Tiểu luận môn học kĩ năng giao tiếp hk1 thực trạng gọi Điện thoại, trả lời Điện thoại và liên hệ của giới trẻ hiện nay

Lý do lựa chọn đề tài - Nhận - gọi - liên hệ qua điện thoại hay còn gọi là giao tiếp qua điện thoại là một trong những kĩ năng quan trọng của mọi người nói chung và người làm kinh doanh

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA THƯƠNG MAI DU LỊCH

-TIỂU LUẬN MÔN HỌC: KĨ NĂNG GIAO TIẾP

HK1- NĂM HỌC 2022-2023

Đề tài: Thực trạng gọi điện thoại, trả lời điện thoại và liên hệ

của giới trẻ hiện nay.

Giảng viên hướng dẫn:

Lớp HP : Mã HP :

Tên trưởng nhóm:

Tên các thành viên:

TP HCM, THÁNG 09 NĂM 2022

BẢNG PHÂN CÔNG

MỤC LỤC

-0o0 -CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 2

I Lý do chọn đề tài 2

II Mục đích nghiên cứu 2

III Phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG 3

I Cơ sở lý luận 3

1 Đặt vấn đề 3

2 Giao tiếp qua điện thoại là gì? 3

3 Vai trò của điện thoại đối với giới trẻ 4

4 Đặc điểm nghe và gọi điện thoại của giới trẻ 5

II Thực trạng nghe và gọi điện thoại của giới trẻ hiện nay 5

1 Nhận thức của giới trẻ về tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại 6

2 Những nội dung cần lưu ý khi “nghe”, “gọi” điện thoại 8

2.1 Thời gian gọi 8

2.2 Chuẩn bị kỹ trước khi gọi 9

2.3 Vận dụng một số kĩ năng 12

2.4 Điều chỉnh giọng nói 13

2.5 Cách xưng hô 14

3 Nguyên nhân giới trẻ chưa nhận thức rõ tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại 15

3.1 Nguyên nhân khách quan 15

3.2 Nguyên nhân chủ quan 15

4 Giải pháp khắc phục thực trạng 16

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

I Lý do lựa chọn đề tài

- Nhận - gọi - liên hệ qua điện thoại hay còn gọi là giao tiếp qua điện thoại là một trong những kĩ năng quan trọng của mọi người nói chung và người làm kinh doanh nói riêng, Vì việc giao tiếp qua điện thoại sẽ bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí giữa người nói và người nghe nên kĩ năng giao tiếp qua điện thoại phải luôn được trau chuốt, củng cố một cách khéo léo, thận trọng không ngừng

- Thế nhưng rất ít các bài nghiên cứu hay một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại Vậy nên, việc tìm hiểu và nghiên cứu về kĩ năng giao tiếp qua điện thoại là vấn đề cấp thiết, giúp hỗ trợ tối đa trong việc giao tiếp qua bức màn công nghệ sóng ảo

- Từ những kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập và rèn luyện, nhóm chúng tôi đã chọn chủ đề: “Thực trạng gọi - trả lời - liên hệ qua điện thoại của giới trẻ hiện nay” Bài tiểu luận này sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề chung trong việc giao tiếp qua điện thoại và xoay quanh nghệ thuật nghe, gọi để đưa ra được các kĩ năng giao tiếp qua điện thoại một cách chuyên nghiệp, khéo léo, gây

ấn tượng tốt và năng cao hiệu quả cuộc gọi trong cả hai vai trò người gọi - người nghe

II Mục đích nghiên cứu

- Tìm hiểu vai trò của điện thoại di động đối với giới trẻ hiện nay

- Nhìn nhận thực trạng giao tiếp qua điện thoại của giới trẻ

- Thấy được những lợi ích, thách thức của giao tiếp qua điện thoại

- Từ đó, đưa ra nhận định, đánh giá và đề xuất các kĩ năng nhận, gọi, trả lời qua điện thoại sao cho đúng cách

III Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện tiểu luận này, nhóm sinh viên chúng tôi đã lựa chọn thực

hiện thông qua các phương pháp:

Phương pháp lôgic

Phương pháp tổng hợp, phân tích các thông tin liên quan đến đề tài

Phương pháp làm việc nhóm

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG

I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Đặt vấn đề

Trong thời đại hiện nay, chúng ta đã biết tầm quan trọng của điện thoại trong đời sống hàng ngày, điện thoại gần như trở thành vật bất ly thân đối với mỗi người Nó trở thành một công cụ hữu ích cho mọi người trong công việc cũng như giải trí, vì vậy tầm quan trọng của điện thoại ngày càng được khẳng định Giao tiếp qua điện thoại là một hình thức phổ biến hiện nay, đây được xem là hình thức giao tiếp nhanh chóng và tiện lợi nhất Giao tiếp qua điện thoại thuận tiện ở chỗ là chúng ta có thể ngồi một chỗ nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kì

ai mà không cần phải gặp mặt trực tiếp, nhưng chính việc không gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kĩ năng để làm thế nào thông qua cuộc giao tiếp đó đầu dây ở bên kia tiếp nhận được những thông tin chúng ta truyền đạt đến, thấy được nhưng tâm tư, tình cảm và thái độ chúng ta bày tỏ ở trong cuộc trò chuyện Vì vậy, chúng ta cần có những kĩ năng cơ bản để cuộc giao tiếp qua điện thoại mang lại hiệu quả cao

2 Giao tiếp qua điện thoại là gì?

- Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại; mọi người phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trong đó trang bị các kỹ năng gọi điện thoại, trả lời điện thoại và liên hệ góp phần tăng cơ hội và nâng cao hình ảnh cá nhân, doanh nghiệp một cách hiệu quả

- Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh

hưởng đến nhau Nếu không thực hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu được thông điệp cần phải giải mã thông điệp đó Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận

3 Vai trò của điện thoại trong đời sống

- Trong thời đại công nghệ và internet phủ sóng mạnh mẽ, chân dung người trẻ Việt được định hình thông qua sự khác biệt trong tư duy, lối sống Được sinh ra trong thời đại “digital hóa” và chiếm đến 30% dân số nên mọi nhu cầu của người trẻ, từ việc tương tác với gia đình, kết nối bạn bè, mua sắm, học tập đều được thực hiện trên môi trường trực tuyến, thông qua những chiếc smartphone

- Chiếc điện thoại thông minh không chỉ giúp người trẻ tìm kiếm tin tức mà còn

là công cụ giải trí thông qua trò chơi trực tuyến, xem Youtube, sáng tạo những bức ảnh, nội dung, video ấn tượng trên mạng xã hội Những điều này diễn ra mọi lúc, mọi nơi, thậm chí là khi đi siêu thị, trong lúc đi du lịch, ở trường

- Môi trường internet và những chiếc điện thoại di động chính là “cánh cửa” để

họ tiếp cận với các cơ hội của mình Việc thể hiện bản thân không còn là quá khó khi mà chiếc điện thoại đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống Không những thế, việc nghe – gọi – liên hệ lại trở nên đơn giản hơn khi nhu cầu của chúng ta ngày một cao hơn

- Với xu hướng hiện nay, đa số người trẻ đều bận rộn với công việc, và luôn xoáy theo cuộc sống hiện đại, không ít người đã chọn cách liên lạc gián tiếp qua điện thoại thay vì là gặp gỡ trực tiếp, chính vì vậy mà những chức năng cơ bản như nghe – gọi lại trở nên phổ biến cũng như khá quan trọng với họ

- Cuộc sống ngày càng hiện đại, giới trẻ ngày càng bận rộn hơn trong cuộc sống của chính họ, chính vì vậy mà chiếc điện thoại đã trở thành một thứ không thể thiếu đối với bản thân chúng ta Cũng vì thế mà những tính năng như nghe – gọi – liên hệ đã trở nên thật sự quan trọng đối bởi vì vai trò mà chúng mang lại rất thiết thực

→ Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại:

- Trước hết không thể không nhắc đến sự tiện lợi của việc giao tiếp bằng điện thoại, ta có thể nói chuyện với người khác dù đang ở bất kì đâu mà không cần gặp mặt

- Giúp ích rất nhiều trong việc kết nối mọi người lại với nhau

- Các bạn sinh viên xa nhà có thể nói chuyện dễ dàng với ba mẹ

- Các bạn trẻ có thể nói chuyện, giao tiếp với nhà tuyển dụng qua điện thoại

- Giúp các bạn trẻ tiết kiệm thời gian chi phí đi lại

- Giúp chúng ta nhận được thông tin nhanh hơn từ người thân và bạn bè

- Những doanh nghiệp có thể thông qua giao tiếp bằng điện thoại để tìm hiểu khách hàng, kết nối họ với doanh nghiệp

- Giao tiếp qua điện thoại còn giúp ta có thể chủ động hơn trong công việc cuộc sống hằng ngày

4 Đặc điểm “nghe” và “gọi” điện thoại của giới trẻ

Nghe và gọi điện thoại của giới trẻ thường hay có nhiều đặc điểm sau:

- Họ thường nghe và gọi điện thoại với nhiều cách, như có người nghe và goi điện thoại theo cách nhẹ nhàng, lễ phép với đối phương nhưng cũng có người nghe và gọi điện thoại theo cách cục súc, không tôn trọng người khác

- Bên cạnh đó, một số người trẻ lại không thích giao tiếp qua điện thoại Họ thường chỉ quan tâm đến những cuộc trò chuyện trực tiếp hơn là gián tiếp Chính

vì vậy, mà họ thường trả lời người khác một cách dững dưng, hay nói cách khác là trả lời cho có, cho xong chuyện

- Nhưng đó chỉ là một khía cạnh nhỏ, bên cạnh đó, nhiều người khác lại không như vậy Họ trả lời điện thoại một cách tự nhiên, không trả lời cho có, họ thường trả lời đúng với trọng tâm nội dung cuộc trò chuyện Nhìn chung, cách nghe và trả lời điện thoại với người khác như thế nào là do bản thân giới trẻ chúng ta tự nhìn nhận và điều chỉnh cảm xúc của mình

II THỰC TRẠNG “NGHE” VÀ “GỌI” CỦA GIỚI TRẺ HIỆN NAY

1 Nhận thức của giới trẻ về tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại

- Với 42,4% rất quan trọng và chỉ 3% không quan trọng Ta có thể nói rằng tầm nhìn, nhận thức của giới trẻ về vấn đề giao tiếp qua điện thoại phần nào tiến bộ tốt hơn trong đời sống “digital hóa” hiện nay

- Theo đánh giá, đa số giới trẻ nhận thức được sự thuận lợi mà việc giao tiếp qua điện thoại mang lại với chỉ số 45,5% nhưng đâu đó vẫn còn 6,1% chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến vấn đề này

- Khó khăn khi giao tiếp qua điện thoại là điều có thể xảy ra đối với mỗi người chúng ta Thông qua biểu đồ trên ta có thể thấy được thực trạng giới trẻ cảm thấy

“không khó khăn” và “ít khó khăn” chiếm hơn 50% chủ yếu Dẫu vậy, vẫn tồn tại một số các bạn cảm thấy “khó khăn” và thậm chí là “rất khó khăn” chiếm hơn 30% Vậy thì vẫn còn tồn đọng sự khó khăn trọng vấn đề giao tiếp qua điện thoại này Việc chúng ta cần làm là xem đâu là nguyên do chính khiến nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp qua điện thoại và từ đó đưa ra cách khắc phục

- Chỉ hơn một nửa giới trẻ cho rằng mức độ về kĩ năng nghe-gọi điện thoại của mình chỉ nằm ở mức khá 57.6% Ở mức tốt chỉ chiếm 15.2% và gần 30% cho rằng mình chỉ nằm ở mức trung bình

- Điều này cho thấy, kĩ năng về nghe gọi điện thoại của giới trẻ chưa thật sự tốt

và giới trẻ chưa biết cách trang bị các kĩ năng cần thiết cho chính mình Từ đó, vấn đề trên cần được quan tâm sâu sắc tại thời điểm này

2 Những nội dung cần lưu ý khi “nghe”, “gọi” điện thoại

- Nhìn vào hiện trạng nay thì giới trẻ có 5 vấn đề lớn khi giao tiếp và dựa vào biểu đồ ta có thể thấy rằng 2 vấn đề lớn nhất mà giới trẻ gặp phải hiện nay là:

“Thời gian gọi” và “Không biết sử dụng các kĩ năng cần thiết ( giao tiếp, đặt câu hỏi, )” khi nghe gọi chiếm 30,3% Ngoài ra các vấn đề “tìm hiểu đối tượng và chuản bị nội dung muốn nói” và “cách điều chỉnh giọng nói” cũng chiếm gần hơn 20% Các vấn đề mà các bạn gặp phải tưởng chừng như đơn giản nhưng nó lại nằm trong các kĩ năng cần thiết cho một cuộc gọi hiệu quả

2.1 Thời gian gọi

- Việc trò chuyện qua điện thoại ở giới trẻ đa số là những cuộc trò chuyện hỏi thăm với gia đình mình khi phải học xa thường rơi vào khoảng thời gian sau giờ học là 17h-22h Bên cạnh đó là những cuộc trò chuyện liên quan đến vấn đề học tập, công việc rơi vào khoảng giờ hành chính từ 8h-17h Ngoài ra một số ít các bạn còn lại lại có những cuộc tán gẫu đêm khuya tâm sự với bạn bè rơi vào lúc 23h-2h Điều này khá ảnh hưởng đến giấc ngủ của các bạn cũng như việc học tập

và đi làm

- Thời gian gọi thế nào là phù hợp:

+ Không nên gọi vào thời gian nghỉ trưa hoặc giờ đi ngủ tối dù là người bạn thân quen nhất Điều này sẽ làm người nhận cảm thấy bị làm phiền không đúng lúc

+Thời điểm thích hợp để gọi khách hàng là vào những giờ hành chính, thời gian

từ 10h sáng đến 5h chiều, trừ khoảng thời gian 12h – 1h trưa vì người Việt có thói quen ngủ trưa

+ Nếu gọi cho người thân bạn bè thì từ 8h sáng đến 10h tối, tránh gọi quá khuya

vì họ cần thời gian nghỉ ngơi

2.2 Chuẩn bị kỹ trước khi gọi

- Qua khảo sát, các bạn đều nhận thức được sự chuẩn bị kỹ trước khi gọi một ai

đó là hết sức cần thiết Với 84,8% các bạn đồng tình với việc nghĩ trước hoặc chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi và 15,2% là nghĩ trước một vài câu hỏi người giao tiếp có thể hỏi Điều đó cho thấy những sự chuẩn bị này đều có ích cho cuộc trò chuyện và giúp ta làm chủ cũng như xử lý tình huống nhạy bén

- Vậy trước khi bắt đầu cuộc gọi ta nên: Chuẩn bị trước nội dung cần nói ra giấy hoặc đã nghĩ sẵn trong đầu và tính trước những tình huống có thể xảy ra sẽ giúp ta luôn ở thế chủ động và đối phương cũng sẽ nhận thấy sự chuyên nghiệp của chúng ta trong giao tiếp

- Có rất nhiều cách để trả lời điện thoại cho lịch sự nhất những sau đây là 4 trả

lời mà các bạn trẻ hiện nay hay sử dụng thông qua bảng số liệu trên Đứng đầu là

“luôn xưng tên bạn trước” và “dừng 1 chút để cho người đọc biết rằng bạn sắp tới” chiếm gần 30% Nói thêm về cách thứ nhất xưng tên bạn trước sẽ khiến cho đối phương người gọi sẽ thấy thật sự đang gọi đúng người và tự tin trong cuộc đối thoại hơn và may thay cách này được rất nhiều bạn trẻ lịch sự sử dụng nó trong giao tiếp trực tuyến Nói bằng giọng bình thường, không trang trọng và nhấc máy sau hai hồi chuông đều chiếm 1 tỉ lệ tương đương nhau nhưng nhìn vào hiện thực thì điều này không tốt chút nào Khi giao tiếp trong điện thoại cũng như trong giao tiếp chúng ta cũng cần có sự tôn trọng đối phương như trong giao tiếp trong cuộc sống hằng ngày bởi lẽ thế mà chúng ta cần phải lựa chọn phương pháp trả lời phù hợp nhất có thể

- Vậy khi trả lời điện thoại nên lưu ý:

+ Giới thiệu về bản thân và mục đích cuộc gọi: điều này giúp người nghe xác định được tầm quan trọng của cuộc gọi và đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng

+ Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng, người thân, bạn bè gác máy trước Và đặc biệt không quên chúc họ một ngày vui vẻ, hoặc nói lời tạm biệt tạo

sự gần gủi và khiến người nghe vui vẻ hơn

- Qua khảo sát ta thấy được việc “kiểm tra với người nhận để xác định thời gian thích hợp cho cuộc điện thoại” chiếm chủ yếu 78,8% Một tín hiệu đáng mừng khi các bạn nhận thức được các động thái về phép tắt lịch sự khi gọi điện cho người khác hay doanh nghiệp giúp tạo cơ hội và thiện chí với người cần liên hệ

- Kiểm tra với người nhận để xác định thời gian thích hợp cho cuộc điện thoại:

Nhằm tránh việc bạn sẽ làm phiền hoặc giao tiếp vào những thời

điểm không thuận lợi, bạn nên kiểm tra để xác nhận thời điểm giao tiếp thích hợp nhất với họ Ví dụ, Em sẽ gọi cho chị vào 9h00 sáng ngày thứ 3 nhé?

- Xác định đúng đối tượng cần gặp: Khi đầu dây bên kia bắt máy, bạn cần xác nhận lại người nhận cuộc gọi là ai bằng những cậu hỏi như “ Anh/Chị có phải là ?” Việc xác định đúng đối tượng giúp bạn đảm bảo rằng thông điệp được truyền đúng đến người nhận cần thiết Tránh vừa nhắc máy đã nói luyên thuyên, không vào chủ đề chính, điều này có thể làm cho người nhận cảm thấy bạn là người hấp tấp và không cẩn thận, thậm chí là tốn thời gian của cả hai

2.3 Vận dụng một số kĩ năng