PHÂN TÍCH và đề XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH DỊCH vụ kỹ THUẬT đức THUẬN

LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI

Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, quy n l c cề ự ủa khách hàng ngày càng tăng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, nơi mà một sản phẩm có hàng trăm, thậm chí hàng ngàn người bán, người mua có nhiều sự lựa chọn Để duy trì tính cạnh tranh lâu dài, các doanh nghiệp không chỉ cần sở hữu sản phẩm tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nguồn tài chính dồi dào, mà còn cần có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Điều này giúp kết nối các hoạt động trong doanh nghiệp và xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể.

Theo Viện nghiên cứu Mục tiêu Gartner Group (2009), khoảng 80% doanh thu của một công ty đến từ 20% khách hàng trung thành Thống kê này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ chân và duy trì sự hài lòng của khách hàng Do đó, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh Điều này đặc biệt đúng với các doanh nghiệp B2B như công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ thuật Đức Thuận, vì việc mất một khách hàng có thể khiến công ty thiệt hại hàng trăm triệu đồng.

Trong những năm gần đây, tiếp thị và bán hàng cho các công ty B2B công nghiệp đã trải qua sự thay đổi lớn Thị trường ngày càng bão hòa và công nghệ phát triển nhanh chóng, khiến doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các nhà sản xuất trong khu vực mà còn phải đối mặt với sự cạnh tranh từ khắp nơi trên thế giới Những nỗ lực cung cấp dịch vụ tận tình cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao danh tiếng và thương hiệu Điều này cho phép họ tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Thực tế là một ví dụ điển hình cho xu hướng này.

Trong những năm qua, công ty TNHH Dịch Vụ - Kỹ Thuật Đức Thuận chưa chú trọng vào việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, dẫn đến mối liên kết với khách hàng cũ trở nên yếu ớt Để giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành của họ, tôi sẽ áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học tại Trường ĐH Tài Chính - Marketing trong hơn 3 năm qua Đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch Vụ - Kỹ Thuật Đức Thuận” nhằm mục đích đề xuất các giải pháp hiệu quả, tạo ra quy trình quản lý tối ưu, giúp công ty tiếp cận rộng rãi hơn với khách hàng doanh nghiệp và xây dựng lòng trung thành lâu dài với khách hàng.

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

M ỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Nghiên c u lý thuy t v khách hàng Qu n tr quan h khách hàng (CRM) ứ ế ề ả ị ệ

Phân tích, đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ

Kỹ thuật Đức Thuận Đề xu t m t số gi i pháp hoàn thi n Qu n trị quan h quan hệ khách hàng t i công ty ấ ộ ả ệ ả ệ ạTNHH D ch v K thuị ụ ỹ ật Đức Thu n ậ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tác giả thu thập dữ liệu cho bài khóa luận thông qua hai phương pháp chính Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các tài liệu lý luận, giáo trình và sách tham khảo từ các nghiên cứu của những tác giả uy tín Trong khi đó, để thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả đã lấy thông tin từ website và các phòng ban của công ty, đồng thời thực hiện phỏng vấn trực tiếp 5 nhân viên tại công ty Đức Thuận nhằm đảm bảo thông tin chính xác và cụ thể cho nghiên cứu.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Khóa luận tốt nghiệp giúp sinh viên hệ thống lại kiến thức đã học và ứng dụng vào thực tiễn, đặc biệt là tại doanh nghiệp thực tập Đối với Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận, nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích, góp phần cải thiện hoạt động và đưa ra chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.

B Ố CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Chương 2 phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ Kệ ủ ị ụ ỹ thuật Đức Thu n ậ, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình hiện tại Cuối cùng, Chương 3 đề xuất các giải pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

T ỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái ni m khách hàng ệ Để tồn t i và phát tri n, các doanh nghi p cạ ể ệ ần xác định được rõ ba vấn đề cốt lõi trong kinh doanh trước khi đi vào hoạt động đó là: Bán cái gì? Bán cho ai? Bán như thế nào? “Không có khách hàng s không có công ty nào t n tẽ ồ ại” - Đó là nhận định c a nhà kinh t n i tiủ ế ổ ếng Erwin Frand Th t v y, khách hàng chính là m u ch t quyậ ậ ấ ố ết định s s ng còn c a m t doanh ự ố ủ ộ nghiệp Tuy nhiên, đối với rất nhiều công ty đang kinh doanh hiện nay thì việc bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng ph i tr i qua r t nhiả ả ấ ều trung gian khác nhau Trong trường hợp này thì việc tìm câu trả lời cho câu hỏi “Khách hàng là ai?” không hề ễ dàng d

Ta có m t s phát bi u c a các tác gi sau: ộ ố ể ủ ả

Theo Peter Drucker (1954), người sáng lập ngành quản trị, "Việc kinh doanh thực sự của một công ty là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng." Ông định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp là "một tập hợp các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó." Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.

Theo John David (2007), “Khách hàng là người chấp nhận tr ảtiền để s d ng hàng hóa ử ụ dịch vụ c a doanh nghiủ ệp”

Trong cu n sách ố “Fundamentals of selling: Customers for life through service”, Charles

M Futrell đã nói “Khách hàng chính là một phần tất yếu trong quá trình kinh doanh” Theo như tác giả khách hàng không phải là tiền trong những máy đếm tiền mà khách hàng cũng là những con người với những cung bậc cảm xúc và họ xứng đáng được đối xử với sự tôn trọng M.Futrell cũng giới hạn khách hàng là những người tìm t i doanh nghi p v i nhu c u và mong ớ ệ ớ ầ muốn Còn công vi c c a doanh nghi p là biệ ủ ệ ết và thõa mãn được nhu c u và mong muầ ốn đó.

Khách hàng là những người mua sản phẩm và dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ không chỉ là người sử dụng sản phẩm mà còn là người quyết định, vì vậy khách hàng được xem là tài sản quý giá nhất của công ty Sự hài lòng và trung thành của khách hàng chính là nguồn thu lợi nhuận chính yếu cho doanh nghiệp.

1.1.2 Tầm quan tr ng c a khách hàng ọ ủ

Khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của một doanh nghiệp Họ không chỉ là điểm khởi đầu mà còn là điểm kết thúc trong mọi hoạt động kinh doanh Do đó, mọi chiến lược và hoạt động của doanh nghiệp đều cần phải tập trung vào mục tiêu phục vụ khách hàng.

Trong nghiên c u c a mình vứ ủ ề “Lợi ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá ủ ệ trị”, Brewton (2009) đã cho thấy rằng:

(1) Chi phí để tìm ki m m t khách hàng m i luôế ộ ớ n cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần

Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 3 người.

(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay l i nhu n c a doanh nghiợ ậ ủ ệp thường do 20% s ố khách hàng thường xuyên t o ra ạ

Nghiên cứu cho thấy, việc giữ chân khách hàng có thể tăng doanh thu của công ty từ 25% đến 100%, tùy thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, với mức gia tăng 5% lượng khách hàng trung thành.

(5) 70% khách hàng v n s trung thành v i công ty n u khi u n i c a h ẫ ẽ ớ ế ế ạ ủ ọ được gi i quyả ết thỏa đáng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, vì vậy việc duy trì và giữ chân khách hàng cũ là rất cần thiết Các công ty đang nỗ lực xây dựng và củng cố mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng Trong thời đại công nghệ hiện nay, chỉ với một cú "click chuột", khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đối thủ cạnh tranh, điều này tạo ra áp lực lớn hơn cho các doanh nghiệp trong việc phát triển các mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

Khách hàng là nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết Doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng để tăng cường lòng trung thành Việc này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH N GHIỆ P

Quy trình mua hàng của một doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là bước vào cửa hàng, chọn sản phẩm và thanh toán Đối với những giao dịch có khối lượng và giá trị lớn, mỗi quyết định mua hàng đều trải qua nhiều bước đánh giá kỹ lưỡng và phải chịu sự tác động của các chi phí từ nhiều bên liên quan khác nhau.

Trong mua sắm B2B, người tiêu dùng không nhất thiết là người đưa ra quyết định, và người quyết định có thể không nắm rõ chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, các công ty cần xác định rõ ràng các đối tượng liên quan trong quy trình này để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và truyền thông.

6 định được mọi đối tượng tham gia vào quá trình mua hàng c a doanh nghi p, t ủ ệ ừ đó có kế ho ch ạ tiếp c n và t o mối quan h phù hậ ạ ệ ợp.

Theo Webster và Wind (1980), tình huống mua sắm xảy ra khi một số thành viên trong tổ chức ghi nhận và xem xét một vấn đề cần giải quyết trong quá trình mua sắm Trong bối cảnh này, một trung tâm mua sắm thường bao gồm các thành viên tham gia vào quá trình ra quyết định mua sắm.

 Một trung tâm mua g m các thành viên sau: ồ Người s dử ụng: là nh ng thành viên hay b ph n s sữ ộ ậ ẽ ử d ng s n ph m, d ch v ụ ả ẩ ị ụ được mua sắm

Người ảnh hưởng: là người có vai trò tham gia vào quyết định nên hay không nên chọn mua m t m t hàng ộ ặ

Người quyết định: là người có vai trò đồng ý hay không đồng ý trong vi c ch n mua mệ ọ ột mặt hàng

Người mua là cá nhân thực hiện các công việc liên quan đến thủ tục mua sắm, trong khi người gác cổng đóng vai trò thu nhận, xử lý và kiểm soát thông tin trước khi chuyển đến trung tâm mua.

Bonoma (1982) đã mở rộng mô hình hành vi mua của Webster và Wind bằng cách đề xuất bổ sung thành viên thứ sáu vào trung tâm mua, gọi là "Người khởi xướng" Đây là người đầu tiên nhận ra hoặc dự đoán nhu cầu mua sắm của tổ chức Ông cũng làm rõ tính đặc thù và các vai trò của nhân viên phòng mua sắm, cho rằng họ có thể là người ảnh hưởng, người mua hoặc người kiểm soát Ngược lại, một số cá nhân có thể đảm nhận vai trò khác nhau, không chỉ đơn thuần là người ảnh hưởng.

Quy trình mua hàng của khách hàng B2B thường phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, cấu trúc tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban Mỗi doanh nghiệp có thể có quy trình mua riêng biệt, nhưng một quy trình phổ biến thường gồm 8 bước cơ bản.

Nguồn: TS Nguy n Th ễ ị Hoàng Y n (4/1/2011) Giáo trình Marketing công nghi ế ệp

Nhà quản trị cần nắm rõ giai đoạn mà doanh nghiệp khách hàng đang ở trong quy trình, từ đó thực hiện các hành động phù hợp để tiếp cận và xây dựng lòng tin.

Tìm kiếm thông tin sản ph m ẩ

Phát tri n ể bảng mô tả, thông tin k thu t ỹ ậ

Tìm kiếm thông tin nhà cung cấp

Yêu cầu đặt hàng, báo giá

Kiểm tra và đánh giá hiệu quả Đánh giá đề xuất và lựa chọn nhà cung c p ấ

Hình 1 1: Quy trình mua hàng c a khách hàng doanh nghi p ủ ệ

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố thiết yếu trong các giao dịch B2B Để đạt được doanh số bán hàng, các thành viên trong công ty cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng.

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CRM, hay Quản trị quan hệ khách hàng, đã xuất hiện từ đầu thập niên 1970, đánh dấu sự chuyển biến trong tư duy kinh doanh từ "định hướng sản phẩm" sang "định hướng khách hàng" Đến những năm 2000, CRM trở thành một yếu tố quan trọng trong cách thức điều hành của các công ty.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa bởi Theo Parvatiyar và Sheth (2000) là một chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, chọn lọc và duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị Kể từ khi ra đời, các quan điểm về CRM đã liên tục thay đổi và phát triển, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và ứng dụng của khái niệm này trong lĩnh vực kinh doanh.

Hệ thống CRM là một công cụ quan trọng giúp lưu trữ và quản lý tất cả thông tin của công ty, bao gồm dịch vụ khách hàng, trung tâm cuộc gọi, thương mại điện tử, và tiếp thị trực tuyến Nó cũng hỗ trợ trong các hoạt động như xử lý đơn hàng, lập hóa đơn, thanh toán, và quản lý điểm bán hàng Bên cạnh đó, hệ thống này còn cung cấp thông tin liên lạc bán hàng qua di động, đặt lịch hẹn, và định tuyến, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Theo Hasan (2003), CRM không chỉ là một dự án tạm thời mà là một triết lý kinh doanh với khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động trong doanh nghiệp Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó mang lại lợi nhuận bền vững Việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ này là kết quả của một quá trình liên tục, giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra.

Một số quan điểm về CRM được phát triển dựa trên các quan điểm của Zablah và cộng sự (2004):

CRM là một giải pháp công nghệ quan trọng, được coi là một công cụ hỗ trợ quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả Quan điểm này nhấn mạnh rằng CRM chủ yếu tập trung vào việc sử dụng các phần mềm và công nghệ để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng Các nhà quản trị doanh nghiệp và nhà cung cấp giải pháp công nghệ đều nhận thức rõ vai trò của CRM trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

CRM là một quy trình bán hàng quan trọng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa khả năng tiếp xúc và giao dịch với khách hàng Qua quy trình này, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả bán hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Hệ thống CRM c a doanh nghi p ch y u t p trung vào các b ph n qu n lý ti p xúc v i khách ủ ệ ủ ế ậ ộ ậ ả ế ớ hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v…

CRM là m t chiộ ến lược kinh doanh c a doanh nghiủ ệp: Đây là quan điểm toàn diện nhất

CRM là một phần quan trọng trong toàn bộ hoạt động của tổ chức, không chỉ của các bộ phận riêng lẻ Đây là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

CRM là một khái niệm đa dạng, nhưng cốt lõi của nó là tập trung vào khách hàng trong mọi hoạt động của doanh nghiệp Theo quan điểm chiến lược, CRM được định nghĩa là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng Điều này dựa trên việc tối ưu hóa các quá trình tạo ra lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, như được nêu bởi PGS.TS Trương Đình Chiến (2012) CRM chú trọng vào các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ, do đó, mỗi doanh nghiệp cần có tầm nhìn chiến lược và xây dựng một văn hóa định hướng vào khách hàng.

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là quy trình thu hút khách hàng mới, chuyển đổi khách hàng trung thành thành đối tác kinh doanh Chiến lược này được thiết kế để thích ứng với sự thay đổi của thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ tin cậy với họ Kết quả là, những khách hàng trung thành sẽ trở thành nền tảng vững chắc cho mạng lưới kinh doanh của doanh nghiệp.

1.3.2 Tầm quan tr ng c a CRM ọ ủ Đố ới v i các doanh nghi p, vi c phát tri n và qu n trị các m i quan hệ v i khách hàng ệ ệ ể ả ố ớ đồng th i cung c p những dịch v t t s giúp doanh nghiờ ấ ụ ố ẽ ệp gia tăng cơ hội bán hàng và có thêm nhi u khách hàng trung thành Bên cề ạnh đó hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhu n vì có th gi m m t ph n không nh chi phí, th i gian trong ậ ể ả ộ ầ ỏ ờ việc marketing hay bán hàng

Doanh nghiệp càng quản lý tốt hệ thống thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng thì thành công càng lớn Quản trị mối quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là ứng dụng công nghệ, mà còn là chiến lược tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ Điều này cho thấy đây là một triết lý kinh doanh hơn là chỉ một giải pháp công nghệ Tuy nhiên, sự thành công của CRM cũng phụ thuộc vào công nghệ.

Lợi ích nổi bật của CRM là xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng hiện tại, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng Hệ thống này không chỉ hỗ trợ trong việc duy trì mối quan hệ mà còn khuyến khích khách hàng mua sắm các sản phẩm liên quan (Cross-selling) nhờ vào sự nhận diện thương hiệu đã được họ biết đến.

Quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phân biệt giữa B2B và B2C Tính phức tạp trong B2B xuất phát từ sự tập hợp các mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và con người giữa người mua và người bán Một khía cạnh khác của mối quan hệ này là chiến lược marketing và bán hàng, thường hướng đến một tổ chức khách hàng cụ thể hoặc một nhóm các tổ chức, thay vì một nhóm đối tượng khách hàng rộng lớn như trong B2C.

CRM là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh, giúp tối ưu hóa việc quản lý dữ liệu Sale, Marketing và Dịch vụ Khách hàng Hệ thống này xác định tất cả các điểm chạm tiềm năng trong hành trình của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ Sự khác biệt giữa các hệ thống CRM có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của chiến lược kinh doanh.

Trong khi doanh nghiệp B2C tập trung vào việc thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp B2B lại chú trọng vào chất lượng khách hàng và tìm kiếm những khách hàng có khả năng trung thành Hệ thống CRM B2B giúp thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch marketing mục tiêu và cá nhân hóa, bao gồm marketing qua email, quảng cáo và các phương tiện khác.

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.4.1 Quy trình hoạt động c a CRM ủ

Nói v hoề ạt động của CRM thì có 5 điểm chính t o thành mạ ột vòng khép kín “Marketing

- Sales - Servic - Analysis - e Collaborative” và khi bắt đầu thì chúng ta có th bể ắt đầ ừ điểm u t nào đều được Nhưng phải lấy khách hàng làm trung tâm

Bán hàng là bước đầu tiên và quan trọng trong quy trình CRM, bao gồm các hoạt động như giao dịch, gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán và báo cáo công nợ.

CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm Ngoài ra, nó còn thúc đẩy người tiêu dùng thông qua các công cụ Marketing tự động như email marketing, SMS marketing và landing page.

Dịch vụ sau bán hàng là một bước quan trọng thường bị xem nhẹ tại nhiều doanh nghiệp Việc bán hàng chỉ là khởi đầu, mà còn cần một quá trình chăm sóc khách hàng liên tục Doanh nghiệp nên lên kế hoạch chăm sóc khách hàng để khuyến khích họ mua sắm lại, gia tăng độ nhận diện thương hiệu thông qua các hoạt động như giảm giá, tặng quà, hoặc gửi email/SMS chúc mừng vào các dịp lễ Mục tiêu của những hoạt động này là thu hút khách hàng quay lại và tạo dựng mối quan hệ bền vững.

Phân tích khách hàng là bước quan trọng để xây dựng chiến lược tiếp cận bán hàng hiệu quả, từ đó tối ưu hóa giải pháp Marketing và dịch vụ Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp phân loại khách hàng một cách chi tiết dựa trên nhu cầu, sở thích và vị trí địa lý, giúp nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Giải pháp CRM Collaborative giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, fax, web, email và hỗ trợ trực tiếp Nó kết nối con người, quy trình và dữ liệu, cho phép doanh nghiệp phục vụ và giữ chân khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản.

Hình 1 2: Quy trình hoạt động c a CRM ủ

Nguồn: K Anderson àn C Kerr, Customer Relationship Management,2002

Thông qua năm điểm đã nêu, chúng ta nhận thấy rằng mặc dù mỗi hoạt động có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng chúng luôn có mối quan hệ chặt chẽ và tương tác với nhau Kết quả của một hoạt động sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của các hoạt động khác Nhiệm vụ quan trọng của công ty là phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và phòng ban liên quan để đảm bảo quy trình được thống nhất Đồng thời, việc cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho các mục đích chung là cần thiết để tạo ra một hệ thống thông tin hiệu quả, hỗ trợ cho các nhà quản trị trong quá trình ra quyết định.

1.4.2 Mô hình IDIC trong qu n tr quan hả ị ệ khách hàng

Việc xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp B2B thường gặp nhiều thách thức do nhu cầu phức tạp và đa dạng hơn so với khách hàng cá nhân Doanh nghiệp cần đánh giá mô hình CRM phù hợp nhất với đặc thù của mình, vì mỗi điểm tiếp xúc đều có những yêu cầu và cân nhắc riêng Hệ thống CRM trở nên cần thiết để giúp nhận diện rõ ràng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa quá trình tương tác, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mô hình CRM IDIC, được phát triển bởi Peppers và Rogers vào năm 2004, tập trung vào việc xây dựng lòng tin giữa người mua và người bán Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng theo cách riêng biệt, nhằm tạo ra mối quan hệ bền vững và hiệu quả giữa các bên.

Mô hình cho th y r ng các doanh nghiấ ằ ệp nên hành động để xây d ng m i quan h v i khách ự ố ệ ớ hàng ch t chặ ẽ hơn Mô hình gồm 4 thành ph n sau: ầ

Để thành công trong kinh doanh, việc xác định khách hàng mục tiêu là rất quan trọng Bạn cần làm rõ ai là khách hàng của mình, quy trình tìm kiếm họ ra sao, ai là người đưa ra quyết định chính trong việc mua sắm, và từ đó xây dựng một hiểu biết sâu sắc về những khách hàng này.

Phân biệt khách hàng là một yếu tố quan trọng vì không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau Do đó, công ty cần áp dụng các phương pháp phân loại khách hàng hợp lý để chăm sóc và thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm đối tượng khác nhau Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định những nhóm khách hàng đang tạo ra giá trị hiện tại và những khách hàng có tiềm năng giá trị trong tương lai.

Tương tác với khách hàng là bước quan trọng đầu tiên trong giai đoạn tác nghiệp Công ty cần xác định các công cụ tương tác phù hợp để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khác, từ đó mang lại giá trị và nâng cao thương hiệu cho doanh nghiệp.

Tùy biến theo nhu cầu khách hàng là bước cuối cùng trong mô hình IDIC, giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị mà khách hàng mang lại Qua đó, công ty sẽ thực hiện kịch bản cá biệt hóa, đảm bảo mỗi khách hàng nhận được sự chăm sóc riêng biệt dựa trên nhu cầu và giá trị cá nhân Để duy trì mối quan hệ hiểu biết liên tục, doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc thù của khách hàng Sự tùy biến này có thể thể hiện qua cách xuất hóa đơn hay phương thức đóng gói sản phẩm.

M ỘT S CHI Ố N LƯỢ C QU ẢN TRỊ M I QUAN H Ố Ệ KHÁCH HÀNG

1.5.1 Tạo m i quan hố ệ n i bộ ộ Khách hàng s không bao gi yêu thích m t công ty mà ngay c nhẽ ờ ộ ả ững người nhân viên không yêu thích công ty đó Trong thực tế, nhân viên của bạn chính là những người chịu trách nhiệm trực tiếp kết n i vố ới khách hàng, h chính là sọ ứ giả truyền tải những giá tr ị thương hiệu của bạn

Sự hài lòng trong chính nội bộ giúp giữ chân nhân viên và tạo ra khách hàng trung thành Điều này cũng góp phần xây dựng niềm tin của nhân viên vào doanh nghiệp, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái độ của họ đối với khách hàng Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giúp cho nhà quản trị hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên.

Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc giữ chân nhân viên, vì khi một nhân viên nghỉ việc, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với nguy cơ mất đi những khách hàng trung thành Sự ra đi của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động nội bộ mà còn có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu.

1.5.2 Sử d ng phụ ần m m qu n tr quan hề ả ị ệ khách hàng CRM

Phần mềm CRM được thiết kế để tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp, giúp ghi lại sở thích, hành vi chi tiêu và thông tin cá nhân của khách hàng như độ tuổi, giới tính và vị trí sinh sống Công cụ này cho phép doanh nghiệp xây dựng hồ sơ chi tiết về thị hiếu, nhu cầu và thói quen mua sắm của khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược tiếp thị và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống CRM mang lại lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp bằng cách tối ưu hóa giao tiếp với khách hàng và nâng cao hiệu quả quản lý Các tính năng nổi bật bao gồm quản lý tương tác, báo cáo giao dịch bán hàng, bảng điều khiển, báo giá, xuất hóa đơn, email marketing, và các cuộc gọi đến khách hàng, cùng với các ứng dụng tích hợp giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.

1.5.3 Tạo giá tr ị gia tăng cho dịch v ụ

Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ thông qua việc cung cấp các tiện ích bổ sung sẽ giúp nâng cao sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra sự gắn bó chặt chẽ hơn với doanh nghiệp.

Các chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ yêu cầu sự xem xét kỹ lưỡng, thiết kế đổi mới và gia tăng giá trị Sau khi phát triển sản phẩm mới, công ty cần cân nhắc việc ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới, đồng thời theo dõi sự cạnh tranh trên thị trường để duy trì sự hấp dẫn Họ cũng nên xem xét việc tích hợp các dịch vụ bổ sung để hỗ trợ cho sản phẩm và dịch vụ cốt lõi của mình.

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu các khái niệm cơ bản về lòng trung thành của khách hàng và quy trình mua hàng trong môi trường B2B, nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này Chương cũng cung cấp nền tảng lý luận liên quan đến quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM), giúp hiểu rõ hơn về cách thức xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày khái niệm và tầm quan trọng của CRM, đặc biệt là mô hình CRM dựa trên mô hình IDIC, bao gồm bốn thành phần: Identify, Differentiate, Interact và Customize Việc phân tích lý thuyết này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về CRM mà còn tạo tiền đề cho việc so sánh lý thuyết với thực tiễn quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận Đồng thời, đây cũng là cơ sở để xem xét việc xây dựng quy trình và đưa ra giải pháp cho quản trị quan hệ khách hàng tại quý công ty.

T ỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THU ẬN ĐỨ C THU ẬN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận được thành lập vào năm 2016, với tiền thân là một cửa hàng nhỏ chuyên phân phối thiết bị công nghiệp cho các hãng vòng bi và bộ phận cơ khí chính xác Được khởi nghiệp bởi hai thành viên có 8 năm kinh nghiệm làm việc tại các công ty bạc đạn nước ngoài tại TP HCM, công ty đã tích lũy nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp thiết bị công nghiệp cho các nhà máy trong các khu công nghiệp tại Việt Nam.

Sau vài năm hoạt động, công ty đã vượt qua những khó khăn ban đầu, tích lũy kinh nghiệm và xây dựng uy tín trên thị trường Chúng tôi đã đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, từ việc phát triển tại các thị trường phía Nam đến việc mở rộng ra toàn quốc.

Hiện tại, công ty Đức Thuận đã mở rộng mua bán h u h t các nhà máy trên toàn qu c ầ ế ố

Vào thời điểm này, công ty đã phân phối nhiều sản phẩm chiến lược từ các thương hiệu nổi tiếng của Nhật Bản như IKO, ASAHI, THK, cùng với các nhãn hiệu châu Âu như Beco, FAG, NKE và nhiều thương hiệu chất lượng khác.

- Loại hình kình doanh: Công ty thương mại

- Số lượng nhân viên: 15 người

- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các linh kiện công nghiệp (Bạc đạn, vòng bi, con trượt, dây curoa công nghiệp,…)

- Trụ sở công ty + kho hàng 1: 222/20 Trường Chinh, phường Tân Hưng Thuận, Quận

- Kho hàng 2: 125 Đại lộ Bình Dương, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương

- Phòng trưng bày sản phẩm: 422 Lũy Bán Bích, phường Tân Phú, TP HCM

Công ty Đức Thuận hướng tới việc trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị công nghiệp cho các nhà máy tại Việt Nam, đặc biệt trong các ngành bao bì giấy, nước ngọt, sữa và công nghệ điện tử Chúng tôi cam kết xây dựng sự tin cậy từ khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng và hiệu quả, nhằm phát triển thành một trong những nhà cung cấp thiết bị công nghiệp uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

Hình ảnh vòng bi bên ngoài tượng trưng cho sự chuyển động liên tục của doanh nghiệp, thể hiện cam kết không ngừng nghỉ trong việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.

Mặt trời ở chính gi a vòng bi là sữ ự chính trực, có trách nhi m vệ ới sản phẩm mình kinh doanh mà doanh nghiệp hướng đến

Tên Đức Thuận đặt bên dưới bầu trời ý muốn khẳng định mục tiêu, quyết tâm thực hiện các mục tiêu Đức Thuận đặt ra các m c tiêu trên ụ ở

Hình 2 1: Logo công ty TNHH D ch v K thuị ụ ỹ ật Đức Thu n ậ

Nguồn: Website công ty Đứ c Thu ận năm 2021 https://ducthuantech.com/

Công ty Đức Thuận áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến, trong đó giám đốc là người quản lý tất cả các quyết định Mô hình này mang lại sự gọn nhẹ và linh hoạt, nhưng cũng có nhược điểm là đòi hỏi giám đốc phải nắm rõ mọi khía cạnh của các phòng ban Điều này có thể dẫn đến việc một số quyết định cần thiết phải chờ đợi, gây ra sự chậm trễ trong quá trình làm việc Sơ đồ tổ chức được thể hiện trong hình dưới đây.

Nguồn: Phòng hành chánh - nhân sự công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận,2021

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Công ty chúng tôi tập trung phục vụ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các khu công nghiệp tại Bình Dương, Long An và Bà Rịa Hiện tại, chúng tôi đang có kế hoạch mở rộng hoạt động sang thị trường phía Bắc.

Do tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp từ đầu năm 2020 đến nay, công tác vận chuyển và giao nhận hàng hóa gặp nhiều khó khăn Công ty Đức Thu hiện có hai kho hàng tập trung tại miền Nam, cụ thể là TP.HCM và Bình Dương, nên việc vận chuyển hàng ra miền Bắc trở thành một thách thức lớn trong việc mở rộng thị trường Để khắc phục tình trạng này, công ty đang nỗ lực phát huy nguồn lực, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại và thiết lập liên doanh, liên kết với các đối tác khác nhằm mở rộng thị trường ra khu vực phía Bắc.

Nhân s ự P K toán ế P Thu mua P Sales&Marketing

Giao nh n hàng ậ Kỹ thu t ậ Kho

Hình 2 2: Sơ đồ cơ cấu t ổchức công ty TNHH D ch v K thuị ụ ỹ ật Đức Thu n ậ

2.1.3.2 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận sau 2 năm thành lập vẫn tăng đều

Tuy nhiên đến năm 2020 doanh thu sụt giảm đi nhiều Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần nh t ấ được trình bày trong b ng sau: ả

Bảng 2 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận năm 2018-2020 Đơn vị: Đồng

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 796,758,954 1,167,036,640 995,160,100

Doanh thu hoạt động tài chính 724,571 2,240,360 1,078,450

Chi phí quản lý doanh nghiệp 300,757,811 320,324,582 310,794,333 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 495,850,467 663,015,568 520,167,370

Chi phí thuế TNDN hiện hành 123,962,616 185,253,892 135,786,441 Lợi nhuận sau thuế TNDN 371,887,851 477,761,676 384,380,929

Nguồn: Phòng K ế toán công ty Đứ c Thu ận năm 2021

Bảng 2 2 So sánh k: ết qu ảhoạt động kinh doanh giữa các năm

Chỉ tiêu 2019 so với 2018 2020 so với 2019

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 370,277,686 46.5 (171,876,540)

Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 167,165,101 33.7 (142,848,198) (21,5)

THỰC TRẠNG NG D Ứ ỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH D CH V K THUỊỤ Ỹ ẬT ĐỨ C THU N 18Ậ 1 N HẬN TH C VỨ Ề CRM C A CÔNG TY Ủ Đ ỨC T HU NẬ

So sánh kết quả hoạt động kinh doanh giữa các năm, doanh thu và lợi nhuận của năm 2019 đã tăng mạnh 46.5% so với năm 2018 Tuy nhiên, đến năm 2020, doanh thu và lợi nhuận giảm đáng kể do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, khiến việc vận chuyển hàng hóa gặp khó khăn Nhiều công ty khách hàng gặp phải những rắc rối, một số nhà máy phải ngừng hoạt động hoặc đóng cửa Lượng khách hàng giảm mạnh, đặt ra mục tiêu hàng đầu cho công ty Đức Thu là tìm kiếm nguồn khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

2.2 THỰC TR NG Ạ ỨNG D NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG Ụ Ả Ị Ệ Ạ

TY TNHH D CH V K THUỊ Ụ Ỹ ẬT ĐỨC THU N Ậ

2.2.1 Nhận thức v CRM cề ủa công ty Đức Thuận

Trong quá trình thực tập tại công ty Đức Thuận, tác giả nhận thấy rằng CRM của công ty mặc dù đã phân loại khách hàng và có chính sách tạo mối quan hệ riêng, nhưng vẫn chỉ dựa trên chính sách chung và doanh thu mà khách hàng mang lại Công ty chưa xây dựng một mô hình CRM cụ thể cũng như quy trình rõ ràng, dẫn đến sự vận hành không hiệu quả giữa các bộ phận Điều này đã gây ra một số vấn đề như trễ tiến độ giao hàng và chậm trễ trong giải quyết khiếu nại.

Tại công ty Đức Thuận, tất cả hoạt động liên quan đến khách hàng đều được lên kế hoạch và giao nhiệm vụ bởi giám đốc hoặc trưởng phòng Sales & Marketing Mặc dù một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong việc duy trì liên kết với khách hàng, nhưng công việc chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm khách hàng mới và thực hiện các hoạt động tư vấn Trong khi đó, bộ phận Marketing có nhiệm vụ thiết kế các chương trình khuyến mãi, bảo hành sản phẩm và tham gia các hoạt động truyền thông để xây dựng hình ảnh công ty Tuy nhiên, hai bộ phận này chưa thực sự kết nối hiệu quả để phát huy tối đa tiềm năng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Đức Thuận hiện vẫn còn nhiều hạn chế, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm làm việc lâu năm của giám đốc Điều này cho thấy cần có sự cải thiện và đổi mới trong quy trình quản lý để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2 Một s d ch v ố ị ụ trước và sau bán hàng Trước khi bán hàng thì công ty Đức Thuận có phòng kỹ thuật chuyên đi khảo sát, tư vấn miễn phí cho các khách hàng công nghi p t i các ệ ạ xưởng s n xu t hay nhà máy B ng c p c a ả ấ ằ ấ ủ những nhân viên phòng kỹ thu t phậ ải đạt loại khá tr lên và ph i có ít nhở ả ất 5 năm trong ngành Để ạ t o d ng s ự ựtin tưởng mối quan h v i nh ng doanh nghi p khách hàng ệ ớ ữ ệ

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu mà Đức Thu n cam kết Công ty đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đầy đủ về pháp lý, đồng thời cung cấp mức giá hợp lý và cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự trên thị trường.

Kết hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các hỗ trợ về chính sách sản phẩm, giá cá, phân ph i và truy n thông ố ề

Giao hàng nhanh chóng trong vòng 24 giờ cho những khách hàng có nhu cầu gấp là ưu tiên hàng đầu của công ty Đức Thuận Chúng tôi cam kết đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất Hãy liên hệ với chúng tôi để được phục vụ tốt nhất!

Nhân viên kinh doanh thường xuyên liên lạc và chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm của công ty Chúng tôi cam kết đổi trả hàng lỗi do nhà sản xuất miễn phí và cho phép đổi hàng mới trong vòng 30 ngày nếu khách hàng không hài lòng.

2.2.3 Thực tr ng ạ ứng d ng mô hình IDIC trong CRM cụ ủa công ty Đức Thu n ậ

 Quy trình tìm ki m khách hàng tế ại công ty Đức Thu n ậ

Công ty Đức Thuận tìm kiếm và thu hút khách hàng chủ yếu thông qua mối quan hệ giữa giám đốc và nhân viên, cùng với sự giới thiệu từ khách hàng hiện tại Việc tìm kiếm khách hàng mới qua các số điện thoại và email công ty đăng trên internet hoặc tại các khu công nghiệp thường gặp khó khăn, vì người nghe không phải là bộ phận thu mua hay kỹ thuật Do đó, nguồn khách hàng mới từ khách hàng cũ trở thành nguồn quý giá, vì họ có thể giới thiệu bạn bè hoặc người quen làm việc tại các công ty khác Khi nhận được thông tin từ những khách hàng này, thường sẽ dễ dàng tiếp cận bộ phận thu mua, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng mục tiêu thành khách hàng tiềm năng cao hơn nhiều.

Theo công ty Đức Thuận, khách hàng là yếu tố quyết định thương hiệu tốt Tuy nhiên, quan điểm này chưa được truyền đạt đầy đủ đến toàn thể nhân viên Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, công ty cần thực hiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng một cách kỹ lưỡng và liên tục, nhằm bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng tiềm năng và phát triển thương hiệu hiệu quả.

 Quản lí thông tin khách hàng:

Một s hình ố ảnh v ề lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Đức Thuận được tác giả thu thập bên dưới:

Hình 2 3: Mẫu lưu trữ thông tin khách hàng của công ty Đức Thu n khi khách hàng ậ phát sinh giao dịch

Nguồn Phòng Sales&Marketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021

Hình 2 4: Mẫu báo cáo trong tu n c a m t nhân viên sales ầ ủ ộ

Nguồn: Phòng Sales&Marketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021

Hình 2 5: Mẫu báo cáo công vi c c a bệ ủ ộ phận Call Center

Nguồn: Phòng Sales&Ma rketing công ty Đứ c Thu ận năm 2021

Tất cả thông tin sẽ được thu thập từ các hợp đồng và giao dịch đã ký kết, với việc lưu trữ chủ yếu thông qua phương thức truyền thống Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm sắp xếp các giấy tờ, ghi nhận vào sổ sách, phân loại chúng theo tên khách hàng và lưu giữ trong tủ hồ sơ Đồng thời, thông tin cũng sẽ được lưu trữ trên máy tính Các dữ liệu liên quan đến khách hàng được lưu lại trong file Excel riêng, chủ yếu phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi công nợ, lập và in chứng từ kế toán File này sẽ bao gồm các thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng.

- Thông tin chung của công ty: Tên, địa ch , mail, sỉ ố điện tho i, fax, lo i hình kinh ạ ạ doanh…

- Người phụ trách chính trong việc mua bán: Tên, ch c v , s ứ ụ ố điện tho i, mạ ức độquyết định, mức độ quan hệ

- Sản phẩm đã cung cấp, k ho ch nhu c u ế ạ ầ

Mỗi nhân viên có trách nhiệm quản lý một nhóm khách hàng riêng, chủ động cập nhật thông tin liên lạc về khách hàng cũ và mới Nhân viên cần báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng tháng để trưởng phòng nắm bắt tình hình và xây dựng kế hoạch bán hàng cụ thể.

Thông tin khách hàng hiện tại thường không đầy đủ và không đồng nhất giữa các nhân viên Dữ liệu được lưu trữ ở nhiều nguồn khác nhau như Excel và Word, dẫn đến khó khăn trong việc tìm kiếm và truy xuất thông tin Việc thiếu một hệ thống tập trung để quản lý dữ liệu khách hàng gây ra sự bất tiện trong quá trình làm việc.

Quản lý thông tin khách hàng là một thách thức lớn cho ban quản lý và nhân viên, đặc biệt khi cần tìm kiếm dữ liệu hoặc xử lý giao dịch mới Việc tổ chức và lưu trữ thông tin một cách hiệu quả sẽ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Công ty Đức Thuận hoạt động chủ yếu tại khu vực miền Nam, bao gồm TP.HCM, Bình Dương, Long An và Bà Rịa Hiện tại, công ty phân loại khách hàng thành ba nhóm chính: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu.

Bảng 2 3 Phân lo i khách hàng t: ạ ại công ty Đức Thu n ậ

Khách hàng VIP Khách hàng tiềm năng Khách hàng mục tiêu

Tần xuất mua Thường xuyên

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THU ẬT ĐỨ C THU N 27Ậ 1 K ẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC

Công ty Đức Thuận đã thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng các chính sách riêng biệt cho từng nhóm Đồng thời, công ty cũng thiết lập các tiêu chí đánh giá rõ ràng nhằm lựa chọn khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.

Công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng, bao gồm hướng dẫn bảo hành, sử dụng và lắp ráp sản phẩm Ngoài ra, công ty còn tư vấn kỹ thuật liên quan đến thiết kế và lắp đặt các loại vòng bi theo yêu cầu của khách hàng.

Công ty Đức Thuận cũng đã xây dựng website nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các dòng s n ph m cả ẩ ủa công ty

Công ty cũng đã có các chính sách chiết khấu, hoa hồng cho từng nhóm khách hàng và tặng quà nhân các dịp l , Tễ ết,…

Công ty thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC, bao gồm bốn thành phần chính: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và tùy biến theo nhu cầu của khách hàng.

2.3.2 Nhược điểm và những vấn đề tồn tại

Bên c nh nhạ ững ưu điểm thì vấn đề qu n lý quan h khách hàng tả ệ ại công ty Đức Thuận vẫn còn m t sộ ố nhược điểm như sau:

Mặc dù công ty Đức Thuận đã áp dụng mô hình IDIC trong quản trị mối quan hệ khách hàng, nhưng quy trình thực hiện còn thiếu cụ thể và chưa đồng bộ giữa các bộ phận Hoạt động chia sẻ thông tin giữa các phòng ban chưa được đánh giá đúng mức, dẫn đến sự rời rạc trong công việc Các hoạt động quan hệ khách hàng chủ yếu dựa trên yêu cầu từ trưởng phòng hoặc khách hàng, điều này cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả quản lý.

Công ty hiện chưa thành lập bộ phận chuyên trách cho quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng, mà mọi hoạt động đều được thực hiện bởi phòng Sales & Marketing.

Thông tin có tính rủi ro, khiến việc đặt hàng của khách hàng mất nhiều thời gian Việc liên lạc với khách hàng qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp làm cho giao dịch trở nên phức tạp, tốn kém thời gian và chi phí cao.

Từ ba nhược điểm nêu trên, công ty Đức Thu n còn g p ph hai t n t i sau: ậ ặ ải ồ ạ

Công cụ website là phương tiện quan trọng để truyền đạt thông tin đến khách hàng, nhưng hiện tại vẫn chưa được chú trọng đúng mức Việc cập nhật thông tin còn nhiều sai sót và thiếu sót trong lưu trữ đã dẫn đến tình trạng thông tin không đồng nhất giữa các phòng ban Nguyên nhân là do thông tin khách hàng được nhiều nhân viên nhập vào các file riêng lẻ, không được hệ thống hóa, gây khó khăn trong việc kiểm soát Nhân viên chỉ cập nhật thông tin trong lần đầu tương tác, trong khi các thông tin quan trọng sau này như số lần giao dịch, ý kiến, khiếu nại và chăm sóc khách hàng thường không được cập nhật kịp thời Điều này tạo ra khó khăn trong việc phân tích thông tin và đánh giá khách hàng, dẫn đến việc những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng không được giải quyết nhanh chóng do quy trình phức tạp và cần nhiều cấp phê duyệt.

2.3.3 Nguyên nhân c a nhủ ững tồn t i ạ Chưa có một quy trình quản trị quan hệ khách hàng cụ thể

Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng còn theo hướng truyền thống và không đồng nhất giữa các nhân viên

Công ty Đức Thuận nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, vẫn chưa dành đủ sự chú ý cần thiết cho vấn đề này.

Nguồn nhân l c tự ại công ty cũng là nhân tố quyết định s thành bự ại c a doanh nghiủ ệp

Công ty Đức Thuận cần chú trọng hơn đến việc xây dựng mối quan hệ với nhân viên, bởi vì họ là yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững Mặc dù công ty đã đầu tư vào máy móc và thiết bị công nghệ, nhưng không thể thay thế được sự tương tác trực tiếp với khách hàng trong mô hình kinh doanh B2B Việc tạo dựng môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên cống hiến sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra giá trị lâu dài.

Chương 2 tập trung giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận và mối quan hệ quản trị với khách hàng tại công ty Tác giả sẽ phân tích các vấn đề liên quan đến sự tương tác và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận đã trải qua quá trình hình thành và phát triển rõ rệt trong ba năm gần đây (2018, 2019 và 2020) Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ cấu tổ chức và các chức năng của phòng ban trong công ty, đồng thời phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng Những kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn này cho thấy sự tiến bộ và định hướng phát triển bền vững của công ty.

Từ đó đưa ra những ưu, nhược điểm và vấn đề còn t n t i trong hoồ ạ ạt động CRM c a công ty ủ

Dựa trên những nhược điểm và vấn đề hiện tại, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược CRM cho công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận Đặc biệt, giải pháp tập trung vào việc xây dựng quy trình cụ thể và phù hợp với nhu cầu của công ty.

Tiêu đề	Phân Tích Và Đề Xuất Giải Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Đức Thuận
Tác giả	Nguyễn Thị Mai Trang
Người hướng dẫn	Ths. Huỳnh Trị An
Trường học	Trường Đại Học Tài Chính - Marketing
Chuyên ngành	Marketing
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	70
Dung lượng	2,57 MB