PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận năm 2022” này là do bản thân tôi tự thực hiện dựa trên kiến thức được học tại trường và kinh nghiệm tích lũy khi đi làm trong thời gian qua. Bên cạnh đó có sự hỗ trợ của giảng viên hướng dẫn và công ty thực tập. Tôi cam đoan không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp tôi sử dụng trong bài Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này Sinh viên Nguyễn Thị Mai Trang

lOMoARcPSD|18351890 N nn BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA MARKETING - - NGUYỄN THỊ MAI TRANG Lớp: 18DMC4 MSSV: 1821000704 PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: MARKETING Chun ngành: TRUYỀN THƠNG MARKETING Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 i Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA MARKETING - - PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành: MARKETING Chuyên ngành: TRUYỀN THÔNG MARKETING Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai Trang Giảng viên hướng dẫn: Ths Huỳnh Trị An MSSV: 1821000704 Lớp: 18DMC4 Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 ii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 iii Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Mai Trang MSSV: 1821000704 KẾT QUẢ CHẤM KHÓA LUẬN Điểm số Chữ ký giảng viên (Điểm chữ) (Họ tên giảng viên) KHOA MARKETING a Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận năm 2022” thân tự thực dựa kiến thức học trường kinh nghiệm tích lũy làm thời gian qua Bên cạnh có hỗ trợ giảng viên hướng dẫn công ty thực tập Tơi cam đoan khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp tơi sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thị Mai Trang b Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết sâu sắc đến GV Ths Huỳnh Trị An giảng viên hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp em Cơ người định hướng đề tài, truyền đạt kiến thức hỗ trợ em nhiều q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Marketing, trường ĐH Tài - Marketing, tràn bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu thời gian em học trường, hành trang tảng vững cho em bước đường tương lai sau Bên cạnh khơng thể khơng nhắc đến dẫn, góp ý Giám đốc, anh chị bạn công ty TNHH Dịch vụ Kỹ Thuận Đức Thuận tạo điều kiện, hỗ trợ em việc thu thập thơng tin q trình vấn phục vụ cho Khóa luận em Do kiến thức hạn chế nên em cịn nhiều bỡ ngỡ chưa hồn hảo, dẫn đến Khóa luận cịn nhiều sai sót, kính mong góp ý q báu từ thầy khoa để em nâng cao hồn thiện kiến thức Sau em xin kính chúc quý thầy trường ĐH Tài - Marketing thành viên công ty TNHH Dịch vụ Kỹ Thuật Đức Thuận dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn! c Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN A LỜI CAM ĐOAN B LỜI CẢM ƠN C DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT G DANH MỤC HÌNH H DANH MỤC BẢNG H TÓM TẮT H ASTRACT LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG 1.1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 KHÁI NIỆM VỀ CRM 1.3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM 1.3.3 CRM B2C VÀ CRM B2B 1.4 MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.4.1 QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CRM 1.4.2 MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 d Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 1.5 MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.5.1 TẠO MỐI QUAN HỆ NỘI BỘ 12 1.5.2 SỬ DỤNG PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM 12 1.5.3 TẠO GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO DỊCH VỤ 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 2: 14 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬN ĐỨC THUẬN 14 2.1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 14 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 16 2.1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 16 2.1.3.1 Thị trường mục tiêu 16 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 17 2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 18 2.2.1 NHẬN THỨC VỀ CRM CỦA CÔNG TY ĐỨC THUẬN 18 2.2.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ TRƯỚC VÀ SAU BÁN HÀNG 18 2.2.3 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM CỦA CƠNG TY ĐỨC THUẬN 19 2.2.3.1 Nhận diện khách hàng 19 2.2.3.2 Phân biệt khách hàng 22 2.2.3.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 22 2.2.3.4 Tùy biến theo khách hàng 26 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 27 2.3.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 27 2.3.2 NHƯỢC ĐIỂM VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ TỒN TẠI 27 2.3.3 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: 30 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 30 e Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 30 3.1.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG GIAI ĐOẠN 2022-2025 30 3.1.2 MỤC TIÊU KINH DOANH TRONG NĂM TỚI TỪ NĂM 2022-2025 30 3.2 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 31 3.2.1 ĐỀ XUẤT MỤC TIÊU CRM CHO CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN TRONG GIAI ĐOẠN 2022-2025 31 3.2.2 ĐỀ XUẤT BỐN YẾU TỐ CƠ BẢN TRONG QUY TRÌNH CRM CHO CƠNG TY ĐỨC THUẬN31 3.2.3 QUY TRÌNH CRM CƠ BẢN ÁP DỤNG CHO CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 33 3.3 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 42 3.3.1 CƠ HỘI KHI ÁP DỤNG QUY TRÌNH CRM TẠI CÔNG TY ĐỨC THUẬN 42 3.3.2 NHỮNG THÁCH THỨC KHI TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CRM TẠI CƠNG TY ĐỨC THUẬN 43 3.3.2.1 Thách thức công nghệ thông tin 43 3.3.2.2 Thách thức người 44 3.4 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 45 3.4.1 KIẾN NGHỊ 1: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH GIÁ LINH HOẠT 45 3.4.2 KIẾN NGHỊ 2: NÂNG CAO UY TÍN CƠNG TY 46 3.4.3 ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 DANH MỤC PHỤ LỤC A PHỤ LỤC 1: THƯ NGỎ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN A PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN B PHỤ LỤC 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG C PHỤ LỤC 4: CÁCH XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG D PHỤ LỤC 5: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA E PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KIỂM TRA ĐẠO VĂN LẦN G PHỤ LỤC 7: BÁO CÁO KIỂM TRA ĐẠO VĂN LẦN H f Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt CRM Customer Relationship Management TNHH _ Quản trị quan hệ khách hàng Trách nhiệm hữu hạn B2B Bussiness to Bussiness Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C Bussiness to Customer Doanh nghiệp với khách hàng ĐH Đại học _ LTV Life time value Giá trị vòng đời khách hàng KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu cơng việc CSKH Chăm sóc khách hàng _ g Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Việc phải tạo môi trường làm việc thoải mái, hợp tác giúp nhân viên dễ dàng việc thay đổi quy trình làm việc Bên cạnh cấp quản lí cơng ty Đức Thuận nên có sách khen, thưởng xác đáng cho nhân viên 3.4 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 3.4.1 Kiến nghị 1: Xây dựng sách giá linh hoạt Theo Michael Porter (1985) - Cha đẻ Chiến lược cạnh tranh nói “Hai lợi cạnh tranh bậc doanh nghiệp lợi khác biệt lợi chi phí” Thật vậy, thị trường B2B đặc biệt ngành công nghiệp, khách hàng mua sản phẩm để làm linh kiện sản xuất thành phẩm Chính sách giá chiến lược thiếu muốn lôi kéo khách hàng với Vì Khách hàng B2B sản xuất thành phẩm bán thị trường, giá vật liệu đầu vào quan trọng Vì cơng ty Đức Thuận xác lập sách giá đắn phương pháp xử lý giá linh hoạt điều kiện để dẫn đến thành công cạnh tranh Tuy nhiên vấn đề giá phụ thuộc vào nhiều tác động khác công ty nên cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để tìm nhân tố nhân tố tác động đến giá bán cho khách hàng Từ đố Đức Thuận xây dựng khung giá thích hợp cho khách hàng định tùy vào số lượng mua hay giá trị khách hàng Qua khung giá nhân viên công ty gặp khách hàng bàn đàm phán dễ dàng việc định mà khơng tốn q nhiều thời gian Đó phàn quan trọng để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Cơng ty bán mức giá thấp so với thị trường Vì khách hàng biết đưuọc họ đến mua ngày nhiều, công ty tạo mối quan hệ uy tín việc điều chỉnh giá trở nên dễ dàng Khi yếu tố đễ khách hàng mua lần không hẳn cịn nhiều nhân tố khác chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm hay chích sách khác Tác giả có số đề xuất sau để hạ đảm bảo có lợi nhuận Dựa vào công thức sau: Lợi nhuận = Doanh thu - Chi Phí (1) Bán lấy số lượng: Cơng ty giảm giá để lời đổi lại hạ giá doanh thu tăng cao Hai yếu tố bù đắp cho Khi khách hàng mua số lượng lớn tần suất mua nhiều đồng nghĩa lợi nhuận cơng ty tăng (2) Hạ chi phí xuống: So với cơng ty lớn Đức Thuận có số lượng nhân viên hơn, chi phí trả lương cho nhân viên cơng ty lớn Giá bán điều chỉnh so với công ty lớn 45 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 Cơng ty có phịng trưng bày sản phẩm Tân Phú Tuy nhiên bán hàng cho doanh nghiệp công nghiệp khách hàng tiêu dùng cá nhân, người định mua hàng người nắm rõ sản phẩm Do phịng trưng bày q tốn không hợp lý cho Đối tượng khách hàng mục tiêu công ty Đức Thuận tập trung khu cơng nghiệp lớn, đặc biệt tỉnh Bình Dương khơng có q nhiều khách hàng thành phố Vì việc đến cửa hàng trưng bày để xem sản phẩm chuyện khó khăn Do cơng ty xem xét việc bỏ cửa hàng trưng bày quận Tân Phú giảm chi phí lớn việc thuê mặt bằng, tiền lương nhân viên chi phí trưng bày sản phẩm (3) Đức Thuận dù chi phí website cho năm, thay vào cơng ty nên bỏ thêm ngân sách để xây dựng lại website cách chỉnh chu Vì website khơng nơi cung cấp thơng tin mà website mặt doanh nghiệp, thể trình độ chun mơn đầu tư cho thương hiệu Công ty nên xem xét việc chọn lọc đăng tải content phù hợp hình ảnh rõ ràng sản phẩm cung cấp Thường xuyên cập nhật chỉnh sửa nội dung đăng Và chạy quảng cáo Google Ads, SEO cho website lên cơng cụ tìm kiếm Điều giúp công ty Đức Thuận gia tăng doanh thu đáng kể 3.4.2 Kiến nghị 2: Nâng cao uy tín cơng ty Hình thức bán hàng cơng ty chủ yếu bán hàng trực tiếp phần tính chất ngành Do khơng quảng cáo rộng rãi phương tiện truyền thông đại chúng mà sử dụng đội ngũ bán hàng để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thời điểm bán Có thể nói hình thức tốn chi phí mà đem lại hiểu cao, thơng qua cơng ty không cung cấp thông tin cần thiết cơng ty sản phẩm mà cịn nghe ý kiến phản hồi khách hàng Từ Đức Thuận kịp thời đưa biện pháp xử lý có tính xác cao Tuy nhiên việc hẹn gặp với khách hàng lại khó khăn, cơng ty khơng tham gia hội chợ thương mại hay triễn lãm công nghiệp có quy mơ lớn, có tiếng vang Vì số khách hàng công nghiệp chưa thực tin tưởng vào hình ảnh uy tín cơng ty Đức Thuận nên tiến hành tổ chức hội thảo, hội nghị cho khách hàng cơng nghiệp Đặc biệt cần có tham gia khách hàng tiềm khách hàng chưa đủ tin tưởng với công ty cơng ty có hội vị khách bàn luận ưu nhược điểm sản phẩm hay cơng ty tìm hiểu nhu cầu khách hàng tương lai Tại Đức Thuận nên đưa sách năm tới hay lợi ích hợp tác với Đức Thuận 3.4.3 Ứng dụng phần mềm CRM Môi trường tiếp thị thay đổi đáng kể khách hàng ngày khơng cịn coi tập hợp đồng Công nghệ thông tin sử dụng để quản lý kênh liên lạc 46 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 thời gian dài bao gồm trung tâm gọi, trang web, email Phần mềm giúp công ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng ba khía cạnh: Thứ nhất, sở liệu khách hàng giúp công ty nhớ đến khách hàng đặc biệt, bao gồm việc mua hàng họ thói quen, sở thích q trình định mua Thứ hai, khách hàng tương tác với công ty thông qua công nghệ, cho biết nhu cầu cảm nhận họ sản phẩm có Thứ ba, sau giao tiếp với khách hàng, cơng ty tùy chỉnh nhu cầu khách hàng, cung cấp đặc biệt cho khách hàng khác Hiệu thành phần công nghệ yếu tố để triển khai CRM Sự trưởng thành công nghệ, bao gồm phần cứng phần mềm làm cho phân tích lượng lớn liệu với tốc độ đáng ngạc nhiên Theo Gilmore Firing (2004) rằng: “Hiện nay, ngày nhiều công ty cần giải pháp phần mềm để xem điều chỉnh quy trình tiếp thị họ từ nhìn tồn tổ chức.” Các giải pháp phần mềm cần giúp cơng ty tối ưu hóa giá trị mối quan hệ khách hàng kênh dịng sản phẩm Ngồi ra, công nghệ cần tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác công ty khách hàng Hiện có nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM thị trường Các nhà cung cấp cung cấp giải pháp ba thành phần chính: tự động hóa tiếp thị, tự động hóa lực lượng bán hàng hỗ trợ khách hàng lĩnh vực dịch vụ Những giải pháp sử dụng để tích hợp ứng dụng văn phòng liên quan đến điểm tiếp xúc khách hàng Có nhiều lựa chọn phần mềm CRM thị trường Do đó, cơng ty nên xem xét công nghệ họ đầu tư cẩn thận Một mặt, nhiều tiền cho giải pháp phần cứng phần mềm; mặt khác, cơng ty khác có tình hình khác nhau, chẳng hạn công nghệ tại, kỹ lực nhân viên, khó cho cơng ty để cài đặt công nghệ Hiện xu hướng triển khai CRM tích hợp tất điểm tiếp xúc khách hàng lại với Do đó, hầu hết giải pháp hiệu tích hợp số công nghệ CRM làm cho công nghệ hợp tác với Tuy nhiên để cài phần mềm cơng ty phần phải có sở liệu khách hàng đồng hồn chỉnh Đó mà cơng ty cần ưu tiên lúc 47 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ sở lý thuyết chương thực trạng tác giả phân tích chương 2, chương tác giả trình bày thêm để thực giải pháp qua phương hướng hoạt động mục tiêu kinh doanh cơng ty từ tác giả đưa mục tiêu cho hoạt động CRM giai đoạn từ 2022-2025 Bên cạnh tác giả đề xuất yếu tố quy trình CRM cơng ty Đức Thuận Từ đưa quy trình cho hoạt động CRM phù hợp với cơng ty bao gồm bước điều quan trọng cách lưu sở liệu liên quan đến khách hàng cách đồng nhân viên với Tác giả đưa số hội thách thức thực giải pháp Và số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động CRM nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng công ty Đức Thuận 48 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI Quản trị quan hệ khách hàng yếu tố quan trọng phát triển cơng ty Hiện chi phí tìm kiếm khách hàng cao, gấp 5-7 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Để giữ chân khách hàng công ty Đức Thuận cần áp dụng quy trình chuẩn, cụ thể cho nhân viên công ty Quan trọng tạo nhịp nhàng phòng ban sẵn sàng chia thông tin nhân viên với Một quy trình chuẩn nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp đem lại lợi ích to lớn cho cơng ty mà khách hàng gia tăng thõa mãn khách hàng - mục tiêu kinh doanh công ty Quản trị quan hệ khách hàng công ty Đức Thuận chưa thật quan tâm, chưa có quy trình thực chưa có liên kết phịng ban Bộ phận chăm sóc khách hàng cơng ty chưa có Mặt khác cơng ty chưa áp dụng phần mềm CRM hay vận dụng tiềm công nghệ công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Từ giải pháp tác giả nêu trên, từ cơng ty thiết lập thêm quy trình chuẩn hoạt động CRM quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình xử lí khiếu nại, quy trình xử lý trường hợp chưa hài lòng khách hàng bên ngồi bên cơng ty Trên tồn nội dung đề tài Khóa luận tốt nghiệp “Phân tích đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Dịch vụ Kỹ Thuật Đức Thuận” Hy vọng đề tài giúp công ty gặt hái nhiều thành công từ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đem lại Tuy nhiên thời gian có hạn, điều kiện nghiên cứu, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp giáo viên hướng dẫn, ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ Thuật Đức Thuận để đề tài hoàn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn hổ trợ nhiệt tình ban lãnh đạo tồn thể anh chị Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ Thuật Đức Thuận; đặc biệt hướng dẫn tận tình giảng viên - Thạc sĩ Huỳnh Trị An trang bị kiến thức tạo điều kiện để tác giả hồn thành đề tài Khóa luận tốt nghiệp 49 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước: Bao gồm sách, giáo trình, tài liệu phiên dịch [1] TS Trương Thị Vân Anh (2020), Giáo trình CRM, Trường Đại học Kinh tế TP HCM [2] PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân [3] Jill Dyché (2002), The CRM handbook: A business guide to customerrelationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) Nhà xuất Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh [4] Corbae, G., Jensen, JB, & Schneider, D (2001) Tiếp thị 2.0: Chiến lược cho mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Springer-Verlag, Berlin-Heidelberg [5] TS Đinh Xuân Minh (10/03/2021), The Basic of B2B”, đăng diễn đàn Khoa học - Góc nhìn chun gia) Đại học Kinh tế https://ueh.edu.vn/ [6] Morrel, S & Philonenko, L (2001) 20:20 CRM: Một nhìn sâu sắc liên hệ với khách hàng [7] Lưu Đan Thọ & Lượng Văn Quốc (2017), Marketing mối quan hệ Quản trị quan hệ khách hàng TP.HCM, NXB Tài [8] Nguyễn Văn Thủy (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam LATS Hệ thống thông tin quản lý Đại học Kinh tế Quốc dân [9] TS Nguyễn Thị Hồng Yến (4/1/2011), Giáo trình Marketing cơng nghiệp Đăng tải website https://tailieu.vn/ ngày 06/03/2014 [10] Website công ty Đức Thuận: https://ducthuantech.com/ Tài liệu tham khảo nước ngoài: [1] Brewton James (2009), Lợi ích việc thu hút khách hàng có giá trị, Tạp chí Organization, Số 60, Trang: [2] Charles M Futrell, “Fundamentals of selling: Customers for life through service” [3] Collardi, B F J (2012) Privat banking: Building a culture of excellence Singapore: John Wiley & Sons [4] Frederick E Webster, Jr and Yoram Wind (1972) A General Model for Understanding Organizational Buying Behavior 50 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 [5] K Anderson àn C Kerr (2002), Customer Relationship Management [6] Kutner, S and Cripps, J (1997) Managing the customer portfolio of healthcare enterprises The Healthcare Forum Journal 40(5), 52-54 [7] Parvatiyar Sheth (2000), Handbook of Relationship Marketing,, Thousand Oaks, CA: Sage Publications [8] Peppers Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework: Second Edition [9] Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers [10] Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W (2004) The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance Journal of Marketing Research, 41(3), 293-305 51 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THƯ NGỎ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN a Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN Bảng: Kết hoạt động kinh doanh công ty Đức Thuận từ năm 2018 đến năm 2020 Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tổng doanh thu 3,642,326,645 5,335,024,638 4,975,800,500 - Doanh thu từ SX - bán hàng 3,642,326,645 5,335,024,638 4,975,800,500 - Doanh thu hàng xuất - - Doanh thu dịch vụ 2.Các khoản giảm trừ - Doanh thu 3,642,326,645 5,335,024,638 4,975,800,500 Giá vốn hàng bán 2,845,567,691 4,167,987,998 3,980,640,400 796,758,954 1,167,036,640 995,160,100 724,571 2,240,360 1,078,450 Chi phí tài 875,247 185,936,850 165,276,847 nghiệp 300,757,811 320,324,582 310,794,333 10 Lãi, lỗ từ HĐKD 495,850,467 663,015,568 520,167,370 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài Trong đó: chi phí lãi vay Chi phí bán hàng Chi phí quản lý doanh 11 Thu nhập khác 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác - - - 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 495,850,467 663,015,568 520,167,370 123,962,616 185,253,892 135,786,441 371,887,851 477,761,676 384,380,929 15 Chi phí thuế TNDN hành 16 Chi phí thuế TNDN hỗn lại 17 Lợi nhuận sau thuế TNDN b Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHỤ LỤC 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  Ba phân khúc trung thành Để dễ định hướng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả, khách hàng trung thành chia thành phân khúc chính: - Người trung thành với cảm xúc Đây người trung thành Họ cảm thấy lựa chọn tốt có ý định thay đổi Nhóm thường chi tiêu rộng rãi so với người khác - Những người trung thành qn tính Nhóm có hành vi khơng liên quan với sản phẩm, chi phí chuyển đổi nhãn hiệu cao, điều dẫn đến mua hàng lặp lại dựa qn tính - Người trung thành có ý định Họ người trì mức chi tiêu thương hiệu họ cảm thấy đủ cần thiết  Năm nhân tố mối quan hệ liên công ty Không nội cơng ty doanh nghiệp, yếu tố bên ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ, đặc biệt nhân tố mối quan hệ liên cơng ty Có nhân tố chính, bao gồm: - Chất lượng mối quan hệ: Chất lượng ràng buộc quan hệ với đối tác đại diện cho chất lượng mối quan hệ giao lưu - Chiều rộng mối quan hệ: Đại diện cho số ràng buộc quan hệ với đối tác; mối quan hệ liên tổ chức - Thành phần mối quan hệ: Liên quan đến khả định; danh mục đầu tư đa dạng có thẩm quyền giúp người bán thực thay đổi tổ chức khách hàng - Sức mạnh mối quan hệ: Bằng tương tác chất lượng mối quan hệ chiều rộng mối quan hệ Đó là, mối quan hệ liên tổ chức có khả giải căng thẳng xung đột, mà ràng buộc quan hệ chất lượng cao mang lại kết mạnh mẽ, mối quan hệ tốt - Hiệu mối quan hệ tương tác khác - chất lượng mối quan hệ thành phần mối quan hệ, hiệu mối quan hệ Do đó, nắm bắt khả mối quan hệ liên tổ chức đạt mục tiêu mong muốn c Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHỤ LỤC 4: CÁCH XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG Có thể xác định giá trị khách hàng dựa vào LTV - Life Time Value Tuy nhiên cách tương đối khó cần nhiều thơng tin Tác giả đề xuất cách tính giá trị khách hàng sau: Giá trị khách hàng tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại suốt trình làm ăn bn bán Tức bao gồm tồn doanh thu lần giao dịch lần giao dịch sau, trừ chi phí để dành khách hàng Giả sử tồn q trình bn bán với khách hàng, cơng ty Đức Thuận nhận 75 đô cho lần giao dịch Sau đó, vịng năm, khách hàng đặt mua tiếp tổng cộng lần (3 lần/năm) với số tiền trung bình 300 đơ/lần giao dịch, cơng ty thu 150 lãi Khi giá trị khách hàng tính sau: 75 (lợi nhuận lần giao dịch đầu tiên) cộng với 150 đô lần giao dịch thêm, 75+150*6=975 Như khách hàng đem lại cho cơng ty 975 q trình bn bán Giả sử công ty phải chia 30 đô cho hoạt động Marketing quảng cáo để dành khách hàng đó, lần chi 30 cơng ty thu 975 đô Từ công thức đơn giản cơng ty dễ dàng thấy rằng, nên tăng ngân sách cho quảng cáo, Marketing hoạt động CSKH Vì với ngân sách lớn hơn, công ty chi nhiều công ty chi nhiều lần 30 đó, cơng ty thu nhiều lần 975 đô lãi Về mặt lý thuyết, cơng ty chi tối đa 975 đô cho cho hoạt động quảng cáo kinh doanh, cơng ty khơng lỗ mà chẳng lãi dù thu 975 đô Tất nhiên không muốn điều xảy ra, chẳng thể tránh tình Bởi tính theo trung bình, cơng ty Đức Thuận chi 30 đô để dành khách hàng Nhưng có khách hàng cơng ty số 30 trung bình đó, có khách hàng nhiều hơn, chí 975 Tuy nhiên trường hợp rời rạc Thoạt tiên, cơng ty Đức Thuận nghĩ chi 30 để thu 975 có lợi chi 75 thu 975 đô Nhưng thật chi trung bình 75 thay 30 cho quảng cáo, Maketing & CSKH, công ty lôi kéo nhiều khách hàng tổng doanh thu lớn d Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHỤ LỤC 5: KỊCH BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Đối tượng vấn: Nhân viên phòng kinh doanh nhân viên kho Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận Số lượng mẫu: nhân viên gồm: nhân viên phòng Sales&Marketing, nhân viên kho I Phần giới thiệu Dạ chào anh/chị, em tên Trang - sinh viên Trường đại học Tài - Marketing, thực tập sinh phịng Marketing cơng ty Hiện tại, em thực đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch vụ Kỹ Thuật Đức Thuận” - tức cơng ty mình, để vận dụng kiến thức vào thực tiễn từ đề xuất giải pháp nhằm mang lại hiệu cho công ty việc quản trị quan hệ khách hàng Để có nhìn tồn diện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty, em xin phép thực buổi vấn ngày hôm Nhằm thu thập số thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu, khơng mang tính thương mại thông tin em cam đoan bảo mật cách tuyệt đối Em chân thành cảm ơn anh/chị! Phần warm up: tạo khơng khí gần gủi, cởi mở cho người chia quan điểm II Trước làm việc anh/chị làm việc đâu? Cơng ty nào? Anh/chị học ngành để vào vị trí này? Phần nội dung vấn HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG MỚI Câu hỏi 1: Khách hàng cơng ty đến từ nguồn nhiều ạ? (website, telesale, mail, bán hàng trực tiếp…) Câu hỏi 2: Trong cách cách hiệu giai đoạn Câu hỏi 3: Khách hàng đến từ đâu? (Tỉnh nào, khu công nghiệp nhiều nhất) HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN CÓ Câu hỏi 3: Hiện cơng ty có sách tạo mối quan hệ với khách hàng ạ? Câu hỏi 4: Trong khoảng thời gian qua, anh/chị gặp phải thuận lợi hay khó khăn hoạt động quan hệ với khách hàng? (Hay cá nhân anh/chị thấy hạn chế khó khăn để lại ấn tượng nhất? Câu hỏi 5: Vậy anh/chị có cách để khắc phục hay cơng ty có biện pháp để hạn chế việc chưa ạ? Biện pháp gì? e Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Câu hỏi 6: Theo anh/chị, đâu điểm khác biệt lợi cạnh tranh lớn công ty so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường? Câu hỏi 7: Anh/chị đánh giá hiệu chiến lược quan hệ khách hàng cơng ty (Có thể cho điểm thang điểm 10) Câu hỏi 8: So với mục tiêu ban đầu đặt ra, sau năm hoạt động cơng ty đạt mức độ hoàn thành phần trăm? Câu hỏi 9: Anh/chị có đề xuất để phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho cơng ty khơng ạ? (Hay anh/chị mong muốn cơng ty có biện pháp để hoạt động quan hệ với khách hàng hiệu ạ? Cảm ơn anh/chị tham gia vấn, chúc anh/chị nhiều sức khỏe thành công công việc! f Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KIỂM TRA ĐẠO VĂN LẦN g Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 PHỤ LỤC 7: BÁO CÁO KIỂM TRA ĐẠO VĂN LẦN h Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) ... (CRM) Phân tích, đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận Đề xuất số giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ quan hệ khách hàng công ty TNHH Dịch vụ Kỹ. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT ĐỨC THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬN ĐỨC THUẬN 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Dịch Vụ Kỹ. .. thức kỹ để đưa số giải pháp nhằm nâng cao mối quan hệ công ty thực tập với khách hàng Đó lý em chọn đề tài ? ?Phân tích đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch Vụ - Kỹ Thuật