Giải pháp thúc đẩy marketing dịch vụ cloud của trung tâm dịch vụ cloud - tổng công ty giải pháp doanh nghiệp Viettel

thể đề xuất các giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ Cloud cho TT Cloud ~ Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel, giúp trung tâm lấy lại được thị phần, tăng lợi thế cạnh tranhGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp ViettelGiải pháp Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công thúc đẩy Marketing ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel

TRUONG DAI HQC NGOẠI THƯƠNG

DE AN TOT NGHIEP

GIAI PHAP THUC DAY MARKETING DICH VU CLOUD

CUA TRUNG TAM DICH VU CLOUD - TONG CONG TY

GIAI PHAP DOANH NGHIEP VIETTEL

Ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYÊN PHƯƠNG ANH

Hà Nội, 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Hà Nội, 2023

công trình nghiên cứu nào khác và cũng chưa được công bố hay trình bày ở bắt cứ

luận văn nào khác

Hà Nội, Tháng 09 năm 2023

Nguyễn Phương Anh

LỜI CAM ĐOAN

DANH MUC TU VIET TAT

DANH MUC BANG BIEU

LOI MO DAU

CHUONG 1: MOT SO V:

N DE LY LUAN VE THUC DAY MARKETING

DICH VU CLOUD CUA DOANH NGHIEP

1.1 Tổng quan về dịch vụ cloud

1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ

1.3 Quy trình thúc đẩy Marketing dịch vụ cloud

1.3.2 Phân khúc - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Định vị 21

1.3.5 Tiêu chí đánh giá kết quả thúc đẩy Marketing dịch vụ cloud 25

Tiểu kết chương 1

CHUONG 2: THYC TRANG MARKETING DICH VY CLOUD CUA TRUNG

TAM DICH VU CLOUD - TONG CONG TY GIẢI PHÁP DOANH NGHIỆP

2.1 Thông tin chung về Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công ty Giải pháp

2.2.3 Triển khai hoạt động Marketing mix dich vu cloud 36

Tiểu kết chương 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐÂY MAREKTING DỊCH VỤ CLOUD CỦA

TRUNG TAM DICH VỤ CLOUD - TỎNG CÔNG TY GIẢI PHÁP DOANH

NGHIỆP VIETTEL

3.1 Bối cảnh phát triển dịch vụ cloud

3.1.2 Dự báo tinh hình thị trường dich vu cloud tại Việt Nam —— , 3.2 Định hướng phát triển của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công ty Giải

67 3.2.1 Định hướng của Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel 67

3.3 Giải pháp thúc đẩy Marketing dịch vụ cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud

3.3.2 Giải pháp phân loại và lựa chọn thị trường mục tiêu S88getacsrerTỦ 3.3.3 Giải pháp thúc đẩy Marketing mix dịch vụ cloud —.: 3.3.4 Triển khai hoàn thiện công tác tổ chức Marketing của Trung tâm Dịch vụ

3.4.1 Kiến nghị với Tập đoàn VietteL scc- 82

3.42 Kiến nghị với Cơ quan nhà nước 8 Tiểu kết chương 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TAT

Cloud (ĐTĐM) | Điện toán đám mây

GDP Tổng sản phẩm quốc nội

SXKD Sản xuất kinh doanh

Bang 2.1 Đánh giá về sản phâm dịch vụ

Bảng 2.2 Bảng giá các dịch vụ laaS và PaaS của Viettel Cloud

Bảng 2.3 So sánh giá của Viettel Cloud so với các đối thủ

Bảng 2.5 Hình thức truyền thông theo từng giai đoạn _—.-

Bảng 2.6 Số lượng chương trình khuyến mãi của các đối thủ và Viettel Cloud .44 Bảng 2.7 Đánh giá về hình thức chiêu thị

Bảng 2.8 Ma trận trách nhiệm phân phối chỉ tiết

Bảng 2.9 Đánh giá về kênh phân phối 2 2.2222

Bảng 2.10 Kế hoạch bổ sung nhân sự năm 2023 của Trung —

Bảng 2.11 Xếp loại mức độ hoàn thành công việc trong năm của nhân viên

Bang 2.12 Đánh giá về con người ~ nguồn nhân lực

Bảng 2.13 Đánh giá về quy trình cung ứng địch vụ

DANH MỤC BIÊU ĐÒ

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng các gói thầu Public Cloud -. 222zzccsrrrccecrrs 58

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng các gói thầu Private Cloud và Data Center s9

Biểu đồ 2.3 Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2023 của 9 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng -

LOIMO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, điện toán đám mây (cloud) có vai trò

then chốt, nó trở thành chất xúc tác cho sự chuyền đổi số Ngày nay, các doanh nghiệp đều đo lường hiệu suất của họ thông qua trả nghiệm khách hàng, mô hình kinh doanh

hỗ trợ đám mây Phân phối trên nền tảng đám mây hỗ trợ các doanh nghiệp áp dụng các kênh mới hơn đề cung cấp trải nghiệm khách hàng cấp cao bằng cách phân biệt chiến lược và giải pháp của mình so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Các giải pháp đám mây có thê thích ứng và điều chỉnh theo yêu cầu của doanh nghiệp, chúng cung cấp một mô hình khung có thể mở rộng trong đó các doanh nghiệp cần

trả tiền cho các dịch vụ đã sử dụng Trong trường hợp này, một doanh nghiệp có thể

chọn giải pháp với chỉ phí thấp hơn mà không cần thiết lập và duy trì cơ sở hạ tằng CNTT với chỉ phí cao như trước đây Vì vậy, nhu cầu về dịch vụ cloud của các doanh nghiệp là rất lớn

Nghị định 53 ~ quy định một số điều của Luật An Ninh Mạng về việc thông tin

cá nhân của người sử dụng dịch vụ tại Việt Nam phải được lưu trữ dữ liệu tại Việt

Nam, tạo ra cơ hội rất lớn đối với các doanh nghiệp cung cấp cloud ở Việt Nam Ong Trần Nguyên Trung, Trần Nguyên Chung - Trưởng phòng an toàn hệ thống thông tin,

Cục An toàn thông tin cho biết Việt Nam được đánh giá là 1 trong 10 thị trường mới

nồi trên thị trường cloud, trung tâm dữ liệu với tốc độ tăng trưởng ấn tượng, trung

bình 20-30%/ năm trong giai đoạn 2020-2026 Nhưng hiện nay các doanh nghiệp

Việt Nam mới chỉ làm chủ được khoảng 20% thị phần, 80% thị phần còn lại đang thuộc về các BigTech Đề cung cấp dịch vụ cloud cho các khách hàng đảm bảo chất lượng tốt, doanh nghiệp phải đầu tư lớn và bài bản vào hạ tầng, nhân sự Ngoài ra,

việc nghiên cứu, phát triển, cũng như duy trì bộ máy nhân sự kỹ thuật chuyên nghiệp, vận hành dịch vụ 24/7 cho khách hàng là thách thức lớn đối với nhà cung cấp Hiện

thị trường trong nước đã xuất hiện một số nhà cung cấp dịch vụ cloud (chưa tới 10 doanh nghiệp) Tuy nhiên, những rào cản về nhân sự khiến các nhà cung cấp này khó cạnh tranh lâu dài về khả năng cung cấp dịch vụ quy mô lớn, cũng như đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng

công cuộc đối đầu này, việc thúc đây hoạt động Marketing sẽ tác động to lớn đến việc chuyển đổi, mua và bán hàng, quản lý nhân sự, quản lý hàng tồn kho, xử lý mối quan

hệ với khách hàng và nâng cắp ngành dịch vụ trong sự tích hợp hiệu quả giữa các

nguồn lực Việc đây mạnh Marketing còn cung cấp cho doanh nghiệp cơ sở khoa học

và thực tiễn vững chắc cho việc ra quyết định kinh doanh Tuy nhiên, hoạt động

Marketing cho dịch vụ cloud của TT Cloud ~ Tổng Công ty Giải pháp doanh nghiệp

Viettel vẫn còn nhiều bắt cập Việc quảng bá hình ảnh vẫn còn đơn giản, chưa đạt được hiệu quả như mong muốn, cơ cấu nguồn lực cũng chưa đủ đáp ứng cho nhu cầu của hoạt động Marketing dịch vụ cloud Nhận thấy được tầm quan trọng của việc thúc

đây Marketing dịch vụ và thực trạng về hoạt động Marketing của Trung tân dịch vụ Cloud~ Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel, tác giả chọn đề tài: "'Giải pháp

Cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng công

thúc đẩy Marketing

ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này để có

thể đề xuất các giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ Cloud cho TT Cloud ~ Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel, giúp trung tâm lấy lại được thị phần, tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Ngân (2022) - Luận án Tiến Sĩ về “Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cắp trên địa bàn thành phố Hà Nội” Luận án hệ thống hóa các lý luận khoa học về quản trị truyền thông marketing của khách sạn, xác định được 5 yếu tổ thành phần của Quản trị truyền thông marketing bao gồm Lập kế hoạch, Tích hợp tô chức, Truyền thông nhất quán, Truyền thông

tương tác Sau đó, luận án phân tích và đánh giá thực trạng Quản trị truyền thông

marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phó Hà Nội Cuối cùng, luận

án đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện MCM cho các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội

Nghiên cứu của Phạm Hữu Đức (2021) ~ Luận văn Thạc sĩ về *Giải pháp hoàn

thiện marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công

Thương Liệt Nam ~ CN 10 TP HCM” Luận văn trên hướng đến việc hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chỉ nhánh 10 TP.HCM Quá trình nghiên cứu dựa vào lý thuyết

marketing 7P gồm: “Sản phẩm, Giá, Con người, Chiến lược chiêu thị, Cơ sở vật chất,

Phân phối, Quy trình” Với việc khảo sát 165 khách hàng đến giao dich tai Vietinbank

~CN 10 cho ra kết quả cho thấy: Yếu tố có mức điểm đánh giá thấp nhất là “Sản phẩm” với 3,13 điểm, thấp thứ 2 là “Quy trình” 3,14 điểm, Yếu tố có mức điểm đánh giá cao nhất là “Giá” với 3,47 điểm, cao thứ 2 là yếu tố “Con người: 3,39 điểm, cao

thứ 3 là “Cơ sở vật chất” 3,3§ điểm Các yếu tố còn lại là “Chiến lược chiêu thị” với

3,37 điểm, “Phân phối” là 3,21 điểm Kết quả giúp cho việc đề xuất một số các giải

pháp để hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng được hoàn thiện

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoài An và Nguyễn Trung Kiên (2022) - Tạp chí

Khoa học Trường Đại học Mở Hà Nội về “Đầy mạnh truyền thông Marketing trực

tuyến trong kinh doanh dịch vụ du lich hậu Covid -19° Nghiên cứu đã tổng quan các

lý thuyết về truyền thông Marketing trực tuyến và phân tích thực trạng truyền thông

Marketing trực tuyến trong kinh doanh dịch vụ du lịch hiện nay Qua đó, nghiên cứu

đưa ra các giải pháp đây mạnh truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ du lich sau dai dich Covid-19, từ đó góp phần thúc đây nền kinh tế nói chung và ngành

du lịch Việt Nam nói riêng

Các nghiên cứu trên đều nghiên cứu về đề tài giải pháp thúc đây hoạt động Marketing dịch vụ Tuy nhiên, hiện nay chưa có bắt kỳ công trình nghiên cứu với đề

tài giải pháp thúc đẩy Marketing dịch vụ Cloud của TT Cloud ~ Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel trong giai đoạn 2022-2030 Hơn nữa, tùy thuộc vào bối cảnh phát triển thị trường cloud ma trong luận văn này cũng có những phát triển mới riêng Do đó, việc thúc đẩy Marketing dịch vụ Cloud của TT Cloud cũng có những nét đặc trưng khác nhau và phủ hợp với từng loại hình, tình hình tài chính cũng như

sự biến đổi của thị trường đối với từng doanh nghiệp Chính vì vậy, tác giả chọn đề

tài trên là không trùng lặp với những công trình đã công bố trước đây.

- Thứ nhất, cơ sở lý luận về hoạt động Marketing và Marketing dịch vụ của

doanh nghiệp

~ Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Cloud và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới việc thúc đây Marketing dịch vụ Cloud của TT Cloud ~

Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel Từ đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu,

cơ hội và thách thức của Trung tâm trong việc thúc đẩy Marketing dịch vụ Cloud

- Thứ ba, đề xuất giải pháp thúc đây Marketing dịch vụ Cloud của TT Cloud —

Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel tới năm 2030

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing dịch vụ Cloud

* Phạm vi nghiên cứu:

+ Nội dung: Luận văn trình bày về quy trình marketing, trong đó cụ thể là tập

trung vào hoạt động marketing mix

+ Không gian: Trung tâm Dịch vụ Cloud - Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel và việc thúc đẩy hoạt động Marketing dịch vụ Cloud trong và ngoài nước

+ Thời gian: Đề tài nghiên cứu về tình hình hoạt động của TT Cloud năm 2022

~ 2023, từ đó đề xuất kế hoạch hoạt động tới năm 2030

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp định tính thông qua xử lý số liệu sơ cấp và thứ cấp:

- Phương pháp thu thập số liệu

+ Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm, các thông tin về chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh và mục tiêu kinh doanh, các nghiên cứu về ngành nghề mà công ty

đang hoạt động

+ Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra và phỏng vấn sâu đề thu thập

ý kiến từ các chuyên viên có trình độ cao thuộc các phòng ban trong công ty Thực

hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên bằng các bảng câu hỏi khảo sát

~ Phương pháp định tính:

Thiết lập bảng câu hỏi khảo sát lấy ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ Cloud

tại TT Cloud - Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel và các nhân viên công

ty kết hợp với lấy ý kiến của các chuyên gia đề làm cơ sở đánh giá và đề xuất giải

pháp

Xác định quy mô mẫu theo công thức tính kích thước mẫu trường hợp biết quy

mô tổng thể của Yamane Taro (1967 ~ 1968)

MARKETING DICH VY CLOUD CUA DOANH NGHIEP

1.1 Téng quan vé dich vu cloud

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Theo Philip Kotler và Kellers (2006): *Dịch vụ là bắt kỳ hoạt động hay lợi ích

nao ma chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào

cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thê hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật

chất nào”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): *Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao

gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Sản phẩm của dich vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa

mãn một nhu cầu nào đó của thị trường”

Từ những định nghĩa trên, có thể hiểu dịch vụ là những sản phẩm kinh tế

gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc

sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà các loại hàng hóa hữu hình không có Cụ thể, dịch vụ có 4 đặc điểm nỗi bật là:

Nguôn: Lưu Văn Nghiêm (2008), trang 12

Thứ nhất, tính không hiện hữu (Intangible):

Dịch vụ là một quá trình, không tồn tại dưới dạng vật thể Dịch vụ không thể

sờ, nắm, hay nhìn thấy giống như sản phẩm Việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào

quá trình tiếp xúc mà nhà cung cấp và hệ thống dịch vụ tương tác với khách hàng Quá trình của một chuỗi các hoạt động và kết quả của dịch vụ trong quá trình tiếp

xúc này được phản ánh từ góc độ của khách hàng như là kết quả của việc cảm nhận dich vụ Nói một cách đơn giản, dịch vụ là một quá trình bao gồm một chuỗi các hoạt động vô hình, được thực hiện trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cắp dịch vụ Tính không hiện hữu là đặc điểm cơ bản của dich vụ khác với sản

phẩm hữu hình, đồng thời cũng là nguồn gốc tạo nên tính đặc thù của nó

Thứ hai, tính không thể tách rời (Inseparable):

Căn cứ vào tính không hiện hữu của dịch vụ, việc cung ứng và sử dụng dịch vụ

thường được tiến hành đồng thời nên không thê tách rời nhau Trong quá trình sản

xuất hàng hóa hữu hình, chất lượng sản phẩm được sản xuất trước và được kiểm soát bởi các tiêu chuân hữu hình Nhưng đối với dịch vụ, chất lượng dịch vụ do khách

hàng và nhà cung ứng dịch vụ cùng tạo ra trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Việc

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời làm giảm nhiều cơ hội kiểm soát chất lượng Sản phẩm dịch vụ (SPDV) gắn liền với hoạt động của sản xuất và phân phối chúng Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc

Thứ ba, tính không đồng nhat (Variable):

Trên cơ sở tính không hiện hữu của dịch vụ, khách hàng tham gia tương tác

trong quá trình tiếp xúc dịch vụ trở thành nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về đặc điểm tiếp xúc dịch vụ Mức độ hài lòng về đặc điểm tiếp xúc dịch vụ của một dịch vụ cụ thể thường khác nhau đối với các đối tượng khách hàng khác nhau

Đo lường dịch vụ khác với đo lường sản phẩm, mức độ hài lòng về đặc tính của sản phẩm phụ thuộc vào đặc tính lý hóa của bản thân sản phẩm, không liên quan gì đến

khách hàng, mức độ hài lòng về đặc tính của dịch vụ phụ thuộc vào mối quan hệ giữa

dich vụ hệ thống, nhà cung cấp dich vụ và khách hàng Tóm lại, cho dù là một dịch

vụ cụ thể được chuân hóa lại, các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau tương tác với các khách hàng khác nhau và kết quả cũng khác nhau, đó là tính không đồng nhất của dịch vụ Tính không đồng nhất của dịch vụ mang lại một vấn đề rất nghiêm trọng cho việc quản lý dịch vụ, đó là làm thế nào đề nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ với chất lượng đồng nhất cho khách hàng

Thứ tư, tính không tồn trữ (Perishable):

Tính không tồn trữ hay tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thê vận chuyên hay lưu kho Dịch vụ không tồn trữ được nên việc sản xuất, mua bán

và tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mắt cân đối quan

hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, trong tháng

Ngoài ra, vì tính không thể lưu trữ nên ngành dịch vụ không thể dựa vào việc điều

chỉnh hàng tồn kho đề thích ứng với sự thay đôi của nhu cầu mà chỉ có thể giải quyết bằng cách ồn định nhu cầu, điều chỉnh khả năng phục vụ Tính không thể lưu trữ

của dịch vụ gây khó khăn lớn cho việc quản lý dịch vụ

1.1.2 Khai nigm dich vy cloud

Điện toán đám mây (Cloud computing) là một loại điện toán phân tan, ding dé

chỉ việc phân tách một chương trình xử lý dữ liệu không lồ thành vô số chương trình

nhỏ thông qua mạng “đám mây”, sau đó xử lý và phân tích các chương trình này

thông qua một hệ thống gồm nhiều máy chủ Ở mô hình điện toán này, mọi khả năng

liên quan đến công nghệ thông tin đều được cung cấp dưới dạng các “dịch vụ”, cho

phép người sử dụng truy cập các dịch vụ công nghệ từ một nhà cung cấp nào đó

“trong đám mây” mà không cần phải có các kiến thức, kinh nghiệm về công nghệ đó, cũng như không cần quan tâm đến các cơ sở hạ tầng phục vụ công nghệ đó Thông

qua công nghệ này, việc xử lý hàng chục nghìn dữ liệu có thể được hoàn thành trong

một khoảng thời gian rất ngắn, do đó đạt được các dịch vụ mạng mạnh mẽ

Theo tổ chức IEEE: “Cloud là hình mẫu trong đó thông tin được lưu trữ thường trực tại các máy chủ trên Internet và chỉ được lưu trữ tạm thời ở các máy khách, bao gồm máy tính cá nhân, trung tâm giải trí, máy tính trong doanh nghiệp, các phương

tiện máy tính cầm tay, ”

Dịch vụ Cloud là cơ sở hạ tầng, nền tảng hoặc phần mềm do nhà cung cấp bên thứ ba lưu trữ và cung cấp cho người dùng thông qua internet

Các dịch vụ Cloud tạo điều kiện thuận lợi cho luồng dữ liệu người dùng từ máy

khách đầu cuối (máy chủ, máy tính bảng, máy tính đề bản, máy tính xách tay của người dùng), thông qua internet, đến hệ thống của nhà cung cấp và ngược lại Các

dich vụ cloud thúc đây việc xây dựng các ứng dụng gốc trên đám mây và tính linh hoạt khi làm việc trên đám mây Người dùng có thể truy cập các dịch vụ đám mây

mà không cần gì khác ngoài máy tính, hệ điều hành và kết nói internet Dịch vụ cloud

theo đuổi:

~ Tìm kiếm theo nhóm, quảng bá rộng rãi, trò chuyện củng nhau, thực hiện mọi

việc minh bạch và giành chiến thắng bình đẳng

- Nguồn lực, quy định, chủ đề, kinh doanh, kiến thức, dịch vụ, khối và trí thông

minh,

~ Kênh xã hội, quản lý minh bạch, vận hành theo quy định, dịch vụ dựa trên giá trị, trách nhiệm và quyền rõ rằng, kỹ thuật đôi bên củng có lợi

Với sự trợ giúp của các chiến lược phát triển quốc gia như cloud, dữ liệu lớn,

Internet+, tri tué nhân tạo, dich vụ cloud thúc đẩy mô hình dịch vụ định hướng kinh

doanh và khám phá tông thê các giải pháp từ thông tin hóa đến kinh doanh, cung cấp

các dịch vụ định hướng kinh doanh nhanh chóng và linh hoạt vẻ tích hợp, tích hợp và

nên tảng

1.143 Đặc điểm

vụ cloud Dịch vụ cloud có nhiều đặc điểm đáng chú ý, giúp nó trở thành một mô hình

phổ biến trong ngành công nghệ thông tin Dưới đây là một số đặc điểm của dịch vụ

cloud:

Thứ nhất, Dịch vụ cloud bao gồm nhiều dạng phô biến như cơ sở hạ tằng (IaaS),

nên tảng (PaaS) và phần mềm (SaaS), cung cấp các cấp độ khác nhau của quản lý tài

nguyên và ứng dụng

Thứ hai, dịch vụ cloud cho phép doanh nghiệp linh hoạt mở rộng hoặc thu hẹp tài nguyên máy chủ theo nhu cầu thay đổi Việc mở rộng hoặc thu hẹp có thể được thực hiện nhanh chóng và linh hoạt, giúp doanh nghiệp tận dụng các cơ hội mới và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu kinh doanh

Thứ ba, dịch vụ cloud cung cấp khả năng sao lưu và phục hồi dữ liệu tự động,

giúp đảm bảo rằng dữ liệu quan trọng của doanh nghiệp luôn được bảo vệ và sẵn sảng

sử dụng

Thứ tư, dịch vụ cloud cho phép nhân viên của doanh nghiệp truy cập và làm

việc từ xa thông qua internet, không cần phải liên kết với văn phòng truyền thống Điều này giúp tăng tính linh hoạt và sự kết nối của nhân viên, cho phép họ làm việc

từ bất kỳ địa điểm nào và trên nhiều nền tảng khác nhau như máy tính, điện thoại di

động và máy tính bảng

'Thứ năm, các nhà cung cấp dịch vụ cloud thường tự động cung cấp các bản cập nhật phần mềm và dịch vụ mới nhất cho khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp luôn sử dụng phiên bản mới nhất của phần mềm và có thể truy cập các tính năng mới

một cách nhanh chóng và dễ dàng

'Thứ sáu, dịch vụ cloud cho phép doanh nghiệp dễ dàng chia sẻ và tích hợp dữ

liệu giữa các bộ phận và nhân viên khác nhau Điều này tạo ra sự liên kết và hiệu suất

làm việc tốt hơn, cho phép các bộ phận và nhân viên cùng truy cập và làm việc trên cùng một bộ dữ liệu chung.

1I

vụ cloud Máy chủ đám mây hỗ trợ mọi loại mô hình triển khai cloud, từ cơ sở hạ tằng

dưới dạng dịch vụ (IaaS) đến nên tảng dưới dạng dịch vụ (PaaS) và phần mềm dưới

dạng dịch vụ (SaaS) (Ruparelia, 2023)

1.1.4.1.1 Infrastructure as a service (laaS) ~ Dịch vụ cơ so ha tang

IaaS là mô hình dịch vụ pay-per-use (tức là trả tiền cho những gì sử dụng) Chỉ phí sử dụng dịch vụ nảy được tính dựa trên chức năng và lượng tài nguyên mà khách

hàng dùng Theo Amazon thì đây là mức độ cơ bản nhất của Cloud Nhà cung cấp

dịch vụ laaS sẽ bán cho khách hàng các server (máy chủ), thiết bị mạng, bộ nhớ, CPU, storage (không gian lưu trữ), máy tính (có thể máy thật hoặc máy ảo, tùy nhu

cầu), trang thiết bị trung tâm dữ liệu và một số tính năng bảo vệ an ninh

IaaS không được tạo ra để phục vụ cho người dùng cuối Mà nó để cho các nhà

phát triển, nhà cung cấp dịch vụ sử dụng với mục đích triển khai phần mềm Điều này giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu chỉ phí duy trì đội ngũ kỹ sư cơ sở hạ tầng Ngoài ra, tính mở rộng của laaS cao hơn nhiều lần so với hệ thống on-prem với chỉ phí cạnh tranh và tiết kiệm

1.1.4.1.2 Platform as a service (PaaS) ~ Dịch vụ nền tảng

PaaS là mô hình dịch vụ giúp cdc developer có thể phát triển Nó cho phép triển

khai các ứng dụng, website trên đám mây PaaS về cơ bản cũng khá giống với laaS

nhưng cấp độ cao hơn PaaS được trang bị thêm các công cụ phát triển doanh nghiệp thông minh (BI), middleware và các runtime environment (Docker, Java, Nodejs,

v.v ) kết nối hệ điều hành và ứng dụng cần thiết cho việc phát triển hệ thống, hệ

thống quản lý cơ sở dữ liệu, ngôn ngữ lập trình và hệ điều hành web server v.v Do

đó, các nhà phát triển có thể tập trung vào phát triển phần mềm mà không cần xây dựng nền tảng riêng

PaaS còn giúp giảm thiểu thời gian phát triển ứng dụng bằng cách giảm thiểu

lượng mã nguồn cũng như giúp tự động hóa nhiều công đoạn của quá trình phát triển phần mềm

Một số nền tảng điển hình: SAP Cloud, Microsoft Azure, AWS Lambda,

Salesforce, IBM Cloud Foundry, Oracle Cloud

1.1.4.1.3 Software as a service (SaaS) — Dịch vụ phần mềm

SaaS là một mô hình dịch vụ Cloud cao nhất hiện nay Cho phép người dùng sử dụng được các ứng dung dễ dàng trên nền tảng đám mây thông qua internet Đơn giản

hơn, SaaS sẽ cung cấp phần mềm/ứng dụng chạy trên internet Từ đó người dùng cuối

(end-user) có thể sử dụng ngay Nhà cung cấp dịch vụ SaaS có thé lưu trữ trên server

của họ Hoặc cho phép người dùng tải xuống và vô hiệu hóa nó khi hết hạn

Ví dụ điển hình cho mô hình dịch vụ này là Microsoft Office 365 Đôi khi các web email (Gmail, Outlook, Yahoo Mail.) cũng dùng dich vụ này Đây đều là các sản phẩm hoàn chỉnh Người dùng có thể sử dụng ngay lập tức mà không cần phải

thiết lập server để quản lý Tương tự, OneDrive, Dropbox cũng là mô hình cloud kiêu SaaS Các trang web (phần mềm) này cung cấp không gian lưu trữ cần thiết để có thể

upload/download dữ liệu thông qua internet

Vì vậy, dựa vào nhu cầu cũng như mục đích cần sử dụng mà chúng ta sẽ chọn

laaS, PaaS hay SaaS Trong trường hợp người dùng muốn tự quản lý Server, O/S hay

Runtime mà mình mong muốn thì IaaS là lựa chọn Còn trong tường hợp chỉ muốn triển khai phần mềm nhanh chóng đến người dùng thì PaaS sẽ tiết kiệm thời gian và công sức SaaS thường dành cho người dùng đầu cuối là khách hàng sử dụng dịch vụ

1.1.5 Phân loại mô hình cloud

1.1.5.1.1 Public Cloud

Định nghĩa: là mô hình triển khai điện toán đám mây phô biến nhất hiện nay Các dịch vụ, ứng dụng trên Public Cloud đều nằm trên cùng một hệ thống Tắt cả nhà phát triển phần mềm, doanh nghiệp, người sử dụng sẽ dùng chung tài nguyên Nhà cung cấp dịch vụ sẽ trực tiếp quản lý và bảo vệ dữ liệu trên đám mây

Ưu điểm: Phục vụ được nhiều đối tượng người dùng, không bị giới hạn về

13

1.1.5.1.2 Private Cloud

Định nghĩa: là dịch vụ điện toán đám mây riêng thường được cung cấp cho các doanh nghiệp để đảm bảo tính riêng tư và an toàn dữ liệu Private Cloud sẽ được bảo

vệ bên trong tường lửa của công ty và doanh nghiệp trực tiếp quản lý

Ưu điểm: Mức độ an toàn cao bới dữ liệu của bạn được lưu trữ trên thiết bị,

được quản lý bởi phần mềm của chính bạn, và được quản lý cân thận bởi nhà cung cấp dịch vụ Có thê điều chinh cho phù hợp với nhu cầu thực tế: Các doanh nghiệp

có thể có các quy chuẩn riêng, như tuân thủ HIPAA, có thể cấu trúc và quản lý riêng

cho phủ hợp Doanh nghiệp có quyền kiểm soát hoàn toàn và độc lập hệ thống Các doanh nghiệp có nhiều lựa chọn và linh hoạt hơn trong việc đưa ra quyết định về công

nghệ và các dịch vụ cơ bản cho doanh nghiệp mình

Nhược điểm: Gặp khó khăn trong việc triển khai công nghệ Tốn chỉ phí đề xây

dựng, duy trì hệ thống Chỉ phục vụ trong nội bộ doanh nghiệp, những người dùng

khác bên ngoài không thể tiếp cận và sử dụng

1.1.5.1.3 Hybrid Cloud

Định nghĩa: Là sự kết hop gitta Public Cloud va Private Cloud Né cho phép

người dùng khai thác được điểm mạnh của 2 mô hình trên Và đồng thời hạn chế

được điểm yếu của 2 mô hình đó Hybrid Cloud thường sẽ do doanh nghiệp tạo ra và việc quản lý thông tin Dữ liệu sẽ được phân chia giữa doanh nghiệp và nhà cung cắp Public Cloud

Ưu điểm: Đảm bảo được an toàn cho các dữ liệu quan trọng, sử dụng được nhiều dịch vụ điện toán đám mây mà không bị giới hạn

Nhược điểm: Khó khăn khi triển khai và quản lý hệ thống, tốn nhiều chỉ phí để xây dựng cơ sở hạ tầng

mua sản phẩm Marketing còn được gọi là Tiếp thị (Peter, 1954) Các khóa học quản

lý kinh doanh cô điền như MBA và EMBA đều coi marketing là một học phần quan

trọng để quản lý và giáo dục các nhà quản lý

Định nghĩa của Philip Kotler (2006): “Marketing là một quá trình xã hội và quản

lý, trong đó các cá nhân và nhóm đạt được những gì họ muốn và muốn bằng cách tạo

ra và trao đôi các sản phẩm và giá trị với những người khác.”

Hiệp hội marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) (2013) cho

định nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tô chức

và là một tập hợp các tiền trình để nhằm tạo ra, trao đồi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau dé mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cô đông.”

Tóm lại, Marketing là hoạt động, quá trình và hệ thống tạo ra, giao tiếp, phô biến và trao đôi các sản phẩm mang lại giá trị kinh tế cho khách hàng, khách hàng, đối tác và toàn xã hội Nó chủ yếu đề cập đến quá trình mà marketing tiến hành đồng

thời các hoạt động kinh doanh và hành vi bán hang cho thị trường, tức là quá trình kinh doanh và bán hàng để đạt được sự biến đổi

1.2.2 Khái niệm Marketing

Ngành dịch vụ đang phát triển một cách chóng mặt tại Việt Nam, *Dịch vụ” là

một lĩnh vực rất rộng, là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, ky thuật, nghệ thuật

nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm Nó phát triển ở tat cả các lĩnh vực quản

lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc, cưới

hỏi, ) Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Ngành dịch vụ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn cho các doanh

nghiệp nhưng không dễ dàng thực hiện nếu không có kế hoạch marketing dịch vụ cụ thể và phù hợp Marketing dịch vụ là loại Marketing mà người cung cấp dịch vụ cố gắng, nỗ lực nhằm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình và từ đó thu về

lợi nhuận

Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô

15

chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của

tổ chức Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa

các SPDV của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và

xã hội

1.2.3 Vai trò của Marketing dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing dịch vụ giữ một vai

trò rất quan trọng Marketing dịch vụ chính là cầu nối giữa người mua và người bán

~ giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa

mãn một cách tối ưu nhất Dựa vào các mục tiêu đề ra của tổ chức mà các nhà quản

ý sẽ xây dựng một chương trình hoạt động Marketing dịch vụ phủ hợp,

Đối với doanh nghiệp dịch vụ

Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay

đổi thị trường và môi trường bên ngoài

Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối

hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các

chức năng khác trong tô chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính theo chiến lược đã đề

ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp

Đối với khách hang

Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về

SPDV, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng Khách hàng không thể sử dụng

dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào Phần lớn các

tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động Marketing dịch vụ

Đối với xã hội

Một số chuyên gia nhận định rằng đề đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất

nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là

“ngành kinh tế mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu Theo thống kê, tỷ

trọng SOFTOMICS trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm

70-80%, các nước đang phát triển 40-50% Có thể nói Marketing dịch vụ sẽ giúp cho

ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi

1.2.4 Xu hướng Marketing hiện đại trong thời đại số

1.2.4.1 Mô hình Marketing 5A

Mô hình Marketing 5A (Kotler, Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital, 2016) là một trong những khung làm việc quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị

Mô hình này tập trung vào việc tiếp cận và quản lý khách hàng theo các giai đoạn AIDA - Awareness (Nhận thức), Attention (Sự chú ý), Attraction (Thu hút), Action (Hành động), và Advocacy (Ủng hộ) Mô hình này đặt tập trung vào quá trình khách

hàng tiếp xúc và tương tác với sản phâm hoặc dịch vụ

©6600

===>

Nhận biết Chú ý Hành động Ung ho,

Hình 1.2 Mô hình marketing 5A

Nguén: Philip Kotler, 2006

Giai đoạn đầu tiên là "Nhận thức" (Awareness), trong đó thương hiệu hoặc

sản phẩm cố gắng đề làm cho khách hàng nhận thức về sự tồn tại của họ thông qua các chiến dịch quảng cáo, truyền thông và tiếp cận đối tượng mục tiêu

Giai đoạn thứ hai là "Sự chú ý" (Attention), nơi khách hàng đã nhận thức về

thương hiệu và bắt đầu quan tâm hơn đến nó Ở đây, cung cấp thông tin hấp dẫn và

giá trị có thể giúp tạo sự tò mò và thúc đây khách hàng đến giai đoạn tiếp theo

Giai đoạn thứ ba là "Thu hat" (Attraction), nơi thương hiệu cố gắng đề tạo ra

sự hấp dẫn và thú vị Điều này có thể bao gồm việc cung cấp trải nghiệm độc đáo,

gợi cảm và thuyết phục khách hàng về giá trị thực sự của sản phâm hoặc dịch vụ

17

Giai đoạn thứ tư là "Hành động" (Action), khi khách hàng thực hiện hành

động như mua sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là mục tiêu cuối cùng của tiến trình tiếp

1.2.4.2 Chiến lược số hóa "Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng”

Qua tổng thê hành trình tiêu dùng, mỗi điểm tiếp xúc (touchpoint) là một trải

nghiệm thương hiệu đồng thời là một cơ hội để giành lấy khách hàng - và đặc biệt là

các digital touchpoints ngày cảng có nhiều lớp Đề tối đa hoá trên các kênh digital,

các công ty cần tập trung cải thiện năng lực *3-D” (Edwin van Bommel, David Edelman, and Kelly Ungerman, 2014)

Discover - Kham phá: Tạo ra một hệ thống phân tích dữ liệu lớn Giai đoạn

này tìm hiểu và hiểu rõ hơn về nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc tìm hiểu cơ hội thị trường, thu thập thông tin từ khách hàng, xác định vấn đề cần giải quyết và đặt ra mục tiêu và chiến lược phát triển Đề có đầy đủ đặc điểm nhận diện

người tiêu dùng thay vì chỉ một vài loạt hình ảnh, các công ty cần một *đại siêu thị”

dữ liệu trung tâm, kết hợp tất cả các đầu mối mà khách hàng có thể tiếp xúc với

thương hiệu: như dữ liệu người tiêu dùng cơ bản cộng thêm thông tin về giao dịch, lich sử xem sản phẩm và các tương tác dịch vụ khách hàng Việc sử dụng dữ liệu hỗ

trợ ra quyết định marketing có thê tăng hiệu suất marketing từ 15% đến 20% - con số

này tương đương 200 tỷ đô trên trung bình 1 nghìn tỷ đô ngân sách marketing toàn

cầu hằng năm

Design - Thiết kế: Sáng tạo trải nghiệm mượt mà Đây là giai đoạn bắt đầu

tạo ra các kế hoạch, chỉ tiết về cách tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ, và xây dựng mô

hình chỉ tiết Điều này bao gồm việc xác định các phương pháp, quy trình, và công nghệ cần thiết để thực hiện dự án Giai đoạn này giúp đảm bảo rằng dự án được thiết

kế một cách hiệu quả và có thể triển khai thành công Sự phối hợp nhịp nhàng giữa

các hoạt động trong hành trình ra quyết định tiêu dùng là điều vô cùng phức tạp bởi những kỳ vọng, thông điệp và khả năng liên kết với mỗi kênh rất khác nhau

Deliver - Thực tỉ

Xây dựng một cơ cấu tổ chức linh động hơn Giai đoạn này

thực hiện kế hoạch và thiết kế đã tạo ra ở giai đoạn thiết kế Điều này bao gồm việc

phát triển, sản xuất, và triển khai sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng liên quan đến việc quản lý dự án, quản lý nguồn lực, và đảm bảo rằng dự án hoàn thành theo đúng tiến

độ và ngân sách Các marketer thành công khi vận dụng được đa kênh là những người

biết kết hợp cả phân tích dữ liệu lớn và có chiến lược digital, và họ làm điều này toàn diện ngay cả trong những mắt xích nhỏ nhất của chiến dịch

1.2.4.3 Mô hình Marketing Mix 7Ps

Mô hình Marketing Mix 7Ps (Booms & Jo, 1981) là một sự mở rộng của mô

hình tiếp thị cơ bản "4Ps," được phát triển để bao gồm các yếu tố bổ sung quan trọng trong việc quản lý và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của một doanh nghiệp

Mô hình Marketing Mix 7Ps tuy đã ra đời từ lâu nhưng là cốt lỗi để phát triển

các mô hình mới hơn trong lĩnh vực tiếp thị Mô không chỉ tập trung vào bồn yếu tố tiếp thị cơ bản (Product, Price, Place, Promotion) mà còn bao gồm ba yếu tố khác:

People, Process, vi Physical Evidence dé có cái nhìn toàn diện hơn về cách tạo ra giá

trị và tạo ấn tượng trong tâm trí của khách hàng

Tác giả đã lựa chọn mô hình Marketing Mix 7Ps để phân tích thực trạng hoạt

động tiếp thị của công ty vì mô hình cung cấp cái nhìn toàn diện và sâu sắc về mọi

khía cạnh của chiến lược tiếp thị Đặc biệt, với việc kinh doanh dịch vụ, những yếu

tố như nhân lực, quy trình và bằng chứng vật lý có vai trò quan trọng trong việc tạo

ra sự tin tưởng và tạo ấn tượng mạnh mẽ

1.3 Quy trình thúc đẩy Marketing dịch vu cloud

Quy trình Marketing (Kotler, Quản trị Marketing, 1967) mang tính chiến lược

Nó được gọi la “R STP MM C” a tập hợp các bước nghiên cứu, xây dựng chiến

lược, thực thi và kiểm soát, cải thiện nhằm mục đích cuối cùng là tạo ra được giá trị

cho khách hàng và thu lại lợi ích cho doanh nghiệp.

Giai đoạn chiến lược Giai đoạn thực hiện

Hình 1.3 Quy trình marketing 5 bước Nguôn: Quản trị Marketing (1967) Philip Kotler

1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ cloud

'Nghiên cứu thị trường cho dich vu cloud là quá trình thu thập, phân tích và đánh

giá thông tin liên quan đến thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu hướng

trong ngành Nghiên cứu thị trường có vai trỏ quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng

nhu cầu của khách hàng, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, định hình chiến lược tiếp thị và phát triên kế hoạch kinh doanh Tác giả xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc thúc đây Marketing mix dịch vụ cloud dựa trên môi trường vĩ mô và vi mô

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô (PESTEL) (Francis Aguilar, 1960, Scanning the Business

Environment) là một phần quan trọng của quá trình lập kế hoạch chiến lược trong

lĩnh vực kinh doanh và quản lý PESTEL giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về môi

trường kinh doanh và tạo ra chiến lược linh hoạt và phù hợp để đối phó với các yếu

Kinh tế (Economie): Yếu tố kinh tế liên quan đến tình hình kinh tế tổng thể

Điều này bao gồm tình hình tài chính, tình hình thị trường lao động, tình hình tiêu

dùng, tỷ giá hối đoái, lãi suất, và các yếu tố kinh tế khác có thể ảnh hưởng đến tình

hình tài chính và chiến lược kinh doanh

Xã hội (Social): Yếu tố xã hội liên quan đến các vấn đề xã hội và văn hóa trong môi trường Điều này bao gồm thay đồi dân số, xu hướng xã hội, giá trị xã hội, thay đối trong lối sống, và các yếu tố xã hội khác có thể tác động đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Công nghệ (Technological): Yếu tố công nghệ đánh giá sự tiền bộ công nghệ

và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và thay đôi cách làm kinh doanh Điều này bao gồm sự phát triển công nghệ, tốc độ thay đổi công nghệ, sự đầu tư vào nghiên

cứu và phát triển, và ảnh hưởng của công nghệ đối với ngành

Môi trường (Environmental): Yếu tố môi trường liên quan đến tác động của hoạt động kinh doanh đối với môi trường và cách doanh nghiệp xử lý các vấn đề môi trường, Điều này bao gồm các yếu tố như bảo vệ môi trường, tiến bộ trong phát trién bền vững, và ảnh hưởng của vấn đề môi trường đối với hình ảnh của doanh nghiệp Pháp lý (Legal): Yếu tố pháp lý đánh giá các vấn đề liên quan đến quy định pháp lý và tuân thủ pháp lý trong quá trình kinh doanh Điều này bao gồm các quy định pháp lý, luật lao động, bản quyền, quyền sở hữu trí tuệ, và các yếu tố pháp lý

khác có thể ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp

1.3.1.2 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô (E.Porter, 1985) là một công cụ quan trọng giúp đánh giá cơ hội và thách thức trong ngành công nghiệp hoặc thị trường cụ thé:

( “Sức ảnh hưởng của NHÀ CUNG CÁP

Hình 1.4 Mô hình 5 yếu tố cạnh tranh của Michael Porter

Nguon: Tap chi Harvard Business Review, 1979

21

Sức mạnh cua sự cạnh tranh bên trong ngành: Yếu tố này đánh giá mức độ cạnh tranh giữa các công ty hiện có trong ngành Các yếu tố bao gồm số lượng và kích thước của các đối thủ cạnh tranh, tốc độ tăng trưởng của ngành, và mức độ thâm

hụt giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ

vụ thay thế: Đánh giá mức

Nguy cơ từ sự xuất hiện của sản phẩm hoặc

độ nguy cơ từ các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế có thê thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Các yếu tố bao gồm tính thay thế, giá trị tương đối của sản phẩm thay thế, và

mức độ cần thiết của sản phẩm hoặc dịch vụ cơ bản

Sức mạnh của khách hàng: Yếu tố này xem xét khả năng ảnh hưởng của khách hàng lên giá và điều kiện hợp đồng Các yếu tố bao gồm số lượng khách hàng, tính nhạy bén của họ đối với giá cả và chất lượng, và khả năng chuyển đồi giữa các sản

phẩm hoặc dịch vụ

Sức mạnh của nhà cung cấp: Yếu tố này xem xét sức mạnh của nhà cung cấp

và khả năng ảnh hưởng của họ đối với giá và tình hình cung ứng Các yếu tố bao gồm

số lượng nhà cung cấp, tính quan trọng của nguồn cung ứng, và khả năng thay thế của nguồn cung ứng

Nguy cơ từ sự xuất hiện của đối thủ mới: Đánh giá mức độ nguy cơ từ sự xuất hiện của các công ty mới vào ngành Các yếu tố bao gồm rào cản gia nhập, đầu

tư ban đầu cần thiết, và quyền sở hữu trí tuệ

1.3.2 Phân khúc - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Định

1.3.2.1 Phân khúc thị trường mục tiêu

Doanh nghiệp là một tác nhân trên thị trường Đề có thê tiến hành hoạt động

kinh doanh trên thị trường doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh

doanh phù hợp, trong kế hoạch đó doanh nghiệp nhất thiết phải xác định rõ những phần thị trường (đặc biệt là thị trường trọng điểm) để khai thác những cơ hội hấp dẫn

do thị trường đó mang lại nhiều hơn là những phần thị trường khác Dịch vụ công

nghệ thông tin cũng vậy, vì công nghệ thông tin là một thị trưởng rất lớn và đa dạng

Bằng cách chia nhỏ thị trường tiềm năng dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, đặc tính

hay hành vi khách hàng.

1.3.2.2 Lia chon t

Theo nhu Pride & cộng sự (2010): “Điều quan trọng cần cân nhắc khi lựa chọn

trường mục tiêu

thị trường mục tiêu là liệu nhu cầu của khách hàng có đủ khác biệt để đảm bảo phân

khúc và nhắm mục tiêu hay không Trong trường hợp nhu cầu của khách hàng trên toàn bộ thị trường tương đối giống nhau thì doanh nghiệp có thê quyết định sử dụng cách tiếp cận không phân biệt Mặt khác, khi nhu cầu của khách hàng khác nhau giữa các phân khúc thì cần phải có cách tiếp cận khác biệt Trong một số trường hợp nhất định, phân tích phân khúc có thê cho thấy rằng không phân khúc nào mang lại cơ hội thực sự và công ty có thể quyết định không tham gia thị trường.”

Cần xem xét cả năng lực quản lý, tai chính, nhân lực, công nghệ của công ty

xem có phù hợp với thị trường dự kiến hay không Nếu công ty tham gia nhiều thị trường một lúc trong khi khả năng hạn chế, họ sẽ phân tán năng lực và làm suy yếu

khả năng cạnh tranh của công ty

1.3.2.3 Định vị thương hiệu, sản phẩm

Theo như P.Kotler (2008): “Dinh vị thương hiệu là tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định (so với đối thủ cạnh tranh) trong tâm trí của khách hàng.”

Theo như Mare Filser, gido su tai Dai hoc Burgundy: “Dinh vi thương hiệu là

nỗ lực đem lại cho sản phẩm một hình ảnh riêng, dé đi vào nhận thức của khách hàng

Hay cụ thể hơn, là điều mà doanh nghiệp muốn khách hàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với thương hiệu của mình.”

1.3.3 Phôi thức Marketing Mix

Năm 1964, MeCarthy đề xuất 4Ps Marketing mix, đó là sản phẩm (Product), giá

vu cloud

(Price), Kênh phân phối (Place) va Khuyén mai (Promotion) Nam 1981, Booms va

Bitner đề xuất tổ hợp tiếp thị 7Ps dựa trên cơ sở này, bổ sung ba yếu tố: Con người

(People), Cơ sở vật chất (Physical Evidence) va Quy trinh cung ứng dịch vu (Process)

7Ps ciing tao thinh khuén khô cơ bản của tiếp thị dịch vụ

23

Viéc tao ra “san phâm mới" có thể thực hiện bằng cách đồi mới dịch vụ cốt lõi, đôi

mới dịch vụ thứ cấp và đổi mới cả hai Tuy nhiên, việc đổi mới các dịch vụ thứ cấp

dễ dàng hơn Chất lượng dịch vụ ở đây được phân biệt thành hai nhóm: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ thường xuyên được lượng hóa thành các chỉ tiêu đo lường được phản ánh Chất lượng phục vụ cho biết chất lượng dịch vụ được mang đến cho khách hàng như thế nào Đó là các đại lượng khó lượng

định giá theo chỉ phí, phương pháp định giá theo nhu cầu và phương pháp định giá theo hướng cạnh tranh Chính sách giá liên quan đến việc tìm ra một mức giá cho doanh nghiệp có lợi nhuận, hấp dẫn khách hàng và cạnh tranh trong thị trường dịch

vụ Giá cả còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: Vị trí; Tính thời vụ; Định giá

đối thủ cạnh tranh; Quy định của chính phủ Nói chung, giá cuối cùng cần phải tính đến chỉ phí lao động, vật liệu, chỉ phí chung và mục đích cuối cùng là lợi nhuận

1.3.3.1.3 Chiêu thi (Promotion)

Chiêu thị là việc quản bá sản phẩm, dịch vụ nhằm làm tăng thi phần của doanh nghiệp cũng như thay đôi lượng cầu của thị trường bằng cách tác động lên tâm lý của

khách hàng Chiêu thị bao gồm các cách thức có thẻ tiếp cận và thông tin cho khách

hàng về SPDV và đạt tới mục tiêu cuối cùng là bán được chúng Một số công cụ chủ yếu của chiêu thị: Quảng cáo trên TV và báo in, tiếp thị nội dung, khuyến mại/ khuyến mãi, chiến lược truyền thông xã hội, tiếp thị qua email, quảng cáo hiển thị hình ảnh,

chiến lược tiếp thị kỹ thuật số, truyền thông tiếp thị, tiếp thị công cụ tìm kiếm, tiếp

thị quan hệ công chúng

1.3.3.1.4 Kênh phân phối (Place)

Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp công nghệ thông tin đến khách hàng Dịch vụ cloud có đặc điểm là

kênh phân phối thường ngắn, thường có tối đa là một cấp trung gian Một trong những

lý do chính là cảng qua nhiều cấp trung gian thì công tác quản lý về chất lượng dich

vụ càng khó Việc cung cấp dịch vụ cloud đúng thời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng của bất kỳ kế hoạch Marketing nào Một số định hướng phát triên kênh phân phối cho doanh nghiệp kinh doanh cloud là:

~ Kênh trực tiếp: Dịch vụ cloud có thể xây dựng và quản lý các kênh phân phối

trực tiếp, trong đó sản phẩm và dịch vụ được bán trực tiếp cho khách hàng, Điều nay

có thể bao gồm cửa hàng bán lẻ, trang web bán hàng trực tuyến, hoặc bộ phận bán

hàng và marketing của doanh nghiệp

- Kênh gián tiếp: Đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ phức tạp hoặc có giá trị cao, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cloud có thể sử dụng các kênh gián tiếp như đại lý, đối tác phân phối hoặc nhà bán lẻ đề đưa sản phâm đến khách hàng, Điều này

giúp tăng cường sự hiện diện và tiếp cận thị trường một cách hiệu quả

1.3.3.1.5 Con người (People)

Trong marketing hiện đại, nhân viên của công ty có vai trò vô cùng quan trọng,

họ hoàn toàn có thể tác động đến nhận thức và sở thích của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đặc biệt trong ngành dịch vụ, chất lượng nhân sự không đồng đều, chất lượng thực hiện dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu nhất quán Các nhà quản trị marketing không chỉ phải giải quyết mối quan hệ tương tác giữa công ty với những

khách hàng đã mua hàng mà còn phải tính đến hành vi và thái độ của những khách hàng chưa mua hàng Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cloud, các đặc điểm

liên quan đến yếu tố “con người” bao gồm: Nhân viên, đào tạo và phát triển, chăm

25

và cơ chế hoạt động Ở đó, một SPDV cụ thê hoặc tông thê được tạo ra và chuyên

tới khách hàng Do tính đồng thời trong quy trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của

dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ rằng, chuẩn xác Loại trừ những sai xót từ cả hai phía Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc

điểm không đồng nhất trong quy trình cung ứng dịch vụ

1.3.3.1.7 Cơ sở vật chất ~ Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)

Cơ sở vật chất ~ Yếu tố hữu hình là một trong các yếu tố trong Marketing Mix 7Ps Nó đề cập đến các yếu tố hữu hình, vật chất mà khách hàng có thê nhìn thấy,

chạm vào hoặc trải nghiệm trực tiếp khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ,

các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp đầu mối vật chất đề hỗ trợ vị tri va ting cường dịch vụ bao quanh nhằm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ Do vậy, có thể khẳng định bằng chứng vật chất của một công ty dịch vụ là hết sức quan trọng Nó

giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ

1.3.4 Triển khai hoạt động Marketing dich vu cloud

Sau khi đã xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, giờ đây doanh nghiệp cần bắt đầu quy trình thực hiện Marketing Nghĩa là thực thi tất cả các khâu từ: thiết kế, cải tiến sản phẩm, định giá, phân phối và thực hiện các chiến dịch xúc tiến bán hàng Bước quan trọng này trong quy trình Marketing cần sự phối hợp hành động từ tắt cả

các phòng ban: R&D, nhà máy sản xuất, phòng Marketing, phòng Kinh doanh, Nhân Sự

Bước này liên quan đến việc thực hiện chiến lược tiếp thị, triển khai các hoạt

động tiếp thị và tạo ra các dự án và chương trình tiếp thị cụ thể Điều này bao gồm việc phát triển quảng cáo, tiếp thị trực tuyến, chương trình khuyến mãi, và các hoạt

động khác để thu hút khách hàng

13.5 u chí đánh giá kết quả thúc đẩy Marketing dịch vụ cloud

Các tiêu chí đánh giá việc thúc đầy Marketing dịch vụ là các chỉ tiêu thu được khi thực hiện đo lường trong quá trình thúc đẩy hoạt động marketing Các chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp có thể biết rằng công ty đã sử dụng chiến dịch thúc đẩy Marketing dịch vụ phủ hợp hay chưa, từ đó đưa ra những phương án điều chỉnh, thay.

thế sao cho phủ hợp với tình hình thực tế đồng thời giúp vượt qua các đối thủ cạnh

tranh hiệu quả Một số phương thức đánh giá hiệu quả marketing:

~ Tăng cường nhận diện thương hiệu: Thúc đẩy Marketing dịch vụ thành công

nên góp phần trong việc tăng cường nhận thức về thương hiệu, làm cho thương hiệu trở nên độc đáo và gắn kết với khách hàng

~ Tăng trưởng doanh số/doanh thu: Tiêu chí chính để đánh giá việc thúc đẩy

Marketing dịch vụ là tăng trưởng doanh thu/ doanh sé Điều này đòi hỏi xem liệu

hoạt động thúc đẩy có tạo ra sự tăng cường trong việc tiếp cận và tạo động lực sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng không?

~ Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate): Đánh giá tỷ lệ chuyển đổi giúp xác định khả năng tạo ra kết quả trong việc chuyển đổi người quan tâm thành khách hàng sử dụng dịch vụ điện toán đám mâu của việc thúc đẩy Marketing dịch vụ trong doanh nghiệp

~ Sự tương tác và tham gia của khách hàng: Đánh giá mức độ tương tác và tham gia của khách hàng là một tiêu chí quan trọng Các chỉ số như tương tắc trên mạng xã hội, lượng bình luận, chia sẻ, lượt truy cập trang web, và tăng trưởng số lượng người theo dõi có thể đo lường sự tương tác và tham gia của khách hàng

- Hiệu quả chỉ phí: Tiêu chí này đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động thúc đẩy Marketing dịch vụ so với tổng chỉ phí đã đầu tư

- Phản hồi khách hàng: Có thể đo lường qua việc thu thập và đánh giá ý kiến, phản hồi từ khách hàng về các hoạt động thúc đây Marketing và trải nghiệm với

thương hiệu

- Đánh giá các mục tiêu tiếp thị: Cuối cùng, đánh giá việc thúc đây Marketing

dịch vụ đã đạt được các mục tiêu tiếp thị đã đặt ra hay không Điều này bao gồm việc

đánh giá xem liệu hoạt động đã đáp ứng các yêu cầu, mục tiêu và kế hoạch tiếp thị

đã đề ra hay không

ay

TIEU KET CHUONG 1

Trong chuong | - Co sé ly thuyét vé thic day marketing dich vu cloud, téc gia

đã tìm hiểu về những khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ cloud, tổng quan về

hoạt động marketing, quy trình nội dung thúc đẩy marketing dịch vụ cloud

Phần

tiên, tác giả tìm hiểu về dịch vụ cloud gồm khái niệm dịch vụ, khái

niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ cloud Dịch vụ cloud là một yếu tố then chốt

trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng cho sự sáng tạo đột phá và phát triển bền vững của mọi tô chức và doanh nghiệp

Tiếp theo, tác giả đã xác định khái niệm, các đặc điểm và vai trò của hoạt động,

marketing Marketing là quản lý giá trị cảm nhận của khách hàng - đây là số tiền tối

đa khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng sẽ trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ

Cuối cùng, tác giả tìm hiểu về quy trình thúc đây Marketing Mix dich vu cloud gồm 5 bước Để quản lý giá trị cảm nhận dịch vụ cloud, cần phải nấm rõ chiến lược

từ nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định

vị được SPDV, đến quyết định các sách lược là phôi thức marketing mix gồm xác định mức giá, mở rộng quảng cáo, tổ chức nỗ lực bán hàng, sắp xếp việc phân phối sản phẩm, tạo động lực thúc đây nhân viên Kết quả được đo lường sau khi triển khai

bằng tiêu chí đánh giá hoạt động thúc đẩy marketing

Tổng kết lại, bằng cách hiểu rõ các khái niệm cơ bản, đặc điểm, nội dung và

yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ cloud, TT Cloud có thể cải thiện

tình hình, đóng góp vào sự thành công và phát triển bền vững trong tương lai.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ CLOUD

CUA TRUNG TAM DICH VU CLOUD - TONG CONG TY

GIAI PHAP DOANH NGHIEP VIETTEL

2.1 Thông tin chung về Trung tâm Dịch vy Cloud - Tổng công ty

doanh nghiệp Viettel

21.11

pháp

thiệu về Trung tâm Dịch vụ Cloud

Tên đầy đủ: TT Cloud ~ Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel

Cơ quan chủ quản: Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel ~ Chỉ nhánh Tập đoàn Công nghiệp ~ Viễn thông Quân đội

Địa chỉ: Số 1, đường Trần Hữu Dực, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm,

Hà Nội, Việt Nam

Mã số doanh nghiệp: 0100109106-476 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố

Hà Nội cấp lần đầu ngày 26/09/2018, sửa đổi lần thứ 2 ngày 22/07/2019

*Tầm nhìn: Sáng tạo vì con người Với mục tiêu phát triển bền vững, Viettel

Cloud phần đấu trở thành đơn vị cung cắp dịch vụ cloud uy tín và chuyên nghiệp cho

các doanh nghiệp trong và ngoài nước, xây dựng vị thé tai thi trường Việt Nam

*Sứ mệnh: Đóng vai trò là trung tâm của chuyển đổi số, cloud là công nghệ tắt

yếu mà mọi tổ chức, doanh nghiệp cần có đề thúc đây sự phát triển trong kỷ nguyên

4.0 Viettel Cloud ra đời với sứ

nh trở thành công nghệ của người Việt, là lời giải

phù hợp nhất cho các bài toán đầu tư về nguồn lực và công nghệ, là nền tảng cho sự

sáng tạo đột phá và phát triển bền vững của mọi tổ chức và doanh nghiệp

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm

Được nhen nhóm triển khai từ tháng 05/2018, ban đầu, dự án cloud chỉ đơn

thuần phục vụ nhu cầu sử dụng của chính nội bộ Viettel Sau nhiều lần nâng cấp, cải

thiện và mở rộng hệ thống, hiện nay, hệ sinh thái điện toán đám toán đám mây Viettel

Cloud đã hoàn thiện phiên bản tốt nhất với đầy đủ các tính năng, sẵn sàng đến chất

dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng Vào ngày 14/10/2022, hệ sinh thái Viettel

29

Cloud chính thức ra mắt Cụ thẻ, lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống Viettel Cloud:

Thang 02/2018: Bắt đầu dự án Cloud với 01 thành viên duy nhất

Thang 05/2018: Hoan thành cụm Cloud đầu tiên thử nghiệm ở Viettel, quy mô hoạt động lên tới 10 người

Thang 02/2019: Cắt chuyển 30% hạ tầng CNTT truyền thống lên Cloud

Tháng 11/2019: Quy mô hệ thống Cloud lên đến 400.000vCPU

Thang 02/2020: Bắt đầu dự án cắt chuyền 80% hạ tầng công nghệ thông tin lên trên Cloud và tiếp tục đầu tư mở rộng hệ thống Cloud

Thang 09/2020: La đơn vị đầu tiên đạt tiêu chuẩn về CLOUD dành cho chính

phủ điện tử của bộ thông tin truyền thông

Tháng 11/2020: Hoàn thành dự án cắt chuyển 80% hệ thống công nghệ thông

tin lên Cloud, mở rộng hệ thống lên gần 1.000.000vCPU

Tháng 05/2021: Mở rộng hạ tầng cloud và bắt đầu dự án Viettel Cloud hướng

ra bên ngoài

Tháng 12/2021: Hoàn thành chiến lược Viettel Cloud báo cáo chủ tịch

Ngày 14/10/2022: Ra mắt hệ sinh thai Viettel Cloud

2.2 Thực trạng Marketing dịch vụ cloud của Trung tâm Dịch vụ Cloud 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô

2.2.1.1.1 Tình hình thé giới

Chiến tranh thương mại giữa Mỹ và Trung Quốc đã khiến Mỹ tăng cường việc

áp đặt các hạn chế và lệnh cấm đối với nhiều hoạt động đầu tư vào các lĩnh vực quan

trọng như điện toán lượng tử, con chip tiên tiến và trí tuệ nhân tạo (AI) tại Trung

Quốc Mục tiêu của các biện pháp này là thúc đây nỗ lực ngăn chặn Trung Quốc khỏi tiếp cận công nghệ và vốn của Mỹ

Sự bùng nỗ của trí tuệ nhân tạo (AI) (Maheshwari, 2023) đã làm tăng nhu cầu

đáng kế đối với hạ tầng Cloud GPU Hiện tượng này không chỉ là một biểu hiện ngắn

hạn mà là một xu hướng toàn cầu:

Thị trường trí tuệ nhân tạo toàn cầu dự kiến sẽ mở rộng với tốc độ tăng trưởng

kép hàng năm (CAGR) đáng kể, ước tính là 37,3% từ năm 2023 đến năm 2030, và

dự kiến đạt 1.811,8 tỷ USD vào năm 2030 AI dự kiến sẽ đóng góp 15,7 nghìn tỷ

USD cho nền kinh tế toàn cầu vào năm 2030, vượt xa sản lượng hiện tại của Trung Quốc và Ân Độ cộng lại

Sự thúc đây của AI xảy ra trong nhiều lĩnh vực khác nhau:

« Thị trường AI trên các thiết bị đeo được dự kiến sẽ đạt 180 tỷ USD vào năm

2025

«Trong ngành sản xuất ô tô, thị trường ô tô tự lái dự kiến sẽ tăng đáng kế từ 20,3 triệu chiếc vào năm 2021 lên 13,7 tỷ chiếc vào năm 2030 Dự kiến rằng đến năm

2030, 10% phương tiện sẽ không có người lái

«AI đã cải thiện chăm sóc sức khỏe thông qua hỗ trợ điều trị, nghiên cứu, phát

hiện thuốc, chân đoán và ra quyết định Thị trường robot y tế dự kiến sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 17,4% từ năm 2022 đến năm 2032, và thi phan robot y tế dự kiến

sẽ đạt giá trị 40 tỷ USD vào năm 2032

Sự bùng nỗ của nhu cầu về AI đã dẫn đến tăng cầu đối với bộ xử lý đồ họa (GPU) Nvidia hién dang théng tri thị trường GPU toàn cầu với 87% thị phải

Trong

bối cảnh công ty Trung Quốc bị cắm nhập khâu GPU từ Nvidia, Trung Quốc đã tìm đến lựa chọn thay thế thông qua các bên thứ ba Theo thông tin từ cuộc trao đổi với

Nvidia, hai công ty tại Việt Nam đã đạt thoả thuận đầu tư lên đến 200 triệu USD cho

mỗi đơn vị phần cứng GPU Nvidia để cung cấp lại cho thị trường Trung Quốc Các công ty này bao gồm VNG và FPT, đánh dấu một ví dụ rõ ràng về cách Trung Quốc

đã tìm kiếm giải pháp thay thể trong bối cảnh các lệnh cắm thương mại

2.2.1.1.2 Tình hình trong nước

Chính phủ ban hành các quy định pháp lý ảnh hưởng đến thị trường Cloud và Data Center:

e Nghị định 53/2022/NĐ-CP ngày 15/8/2022 quy định chỉ tiết một số điều của

Luật An ninh mạng trong đó quy định các loại dữ liệu phải được lưu trữ tại Việt Nam

31

« Nghị định 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 về bảo vệ dữ liệu cá nhân với

nhiều quy định chặt chẽ về bảo vệ dữ liệu và trách nhiệm bảo vệ dữ liệu cá nhân của

cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan Các nhà cung cấp dịch vụ Public Cloud như

Viettel phải đảm bảo các điều kiện về công nghệ và kỹ thuật đề bảo vệ dữ liệu cá

nhân theo quy định

« Dự thảo chiến lược hạ tằng số Quốc gia với mục tiêu:

> Hình thành các cụm trung tâm dữ liệu quy mô lớn, theo tiêu chuẩn xanh

bám sát quy hoạch vùng năng lượng, phục vụ mục tiêu phát triển chính phủ số, kinh

tế số, xã hội số; đảm bảo các trung tâm dữ liệu được kết nối đồng bộ, dữ liệu liên

thông và có khả năng dự phỏng lẫn nhau, thúc đẩy phát triển công nghiệp dữ liệu lớn; nâng cao hiệu suất và khai thác hiệu quả các trung tâm dữ liệu hiện có Thúc đẩy phát triển các trung tâm dữ liệu biên phân tán quy mô vừa và nhỏ đặt gần với người sử dụng

> Đưa dữ liệu phát sinh tại Việt Nam về lưu trữ tại Việt Nam, đảm bảo

2.2.1.2 Môi trường vi mô

quả, tuân thủ chặt chẽ quy định về an toàn thông tin mạng

Thị trường Việt Nam hiện đang có hơn 40 đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ điện toán đám mây, được chia thành 3 nhóm:

Các nhà cung cấp Cloud quốc tế

Các nhà cung cấp Cloud trong nước

®_ Các đơn vị cung cấp dịch vụ về tư vấn, triển khai và vận hành điện toán đám

Môi trường 5 áp lực cạnh tranh gồm 5 yếu tố, tuy nhiên sau khi nghiên cứu, tác giả xác định 2 yếu tổ quan trọng nhất là đối thủ cạnh tranh và khách hàng

a) Các doanh nghiệp trong nước: VNPT, CMC, FPT, (gần 900 tỷ đồng) Đứng đầu thị phần dịch vụ cloud so với các doanh nghiệp trong nước đang là Viettel với 5% thị phần

Đứng thứ hai là CMC: cung cấp dịch vụ hỗ trợ Hybrid Cloud và có một số sản

phẩm tự phát triển như như Elastic Compute và Elastic GPU Thị phần của CMC hiện nay là 3%

FPT cung cấp tất cả các dịch vụ cloud, có tác với các công ty BigTech và có

Public Cloud riêng tự xây Thị phần của FPT hiện nay là 2%

'VNPT Cung cấp cả private cloud và public cloud và các giải pháp khác bao gồm

CDN, các giải pháp máy chủ email và web hosting Thị phần của VNPT hiện nay

bằng với FPT và đạt 2%

b) Các doanh nghiệp nước ngoài: Trong 80% thị phần cloud do các nhà cung

cấp nước ngoài nắm giữ, Amazon Web Services chiếm nhiều nhất với 33%, Google

và Microsoft cùng chiếm 219%

Có thê thấy sự chênh lệch thị phần rõ ràng giữa doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài Nguyên nhân đến từ việc các nhà cung cấp nước ngoài đã bước vào ngành này sớm hơn nhiều so với các nhà cung cấp nội địa Để có thể nắm bắt được cơ hội tăng trưởng, không để các doanh nghiệp Big Tech như Amazon Web

Services, Google, Viettel Cloud là có công nghệ bảo mật, tin cậy đạt chuẩn quốc tế

với các chứng chỉ ISO, tiêu chuẩn bảo mật cho TMĐT và là đơn vị duy nhất tại Việt Nam đạt chứng chỉ AICPA SOCI,2,3 của Viện kế toán công chứng Mỹ Đặc biệt,

'Viettel là doanh nghiệp hàng đầu có kinh nghiệm triển khai các sản phẩm đạt an toàn thông tin cấp độ 4 TT Cloud vẫn đang chú trọng đến cuộc đua thị phần với những ông đến từ nước ngoài và xem họ như là đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong chiến lược

và mục tiêu của mình

2.2.1.2.2 Khách hàng

Trong mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter, yếu tố khách hàng là

trong năm yếu tố quyết định sự cạnh tranh trong một ngành kinh doanh cu thé

Đối với Viettel Cloud hoặc bắt kỳ doanh nghiệp cung cắp dịch vụ điện toán đám mây nào, yếu tố khách hàng có thể được đánh giá dưới các khía cạnh sau:

33

Sức mạnh chấp thuận của khách hàng: Đây là khả năng của khách hàng ảnh

hưởng đến giá cả và điều kiện hợp đồng Nếu khách hàng của Viettel Cloud là các doanh nghiệp lớn và quan trọng đối với họ, họ có khả năng đảm phán giá tốt hơn và yêu cầu các điều khoản hợp đồng có lợi cho họ

Sự phân đoạn của khách hàng: Sự phân đoạn của khách hàng trong ngành điện

toán đám mây có thể tạo ra cơ hội hoặc thách thức Nếu có nhiều đối tượng khách

hàng với nhu cầu và mong muốn khác nhau, Viettel Cloud có thể tập trung vào việc cung cấp các giải pháp tùy chỉnh đề đáp ứng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng Giảm sức mua của khách hàng: Nếu Viettel Cloud tăng giá cả hoặc giảm chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, khách hàng có thê chuyên sang các nhà cung cấp khác

Do đó, yếu tố này đặt áp lực lên Viettel Cloud đề duy trì chất lượng dịch vụ và giữ

giá cả hợp lý để không đánh mắt khách hàng hiện tại

Sự đảm phán của khách hàng: Khả năng đảm phán của khách hàng trong việc

xác định giá và điều khoản hợp đồng có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của Viettel Cloud Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện toán đám mây thường cần đảm phán

mức giá và điều kiện với khách hàng, và sự khéo léo trong đảm phán có thể tạo ra cơ hội kinh doanh lớn

Khả năng của sản phẩm thay thế: Khách hàng có khả năng chuyển đổi sang các

sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ các nhà cung cấp khác Điều này đặt áp lực lên Viettel Cloud dé duy trì sự hài lòng của khách hàng và cung cấp các tính năng và dịch

vụ để ngăn chặn sự chuyển đổi của khách hàng sang các đối thủ khác

Yếu tố khách hàng là một phần quan trọng trong mô hình 5 áp lực cạnh tranh

cia Porter và đánh giá chính xác các khía cạnh nảy có thể giúp Vietel Cloud hiểu rõ

hơn về môi trường cạnh tranh và định hình chiến lược kinh doanh của họ đề đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả

2.2.2 Phân khúc - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Định