Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  VƯƠNG MINH ĐỨC HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngêi híng dÉn: TS CẤN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Học viên Vương Minh Đức LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài, tác giả xin chân thành cám ơn hướng dẫn Tiến sĩ Cấn Anh Tuấn số thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, ủng hộ giúp đỡ đồng nghiệp BIDV Hà Tây Tuy nhiên vài nguyên nhân khách quan mà số vấn đề tác giả đề cập đến chưa phù hợp Tác giả mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, nhà chuyên môn người quan tâm để luận văn hoàn thiện MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng .7 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động tín dụng doanh nghiệp 10 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Hoạch định chiến lược 12 1.2.2 Tổ chức hệ thống quản trị 17 1.2.3 Thực hoạt động quản trị .21 1.2.4 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá 25 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 27 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 27 1.3.1.1 Yếu tố người 27 1.3.1.2 Yếu tố chiến lược 28 1.3.2 Các nhân tố khách quan .29 1.3.2.1 Yếu tố công nghệ 29 1.3.2.2 Hành vi khách hàng đặc thù tổ chức tín dụng .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HÀ TÂY 33 2.1 Đặc điểm kinh doanh khách hàng BIDV Hà Tây 33 2.1.1 Khái quát BIDV Hà Tây 33 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách hàng BIDV Hà Tây 36 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây 40 2.2.1 Chiến lược khách hàng doanh nghiệp BIDV 40 2.2.1.1 Chiến lược thơng qua sách khách hàng .40 2.2.1.2 Chiến lược tổng hịa lợi ích khách hàng 48 2.2.2 Quản trị thông tin cung ứng dịch vụ khách hàng 50 2.2.2.1 Về quản trị thông tin khách hàng 50 2.2.2.2 Về cung ứng dịch vụ khách hàng 53 2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng qua tiêu số lượng, chất lượng 54 2.2.3.1 Về tiêu số lượng 54 2.2.3.2 Về tiêu chất lượng .59 2.3 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây .62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 67 2.3.2.1 Sự vận hành mơ hình chưa đáp ứng yêu cầu đặt .67 2.3.2.2 Về hỗ trợ công nghệ thông tin 68 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HÀ TÂY 70 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh .70 3.1.1 Định hướng BIDV Hà Tây 70 3.1.2 Mục tiêu BIDV Hà Tây 71 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách BIDV Hà Tây 72 3.2.1 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng đối thủ cạnh tranh .72 3.2.2 Xây dựng sách quản lý vòng đời khách hàng 72 3.2.3 Nhóm giải pháp chăm sóc ứng xử với khách hàng ưu việt 73 3.2.4 Nhóm giải pháp ứng xử với khách hàng doanh nghiệp theo tổng hịa lợi ích thu .75 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 75 3.2.6 Đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên .77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Đối với BIDV .78 3.3.2 Liên kết phối hợp để hướng tới mục tiêu 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt BIDV BIDV Hà Tây KHDN NHNN NXB TTTM Ý nghĩa Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng nhà nước Nhà xuất Tài trợ thương mại DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn BIDV Hà Tây .33 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng BIDV Hà Tây 34 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Hà Tây 35 Bảng 2.4: Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm BIDV Hà Tây 60 Bảng 2.5: Kết đo lường hài lòng khách hàng .63 Bảng 2.6: Hiệu khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 64 Bảng 2.7: Danh sách khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV Hà Tây 66 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 21 Hình 2.1: Kết kinh doanh BIDV Hà Tây 36 Hình 2.2: Số lượng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 54 Hình 2.3: Số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 55 Hình 2.4: Số lượng phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 56 Hình 2.5: Dư nợ BIDV Hà Tây 57 Hình 2.6: Dư bảo lãnh, L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 58 Hình 2.7: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 59 Hình 2.8: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng BIDV Hà Tây 61 Hình 2.9: Cơ cấu lợi nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp BIDV Hà Tây 65 Hình 3.1: Mơ tả vòng đời khách hàng .73 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng, chiến lược kinh doanh coi khách hàng trung tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Do vậy, ngân hàng dành quan tâm mức độ trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Ngồi ra, q trình mở cửa hội nhập, ngân hàng thương mại, tổ chức tài cạnh tranh với ngày khốc liệt đề giành lấy khách hàng tốt Cùng với gia tăng, mức độ cạnh tranh thị trường sản phẩm/dịch vụ ngân hàng, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp cho mức độ trung thành khách hàng ngân hàng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần Tác động tiến công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng đại thường có xu hướng trung thành so với khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng Ngoài ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước nguy bị cạnh tranh từ ngân hàng nước với sản phẩm/dịch vụ đa dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội lợi vốn, trình độ cơng nghệ cơng nghệ triển khai dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung Chi nhánh Hà Tây nói riêng khơng nằm ngồi xu Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc hài lòng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng công việc quan trọng mà ngân hàng phải thực thường xuyên, liên tục để đem đến hài lòng tốt cho khách hàng Một vấn đề cấp thiết ngân hàng việc tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có khách hàng tiềm tương lai Sự thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng làm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà Tây) Chi nhánh ngân hàng mạnh, bề dày kinh nghiệm phát triển lâu dài lĩnh vực ngân hàng Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tây bên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro… quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng thơng qua nhiều khách hàng biết đến BIDV Hà Tây Tuy nhiên thực tế nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây vị phát triển bền vững hoạt động ngân hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài sau: “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” Tổng quan cơng trình nghiên cứu Trong thời gian qua, cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, ngân hàng Việt Nam đa dạng cụ thể số cơng trình sau: Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội” tác giả Đỗ Lê Thanh Bích nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng cổ phần đặc thù Việt Nam Tuy nhiên, luận văn chưa làm bật yếu tố cần nghiên cứu để ứng dụng vào khách hàng doanh nghiệp lớn hay nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh khái quát tổng quan quản trị quan hệ khách hàng tiến trình thiết kế hệ quản trị quan hệ khách hàng Nhưng luận văn tập chung nghiên cứu khách hàng tiền gửi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk chưa đề cấp đến khách hàng tín dụng hay khách hàng tín dụng doanh nghiệp Đến nay, cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nói chung BIDV nói riêng khách hàng tín dụng doanh nghiệp ngày trở nên cấp thiết bối cảnh tín dụng ngân hàng trải qua thời kỳ tăng trưởng nóng vào giai đoạn tăng trưởng lạnh, xu phải đa dạng hóa nguồn thu từ việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tổng hịa lợi ích từ khách hàng mang lại yếu tố quan trọng Tác giả nhận thấy rằng, đề tài mang tính thời đồng thời mang lại lợi ích cho BIDV Hà Tây ngắn hạn dài hạn Mục tiêu đề tài Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây từ đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng với đối tượng khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng BIDV Hà Tây Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây từ năm 2008 đến 2012 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực luận văn, phương pháp nghiên cứu sau sử dụng: - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Thu thập, tổng hợp số liệu thực tế quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hà Tây với đánh giá chủ quan tác giả - Phương pháp điều tra, thăm dò: Ghi nhận ý kiến, nhận định cán nhân viên ngân hàng khách hàng