(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty danatrans

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ DIỄM THÚY HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DANATRANS h Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực Phan Thị Diễm Thúy h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan nghiên cứu CRM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.1 KHÁCH HÀNG 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 10 h 1.1.3 Phân loại khách hàng 10 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 13 1.2.1 Khái niệm CRM 13 1.2.2 Tầm quan trọng CRM 15 1.2.3 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .20 1.2.5 Ý nghĩa công tác CRM 21 1.2.6 Hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .21 1.2.7 Giá trị khách hàng 22 1.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM 23 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 24 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 25 1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 27 1.3.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 28 1.3.5 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 30 1.3.6 Đo lường kết thực chương trình CRM 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DANATRANS 35 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM 35 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức 35 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực công ty ảnh hưởng đến CRM 41 2.1.3 Tình hình hoạt động SXKD công ty thời gian qua 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DANATRANS 45 2.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng công ty 45 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 48 2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu công ty .51 2.2.4 Các công cụ sử dụng để tương tác với khách hàng mục tiêu 54 h 2.2.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với KH mục tiêu 55 2.2.6 Những điểm đạt hạn chế sách quan hệ khách hàng công ty 57 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DANATRANS 62 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP .62 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty năm đến 62 3.1.2 Định hướng hoạt động CRM thời gian đến 63 3.1.3 Các nguồn lực để hổ trợ cho việc thực CRM 64 3.1.4 Lộ trình thực quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2020 66 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DANATRANS 68 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 68 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 73 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 74 3.2.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 79 3.2.5 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 82 3.2.6 Đo lường kết giải pháp CRM công ty .85 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DANATRANS 87 3.3.1 Xây dựng văn hóa “hướng đến khách hàng” .87 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng 91 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CRM 98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .103 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu GĐ Giám đốc CN Chi nhánh TT Thứ tự PNNN Phải nộp nhà nước PT, PN Phải thu, phải nộp LN Lợi nhuận QLDN Quản lý doanh nghiệp h CRM HĐKD Hoạt động kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp CĐ-TC Cao đẳng – Trung cấp SXKD Sản xuất kinh doanh KD Kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Phân bố lao động cơng ty 41 2.2 Đánh giá tình hình sử dụng vốn công ty 43 2.3 So sánh kết kinh doanh năm qua 44 2.4 Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng thường xuyên 52 2.5 Bảng tính chiết khấu theo doanh thu 56 3.1 3.2 Nguyên tắc cho điểm phân loại khách hàng theo mối quan hệ Nguyên tắc cho điểm phân loại khách hàng theo giá trị 75 77 h 3.3 Bảng tính điểm cho giá trị tiềm 78 3.4 Bảng phân loại khách hàng 79 3.5 Bảng số phần mềm miễn phí phổ biến 98 3.6 Bảng dự kiến ngân quỹ đầu tư cho CRM 98 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM 18 1.2 Hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 22 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý cơng ty Danatrans 36 2.2 Quy trình luồng liệu 50 3.1 Lộ trình CRM cơng ty 66 3.2 Mơ hình Ban CRM cơng ty 93 h MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Thành công kinh doanh người sản xuất, mà khách hàng định”1 Peter Drucker Trong giới ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, khách hàng trở thành nhân tố quan trọng, định sống doanh nghiệp, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn Khách hàng trung thành – tài sản vô giá doanh nghiệp Doanh nghiệp giành nhiều quan tâm khách hàng doanh nghiệp giành thắng lợi Chiến lược h kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Việc có khách hàng khơng cịn mang tính ngẫu nhiên mà cố gắng khơng ngừng cá nhân tập thể người quản lý việc tìm kiếm, thoả mãn giữ chặt khách hàng lâu môi trường Việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ lâu dài có giá trị với khách hàng địi hỏi phải tăng cường cơng tác quản lý khách hàng phải quản lý mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Như vậy, việc quản lý quan hệ khách hàng việc làm cần thiết tất doanh nghiệp, lợi cạnh tranh vững cho doanh nghiệp Do thông tin mối quan hệ khách hàng trở thành tài sản quan trọng cơng ty Chính quản lý mối quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện nắm bắt nhu Philip Kotler- “Quản trị Marketing “, NXB Thống kê 2000 cầu, giá trị hành vi khách hàng, chí khách hàng cụ thể Trên sở doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ khách hàng, có sách khác nhóm khách hàng khác trọng đầu tư vào nhóm khách hàng có giá trị lâu dài Quan hệ khách hàng bền chặt biểu dịng chảy liên tục tài vị then chốt cho phát triển cơng ty Chính lý đó, việc hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ với khách hàng vừa tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao lòng trung thành khách hàng Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách h hàng Những lý cho thấy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung với cơng ty Danatrans nói riêng ngày trở nên quan trọng Chính lý này, tơi chọn đề tài “Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Danatrans” làm mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng công ty Danatrans Mục tiêu đề tài - Làm rõ lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, tiến đến xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cơng ty nói chung cơng ty Danatrans nói riêng - Tìm hiểu đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh, thực trạng quan hệ khách hàng tác dụng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh cơng ty để từ xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng hoàn chỉnh 91 viên khách hàng trước hết phải cải cách thủ tục hành để vừa bảo đảm ràng buộc pháp lý tối thiểu vừa tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ đa dạng khơng nói vơ phức tạp Hằng ngày, nhân viên giao dịch với khách hàng có văn hố ln biết tơn trọng người bán hàng, không cậy vào tiền bạc mối quan hệ mà tự cho có quyền thượng đế muốn làm được, mà giao tiếp với khách hàng không văn hố Vì vậy, điều khó mà cần thiết nhân viên phải biết vượt lên bực dọc xúc có đáng q trình giao tiếp, phải biết tự kiềm chế khơng để nóng giận thường tình chi phối đến tính chun nghiệp mình, từ phải khơng ngừng tự nâng cao văn hố ứng xử, người lãnh đạo quản lý h phải gương mẫu chuyện này, vừa phải tạo điều kiện,thơng qua buổi toạ đàm, thuyết trình để đội ngũ nhân viên thường xuyên nhắc nhở yêu cầu kinh nghiệm ứng xử với khách hàng cho thấm đẫm văn hoá mang đặc trưng công ty 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành công CRM Hệ thống máy móc bao gồm hệ thống máy tính, mạng Internet giữ vai trò quan trọng thực chiến lược tương tác với khách hàng, lưu trữ xử lý thơng tin khách hàng Một chương trình CRM hồn chỉnh chương trình CRM mà hoạt động tự động hóa, từ marketing tự động hóa, lực lượng bán hàng tự động hóa, dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khách hàng đến việc cung cấp dịch vụ tự động hóa Để thực mục tiêu CRM nêu trên, công ty cần đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ cho công tác CRM, 92 đặc biệt công nghệ thơng tin để xây dựng kho liệu, khai thác liệu Các sở hạ tầng cần thiết phải phát triển là:  Phần cứng: Bao gồm nhân viên phục vụ cho công tác CRM máy móc trang thiết bị, hệ thống thông tin,…  Phần mềm: Các kỹ tác nghiệp nhân viên, phần mềm CRM Việc phát triển sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phát triển tất phịng ban phận quy trình CRM thực không tốt ảnh hưởng đến hoạt động chung hệ thống a Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng công ty Danatrans cách thành lập ban quản trị quan hệ khách hàng Với mục tiêu hoạt động marketing công ty lấy khách hàng làm trung tâm, đòi hỏi phải hoàn thiện cấu tổ chức marketing định hướng khách hàng cách thành lập ban CRM công ty với chức h nhiệm vụ sau:  Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng  Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm  Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng dựa thông tin cập nhật sở liệu khách hàng  Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM  Phát triển chương trình CRM: chương trình tương tác, chương trình phục vụ nhóm khách hàng khác  Hợp tác với phòng ban công ty nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu cho mục tiêu kinh doanh công ty  Tái thiết kế sở liệu khách hàng, mở rộng sở liệu khách hàng 93 Hiện nay, với sở hạ tầng có, cơng ty tiến hành thành lập ban CRM sau: Ban giám đốc công ty Phịng Forwarding Phịng tổ chức Ban CRM Phịng tài kế tốn Phịng Fedex, Air Freight Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức h Hình 3.2: Mơ hình ban CRM cơng ty b Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho công ty cho ban quản trị quan hệ khách hàng  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh công ty Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, dám nghĩ dám làm, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chính vậy, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển công ty Thực giải pháp này, công ty nên tập trung vào phương diện sau:  Cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác, hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu thực tế công việc 94  Định kỳ cho nhân viên tập huấn khóa nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao khả thực hành công việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng  Tổ chức hội thi chuyên môn nghiệp vụ vấn đề xã hội khác Qua kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên cách ứng xử, xử lý tình huấn nhân viên, kịp thời rút yếu để có biện pháp cải thiện, chỉnh sửa kịp thời  Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh, lịch tiếp xúc với khách hàng  Có sách đãi ngộ sáng kiến nâng cao chất lượng, dịch vụ có sách thỏa đáng nhân viên có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho cơng ty  Phân tích cơng việc ban quản trị quan hệ khách hàng h Ban quản trị CRM thành lập gồm thành viên sau:  01 quản trị viên CRM (tuyển mới)  02 nhân viên; đảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng  02 nhân viên xây dựng chương trình truyền thơng marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng (tuyển mới)  01 nhân viên hành (tuyển mới) Tổng số nhân viên cần tuyển cho ban CRM 04 người thuyên chuyển 02 nhân viên từ phòng Forwarding phòng Fedex, Air Freight sang 06 nhân viên bố trí vào ban CRM phải có chun mơn marketing, am hiểu thị trường nghiên cứu, marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ chun mơn theo cơng việc 95 Sau tuyển dụng 04 nhân viên thuyên chuyển 02 nhân viên qua ban CRM, nhân viên đào tạo để họ thích ứng với cơng việc gắn bó với ban CRM Với mục đích điều phối hoạt động định hướng vào khách hàng, sở tập hợp phân tích nguồn liệu khách hàng, ban CRM hoạt động với công việc sau đây:  Thu thập liệu cần thiết khách hàng để tập hợp vào sở liệu  Trên sở liệu thu thập được, tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng có giá trị  Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tất động thái họ  Phát nhu cầu khách hàng, tiến hành xây dựng chương trình marketing quan hệ h  Đo lường, mở rộng tái thiết kế sở liệu khách hàng c Đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị Đầu tư mua sắm thiết bị để phục vụ cho công tác CRM Roadmap Thực tế hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy vi tính cơng ty tương đối hoàn chỉnh Tuy nhiên, với việc thành lập thêm ban cơng ty phải trang bị máy móc, thiết bị cho ban hoạt động Công ty phải trang bị thêm máy chủ để lưu trữ liệu 06 máy tính cho 06 thành viên ban CRM Ngồi ra, cơng ty cịn phải trang bị máy in, máy photocopy,… để phục vụ tốt cho công tác vận hành, quản trị CRM d Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Khi có đầu tư cơng nghệ cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhiều theo hướng tích cực Do đó, công ty cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý phục vụ khách hàng 96 Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu việc trao đổi thông tin, chia liệu khách hàng phận mà tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thơng tin công ty, tạo tiện lợi cho khách hàng Việc trang bị hệ thống phần mềm CRM cho công ty có hình thức sau: Mua phần mềm: Hình thức mang lại cho doanh nghiệp hỗ trợ tốt nhà cung cấp, liên tục cung cấp với nâng cấp tính năng, học hỏi kinh nghiệp kiến thức tích lũy phần mềm Tuy nhiên, hạn chế việc mua phần mềm chi phí cao Hiện thị trường có nhiều loại phần mềm CRM với mức giá khác Mỗi phần mềm có chức khác không h đồng Do đó, cần phải lựa chọn mua phần mềm cho phù hợp với hoạt động doanh nghiệp hay đặt hàng công ty phần mềm viết vấn đề cần phải tính đến Một số phần mềm liên quan đến hoạt động công ty:  VASC CRM: sản phẩm công ty phần mềm truyền thơng VASC, có giá trị 995$ Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu khách hàng, có công cụ phân loại giá trị khách hàng, kho liệu chứa nhiều liệu loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ  Business Contact Manager: Trên tảng Office 2003, đó phiên tích hợp tiện ích Office 2003, Access nâng cao  Microsoft CRM: quản lý khách hàng hai phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsorf Business Solutions CRM  Access: phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2003, hệ quản trị sở liệu dùng để tạo xử lý liệu Access đáp ứng 97 hầu hết nhu cầu quản trị sở liệu thân thiện dễ sử dụng cho tất người lập trình lẫn người sử dụng Qua tìm hiểu loại phần mềm trên, công ty nên lựa chọn sản phẩm phần mềm VASC CRM thuê công ty phần mềm viết riêng cho cơng ty phần mềm CRM để tích hợp hết nội dung cần thiết chương trình Tự động phát triển phần mềm: Cơng ty chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu Song chi phí để đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm tốn phải phát triển thêm phịng ban chun lập trình quản lý CRM, bên cạnh rủi ro mang lại từ phận cao nhân viên không đủ trình độ hồn thiện phần mềm hay nhân viên nghĩ việc Đối với vấn đề này, doanh nghiệp gặp khó khăn việc tuyển dụng người giỏi nghiệp vụ lẫn kỹ thuật h Thuê phần mềm: Ưu điểm hình thức cơng ty khơng phải tốn chi phí để đầu tư ban đầu sở hạ tầng, đầu tư nhân quản lý hệ thống nhược điểm chi phí th cao bị liệu cung cấp liệu cho phận thuê để xử lý liệu Dùng phần mềm miễn phí: Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM có mã nguồn mở khác cơng bố chia sẻ cho người sử dụng Công ty tốn chi phí đầu tư thay đổi phần mềm theo u cầu cơng việc Tuy nhiên khó khăn việc sử dụng phần mềm miễn phí khó lựa chọn phần mềm phù hợp với ngành nghề kinh doanh, việc nâng cấp phần mềm thực cơng ty phải có nhân am hiểu, nắm rõ quy trình triển khai Một số phần mềm CRM miễn phí phổ biến thị trường: 98 Bảng 3.5: Bảng số phần mềm miễn phí phổ biến Tên phần mềm CRM Địa website CiviCRM www.civicrm.org Hipergate www.hipergate.org SugarCRM www.sugarcrm.com CentricCRM www.concursive.com VTigerCRM www.vtiger.com Compiere CRM&ERP www.compiere.com Open CRX www.openCRX.org XRMS CRM www.xrms.sourceforge.net SplendidCRM www.splendidcrm.com Anteil OpenCRM www.anteil.com e Hoạch định ngân quỹ cho CRM Roadmap h Ngân quỹ cho CRM Roadmap tính tốn sở đầu tư phát triển sở hạ tầng Theo đó, ngân quỹ bao gồm khoản mục sau đây: Bảng 3.6: Bảng dự kiến ngân quỹ đầu tư cho CRM STT Khoản mục đầu tư Ngân quỹ (đồng) Chi phí tuyển dụng Chi phí đào tạo 20.000.000đ Đầu tư phần mềm CRM 25.000.000đ Máy móc thiết bị Chi phí khác Tổng cộng 5.000.000đ 120.000.000đ 10.000.000đ 180.000.000đ 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CƠNG CRM Chương trình CRM mang tính cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả cạnh tranh cơng ty Do để hồn thiện sách quan hệ khách hàng, tác giả có số kiến nghị lãnh đạo công ty sau: 99  Cơng ty cần thống chủ trương bố trí nguồn vốn cho dự án xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty  Tạo thuận lợi việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, chiết khấu,… để phận chủ động việc gia tăng giá trị cho khách hàng  Công ty cần triển khai xây dựng sở liệu đồng bộ, thống tất phận công ty nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho q trình phân loại khách hàng xác  Tổ chức học tập CRM toàn thể nhân viên công ty, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM trình hoạt động công ty Đào tạo nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo Có thái độ phục vụ khách hàng cách thân thiện, nhiệt tình  Đầu tư trang thiết bị đại, đồng nhằm thực thành cơng dự h án CRM  Có sách đãi ngộ người tài nhằm động viên họ gắn bó lâu dài phục vụ cho cơng ty 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG Những nội dung nghiên cứu chương khái quát sau: Đã xây dựng giải pháp hồn thiện sách quan hệ với khách hàng công ty xây dựng số giải pháp hỗ trợ cho việc thực thi công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Danatrans Việc ứng dụng mơ hình cơng tác CRM cơng ty Danatrans đêm lại hiệu tích cực, khơng giúp cho cơng ty có sở liệu khách hàng từ nhận diện đối tượng khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng đưa sách riêng cho khách hàng Từ làm tăng lịng trung thành khách hàng công ty tăng lợi nhuận cho công ty h 101 KẾT LUẬN Với môi trường hoạt động kinh doanh biến động mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Để tồn phát triển mạnh thị trường buộc doanh nghiệp phải có sách thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp bền vững khách hàng doanh nghiệp, tức có sách tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Điều có ý nghĩa quan trọng, giúp doanh nghiệp giữ vững vị cạnh tranh thị trường Để nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng riêng biệt khách hàng, hướng đến tạo giá trị tối ưu cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng, xây dựng triển khai thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng giải pháp hữu hiệu CRM không đơn cơng nghệ, mà địi hỏi phải xuất phát từ h chiến lược công ty, phối hợp tồn tổ chức với ứng dụng cơng nghệ tạo thành công cho công ty Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Danatrans thời gian qua, để từ đó, đề xuất giải pháp hồn thiện sách quan hệ khách hàng công ty thời gian đến, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau:  Khái quát hóa, hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng tiến trình thiết kế hệ thống CRM  Phân tích thực trạng công ty thời gian qua, thấy lợi thế, hạn chế, làm rõ nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty 102  Xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng công ty bao gồm việc nhận diện phân đoạn khách hàng có giá trị cơng ty để từ thiết kế chương trình gia tăng giá trị nhằm giữ chân khách hàng, thiết kế nội dung đánh giá hệ thống CRM triển khai ứng dụng công nghệ thông tin làm tảng cho hoạt động CRM Tuy nhiên, giới hạn khuôn khổ luận văn, đề xuất đề tài dừng lại ý tưởng hướng phát triển; đề tài chưa sâu vào việc triển khai triệt để giải pháp để hoàn thiện công tác CRM công ty h 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Ths Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths Đinh Thị Lê Trâm, Ths Võ Quang Trí, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP HCM [3] Lê Thị Minh Hiền (2010), Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [4] Ths Nguyễn Quang Hưng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện, Hà Nội [5] TS Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động marketing doanh nghiệp từ lý luận đến thực h tiễn, đề tài nghiên cứu khoa học, Luận văn thạc sĩ QTKD Đại học Đà Nẵng [6] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng – Lợi ích khách hàng lợi ích bạn, NXB Lao động xã hội, TP HCM [7] Lê Thị Kim Thủy (2011), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Kom Tum, Luận văn thạc sĩ QTKD, Đại học Đà Nẵng [7] Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà nẵng (2010), Bài giảng quản trị quan hệ khách hàng, Đại học Đà Nẵng Trang website : [8] www.crmvietnam.com, www.crmguru.com, http://www.crmlagi.com, http://winmain.vn, http://tapchicrm.com PHỤ LỤC Danh sách khách hàng tiêu biểu công ty Danh sách khách hàng tiêu biểu Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng Công ty Quế Quảng Nam Công ty cổ phần sợi Phú Bài Công ty thương mại dịch vụ Lắp Máy Miền Nam Công ty TNHH VALLEY VIEW Công ty cổ phần dệt may Huế Công ty DAIWA Việt Nam h Công ty TNHH Điện tử DAEWOO Hanel Công ty TNHH thực phẩm & nước giải khát DUTCH LAD Việt Nam Công ty Hữu Nghị Đà Nẵng Cơng ty cổ phần dệt may Hồ Thọ Công ty Thuỷ Sản & Thương Mại Thuận Phước Cơng ty TNHH Kinh Doanh xuất nhập Hồng Bảo Công ty cổ phần đệt may 29/3 Công ty TNHH Việt Nam Knitwear Công ty TNHH Quốc Bảo Công ty TNHH Dệt May Thái Liên Việt Nam Công ty TNHH Giấy Vĩnh Nghiệp TNT–VIETRANS EXPRESS WORLDWIDE(VN) Container., LTD Công ty TNHH QUINMAX INTERNATIONAL Việt Nam MATRIX-MANUFACTURING VINATRANS – KUEHN&NAGEL Công ty TNHH HAPAGLLOYD Việt Nam Công ty TNHH V/C TTM Công ty TNHH Kim Quốc Bảo Công ty cổ phần Huetronic Công ty cổ phần Túi Xách Đà Nẵng Công ty cổ phần dịch vụ Hàng Hải CMA – CGM VIETNAM CONTAINER.,LTD Công ty WEI XERN SIN INDUSTRIAL h Công ty SIKA Hữu Hạn Việt Nam CN công ty liên doanh Vận tải hổn hợp Việt Nhật số Đà Nẵng Công ty Vận Tải Thương Mại Trường Hưng Cơng ty TNHH Hồng Hà – CN Đà Nẵng Cơng ty cổ phần Vận Tải Thuê tàu Đà Nẵng Công ty cổ phần Anh Cao