Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty viễn thông (vnpt) bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ PHẠM MINH THƠNG HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG (VNPT) BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ PHẠM MINH THƠNG HỒN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG (VNPT) BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 CÁN BỘ HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VÕ KHẮC THƯỜNG CẦN THƠ, 2019 i TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty viễn thông (VNPT) Bạc Liêu”do học viên Phạm Minh Thông thực hướng dẫn PGS.TS Võ Khắc Thường Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên Thư ký - - Phản biện Phản biện - Người hướng dẫn - - Chủ tịch Hội đồng - ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Tây Đô truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Võ Khắc Thường tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên làm việc Công ty Viễn thông Bạc Liêu giúp đỡ việc thu thập số liệu, cung cấp thông tin q báu giúp tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận thông cảm ý kiến đóng góp Q Thầy bạn Trân trọng! Bạc Liêu, ngày tháng Người thực Phạm Minh Thông năm 2019 iii TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty viễn thông (VNPT) Bạc Liêu” hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Bạc Liêu, ngày tháng năm 2019 Người thực Phạm Minh Thơng iv TĨM TẮT Đề tài “Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty viễn thông (VNPT) Bạc Liêu ”nhằm trì giải quyết, tốt mối quan hệ hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong việc nghiên cứu cách có hệ thống cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu Đồng thời phân tích định hướng mục tiêu đề xuất số giải pháphoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng.Căn quản trị quan hệ khách hàng tác giả đề xuất nhóm giải pháp như: Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM, đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng nhằm giúp Viễn thơng VNPT Bạc Liêu hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Từ khóa: quan hệ khách hàng, VNPT v ABSTRACT Topic "Research customer relationship management at telecommunications company (VNPT) Bac Lieu" in order to maintain and resolve the relationships in the service delivery system for customers In which, the systematic research on customer relationship management for enterprises is of the utmost importance to help businesses create a position, build a image and brand At the same time, analyze the target orientation and propose some solutions to improve customer relationship management Based on customer relationship management, the author has proposed solutions such as: Investment in science and technology, especially CRM software, promoting training and human resource development, promoting public to maintain customers in order to help VNPT Bac Lieu Telecommunications more perfect in customer relationship management Keys: customer relationship, VNPT vi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu trước quản trị quan hệ khách hàng 2.1 Nghiên cứu nước: 2.2 Nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nghiên cứu 3.1.Mục tiêu chung 3.2.Mục tiêu cụ thể 4.Câu hỏi nghiên cứu 5.Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 7 Ý nghĩa đề tài 8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.1 Tổng quan khách hàng 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.2.1 Khách hàng bên (khách hàng nội bộ) 10 1.1.2.2.Khách hàng bên ngoài: 10 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Đặc trưng CRM 13 1.2.3.Tầm quan trọng CRM 14 1.2.4.Vai trò CRM 16 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3.1 Xây dựng sở liệu CRM 17 1.3.1.1 Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM 17 1.3.1.2 Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3.1.3 Xây dựng hoạt động CRM 18 1.3.1.4 Lựa chọn công nghệ thực CRM 19 1.4 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 19 1.4.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 19 1.4.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 21 1.4.3 Công cụ thực để hướng tới khách hàng 23 vii 1.4.4 Đánh giá thành công CRM 25 1.5 Chức CRM 25 1.5.1 CRM hoạt động 25 1.5.2 CRM phân tích 26 1.5.3 CRM cộng tác 26 1.6 Các yếu tố tác động đến CRM 27 1.6.1 Con người 27 1.6.2 Chiến lược kinh doanh 27 1.6.3 Công nghệ 27 1.7 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 28 1.7.1 Kinh nghiệm quản trị khách hàng Công ty viễn thông 29 1.7.2 Kinh nghiệm “Quản trị quan hệ khách hàng FPT Telecom 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẠC LIÊU 32 2.1 Giới thiệu VNPT Bạc Liêu 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực VNPT Bạc Liêu 34 2.1.2.1 Nguồn nhân lực 34 2.1.2.2 Cơ sở vật chất 35 2.1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh: 37 2.1.3 Hoạt động kinh doanh VNPT Bạc Liêu 41 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bạc Liêu 42 2.2.1 Mục tiêu CRM công ty 42 2.2.2 Thực trạng 43 2.2.3 Chính cách nhận diện khách hàng (Bư ớc 1) 43 2.2.4.Chính sách phân biệt khách h àng (Bước 2) 44 2.2.5 Duy trì phát triển khách hàng (Bước 4) 51 2.2.6 Kích thích sách phát triển sản phẩm (Bước 5) 52 2.3.Đánh giá chung 53 2.3.1.Những điểm mạnh: 53 2.3.2 Những hạn chế 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẠC LIÊU 58 3.1 Căn đề xuất giải pháp 58 viii 3.1.1 Định hướng phát triển viễn thông nhà nước ta: 58 3.1.2 Xu tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khách hàng 60 3.1.3 Xu hướng hội nhập quốc tế 61 3.1.4 Xu hướng hội tụ công nghệ 62 3.1.5 Hội tụ mạng lưới 62 3.1.6 Hội tụ dịch vụ 63 3.2 Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng VNPT Bạc Liêu 63 3.2.1 Định hướng 63 3.2.2 Mục tiêu 64 3.2.3 Quan tâm hoạt động giải khiếu nại 64 3.3 Các nhóm giải pháp hồn thiện quản trị khách hàng 65 3.3.1 Giải pháp nguồn nhân lực 66 3.3.2 Về trang thiết bị 68 3.3.3 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng 69 3.3.4 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM 69 3.3.5 Hoàn thiện sỡ liệu khách hàng 70 3.3.5.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 70 3.3.5.2 Hồn thiện cơng tác phân loại sở liệu khách hàng 72 3.3.5.3 Hồn thiện cơng tác xử lý sở liệu khách hàng 73 3.3.6 Hồn thiện cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 74 3.3.6.1 Hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng 74 3.3.6.2 Phân loại theo lòng thành khách hàng: 76 3.3.7 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 79 3.3.8 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 Hạn chế hướng NC theo 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 89 PHỤ LỤC 01 DANH SÁCH CHUYÊN GIA TT HỌ TÊN HUỲNH VĂN THẤU PHAN HÀ HUY TRƯƠNG HUỆ PHƯƠNG NGÔ TRÚC LOAN NGUYỄN HỒNG TƯƠI LÊ VĂN HIỆP NGUYỄN NGỌC KIÊN HUỲNH THANH VĨ HOÀNG HOÀI NAM 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 HỒ HỮU TỒN HỒ MINH HÙNG PHẠM ĐỨC HỊA NGUYỄN KIM THẢO NGUYỄN VĂN SƠN TỐNG MINH BẠCH BÙI VĂN THỨC NGUYỄN HOÀNG ĐỆ PHẠM VĂN THUẬN DƯƠNG VĂN LĂM NGUYỄN CHÍ DŨNG CHỨC VỤ TRƯỞNG PHỊNG PHĨ PHỊNG PHĨ PHỊNG PHĨ PHỊNG TRƯỞNG PHỊNG PHĨ PHỊNG TRƯỞNG PHỊNG ĐƠN VỊ PHÒNG KỸ THUẬT ĐẦU TƯ PHÒNG KỸ THUẬT ĐẦU TƯ PHÒNG KỸ THUẬT ĐẦU TƯ PHÒNG NHÂN SỰ TỔNG HỢP PHÒNG KỸ THUẬT ĐẦU TƯ PHÒNG KỸ THUẬT ĐẦU TƯ PHÒNG KỸ THUẬT ĐẦU TƯ PHÒNG KH - KT GIÁM ĐỐC TT ĐIỀU HÀNH THƠNG TIN PHĨ GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHỊNG GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC TT ĐIỀU HÀNH THƠNG TIN TT ĐIỀU HÀNH THÔNG TIN TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TRUNG TÂM VIỄN THÔNG TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VIỄN THÔNG BẠC LIÊU VIỄN THƠNG BẠC LIÊU VIỄN THƠNG BẠC LIÊU TRƯỞNG PHỊNG 90 PHỤ LỤC 02 BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN VNPT (BẠC LIÊU) (Phần dành cho vấn lãnh đạo nhân viên VNPT thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM)) PHẦN : THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: ………………… …………………………………………… Chức vụ: ………….……………………………………………………… Điện thoại:… …………………………………………………………… Email: …………………………… …………………………………… PHẦN : NỘI DUNG KHẢO SÁT Câu 1: Phụ lục Theo Anh (chị), quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có nghĩa gì? Câu 2: Phụ lục Theo Anh (chị), ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp gì? Câu 3: Phụ lục Theo Anh (chị), doanh nghiệp ai, phận phải làm CRM, công việc liên quan đến hoạt động CRM gì? Người, phận làm CRM Probe: Câu 4: Những công việc liên quan đến hoạt động CRM Phụ lục Định hướng chiến lược công ty bạn quản trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Doanh nghiệp Anh (chị), sử dụng phần mềm quản lý nhằm vào mục đích gì?  Quản lý doanh thu, quản lý tài  Quản lý nhân  Quản lý rủi ro hỗ trợ thực nghiệp vụ bồi thường  Quản lý liệu khách hàng  CRM chăm sóc khách hàng  Mục đích khác 5.1 Mơ tả tính quản lý doanh thu, quản lý tài phần mềm (câu hỏi dành cho người có chọn ý thứ nhất) 5.2 Mô tả tính quản lý nhân phần mềm (câu hỏi dành cho người có chọn ý thứ hai) 5.3 Mô tả tính quản lý rủi ro thực nghiệp vụ bồi thường phần mềm (câu hỏi dành cho người có chọn ý thứ ba) 5.4 Mơ tả tính quản lý sở liệu khách hàng phần mềm (câu hỏi dành cho người có chọn ý thứ tư) 5.5 Mơ tả tính CRM chăm sóc khách hàng phần mềm (câu hỏi dành cho người có chọn ý thứ năm) 92 5.6 Mô tả tính khác (nếu có) phần mềm (câu hỏi dành cho người có chọn ý thứ sáu) Câu 6: Xin Anh (chị), cho biết thực trạng xây dựng, quản lý khai thác sở liệu khách hàng tham gia tới liên hệ bảo hành, khiếu nại Các trường liệu lưu trữ Cập nhật liệu (quy định, thực tế thực hiện) Quản lý chia sẻ liệu (quản lý sử dụng chung, quản lý sử dụng theo cá nhân) Sử dụng sở liệu khách hàng (Các mục đích sử dụng, phạm vi sử dụng, đánh giá kết sử dụng) Các nội dung khác liên quan đến xây dựng, quản lý khai thác sở liệu khách hàng 93 Câu 7: Phụ lục Xin Anh (chị), cho biết công ty VNPT tiếp cận khách hàng tham gia bảo hành nào? (nguồn tìm kiếm, phương thức tiếp cận) Câu : Xin Anh (chị), cho biết quý vị yếu tố giúp khách hàng tham gia bảo hành ? (Quyền lợi người tham gia, chất lượng dịch vụ, thực cam kết, phí bảo hành, quan hệ cá nhân ) Câu : Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành thông qua cảm nhận việc thực cam kết có phát sinh tổn thất Theo Anh (chị), phát sinh tổn thất, khách hàng mong đợi từ cơng ty VNPT VNPT đáp ứng mong đợi khách hàng nào? Cuộc vấn đến kết thúc, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (chị) 94 LƯU ĐỒ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Thắc mắc khiếu nại khách hàng Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Có Phân tích khiếu nại có/khơng thể giải Không BP GQKN Trung tâm Viễn thông Phân loại, điều tra, xác minh để xác định nguyên nhân khiếu nại Trả lời cho Các đơn vị có liên quan thuộc Viễn thơng Bạc Liêu Có thỏa mãn khách hàng Khơng thoả mãn Phịng Mạng Dịch vụ Các đơn vị có liên quan ngồi Viễn thông Bạc xác minh khiếu nại điều tra xác minh kết trả lời cuả đơn vị chuyển tiếp Trả lời cho khách hàng Kết thúc Lưu hồ sơ 95 Mẫu Tên đơn vị tiếp nhận khiếu nại CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Tel: …………….………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc Fax: …………….………… Số: ……… Bạc Liêu, ngày tháng năm… PHIẾU KHIẾU NẠI THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên người khiếu nại (1): …….…………………………………………… Số CMND/ Hộ chiếu/ GPKD: ……… ngày cấp: … / … / …… , nơi cấp: ……… Số giấy giới thiệu/ Ủy quyền: ……… ngày cấp: … / … / …… , nơi cấp: ……… Họ tên chủ thuê bao ( quan/ tổ chức cá nhân, viết in hoa):………………… Thuê bao khiếu nại: ……………….Số điện thoại liên hệ: ……………………….… Địa liên hệ : Số ……… Đường/Phố ………… …Phường/ Xã ………… Quận/Huyện ………… Tỉnh/ Thành ……………………………………………… NỘI DUNG KHIẾU NẠI: CÁC CHỨNG TỪ LIÊN QUAN: Bản in chi tiết cước tháng… Hố đơn đóng tiền cước tháng … Tài liệu khác (nếu có) : GIỜ - NGÀY TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI: 5.GIẢI THÍCH CỦA NHÂN VIÊN TIẾP NHẬN (nếu có): 96 CÁC HÌNH THỨC NHẬN TRẢ LỜI KHIẾU NẠI Trực tiếp ……………… ………………………………….……… Điện thoại: ………………………………………………………….… E.mail: ( ghi rõ địa mail) ………………………………………… Đường thư: ( ghi rõ địa khách hàng ) ……………………………… Chúng tiến hành điều tra xem xét phối hợp với đơn vị có liên quan xác định nguyên nhân phúc đáp tới Quý khách hàng thời gian sớm Trân trọng ! Khách hàng (Ký ghi rõ họ tên) Người tiếp nhận khiếu nại (Ký ghi rõ họ tên) Ghi chú: (1) Người khiếu nại người đại diện ủy quyền chủ thuê bao 97 Mẫu Tên đơn vị tiếp nhận khiếu nại CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Tel: …………….………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc Fax: …………….………… Số: ……… Bạc Liêu, ngày tháng năm PHIẾU BÁO NHẬN KHIẾU NẠI Kính gửi: Quý khách hàng: Địa chỉ: Số điện thoại: (1) nhận ý kiến phản ánh Quý khách hàng việc Cùng chứng từ liên quan: Bản in chi tiết cước tháng ……………………………………………… Hóa đơn đóng tiền cước tháng …………………………………………… Tài liệu khác ( có ) ………………………………………………… Chúng tơi tiến hành kiểm tra phối hợp với đơn vị có liên quan xác định nguyên nhân phúc đáp tới Quý khách hàng thời gian sớm Chúng xin ghi nhận ý kiến phản ánh trân trọng cám ơn Quý khách đóng góp xây dựng cho chúng tơi để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách ngày tốt Trân trọng ! Lãnh đạo đơn vị (Ký tên đóng dấu) Ghi chú: - (1) Tên đơn vị tiếp nhận giải khiếu nại - Mẫu áp dụng trường hợp nhận khiếu nại văn qua phương tiện thông tin đại chúng 98 Mẫu Tên đơn vị tiếp nhận khiếu nại CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Tel: …………….………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc Fax: …………….………… Số: ……… Bạc Liêu, ngày tháng năm PHIẾU KHIẾU NẠI CHẤT LƯỢNG MẠNG THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên người khiếu nại (1): …….…………………………………………….… Số CMND/ Hộ chiếu/ GPKD: ……… ngày cấp: … / … / ……, nơi cấp: ……… Số giấy giới thiệu/ Ủy quyền: …….ngày cấp: … / … / …… , nơi cấp: ………… Họ tên chủ thuê bao ( quan/ tổ chức cá nhân, viết in hoa):……………… Thuê bao khiếu nại: ………Số điện thoại liên hệ: ……………………………………… Địa liên hệ : Số ……………… Đường/Phố …………………… Phường/ Xã ………… Quận/Huyện ………………… Tỉnh/ Thành ………………………… … NỘI DUNG KHIẾU NẠI: Rớt gọi Khó thiết lập Lặng tiếng gọi Khu vực Thời gian xảy Tần xuất xảy ra tượng xảy tượng tượng Sóng yếu Tốc Data độ Khác Mạng 2G 3G GIỜ - NGÀY TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI: 5.GIẢI THÍCH CỦA NHÂN VIÊN TIẾP NHẬN (nếu có): CÁC HÌNH THỨC NHẬN TRẢ LỜI KHIẾU NẠI Trực tiếp ……………… ………………………………….……………… Điện thoại: ……………………………………………………………….…… 99 E.mail: ( ghi rõ địa mail) ………………………………………………… Đường thư: ( ghi rõ địa khách hàng ) ……………………………………… Chúng tiến hành điều tra xem xét phối hợp với đơn vị có liên quan xác định nguyên nhân phúc đáp tới Quý khách hàng thời gian sớm Trân trọng ! Khách hàng (Ký ghi rõ họ tên) Người tiếp nhận khiếu nại (Ký ghi rõ họ tên) 100 Mẫu Tên đơn vị tiếp nhận khiếu nại CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Tel: …………….………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc Fax: …………….………… Số: ……… Bạc Liêu, ngày tháng năm Kính gửi: Khách hàng: Địa chỉ: Điện thoại: Trước tiên Viễn thông Bạc Liêu xin chân thành cảm ơn tin tưởng sử dụng dịch vụ viễn thông Quý khách hàng Viễn thông Bạc Liêu thời gian qua Ngày…………………….…Viễn thông Bạc Liêu nhận khiếu nại khách hàng………………………… …… việc: Sau kiểm tra ………………………………… Viễn thông Bạc Liêu số liệu ghi nhận…………… đơn vị có liên quan như: ……… , Viễn thông Bạc Liêu xin trả lời Quý khách hàng sau: Nội dung 1: Nội dung 2: Nội dung 3: Viễn thông Bạc Liêu thông báo đến Quý khách hàng rõ Rất mong nhận đóng góp chân thành Quý khách hàng thời gian tới để Viễn thông Bạc Liêu phục vụ khách hàng ngày tốt Trong trình sử dụng dịch vụ có vướng mắc, Quý khách hàng liên hệ với qua số điện thoại ………… để giải đáp Trân trọng kính chào! Lãnh đạo đơn vị (Ký tên đóng dấu) Mẫu VIỄN THƠNG BẠC LIÊU Đơn vị:……………………… Số: CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự - Hạnh phúc / ………… Bạc Liêu, ngày…….tháng… năm…… SỔ THEO DÕI KHIẾU NẠI Stt Người khiếu nại Họ tên Số phiếu Nội dung Ngày nhận Ngày báo Đơn vị phối Số Địa khiếu nại khiếu nại khiếu nại nhận hợp ( có) cơng Ngày trả Kết văn trả lời BÁO CÁO GIẢM TRỪ CƯỚC DỊCH VỤ DO KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG lời luận Ghi THÁNG … NĂM …… Kính gửi: ………………………………………………………… STT Số thuê bao Tên dịch vụ Nội dung khiếu nại Ngày Số công văn Kết Giảm trừ xử lý ( đồng) Lãnh đạo đơn vị MB – QLNV-GQKN- 10 VIỄN THÔNG BẠC LIÊU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Đơn vị: Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bạc Liêu, ngày …… tháng …… năm … BÁO CÁO TÌNH HÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CƯỚC DỊCH VỤ Tháng: …… ( từ ngày ……… đến ngày ………) STT Số thuê Họ tên KH bao Ngày tiếp Ngày báo Nội dung nhận nhận khiếu nại Ngày xử lý SHCV Kết xử lý Cấp chi Giảm trừ tiết ( đồng) Lưu ý: Photo gửi kèm theo: - Đơn khiếu nại có chữ ký cuả K Phiếu hồi âm khiếu nại Công văn khiếu nại cuả KH Các số liệu có liên quan đến khiếu nại Số lượng báo cáo tình hình giải khiếu nại tháng phải phù hợp với số lượng cung cấp báo cáo chất lượng dịch vụ hàng quý qua trang VRS cuả tập đoàn đơn vị báo cáo Lãnh đạo đơn vị