(Luận văn) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của viễn thông bắc giang

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TRƯƠNG THỊ THANH HÀ an lu va n HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG p ie gh tn to CỦA VIỄN THÔNG BẮC GIANG d oa nl w Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 v an lu Chuyên ngành: Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan oi m ll fu an nh at z z @ om l.c gm Lu an NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 n va a th c si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực, giải pháp đưa cách khách quan, có sở khoa học theo ý tưởng thân chưa dùng để bảo vệ cơng trình nghiên cứu hay học vị Các thơng tin trích dẫn trong luận văn rõ nguồn gốc an lu va Hà Nội, ngày tháng… năm 2016 n Tác giả luận văn p ie gh tn to d oa nl w Trương Thị Thanh Hà oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th i c si LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, em nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS Chu Thị Kim Loan nhiệt tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp an lu Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ giáo khoa Kế tốn Quản trị va kinh doanh, khoa khác trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình n giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập to gh tn Xin trân trọng cảm ơn Viễn thông Bắc Giang, bạn anh chị đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ em trình thu thập số liệu cho luận văn p ie Do trình độ kiến thức cịn hạn chế, em có nhiều cố gắng thu thập số w liệu, nghiên cứu tài liệu liên quan hạn chế khả thời gian nên luận văn chắn thiếu sót nội dung hình thức có phần d oa nl nghiên cứu chưa sâu Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô giáo, quan v an lu bạn đồng nghiệp để hoàn thiện nội dung trình bày luận văn fu an Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng… năm 2016 m ll Tác giả luận văn oi nh at z z @ Trương Thị Thanh Hà om l.c gm an Lu n va a th ii c si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình viii Danh mục từ viết tắt ix lu an Trích yếu luận văn thạc sỹ x n va Abridgment dissertation masters xii gh tn to Phần Mở đầu Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu p ie 1.1 d oa nl w fu an v an lu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực m ll viễn thông oi Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 2.1.2 Khái quát viễn thông 10 2.1.3 Đặc điểm, vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nh 2.1 at z z @ gm cung cấp dịch vụ viễn thông 11 Nội dung phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng om l.c 2.1.4 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 14 Lu 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng an doanh nghiệp viễn thông 16 n va a th iii c si 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Giang 19 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng số nhà mạng Việt Nam 20 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 25 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 27 an lu n va Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Giới thiệu Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam 27 3.1.2 Giới thiệu Viễn thông Bắc Giang 36 3.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển Viễn thông Bắc Giang năm 2016 48 3.2 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 49 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 52 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 52 p ie gh tn to 3.1 Phần Kết thảo luận 53 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 54 d oa nl 4.2 Đặc điểm cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 53 w 4.1 Quản lý hồ sơ khách hàng 54 4.2.2 Hỗ trợ thông tin sau bán hàng 56 4.2.3 Duy trì khách hàng 57 4.2.4 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng 65 4.2.5 Phát triển dịch vụ 69 4.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng viễn thông Bắc Giang 72 4.3.1 Ý kiến đánh giá khách hàng 72 4.3.2 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 83 4.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng oi m ll fu an v an lu 4.2.1 nh at z z @ Bắc Giang 85 gm 4.4 Định hướng giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng viễn l.c thông Bắc Giang 88 Định hướng phát triển 88 4.4.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng om 4.4.1 Lu an Viễn thông Bắc Giang 90 n va a th iv c si Phần Kết luận kiến nghị 100 5.1 Kết luận 100 5.2 Kiến nghị 100 5.2.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 100 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Giang 101 Danh mục tài liệu tham khảo 102 Phụ lục 103 an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th v c si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin thị trường Bắc Giang 20 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động Viễn thông Bắc Giang 45 Bảng 3.2 Thuê bao dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang năm 2015 47 Bảng 3.3 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp 51 Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá 51 lu an Bảng 4.1 Các bước chăm sóc khách hàng 53 va Bảng 4.2 Số lượng hồ sơ lưu trữ Viễn thông Bắc Giang từ năm 2013 đến n năm 2015 55 gh tn to Bảng 4.3 Khối lượng dịch vụ khách hàng Viễn thông Bắc Giang 57 Bảng 4.4 Tổng hợp hoạt động trì khách hàng Viễn thơng Bắc Giang 58 p ie Bảng 4.5 Số lượng khách hàng chăm sóc Viễn thơng Bắc Giang năm 2015 60 năm 2015 62 d oa nl w Bảng 4.6 Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng Viễn thơng Bắc Giang Bảng 4.7 Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Viễn thông v an lu Bắc Giang 65 Bảng 4.8 Tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2013 – 2015 Viễn thông fu an Bắc Giang 67 m ll Bảng 4.9 Phân loại khiếu nại giai đoạn 2013- 2015 Viễn thông Bắc Giang 68 oi Bảng 4.10 Tình hình phát triển dịch vụ di động trả sau Viễn thông Bắc Giang nh (năm 2013 – 2015) 69 at Bảng 4.11 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ đào tạo 72 z Bảng 4.12 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông z @ Viễn thông Bắc Giang 72 gm Bảng 4.13 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Giang 73 l.c Bảng 4.14 Yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thông om Bắc Giang 74 Lu Bảng 4.15 Các yếu tố mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thơng an Bắc Giang thay sử dụng dịch vụ nhà mạng khác 74 n va a th vi c si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.16 Mức độ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang 76 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng thời gian phục vụ giải giao dịch 77 Bảng 4.18 Hỗ trợ thông tin sau bán hàng 78 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng 79 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại 80 Bảng 4.21 Mong muốn KH sử dụng dịch vụ Viễn thông Bắc Giang mong muốn khách hàng đề nghị Viễn thông Bắc Giang quan tâm tương lai 82 an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th vii c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Dây truyền khách hàng Hình 3.1 Mơ hình cấu tổ chức Viễn thông Bắc Giang trước tái cấu trúc 38 Hình 3.2 Mơ hình cấu tổ chức Viễn thông Bắc Giang sau tái cấu trúc 42 Hình 4.1 Quy trình giải khiếu nại 66 an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th viii c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT an lu Nghĩa tiếng Việt KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng VTBG Viễn thông Bắc Giang KN Khiếu nại GQKN Giải khiếu nại KQ Kết SP Sản phẩm DV Dịch vụ NV Nghiệp vụ BC Báo cáo n va Chữ viết tắt p ie gh tn to d oa nl w v an lu Học sinh sinh viên CLDV Chất lượng dịch vụ Thuê bao trả trước oi m ll TBTT fu an HSSV nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th ix c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Những nội dung phải biến thành hành động cụ thể, đồng toàn đơn vị tuyên truyền, giáo dục ý thức trách nhiệm cho người khách hàng cách: Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể, thi, hội thi tay nghề, lồng ghép nội dung giáo dục vai trò thực trạng cơng tác CSKH thơng qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Với hình thức này, vai trị quan trọng công tác CSKH hoạt động kinh doanh vào nhận thức nhân viên, hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo quan tâm tới công tác CSKH lu an Bên cạnh tuyên truyền, giáo dục, Viễn thông tỉnh thường xuyên kiểm tra va đánh giá việc thực hoạt đông CSKH phận cá nhân n họp, tham luận hay hội thảo Điều góp phần giúp đơn vị nhận gh tn to mặt hạn chế để khắc phục, đáp ứng cao nhu cầu khách hàng Mỗi nhân viên CSKH hình ảnh thu nhỏ Viễn thơng Bắc Giang p ie mắt khách hàng Một số biện pháp góp phần nâng cao nhận thức w kỹ CSKH cần thiết cho nhân viên CSKH là: d oa nl - Với đội ngũ giao dịch viên làm việc quầy giao dịch, đại lý, cửa hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Bên cạnh kiến thức tổng v an lu quát dịch vụ viễn thông mà đơn vị cung cấp, nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ thuyết trình, thuyết phục, kỹ nắm fu an bắt tâm lý qua trình giao tiếp, kỹ quản lý chăm sóc khách hàng m ll - Với đội ngũ nhân viên trực tổng đài: cần trọng đào tạo kỹ lắng nh chất lượng phục vụ khách hàng oi nghe, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ giải vấn đề nhằm nâng cao at - Với nhân viên giải khiếu nại: tập trung đào tạo rèn luyện kỹ z z thu thập, xử lý, chọn lọc thông tin, kỹ giải vấn đề nhằm giải @ nâng cao chất lượng công tác CSKH gm nhanh chóng, xác, đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng, om l.c - Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật: lắp đặt thuê bao, sửa chữa kỹ thuật…: việc trang bị đầy đủ kiến thức thiết bị cần thiết cho việc lắp đặt an Lu xử lý cố kỹ thuật, nhân viên cần phải hướng dẫn cách thức tư vấn, giới thiệu dịch vụ cho khách hàng; tập huấn thái n va a th 91 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an độ cách thức giao tiếp với khách hàng Công tác đặc biệt quan tâm tới vùng huyện thị đa số trình độ nhân viên kỹ thuật hạn chế - Với đại lý cung cấp dịch vụ Viễn thông tỉnh, đơn vị phải thường xuyên gửi tài liệu, văn quy định, hướng dẫn, dẫn việc thực công tác CSKH Đặc biệt khách hàng đại lý thu cước, cần trang bị đồng phục vừa mang tính chuyên nghiệp vừa tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy 4.4.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách an lu nội dung CSKH Việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác CSKH Hiện nay, Viễn thông Bắc Giang thực ứng n va dụng phần mềm quản lý khách hàng thu thập, phân loại, quản lý phát triển thuê bao nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc gh tn to biệt theo số tiêu chí đơn giản tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng p ie Một điểm nữa, hệ thống phần mềm cập nhật hạn chế nên chưa cập d oa nl w nhật lên mạng để quản lý hết Vì vậy, trước tiên đơn vị phải xây dựng cho phần mềm kỹ thuật để thu thập cập nhật liệu khách hàng cách tốt v an lu Với nhóm khách hàng lớn: Các thông tin khách hàng lớn phải phân loại, quản lý cập nhật cách thường xuyên Thông tin thu thập, lưu trữ fu an chi tiết thuận lợi cho công tác CSKH, chi tiết tốn chi phí thu nhập khơng gian lưu trữ m ll oi Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: tiến hành xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản Hệ thống thông tin nh at khách hàng thuê bao vừa nhỏ gồm số nội dung mức độ ưu tiên, sở thích Hệ thống sở liệu khách hàng vừa nhỏ trợ giúp cho z z nhiều hoạt động công tác CSKH giải khiếu nại, quản lý @ gm toán cước, hoạt động khuyến mại l.c Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên om cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán cơng nghệ thơng tin có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát Lu an triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Viễn thông Bắc Giang Năm 2015, đơn vị tuyển dụng thêm kỹ sư lập trình, đội ngũ tuyển dụng n va a th 92 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tham gia đào tạo khóa ứng dụng CTT Tập đồn cách khoa học cho tiếp cận với công nghệ cách linh hoạt sáng tạo, nâng cao lực cạnh tranh mạnh cơng nghệ giúp Viễn thơng Bắc Giang phát triển tồn diện lâu dài Các năm tiếp tục mở khóa đào tạo cơng nghệ thơng tin cho đội ngũ kỹ thuật đơn vị Hệ thống thơng tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định đến suất lao động hiệu lao động Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu đơn vị thời gian tới Hệ thống hỗ trợ thông tin tối ưu điều kiện hạ tầng để phát triển thị trường thông tin di động Viễn an lu thông Bắc Giang thời gian tới, đẩy nhanh q trình tự động hóa hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung va n 4.4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách gh tn to hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng Đối với dịch vụ Viễn thông công tác CSKH thực chủ yếu thông p ie qua tác động trực tiếp người Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội w ngũ CSKH có ý nghĩa quan trọng công tác CSKH Thực trạng nguồn d oa nl nhân lực thực cơng tác CSKH Viễn thơng Bắc Giang cịn số hạn chế cần khắc phục Do giải pháp nguồn nhân lực cần Viễn thông Bắc Giang quan tâm thực v an lu Môi trường công việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm fu an công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân m ll lực bao gồm: Đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lượng đầu vào oi nhân viên CSKH nh at Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông kĩ z giao tiếp, quy trình CSKH, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc z @ đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hưởng lớn tới hiệu CSKH gm đơn vị om l.c Đơn vị phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập Lu huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn NV an CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ n va a th 93 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên th chun gia bên ngồi chuyên viên chuyên trách đào tạo đơn vị Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần khen thưởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên toàn đơn vị Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH đơn vị hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc an lu Những trường hợp thi nghiệp vụ không đạt yêu cầu thực đào tạo lại, đào tạo lại chưa đạt yêu cầu đơn vị điều chuyển công việc khác Các va n khóa đào tạo cần tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết gh tn to để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ p ie giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương w trình đào tạo đơn vị vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng đơn vị ngày hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm d oa nl thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lượng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép đơn vị làm chủ công v an lu nghệ, làm chủ thị trường chủ động hoạt động kinh doanh Viễn thông Bắc Giang fu an Bên cạnh việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên CSKH, yếu tố m ll quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực oi chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng tồn diện hiệu Đơn nh vị xây dựng công cụ quản trị đại BSC, 3Ps, KPI…một hệ at thống quy định chế độ thưởng phạt cho TH theo định kì, quý có z z đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH @ gm nhân viên khách hàng phản hồi tốt tuyên dương điển hình kinh doanh giỏi, kỹ thuật giỏi… Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý l.c tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo om dựng niềm tin vững nhân viên đơn vị an Lu Để việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần thực theo chiến n va a th 94 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lược nguồn nhân lực thể rõ mục tiêu nhân lực đơn vị Quá trình đào tạo tồn diện thường xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên đơn vị cần tổ chức chương trình đào tạo hợp lý đạt hiệu 4.4.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị KH xác định, ước lượng giá trị mà KH mang lại cho đơn vị để từ phịng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho KH chương trình CSKH Với phương pháp phịng CSKH ln chủ động kế hoạch lu an CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình CSKH KH va hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Viễn thơng Bắc Giang Dưới n số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: gh tn to - Chương trình chúc mừng sinh nhật KH: Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thuê bao p ie trả trước không đầy đủ liệu ngày sinh thay liệu ngày KH nhập w mạng Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho d oa nl đối tượng KH theo năm Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng VNPT Thiệp chúc mừng có chữ ký lãnh đạo đơn vị Điều khiến KH cảm thấy quan tâm v an lu trân trọng thể chiến lược hướng tới KH từ cấp Viễn thơng fu an Bắc Giang - Chương trình CSKH tỉnh: Mở rộng đối tượng tham gia Giới thiệu m ll chiến lược phát triển Viễn thông Bắc Giang hội nghị KH mà đơn vị tổ oi chức Giới thiệu sách ưu đãi Viễn thông Bắc Giang KH nh at - Mở rộng hoạt động CSKH với KH sử dụng dịch vụ ADSL, z MyTV…không cho khách hàng mà quan tâm đến KH z @ sử dụng dịch vụ gm - Tăng cường tổ chức hội nghị KH: Hội nghị KH môi trường giao lưu, om l.c trao đổi thông tin công ty với KH, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ Viễn thông Bắc Giang mong Lu muốn, nhu cầu tiềm ẩn KH Đồng thời hội để Viễn thông Bắc Giang giới an thiệu dịch vụ VNPT đến KH Với lợi ích đạt vậy, n va thời gian tới Viettel cần tăng cường tổ chức hội nghị KH a th 95 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an + Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị KH lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với KH Và sau thu thập ý kiến phản hồi KH dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vơ cần thiết + Với nhóm KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “Vinaphone tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với Viễn thông an lu Bắc Giang, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ đơn vị… va Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ n trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ gh tn to sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì KH Thực chương trình trì KH cần p ie phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao w đặc biệt cần kết hợp công tác trì KH với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía KH chương trình CSKH đơn vị Các kết d oa nl quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH v an lu 4.4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng fu an Song song với cơng tác trì KH, hoạt động Marketing dịch vụ KH cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt động marketing m ll có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song oi nh song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như at sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng z hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH Viễn thông Bắc Giang z @ doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực viễn thông: gm - Quảng cáo: Công tác quảng cáo năm qua đánh giá l.c hiệu cao, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt om Tập đồn Viễn thơng Bắc Giang cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ Lu an thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Dành phần chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu n va a th 96 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao - Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày nâng cao Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn loại máy cách chi tiết, cụ thể giúp KH hiểu rõ Viễn thông Bắc Giang chất lượng dịch vụ mà Viễn thong Bắc Giang cung cấp Duy trì biển quảng cáo lớn đơn vị nơi có mật độ tham gia giao thông đông Thực quảng cáo phương tiện giao thơng Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực lu an cho thời gian n va - Khuyến mại: Thực chương trình khuyến mại phạm vi cho Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn gh tn to phép Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại chương trình thu hút quan tâm KH p ie - Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh VNPT w tâm trí KH, nâng cao khả cạnh tranh Viễn thơng Bắc Giang việc d oa nl thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: v an lu + Đơn vị cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Viễn thơng Bắc Giang chương trình, sản phẩm dịch vụ fu an Đơn vị m ll + Khuếch trương hình ảnh VNPT qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt oi chương trình phương tiện thông tin đại chúng phát động Để góp nh phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp đơn vị mắt khách hàng, giúp họ tin at z tưởng yên tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hơn, Viễn thông Bắc Giang z cần ý tổ chức hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng: @ gm - Tăng cường viết báo chí, đài phát truyền hình hoạt động đơn vị, đơn vị đạt thành tích bật, có om l.c kiện lớn tổng kết kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, cung cấp dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai (bão, lũ), đảm bảo an ninh quốc an Lu phòng… Hiện kiện cập nhật website đơn vị, nội dung sơ sài n va a th 97 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Bố trí phận làm truyền thông để kịp thời cập nhật thơng tin, kiện đơn vị Có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí Viễn thơng Bắc Giang nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ vấn đề xuất thông tin sai lệch - Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng tương lai, quan phủ, tổ chức hiệp hội kinh doanh, nhà khai thác… Chẳng hạn, đơn vị đến doanh nghiệp làm việc tặng q an lu 4.4.2.6 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù va n hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Viễn thơng Bắc gh tn to Giang cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết p ie - Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt q trình giải w khiếu nại khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực d oa nl tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn v an lu phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất fu an phận máy tổ chức khiếu nại đơn vị phải đồng thống m ll nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm oi tra cứu thông tin KH Viễn thơng Bắc Giang xây dựng hệ thống nh thơng tin hồn thiện KH Mỗi nhân viên cung cấp account để at truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải z khiếu nại tra cứu thơng tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải z @ gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi gm - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: om l.c + Các quy trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trong TH có cố trở thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn an Lu ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp n va a th 98 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích người tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị KH có ưu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin KH, xây dựng hình ảnh đơn vị lòng KH Đối với vấn đề vượt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi KH + Quy trình phương thức giải khiếu nại tối ưu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại KH có ấn tượng tốt đẹp cơng ty vấn lu an đề giải thỏa đáng quyền lợi đảm bảo n va Qua thành công công tác giải khiếu nại thành công thành công cho Tập đồn Bưu Việt Nam lớn mạnh p ie gh tn to hoạt động CSKH Viễn thơng Bắc Giang tảng tạo nên d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th 99 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách tồn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng an lu doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp va n đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh gh tn to Trên sở phân tích đặc điểm, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Bắc Giang năm vừa qua đưa mặt hạn p ie chế, yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác sóc khách hàng Bên cạnh em làm phiếu khảo sát khách hàng để khách hàng đánh giá công tác chăm sóc khách w hàng Viễn thơng Bắc Giang Từ đưa định hướng giải pháp hồn d oa nl thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Bắc Giang Đó giải pháp maketting, người, hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng, đẩy v an lu mạnh cơng tác trì khách hàng, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Các giải pháp thuộc lĩnh vực khác phải fu an thực đồng nhằm đạt hiệu cao m ll Để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ oi chất lượng phục vụ Viễn thông Bắc Giang đề số định hướng phát nh triển phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng, phát triển cơng tác chăm at sóc khách hàng Bên cạnh nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao, có ý z thức trách nhiệm vô quan trọng trở thành lực mũi nhọn z @ công tác phát triển chăm sóc khách hàng Viễn thơng Bắc Giang gm 5.2 KIẾN NGHỊ om l.c 5.2.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương Lu trình khuyến mại Kịp thời sách khuyến khích kênh: KM nạp thẻ, an ngày vàng ưu đãi, n va a th 100 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Giá yếu tố định trực tiếp đến định mua sản phẩm, dịch vụ VNPT cần xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Triển khai gói cước theo vùng miền có quy hoạch; xác định đối tượng KH mục tiêu Gói cước nội dung MyTV cao, đề nghị xem xét chế giá phù hợp hơn, lấy số lượng gia tăng để tăng doanh thu - Xây dựng chiến lược truyền thông đồng cho thương hiệu/SPDVụ Tăng cường quảng cáo khuếch trương thương hiệu VNPT Truyền thông nhãn hiệu sản phẩm theo phân khúc KH chọn lu an 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Giang n va Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhà mạng việc kích hoạt khai nghiêm túc thực hiện, tránh tình trạng quy định đưa có nhà mạng thực gh tn to báo thông tin thuê bao trả trước để tạo hành lang pháp lý để nhà mạng phải nghiêm túc, có nhà mạng khơng thực dẫn đến công cạnh tranh p ie d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th 101 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Hữu Cường (2010), Quản trị Marketing nâng cao, ĐH Nông nghiệp Hà Nội TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Maketting dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH – Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất an lu trẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh ThS Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bưu va n điện, Hà Nội gh tn to Paul R Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Nhà xuất trẻ Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh p ie Thông tin thị trường viễn thông công nghệ thông tin số tháng 12/2015 Công ty w Phát triển Dịch vụ Truyền thông ban hành Nguồn thông tin VNPT Bắc Giang cung cấp 2013-2015 d oa nl Sổ tay văn hóa VNPT Các tài liệu tham khảo Internet, http://www.tailieu.vn/, http://quantri.vn/, v an lu https://voer.edu.vn fu an 10 Website Mobifone, http://www.mobifone.com.vn/ Website Vinaphone, httt://www.vinaphone.com.vn oi m ll nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th 102 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần Thông tin cá nhân - Tên cá nhân: ………………………………………… - Tuổi: ………………….…………………….… - Địa chỉ: ………………………………………… an lu va Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ: □ Trên Đại học □ Đại học n □ THPT to gh tn Nghề nghiệp: □ Cao đẳng, Trung cấp □ Khác □ Cán bộ, công chức □ Công nhân lao động □ Học sinh, sinh viên □ Khác p ie w Phần Ý kiến khách hàng số nội dung liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng d oa nl Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT dịch vụ gì? v an lu A ☐ Cố định có dây B ☐ Cố định khơng dây Gphone fu an C ☐ Di động trả trước Vinaphone m ll D ☐ Di động trả sau Vinaphone oi E ☐ Internet MegaVNN nh F ☐ Internet FiberVNN (cáp quang) at z G ☐ MyTV (truyền hình theo yêu cầu) z @ H ☐ Nhà mạng khác …………………………………… gm Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang ? l.c ☐ tháng om ☐ năm Lu ☐ năm an ☐ năm trở lên n va a th 103 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Các vấn đề mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ Viễn thơng Bắc Giang gì? a Sự đa dạng, phong phú dịch vụ chất lượng dịch vụ (có☐ , khơng ☐) b Thái độ phục vụ nhân viên (Có☐, khơng ☐) c Khả đáp ứng cao nhu cầu khách hàng (Có ☐, khơng ☐) Các yếu tố mà anh (chị) quan tâm sử dụng dịch vụ VNPT BG thay sử dụng dịch vụ mạng khác ? a Chất lượng đường truyền đảm bảo tốt (Có ☐ , khơng ☐) an lu b Có thể liên lạc «mọi lúc, nơi » (Có ☐, khơng ☐) c Các chương trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt va n ( Có☐, khơng☐) to gh tn d Cơng tác giải khiếu nại nhanh, kịp thời (Có ☐, khơng ☐) Bảng câu hỏi đánh giá thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, trình độ nghiệp vụ, p ie mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc nhân viên chăm sóc khách hàng w Viễn thông Bắc Giang d oa nl Anh (chị) vui lòng chọn đáp án từ đến (Trong đó: khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hài lòng) cho câu hỏi: v an lu Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giá fu an Thái độ nhân viên thu cước 5 5 Thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật oi m ll nh Thái độ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách at hàng z z Thời gian phục vụ @ om l.c gm Trình độ nghiệp vụ nhân viên an Lu n va a th 104 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn