Các yếu tố ảnh hưởng Đến chất lượng sản phẩm của trang thương mại Điện tử shopee

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của trang thương mại điện tử Shopee Môn: Kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN

Đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

của trang thương mại điện tử Shopee

Môn: Kinh tế lượng Nhóm thực hiện: Nhóm 13 Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Phú

Lớp học phần: KTL_DHQT15A HL HE-420300367201

TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 07 năm 2022

MỤC LỤC

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 13 -1

DANH MỤC HÌNH -2

DANH MỤC BẢNG -3

DANH MỤC THUẬT NGỮ -4

LỜI CAM ĐOAN -5

LỜI CẢM ƠN -6

LỜI MỞ ĐẦU -7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU -8

1.1 Lý do chọn đề tài -8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu -8

Mục tiêu tổng quát -8

Mục tiêu cụ thể -8

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu -9

1.4 Phương pháp nghiên cứu -9

a) Thiết kế cuộc khảo sát -9

b) Thu thập dữ liệu khảo sát -11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU -16

2.1 Tổng quan -16

2.1.1 Khái niệm về mua sắm trực tuyến -16

2.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm -17

2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan: -22

2.2.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR -22

2.2.2 Thuyết hành động hợp lý TRA -23

2.2.3 Thuyết hành vi định sẵn TPB (Ajzen, 1975) -24

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÍ LUẬN -26

3.1 Khái niệm về Shopee -26

3.2 Lịch sử hình thành và phát triển -26

3.3 Sự du nhập Shopee đến Việt Nam -27

3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Shopee -29

3.4.1 Thông tin sản phẩm -29

3.4.2 Quảng cáo -29

3.4.3 Nguồn cung ứng -30

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU -31

4.1 Phân tích thực trạng của đối tượng nghiên cứu -31

4.1.1 Thông tin sản phẩm -35

4.1.2 Quảng cáo của Shopee -36

4.1.3 Nguồn cung ứng sản phẩm của Shopee -39

4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của trang thương mại Shopee -42

4.3 Kết quả nghiên cứu -44

4.3.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình -44

4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình -44

4.3.3 Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình -45

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN -48

CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ -50

TÀI LIỆU THAM KHẢO -51

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 13

1 Võ Thị Mỹ Xuyên (Nhóm trưởng) 20110711

DANH MỤC HÌNH



Hình 4 1 Biểu đồ giới tính -31

Hình 4 2 Biểu đồ nghề nghiệp -32

Hình 4 3 Biểu đồ thu nhập tháng -32

Hình 4 4 Biểu đồ số người sử dụng Shopee -33

Hình 4 5 Biểu đồ thời gian sử dụng Shopee -33

Hình 4 6 Biểu đồ yếu tố quan trọng nhất làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm -34

Hình 4 7 Biểu đồ khảo sát liên quan đến thông tin sản phẩm -35

Hình 4 8 Biểu đồ khảo sát các quảng cáo của Shopee -37

Hình 4 9 Biểu đồ khảo sát nguồn cung ứng sản phẩm của Shopee -39

Hình 4 10 Biểu đồ khảo sát đánh giá của người tiêu dùng -41

Hình 4 11 Biểu đồ khảo sát quyết định lựa chọn của người tiêu dùng -42

DANH MỤC BẢNG



Bảng 4 1 Model Summary -44Bảng 4 2 ANOVA -45Bảng 4 3 Coefficients -45Bảng 4 4 Bạn thấy yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm -48

DANH MỤC THUẬT NGỮ



PRF: Mô hình hồi quy tổng thể

SRF: Mô hình hồi quy mẫu

TMĐT: Thương mại điện tử

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của nhóm tác giả Các nộidung trình bày trong tiểu luận này là trung thực và không sao chép từ bất kì một nguồnnào và dưới bất kì hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã đượcthực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng theo yêu cầu

Tác giả tiểu luận

Võ Thị Mỹ Xuyên Nguyễn Hoàng

Mỹ Trân

Bùi ThịCẩm Tú

Nguyễn NgọcPhương Trinh

Lê Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này một cách thành công, nhómchúng em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ rất nhiệt tình từ nhiều cá nhân Đề tàinghiên cứu cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập rút kinh nghiệm từkết quả của những bài nghiên cứu khoa học có liên quan, các bài báo chuyên ngànhcủa những tác giả nổi tiếng ở các trường Đại học và các tổ chức nghiên cứu khác Đặcbiệt là sự hợp tác của các thành viên trong nhóm, đã sát cánh cùng nhau trong khoảngthời gian vừa qua để có thể đưa bài nghiên cứu này đi đến cuối cùng

Chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Phú giảng viên bộ môn, người trực tiếp hướng dẫn đề tài nghiên cứu cho nhóm chúng em.Chúng em rất biết ơn thầy đã dành thời gian, công sức truyền đạt những kiến thức bổích, hướng dẫn chúng em tận tình trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu Chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến những anh, chị, bạn - những người đãdành chút thời gian quý báu của mình để tham gia cuộc khảo sát online của nhómchúng em trong thời gian qua để nhóm có được những số liệu hữu ích, phục vụ choquá trình nghiên cứu đề tài

-Tuy đã có rất nhiều sự cố gắng, nhưng trong bài nghiên cứu sẽ khó tránh khỏinhững thiếu sót Kính mong quý thầy cô, những chuyên gia và những người quan tâmđến đề tài nghiên cứu này sẽ cho những ý kiến đóng góp để bài nghiên cứu ngày càngtrở nên hoàn thiện hơn

Một lần nữa, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, với sự phát triển của khoa khọc và công nghệ, mạng xã hội Internetngày càng đi sâu vào cuộc sống con người Trong hai năm vừa qua với tình đại dịchCOVID-19 diễn ra phức tạp việc mua sắm online là lựa chọn hàng đầu được nhiềungười sử dụng, mua sắm trực tuyến đối đã trở thành một vấn đề quan trọng với sự pháttriển của Internet và là xu thế tất yếu của toàn thế giới, trong đó có Việt Nam Chính vìvậy để thúc đẩy doanh số của thương mại điện tử đối với các sản phẩm chúng ta cầntìm hiểu các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của trang thương mạiShopee

Mục đích của nghiên cứu này là xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích dữliệu thu thập được thông qua khảo sát bằng phần mềm SPSS 20, từ đó tìm hiểu cácnhân tố đó ảnh hưởng như thế nào chất lượng sản phẩm của trang thương mại Shopee.Kết quả khảo sát từ 100 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 05 nhân tốtác động tích cực đến chất lượng sản phẩm của Shopee: mong đợi về giá, sự tin tưởng,nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, thương hiệu và một nhân tố tác độngtiêu cực đó là nhận thức rủi ro và nhân tố có tác động dương mạnh nhất là nhân tốmong đợi về giá Cuối cùng, nghiên cứu đã kết luận và trình bày hàm ý chính sách chocác nhà bán lẻ trực tuyến để có thể xây dựng các chiến lựơc hiệu quả nhằm thu hútkhách hàng từ đó tăng doanh số kinh doanh và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, chất lượng sản phẩm, trang thương mại điện tử Shopee

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Khoa học công nghệ ngày càng phát triển ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc sống conngười đặc biệt về mảng công nghệ thông tin Từ khi có Internet con người quên dầnvới khái niệm thương mại điện tử, các hình thức mua sắm online dần dần được hìnhthành Trong những năm vừa bắt đầu từ đầu năm 2019 đến nay việc người tiêu dùng sửdụng hình thức mua sắm online ngày càng nhiều hơn và phổ biến rộng rãi đó cũng là

cơ hội phát triển cho các trang thương mại điện tử tại Việt Nam Mua sắm online đãlàm thay đổi rất nhiều cách thức vận hành của các công ty doanh nghiệp và hành viquyết định mua sắm của người tiêu dùng Thói quen tiêu dùng đã bị tác động rõ rệt,nhất là với giới trẻ và dân văn phòng Lợi nhuận thương mại điện tử ở Việt Nam năm

2018 đạt 2.7 tỷ USD, con số này có thể đạt được 10 tỷ USD vào năm 2020, khi đó30% dân số sẽ mua sắm trực tuyến với giá trị trung bình 350 USD/người/năm Nhiều trang thương mại phát triển rất mạnh ở Việt Nam đặc biệt là trang thươngmại điện tử Shopee, bên cạnh sự phát triển của trang thương mại Shopee được ngườitiêu dùng biết đến rộng rãi còn một vấn đề được người tiêu dùng đặc biệt quan tâm làchất tượng sản phẩm của trang thương mại, nhiều người tiêu dùng đã gặp nhữngtrường hợp dở khóc dở cười khi mua sắm trên Shopee khi hình ảnh trên trang đăng bán

và chất lượng sản phẩm đến người tiêu dùng hoàn toàn khác nhau, nên nhóm quyếtđịnh chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm của trang thương mạiđiện tử Shopee” để tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm để từ

đó cải thiện chất lượng để tăng doanh số và củng cố lòng tin của người tiêu dùng vềtrang thương mại Shopee

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xem xét mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chấtlượng sản phẩm của trang thương mại Shopee;

- Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm và thúc đẩy doanh thu chotrang thương mại Shopee

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm của trangthương mại Shopee

+ Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy mua sắm trực tuyến

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM

- Phạm vi thời gian: 6-7/2022

1.4 Phương pháp nghiên cứu

a) Thiết kế cuộc khảo sát

- Nhóm chọn phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm vì tính chất của đề tài cũngnhư thực trạng về vấn đề mua sắm online trên trang thương mại Shopee ngày nay đangdần dần đi vào thói quen mua sắm của người Việt Nam Kỹ thuật thu thập số liệu từcác đề tài, chương trình, dự án nghiên cứu trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại,kinh doanh có liên quan tới nhiều nhóm người như chủ kinh doanh, đại lý, nhà khoahọc, người sản xuất, người tiêu thụ, hay tiềm năng, thị trường, kinh nghiệm, kiến thứchoặc quan điểm Việc thu thập các thông tin, số liệu trong mối quan hệ trên nhóm sẽchọn phương pháp thu thập số liệu cho phù hợp

- Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế theo quy trình 5 bước: Xác định các mục tiêu cụ thể,lập giả thuyết; liệt kê các câu hỏi liên quan đến từng mục tiêu cụ thể, giả thuyết; liệt kêcác thông tin theo các câu hỏi; lập danh sách các câu hỏi muốn khảo sát; kiểm tra.-Nghiên cứu hỗn hợp phương pháp: Tăng sức mạnh của nghiên cứu, sử dụng nhiều

phương pháp nghiên cứu sẽ giúp nghiên cứu một quá trình hoặc một vấn đề từ nhiềuphía, sử dụng các cách tiếp cận khác nhau sẽ giúp tập trung vào một quá trình duy nhất

và khẳng định tính chính xác của dữ liệu Nghiên cứu hỗn hợp bổ sung kết quả từ cácloại hình nghiên cứu khác nhau Nghiên cứu theo phương pháp sẽ này không làm ta bỏ

lỡ bất kỳ dữ liệu nào có sẵn Cách tiếp cận hỗn hợp trong việc thu thập và đánh giáthông tin có thể tăng tính hợp lệ và độ chính xác của thông tin Sử dụng dữ liệu địnhtính để tiến hành thực hiện phỏng vấn online

- Nghiên cứu định tính: thông qua quan sát khoa học đưa ra đánh giá cá nhân về cácyếu tố ảnh hưởng đến việc di chuyển, phân tích và đưa ra nhiều giả thuyết Qua kỹthuật thảo luận nhóm khi cùng nhau tìm hiểu thông tin nhóm đã khám phá được các ýkiến khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của trang thương mại điện tửShopee, từ đó chọn lọc, quyết định các yếu tố chính gây tác động đến chất lượng sảnphẩm, đồng thời đề ra giải pháp khắc phục bằng việc tìm ra hướng mới cãi thiện chấtlượng sản phẩm và cũng cố niềm tin từ phía khách hàng đối với trang thương mạiShopee

- Kết quả dự kiến: xác định các yếu tố về lợi thế của nguồn hàng hóa của Shopee khicung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam, xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố lên chất lượng sản phẩm, thống kê được các hướng đi cãi thiện chất lượng sản phẩmcho trang thương mại Shopee

Kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng,nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp bằng cách thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát.Trước khi tiến hành khảo sát do tình hình kinh tế và dịch COVID-19 nên nhómtác giả sử dụng nghiên cứu định tính bằng khảo sát online để tiến hành hoàn thiện môhình nghiên cứu và bảng thang đo

Từ đó nghiên cứu định lượng thông qua dữ liệu thu được qua khảo sát kháchhàng tại thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên trangthương mại Shopee

Sau đó việc xử lý dữ liệu được giải quyết bằng phần mềm SPSS20 với mụcđích: Phân tích thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khámphá EFA, phân tích hồi qui

b) Thu thập dữ liệu khảo sát

-Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng bảng câu hỏi

-Nhóm khảo sát 100 người hiện đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ ChíMinh

*Xây dựng bảng câu hỏi: bảng câu hỏi gồm 3 phần

Phần 1: Giới thiệu đề tài, lý do và mục đích tiến hành khảo sát, thông tin cánhân

Phần 2: Phần thông tin: tên, giới tính người được khảo sát, thu thập các yếu tố,vấn đề quan tâm đến chất lượng sản phẩm trên trang thương mại Shopee

Phần 3: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ mà các khía cạnh tác động đến chấtlượng sản phẩm trên trang thương mại Shopee

- Các câu hỏi sử dụng thang đo likert Bao gồm 8 câu hỏi đóng, 4 câu hỏi mở vàphần bổ sung góp ý của người khảo sát Các câu hỏi sẽ được chia ở các mức độ khácnhau, và các câu hỏi có chế độ bắt buộc trả lời để người được khảo sát không bỏ câuhỏi nào

- Nội dung: Gồm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, các vấn đềnảy sinh quá trình mua sắm online, mức độ mua sắm trên trang thương mại Shopee vàvấn đề người tiêu dùng quan tâm đến là giá cả hay chất lượng

- Có kết cấu câu hỏi chặt chẽ, bám sát thực tế

- Câu hỏi phải được hỏi như nhau, trình tự, cách điền có quy trình tỉ mỉ, rõ ràng

 Tiến hành khảo sát: vì tình hình dịch bệnh phức tạp nên nhóm tiến hànhkhảo sát trực tuyến bằng google form, gửi đến 100 người hiện đang sinhsống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh

BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị,

Tôi là sinh viên Khoa Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đang thực hiện một cuộc khảo sát nhằm tìm ra “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của trang thương mại điện tử Shopee” Rất mong các bạn dành

chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau Tôi cam đoan các dữ liệu thu thập được chỉ nhằm mục đích phục vụ cho đề tài nghiên cứu này.

Tất cả các ý kiến đều có ý nghĩa đối với sự thành công của nhóm trong nghiên cứu, những câu trả lời của các bạn sẽ được giữ bí mật tuyệt đối, nhóm rất mong nhận được sự hợp tác của mọi người

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Bạn vui lòng cho tôi biết

I Thông tin chung

£ Có (Mời bạn tiếp tục khảo sát)

£ Không (Cảm ơn bạn đã quan tâm, bạn có thể kết thúc khảo sát!)Bạn vui lòng đánh giá các nội dung sau đây bằng cách đánh dấu vào ô chọn theo cáccấp độ:

 1 Hoàn toàn không đồng ý

 2 Không đồng ý

 3 Không ý kiến

 4 Đồng ý

 5 Hoàn toàn đồng ý

II Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của trang thương mại Shopee

1 Bạn sử dụng Shopee có thường xuyên không?

Quảng cáo đúng chất lượng sản phẩm

Bạn biết sản phẩm nhờ vào các quảng cáo

Bạn hài lòng khi mua sản phẩm thông qua quảng

cáo

Quảng cáo của Shopee đáng tin cậy

5 Nguồn cung ứng sản phẩm của Shopee như thế nào?

5 Bạn luôn được thông báo kịp thời các chương

trình khuyến mãi về sản phẩm của Shopee

7 QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN:

1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Shopee trong

thời gian tới

2 Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè,

đồng nghiệp sử dụng Shopee

3 Shopee là sự lựa chọn đầu tiên khi tôi

có nhu cầu về mua sắm

Cảm ơn bạn đã tham gia khảo sát!

- Phỏng vấn không có kết cấu chặt chẽ: Các câu hỏi phỏng vấn sẽ dựa trên câutrả lời của bảng khảo sát Ngoài ra, trong quá trình phỏng vấn sẽ xuất hiện thêm nhữngcâu hỏi phụ, nhằm khai thác sâu hơn người được phỏng vấn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan:

2.1.1 Khái niệm về mua sắm trực tuyến:

Mua sắm trực tuyến là một trong các dạng hình thức của thương mại điện tử, ở

đó khách hàng được phép trực tiếp mua sắm hàng hóa cũng như dịch vụ từ người cungcấp thông qua mạng Internet Người tiêu dùng có thể tìm thấy một hàng hóa quan tâmbằng cách truy cập trực tiếp vào những trang web của nhà bán hàng hoặc tìm kiếmthông qua các nhà cung ứng khác nhau khi sử dụng những công cụ tìm kiếm cho việcmua sắm, hiển thị tình trạng hàng hóa (Forsythe & cộng sự, 2006) và giá cả của cácsản phẩm tương tự ở các web bán lẻ điện tử khác nhau (Javadi & cộng sự, 2012) Với

sự phát triển của công nghệ thông tin, người tiêu dùng có thể mua sắm trực tuyến trênnhiều loại thiết bị khác nhau, bao gồm điện thoại thông minh, máy tính bàn/xách tay,máy tính bảng Một cửa hàng trực tuyến sẽ gợi sự tương đồng cho khách hàng về thểchất giống như khi mua một sản phẩm hay dịch vụ ở một cửa hàng bán lẻ hoặc trungtâm mua sắm thông thường Các cửa hàng trực tuyến sẽ cho phép người mua hàngxem qua các thông tin sản phẩm và dịch vụ, như xem hình ảnh liên quan đến sảnphẩm, cùng với những thông tin về đặc điểm, giá và tính năng của sản phẩm.Các cửa hàng mua sắm trực tuyến thông thường sẽ cho phép khách hàng thôngqua các tính năng/ công cụ "tìm kiếm" nhằm mục đích tìm các thương hiệu, dịch vụhoặc mặt hàng cụ thể Khách hàng phải được quyền truy cập website và phải có cáccách thức thanh toán để thực hiện quá trình giao dịch như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Đốivới những sản phẩm vật lý, người bán hàng online sẽ giao sản phẩm tới cho kháchhàng Ngoài ra đối với những sản phẩm kỹ thuật số, như bài hát, phim, phần mềmthường khách hàng sẽ nhận tập tin qua Internet Một vài nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhấttrên thế giới là Amazon.com, eBay và Alibaba,…

Một cửa hàng trực tuyến đủ tiêu chuẩn để người tiêu dùng có thể vào mua sắmthường sẽ phải đảm bảo một vài yếu tố sau:

- Có hình ảnh về sản phẩm

- Có đặc điểm cơ bản về sản phẩm

- Có nêu tính năng của sản phẩm

- Giá của sản phẩm, điều kiện thanh toán, vận chuyển

Các hình thức thanh toán khi thực hiện mua sắm trực tuyến: Thông thường khithực hiện mua sắm các hàng hóa, dịch vụ trực tuyến trên các web, ứng dụng thì ngườitiêu dùng thường sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán, ví dụ như thẻ ATM, visa, master

Ngoài ra còn có các cách thanh toán khác:

-Thanh toán bằng cách tính cước điện thoại cố định hoặc di động

-Séc thẻ ghi nợ

-Chuyển tiền qua bưu điện

Ngoài ra vẫn có một số website không cho phép thanh toán thẻ quốc tế chỉ đồng

ý nhận thanh toán khi mua hàng trong cùng đất nước

Bên cạnh hình thức thanh toán trước, ngày nay một số nhà bán hàng cho phépkhách hàng thanh toán sau khi nhận hàng, điều này tạo sự thích thú hơn cho người tiêudùng nhưng cũng làm ra tăng rủi ro cho những nhà bán hàng online Ngày nay muasắm trực tuyến ở Việt Nam có sức tăng trưởng khủng khiếp, với rất nhiều mặt hàngphong phú cùng với sự đa dạng trong nguồn cung, những ông lớn về ngành thươngmại điện tử tại Việt Nam phải kể đến: Adayroi, Lazada, Tiki, đặc biệt là Shopee

2.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm (Quality Product) là tính chất, đặc điểm của một sảnphẩm có thể thỏa mãn nhu cầu, mục đích sử dụng của của khách hàng và đáp ứng cáctiêu chuẩn của hàng hoá Khi đánh giá chất lượng sản phẩm, các doanh nghiệp xem xétmột số yếu tố chính bao gồm: sản phẩm đó có giải quyết được vấn đề của khách hànghay không, nó hoạt động có hiệu quả không và có phù hợp với mục đích sử dụng củakhách hàng hay không

Chất lượng sản phẩm rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sự thành công củacông ty và tạo được tiếng vang trên thị trường Khi các công ty sản xuất ra sản phẩmchất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ sảnphẩm Điều này sẽ giúp giảm chi phí sản xuất và tăng doanh thu

Chất lượng sản phẩm cũng quan trọng đối với khách hàng Bởi người tiêu dùngmong đợi số tiền mình bỏ ra có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng và giống như những gì

mà công ty quảng cáo Chất lượng sản phẩm giúp người dùng có thể tin tưởng vàocông ty, từ đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu

- Vai trò của chất lượng sản phẩm

+ Sự cạnh tranh

Đối với các doanh nghiệp, đặc biệt chuyên về thị trường ngách, việc sử dụngcác sản phẩm chất lượng để đánh bại đối thủ là điều cần thiết Bởi vì với những thịtrường ngách, công ty chỉ tập trung vào việc bán một vài sản phẩm, nên họ cần thứ gì

đó có thể tạo sự khác biệt cho sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, chấtlượng luôn bán tốt hơn các yếu tố khác, ví dụ như giá cả

+ Tạo ra khách hàng tiềm năng

Khách hàng sau khi mua sắm sản phẩm chất lượng, họ sẽ có xu hướng giớithiệu cho người thân, bạn bè của mình Bởi khách hàng thường tin tưởng và muanhững sản phẩm do người quen giới thiệu Khi công ty của bạn luôn sản xuất hàng hóachất lượng, bạn sẽ nhận được sự trung thành và liên tục tạo ra khách hàng tiềm năng từnhững khách hàng cũ

+ Danh tiếng doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm và danh tiếng của công ty có mối liên hệ chặt chẽ hơn bạnnghĩ Khi sản phẩm của bạn không phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng như quảng cáo,mọi người sẽ nghe về điều đó trên phương tiện truyền thôngxã hội, thông qua cáctrang web đánh giá, trên diễn đàn và từ bạn bè của họ

+ Mức độ trung thành của khách hàng

Khách hàng luôn quay lại khi sản phẩm tốt, ngay cả khi giá cao Một sản phẩmchất lượng giúp duy trì sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng tìm thấy mộtsản phẩm mà họ tin tưởng, họ sẽ quay lại, mua hàng nhiều lần và giới thiệu sản phẩmhoặc dịch vụ cho người khác

- Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm

+ Yếu tố bên ngoài

Nhu cầu kinh tế

Việc xem xét thị trường sẽ cho ta biết kỳ vọng của khách hàng về chất lượng và mức

độ sẵn sàng chi trả của họ Ngoài ra, khảo sát thị trường cũng cho bạn biết được mức

độ chung về chất lượng sản phẩm là gì trong thị trường cạnh tranh, để từ đó cải thiệnsản phẩm của mình để tốt hơn đối thủ Bởi nếu bạn chỉ quan tâm tới doanh số, việc sảnxuất các sản phẩm kém chất lượng có thể làm hỏng lợi ích lâu dài của công ty

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Việc sử dụng máy móc tự động, phần mềm máy tính và robot giúp cho sản phẩm đầu

ra đồng nhất và chất lượng Máy móc, thiết bị và công cụ sử dụng trong quá trình sảnxuất phải tiên tiến và tự động để giúp công ty có cơ hội cạnh tranh trên thị trường

Cơ chế quản lý kinh tế

Các chính sách của công ty là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của sảnphẩm Lãnh đạo cấp cao cần phải thiết lập các chính sách liên quan đến chất lượng sảnphẩm Các chính sách này quy định mức độ chất lượng cần đạt được trong một sảnphẩm hoặc dịch vụ

+ Yếu tố bên trong

Con người

Con người là yếu tố quan trọng để duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm Nhữngnhân viên có kinh nghiệm tốt và tận tâm có thể đóng góp nhiều hơn nữa để nâng caochất lượng sản phẩm Do đó, ban lãnh đạo phải hướng dẫn nhân viên và có một quytrình cụ thể trong việc sản xuất chất lượng sản phẩm

Phương pháp

Kỹ thuật và phương pháp giúp đảm bảo sản phẩm mới trong thời gian ngắn với chi phíthấp mà chất lượng vẫn tốt Đổi mới và sáng tạo phương pháp giúp sản phẩm có chấtlượng vượt trội Ví dụ điển hình là phương pháp sản xuất dây chuyền, được ứng dụngnhiều trong các nhà máy lớn

Nguyên vật liệu

Sản phẩm chất lượng thường chỉ được sản xuất bằng cách sử dụng nguyên liệu có chấtlượng tốt Đối với điều này, các doanh nghiệp sản xuất phải áp dụng một hệ thốngkiểm tra chất lượng đầu vào nghiêm ngặt đối với nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp

- 5 tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm

+ Tính năng hoạt động

Đây thực sự là cơ sở của bất kỳ sản phẩm nào: nếu nó không giải quyết được vấn đề cho người dùng thì mọi thứ sẽ trở nên vô nghĩa Không ai muốn bỏ tiền ra mua một sản phẩm không hề có tác dụng Có nhiều nhu cầu khác nhau của người dùng: đã biết

và chưa biết, phức tạp và đơn giản, hữu hình và vô hình,… nhưng mọi sản phẩm cần giải quyết được một trong những nhu cầu đó

+ Đặc tính

Các sản phẩm có đặc tính được giải thích dễ dàng chỉ trong một vài câu có thể tiếp cậncác thị trường rộng lớn hơn Các sản phẩm yêu cầu bạn phải có trình độ cao để hiểu lợiích sản phẩm có thể giải quyết các vấn đề rất thực tế, nhưng có thể số lượng người dùng sẽ bị hạn chế và phải đầu tư rất nhiều vào việc tìm hiểu thị trường

+ Độ tin cậy

Độ tin cậy được là 1 trong 5 tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm được định nghĩa là

“chất lượng thay đổi như thế nào theo thời gian.” Độ tin cậy cho biết sản phẩm này duy trì mức chất lượng ban đầu theo thời gian tốt như thế nào, thông qua các điều kiện khác nhau

+ An toàn

Sản phẩm an toàn là sản phẩm không cung cấp rủi ro hoặc mức rủi ro tối thiểu có thểchấp nhận được, có thể tính trước các cách sử dụng hàng hoá theo cách thông thường

và có thể duy trì mức độ bảo vệ cao cho người tiêu dùng

Do đó, sản phẩm được xem là an toàn được xem xét thông qua tất cả các đặc tính củasản phẩm, cách trình bày, ảnh hưởng của sản phẩm đối với các sản phẩm khác và nguy

cơ đối với người tiêu dùng khi sử dụng (đặc biệt là trẻ em và người già) Đối với nhiều

lĩnh vực sản phẩm, có luật an toàn cụ thể (bao gồm đồ chơi, hàng điện và máy móc),đặt ra các yêu cầu an toàn chi tiết hơn áp dụng cho các sản phẩm đó

+ Độ bền và thẩm mỹ

Độ bền có thể được định nghĩa là tuổi thọ, thời lượng sử dụng mà một sản phẩm nhậnđược từ lúc được sử dụng đến khi nó bị hỏng và việc thay thế được ưu tiên hơn là tiếptục sửa chữa

Tính thẩm mỹ bao gồm hình dáng, cảm giác, âm thanh, mùi vị của sản phẩm rõ ràng làvấn đề thuộc về sở thích cá nhân Tuy nhiên, dường như có một số mẫu trong bảng xếphạng sản phẩm của người tiêu dùng dựa trên thị hiếu

2.1.3 Hành vi khách hàng:

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, hành vi khách hàng chính là sự ảnh hưởng tácđộng qua lại giữa các nhân tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi củacon người mà thông qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.Cũng

có thể nói, hành vi khách hàng bao gồm các suy nghĩ, cảm nhận của con người vànhững hành động, quyết định mà người tiêu dùng thực hiện và trải qua trong quá trìnhmua sắm Những yếu tố như quảng cáo, giá cả, ý kiến của các khách hàng, đóng gói,bao bì bên ngoài sản phẩm luôn luôn có thể làm tác động đến sự cảm nhận, ý định vàhành vi khách hàng

Theo Kotler & Levy (1986) hành vi khách hàng được nói là các hành vi rõ ràng

cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các hành động, quyết định mua sắm, sử dụng và

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: xử lý sản phẩm/ dịch vụ, mua sắm và sửdụng.

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng cũng đã có những thay đổi đáng kể.Thay vì phải đến các cửa hàng để mua sắm như truyền thống, ngày nay khách hàngcòn có một cách ngắn hơn, bớt tốn thời gian hơn để mua sắm đó là tìm kiếm trên mạnginternet

Có bốn giai đoạn để khách hàng bắt đầu mua hàng:

- Sự chú ý: phải làm khách hàng quan tâm và biết hàng hóa của bạn

- Sự quan tâm: khi đã hiểu rõ tính năng và lợi ích của sản phẩm và khi sản phẩm

sẽ giải quyết các vấn đề mà khách hàng quan tâm, họ sẽ có nhu cầu sở hữu mặthàng đó

- Tìm kiếm: người tiêu dùng sẽ trực tiếp tìm kiếm thông tin sản phẩm, tính năng,giá cả, chất lượng, mẫu mã,…

- Hành động: khách hàng sẽ quyết định mua hàng của người bán

Hơn nữa, ở một góc nhìn khác, con người luôn thích chia sẻ với người thân vàbạn bè những điều mà bản thân họ đã trải nghiệm liên quan sản phẩm Điều này đã làmtăng niềm tin của khách hàng dành cho sản phẩm của người bán Các diễn đàn vàmạng xã hội chính là những nơi có hiệu ứng lan truyền có thể gây ảnh hưởng to lớnđến sản phẩm (Venkatesh & cộng sự, 2012)

2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan:

2.2.1 Thuyết nhận thức rủi ro TPR:

Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer (1960)cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có các nhận thức rủi ro, gồm

có hai yếu tố: Nhận thức rủi ro về sản phẩm/dịch vụ (PRP) và nhận thức rủi ro về giaodịch trực tuyến (PRT)

2.2.2 Thuyết hành động hợp lý TRA:

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được xây dựng phát triển từ năm 1967 và đã được điều chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980) Mô hình thuyết hành động hợp lý cho thấy xuhướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quancủa khách hàng Trong mô hình thuyết hành động hợp lý, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng

số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Nguồn: Fishbein &Ajzen, 1975