Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh đăk lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN QUÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN VĂN QUÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Nƣ ƣ n n o ọ PGS.TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Đoàn Văn Quân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .7 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .11 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 12 1.2.3 Nguồn gốc CRM 14 1.2.4 Mục đích CRM 16 1.2.5 Đặc trƣng CRM 16 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM 17 1.3.1 Nhận diện khách hàng 17 1.3.2 Phân biệt khách hàng 19 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 23 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng .26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ NHCSXH 31 2.1.3 Tổ chức máy NH 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2014- 2016 37 2.2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 42 2.2.1 Nhận diện khách hàng 42 2.2.2.Phân biệt khách hàng 43 2.2.3.Tƣơng tác với khách hàng 46 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng .47 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG .47 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 58 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 61 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 61 3.1.1 Xu hƣớng phát triển tình hình cạnh tranh ngành .61 3.1.2 Định hƣớng hoạt động NHCSXH 63 3.1.3 Xác định mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh .65 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 65 3.2.1 Nhận diện khách hàng 65 3.2.2 Phân biệt khách hàng 68 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 69 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng .72 3.2.5 Hoàn thiện c ng tác chăm s c hách hàng theo tiến tr nh giao dịch 73 KẾT LUẬN 80 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIF : Hồ sơ th ng tin hách hàng CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer relationship managementQuản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu CSKH : Chăm s c hách hàng CVQHKH : Chuyên viên quan hệ khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội CN NHCSXH : Chi nhánh ngân hàng sách xã hội DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Nguồn vốn CN NHCSXH tỉnh Đắk Lắk từ năm 2014 – 2016 38 2.2 Tình hình hoạt động NHCSXH Chi nhánh Tỉnh Đắk Lắk 40 2.3 Kết cho vay hộ nghèo, cận nghèo, hộ thoát nghèo 45 2.4 Số lƣợng khách hàng 46 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2.1 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ NHCSXH 48 2.2 Phƣơng thức giao dịch khách hàng 49 2.3 Đánh giá khách hàng sở vật chất NHCSXH 51 2.4 Đánh giá khách hàng hộ nghèo, cận nghèo hộ thoát nghèo nhân viên ngân hàng 53 2.5 Đánh giá hách hàng đối tƣợng sách nhân viên ngân hàng 54 2.6 Đánh giá khách hàng hộ nghèo trình giao dịch 55 2.7 Đánh giá khách hàng hộ nghèo trình giao dịch 56 2.8 Đánh giá hách hàng hộ nghèo sau trình giao dịch 57 2.9 Đánh giá hách hàng đối tƣợng sách khác sau trình giao dịch 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Bộ máy điều hành tác nghiệp Trang 34 Đội ngũ làm c ng tác bảo vệ thực tốt việc đảm bảo an ninh, an toàn cho ngƣời dân đến giao  dịch     Thời gian xử lý giao dịch NHCSXH nhanh      Cán giao dịch thực xử lý hoạt động giao dịch với ngƣời dân cách xác an  toàn     NHCSXH phục vụ tín dụng ƣu đãi đến gia đ nh hộ nghèo đối tƣợng sách khác thực tin cậy      T i gia đ nh hoàn toàn hài lòng độ tin cậy      Mức lãi suất cho vay phù hợp với thực tế gia đ nh hộ nghèo đối tƣợng sách địa  phƣơng                         ch ng, ngƣời dân chờ đợi lâu NHCSXH III Sự đáp ứng, phản hồi NHCSXH tổ chức tốt việc tuyên truyền phổ biến chƣơng tr nh cho vay hộ nghèo Nhà nƣớc đến ngƣời dân làm theo quy định, cách đầy đủ xác Giao dịch với NHCSXH khơng phí, điều phù hợp hỗ trợ tốt cho hộ nghèo việc phát triển kinh tế hộ gia đ nh Các chƣơng tr nh tín dụng cho hộ nghèo đối tƣợng sách đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngƣời dân phát triển kinh tế hộ gia đ nh NHCSXH cung cấp thông tin dƣ nợ, lãi phải trả hàng tháng đảm bảo xác thời gian thực NHCSXH thực tốt công tác tuyên truyền, trả  lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng giải khiếu nại nhanh chóng     NHCSXH thƣờng xuyên liên hệ, làm việc với gia đ nh hộ nghèo tổ tiết kiệm vay vốn, tổ chức hội/ đồn thể quyền địa phƣơng  để thực chƣơng tr nh tín dụng ƣu đãi Nhà nƣớc     T i gia đ nh hoàn toàn hài lòng đáp ứng,                    phản hồi NHCSXH ngƣời dân IV Sự đảm bảo, lực kỹ phục vụ Hệ thống an ninh, giám sát tốt đảm bảo an toàn cho ngƣời dân đến giao dịch với NHCSXH Hoạt động xử lý quy trình nghiệp vụ NHCSXH rõ ràng, chặt chẽ Khi NHCSXH có kế hoạch làm việc với cá hộ gia đ nh đối tƣợng sách khác theo thời  gian định (lịch giao dịch xã, họp giao ban hội/đoàn thể, họp tổ TK&VV, đối chiếu dƣ nợ…), NHCSXH thực nhƣ ế hoạch định NHCSXH thực tốt việc lƣu giữ hồ sơ khách hàng, chứng từ giao dịch cách an toàn, khoa học      Vị trí, trụ sở làm việc, giao dịch NHCSXH an toàn thuận tiện ngƣời dân địa phƣơng      T i gia đ nh hoàn tồn hài lòng đảm                      Cán NHCSXH có trang phục lịch sự, gọn gàng, phù hợp với công việc, nhiệm vụ  đƣợc giao     T i gia đ nh hồn tồn hài lòng đồng      NHCSXH thực tốt việc tuyên truyền  c ng hai chƣơng tr nh tín dụng ƣu đãi Nhà nƣớc tới nhân dân địa phƣơng     NHCSXH thực tốt việc c ng hai dƣ nợ     bảo, lực kỹ phục vụ NHCSXH V Sự cảm th ng, đồng cảm Cán NHCSXH hiểu rõ nhu cầu cụ thể hộ gia đ nh để đảm bảo triển hai chƣơng tr nh  tín dụng đến ngƣời dân phù hợp hiệu Trong giao dịch cán NHCSXH c thái độ với hách hàng mực, tận t nh hƣớng dẫn  thủ tục, sẵn sàng giúp đỡ ngƣời dân Cán NHCSXH thể quan tâm đến ngƣời dân Khi gặp vƣớng mắc, h hăn  thủ tục giải đƣợc hƣớng dẫn chu đáo thơng cảm Cán NHCSXH nhiệt tình, thân thiện với khách  hàng, phong cách làm việc cán trung thực, lịch sự, tin cậy mang niềm tin đến với ngƣời dân cảm, cảm thông NHCSXH ngƣời dân VI Tính minh bạch gia đ nh địa phƣơng để đảm bảo công  bằng, đảm bảo giám sát ngƣời dân việc thực chƣơng tr nh tín dụng Các bảng th ng báo th ng tin đƣợc treo công khai trực quan, thuận tiện quan sát theo dõi      Cán NHCSXH chủ động hƣớng dẫn thủ tục vay vốn phƣơng án trả nợ khách  hàng             Việc thực giao dịch NHCSXH địa điểm UBND xã đảm bảo cơng khai, tính  minh bạch sách tín dụng Nhà nƣớc đến với ngƣời dân T i gia đ nh hồn tồn hài lòng minh  bạch NHCSXH ngƣời dân III Ý KIẾN CỦA ÔNG (BÀ) VÀ GIA ĐÌNH VỀ CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CHƢƠNG TRÌNH CHO VAY HỘ NGHÈO CỦA NHCSXH Đề nghị Ông (Bà) đ ng g p ý iến để cải thiện, nâng cao chất lƣợng chƣơng tr nh tín dụng Cho vay hộ nghèo NHCSXH thực (Phần đƣợc sử dụng để ghi lại ý kiến gia đ nh) ………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ƠNG (BÀ) VÀ GIA ĐÌN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB giao thông vận tải [3] Trần Đ nh Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Jilly Dyche, Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp, Tp, Hồ Chí Minh, [5] Phƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh [6] Hồng Nam, Làm xác định giá trị khách hàng, (13.07.2006,www.crmvietnam.com) [7]Bành Thị Hồng Phƣợng, Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị inh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đak lak, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [9] Models of CRM (Customer relationship management) trang http://www.marketinginfo.org/2012/11/models-of-crm-customerrelationship.html Website [10] www.crmguru.vn [11] www.crmvietnam.com [12] www.onlinecrm.vn [13] www.vbsp.com.vn ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh Đă Lă Chƣơng 3: Một số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng sách xã hội tỉnh. .. NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 58 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK 61 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH... vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội CN NHCSXH : Chi nhánh ngân hàng sách xã hội