cs 2 vụ nước lọc,

| đến hơn tiếng tùy thoi diém .- mbar NN nu

2.3.2 Trong khi khách hàng ở Haidilao:

Phục vụ tận tình: Nhân viên Haidilao được dao tao bai ban dé phục vụ khách hàng chu

đáo, nhiệt tình Họ sẽ giới thiệu thực đơn, giúp khách hàng chọn nước lầu, đồ nhúng và giải đáp mọi thắc mắc

Chăm sóc chu đáo: Nhân viên thường xuyên quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ sẽ thay nước lâu, thêm nước chấm, và đọn đẹp bàn ăn một cách nhanh chóng và hiệu quả

Tạo sự tương tác: Haidilao tô chức nhiều hoạt động thủ vị đề tăng sự tương tác với khách hàng như biểu diễn mì sợi, múa mì, vẽ tranh trên móng tay, V.V

23

6&Š 7ˆ Haidilao khá tỉnh tế khi phát cho khách tạp dể để |

` tránh bần quần áo, bao đựng điện thoại, chun buộc tóc cho khách nữ và khăn lau kính Ngoài

ra nếu bạn có túi xách nhân viên sẽ đem túi vải

2.3.3 Sau khi khach hang roi khoi Haidilao:

Gửi lời cảm ơn: Nhân viên sẽ cảm ơn khách hàng và tiễn họ ra cửa

Thu thập phản hồi: Haidilao thường xuyên gửi khảo sát hoặc phỏng vẫn khách hàng đề

thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ và món ăn

Chương trình khách hàng thân thiết: Haidilao có chương trình khách hàng thân thiết đề

tri ân những khách hàng thường xuyên Khách hàng có thể tích điểm đề đối lấy các ưu đãi hấp dẫn

Ngoài ra, Haidilao còn chú trọng vào việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm khi sử

dụng nguyên liệu tươi ngon, có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian nhà hàng thì rộng rãi, sang trọng và tiện nghi Haidilao luôn tìm tòi và sáng tạo đê mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và ấn tượng

24