(Luận văn) hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng mb chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC BẢO lu an n va p ie gh tn to HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z z gm @ om l.c an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUỐC BẢO lu HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG MB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG an n va p ie gh tn to Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nl w Mã số: 60.34.01.02 d oa ul nf va an lu oi lm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z @ gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới om l.c an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời cam đoan lu an Nguyễn Quốc Bảo n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi giả thiết nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu lu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài an n va Tổng quan tài liệu nghiên cứu HÀNG gh tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH p ie 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng nl w 1.1.2 Khách hàng Ngân hàng oa d 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng ngân hàng 10 lu an 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 nf va 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 lm ul 1.2.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng 13 oi 1.2.3 Các lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng 15 nh 1.2.4 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 17 at z 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN z gm @ HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.3.1 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 25 om l.c 1.3.2 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 26 1.3.3 Các yếu tố tác động đến CRM hoạt động NHTM 28 an Lu n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Nhiệm vụ cấu tổ chức phòng ban 35 2.1.3 Cơ cấu lao động 37 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh ngân lu hàng TMCP Quân đội chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2010-2014 38 an 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG va n TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 to 2.2.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP p ie gh tn 2.2.1 Mục tiêu Chính sách quản trị quan hệ khách hàng 41 Quân đội - CN Đà Nẵng 42 nl w 2.2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP d oa Quân đội - CN Đà Nẵng 58 an lu CHƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ nf va KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH lm ul ĐÀ NẴNG 67 oi 3.1 XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN at nh HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 z 3.1.1 Áp lực cạnh tranh từ môi trƣờng nghành 67 z 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi @ gm nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015-2025 68 om l.c 3.1.3 Nguồn lực 70 an Lu n va ac th si 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH - ĐÀ NẴNG 71 3.2.1 Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 71 3.2.2 Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng 71 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO lu QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) an PHỤ LỤC n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP MB CN Đà Nẵng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KD Kinh doanh NHTM Ngân hàng thƣơng mại lu CRM an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM 2.1 Cơ cấu lao động NH MB Đà Nẵng 37 Tình hình huy động vốn TMCP MB - CN Đà Nẵng - Giai 2.2 38 đoạn 2012 – 2014 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thƣơng mại Quân 2.3 39 lu Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 2014 an Kết HĐKD Ngân hàng TMCP MB Đà Nẵng giai đoạn 40 2012 – 2014 n va 2.4 Phân loại KH theo nghề nghiệp 48 2.6 Phân loại KH DN theo loại hình DN 48 Phân loại KH DN theo thời gian quan hệ với MB Đà Nẵng 49 Phân loại KH theo thông tin cá nhân 49 p ie gh tn to 2.5 2.7 2.8 nl w 50 2.10 Phân loại KH DN theo dƣ nợ tín dụng 51 2.11 Phân loại KH theo uy tín giao dịch 2.12 Tỷ trọng chấm điểm KH cá nhân 53 2.13 Tỷ trọng chấm điểm KH doanh nghiệp 53 2.14 Thị phần NG MB Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 59 3.1 Điểm định hạng tín dụng 75 3.2 Điểm huy động vốn - KH doanh nghiệp 3.3 Điểm lợi ích khách hàng mang lại 3.4 Điểm đánh giá lòng trung thành 3.5 Điểm đánh giá tổng thể 3.6 Tiêu thức đánh giá hiệu phần mềm CRM Microsoft d oa Phân loại KH Dn theo quy mô Doanh nghiệp 2.9 lu oi lm ul nf va an 52 at nh z 75 z gm @ 76 76 om l.c 77 86 an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình vẽ vẽ lu an n va 1.1 Quan hệ KH NH 1.2 Mơ hình nhu cầu KH 11 1.3 Mơ hình IDIC 18 1.4 Mơ hình quna hệ KH 23 1.5 Bản chất CRM 28 2.1 Sơ đồ tổ chức MB Đà Nẵng 35 2.2 Các module nghiệp vụ NH MB Đà Nẵng 44 2.3 Màn hình quản lý thơng tin khách hàng qua mã CIF 45 3.1 Minh hoạ liệu thu thập thông tin cho khách hàng 72 3.2 Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng 74 3.3 Phân loại bổ sung nhóm KH quan trọng 78 3.4 Hình 3.4 Quy trình đánh giá hoạt động CRM 82 p ie gh tn to Thành phần kiến trúc CRM Trang d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, ngân hàng thƣơng mại ý thức đƣợc tồn phát triển phụ thuộc vào khách hàng Ngày nay, khách hàng dễ tiếp cận giao dịch với khách hàng họ muốn có quan hệ với nhiều ngân hàng điều phổ biến Một công cụ hữu hiệu giúp ngân lu hàng thƣơng mại hiểu rõ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút an trì lịng trung thành khách hàng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) va n Việc xây dựng tảng quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo tn to trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhƣ p ie gh nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định đƣợc nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nl w nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách d oa hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho ngân hàng an lu Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) coi khách hàng ƣu tiên hàng nf va đầu hoạt động mình, vấn đề làm nhƣ để áp lm ul dụng CRM cách triệt để, sử dụng công nghệ, nhân lực phƣơng pháp quản lý cách hợp lý đế nắm bắt đƣợc chất lợi ích, hành oi at nh vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chƣơng trình tối z ƣu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Trong nội z dung phần nghiên cứu này, xin đƣợc làm rõ khái niệm CRM, @ gm lợi ích cấu hoạt động CRM nhƣ tiến trình triển khai hệ om l.c thống hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao khả an Lu cạnh tranh MB thời kỳ hội nhập n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 trƣớc định đàu tƣ mua sắm Mặt khác, đối tác đƣợc thuế đối tác chuyên nghiệp, giúp NH giảm chi phí đầu tƣ nguồn lực, thời gian, đƣa dịch vụ vào sử dụng nhanh tránh phân tán nguồn lực  Chính sách KH tiềm năng: Chủ động liên lạc, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ lợi ích mà NH mang lại cho KH, kể sách ƣu tiên phí hay lãi suất cho vay  Giải khiếu nại khách hàng Phải coi khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng lu cải thiện chất lƣợng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu an nại số lỗi định Nếu lỗi sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ va n sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài gh tn to lòng niềm tin khách hàng đƣợc nâng cao Nhiều nhân viên ngân hàng, p ie chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện oa nl w chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại d an lu khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời nf va hạn chế đƣợc lan truyền thông tin khách hàng không đƣợc ngân hàng giải lm ul khiếu nại đem khơng hài lịng nói với ngƣời khác oi  Tăng cƣờng tƣơng tác với khách hàng qua kênh bổ sung at nh NH MB Đà Nẵng nên tạo điều kiện để khách hàng đến với qua z kênh phân phối mà họ thích - qua điện thoại, email, sms, facebook, tiếp xúc z trực tiếp, Đây kênh thông tin chƣơng trình, sách đến với gm @ khách hàng Việc tìm hiểu thơng tin thơng qua website ngày khơng cịn phổ om l.c biến, vậy, bên cạnh phƣơng án tiếp cận truyền thống, MB Đà Nẵng cần chủ trƣơng tiếp cận với khách hàng qua nhiều kênh mang lại hiệu an Lu cao nhƣ: Lập fanpage, sms, n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 d Xây dựng tiêu chí phương pháp kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - CN Đà Nẵng  Kiểm soát hoạt động CRM: - Sự phối hợp phận chức thực quản lý cụ thể quản trị quan hệ khách hàng - Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tƣơng tác với khách hàng: trực tiếp, qua điện thoại, qua website, email, qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: doanh số lu tăng thêm, thị phần tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu đƣợc theo sản an phẩm, lợi nhuận thu đƣợc theo khách hàng, va n - Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lƣợng khách hàng mới, gh tn to số khách hàng đi, khả mở rộng dịch vụ theo khách hàng, khả p ie trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, nl w hàng - Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách d oa  Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng an lu Để kết đánh giá đƣợc xác hiệu quả, NH cần giao nhiệm vụ nf va cho Phòng quan hệ khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá định kỳ thơng qua việc lm ul lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng KH Đồng thời, oi đánh giá chất lƣợng phục vụ KH nhân viên Việc đánh giá hiệu quy at nh trình khách hàng cảm nhận đến mà khách hàng z mang lại cho ngân hàng Việc cần thiết phải xác định tiêu thức để đánh z Đánh giá kết đạt đƣợc Thu thập thông tin om l.c Xác định ngƣời đánh giá & tiêu thức đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức gm @ giá Lu an Hình 3.4 Quy trình đánh giá hoạt động CRM n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 Tiêu thức đánh giá: Hiệu mơ hình CRM đạt đƣợc từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Khi khách hàng thõa mãn nhu cầu mang lại cho NH chuyển biến hoạt động với nhân viên thực theo định hƣớng CRM họ đạt đƣợc kết nhƣ  Về phía khách hàng, KH đạt đƣợc yêu cầu họ mang lại cho NH hoạt động sản xuất kinh doanh Đó lợi ích KH, trung thành thỏa mãn KH lu  Về phía NH: an va + Sự phối hợp phận chức việc thực quy trình n phục vụ khách hàng, hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách to gh tn + Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: Doanh thu p ie từ nhóm KH, thị phần, chi phí, + Các tiêu thỏa mãn khách hàng: Số lƣợng KH mới, số KH oa nl w đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng d + Thái độ chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên an lu + Số lƣợng KH tiếp cận nf va + Thị phần đạt đƣợc so với thị phần toàn ngành Đà Nẵng at nh - Phƣơng pháp đánh giá: oi trƣớc lm ul + Tăng trƣởng doanh số, lợi nhuận kỳ xác định so với kỳ z  Từ phía KH đánh giá qua số tiêu thức bảng z gm @ câu hỏi điều tra, liệu thu thập từ kết hoạt động kinh doanh,  Từ phía NH đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành om l.c tích đạt đƣợc, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt đƣợc qua số Lu an thiết lập tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng ngân hàng n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 - Bộ phận đánh giá: Để đạt đƣợc hiệu công tác đánh giá hoạt động CRM, cần giao nhiệm vụ cụ thể cho Ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua phiếu thăm dị với tiêu chí đánh giá sát thực (khảo sát mức độ hài lòng KH, chất lƣợng dịch vụ, thái độ nhân viên, ) Ngồi ra, để đánh giá khách quan xác nữa, nên tận dụng thêm nhiều nguồn thông tin khác (từ Thắc mắc khiếu nại, facebook, email phản hồi KH, ) e Các giải pháp hổ trợ lu  Giải pháp nhân an Con ngƣời ln đứng vị trí trung tâm điều hành hoạt động tổ va n chức, yếu tố ngƣời yếu tố trọng điểm tiến trình áp gh tn to dụng CRM NH Và nhân viên thành phần thiếu công p ie tác triển khai thành công quan hệ khách hàng - ngân hàng Ảnh hƣởng nhân viên lên mối quan hệ NH- khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ nl w yếu mức độ tiếp xúc nhân viên khách hàng nhƣ mức độ tham d oa gia vào hoạt động marketing nhân viên Do vậy, NH cần có biện an lu pháp giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc nhân viên, tạo dựng nf va hình ảnh NH MB chuyên nghiệp đại lm ul Mặt khác, ban lãnh đạo cần chủ trƣơng huấn luyện kỹ tuyên oi truyền cho nhân viên hiểu đƣợc lợi ích cần thiết phải phục vụ at nh khách hàng lúc nơi, cần đẩy mạnh việc phổ biến, truyền bá z triết lý CRM đến tất nhân viên thông qua lớp tập huấn buổi họp gm @  Giải pháp công nghệ thông tin z ban lãnh đạo om l.c Thiết lập hệ thống thu thập liệu, tƣơng tác phản hồi khách hàng thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Hiện thị trƣờng có Lu an nhiều phần mềm CRM, nhiên phần mềm lại cung cấp cho ngân n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 hàng chức khác khơng có đồng nhất, Do cần giá xem phần mềm có chức gì, chức có phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng hay không + Mua phần mềm: Lựa chọn mang lại cho doanh nghiệp hỗ trợ tốt từ nhà cung cấp, liên tục cập nhật đƣợc tính mới, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ kiến thức tích lũy phần mềm + Phần mềm miễn phí: - Phần mềm GenCRM - Cung cấp tiêu kinh doanh làm sở để lu nhà quản trị đánh giá, đo lƣờng điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh an - Phần mềm Vtiger CRM - Giúp doang nghiệp tăng hiệu suất quản lý va n khách hàng, từ đạt đƣợc hài lịng Kh cách tối đa, giúp DN có Minh họa tiêu thức đánh giá hiệu sử dụng phần mềm quản trị p ie gh tn to thể khai thác tối đa Kh tiềm địa bàn qua hệ KH - Phần mềm CRM Microsoft: d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 Bảng 3.6 Tiêu thức đánh giá hiệu phần mềm CRM Microsoft lu an n va p ie gh tn to Tên tiêu thức CRM Microsoft Môi trƣờng Web Lƣu trữ liệu Phân tán tập trung Chi phí Khơng quản lý Cơ sở trí thức Lƣu CSDL Giải xung đột thời gian cho Thủ công hoạt động Thứ tự giải công việc Hàng đợi theo quy tắc FIFO Khn mẫu cho quy trình làm việc Khơng có Số lƣợng thông tin tự định nghĩa 10 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Có Dịch vụ ngân hàng Có quản lý Quản lý kho Khơng Đơn hàng Khách hàng đặt hàng cho ngân hàng Hoá đơn Ngân hàng viết hố đơn cho việc cung cấp dịch vụ Thơng tin ngân hàng Không Ý kiến thị hiếu KH dịch vụ NH Có Phân đoạn thị trƣờng tiêu chí Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Không Định vị dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Khơng Quản lý đơn vị tính cho sản phâm Có Bảng báo giá Có Nhập DL Có d oa nl w lm ul nf va an lu oi Việc áp dụng giải pháp phần mềm CRM - Microsoft mang lại ƣu at nh nhƣợc điểm sau: z - Nâng cao chất lƣợng khả giao tiếp đội ngũ nhân viên z @ gm cách toàn diện om l.c - Tạo chế phản hồi thuận tiện cho khách hàng - Rút ngắn thời gian tạo thuận tiện phản hồi thông tin an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87  Xây dựng văn hóa hƣớng vào khách hàng: Nhận thức đƣợc tầm quan trọng tuyệt đối khách hàng toàn hoạt động ngân hàng, NH MB Đà Nẵng cần: - Nhận thức tầm quan trọng văn hóa hƣớng vào khách hàng Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ phải đƣợc quán triệt nhằm mục đích phục vụ nhu cầu khách hàng, đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu - Coi trọng lợi ích khách hàng: Chủ trƣơng đạt vào vị trí khách hàng để nắm bắt đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo lợi ích tối đa cho khách hàng Có nhƣ thực tạo văn hóa hƣớng lu đến khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng an n va - Luôn biết lắng nghe Thƣờng xuyên đánh giá tìm hiểu nhu cầu, thị sung (thăm dị, phiếu góp ý, ) Mỗi phát sinh vấn đề, phải biết gh tn to hiếu khách hàng thông qua vấn trực tiếp kênh thông tin bổ p ie lắng nghe để giảm thiểu tối đa rủi ro phát sinh từ phía khách hàng nhanh chóng giải vấn đề nl w - Xây dựng chế tạo động lực thông qua việc gắn thu nhập cán d oa công nhân viên vào kết hoạt động nhằm động viên, khuyến khích cán an lu hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh va Chi nhánh tạo gắn bó lâu dài đội ngũ nhân viên ul nf - NH MB Đà Nẵng tổ chức đợt khảo sát đánh giá trình lm cung cấp dịch vụ tạo dựng văn hóa NH thơng qua đội ngũ “Khách hàng bí oi mật”, qua nắm đƣợc ƣu khuyết điểm NH Mb đối thủ cạnh at nh tranh để có biện pháp khắc phục z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG Những nội dung nghiên cứu chƣơng bao gồm: Xây dựng giải pháp hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng, sách quan hệ với khách hàng cơng ty xây dựng số giải pháp hỗ trợ cho việc thực thi công tác CRM NH MB - CN Đà Nẵng Việc ứng dụng triệt để công tác CRM NH MB - CN Đà không giúp cho NH có đƣợc CSDL khách hàng mà từ nhận diện lu đối tƣợng KH, tập trung vào KH trọng điểm, có cách thức tƣơng tác phù hợp an với đối tƣợng KH đƣa sách riêng cho KH Từ va n làm tăng lịng trung thành KH, tăng thị phần tăng lợi nhuận kinh p ie gh tn to doanh d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 KẾT LUẬN Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt DN cung cấp dịch vụ, KH nhân tố định tồn ngân hàng thƣơng mại Để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng riêng biệt KH hƣớng đến tạo giá trị tối ƣu cho KH, thu hút trì lịng trung thành KH, xây dựng triển khai thực quản trị quan hệ khách hàng giải pháp hữu hiệu Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: lu - Hệ thống hóa vấn đề quản trị quản hệ khách hàng an n va - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH giá chung nguyên nhân hạn chế công tác CRM - Hoàn thiện chinh sách quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP p ie gh tn to TMCP Quân đội - Chi nhành Đà Nẵng thời gian qua, từ đƣa đánh Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng sở kết hợp lý luận thực tiễn oa nl w Mặc dù cố gắng tìm tịi định hƣớng cách tiếp cận phù hợp d nhƣng kiến thức kinh nghiệm chƣa sâu Bên cạnh phải đảm bảo u an lu cầu bí mật thơng tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ nf va liệu khách hàng NH MB Đà Nẵng, luận văn dừng lại ý oi lm ul tƣởng, định hƣớng phát triền khơng tránh khỏi thiếu sót at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt [1] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [2] Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ [3] GS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị marketing, NXB Đà Nẵng lu [4] TS Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng an n va hoạt động marketing doanh nghiệp - Từ lý luận đến thực tn to tiễn”, Báo cáo khoa học, ĐH Đà Nẵng hàng TMCP kỹ thƣơng - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản p ie gh [5] Nguyễn Thị Thu Nguyệt (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng ngân trị kinh doanh, ĐH Đà Nãng nl w [6] Học viện ngân hàng (1999), marketing dịch vụ tài chính, NXB thống kê d oa Hà Nội lu va an  Tiếng Anh ul nf [1] Buttle, F A (2009) Customer Relationship Management: Concepts and lm Technologies Elsvier Limited oi [2] Journal of Business & Industrial Marketing - Lambert D (2010), nh at ”Customer relationship management as a business process” z [3] Mr Balaram & Bibhav Adhikari (2009), “Managing Customer z gm @ Relationships in Service Organizations” om l.c [4] Nick Hewson, “Guidelines for successful CRM implementation” [5] Kracklauer Mill, 2004 “Collaborative customer an [6] Philip Kotler, 2001 “ Marketing management” Lu management: Taking crm to the next level” relationship n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an [7] Peppers Rorgers, 2004 “IDIC Methodology” [8] Kutner and Cripps, 1997 “Developing relationship marketing through the implementation of customer relationship management technology” lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT lu an n va p ie gh tn to Kính chào Q Anh (Chị), Tơi tên Nguyễn Quốc Bảo, học viên Cao học khoá 28, ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Đà Nẵng” Để hoàn thành đề tài, mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp phiếu khảo sát, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị)! A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh (Chị) vui lịng cung cấp thơng tin dƣới đây: Họ tên:…………………………………………………………… Giới tính: a Nam b Nữ Độ tuổi: a Dƣới 30 b.Từ 30 đến 40 c Từ 40 trở lên Vui lòng cho biết thời gian Anh (Chị) giao dịch với MB Đà Nẵng: a.Dƣới năm b 1-3 năm c Từ 3-5 năm d Từ năm trở lên d oa nl w oi lm ul nf va an lu at nh z B ĐÁNH GIÁ CHUNG Câu 1: Vui lòng cho biết nhận định Anh/Chị mức độ đồng ý cách khoanh tròn số phù hợp với ý kiến (1: Rất khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an STT Đánh giá Tiêu chí CƠ SỞ VẬT CHẤT lu Hệ thống điểm giao dịch ngân hàng ATM rộng khắp Cơ sở vật chất Ngân hàng khang trang, đại Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện giao dịch Thiết bị giải trí lúc khách hàng chờ giao dịch đa dạng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lƣợng tốt Thái độ chất lƣợng phục vụ nhân viên tốt Bảo mật thông tin khách hàng tốt Thông tin MB Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 5 Thủ tục hồ sơ nhanh chóng, xác Lãi suất ƣu đãi phí dịch vụ cạnh tranh an n va CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ p ie gh tn to d oa nl w ul nf va an lu lm ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Tƣ vấn giải đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng Thái độ niềm nở thân thiện Ngoại hình ƣa nhìn, trang phục nhân viên đẹp 5 Nhân viên tạo tin tƣởng an tâm giao dịch oi at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CUNG CẤP THÔNG TIN Thông tin sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp kịp thời, xác Thông tin sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp qua nhiều nguồn đa dạng KH dễ dàng tiếp cận nguồn thông tin sản phẩm dịch vụ từ MB SẢN PHẦM - DỊCH VỤ Các sản phẩm tiền vay tốt, phí hợp lý Dịch vụ bao tốn tốt, phí hợp lý Dịch vụ tốn trong/ngồi nƣớc tốt, phí hợp lý 5 Ngân hàng điện tử tốt, phí hợp lý p ie Kinh doanh ngoại tệ tốt, phí hợp lý Dịch vụ bảo lãnh tốt, phí hợp lý an n va gh tn to oa nl w Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tốt, phí hợp lý lu d Câu 2: Kênh thơng tin sau thuận tiện để Anh (Chị) cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ: a Brochure b Website: https://mbbank.com.vn/ c Email d Facebook e Khác:…………………………………………………… lm ul nf va an lu oi Câu 3: Theo Anh (Chị), ngân hàng MB - CN Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi KH: a Cơ sở vật chất, trang thiết bị b Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ c Đội ngũ nhân viên d Lãi suất, phí e Cung cấp thơng tin f Chăm sóc KH g Khác:………………………………………………… at nh z z gm @ om l.c an Lu Câu 4: Anh (Chị) giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/bạn bè sử dụng dịch vụ MB Đà Nẵng? a Có b Khơng c Khơng ý kiến n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn