Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch pys

Nhận định được vai trò của CRM, kết hợp với nhu cầu thực tiễn, đề án đã nghiên cứu, phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Trách nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYEN THI LAN ANH

HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LICH PYS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYEN THI LAN ANH

HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI

Ngành: Kinh doanh thương mại

tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vị học vị nào Các số liệu và kết quả sử dụng trong để án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày thắng năm 2024

TÁC GIÁ ĐÈ ÁN (Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Lan Anh

doanh nghiệp Đây không chỉ là thành quả công sức của tác giả, mà còn là sự giúp đỡ

của nhiều thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè

Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại học

Thương mại, khoa Marketing, khoa Sau đại học - những người đã tận tinh hướng dẫn,

kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp tác giả thực hiện thành công đề án này

Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Đoàn Ngọc Ninh, người đã tận tình

hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề án

Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên Công ty TNHH Du lịch PYS đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số liệu

cần thiết cho quá trình nghiên cứu của tác giả

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người bạn, người đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ và hỗ trợ cho tác giả hoàn thành đề án này

Hà Nội, ngày thang năm 2024

Tác gid

Nguyễn Thị Lan Anh

DANH MỤC BANG BIEU, HINH VE vii

2 Tổng quan nghiên cứu

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

4 Đối tượng và phạm vi của đề án

5 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

6 Kết cấu đề án

CHƯƠNG 1 CO SO LÝ LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

11 KHÁI NIEM VA CAC VAN DE L QUAN DEN QUAN TRI QUAN HE

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về doanh nghiệp lữ hành và quản trị quan hệ khách hàng

1.1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch 17

1.2 KINH NGHIỆM XAY DUNG VA PHAT TRIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA MOT SO DOANH NGHIEP LU HANH VA BÀI HỌC RUT RA VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

1.2.1 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản trị quan hệ khách hàng của các doanh

1.2.2 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản trị quan hệ khách hàng của doanh

1.2.3 Bai hoe rit ra về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành 25

HUONG 2 THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI

I THIỆU KHÁI QUÁT VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔ!

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Du lịch PYS 27 2.1.2 Loại hình tô chức kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tô chức bộ máy và

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch PYS giai đoạn 2021

2.2 THỰC TRẠNG CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

2.2.1 Lập kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu han du

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

2.4 CAC GIAI PHAP DE RA DE HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE

2.4.1 Xây dựng bảng tôn chi va tăng cường đào tạo nhân viên theo định hướng lấy

2.4.2 Đẩy mạnh tiếp cận khách hàng qua kênh Tik Tok, Youtube s9 2.4.3 Chú trọng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ để tự

2.4.4 Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá hoạt động CRM 62

CHƯƠNG 3 CÁC ĐÈ XUẤT VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN

TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY TNHH DU LICH PYS 65

3.2.1 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội 67 3.2.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thẻ thao và Du lịch -2222-22.c2 68

KẾT LUẬN -222222222222222222227222272272 222 1 1 re 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2222222222222222272222722E1 E1 71

DANH MUC CAC CHU’ VIET TAT

1 CSDL | Cosé dir ligu

2 CNTT | Công nghệ thông tin

3 CRM _ | Quản trị quan hệ khách hàng

8 | QTQHKH | Quan tri quan hệ khách hàng

DANH MUC BANG BIEU, HINH VE DANH MUC CAC BANG

2.1 | Kết quả hoạt động kinh doanh Céng ty TNHH Du lich PYS | 29

giai đoạn 2021 - 2023

2.2 | Số lượng khiếu nại công ty TNHH du lịch PYS nhận được s1

giai đoạn 2021 ~ 2023

DANH MỤC CÁC HÌNH

1.1 |Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng 15

13 |Mô hình quản tri quan hệ khách hàng Garthner 17

14 | Quy trình CRM tại các doanh nghiệp lữ hành 18

2.2 | Sơ đồ cơ cấu tô chức Công ty TNHH Du lịch PYS 28

2.4 | Tổng hợp các gói sản phẩm, dịch vụ tai PYS Travel 37 2.5 | Tỉ lệ các kênh tiếp cận khách hàng của công ty 40 2.6 | Quy trình nhận và chăm sóc khách hàng của PYS Travel 4I 2.7 | Tỉ lệ khách hàng nhận được giảm giá trước khi mua hàng tại | _ 46

PYS Travel

2.8 | Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng 49

TOM TAT

Trong béi canh cung dang dan Ién hon cau, khủng hoảng tài chính toàn cầu có

những tác động tiêu cực rõ rệt tới hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh lữ

hành nói riêng Nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Chiến lược về giá hay chất lượng sản phẩm đôi khi không còn ý nghĩa quyết định mà thay vào đó là

sự cạnh tranh về dịch vụ Các doanh nghiệp lữ hành đã sử dụng dịch vụ như một vũ

khí sắc bén để tạo lợi thế cạnh tranh và củng cố vị thế của mình trên thị trường Mối

quan tâm hàng đầu mà các công ty này hướng đến đó là dịch vụ khách hàng - thứ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho công ty Một trong những công cụ hữu hiệu có thể giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Nhận định

được vai trò của CRM, kết hợp với nhu cầu thực tiễn, đề án đã nghiên cứu, phân tích

và đề xuất các giải pháp nhằm: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công

ty Trách nhiệm Hữu hạn Du lịch PYS” Đề án đã hoàn thành mục tiêu và các nhiệm

vụ nghiên cứu đặt ra bao gồm:

Thứ nhất, đề án đã hệ thống hoá cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn về quản trị quan

hệ khách hàng trong doanh nghiệp lữ hành

Thứ hai, đề án đã giới thiệu khái quát về công ty và phân tích thực trạng quản

trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch PYS Trên cơ sở phân tích đẻ đánh giá những thành công, hạn chế cũng như chỉ ra những nguyên nhân cơ bản trong việc triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Thứ ba, đề án đã chỉ ra bối cảnh thực hiện đề án, phân công trách nhiệm và đưa ra các kiến nghị, đề xuất giải pháp về điều kiện thực hiện đề án.

Du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ mặc dù tác động bởi các hiệu ứng hậu COVID-19 Số liệu được Tổ chức Du lịch thế giới của Liên hợp

quốc (UNWTO) công bồ vào năm 2023 cho thấy, có 1,3 tỷ lượt khách du lịch quốc

tế đi lại năm 2023, tương đương 88% mức của năm 2019 - thời điểm trước khi đại

dịch COVID-19 bùng phát Dữ liệu của UNWTO cũng cho thấy vai trò quan trọng

của ngành du lịch đối với nền kinh tế thế giới Doanh thu từ du lịch quốc tế đạt khoảng 1.400 tỷ USD Theo số liệu báo cáo của Tổng cục thống kê Việt Nam, trong 6 tháng đầu năm 2024, khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn §.§ triệu lượt người, tăng 58,4%

so với cùng kỳ năm trước và tăng 4,1% so với cùng kỳ năm 2019 ~ năm chưa xảy ra

dịch COVID-19 Cùng với sự phục hồi mạnh mẽ của thị trường khách quốc tế, du lịch nội địa cũng đạt được những kết quả tích cực Trong 6 tháng đầu năm, các cơ sở

lưu trú và lữ hành Việt Nam đã phục vụ hơn 66,5 triệu lượt khách du lịch nội địa,

tông doanh thu du lịch ước đạt khoảng 436,5 nghìn tỷ đồng, gấp 1,3 lần so với cùng

kỳ năm 2023 Song song với đó là sự gia tăng số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường kinh doanh dich vụ du lịch Theo số liệu từ Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, tính đến hết năm 2023, cả nước có 4.069 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

quốc tế, tăng thêm 1.402 doanh nghiệp so với năm Điều này cũng đồng nghĩa với việc môi trường kinh doanh du lịch ngày càng cạnh tranh gay gắt Trước bối cảnh này, việc chỉ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng tốt là chưa đủ Doanh nghiệp

cần tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng, và quản trị quan hệ khách hàng chính là công cụ giúp doanh nghiệp làm được điều đó

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một lý thuyết kinh điển và

được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như bất động sản, tài chính, đảo tạo, khách sạn, Xét về khái niệm CRM nói chung, cho đến nay, các nhà nghiên cứu và quản trị đã chỉ ra các quan điểm CRM từ nhiều cách tiếp cận khác nhau Qua quá

trình tổng quan nghiên cứu, nhà nghiên cứu Zablah và cộng sự (2004) đã tập trung vào ba quan điểm chính: CRM là chiến lược kinh doanh, CRM lả một quy trình, CRM

là giải pháp công nghệ Theo đó, ngày càng có nhiều các nghiên cứu thúc đây đề quản

lý hiệu quả quá trình CRM Trong đó, những ứng dụng, phần mềm được áp dụng khá phổ biển Những ứng dụng, phần mềm này được phát triển bởi các nhà cung cấp công nghệ hàng đầu CRM đang nhanh chóng trở thành một tinh năng quan trọng trong tat

cả các lĩnh vực kinh doanh Theo số liệu thống kê từ A1 Consulting Vietnam (2023),

hơn 91% các công ty có từ 10 nhân viên trở lên sử dụng CRM để quản lý các cuộc

nhận thức về CRM còn chưa bao quát, cho rằng việc chăm sóc khách hàng và bán

được sản phẩm đã hoàn thành nhiệm vụ Theo Roya Rahimi và các cộng sự (2018,2), CRM không chỉ là chăm sóc khách hàng mà là cả một quy trình quản lý quan hệ

khách hàng, là một chiến lược toàn diện nhằm giữ chân khách hàng và hợp tác với

những khách hàng có chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho cả công ty và khách

hàng Nó liên quan đến tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chức năng chuỗi cung ứng của tô chức đề đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong việc cung cấp

giá trị cho khách hàng

Nhận thấy những tiềm năng và lợi ích CRM mang lại, công ty TNHH Du lịch

PYS hiện đang ứng dụng CRM như một công cụ chiến lược dé quan lý và phát triển mối quan hệ lâu đài với khách hàng Công ty đã chú trọng và đẩy mạnh CRM từ năm

2016 Sau 3 năm hoạt động, hệ thống CRM của công ty TNHH Du lịch PYS đã khá

ổn định và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thông tin khách hàng Hệ thống

được xây dựng và bảo trì thường xuyên với sự hỗ trợ từ đội ngũ IT và kỹ thuật chuyên nghiệp, đảm bảo cập nhật đầy đủ dữ liệu khách hàng và các giao dịch liên quan Các tính năng của CRM cũng được tối ưu hóa giúp công ty đễ dàng theo dõi, phân tích và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả

Tuy nhiên, sau khi đại dịch COVID-19 diễn ra, quy trình CRM của công ty TNHH Du lịch PYS hoạt động còn chưa hiệu quả, bị đình trệ, nhiều thông tin chưa được cập nhật từ 2019, các tính năng cũng không còn sự cập nhật và tối ưu như trước

do nhân lực công ty suy giảm nhiều, phòng IT và kỹ thuật cũng không còn nữa Công

ty gặp hạn chế trong việc xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả, thiếu

sự liên kết giữa các phòng ban trong công ty Bên cạnh đó, ban lãnh đạo công ty cũng

dồn mọi nguồn lực vào việc mở rộng tệp khách hàng mới đề gia tăng lợi nhuận nhanh

để phục hồi lại công ty Trong quá trình này, công ty thiếu chú trọng việc duy trì và quản lý thông tin và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ Việc chỉ chú trọng tìm

kiếm khách hàng mới mà không chú tâm tới sự hải lòng của khách hàng đã sử dụng

dịch vụ và chăm sóc nhóm khách hàng cũ đã tạo ra một khoảng trống trong chiến lược khách hàng của công ty Điều này không chỉ khiến công ty bỏ lỡ cơ hội khai thác thêm giá trị từ khách hàng hiện tại mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ

đã được xây dựng lâu dài Bởi vậy, việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng là rất

cần thiết với công ty TNHH du lịch PYS

Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng

'CRM đang là một vấn đề được nghiên cứu và công nhận rộng rãi như một ứng,

dụng để phát triển các ý tưởng sáng tạo và mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài (Bhat

và Darzi, 2016) Việc sở hữu lượng thông tin không lồ về khách hàng giúp doanh

nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu và hành vi của họ

Cộng đồng nghiên cứu và quản trị trên toàn cầu đã không ngừng phát triển hệ thống lý thuyết về CRM từ nhiều góc độ khác nhau Trong quá trình thực hiện tổng

quan nghiên cứu về CRM, tác giả sẽ chia thành năm chủ đề chính như sau: (1) các

quan điểm chung về CRM; (2) quy trình triển khai CRM; (3) nguyên nhân thành công

và thất bại của một quy trình CRM

Thứ nhất, xét về các quan điểm chung về CRM Các nhà nghiên cứu đã đưa ra

rất nhiều các quan điểm khac nhau vé CRM Theo Bull, C (2003); Payne va Frow

(2005), CRM là chiến lược định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm,

nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Wang

và công sự (2012), CRM là một quy trình, quan niệm này tập trung vào các giao dịch với khách hàng Theo Swift (2001), CRM là quá trình quản lý tương tác Với cách

hiểu này, các nhà nghiên cứu cho rằng hoạt động tương tác nhằm thu hút và giữ chân

khách hàng được thực hiện thông qua các cuộc đối thoại liên tục với từng khách hàng,

sử dụng tất cả những gì có sẵn để biết được phản ứng của khách hàng Theo Chen và

Popovich (2003); Buttle (2009), CRM là quá trình quản lý CSDL khách hàng Theo Ryal và Payne (2003), CRM là quá trình ứng dụng CNTT để tích hợp các hệ tỉ

bán hàng, hệ thống marketing và

khách hàng

thống thông tin để thiết lập mối quan hệ với

Trong mỗi công trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đã xây dựng mô hình

CRM đề ứng dụng triển khai cho các tổ chức/doanh nghiệp Điển hình với một số mô

hình như: Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng của Franeis Buttle (2009), Mô hình quá trình CRM của Payne & Frow (2005), Mô hình quản trị quan hệ khách hàng Garthner (Erancis Buttle, 2009)

Thứ hai, bàn về quy trình CRM Quy trình có thê được định nghĩa là cách thức

mà mọi thứ được thực hiện trong một doanh nghiệp (Butle, 2004), quy trình CRM

được hiểu là các hoạt động được thực hiện bởi doanh nghiệp liên quan đến việc quản

xác định khách hàng, tạo kiến thức về khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách

hàng (Ragins va cng su, 2003) Theo Buttle (2004); Ragins và cộng sự (2003);

Rababah và cộng sự (2011) đã chỉ ra rằng có ba quan điểm chính của các quy trình

CRM bao gồm: quy trình CRM định hướng khách hàng, quy trình CRM định hướng theo chức năng và quy trình CRM cấp vĩ mô toàn doanh nghiệp

Trong thực tiễn nghiên cứu CRM, hoạt động CRM được xem xét là một hoạt động quản trị Vì vậy, Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) đã kế thừa và đảm bảo đúng

theo nguyên tắc, chức năng quản trị trong doanh nghiệp để đưa ra quy trình CRM của các doanh nghiệp dịch vụ bao gồm 3 bước tổng quát: Lập kế hoạch CRM, triển khai CRM và đánh giá kết quả CRM

Thứ tư, bàn về nguyên nhân thành công và thất bại của một quy trình CRM

Sự hiểu biết rõ ràng về các yếu tố thành công của CRM là điều kiện tiên quyết đề đạt

được triển khai hiệu quả CRM Xét về các yếu tố thành công, King và Burgess (2008); cho rằng thành công của một quy trình CRM đến từ sự hỗ trợ nhà quản lý cấp cao,

chiến lược CRM, khả năng quan tri tri thức, chia sẻ dữ liệu, công nghệ, thay đổi văn

hóa định hướng khách hàng, khả năng thay đổi quy trình, sự thống nhất trong hệ

thống Roh và cộng sự (2005); Arab và cộng sự (2010) lại cho rằng thành công ngoài

từ công nghệ và quy trình mà còn xuất phát từ con người Xét về các yếu tố thất bại,

Mendoza và cộng sự (2007) đưa ra thay đổi tổ chức, chính sách/sức ì của công ty, ít

hiểu biết về CRM; kĩ năng CRM kém Mặt khác, Chen và Popovich (2003) chỉ ra thất

bại của CRM đến từ việc đánh giá thấp sự phức tạp của CRM, xem hoạt động này chỉ

là đầu tư phần mềm công nghệ

Các nhà nghiên cứu cũng tập trung hướng nghiên cứu vào việc xây dựng các

tiêu chí để đo lường, đánh giá kết quả hoạt động đầu ra của CRM Nhiều thang đo đã được phát triển để đo lường các khía cạnh khác nhau của CRM Thang do dién hinh

nhất là quan điểm của Kim và cộng sự (2003), cụ thể bao gồm: quan điểm Giá trị

khách hàng (đo lường lợi ích tài chính thu được từ khách hàng), quan điểm về Sự hải lòng của khách hàng (đo lường mức độ hài lòng đạt được bởi các sản phẩm và dịch vụ), quan điểm Tương tác với khách hàng (đo lường sự xuất sắc trong hoạt động của các quy trình nội bộ và quản lý đa kênh) và quan điểm Kiến thức khách hàng (đo

lường chất lượng phân tích kiến thức và dữ liệu về khách hàng)

Khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng thực tiễn”; Nguyễn Thanh Bình (2012), “Quản

trị quan hệ khách hàng lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam”; Phan Thị Thu

Hoài, (2013) “Nghiên cứu một số lý thuyết về quy trình phát triển của CRM trên thế

giới”: Vũ Ngọc Xuân (2013), *Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - kinh nghiệm quốc tế va bai học cho các doanh nghiệp Việt Nam”:

Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Nghiên cứu về CRM đã được các nhà nghiên cứu thực hiện trong các ngành

dịch vụ khác nhau Có thể kể đến một vài lĩnh vực như ngân hang và tài chính

(Akroush và cộng sự, 2011), khách sạn (Akroush và cộng sự, 2011; Luck và Lancaster, 2003) Trong kinh doanh du lịch, điển hình với một số nghiên cứu (Mehtan và cộng sự, 2010; Roya Rahimi, 2018; Arnil Lacej và cộng sự, 2015; Saylan, 2020) va các thành phần khác trong chuỗi du lich, chẳng hạn như hãng hàng không (Wang, 2014)

CRM trong kinh doanh du lịch được các nhà nghiên cứu tiếp cận với nhiều

khía cạnh và nội dung khác nhau Trong đó, Manjeet Singh (2017) cho rằng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, lữ hành là một

chiến lược và quy trình toàn diện để có được khách hàng, giữ chân và hợp tác với các

khách hàng chọn lọc để tạo ra giá trị vượt trội cho công ty và khách hàng Nó liên

quan đến việc tích hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chức năng chuỗi cung ứng của tổ chức đề đạt được hiệu quả và hiệu quả cao hơn trong việc cung cấp

giá trị cho khách hàng

Về quy trình triển khai CRM tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch, Roya Rahimi, Vipin Nadda (2018) dua ra quy trình triển khai quan hệ khách hàng theo 5

giai đoạn cụ thê: (1) Phát triển chiến lược, (2) Tạo ra giá trị, (3) Tích hợp đa kênh,

(4) Quản lý thông tin, (5) Đánh giá hiệu suất

'CRM cũng là đề tài nghiên cứu hấp dẫn, thu hút được khá nhiều các nhà nghiên cứu trong nước quan tâm cả về lý luận và thực tiễn Song có thể thấy, những nghiên

cứu có liên quan đến CRM tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở trong nước còn

t số nghiên cứu như Ngô Vũ Minh (2018), tác giả tiếp cận các quy

trình CRM ở góc độ khách hàng phải đối mặt và mức độ tác động của CRM tới hiệu suất kinh doanh của công ty Nghiên cứu được thử nghiệm trên 111 doanh nghiệp du

khiêm tôn, có

Trong thời đại ngày nay, người tiêu dùng đang ngày càng mua các sản phẩm

du lịch thông qua phương tiện kỹ thuật số Do đó, nhiều nhà cung cấp dịch vụ và công

ty lữ hành đang bán trực tiếp từ các trang web của công ty họ hoặc thông qua các

công cụ tìm kiếm du lịch (nơi khách truy cập trực tuyến có thê so sánh giá cả) Từ đây, các nghiên cứu về e-CRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) xuất hiện Tuy

nhiên, nghiên cứu tại doanh nghiệp du lịch còn hạn chế Các nghiên cứu được tổ chức tại các lĩnh vực gắn liền với du lịch như khách sạn, hãng hàng không, Điển hình là Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tứ tại Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam của tác giả Nguyễn Thị

Khánh Chỉ (2019) Kết quả nghiên cứu đã cho thấy trong các nhân tố tác động đến

việc triển khai giải pháp e-CRM, có 4 nhân tố: tổ chức, công nghệ thông tin, định

hướng khách hàng và quản trị trí thức là có tác động trực tiếp và các nhân tố khác như xử lý dữ liệu, đội dự án và chiến lược triển khai có ảnh hưởng gián tiếp đến triển

khai giải pháp e-CRM tại Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Khoảng trống nghiên cứu

Thứ nhất, đề án tiếp tục nghiên cứu và kế thừa các lý thuyết về CRM Theo

đó, có thể xây dựng và phát triển các lý thuyết này gắn với doanh nghiệp kinh doanh

du lịch và lữ hành Đây là những doanh nghiệp có tính đặc thù, cung ứng các dịch vụ

du lịch lữ hành nên đồi hỏi phải có lý thuyết riêng để nâng cao higu qua CRM Tuy

nhiên, số lượng nghiên cứu về CRM của doanh nghiệp kinh doanh du lịch còn rất hạn chế Bởi vậy, đề án sẽ phát triển lý thuyết về CRM theo quan điểm quản trị nhưng

cho các doanh nghiệp lữ hành

Thứ hai, đề án nghiên cứu tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể, khách thể nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu tại Công ty TNHH Du lịch PYS Điều này giúp việc thu thập dữ liệu được thực hiện một cách chỉ tiết và chính xác Đồng thời cho phép đưa ra những đề xuất phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng trực tiếp vào hoạt động của công ty, đồng thời cũng có thể làm cơ sở

tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp lữ hành tương tự trong ngành

Thứ ba, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, việc nghiên cứu và cải

tiến CRM cũng cần mang tính liên tục và linh hoạt Công nghệ phát triển vượt bậc

dẫn tới các thay đổi trong tư duy về quản trị quan hệ khách hàng hiện nay Các doanh

mới cho đề án, việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại thời điểm hiện tại

là cần thiết và đặc biệt có ý nghĩa với công ty TNHH du lịch PYS

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

Mục tiêu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

TNHH du lịch PYS và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách

hàng tại công ty TNHH du lịch PYS

in can thực hiện các nhiệm vụ

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên thì đi

nghiên cứu sau: (1) Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh

nghiệp lữ hành; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách

hàng tại vông ty TNHH du lịch PYS; (3) Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị

quan hệ khách hang tai công ty TNHH du lịch PYS

4 Đối tượng và phạm vi của đề án

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH du lịch PYS

Pham vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Theo tổng quan nghiên cứu, CRM được tiếp cận theo 3

hướng điền hình là chiến lược, quá trình tương tác và tích hợp công nghệ Tuy nhiên trong đề án này, CRM là một hoạt động quản trị và được tiếp cận theo quan điểm của

quản trị học Nghiên cứu tập chung vào ba bước chính: hoạch định, tổ chức thực hiện,

đánh giá Đề án sẽ tập trung nghiên cứu cụ thể về CRM tại các doanh nghiệp lữ hành

Thời gian: Các số liệu kinh doanh sử dụng phân tích và xử lý dữ liệu trong bài

được thu thập trong phạm vi 3 năm gần nhất 2021 - 2023, các giải pháp cho giai đoạn

2025 và hướng đến nam 2035

Không gian: Những vấn đề nghiên cứu được thực hiện hướng tới tập khách

hàng nội địa đã sử dụng hoặc có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tour trọn gói hoặc các dịch vụ lẻ như đặt vé máy bay; dịch vụ cho thuê xe du lịch; dịch vụ làm hộ chiếu, visa; tai Cong ty TNHH Du lich PYS

5 Quy trình và phương pháp thực

a, Quy trình nghiên cứu

giả đã xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiên cứu bai

bản, các bước thực hiện theo từng nội dung nghiên cứu của đề án, cụ thể:

Tổng quan nghiên cứu:

Hệ thống lý thuyết và các công trình nghiên cứu liên quan và xác định khoảng trồng nghiên cứu

¥

“Xác định vẫn để và đối tượng nghiên cứu:

Quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

¥ Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

Hệ thống lý luận, phân tích thực rạng và để xuất giải pháp

Ỷ

Phuong pháp nghiên cứu:

Định tinh, định lượng,

Quy trình thủ thập dữ liệu chính xác, cập nhật Điều trả khảo sắt

Sử dụng phần mém excel

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Hình 0.1 Quy trình nghiên cứu đề án

Nguôn: Tác giả đề xuất Quy trình nghiên cứu của đề án được thực hiện theo các bước sau: tổng quan nghiên cứu quốc tế và trong nước; xác định vấn đề nghiên cứu của đề án, chỉ ra đối

tượng nghiên cứu của đề án; xác định được mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu; xác định phương pháp nghiên cứu, trong đó 2 phương pháp được sử dụng bao gồm định

tính và định lượng; tiến hành phân tích, xử lý dữ liệu và tổng hợp các kết quả nghiên cứu; đưa ra các kết luận kết quả nghiên cứu Từ các kết luận nghiên cứu cùng với dự bao xu thé va tình hình thực tiễn, đề án đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản

trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH du lịch PYS

b, Phương pháp nghiên cứu

Các quy chế, quy trình liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, các báo cáo định

kỳ, báo cáo thường niên về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo kinh doanh dịch

vụ, mục tiêu, chiến lược của đơn vị trong từng giai đoạn Các tải liệu này được thu thập qua việc liên hệ với các phòng ban công ty TNHH du lịch PYS để xin hỗ trợ

cung cấp vì mục đích nghiên cứu Tài liệu bên ngoài bao gồm toàn bộ hệ thống tài

liệu nghiên cứu về cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng được thu thập từ các sách báo, giáo trình, các tải liệu nghiên cứu liên quan được thu thập qua các công cụ

tìm kiếm, các thư viện, nền tảng học thuật trực tuyến

Bên cạnh đó, dữ liệu có thể được thu thập từ các bộ ngành liên quan như Bộ 'Văn hóa Thể thao và Du lịch, Bộ Thông tin và Truyền thông, Sở Văn hóa Thể thao

và Du lịch tại các tỉnh/thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Tổng cục thống kê, tap chí chuyên ngành, web điện tử của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, Hiệp hội Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh các báo cáo, công trình nghiên cứu liên quan tới quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành nói riêng Quy trình triển khai thu thập dữ liệu

thực hiện qua các hoạt động sau đây: liên hệ tới các tô chức cung cấp thông tin đề thu

thập tài liệu (qua điện thoại, email ), rà soát các nguồn thông tin đại chúng trên internet, lựa chọn dữ liệu, phân tích và sử dụng dữ liệu theo mục tiêu đã xác định

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn được thu thập thông qua phương pháp

điều tra, khảo sát kết hợp phương pháp phỏng vấn

Phương pháp điều tra, khảo sát

Phương pháp này được thực hiện trên hai đối tượng là cán bộ nhân viên và khách hàng của công ty TNHH du lịch PYS

1 Khảo sát cán bộ nhân viên

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là cán bộ nhân viên công ty tại các phòng ban

Số lượng điều tra được chọn là 58 người Tuy nhiên, chỉ nhận về kết quả 50 phiếu, cả 50 phiều đạt yêu cầu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Nội dung chính của phiếu gồm các câu hỏi với mục đích nhằm thu thập thông

tin để đánh giá thực trạng các nội dung nghiên cứu của đề án (phự lực 1)

Bước 3: Phát phiếu điều tra

+ Hình thức triển khai: Sử dụng phiếu khảo sát online Google Form qua email,

cho cán bộ nhân viên

+ Thời gian thực hiện khảo sát: Từ tháng 01/07/2024 - 31/07/2024

2 Khảo sát khách hàng

zalo,

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch

Vụ của công ty

Số lượng điều tra được chọn là 170 người Tuy nhiên, chỉ nhận về kết quả 148 phiếu, trong đó có 140 phiếu đạt yêu

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Nội dung chính của phiếu gồm các câu hỏi với mục đích nhằm thu thập thông

tin để đánh giá thực trạng các nội dung nghiên cứu của đề án (phự lực 3)

Bước 3: Phát phiếu điều tra

+ Hình thức triển khai: Sử dụng phiếu khảo sát online Google Form qua email,

zalo cho khách hàng

+ Thời gian thực hiện khảo sát: Từ tháng 01/08/2024 - 31/08/2024

Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

+ Đối tượng phỏng vấn: Nhằm mục đích thu thập những thông tin mang tính

chất chuyên sâu và định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công

TNHH du lịch PYS, tác giả đã tiền hành phỏng vấn ông Trần Sỹ Sơn - Giám đốc công,

ty TNHH du lịch PYS Nội dung các vấn đề và câu hỏi phỏng vấn được trình bày

trong phụ lục 5

+ Hình thức phỏng vấn: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp Tác giả đặt lịch hẹn, trực tiếp phỏng vấn và ghi chú lại các nội dung trả lời Dữ liệu thu thập được phân tích và kết hợp dữ liệu sơ cấp được sử dụng cho báo cáo kết quả

Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:

Các dữ liệu thu thập được một lần nữa được kiểm tra, sàng lọc và sắp xếp theo

trước khi đưa vào phân tích xử lý có tính chính xác, cập nhật và phù hợp với các nội dung phân tích trong báo cáo Khi thực hiện xong bước này dữ liệu được đưa vào quá

trình phân tích cụ thể như sau:

a) Đối với các dữ liệu thứ cấp: Các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh

tương quan để đánh giá thực trạng, tình hình quản trị quan hệ khách hang tai cng ty

TNHH du lịch PYS, các dữ liệu về thị trường, các y( nh hưởng và dữ liệu về quản trị quan hệ khách hàng Hay nói cách khác tắt cả các dữ liệu của vấn đề nghiên cứu thu thập được sắp xếp, so sánh và khái quát các vấn đề phục vụ cho báo cáo

nghiên cứu

b) Với dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm excel để xử lý và phân tích các số liệu từ kết quả điều tra để đưa ra giá trị trung bình, chia tỷ lệ phần trăm, tính toán vẽ biểu đồ, Kết quả phỏng vấn được phân tích, tập hợp theo từng chủ đề căn cứ theo các nội dung nghiên cứu của đề án

Nhằm kết nói các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp phân

tích và phép tư duy biện chứng để đưa ra những đánh giá, nhận định về thực trạng quản trị quan hệ khách hảng tại công ty TNHH du lịch PYS

6 Kết cấu đề án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề án được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở ý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lừ hành Chương 2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH du lịch PYS

Chương 3 Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách

hang tai cng ty TNHH du lịch PYS

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 KHAI NIEM VA CAC VAN DE LIEN QUAN DEN QUAN TRI QUAN HE

KHACH HANG TAI DOANH NGHIEP LU’ HANH

1.1.1 Các khái niệm cơ bản về doanh nghiệp lữ hành và quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

1.1.1.1 Doanh nghiệp lữ hành

“Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (ƯNWTO), du lịch bao gồm tắt cả các hoạt động

của người đi du lịch bao gồm lưu trú tạm thời nhằm khám phá, tìm hiểu và trải nghiệm,

hoặc để thư giãn, giải trí, nghỉ ngơi, cũng như mục đích hành nghề và các mục đích khác, kéo dài trong khoảng thời gian liên tục nhưng không quá một năm, và thực hiện

ngoài môi trường sóng định cư, loại trừ các du khách có mục đích chính là kiếm tiền

Khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: *Dư lịch là các hoạt động có liên quan chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá (01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng giá trị, tìm hiểu,

khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”

Khoản 5 Điều 3 Luật Du lịch 2017 quy định: *Sản phẩm du lich la tap hop

các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch đề thỏa mãn nhu cầu của

khách du lịch ” Theo đó, sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai

thắc giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu câu của khách du lich.”

Khoản 10 Điều 4 Luật Doanh nghiệp 2020: *Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh” Doanh nghiệp được thành lập

với mục tiêu chính là hoạt động kinh doanh, tạo ra giá trị, cung cấp hàng hóa, dịch vụ

nhằm thu về lợi nhuận hoặc các lợi ích kinh tế khác Điều này là yếu tố quan trọng đẻ

phân biệt doanh nghiệp với các tổ chức phi lợi nhuận, hoạt động từ thiện hoặc xã hội

Từ những phân tích trên, có thể thấy doanh nghiệp lữ hành được hiểu là:

“Doanh nghiệp có tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được thành lập hoặc đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh các sản phẩm như tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng, cung cáp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh

doanh tổng hợp khác, đảm báo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ nhằm mục đích sinh lời ”

1.1.1.2 Kinh doanh dịch vụ lữ hành

Luật Du lịch 2017 của Việt Nam đã đề cập về khái niệm kinh doanh dịch vụ

vụ lữ hành và khái niệm về khách du lịch như sau: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tô chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lich cho khách du lịch "; “Khách du lịch là người di du lich hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp di học, làm việc đễ nhận thu nhập ở nơi đến ”

Theo cach hiéu này, khái niệm khách du lịch sẽ hàm chứa các nội dung: khách

nội địa, khách quốc tế đến Việt Nam cũng như khách trong nước đi du lịch nước

ngoài Trong đó khách nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại

'Việt Nam đi du lịch trong lãnh thô Việt Nam Du khách quốc tế là người nước ngoài,

người Việt Nam định cư ở nước ngoài thực hiện du lịch tại Việt Nam

Từ đây có thể thấy được khách hàng của công ty du lịch có thể là khách nội

địa và khách quốc tế đã, đang và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch Các khách

hàng của doanh nghiệp du lịch có thể là những cá nhân hoặc tổ chức mua các chương trình du lịch hoặc dịch vụ của doanh nghiệp để tham gia du lịch, tham quan hoặc bán lại với mục đích tạo lợi nhuận

Bùi Xuân Nhàn (2009) chỉ ra rằng kinh doanh du lịch là việc thực hiện một,

một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch từ việc nghiên cứu nhu cầu, “sản xuất” sản phẩm đến thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục

đích sinh lời Như vậy, việc kinh doanh du lịch là việc kinh doanh các dịch vụ mục

vụ cho nhu cầu của du khách với mục đích sinh lợi cho người kinh doanh

Qua các phân tích trên, thấy rằng kinh doanh dịch vụ lữ hành là một loại hình

kinh doanh đặc thù, chuyên tạo lập, bán và tổ chức các gói du lịch trọn gói, đồng thời

thực hiện vai trò trung gian giữa nhà cung cấp và khách hàng đề đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng Họ cung cấp đa dạng dịch vụ từ đặt vé phương tiện di chuyền, chỗ ở, ăn uống đến các hoạt động khác nhằm

đáp ứng toàn diện nhu cầu du lịch của khách hàng

1.1.1.3 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp lữ hành

“Xét về khái niệm CRM nói chung, cho đến nay, các nhà nghiên cứu và quản

trị đã chỉ ra các quan điểm CRM từ nhiều cách tiếp cận khác nhau Các vấn đề

CRM đã được nhiều tác giả nghiên cứu và phát triển lý thuyết, trong đó nỗi bật là nhà nghiên cứu Zablah và cộng sự (2004) đã tập trung vào ba quan điểm chính: CRM là

CRM là chiến lược kinh doanh: Đây là quan điêm toàn diện nhất CRM được

coi là nhiệm vụ của toàn bộ tô chức, đòi hỏi sự liên kết, phối hợp giữa các bộ phận

CRM là một chiến lược kinh doanh dựa trên việc có được và duy trì lợi nhuận khách

hàng, cải thiện các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Mối quan hệ này phải được duy trì và hợp tác lâu dài dé tạo ra sự khác biệt về giá trị cho cả doanh nghiệp

và khách hàng từ đó tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu, lòng trung thành của khách hàng

CRM là một quy trành: Với quan điểm này, CRM được nhìn nhận là năng lực của doanh nghiệp, tập trung vào các giao dịch với khách hàng thông qua quy trình

bán hàng Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản

lý tương tác, quản lý CSDL khách hàng dựa trên việc khai thác thông minh dữ liệu

Do đó CRM chỉ được sử dụng nhằm mục đích hỗ trợ thực hiện công việc

CRM là giải pháp công nghệ: CRM là quá trình ứng dụng CNTT để tích hợp

các hệ thống bán hàng, hệ thống marketing và hệ thống thông tin đề thiết lập mối quan hệ với khách hàng Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong các doanh nghiệp

và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ Do vậy, CRM được xem là những phần

mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ quản trị các mối quan hệ

khách hàng Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ

Như vậy, khái niệm CRM duoc dua ra thao luận với rất nhiều quan điềm, góc nhìn

khác nhau Tuy nhiên, bản chất của CRM là định hướng khách hàng, hướng mọi hoạt động

của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm Do vậy, khái niệm CRM là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng được đánh giá là toàn điện, đầy đủ nhất

Xét về khái niệm CRM tại doanh nghiệp lữ hành, cho tới nay, các nghiên cứu

đưa ra khái niệm về CRM tại doanh nghiệp lữ hành còn hạn chế Theo Phan Huy Xu

và Nguyễn Tuyên Linh (2021) chỉ ra rằng CRM vừa là chiến lược kinh doanh vừa là bản sắc văn hóa của doanh nghiệp lữ hành Theo đó, CRM trong doanh nghiệp lữ

hành liên quan đến toàn bộ chiến lược kinh doanh cốt lõi dựa vào dữ liệu có chất

lượng cao liên quan đến khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin CRM

có thể phân tích dữ liệu, cho ra các báo cáo thống kê về thị trường du lịch, xu hướng,

hành vi khách đi du lịch đưa ra những dự báo một cách trực quan, nhanh chóng để

doanh nghiệp du lịch có những quyết địnhchiến lược tốt trong tương lai

Với đặc thù sản phâm du lịch là vô hình không thể chạm hoặc nhìn thấy trực tiếp để đánh giá trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm, trải nghiệm khách hàng là điểm tiên quyết doanh nghiệp du lịch cần hướng đến Theo đó, mỗi doanh nghiệp lữ hành cần có chiến lược phù hợp từ khâu trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng

cần được thiết kế và liên kết chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình khách hàng sử

dụng Quá trình này cần tích hợp từ quy trình, con người và các công nghệ liên quan

để mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp du lịch

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về CRM, tuy nhiên, để phù hợp với đề án, tác giả kế thừa các khái niệm đã có và phát triển từ khái niệm CRM của Phan Huy

Xu và Nguyễn Tuyên Linh (2021) để đưa ra khái niệm CRM trong doanh nghiệp lữ hanh nhu sau: “CRM trong doanh nghi

hop quy trinh, con người và công nghệ đề hiểu khách hàng của doanh nghiệp, nâng

1.1.1.4 Mô hình về quản trị quan hệ khách hàng

Các hoạt động QTQHKH của các doanh nghiệp được mô hình hóa thành mô hình hoạt động QTQHKH của doanh nghiệp Có nhiều mô hình QTQHKH đã được phát triển Dưới đây là những mô hình đã được nghiên cứu và xây dựng

(1) Mé hinh chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng của Erancis Buttle (2009) bao gồm các hoạt động chủ chốt (phân tích danh mục khách hàng, khách hàng thân

thiết, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, quản trị chu kỳ sống của khách

hàng) và các điều kiện hỗ trợ (sự lãnh đạo và văn hóa, dữ liệu và công nghệ thông tin, con người, quy trình) nhằm tạo ra và làm tăng giá trị cho khách hàng

ác |[ Phân ch danh á tiện qề | Quân trị chủ

fae || muekhih | Khihhig | Pitta | PAE" [ ty sng cia

động hàng thân thiết | mạng lưới (Value | _Khéeh hing

char |] (Customer | Customer] (Network | „2 uạn | (Manager the

cea || pontotio | intimacy) | development) | PROS saree

Lợi ích cho

Sự lãnh đạo và văn héa (leadership & culture) khách

Hình 1.1 Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng

Neguon: Francis Buttle, 2009

(2) Mô hình quá trình CRM của Payne & Frow (2005) chỉ ra năm nội dung cốt

lõi trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: quá trình phát triển chiến lược, quá

trình tạo ra giá trị, quá trình tích hợp đa kênh, quá trình đánh giá hiệu quả, quá trình

triển khai CRM thành công các doanh nghiệp cần phải

nhìn CRM, phát triển chiến lược CRM, thiết kế trải

nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, quản lý quá trình chu

kỳ đời sống khách hàng, quản lý thông tin, thực hiện công nghệ thông tin và phát triển thước đo sự thành công và thất bại của CRM:

quản lý thông tin; để thực hi:

“QUÁ TRÌNH HÁT ov rein 30 RA ovcraiviricnngr QUA18lHbaMHGIA

dena, trị khách hàng nhận | | # Lực lượng |LL| ~ Giá nhân viên

-Tâm nhịn - Đặc đểm cạnh đạn Sr mong mn Thách hàng nhận | |, ế :Í | = Nai hing Giải khách

Kho dir i

« Nhông ting dong ø khâu | | Những ng đọng ở

Hệ thông IT “Công cụ phân tích tiếp xúc khách hàng những bộ phận phía sau

Hình I.2 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Nguôn: Payne & Frow, 2005

(3) Mé hinh quản tri quan hệ khách hàng Garthner (Francis Buttle, 2009) Theo

mô hình này thì để thành công trong quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần

có khả năng thực hiện vấn đề: xác định tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng, phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, tạo ra những trải nghiệm khách hàng

có giá trị, tô chức phối hợp tốt các bộ phận bên trong doanh nghiệp cũng như su hop

tác với các lực lượng bên ngoài: quan ly quy trình quản trị quan hệ khách hàng, liên

quan đến quản lý chu kỳ sống của khách hàng và sự hiều biết; quản lý thông tin; công

nghệ quản trị quan hệ khách hàng; đo lường quản trị quan hệ khách hàng.

Nắm bắt sự mong đợi Con người: kỳ năng, khả năng

Hài lòng và cạnh tranh n khích và đối xử

'Hợp tác và phản hồi với nhân viên

Hình 1.3 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng Garthner

Nguôn: Francis Butile, 2009

1.1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra ba quan điểm về quy trình CRM bao gồm: quy trình CRM định hướng khách hàng, quy trình CRM định hướng theo chức năng và

quy trình CRM định hướng cấp vĩ mô toàn doanh nghiệp Với mỗi cách tiếp cận về

quy trình CRM, Parvatiyar và Sheth (2002); Payne và Frow (2005), Mohammad Almotairi (2008); Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) đã mô tả cách thức thực hiện thông qua các bước cụ thể

Trong thực tiễn nghiên cứu CRM, hoạt động CRM được xem xét là một hoạt động quản trị Nguyễn Thị Bích Loan (2021) đã kế thừa các nghiên cứu của Phạm Vai Luan (2012); James H Donnelly; J Gibson (2008); Stephen Robbins (2001);

Robert Kreitner (2009) dé dua ra khai niém về quản trị: Quản trị là hoạt động nhả:

đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của

tô chức trong một môi trường luôn thay đổi.

Bởi vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề án, quy trình CRM của các doanh nghiệp lữ hành sẽ được thiết lập dựa trên quy trình các giai đoạn thực hiện đảm bảo

đúng theo nguyên tắc, chức năng quản trị trong doanh nghiệp bao gồm: Lập kế hoạch,

tô chức thực hiện và đánh giá kết quả

Như vậy, quy trình CRM của các doanh nghiệp lữ hành được xác định bao

gồm 3 giai đoạn như hình 1.4

doanh nghiệp lữ hành ` ——Ä (2) Phân tích và phân đoạn thị trường

(3) Lựa chọn các hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hang

Tổ chức thực hiện CRM tại L————.N | G) Thiết lập các mỗi quan hệ khách bàng

doanh nghiệp lữ hành ` ———Ä|G) Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách

hàng

Đánh giá CRM tại doanh LJ 2) Xác định phương pháp đánh giá phù hợp

nghiệp lữ hành x0) Lựa chọn mô hình đánh giá phù hợp

(4) Thiết lập quy trình đánh giá chỉ tiết

Hình 1.4 Quy trình CRM tại các doanh nghiệp lữ hành

Nguôn: Phát triển từ Nguyễn Thị Nguyên Hong (2014)

Nội dung các giai đoạn trong quy trình CRM được mô tả cụ thể như sau:

1.1.2.1 Lập kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

(1) Xác lập mục tiêu và phân tích các nguồn lực nội tại doanh nghiệp ảnh

hưởng đến quản trị quan hệ khách hang

Ban chat của quá trình lập kế hoạch là việc xác định hệ thống các mục tiêu và

đề ra các giải pháp đề đạt được các mục tiêu đó Vì vậy, cơ sở của việc lập kế hoạch CRM phải dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh và bám sát vào hệ thống mục tiêu, chiến lược

chiến lược kinh doanh vừa là một quy trình vừa là một tập hợp định hướng, nó chỉ

phối việc phát triển của một loạt các chiến lược chức năng trong đó có chiến lược liên

quan đến CRM nhằm trợ giúp hoạt động kinh doanh đề đạt được những mục tiêu phối

hợp trong doanh nghiệp lữ hành

Khi xây dựng kế hoạch cho chiến lược chức năng nói chung và chiến

lược CRM trong doanh nghiệp lữ hành phải thể hiện được một tập hợp các mục tiêu

và định hướng hoạt động của doanh nghiệp lữ hành trong xây dựng, phát triển, duy trì quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng Mục tiêu của CRM có thể thể hiện ở

mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị trọn đời của khách

hàng, hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, chất lượng dữ liệu khách hàng, tốc độ phản hồi yêu cầu, mức độ tích hợp CRM trong quy trình kinh doanh, và năng lực của nhân viên trong việc sử dụng hệ thống CRM

(2) Phân tích và phân đoạn thị trường

Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích

và phân chia thị trường để xác định các nhóm khách hàng mục tiêu Mỗi khách hàng

có nhu cầu và mong muốn riêng biệt, do đó nhà quản trị cần thu thập đầy đủ thông

tin làm cơ sở đánh giá Quá trình lựa chọn không chỉ dựa vào dữ liệu khách hàng mà

còn cần thêm thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh và môi trường kinh doanh

Việc lựa chọn không chính xác có thể khiến doanh nghiệp mắt đi những khách hàng

tiềm năng vào tay đối thủ Những thông tin chính xác về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp định hướng các nhóm khách hàng và thiết lập phương thức giao tiếp phù hợp với từng đối tượng

(3) Lựa chọn các hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng

Các định hướng chiến lược có thể bao gồm tập trung vào quan hệ với những,

đoạn thị trường khách hàng nào? Mức độ chặt chẽ của mối quan hệ Theo Parvatiyar

va Sheth (2002); Rababah và cộng sự (201 1); Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), các

quan điểm chiến lược liên quan CRM theo quan hệ với khách hàng bao gồm:

1 Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm

2 Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ

3 Chiến lược marketing lấy khách hàng làm trọng tâm

4 Chiến lược CRM cá nhân hóa

Các cấp quản lý cấp cao là những người trực tiếp xây dựng chiến lược và

kế hoạch của doanh nghiệp lữ hành, vì vậy mà trình độ năng lực cũng như quan điểm

của cấp quản lý có ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch CRM Các doanh nghiệp lữ hành cần có được sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao trước khi tham gia vào quá trình

thực hiện triển khai CRM

1.1.2.2 Tổ chức thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

Việc triển khai chiến lược CRM của mỗi doanh nghiệp dịch vụ thường khác nhau Có nhiều nha nghiên cứu đã đưa ra các nội dung triển trai thực hiện quản trị quan

hệ khách hàng (Rogers, 1999; Payne & Frow, 2005; Nguyễn Thị Nguyên Hồng, 2014)

Trong đó, Nguyễn Thị Nguyên Hồng chỉ ra việc triển khai chiến lược CRM của doanh

nghiệp gồm 5 bước: Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích và

phân đoạn thị trường, thiết lập các quan hệ khách hàng, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng Quy trình này tập trung

vào việc nâng cao hiệu quả việc quản lý dữ liệu, thông tin khách hàng và gia tăng mồi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Đây là các nội dung phủ hợp với đặc thù

của doanh nghiệp lữ hành Các nội dung này cần được tiến hành đầy đủ và chuẩn xác

để mang lại hiệu quả cho hoạt động CRM của doanh nghiệp lữ hành

(1) Thư thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng

Thu thập và phân tích thông tin khách hàng là yêu cầu quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp dịch vụ Thông qua nhiều phương pháp tương tác như tiếp

xúc trực tiếp, khảo sát, mail, điện thoại, doanh nghiệp nỗ lực thu thập dữ liệu chỉ tiết

về trải nghiệm của khách hàng Một hệ thống CRM hiệu quả cần liên kết các kênh

tương tác này, cho phép khách hàng liên lạc đễ dàng qua nhiều phương thức Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các kỹ thuật định lượng để nắm bắt xu hướng, đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định cơ hội phát triển Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tương tác hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thiết lập

mối quan hệ lâu dài, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

(2) Thiết lập các mối quan hệ khách hàng

'Việc thiết lập quan hệ khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực tìm kiếm, nhận diện và tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh khác nhau Các phương tiện thông tin đại chúng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh

nghiệp với khách hàng Bên cạnh đó, việc tham gia tài trợ các sự kiện cũng là cách

hiệu quả để quảng bá sản phẩm và dịch vụ Chiến lược quảng cáo liên tục với nhiều quảng cáo nhỏ có thể giúp xây dựng thương hiệu và tạo ấn tượng lâu dài trong tâm trí khách hàng Mục tiêu cuối cùng là khuyến khích nhu cầu của khách hàng, tạo ra

các giao dịch thực sự và đặt nền móng cho mối quan hệ lâu dài Khi khách hàng đã quan tâm đến doanh nghiệp, việc thiết lập và duy trì quan hệ sẽ trở nên dễ dàng hơn

(3) Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng

Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích như giảm chỉ phí quảng cáo và marketing Họ còn đóng vai trò như những nhân viên quảng cáo và bán hàng không chính thức, thu hút khách hàng mới thông

qua truyền miệng Việc xây dung và phát triển mi quan hệ lâu dài với khách hang tạo ra sự ôn định trong hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp cần duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau đề củng có mối quan hệ Sự

tương tác này giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, thu hút khách hàng hiệu quả hơn, từ đó tạo ra một lượng lớn khách hàng trung thành trong tương lai, đảm bảo

sự thành công lâu dài của doanh nghiệp

(4) Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Để thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ, việc xử lý

hiệu quả các khiếu nại của khách hàng là một phương pháp quan trọng Khi khách hàng bày tỏ sự không hải lòng thông qua khiếu nại, đây thực ra là một dấu hi

tích cực

Nhiều khách hàng thường chọn cách im lặng rời bỏ và chuyên sang đối thủ cạnh tranh

để tiết kiệm thời gian và công sức Ngược lại, những khách hàng lên tiếng phản ánh có tiềm năng cao trở thành khách hàng trung thành nếu vấn đề của họ được giải quyết thỏa đáng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đóng vai trò quyết

định trong tình huống này Khi xử lý tốt các khiếu nại, doanh nghiệp không chi cing

cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn có cơ hội thu hút thêm khách hàng mới

1.1.2.3 Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

Theo Parvatiyar và Sheth (2002), việc kiểm tra và đánh giá hệ thống CRM định kỳ là cần thiết để xác định xem các chương trình có đáp ứng được kỳ vọng và

có khả năng duy trì lâu dài hay không

Quá trình đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ

hành bao gồm bồn bước chính: xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chung, xác định phương

pháp đánh giá, lựa chọn mô hình đánh giá và thiết lập quy trình đánh giá

(1) Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chung, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra một tập hợp các chỉ số toàn diện để đo lường hiệu quả của CRM Hiệu quả triển khai CRM được đánh giá dựa trên các tiêu chí như mục tiêu chiến lược, tài chính và marketing (bao gồm lòng trung thành và sự hai lòng của khách hàng) Mặt khác, theo Payne va Frow (2005), Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), CRM không chỉ được đánh giá dựa

trên các đóng góp nội bộ trong doanh nghiệp lữ hành mà còn cần xem xét các yếu tố

bên ngoài, đặc biệt là đánh giá về cảm nhận và hành vi của khách hàng Các tiêu chí này có thể được mô tả cụ thể như mức độ hải lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân

khách hàng, giá trị trọn đời của khách hàng, hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, chất

lượng dữ liệu khách hàng, tốc độ phản hồi yêu cầu, mức độ tích hợp CRM trong quy

trình kinh doanh, và năng lực của nhân viên trong việc sử dụng hệ thống CRM Điều

quan trọng là các tiêu chí này phải đáp ứng nguyên tắc SMART: cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn

(2) Xác định phương pháp đánh giá phù hợp Doanh nghiệp lữ hành có thể sử

dụng nhiều phương pháp khác nhau như khảo sát khách hàng để thu thập phản hồi trực tiếp, phân tích dữ liệu đề đánh giá hiệu suất dựa trên số liệu thu thập được, đánh

giá nội bộ từ nhân viên và quản lý, so sánh chuẩn với các tiêu chuẩn ngành và đối thủ cạnh tranh, cũng như kiểm toán quy trình để đánh giá mức độ tuân thủ và hiệu quả

của các quy trình CRM Việc kết hợp nhiều phương pháp sẽ giúp đảm bảo kết quả

đánh giá toàn diện và chính xác

(3) Lựa chọn mô hình đánh giá phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp lữ hành

Có nhiều mô hình có thé áp dụng như Balaneed Scorecard đánh giá CRM từ bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, và học hỏi & phát triển; mô hình IDIC đánh giá khả năng xác định, phân biệt, tương tác và tùy chỉnh dich vụ cho khách hàng;

mé hinh CRM Maturity đánh giá mức độ trưởng thành của CRM trong doanh nghiệp; hay mô hình ROI đánh giá hiệu quả đầu tư vào CRM dựa trên lợi nhuận thu được

'Việc chọn mô hình phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tông quan và chỉ tiết về

hiệu quả CRM của mình

(4) Thiết lập quy trình đánh giá chỉ tiết Quy trình này thường bắt đầu bằng,

việc lập kế hoạch đánh giá, xác định mục tiêu, phương pháp và phân công trách nhiệm Tiếp theo là giai đoạn thu thập dữ liệu thông qua các phương pháp đã chọn Sau đó, dữ liệu được phân tích kỹ lưỡng để đánh giá kết quả, xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quản trị CRM Dựa trên kết quả này, doanh nghiệp sẽ lập báo cáo và đưa ra các đề xuất cải tiền Quan trọng không kém là việc triển khai các biện pháp cải tiến và theo dõi, đánh giá lại để đảm bảo hiệu quả liên tục của CRM

1.2 KINH NGHIEM XAY DUNG VA PHAT TRIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA MOT SO DOANH NGHIEP LU’ HANH VA BÀI HỌC

RUT RA VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI DOANH NGHIEP

LU HANH

1.2.1 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới

1.2.1.1 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản trị quan hệ khách hàng của một

số doanh nghiệp lữ hành tại Thái Lan

Với sự phát triển du lịch mạnh mẽ, các doanh nghiệp du lịch Thái Lan đã triển khai quản trị quan hệ khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau như đặt phòng trực

tuyến, khách sạn, hãng hàng không, Trong đó có một số công ty điển hình như:

Thai Airways đã hợp tác với Salesforce, một trong những nhà cung cấp CRM

hàng đầu thế giới đề tích hợp toàn bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều điểm tiếp xúc (đặt

vé, check-in, dich vu sau chuyén bay) Theo thống kê từ hãng, sau khi triển khai hệ

thống CRM, Thai Airways ghỉ nhận mức độ hải lòng của khách hàng tăng 25% trong

6 tháng đầu tiên, số lượng khách hàng trung thành tăng 15% và tần suất quay lại sử

dụng dịch vụ tăng 20% Tuy nhiên, hãng gặp thách thức lớn trong việc tích hợp đồng

bộ hệ thống CRM với các hệ thống khác như quản lý chuyến bay và xử lý hành lý

‘Agoda sử dụng CRM để thu thập và phân tích hành vi người dùng tir trang web và

ứng dụng di động Theo báo cáo của Agoda, tỷ lệ chuyên đổi từ người dùng tiềm năng

thành khách hàng tăng 18% nhờ việc sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa nội dung

hiển thị và đề xuất các gói dịch vụ phù hợp Việc tăng cường trải nghiệm khách hàng đa

kênh đã giúp Agoda ghi nhận sự tăng trưởng 15% trong số lượt đặt phòng từ khách hàng

thân thiết Tuy nhiên, với lượng khách hàng đến từ nhiều quốc gia, việc quản lý dữ liệu

khách hàng quốc tế một cách hiệu quả và bảo mật dữ liệu là những thách thức lớn

Centara Hotels & Resorts, một tập đoàn khách sạn hàng đầu tại Thái Lan đã xây dựng chương trình khách hàng trung thành CentaraThel thông qua hệ thống CRM CentaraThe! hign có hơn 3 triệu thành viên trên toàn thể giới, với tỷ lệ quay lại đặt phòng tăng 20% Mặc dù chương trình khách hàng trung thành thành công, Centara gặp thách

thức lớn trong việc duy trì và nâng cấp hệ thống CRM một cách liên tục

Qua phân tích thấy rằng công ty du lịch lớn tại Thái Lan như Thai Airways,

Centara Hotels & Resorts, va Agoda da trién khai CRM để tối ưu hóa trải nghiệm

khách hàng nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều hạn chế như chỉ phí cao, khó khăn trong tích hợp hệ thống và bảo mật dữ liệu, thách thức về tính nhất quán trên việc

thực hiện đa kênh, khó khăn trong việc thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

từ nhiều quốc gia khác nhau,

1.2.1.2 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản trị quan hệ khách hàng của một

số doanh nghiệp lữ hành tại Mỹ

Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược quan trọng trong ngành du lịch

Au, đặc biệt tại Mỹ, nơi sự cạnh tranh rất cao và khách hàng yêu cầu những trải

nghiệm cá nhân hóa Tương tự như tại Thái Lan, Mỹ cũng đã triển khai quản trị quan

hệ khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau như đặt phòng trực tuyến, khách sạn,

hãng hàng không Trong đó có một số công ty điển hình như:

Delta Air Lines thu thập dữ liệu từ hành vi tiêu dùng của khách hàng, bao gồm

tần suất bay, sở thích chỗ ngồi, và dịch vụ ăn uống Năm 2022, Delta đã có hơn 100

triệu hành khách thường xuyên trên toàn cầu, va chương trình khách hàng trung thành SkyMiles của hãng đã đạt hơn 92 triệu thành viên Theo báo cáo tài chính, chương trình SkyMiles đóng góp tăng trưởng 5% cho doanh thu khách hàng quay lại Tuy nhiên,

Delta Air Lines vẫn gặp những phản nàn về việc trải nghiệm cá nhân hóa không đồng nhất giữa các phân khúc khách hàng, đặc biệt khi khách hàng đi quốc tế và nội địa

Airbnb là một trong những công ty tiên phong trong việc sử dụng CRM để tối

ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua nền tảng trực tuyến Công ty tận dụng dữ liệu từ các tương tác của khách hàng trên nền tảng đề cá nhân hóa các đề xuất chỗ ở

và dịch vụ dựa trên hành vi tìm kiếm và đặt phòng của người dùng Airbnb tích hợp

CRM với các công cụ phân tích dữ liệu để dự đoán và đề xuất những lựa chọn phù

hợp với từng khách hàng Hiện tại, Airbnb có hơn 4 triệu chủ nhà và hơn l tỷ lượt khách hàng đã sử dụng dịch vụ

Marriott International sit dung CRM dé phat trién chuong trình khách hang

trung thành Bonvoy, nơi khách hàng có thể tích lũy điểm và nhận được các ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử lưu trú và sở thích cá nhân Thành viên Bonvoy trung bình chỉ tiêu nhiều hơn 35% so với khách hàng không tham gia chương trình Marriott đã tăng trưởng 1 1% trong tỷ lệ quay lại của khách hàng sau khi triển khai các chiến lược

cá nhân hóa qua CRM vào năm 2021

1.2.2 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển quản

doanh nghiệp lữ hành trong nước tuan hệ khách hàng của

Tại Việt Nam, CRM đã được nhiều doanh nghiệp lữ hành quan tâm và triển

khai thực hiện Trong đó, tiêu biểu nhất là Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao

thông vận tải Việt Nam (Vietravel)

Vietravel đã thành công trong việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng, tiêu biểu là chương trình thẻ VietravelPlus được triển khai từ năm 2019 Thẻ VietravelPlus

nâng cấp với nhiều ưu đãi như: cộng thêm điểm thưởng từ 20% đến 100%; tặng quà hoặc điểm thưởng nhân dịp sinh nhật, các dịp Lễ, Tết Các hội viên Vàng, Bạch Kim

sẽ được đón tiếp tại khu vực riêng của Vietravel, nhận ưu đãi tại phòng chờ sân bay

tại Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng và Nha Trang tối đa đến 04 lần/năm khi đi tour cùng

Vietravel Theo báo cáo từ Vietravel, khách hàng sử dụng thẻ VietravelPlus có tỷ lệ quay lại đặt dịch vụ cao hơn 35% so với khách hàng thông thường

Vietravel da cho ra mit ứng dụng di động *Vietravel” Tại đây, khách hàng dễ

dàng kiểm tra thông tin chương trình tour đã đặt, bao gồm: lịch trình tour, hướng dẫn

viên dẫn đoàn ngay cả khi tour đang diễn ra Ứng dụng còn cho phép ghi nhận trực

tiếp phản hồi của khách hàng về chuyến đi Nhờ đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng

Vietravel sẽ nhận được ngay thông tin và phản hồi hỗ trợ du khách một cách kịp thời,

nhanh chóng Bên cạnh đó, từ những hoạt động, lịch sử trước đó, ứng dụng sẽ đẻ xuất

cho khách hàng những tour phù hợp nhu cầu, sở thích để gia tăng tỉ lệ chuyển đổi

trong tương lai Ngoài ra, việc cung cấp thêm các thông tin về các địa điểm du lịch cũng giúp công ty gia tăng tần suất xuất hiện trước khách hàng, gia tăng mức độ tương

tác với khách hàng Vietravel cũng sử dụng các dữ liệu, thông tin thu thập được để phân tích hành vi khách hàng, từ đó tạo ra các chương trình khuyến mãi phủ hợp với

từng nhóm đối tượng

'Vietravel cũng đã thành công trong việc xây dựng cộng đồng khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội Với hơn 450.000 lượt theo dõi trên FacebookVietravel đã

tạo ra một kênh giao tiếp trực tiếp và hiệu quả với khách hàng

Cé thé thay CRM không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là chiến lược cốt lõi giúp

Vietravel nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì sự hải lòng và lòng trung thành của

khách hàng, đồng thời thúc đây tăng trưởng bền vững

1.2.3 Bài học rút ra về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành

Từ những phân tích thực tiễn tại Thái Lan và Mỹ, có thê rút ra nhiều bài học

về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp lữ hành cụ thê như sau:

Thứ nhất, qua phân tích thấy rằng các doanh nghiệp hiện nay đều rất quan tâm

đến CRM, đặc biệt là các doanh nghiệp lữ hành Trong ngành lữ hành, CRM trở thành

công cụ quan trọng đề doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của họ Nhờ CRM, các công ty có thê phân loại khách hàng, triển khai chiến dịch marketing và bán hàng phủ hợp, tạo sự gắn bó và thúc đây tỷ lệ quay lại của khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững

Thứ hai, các doanh nghiệp đều tập chung đầu tư ứng dụng công nghệ, tích hợp các công cụ đề có thể triển khai CRM thống nhất, đồng bộ Theo đó, CRM có thể tích hợp với các hệ thống khác như quản lý đặt phòng, kế toán, tiếp thị và các kênh trực

tuyến để có cái nhìn toàn diện về khách hàng Hành động này của các doanh nghiệp

đã khăng định rằng CRM không chỉ được triển khai trong một bộ phận riêng lẻ mà cần được sử dụng đồng bộ trong toàn tô chức Việc này sẽ giúp cải thiện hiệu quả

hoạt động, tăng cường sự hợp tác giữa các phòng ban và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tối wu héa quan lý dữ liệu khách hàng

Thứ ba, các doanh nghiệp đều chú trọng xây dựng và phát triển cơ sở dữ liệu

khách hàng Đặc biệt còn tập trung vào trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa CRM không chỉ là công cụ quản lý dữ liệu, mà còn là nền tảng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Các doanh nghiệp đều sử dụng dữ liệu từ CRM để hiểu rõ hành vi, sở

thích, và nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ hoặc gói sản phim pha

hợp, tăng cơ hội giữ chân và tạo lòng trung thành cho khách hàng Ngoài ra, việc khai thác, sử dụng dữ liệu cũng để dự đoán nhu cầu khách hảng và cải thiện dịch vụ Việc

dự đoán trước nhu cầu và đưa ra các giải pháp dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ và tăng sự hải lòng của khách hàng

Thứ tư, các doanh nghiệp đều tăng cường trải nghiệm đa kênh Các công ty lữ

hành cần đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh (trực

tuyển, điện thoại, trực tiếp) bởi vì tập khách hàng của những công ty lữ hành không

chỉ tiếp cận công ty qua các kênh trực tiếp mà còn thường xuyên tìm hiễ:

phẩm, dịch vụ trực tuyến CRM phải giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng

trên tất cả các điểm tiếp xúc, đê từ đó cung cấp dịch vụ nhất quán và nâng cao trải

nghiệm khách hàng

án

Thứ năm, các doanh nghiệp đa số đều đánh giá và cải tiến CRM liên tục Bởi

lẽ, CRM không phải là một dự án triển khai một lần mà cần được đánh giá và cải tiến

liên tục đề đáp ứng nhu cầu thay đồi của thị trường và khách hàng Doanh nghiệp cần

thường xuyên theo dõi hiệu quả của CRM, cập nhật các tinh năng mới và điều chỉnh

chiến lược CRM đề luôn đạt được mục tiêu kinh doanh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH PYS

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔI

TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH PYS

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Du lịch PYS

Công ty TNHH Du lịch PYS, viết tắt là PYS TRAVEL, là một doanh nghiệp

hoạt động trong lĩnh vực du lịch Công ty được cấp Giấy phép Kinh doanh số

0105225586 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội vào ngày 29/03/2011 và

Giấy phép Kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01771/2015/TCDL-GPLHQT Trụ sở

chính của PYS TRAVEL đặt tai ting 7, tòa nhà TOYOTA, số 315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội, với số điện thoại liên hệ là 024.73 07 50 60 và email

info@pystravel.com Công ty cũng có văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, nằm

tại 216 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3, TP Hồ Chí Minh, và có số điện thoại 028.44 50 60 70 Các thông tin được mở công khai trên website của công ty tại hitps://pystravel.vn/

PYS Travel Fone Youth Selene

Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Du lịch PYS

Neguén: https://pystravel.vn

2.1.2 Lo:

và nhân sự của PYS Travel

ình tổ chức kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy

Công ty TNHH Du lịch PYS là công ty trách nhiệm hữu hạn từ hai thành viên trở lên Công ty TNHH Du lịch PYS là công ty thương mại dịch vụ Công ty hoạt động kinh doanh không tạo ra hàng hóa hữu hình, mà bán gói dịch vụ cho khách hàng Hiện nay, Công ty TNHH du lịch PYS đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như: Hoạt động kinh doanh tour nội địa, tour outbound và hoạt động kinh doanh khác như dịch vụ đặt vé máy bay; dịch vụ cho thuê xe du lich; dịch vụ làm hộ chiếu,

visa; Công ty cung cấp các gói dịch vụ trọn gói bao gồm vận chuyên, lưu trú, ăn uống và tham quan giải trí, đồng thời còn tổ chức các sự kiện như hội nghị, triển lãm

và lễ kỷ niệm.

Cơ cầu tổ chức bộ máy và nhân sự:

Công ty TNHH Du lịch PYS có cơ cấu tổ chức theo chức năng được thẻ hiện theo hình 2.2 dưới đây:

Tour Doanh Nhân Sự Chính - Chính Marketing,

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Du lịch PYS

Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự Công y TNHH Du lịch PYS

Công ty TNHH Du lịch PYS hoạt động với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng, gồm Ban Giám Đốc với 1 Giám Đốc và 3 Phó Giám Đốc Công ty có đội ngũ nhân sự

trẻ, năng động, với hơn 50 nhân viên thường xuyên và có thẻ lên tới 70-100 người vào

mùa cao điểm Công ty có 5 phòng ban chính: phòng Hành chính - Nhân sự, phòng Kế

toán ~ Tài chính, phòng Điều hành tour, phòng Kinh doanh, phòng Marketing Phòng Hành chính ~ Nhân sự phụ trách quản lý tuyển dụng, đào tạo, chính sách nhân sự và

hiệu suất Phòng Kế toán - Tài chính xử lý kế toán, tài chính, thanh toán và báo cáo tài

chính Phòng Điều hành Tour tổ chức, quản lý và giám sát các tour du lịch, đảm bảo

chất lượng đầu vào, hướng dẫn viên và phối hợp các ân Phòng Kinh doanh chịu

trách nhiệm tìm kiếm và quản lý đối tác, khách hàng, phát triển chương trình du lịch

và giải quyết phản hồi của khách hàng, Phòng Marketing giúp kết nối doanh nghiệp

với khách hàng, đảm bảo thực hiện các chiến lược marketing hiệu quả

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch PYS giai đoạn 2021-2023

Trong giai đoạn 2021-2023, các công ty du lịch, lữ hành nói chung và công ty TNHH Du lịch PYS nói riêng đã gặp khó khăn do tác động của đại dich COVID-19

Theo thống kê báng 2.1 có thể thầy tình hình kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch

PYS đang dần ồn định sau thời gian đại dich COVID-19 diễn ra.

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Du lịch PYS giai đoạn

147.02% so với năm 2022 và năm 2022 tăng 251,79% so với năm 2021 Tuy nhiên,

tỷ suất chỉ phí và tỷ suất lợi nhuận sau thuế đều có xu hướng giảm Công ty cần có chiến lược đề duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu, đồng thời kiểm soát chỉ phí và

nâng cao hiệu quả hoạt động để gia tăng lợi nhuận

2.2 THỰC TRẠNG CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DU LỊCH PYS

2.2.1 Lập kế hoạch quản

hạn du lịch PYS

uan hệ khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu

2.2.1.1 Xác lập mục tiêu và phân tích các nguồn lực nội tại doanh nghiệp ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch PYS

a, Xác lập mục tiêu

Với quan điểm đặt khách hàng là mối quan tâm hàng đầu, ban lãnh đạo công

ty luôn nhấn mạnh chữ *C° trong CRM, hay cụ thể hơn là dịch vụ khách hàng đóng

vai trò quyết định, định hướng cho sự phát triển của công ty Điều này được thể hiện xuyên suốt qua việc xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cót lõi của công ty:

Tầm nhìn: PYS Travel đặt mục tiêu trở thành lựa chọn hàng đầu của du khách

'Việt Nam với chất lượng dịch vụ xuất sắc

Sứ mệnh: Cung cấp các sản phẩm du lich TIN CAY véi chi phí HỢP LÝ và hướng tới SỰ HÀI LÒNG cao nhất của hách hàng

Giá trị cốt lõi: PYS Travel theo đuôi các giá trị trung thực, tôn trọng đồng,

nghiệp tin cậy với tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp cao

~ Tin cậy: luôn nghiêm túc trong việc lựa chọn các đối tác và công tác tổ chức, điều hành, chăm sóc khách hàng, hậu mãi dé khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm tan hưởng kỳ nghỉ của mình

~ Tôn trọng bao gồm tôn trọng khách hàng, tôn trọng đối tác và đồng nghiệp

- Không ngừng đổi mới để đáp ứng kỳ vọng ngày cảng cao của khách hing

Theo kết quả phỏng vấn ban lãnh đạo công ty, việc triển khai CRM hiệu quả đòi hỏi sự quan tâm của rất nhiều bộ phận, từ ban lãnh đạo cáp cao cho đến các cấp

quản lý trung gian và toàn bộ nhân viên Mỗi người phải có nhận thức đầy đủ về

CRM, đặc biệt xem khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động kinh doanh nhằm tối

đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và phương thức phục

vụ Có như vậy mới đạt được mục tiêu của CRM là phát triên mối quan hệ với khách