Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Một số biện pháp phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng

Nghiên cứu phân loại khách hàng Nghiên cứu khách hàng là hoạt động nhằm thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mà ngân hàng đưa ra, về đối th

- -

PHẠM QUỲNH NGA

MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

TẠI AGRIBANK BẮC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thái Sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung trong luận văn này là kết quả nghiên cứu tìm hiểu của riêng cá nhân tôi Toàn bộ số liệu, tài liệu đƣợc tôi đƣa ra trong luận văn là trung thực, đúng với thực tế và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ luận văn nào khác

Hải Phòng, ngày 06 tháng 11 năm 2016

Tác giả

Phạm Quỳnh Nga

Đồng thời, tôi xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, các anh chị trong Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc Hải Phòng đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập, xử lý thông tin cũng như đã cho tôi nhiều lời khuyên bổ ích nhằm phục vụ hoàn thiện tốt bài luận văn này

Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, đồng nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tôi có thời gian học tập, nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin cảm ơn những người thân trong gia đình, những người đã luôn động viên và giúp đỡ tôi vượt qua mọi khó khăn trong quá trình nghiên cứu, học tập

Hải Phòng, ngày 06 tháng 11 năm 2016

Tác giả

Phạm Quỳnh Nga

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về khách hàng của ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại 3

1.2 Phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Khái niệm phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại 7

1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại 7

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại 11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 14

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC HẢI PHÒNG 19

2.1 Giới thiệu chung về Agribank Bắc Hải Phòng 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Bắc Hải Phòng 19

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý của Agribank Bắc Hải Phòng 20

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Hải Phòng thời gian qua 22

2.2 Thực trạng công tác phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng 23

2.2.1 Đặc điểm khách hàng của Agribank Bắc Hải Phòng 23

2.2.2 Thực trạng công tác phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng 25

2.3 Đánh giá tình hình phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng 52

2.3.1 Thành công 52

2.3.2 Hạn chế 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC HẢI PHÒNG TRONG THỜI GIAN TỚI 55

3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển của Agribank Bắc Hải Phòng trong thời gian tới 55

3.2 Một số biện pháp phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng trong thời gian tới 56

3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 56

3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 57

3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 58

3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng 62

3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp 64

3.2.6 Xây dựng chương trình Marketing Mix 65

KẾT LUẬN 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.2 Bảng lãi suất cho vay một số ngân hàng tiêu biểu hiện nay 32 2.3 Bảng lãi suất tiền gửi tiết kiệm một số ngân hàng hiện nay 33 2.4 So sánh phí giao dịch trên thẻ ATM của các ngân hàng 34

2.5 Tình hình huy động vốn tại Agribank chi nhánh Bắc Hải

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

2.1 Tổng nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Hải Phòng 38

2.3 Doanh thu các dịch vụ của Agribank Bắc Hải Phòng 44 2.4 Số lƣợng khách hàng huy động vốn của Chi nhánh 46

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì vấn đề phát triển thu hút khách hàng không chỉ quan trọng với doanh nghiệp mà với các ngân hàng cũng vô cùng quan trọng Ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay không, có được nhiều người biết đến hay không là nhờ vào lượng khách hàng tới ngân hàng giao dịch Đối với khối doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường, khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó thì khách hàng sẽ phải trả tiền cho doanh nghiệp Còn đứng trên cương vị là một ngân hàng, một tổ chức trung gian tài chính, khách hàng vừa là người đến gửi tiền vừa là người đến vay tiền Người tới gửi tiền càng nhiều thì ngân hàng sẽ càng có lượng vốn lớn để đáp ứng cho nhu cầu vay vốn của các tổ chức cá nhân cũng như các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng Người vay vốn càng nhiều thì thu nhập của ngân hàng càng tăng lên bởi hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Như vậy, việc phát triển khách hàng đối với ngân hàng là việc

mở rộng thu hút cả khách hàng tới gửi tiền lẫn khách hàng tới vay tiền

Là một ngân hàng đi lên từ chi nhánh Agribank Hồng Bàng, Hải Phòng, với trụ sở mới, địa bàn hoạt động mới, tên gọi mới nên Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng vẫn còn khá nhiều bỡ gỡ và khó khăn để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Là một nhân viên của Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng, em luôn mong muốn ngân hàng của mình ngày một phát triển, mở rộng cả về quy mô lẫn chất lượng phục vụ

để từ đó góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Muốn

có được kết quả này thì ngân hàng cần phải phát triển khách hàng của mình nhiều hơn nữa, nâng cao vị thế và sức mạnh cạnh tranh so với các đối thủ Từ

sự nhận thức này, em đã lựa chọn đề tài: “Một số biện pháp phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp của

mình Em mong rằng từ những phân tích, đánh giá của mình có thể đưa ra các

biện pháp giúp ngân hàng phát triển được lượng khách hàng trong thời gian tới, từ đó nâng cao hiệu quả và uy tín hoạt động kinh doanh của ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về khách hàng của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng

- Đề xuất một số biện pháp góp phần phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là tập trung nghiên cứu việc phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng

- Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng kể từ khi thành lập tới nay

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm các phương pháp chính như phân tích, tổng hợp, phương pháp so sánh trong đó, phương pháp so sánh được sử dụng khá nhiều trong luận văn Phương pháp này được sử dụng trong phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của Chi nhánh, dùng để so sánh các chỉ tiêu giai đoạn khác nhau giúp đề tài đánh giá được thực trạng hoạt động, phát triển khách hàng trong những năm qua

5 Kết cấu của luận văn

- Chương 1: Tổng quan về phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng

- Chương 3: Một số biện pháp phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo pháp lệnh Các tổ chức tín dụng năm 1990 của Việt Nam, NHTM được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ

mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [13], [14]

Ngày 16/6/2010, Quốc hội đã thông qua Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 với nền tảng dựa trên Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004 và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Luật các tổ chức tín dụng 2010 có hiệu lực kể

từ ngày 01/01/2011 Luật quy định rõ: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong điều kiện kinh

tế thị trường, NHTM là được xem là một định chế tài chính trung gian quan trọng Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tổ chức kinh tế sẽ được huy động, tập trung lại Từ số tiền huy động đó sẽ được sử dụng để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân khác đang thiếu vốn với mục đích phát triển kinh tế xã hội [12]

1.1.2 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm

Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức [6], [9]

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả [6], [9]

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có những đòi hỏi trực tiếp

về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng Họ là những người

bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc

và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của

họ Do vậy, doanh nghiệp luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình [6], [9]

Khách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó của mình Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng

là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển [1]

1.1.2.2 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng thương mại

Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ Mối quan hệ giữa người bán và người mua được hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân tố trên Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua sắm,

sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo

nhu cầu đó để hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải đáp ứng được ngày càng nhiều nhiều cầu của khách hàng

Hiện nay, khi lĩnh vực ngân hàng không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng Bởi vì khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho ngân hàng Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh các của NHTM Bản chất của việc kinh doanh của NHTM là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có thể xảy ra khi có khách hàng Như vậy có thể khẳng định rằng: Khách hàng chính là nguồn sống của các ngân hàng Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng được diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận

1.1.2.3 Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại

Khách hàng của NHTM rất đa dạng, bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức chính trị - xã hội… Ngân hàng thường phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định để xác định nhóm khách hàng chính, chất lượng khách hàng và tác động của các nhóm khách hàng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng [2], [4]

* Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh của ngân hàng

- Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này được gọi là ngân hàng bán lẻ

- Khách hàng tổ chức kinh tế: Các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này được gọi là ngân hàng bán buôn

* Phân loại khách hàng theo tính chất các nghiệp vụ cung ứng

- Khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ

- Khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các NHTM Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng

- Khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán…

* Phân loại khách hàng theo độ tuổi, thu nhập

- Dưới 18 tuổi: Độ tuổi này chưa có thu nhập nên ít sử dụng các sản phẩm của ngân hàng

- Từ 18 đến 25 tuổi: Đây là độ tuổi đã bắt đầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng nhưng do thu nhập chưa cao nên các họ thường sử dụng các sản phẩm ngân hàng theo xu hướng có phí rẻ, tiện lợi và an toàn -> sản phẩm yêu thích của những người trong độ tuổi này là các loại thẻ ATM

- Từ 25 đến 55 tuổi: Đây là độ tuổi có nhu cầu sử dụng nhiều các sảnphẩm của ngân hàng, tuy nhiên tuỳ theo thu nhập họ sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác nhau:

+ Nếu là những người có thu nhập cao: Họ có nhu cầu sử dụng tất cả các loại sản phẩm của ngân hàng như gửi tiền, vay tiền, bảo lãnh…Và đặc biệt với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, họ thường sử dụng các sản phẩm có xu hướng thể hiện sự sang trọng, có tính năng vượt trội

+ Nếu là những người có thu nhập trung bình và thấp: Họ thường có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền tiết kiệm và

đi vay

Ngoài ra, các ngân hàng còn phân loại khách hàng theo địa bàn, theo ngành nghề như sau: Theo địa bàn, khách hàng được chia làm khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn, khách hàng nông thôn Theo ngành kinh tế, ngân hàng chia khách hàng thành xuất nhập khẩu, thương mại, sản xuất – chế biến, công nghiệp – xây dựng, nông nghiệp…

1.2 Phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại

Trong phép biện chứng duy vật, khái niệm phát triển dùng để chỉ quá trình vận động theo chiều hướng đi lên của sự vật: từ trình độ thấp lên trình

độ cao hơn Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của

sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn…

Ví dụ, quá trình biến đổi của các giống loài từ bậc thấp lên bậc cao; quá trình thay thế lẫn nhau của các hình thức thức tổ chức xã hội loài người: từ hình thức tổ chức xã hội thị tộc, bộ lạc còn sơ khai thời nguyên thuỷ lên các hình thức tổ chức xã hội cao hơn là hình thức tổ chức bộ tộc, dân tộc…; quá trình thay thế lẫn nhau của các thế hệ kỹ thuật theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn… [18]

Phát triển khách hàng tại các NHTM là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng Phát triển khách hàng tại ngân hàng là việc các NHTM tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng,

mở rộng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của khách hàng và làm thỏa mãn những nhu cầu đó Nhu cầu của khách hàng đối với NHTM là nhu cầu gửi tiền, chuyển tiền, vay vốn, thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán thẻ…

1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Nghiên cứu phân loại khách hàng

Nghiên cứu khách hàng là hoạt động nhằm thu thập các thông tin cần thiết về khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mà ngân hàng đưa

ra, về đối thủ cạnh tranh… từ đó ngân hàng sẽ có những quyết định về chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả

Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.2.2 Phát hiện nhu cầu của khách hàng

Phát hiện nhu cầu khách hàng để từ đó có những biện pháp, kế hoạch phát triển nhu cầu đó Từ các phân tích, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu dịch vụ, từ đó có biện pháp phát triển hơn nữa nhu cầu khách hàng Cụ thể như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên Ngân hàng cần biết rõ khách hàng đã sử dụng dịch vụ nào của mình cũng như khối lượng sử dụng ra sao Cần có một khoảng thời gian đủ dài để ngân hàng đánh giá sự thay đổi trong mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng và phải tự đặt ra câu hỏi: Thay đổi trong trường hợp nào? Tại sao? Mức độ thế nào? Kèm theo đó là phải theo sát cá dịch vụ mới mà ngân hàng đưa ra để dự báo nhu cầu khách hàng về dịch vụ đó Ngân hàng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính của mình, nghiên cứu cơ cấu tổ chức của khách hàng - xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính và cá tính của họ Nắm bắt được nhu cầu tài chính của

họ trên cơ sở nhận biết từ các quyết sách, chiến lược hoạt động của công ty Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình sẽ phục

vụ để xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cụ thể cho nhóm khách hàng

đó Thị trường sẽ được xác định như là sự kết hợp nhóm khách hàng được lựa chọn với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

1.2.2.3 Phát triển nhu cầu của khách hàng

* Lựa chọn sản phẩm cung ứng

Việc cung cấp dịch vụ sản phẩm sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của người tiêu dùng đồng thời mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà sản xuất là câu hỏi lớn mà bất kì doanh nghiệp nào cũng phải tìm câu trả lời

Số lượng, chủng loại, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: điều này

có nghĩa là đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ; về thời gian, thủ tục thực hiện mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khả năng tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng, tính đa dạng hóa của sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng về số lượng mà ngân hàng cần quan tâm đến cả chất lượng dịch

vụ khách hàng

* Lựa chọn mức giá phù hợp với từng khách hàng

Bên cạnh đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thì ngân hàng cần phải đặc biệt quan tâm đến giá cả Cần có chính sách giá ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng Ví dụ: đối với những khách hàng truyền thống, đã có quan

hệ lâu năm với ngân hàng, ngân hàng có thể có chính sách định giá thấp hơn ở một số mặt hàng nào đó để thu hút khách hàng sử dụng hết các sản phẩm dịch

vụ mà khách hàng có nhu cầu tại ngân hàng mình Khi ngân hàng muốn thâm nhập thị trường có thể dùng chính sách giá thấp Ngân hàng có thể cung cấp một dịch vụ cho khách hàng mà không thu phí như dịch vụ thanh toán tiền qua tài khoản nhưng bù lại ngân hàng sẽ có những khoản thu nhập khác từ các dịch vụ kèm theo như khách hàng để tiền nhàn rỗi tại các tài khoản

* Lựa chọn kênh phân phối

Chính sách phân phối cần có sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống các kênh phân phối: nghĩa là ngân hàng có được hệ thống kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng không? Tính an toàn, khả năng đáp ứng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ của từng loại kênh phân phối Trong chiến lược khách hàng, ngân hàng cần kết hợp cả hai loại phân phối để thu hút khách hàng:

Kênh phân phối truyền thống: Mạng lưới phân phối rộng khắp sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng Đặc điểm của kênh phân phối truyền thống này là hoạt động của nó dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ công nhân viên gắn liền với chi nhánh hoặc ngân hàng đại lý

Kênh phân phối hiện đại: Việc áp dụng công nghệ mới sẽ hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh vì vậy khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng được mở rộng Một số kênh phân phối hiện đại như: các kênh phân phối tự động hóa, ngân hàng điện tử, máy thanh toán tại điểm bán hàng, ngân hàng qua mạng, telephone banking, máy rút tiền tự động (ATM)

1.2.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

- Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ của doanh nghiệp

có tầm rất quan trọng vì để giũ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàng mới

Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chế số lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách:

+ Doanh nghiệp cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại của mình

+ Doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên

cơ sở đó tìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất

+ Doanh nghiệp cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì doanh nghiệp sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu

+ Doanh nghiệp cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi Doanh nghiệp cũng phải cân đối giữa khoản chi phú bỏ ra để giữ khách hàng với khoản lợi nhuận bị mất

- Chiến lược thu hút khách hàng mới: Để thu hút được khách hàng mới, việc đầu tiên doanh nghiệp áp dụng là chiến lược marketing, trong đó trình tự các bước thực hiện là: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn

và quản trị các kênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình

quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan

hệ công chúng phù hợp

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại

* Doanh số dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Tiêu thức đầu tiên có thể nhận biết rõ ràng nhất thông qua các báo cáo tài chính tại ngân hàng đó là doanh số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Chỉ tiêu này bao gồm tổng số vốn ngân hàng huy động từ khách hàng, tổng doanh số cho vay ngân hàng giải ngân cho khách hàng, tổng doanh

số các dịch vụ ngân hàng cung cấp như dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán thẻ, thanh toán quốc tế…

+ Hoạt động huy động vốn:

Trong đó: Δ ∑VHĐ: Giá trị tăng trưởng vốn huy động

∑VHĐi: Tổng vốn huy động năm i

∑VDNi-1: Tổng vốn huy động năm i-1

Vốn huy động phản ánh số tiền ngân hàng thu hút được tại một thời điểm xác định Chỉ tiêu này cho biết số vốn huy động trong năm của ngân hàng tăng lên hay giảm đi so với năm trước Nếu như kết quả >0 chứng tỏ ngân hàng đã làm tốt công tác huy động vốn, thu hút khách hàng tin tưởng gửi tiết kiệm, gửi tiền tài khoản và ngược lại

+ Hoạt động tín dụng

Trong đó: Δ ∑DN: Giá trị tăng trưởng dư nợ tín dụng

∑DNi: Tổng dư nợ tín dụng năm i

∑DNi-1: Tổng dư nợ tín dụng năm i-1

Dư nợ tín dụng là chỉ tiêu phản ánh số tiền tại một thời điểm xác định nào đó ngân hàng hiện còn cho vay Số tiền này là khoản mà ngân hàng cần phải thu về Kết quả này phản ánh sự tăng lên về số lượng của dư nợ tín dụng giữa năm nay và năm trước Kết quả này tăng lên có nghĩa là số tiền mà khách

hàng đang vay ngân hàng qua các năm tăng lên, có thể hoạt động cho khách hàng vay đã được mở rộng

+ Hoạt động dịch vụ

Trong đó: Δ ∑DV: Giá trị tăng trưởng dịch vụ

∑DVi: Tổng giá trị dịch vụ năm i

∑DVi-1: Tổng giá trị dịch vụ năm i-1

Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ… Kết quả này phản ảnh giá trị dịch vụ ngân hàng cung cấp tăng lên hay giảm đi so với năm trước

Các chỉ tiêu này tăng lên phản ánh vấn đề phát triển khách hàng tại ngân hàng đang diễn ra theo chiều hướng tốt Tuy nhiên đôi khi chỉ tiêu doanh số của 1 số dịch vụ ngân hàng giảm cũng chưa chắc đã phản ánh việc thu hút khách hàng là tồi bởi vì có thể trong năm số lượng khách hàng đến với ngân hàng tăng nhưng những hợp đồng bảo lãnh, thanh toán quốc tế của khách có khối lượng nhỏ mới là nhân tố làm cho doanh số cung cấp dịch vụ giảm Vì vậy, chỉ tiêu này cần được kết hợp với các chỉ tiêu số lượng khách hàng đến với ngân hàng thì mới phản ánh đầy đủ ý nghĩa

Trong các hoạt động cơ bản của NHTM thì hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động này cũng tồn tại nhiều rủi ro, vì vậy cần xem xét thêm một số chỉ tiêu như:

- Tỷ trọng khách hàng cần tài sản thế chấp khi vay và tỷ lệ nợ quá hạn + Tỷ trọng khách hàng cần tài sản thế chấp khi vay

TTC =

∑KHTC

∑KHV Trong đó: TTC: Tỷ lệ khách hàng cần tài sản thế chấp khi vay

∑KHTC: Tổng số khách hàng vay cần tài sản thế chấp

∑KHV: Tổng số khách hàng vay vốn

Nhằm đảm bảo độ an toàn trong quá trình cho vay, đối với một số trường hợp, các ngân hàng yêu cầu khách hàng phải có tài sản thế chấp Điều này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng nhưng lại gây khó khăn cho khách hàng khi tiếp cận nguồn vốn vay

NQH: Nợ quá hạn ∑DN: Tổng dư nợ tín dụng

Số tiền mà đến hạn phải trả nợ theo thỏa thuận nhưng khách hàng không hoàn trả được một phần hay toàn bộ gốc và lãi vay sẽ được gọi là nợ quá hạn Việc phát sinh nợ quá hạn là điều không thể tránh khỏi trong hoạt động tín dụng của ngân hàng nhưng nếu nợ quá hạn vượt quá tỷ lệ cho phép sẽ dẫn đến mất khả năng thanh toán của ngân hàng Chỉ tiêu này càng cao thể hiện chất lượng tín dụng càng thấp và ngược lại

Nếu cả hai chỉ tiêu này đều thấp hoặc giảm qua các năm chứng tỏ ngân hàng ngày càng quan tâm và hiểu rõ khách hàng của mình hơn; đồng thời cũng cho thấy chất lượng thẩm định dự án, tư vấn khách hàng của ngân hàng đang diễn ra theo chiều hướng tốt Còn ngược lại nếu 1 trong 2 chỉ tiêu trên cao hoặc tăng dần qua các năm thì chứng tỏ ngân hàng chưa hiểu rõ về tình hình kinh doanh và sử dụng vốn của khách Điều này cũng góp phần tạo nên rào cản để khách hàng của ngân hàng khó tiếp cận với các nghiệp vụ tín dụng

và bảo lãnh… hơn trong những năm tới

- Tỷ trọng khách hàng được vay vốn trên tổng số khách hàng có nhu cầu tín dụng

TV =

∑KHV

∑KHNC Trong đó: TV: Tỷ trọng khách hàng được vay vốn

∑KHV: Tổng số khách hàng được vay vốn

∑KHNC: Tổng số khách hàng có nhu cầu vay vốn

Tỷ trọng này thấp chứng tỏ ngân hàng đã bỏ lỡ nhiều khách hàng mới đến với mình Đương nhiên 1 phần điều này phản ánh ngân hàng thận trọng trong kinh doanh, nhưng mặt khác nó cũng cho thấy ngân hàng cần nâng cao chất lượng thẩm định trong thời gian tới

* Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tuyệt đối:

Trong đó: Δ ∑KH: Lượng khách hàng tăng giảm hàng năm

∑KHi: Tổng khách hàng năm i

∑KHi-1: Tổng khách hàng năm i-1

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tương đối:

HKH =

∑KHi – ∑KHi-1

∑KHi-1Trong đó: HKH: Tốc độ tăng trưởng khách hàng của ngân hàng

Nếu chỉ căn cứ trên doanh số tăng hay giảm để kết luận hoạt động phát triển khách hàng là hiệu quả hay không thì chưa đầy đủ vì có thể kháck hàng

ít nhưng nhu cầu họ tăng lên Vì vậy, cả số lượng khách hàng tăng và cả doanh số huy động, doanh số cho vay, doanh số dịch vụ tăng thì đó mới là kết quả tốt Nếu lượng khách hàng đến với ngân hàng tăng đều qua các năm thì điều này chứng tỏ ngân hàng đã đồng thời làm tốt cả 2 việc là: duy trì khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

* Nguồn lực về tài chính

Nếu vốn chủ sở hữu của các NHTM thấp thì việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các NHTM sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có

sự đầu tư vốn lớn Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Chẳng hạn như đối với một sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của NHTM mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài và ngược lại, nếu năng lực tài chính của ngân hàng kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro

* Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới phát triển khách hàng của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch

vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này

* Cơ sở vật chất và công nghệ

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thời đại

hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết đi tắt, đón đầu khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng,

mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

* Hoạt động marketing ngân hàng

Các yếu tố cơ bản của hệ thống marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển

và đưa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn

bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên

* Chính sách phát triển khách hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch

vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển khách hàng của ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

* Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển khách hàng của ngân hàng

Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ được người dân bình chọn thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các sản phẩm, dịch vụ còn mới mẻ

và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

* Môi trường pháp lý

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo; đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

* Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn

có lãi, hoạt động SXKD được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển khách hàng của ngân hàng

* Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động SXKD, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

* Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng

* Môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các NHTM không chỉ của Nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản… thì việc thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

TẠI AGRIBANK BẮC HẢI PHÒNG

2.1 Giới thiệu chung về Agribank Bắc Hải Phòng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Bắc Hải Phòng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt là Agribank) - Chi Nhánh Bắc Hải Phòng có mã số thuế 0100686174-894, được cấp vào ngày 21/4/2014, do Cục Thuế Thành phố Hải Phòng quản lý Giám đốc Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng là ông Nguyễn Bá Ngọc

Địa chỉ trụ của Agribank Bắc Hải Phòng đặt tại số 4 đường Hà Nội, Phường Thượng Lý, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng

Thực hiện nghị quyết của Hội đồng thành viên Agribank, Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2016 trên cơ

sở chia tách từ Agribank chi nhánh Hải Phòng và nâng cấp Agribank chi nhánh Hồng Bàng Agribank Bắc Hải Phòng được giao quản lý toàn diện các chi nhánh Agribank đang hoạt động trên địa bàn các huyện An Dương, Thủy Nguyên và Cát Hải Agribank Bắc Hải Phòng gồm các chi nhánh Agribank Thủy Nguyên, Ngũ Lão, Kỳ Sơn, Cát Hải, Cát Bà, An Dương, An Hưng và trụ sở chính Việc thành lập Agribank Bắc Hải Phòng nằm trong lộ trình tái cơ cấu của Agribank, nhằm nâng cao năng lực lãnh đạo, chất lượng hoạt động của các chi nhánh, qua đó góp phần mở rộng thêm thị phần, khẳng định vị thế của Agribank trên địa bàn thành phố

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho tới nay, Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng đã khắc phục nhiều khó khăn và đạt kết quả kinh doanh khả quan Trong giai đoạn mới thành lập và cơ cấu lại mạng lưới hoạt động, ngoài khó khăn, thách thức chung của nền kinh tế, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt, Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng đứng trước thách thức không nhỏ về công tác tổ chức, cán bộ Đó là cần nhanh chóng kiện toàn bộ máy các phòng ban chuyên môn cho mô hình chi nhánh trên cơ sở nền tảng từ một chi nhánh cấp quận; ổn định và duy trì hoạt động

kinh doanh, trấn an tư tưởng của một số cán bộ, nhân viên khi có sự thay đổi lớn về mô hình và quy mô hoạt động

Bằng sự đoàn kết và quyết tâm cao của tập thể ban lãnh đạo mới, sự quan tâm ủng hộ của ban lãnh đạo cũ, sự hỗ trợ và tạo điều kiện về mọi mặt của ngân hàng cấp trên, NHNN Chi nhánh Hải Phòng, chính quyền địa phương các cấp, Chi nhánh từng bước vượt qua mọi khó khăn, thách thức, duy trì hoạt động kinh doanh và tăng trưởng bền vững Các chỉ tiêu kinh doanh đều tăng trưởng tốt và ổn định Công tác tiếp thị và dịch vụ có kết quả tích cực, phát triển cả về số lượng và chất lượng khách hàng, nhất là tại Hội

Sở chi nhánh tăng mạnh nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng có vốn đầu tư 100% nước ngoài Nguồn vốn huy động để cho vay tăng trưởng tốt và ổn định chủ yếu là tiền gửi từ dân cư Công tác tín dụng được quan tâm, đầu tư khách hàng có chọn lọc, chất lượng tín dụng được cải thiện,

cơ cấu dư nợ chuyển dịch theo đúng định hướng

Trong thời gian tới, Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng phấn đấu nghiêm túc thực hiện theo sự chỉ đạo của NHNN, ngân hàng cấp trên; bám sát các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của Thành phố, từ đó đề ra những kế hoạch đầu tư phù hợp và các định hướng phát triển toàn diện, vững mạnh; đưa Agribank Bắc Hải Phòng trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng phát triển nhất trên địa bàn thành phố

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý của Agribank Bắc Hải Phòng

Việc thành lập Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng nằm trong lộ trình tái

cơ cấu ngân hàng, nhằm mục tiêu xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, thân thiện với khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho Agribank trên thị trường Đồng thời, bảm bảo cho Agribank luôn giữ được vai trò chủ đạo, chủ lực trong đầu

tư tín dụng cho nông nghiệp, nông thôn, góp phần thực hiện thành công chính sách về phát triển nông nghiệp, nông thôn của Đảng, Nhà nước

Hiện nay, Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng có: 1 trụ sở chính và 7 phòng giao dịch với 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, 4 phòng chức năng Bộ máy

tổ chức quản lý của chi nhánh được bố trí theo sơ đồ sau:

Phòng

Kế toán ngân quỹ

Phòng Dịch vụ Marketing

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Hải Phòng

- Phụ trách các hoạt động khác theo chỉ đạo của Agribank Việt Nam

* Các trưởng, phó phòng ban chức năng

Với các phòng ban khác nhau thì các trưởng, phó phòng cũng có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau và được quy định cụ thể rõ ràng trong nội quy điều lệ của Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng

Trưởng phòng cần phải nắm rõ hoạt động chung của cả phòng với nhiệm

vụ tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực mình quản lý; Tham gia quản lý về mặt kinh doanh cũng như nhân sự của phòng mình và báo cáo cấp trên khi có yêu cầu

Phó phòng là người giúp việc cho trưởng phòng, phụ trách các hoạt động

cụ thể trong lĩnh vực quản lý của phòng, thực hiện các công việc thay trưởng phòng khi trường phòng đi vắng và phải có ủy quyền phù hợp theo quy định

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Hải Phòng thời gian qua

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

Thu từ hoạt động tín dụng 243 317 361 398 421

Chi phí cho hoạt động tín dụng 182 227 256 269 293

Chi nộp thuế và các khoản phí, lệ phí 2 2 2 1 1

Chi cho hoạt động quản lý và công vụ 11 18 20 21 17

(Nguồn: Báo cáo tài chính tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng)

Theo số liệu tổng hợp từ các chi nhánh Agribank Thủy Nguyên, Ngũ Lão, Kỳ Sơn, Cát Hải, Cát Bà, An Dương, An Hưng và trụ sở chính ta thấy, năm 2012 Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng đạt kết quả kinh doanh tốt nhất, có lợi nhuận trước thuế cao nhất 59 tỷ đồng, tăng 11,32% so năm 2011 Năm 2013 là một năm khó khăn với nền kinh tế nói chung, ngành ngân hàng nói riêng và Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng cũng không phải là ngoại lệ

với mức giảm từ 59 tỷ đồng xuống còn 50 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, giảm

9 tỷ đồng, tương ứng 15,25% so với năm 2012 Nguyên nhân là do tốc độ tăng của tổng thu nhập nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng chi phí Cụ thể, thu từ hoạt động tín dụng tăng lên 44 tỷ đồng; thu từ hoạt động tín dụng tăng 3 tỷ đồng, thu nhập khác giảm 3 tỷ đồng Trong khi đó, chi phí cho hoạt động tín dụng tăng 29 tỷ đồng, chi về dự phòng rủi ro tín dụng tăng 20 tỷ đồng và chi cho nhân viên tăng 4 tỷ đồng

Tuy nhiên, năm 2014 lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh đã tăng lên, đạt

56 tỷ đồng chủ yếu nhờ hoạt động dịch vụ tăng 3 tỷ đồng và lợi nhuận ròng từ hoạt động tín dụng tăng 24 tỷ động đem lại mức lợi nhuận trước thuế tăng thêm 6 tỷ đồng so với năm 2013

Đến năm 2015 lợi nhuận trước thuế của ngân hàng vẫn tiếp tục tăng thêm 2 tỷ đồng so với năm 2014 Lợi nhuận ròng từ hoạt động tín dụng bị giảm 1 tỷ động ; còn lợi nhuận ròng từ dịch vụ tăng 7 tỷ đồng

Qua một vài nét về hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng trên đây cho thấy Chi nhánh có quy mô tài sản lớn, các lĩnh vực hoạt động đều tăng trưởng tốt trong điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế cũng như ngành ngân hàng

2.2 Thực trạng công tác phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng

2.2.1 Đặc điểm khách hàng của Agribank Bắc Hải Phòng

Agribank Bắc Hải Phòng gồm các chi nhánh Agribank Thủy Nguyên, Ngũ Lão, Kỳ Sơn, Cát Hải, Cát Bà, An Dương, An Hưng và trụ sở chính Đây

là khu vực kinh tế đa dạng với nhiều thành phần tham gia Cụ thể là địa bàn Ngũ Lão, Kỳ Sơn của Thủy Nguyên phát triển lĩnh vực công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp - xây dựng và dịch vụ Hiện nay, trên địa bàn này có nhiều xí nghiệp, nhà máy, cơ sở SXKD, công ty trách nhiệm hữu hạn hoạt động đã tạo lập môi trường SXKD sôi động, cạnh tranh lành mạnh, góp phần giải quyết việc làm cho hàng nghìn lao động, tăng nhanh giá trị sản xuất công nghiệp -

xây dựng trên địa bàn Đây là nền tảng cơ bản cho sự phát triển kinh tế xã hội của Thủy Nguyên trong tương lai

Bên cạnh đó, xã An Hưng và thị trấn An Dương trên địa bàn Huyện An Dương thuộc khu vực quản lý của Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng là một khu vực công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ quan trọng Nơi đây có khu công nghiệp Nomura, cụm công nghiệp Bến Kiền, khu công nghiệp Hải Phòng - Sài Gòn, khu công nghiệp Đặng Cương, Khu công nghiệp Tràng Duệ Đó là điều kiện để An Dương phát triển kinh tế xã hội và đời sống của người dân

Tiếp đến là địa bàn Cát Bà, Cát Hải thuộc Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng Du lịch và kinh tế biển đã, đang và sẽ chiếm vị trí hàng đầu đưa kinh

tế của Cát Bà, Cát Hải phát triển Điều này cũng đã được khẳng định trong phương hướng phát triển kinh tế, xã hội của huyện Với lợi thế về vị trí địa lý

và cảnh sắc thiên, Cát Bà, Cát Hải không chỉ được biết đến là một địa chỉ du lịch hấp dẫn mà tiềm lực phát triển kinh tế biển đảo cũng đang hứa hẹn nhiều khởi sắc Những dự án phát triển du lịch mang đẳng cấp quốc tế, những công trình cầu cảng lớn và những đầu tư mạnh mẽ đối với ngành thủy sản… đã, đang và sẽ là động lực đưa huyện đảo vươn ra biển lớn

Có thể thấy địa bàn hoạt động của Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng rất rộng lớn với tiềm năng phát triển kinh tế dồi dào, đời sống nhân dân có nhiều đổi mới Đây là thị trường đầy tiềm năng để Agribank Bắc Hải Phòng khai thác, phát triển Thành phần khách hàng nơi đây đa dạng với nhiều nhu cầu khác nhau về các sản phẩm dịch vụ của tài chính ngân hàng Do đó, Chi nhánh cần có nhiều biện pháp nhằm phát triển khách hàng trên địa bàn

Trong thời gian qua, hoạt động phát triển khách hàng của Agribank Bắc Hải Phòng còn rất sơ sài, chưa được chú ý nhiều Công tác phát triển khách hàng còn thụ động, chưa có định hướng và các biện pháp hỗ trợ phát triển khách hàng Chi nhánh chưa chưa chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là các khách hàng lớn Số lượng khách hàng còn ít và hầu hết là khách hàng nhỏ Một trong những nguyên do gây nên tình trạng này là

do các sản phẩm ngân hàng chậm đổi mới và phương pháp triển khai thiếu quyết liệt Bên cạnh đó, chưa có giải pháp linh hoạt và các sản phẩm phù hợp

để duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế

Đặc biệt, do mới chuyển đổi mô hình tổ chức quản lý nên Agribank Bắc Hải Phòng càng cần phải có chiến lược rõ ràng, cụ thể và phù hợp hơn trong việc phát triển khách hàng trên địa bàn của mình

2.2.2 Thực trạng công tác phát triển khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng

2.2.2.1 Nghiên cứu phân loại khách hàng

Agribank Bắc Hải Phòng có một số phương thức tiếp xúc với khách hàng như: tọa đàm về trưng bày sản phẩm, quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng, tiếp xúc cá nhân, doanh nghiệp… Với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” nên Chi nhánh luôn sát cánh cùng khách hàng trong quá trình kinh doanh của họ: cùng khách hàng nghiên cứu thị trường, lập dự án kinh doanh, thiết lập quan hệ tín dụng, thanh toán và cùng khách hàng thu hồi vốn, quan niệm rằng sự phồn thịnh của khách hàng là mục đích kinh doanh của ngân hàng Do vậy, đối với khách hàng của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng, ngân hàng không chỉ là người cung cấp vốn, dịch vụ mà còn là người bạn đường tin cậy trên bước đường kinh doanh của khách hàng

Trong thời gian qua, Agribank Bắc Hải Phòng phân loại khách hàng cá nhân, hộ gia đình hay khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế làm 3 nhóm sau:

- Nhóm khách hàng truyền thống

Đây là nhóm có quan hệ lâu dài với Chi nhánh dựa trên mối quan hệ tốt đẹp lẫn nhau Để duy trì lượng khách hàng này, Agribank Bắc Hải Phòng đã

có nhiều nỗ lực trong việc thực thi có hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng

Ví dụ: áp dụng lãi suất ưu đãi cho vay ngoại tệ với những khách hàng truyền thống là công ty xuất nhập khẩu để họ thu mua và sản xuất hàng hóa xuất khẩu Một số khách hàng truyền thống có giá trị lớn như Công ty cổ phần xuất

nhập khẩu Quảng Bình, Công ty cổ phần đầu tư kinh doanh xuất khẩu Thịnh Phát, Công ty cổ phần đầu tư phát triển kinh tế xuất nhập khẩu Sao Mai…

- Nhóm khách hàng tiềm năng

Bên cạnh nhóm khách hàng đã có, Agribank Bắc Hải Phòng tập trung phát triển nhóm khách hàng tiềm năng Chi nhánh đã có nhiều chính sách quan tâm đến công tác khuếch trương, quảng bá sản phẩm… nhằm đưa ra các tiện ích của sản phẩm phục vụ khách hàng

- Nhóm khách hàng đặc biệt

Đây là nhóm khách hàng truyền thống mang lại giá trị lớn cho Chi nhánh Có thể kể đến các khách hàng VIP như: Công ty cổ phần xuất nhập khẩu Quảng Bình, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng Sông Giá, Công ty cổ phần luyện thép cao cấp Việt Nhật, Công ty xi măng Hải Phòng… Khách hàng này được ưu đãi đặc biệt về lãi suất, phí dịch vụ và được chăm sóc đặc biệt

2.2.2.2 Phát hiện nhu cầu của khách hàng

Trong điều kiện cơ cấu kinh tế đang chuyển đổi, thu nhập bình quân đầu người tăng, tỷ lệ người nghèo ngày càng giảm; trình độ dân trí về ngân hàng ngày càng tăng; sự tham gia ngày càng tăng của các định chế tài chính phi ngân hàng vào khu vực ngân hàng thì xu hướng thay đổi cơ cấu khách hàng của NHTM là tất yếu diễn ra

Để có thể phát triển khách hàng thì sau khi phân loại khách hàng, Chi nhánh xác định việc điều tra tìm hiểu xem nhu cầu của khách là gì rất quan trọng Cụ thể việc nghiên cứu thị trường khách hàng tại Agribank Bắc Hải Phòng như sau:

- Thị trường bán lẻ

Kinh tế xã hội phát triển kéo theo sự thay đổi về văn hóa kinh doanh và tiêu dùng của người dân trên địa bàn đối với dịch vụ, tiện ích ngân hàng làm thay đổi cơ cấu và tổng cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhu cầu về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của công chúng, nhất là cá nhân, đối với dịch vụ tài khoản huy động vốn, thanh toán, tín dụng tiêu dùng… tăng mạnh

Với chủ trương của Nhà nước tôn trọng các thành phần kinh tế (kinh tế

tư nhân, kinh tế cá thể tồn tại lâu dài cùng các thành phần kinh tế khác; tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng thì lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình diện thu nhập khá và cao) ngày càng tăng Nhu cầu dịch vụ cá nhân tăng mạnh và các sản phẩm cá nhân và các sản phẩm bán

lẻ tiên tiến như thẻ, cho vay tiêu dùng… có điều kiện để thực hiện thành công

- Thị trường bán buôn

Số lượng doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa trên địa bàn Thủy Nguyên,

An Dương, Cát Hải, Hồng Bàng ngày càng gia tăng trong những năm qua Số lượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn sẽ thực sự tạo ra nhu cầu lớn về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Bên cạnh đó, tại An Dương, Thủy Nguyên có các khu công nghiệp như Nomura, Tràng Duệ, Vsip… nên số lượng doanh nghiệp ngoài quốc doanh cũng sẽ ngày càng trở thành khách hàng quan trọng và là lực lượng sử dụng vốn vay ngân hàng hiệu quả Đây là thị trường tiềm năng, là một thị trường có cầu rất lớn về vốn và các dịch vụ ngân hàng khác không kém nhóm các công

ty Nhà nước Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động có hiệu quả, trình độ quản lý khá, an toàn nên Agribank nói chung và Agribank Bắc Hải Phòng nói riêng xác định chủ trương là đẩy mạnh đầu tư cho các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam nhằm chủ động chiếm lĩnh thị trường và sân chơi của các ngân hàng nước ngoài

Việc phát hiện nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng đối với quá trình phát triển khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh Bởi nếu như không biết nhu cầu của khách hàng như nào thì Chi nhánh không thể làm hài lòng khách hàng cũng như việc đầu tư dàn giải các sản phẩm dịch vụ mà không có người sử dụng sẽ dẫn tới chi phí tổn thất tương đối lớn cho Chi nhánh Vì vậy, không chỉ Agribank Bắc Hải Phòng mà tất cả các chi nhánh khác cũng rất quan tâm chú trọng tới công tác này

2.2.2.3 Phát triển nhu cầu của khách hàng

* Lựa chọn sản phẩm cung ứng

Agribank Hải Phòng là ngân hàng duy nhất trên địa bàn thành phố có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp tất cả xã, huyện, kể cả vùng sâu, vùng xa Tuy nhiều khó khăn, vất vả, song đây cũng là lợi thế để Agribank Hải Phòng tận dụng khơi thông nguồn vốn và đem tín dụng đến với các gia đình nông dân, góp phần thực hiện chính sách an sinh xã hội, đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông thôn, nông nghiệp Hải Phòng

Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng, hiện nay tại Agribank Bắc Hải Phòng đang cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ sau:

- Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng của Agribank Bắc Hải Phòng chủ yếu là hoạt động cho vay và bảo lãnh đối với nền kinh tế Các nghiệp vụ mua - bán vốn trên thị trường liên ngân hàng, đầu tư, kinh doanh ngoại tệ… đều được tập trung về

cơ quan Hội sở Việc quy định quản lý vốn tập trung trên toàn hệ thống nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cũng như điều tiết vốn, đảm bảo khả năng thanh khoản và hiệu quả kinh doanh vốn Thực hiện tốt chiến lược quảng bá và tiếp thị khách hàng, những năm qua Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng không ngừng phát triển mở rộng thị trường đáp ứng mọi nhu cầu vay vốn tại địa bàn;

do vậy việc tăng trưởng dư nợ qua các năm đều tăng khá cao

Là NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và với mục tiêu hướng tới khách hàng, Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng đã, đang cung cấp 46 sản phẩm tín dụng dành cho tất cả đối tượng, hầu hết sản phẩm này đều áp dụng cho cá nhân hay hộ

Agribank Bắc Hải Phòng luôn quan tâm và tạo điều kiện tối đa để các hộ dân ở khắp các địa phương trên địa bàn vay vốn phát triển kinh tế, làm giàu chính đáng Nhất là các hộ dân khu vực nông thôn Điều này cho thấy ngoài việc thực hiện nhiệm vụ chính trị được giao là giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển tam nông và góp phần phát triển kinh tế, xã hội, còn là sự tận tâm phục vụ của cán bộ Agribank Hải Phòng Với các hộ dân khu vực nông thôn như Kỳ Sơn, Ngũ Lão Thủy Nguyên, An Hưng An Dương muốn phát triển

kinh tế bằng vốn vay từ Agribank, Chi nhánh Bắc Hải Phòng luôn chào đón

và ủng hộ Hiện tại, Agribank Bắc Hải Phòng có nhiều sản phẩm tín dụng cho vay khu vực nông thôn Ví dụ như cho vay vốn phục vụ SXKD, cho vay người đi lao động làm việc ở nước ngoài, cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo nghị định số 41/2010/NĐ-CP… Tùy theo từng đối tượng cụ thể mà có các hình thức vay vốn phù hợp Thông thường các hộ thường vay vốn ngắn hạn phục vụ SXKD, dịch vụ với quy mô nhỏ theo phương thức từng lần hoặc hạn mức tín dụng

Bên cạnh đó, các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trên địa bàn hoạt động của Agribank Bắc Hải Phòng cũng luôn được Chi nhánh triển khai các chính sách hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc nhằm khôi phục và phát triển SXKD theo định hướng Nghị quyết 02 của Chính Phủ Chi nhánh

đã cố gắng rút ngắn thời gian hoàn tất hồ sơ để giải ngân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng khả năng tiếp cận vốn của doanh nghiệp; cơ cấu lại nợ, miễn giảm lãi suất cho vay đối với doanh nghiệp khó khăn… Trong đó, giải pháp được Agribank Bắc Hải Phòng triển khai có hiệu quả là điều chỉnh giảm lãi suất cho vay theo chỉ đạo của NHNN Việt Nam phù hợp từng thời kỳ, giai đoạn Từ năm 2014 đến cuối năm 2015, qua 6 lần điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, lãi suất cho vay bình quân của chi nhánh là 8,5%/năm Nhờ việc điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, nhiều khách hàng của Agribank Bắc Hải Phòng vượt qua thời điểm khó khăn, ổn định sản xuất, phát triển kinh doanh

Cùng với thông điệp của Chính Phủ: “Doanh nghiệp là một động lực của phát triển kinh tế, Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi nhất để khởi nghiệp kinh doanh, thúc đẩy các doanh nghiệp phát triển cả về số lượng và chất lượng”, Agribank Bắc Hải Phòng triển khai thực hiện chương trình cho vay ưu đãi lãi suất đối với khách hàng doanh nghiệp với mong muốn góp một phần nhỏ bé của mình chia sẻ những khó khăn với doanh nghiệp Agribank nói chung và Agribank Bắc Hải Phòng nói riêng luôn hưởng ứng lời kêu gọi của Chính phủ, NHNN là “giảm lãi suất cho vay bình quân 1% và thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế đất nước, quyết tâm đạt mục tiêu tăng trưởng GDP cả nước theo mục tiêu mà Chính phủ đã đề ra”

Với phương châm hoạt động là “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, Agribank Bắc Hải Phòng luôn đồng hành với khách hàng, chia sẻ, giảm bớt phần khó khăn với khách hàng trong giai đoạn hiệ nay Tính đến đầu năm

2016, dư nợ tín dụng của Agribank Bắc Hải Phòng đạt gần 2.000 tỷ đồng Kết quả này cho thấy, Chi nhánh cùng với các cấp ban ngành lãnh đạo thành phố

và địa phương quan tâm chú trọng tới việc phát triển kinh tế của địa phương

+ Các kỳ phiếu: trả lãi trước toàn bộ, trả lãi sau toàn bộ, các chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu

+ Trái phiếu: Trả lãi trước toàn bộ, trả lãi sau toàn bộ, trả lãi định kỳ, chứng chỉ tiền gửi dài hạn

Hiện nay, Agribank đang áp dụng mức lãi suất mới đối với tiền gửi bằng Việt Nam đồng các kỳ hạn dài, cao nhất đến 6,8%/ năm Cụ thể tiền gửi tiết kiệm cá nhân bằng Việt Nam đồng các gói sản phẩm như sau: Không kỳ hạn: 1,00%/năm; Kỳ hạn 1 tháng: 4,50%/năm; Kỳ hạn 2 tháng: 4,80%/năm; Kỳ hạn 3 tháng: 5,20%/năm; Kỳ hạn 6 tháng: 5,80%/năm; Kỳ hạn 9 tháng: 5,80%/năm; Kỳ hạn 12 tháng: 6,50%/năm; Kỳ hạn 18 tháng: 6,50%/ năm; Kỳ hạn 24 tháng: 6,80%/ năm; Kỳ hạn 36 tháng: 6,80%/ năm Đối với tiền gửi là Euro, USD có lãi suất 0%

Với dịch vụ tiết kiệm, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi đến với Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và hiện

đại Khách hàng có thể gửi tiền tại chi nhánh và rút tiền tại bất kì chi nhánh nào trong hệ thống Agribank hoặc có thể cầm cố sổ tiết kiệm để vay tiền Việt Nam tại hệ thống chi nhánh của Agribank hay các tổ chức tín dụng khác với quy định hiện hành

- Các dịch vụ

Trên cơ sở nền tảng công nghệ vững chắc, Agribank Bắc Hải Phòng cùng với hệ thống Agribank trên cả nước triển khai các hệ thống ứng dụng đa dạng, như: hệ thống corebanking, hệ thống quản lý thẻ từ và thẻ chip theo chuẩn EMV, hệ thống Mobile Banking, hệ thống Internet Banking… để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất Agribank luôn coi trọng ứng dụng công nghệ tiên tiến để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây chính là nền tảng vững chắc để phát triển hệ thống chấp nhận và phát hành thẻ chip theo chuẩn EMV bao gồm: Thẻ ghi nợ/Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa (hạng Chuẩn, hạng Vàng); Thẻ ghi nợ mang thương hiệu MasterCard (hạng Chuẩn, hạng Vàng); Thẻ tín dụng mang thương hiệu MasterCard (hạng Vàng, hạng Bạch kim); Thẻ tín dụng công ty MasterCard hạng Vàng và thẻ tín dụng mang thương hiệu JCB

Song song với việc nâng cấp toàn bộ hệ thống ATM, EDC/POS chấp nhận thanh toán thẻ chip đối với thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, JCB, CUP; hỗ trợ đa dạng các sản phẩm thẻ như thẻ chip tiếp xúc, thẻ chip không tiếp xúc, thẻ giao diện kép… Đồng thời, khi khách hàng có sổ tiết kiệm, khách hàng cũng có thể yêu cầu phát hành thẻ tín dụng như thẻ ghi nợ nội địa, Visa, Master…; Dịch vụ e-banking: Dịch vụ vấn tin, nạp tiền Vntopup, Internetbanking… Các dịch vụ khác: Bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế

Với các sản phẩm dịch vụ đa dạng, Agribank Bắc Hải Phòng đã thu hút được rất nhiều khách hàng từ cá nhân tới các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, đáp ứng mọi thành phần tầng lớp dân cư trên địa bàn An Dương, Thủy Nguyên, Hồng Bàng

* Lựa chọn mức giá phù hợp với từng khách hàng

- Về lãi suất cho vay

Bảng 2.2: Bảng lãi suất cho vay một số ngân hàng tiêu biểu hiện nay

Tên ngân hàng Lãi suất (%/năm) Tỷ lệ vay (%) Thời gian vay tối

Có thể thấy lãi suất cho vay của Agribank ở mức độ trung bình; thấp hơn lãi suất cho vay của HDBank, NCB nhƣng lại cao hơn so với nhiều ngân hàng khác nhƣ BIDV, VCB, VIB… Tuy lãi suất cao hơn nhƣng Agribank lại có những ƣu đãi dành cho từng đối tƣợng khách hàng nên những năm qua Chi nhánh vẫn thu hút đƣợc rất nhiều khách hàng gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản