(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh đăk lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN QUÂN lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI tn to ie gh NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI p TỈNH ĐĂK LĂK d oa nl w ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN QUÂN lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI tn to ie gh NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI p TỈNH ĐĂK LĂK d oa nl w an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m Mã số: 60.34.01.02 n o ọ PGS.TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN z ƣ n z at nh N ƣ m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2017 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả lu an va n Đoàn Văn Quân p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH tn to HÀNG 1.1.1 Khách hàng p ie gh 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG w 1.1.2 Phân loại khách hàng oa nl 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 d 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 lu va an 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 u nf 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 12 ll 1.2.3 Nguồn gốc CRM 14 m oi 1.2.4 Mục đích CRM 16 z at nh 1.2.5 Đặc trƣng CRM 16 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 17 z gm @ 1.3.1 Nhận diện khách hàng 17 l 1.3.2 Phân biệt khách hàng 19 m co 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 23 an Lu 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 26 n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ NHCSXH 31 2.1.3 Tổ chức máy NH 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2014- 2016 37 lu 2.2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI an NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 42 va n 2.2.1 Nhận diện khách hàng 42 to 2.2.3.Tƣơng tác với khách hàng 46 p ie gh tn 2.2.2.Phân biệt khách hàng 43 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 47 oa nl w 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 47 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN d an lu TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK u nf va LĂK 58 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ll oi m HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 61 z at nh 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 61 z 3.1.1 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành 61 @ l gm 3.1.2 Định hƣớng hoạt động NHCSXH 63 m co 3.1.3 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 65 an Lu n va ac th si 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 65 3.2.1 Nhận diện khách hàng 65 3.2.2 Phân biệt khách hàng 68 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 69 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 72 3.2.5 Hoàn thiện c ng tác chăm s c hách hàng theo tiến tr nh giao dịch 73 lu KẾT LUẬN 80 an PHỤ LỤC va n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie gh tn to QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIF : Hồ sơ th ng tin hách hàng CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer relationship managementQuản trị quan hệ khách hàng lu an n va : Cơ sở liệu CSKH : Chăm s c hách hàng CVQHKH : Chuyên viên quan hệ khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng p ie gh tn to CSDL KHCN : Khách hàng cá nhân nl w : Ngân hàng u nf : Chi nhánh ngân hàng sách xã hội ll CN NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội va an NHCSXH : Ngân hàng thƣơng mại lu NHTM d oa NH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Nguồn vốn CN NHCSXH tỉnh Đắk Lắk từ năm 2.1 38 2014 – 2016 Tình hình hoạt động NHCSXH Chi nhánh Tỉnh Đắk 2.2 40 Lắk lu Kết cho vay hộ nghèo, cận nghèo, hộ thoát an 2.3 45 va nghèo Số lƣợng khách hàng n 2.4 46 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, 2.1 48 dịch vụ NHCSXH Phƣơng thức giao dịch khách hàng 2.2 49 Đánh giá khách hàng sở vật chất 2.3 51 lu NHCSXH an va Đánh giá khách hàng hộ nghèo, cận nghèo hộ 2.4 53 n thoát nghèo nhân viên ngân hàng gh tn to Đánh giá hách hàng đối tƣợng sách 2.5 54 nhân viên ngân hàng p ie Đánh giá khách hàng hộ nghèo trình 55 w 2.6 Trang oa nl giao dịch Đánh giá khách hàng hộ nghèo trình d 56 lu 2.7 an giao dịch Đánh giá hách hàng hộ nghèo sau trình giao dịch va 2.8 57 u nf Đánh giá hách hàng đối tƣợng sách khác ll 58 m 2.9 oi sau trình giao dịch z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Trang Bộ máy điều hành tác nghiệp 2.1 34 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si trả hàng tháng đảm bảo xác thời gian thực     NHCSXH thƣờng xuyên liên hệ, làm việc với gia đ nh hộ nghèo tổ tiết kiệm vay vốn, tổ chức hội/ đoàn thể quyền địa phƣơng  để thực chƣơng tr nh tín dụng ƣu đãi Nhà nƣớc     T i gia đ nh hồn tồn hài lịng đáp ứng,  phản hồi NHCSXH ngƣời dân             lu NHCSXH thực tốt công tác tuyên truyền, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng  giải khiếu nại nhanh chóng an n va Hệ thống an ninh, giám sát tốt đảm bảo an toàn  cho ngƣời dân đến giao dịch với NHCSXH p ie gh tn to IV Sự đảm bảo, lực kỹ phục vụ Hoạt động xử lý quy trình nghiệp vụ  NHCSXH rõ ràng, chặt chẽ Khi NHCSXH có kế hoạch làm việc với cá hộ gia đ nh đối tƣợng sách khác theo thời gian định (lịch giao dịch xã, họp giao ban  hội/đoàn thể, họp tổ TK&VV, đối chiếu dƣ nợ…), NHCSXH thực nhƣ ế hoạch định     NHCSXH thực tốt việc lƣu giữ hồ sơ khách hàng, chứng từ giao dịch cách an toàn,  khoa học     Vị trí, trụ sở làm việc, giao dịch NHCSXH an toàn thuận tiện ngƣời dân địa  phƣơng     d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si T i gia đ nh hồn tồn hài lịng đảm  bảo, lực kỹ phục vụ NHCSXH V Sự cảm th ng, đồng cảm    Cán NHCSXH hiểu rõ nhu cầu cụ thể hộ gia đ nh để đảm bảo triển hai chƣơng tr nh  tín dụng đến ngƣời dân phù hợp hiệu     Trong giao dịch cán NHCSXH c thái độ với hách hàng mực, tận t nh hƣớng dẫn  thủ tục, sẵn sàng giúp đỡ ngƣời dân     Cán NHCSXH thể quan tâm đến ngƣời dân Khi gặp vƣớng mắc, h hăn  thủ tục giải đƣợc hƣớng dẫn chu đáo thông cảm                 NHCSXH thực tốt việc tuyên truyền c ng hai chƣơng tr nh tín dụng ƣu đãi  Nhà nƣớc tới nhân dân địa phƣơng     NHCSXH thực tốt việc c ng hai dƣ nợ  gia đ nh địa phƣơng để đảm bảo công     lu  an n va p ie gh tn to Cán NHCSXH có trang phục lịch sự, gọn gàng, phù hợp với công việc, nhiệm vụ  đƣợc giao T i gia đ nh hoàn tồn hài lịng đồng  cảm, cảm thơng NHCSXH ngƣời dân d oa nl w Cán NHCSXH nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, phong cách làm việc cán trung  thực, lịch sự, tin cậy mang niềm tin đến với ngƣời dân ll u nf va an lu oi m z at nh VI Tính minh bạch z m co l gm @ an Lu n va ac th si bằng, đảm bảo giám sát ngƣời dân việc thực chƣơng tr nh tín dụng lu an     Cán NHCSXH chủ động hƣớng dẫn thủ tục vay vốn phƣơng án trả nợ khách  hàng     Việc thực giao dịch NHCSXH địa điểm UBND xã đảm bảo cơng khai, tính  minh bạch sách tín dụng Nhà nƣớc đến với ngƣời dân     T i gia đ nh hồn tồn hài lịng minh  bạch NHCSXH ngƣời dân     n va Các bảng th ng báo th ng tin đƣợc treo công khai trực quan, thuận tiện quan sát theo  dõi tn to ie gh p III Ý KIẾN CỦA ÔNG (BÀ) VÀ GIA ĐÌNH VỀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CHƢƠNG TRÌNH CHO VAY HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH oa nl w d Đề nghị Ông (Bà) đ ng g p ý iến để cải thiện, nâng cao chất lƣợng chƣơng tr nh tín dụng Cho vay hộ nghèo NHCSXH thực (Phần đƣợc sử dụng để ghi lại ý kiến gia đ nh) va an lu ll u nf ………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………… m oi ………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………… z at nh z ………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………… @ m co l gm TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG (BÀ) VÀ GIA ĐÌN an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải [3] Trần Đ nh Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Jilly Dyche, Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ lu an Chí Minh, n va [5] Phƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Tp tn to Hồ Chí Minh gh [6] Hoàng Nam, Làm xác định giá trị khách hàng, p ie (13.07.2006,www.crmvietnam.com) w [7] Bành Thị Hồng Phƣợng, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng oa nl Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam - Chi nhánh Bình d Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị inh doanh, Đại học Đà Nẵng an lu [8] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng u nf va Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ll oi m Tiếng Anh z at nh [9] Models of CRM (Customer relationship management) trang http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customer- z relationship.html www.crmvietnam.com [12] www.onlinecrm.vn [13] www.vbsp.com.vn an Lu [11] m co www.crmguru.vn l [10] gm @ Website n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si