Ý nghĩa đề tài .- Q0 TQ 2n HH TH ng ngàn net 5 5 Kết cấu đề tài -.Ú Q0 Q 0 nh HH HH Hệ 5
Ý nghĩa lý luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và tầm quan trọng của Marketing đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài giúp ta hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà Công ty Bưu chính viễn thông Viettel cũng cấp cho người dùng Phân tích được hoạt động Marketing mix của Công ty theo mô hình 7P và cuối cùng là đưa ra được các giải pháp theo mô hình 7P nhằm giúp Công ty giải quyết được 1 số vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng mà công ty đang gặp phải
Lời nói đầu, tóm tắt bài luận và kết cấu bài luận gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về Công ty Viettel
Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Viettel
TONG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL 2S se: 6
Giới thiệu tổng quan về công ty Viettel
Viettel có tên đầy đủ là Tập đoàn Công nghiệp - Viễn Thông Quân đội của Việt Nam thường được biết đến dưới tên giao dịch Viettel hay tập đoàn Viettel là một tập đoàn viễn thông và công nghê Việt Nam được thành lập vào 01/06/1989 và có trụ sở đặt tại khu vực quận Cầu Giấy, Hà Nội Tập đoàn này là đơn vị thuộc quân đội và chuyên hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp viễn thông Và có hơn 70 triệu khách hàng sử dụng Sản phẩm nổi bật của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel là mạng di động Viettel mobile và Viettel Telecom Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ và Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND) Viettel được đánh giá là một trong những công ty
1 Viettel ha ốốŠẽ
đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Finance xác định là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên thế giới, và là thương hiệu giá trị nhất tại Việt Nam
Slogan của doanh nghiệp là “ Hãy nói theo cách của bạn”, một khẩu hiệu ngắn gọn nhưng rất thu hút và tạo ấn tượng với mỗi khách hàng
1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh hiện nay của tập đoàn Viettel Tập đoàn Viettel được mọi người biết đến ở mảng viễn thông, bên cạnh đó còn kinh doanh các lĩnh vực khác như sau:
- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình đa phương tiện
- Hoạt động thông tin và truyền thông
- Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát
- Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán, trung gian tiền tệ
- Tư vấn quản lý, khảo sát, thiết kế, dự án đầu tư
- Xây lắp, điều hành công trình, thiết bi, hạ tầng mạng dưới viễn thông, truyền hình
- Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng, an ninh
1.2 Sứ mệnh và giá trị của tập đoàn Viettel
Viettel xem mỗi khách hàng là 1 cá nhân riêng biệt luôn quan tâm và lắng nghe khách hàng, mang trách nhiệm sáng tạo vì nhân loại
Một công ty phát triển phải có một môi trường xã hội bền vững Viettel đã cam kết sẽ đầu tư cho cộng đồng bằng cách liên kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, đặc biệt là các chương trình hỗ trợ cho người nghèo, giáo dục và y tế
Kim chỉ đạo trong tất cả các hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, bao gồm cam kết với khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, cộng đồng và chính doanh nghiệp Điều này rất quan trọng để Viettel trở thành một doanh nghiệp sáng tạo và tập trung vào con người
1.3 Giá trị cốt lõi của tập đoàn quân đội Viettel
NGÔI NHÀ CHUNG a THICH UNG
Hình 1: Giá trị cốt lõi của tập đoàn Viettel
Cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, xã hội và chính bản thân là giá trị cốt lõi Mục tiêu này là trở thành doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo với tâm hồn nhân văn, và được áp dụng trong tất cả các hoạt động của Viettel:
- Áp dụng thực tiễn để xác minh sự thật
- Trưởng thành qua nhiều thất bại và khó khăn
- Khả năng thích nghi nhanh giúp tạo ra sự cạnh tranh về sức mạnh
- Sự sáng tạo là nguồn sinh khí
- Tư tưởng có hệ thống
- Kết hợp giữa phương Đông và phương Tây
- Phong trào quân sự truyền thống
- Viettel là một nơi tổng hợp các hoạt động
Dịch vụ kinh doanh phải đảm bảo trách nhiệm xã hội:
- Quan tâm đến việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và hạ tầng
- Hướng đi kinh doanh, giải quyết các thách thức xã hội
- Sử dụng nhân tố con người làm trung tâm để phát triển
CHUONG II: TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN BUU CHINH VIEN THONG VIETTEL
2.1 Gidi thiéu chung vé Viettel Post Ăủ_ Ngày 01/07/1997, Bộ phận Bưu chớnh trực thuộc Cụng ty Điện tử Viễn thông Quân đội (nay là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội) - tiền thân của Tổng Công ty Cổ phân Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập Tại thời điểm này, Bộ phận Bưu chính chỉ có 05 cán bộ nhân viên với 10 khách hàng đầu tiên là các đơn vị quân đội đóng quân trên địa bàn Hà Nội và cung cấp dịch vụ phát báo ¡ Đến tháng 8/1998, nhằm đáp ứng yêu câu nhiệm vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội nói chung và thị trường kinh doanh phát hành báo chí nói riêng, Bộ phận Bưu chính được phát triển thành Trung tâm Bưu chính ¡ Năm 2006, Viettel Post chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN MTV Bưu chính Viettel Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng
1 Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Với quan điểm phát triển bền vững và tầm nhìn trở thành Doanh nghiệp Chuyển phát “Nhanh nhất - Tin cậy nhất” Việt Nam, Bưu
10 chính Viettel định hướng tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát và Logistics với mạng lưới rộng khắp tại 63/63 tỉnh thành trên toàn quốc tới tận thôn, xã, hải đảo Viettel Post đã thực hiện thành công các giao dịch bán hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp thương mại điện tử Đồng thời, Viettel Post cũng mang tới cho các doanh nghiệp này các tệp khách hàng đa dạng
Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ trong nước, Viettel Post cũng là doanh nghiệp bưu chính đầu tiên kinh doanh tại thị trường nước ngoài và kết nối thành công 23/23 tỉnh của Campuchia Sau Campuchia, Viettel Post tiếp tục phát triển dịch vụ tại Myanmar và kết nối với hơn 200 quốc gia trên thế giới
Có thể nói, với hơn 25 năm hình thành và phát triển, sự tham gia của Viettel Post tại thị trường bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, nâng cao chất lượng, làm giảm giá các dịch vụ và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Việt Nam
2.2 Cơ cấu tổ chức ¡¡_ Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn Thông Quân Đội Viettel
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672 Địa chỉ ĐKKD: Số 1 Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội Địa chỉ liên hệ: số 2, ngõ 15 đường Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Điện thoại: (84-24)-62660306
Website: www.viettelpost.com.vn
Email: cskh@viettelpost.com.vn
1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 10 phòng ban, 04 Trung tâm,
05 công ty thành viên (Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV Logistics Viettel, Công ty TNHH MTV Công nghệ Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV MyGo Cambodia, Công ty TNHH MTV MyGo Myanmar) và 63 chỉ nhánh trên toàn quốc với gần 40.000 cán bộ công nhân viên
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.3 Hệ thống mạng lưới và nền tảng phát triển
O Dén nay, Téng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel là một trong những doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu mạng lưới hơn 2.000 bưu cục cửa hàng, hơn 2.000 đại lý thu gom, gần 40.000 CBNV chuyên nghiệp, 3.000 xe tải các loại hoạt động 24/24, với tỉ lệ giao thành công luôn đạt mức 95% Hệ thống logistics được đầu tư công nghệ hiện đại tại 3 Trung tâm phân phối vùng, 4 trung tâm phân phối FFM, 98 trung tâm phân phối tỉnh trên toàn quốc với tổng diện tích gần 740.000m2; Hạ tầng mạng lưới, cơ sở vật chất và nhân lực có thể đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng từ dịch vụ Chuyển phát, kho vận, fulfilment, vận tải quốc tế và các dịch vụ gia tăng khác
Oo Hién nay, Viettel Post đang đẩy mạnh đầu tư các trung tâm mega hub tại các thị trường trọng điểm như Khu vực Quang Minh (Hà Nội), Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương; đưa vào hoạt động 90 hub vùng mới tại 63 tỉnh thành trong năm 2023 Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, tạo động lực tăng trưởng, đồng thời mở rộng cung cấp các dịch vụ như: lưu kho, phân phối, fulfillnment, vận chuyển, giao hàng đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp lớn ¡1 Với khát vọng làm chủ công nghệ, Bưu chính Viettel đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao và nền tảng công nghệ tiên tiến với hơn 300 chuyên gia/kỹ sư CNTT, hơn 500 máy chu vật lý, hàng nghìn máy chủ ảo hóa, xây dựng 02 Trung tâm Logistics với hệ thống Băng chuyền chia chọn hiện đại bậc nhất Việt Nam Đây là hệ thống băng chuyền duy nhất tại Việt Nam có khả năng chia chọn hàng nặng lên đến 50kg và hàng nhỏ trên cùng một kịch bản chia với nhiều hình dáng, bao gói khác nhau - điều mà không nhiều doanh nghiệp trên thế giới làm được
1 Hệ thống băng chuyền của Viettel Post có công suất chia chọn 42.000 bưu phẩm/1 giờ với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng cha hàng nặng giúp tối ưu quy trình vận hành Trung tâm logistics cua Viettel Post chính là hạ tầng logistics hoan chỉnh, cung cấp giải pháp hoàn tất đơn hàng toàn diện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng Thương mại điện tử, giúp khách hàng chuyển hàng rẻ hơn, an toàn hơn và nhanh hơn
TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN BƯU CHÍNH VIỄN
Cơ cấu tổ chức + c1 11201 SH v vn SH ng khen 10
¡¡_ Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn Thông Quân Đội Viettel
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672 Địa chỉ ĐKKD: Số 1 Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội Địa chỉ liên hệ: số 2, ngõ 15 đường Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội Điện thoại: (84-24)-62660306
Website: www.viettelpost.com.vn
Email: cskh@viettelpost.com.vn
1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 10 phòng ban, 04 Trung tâm,
05 công ty thành viên (Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV Logistics Viettel, Công ty TNHH MTV Công nghệ Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV MyGo Cambodia, Công ty TNHH MTV MyGo Myanmar) và 63 chỉ nhánh trên toàn quốc với gần 40.000 cán bộ công nhân viên
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hệ thống mạng lưới và nền tảng phát triến
Dịch vụ chuyển phát Viettel Post, trực thuộc Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, là một đầu mối chuyển phát hàng đầu tại Việt Nam Hệ thống rộng khắp của công ty bao gồm hơn 2.000 bưu cục cửa hàng, 2.000 đại lý thu gom, 40.000 nhân viên chuyên nghiệp, 3.000 xe tải hoạt động 24/7 và tỉ lệ giao hàng thành công luôn đạt 95% Được đầu tư công nghệ hiện đại, hệ thống logistics của Viettel Post trải khắp cả nước với 3 Trung tâm phân phối vùng, 4 trung tâm phân phối FFM và 98 trung tâm phân phối tỉnh, tổng diện tích gần 740.000m2 Nhờ hệ thống này cùng đội ngũ nhân công, Viettel Post có thể đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng, từ chuyển phát, kho vận, fulfillment, vận tải quốc tế đến các dịch vụ gia tăng khác.
Oo Hién nay, Viettel Post đang đẩy mạnh đầu tư các trung tâm mega hub tại các thị trường trọng điểm như Khu vực Quang Minh (Hà Nội), Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương; đưa vào hoạt động 90 hub vùng mới tại 63 tỉnh thành trong năm 2023 Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, tạo động lực tăng trưởng, đồng thời mở rộng cung cấp các dịch vụ như: lưu kho, phân phối, fulfillnment, vận chuyển, giao hàng đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp lớn ¡1 Với khát vọng làm chủ công nghệ, Bưu chính Viettel đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao và nền tảng công nghệ tiên tiến với hơn 300 chuyên gia/kỹ sư CNTT, hơn 500 máy chu vật lý, hàng nghìn máy chủ ảo hóa, xây dựng 02 Trung tâm Logistics với hệ thống Băng chuyền chia chọn hiện đại bậc nhất Việt Nam Đây là hệ thống băng chuyền duy nhất tại Việt Nam có khả năng chia chọn hàng nặng lên đến 50kg và hàng nhỏ trên cùng một kịch bản chia với nhiều hình dáng, bao gói khác nhau - điều mà không nhiều doanh nghiệp trên thế giới làm được
1 Hệ thống băng chuyền của Viettel Post có công suất chia chọn 42.000 bưu phẩm/1 giờ với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng cha hàng nặng giúp tối ưu quy trình vận hành Trung tâm logistics cua Viettel Post chính là hạ tầng logistics hoan chỉnh, cung cấp giải pháp hoàn tất đơn hàng toàn diện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng Thương mại điện tử, giúp khách hàng chuyển hàng rẻ hơn, an toàn hơn và nhanh hơn.
Hệ thống mạng lưới Viettel Post
¡Viettel Post đã phủ 100% mạng lưới chuyển phát kể cả các huyện đảo trên toàn lãnh thổ Việt Nam j_ Bưu cục (điểm nhận thư hàng chuyển phát nhanh): có gần 680 bưu cục, trong đó:
_ Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng trên toàn quốc
1 Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ- mooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an toàn.
CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIETTEL
3.1 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Dịch vụ chất lượng: Viettel cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất Công ty đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng lưới và công nghệ để đảm bảo sự ổn định và tốc độ kết nối tốt cho khách hàng
Dịch vụ linh hoạt: Viettel cung cấp đa dạng các gói cước và tùy chọn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Từ gói cước di động, internet, truyền hình cho đến dịch vụ bưu chính, khách hàng có thể lựa chọn gói cước phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng.
Dịch vụ khách hàng ưu tiên: Viettel chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng Công ty có trung tâm chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý các vấn đề kỹ thuật và cung cấp hỗ trợ cần thiết
Ngoài các dịch vụ cơ bản, Viettel cung cấp các dịch vụ gia tăng giá trị như gói dịch vụ ưu đãi, chương trình khuyến mãi, ứng dụng di động, và các tính năng tiện ích như chia sẻ dữ liệu, đồng bộ dữ liệu, lưu trữ trực tuyến và nhiều hơn nữa
Dịch vụ đa dạng: Viettel cũng cấp một loạt các dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ dịch vụ viễn thông di động, internet, truyền hình đến dịch vụ bưu chính và thanh toán điện tử
1 Dịch vụ viễn thông di động: Viettel cùng cấp các gói cước điện thoại di động với nhiều tùy chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bao gồm dịch vụ gọi điện, tin nhắn, truy cập internet di động và các ứng dụng giá trị gia tăng
1 Dịch vụ internet: Viettel cũng cấp dịch vụ internet cáp quang và không dây với tốc độ cao và độ ổn định Khách hàng có thể lựa chọn các gói cước internet dành cho cá nhân hoặc doanh nghiệp, bao gồm cả dịch vụ truy cập internet tại nhà và ngoài trời
Viettel cung cấp dịch vụ truyền hình số cho khách hàng với đa dạng các kênh truyền hình chất lượng cao, mang đến nhiều lựa chọn giải trí, phim ảnh, thể thao, tin tức và các tính năng riêng biệt.
Viettel cung cấp đa dạng dịch vụ bưu chính, đáp ứng mọi nhu cầu gửi thư tín, bưu phẩm, bưu kiện trong và ngoài nước của khách hàng Bưu điện truyền thống là kênh gửi thư quen thuộc, trong khi dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu gửi bưu kiện nhanh chóng, đảm bảo tính tiện lợi và đáng tin cậy.
1 Dịch vụ thanh toán điện tử: Viettel cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử qua điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua vé và nạp tiền vào tài khoản
Dịch vụ khách hàng ưu tiên: Viettel có chế độ chăm sóc khách hàng 24/7 và các kênh liên lạc như tổng đài, email, chat trực tuyến để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả
3.2 Quy trình dịch vụ khách hàng của Viettel
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu/khiếu nại từ khách hàng:
Khách hàng có thể liên hệ với Viettel thông qua nhiều kênh giao tiếp như điện thoại, email, trang web hoặc mạng xã hội để đưa ra yêu cầu hoặc khiếu nại của mình
Bước 2: Ghi nhận yêu cầu/khiếu nại:
Nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp nhận yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng Ghi lại thông tin cần thiết như tên khách hàng, số điện thoại liên hệ, nội dung yêu cầu hoặc khiếu nại, và các chi tiết khác liên quan
Bước 3: Đánh giá và xử lý yêu cầu/khiếu nại:
Nhân viên dịch vụ khách hàng đánh giá và xử lý yêu cầu/khiếu nại dựa trên quy trình và chính sách của Viettel Các yêu cầu/khiếu nại có thể liên quan đến các vấn đề như hóa đơn, dịch vụ, kỹ thuật, thanh toán, hay thông tin khác
Bước 4: Giải quyết yêu cau/khiéu nai:
Nhân viên dịch vụ khách hàng cung cấp giải pháp hoặc hướng dẫn cho khách hàng để giải quyết yêu câu/khiếu nại Các giải pháp có thể bao gồm thông tin chỉ tiết, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin về tiến trình xử lý, hoặc tiếp nhận yêu cầu chuyển tiếp cho bộ phận liên quan để xử lý tiếp
Bước 5: Phản hồi cho khách hàng: