tiểu luận phân tích marketing dịch vụ của tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

CHUONG I: TONG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL 2S se: 6

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Viettel - 6

1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh hiện nay của tập đoàn Viettel 6 1.2 Sứ mệnh và giá trị của tập đoàn Viettel 7

CHUONG II: TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN BƯU CHÍNH VIỄN

THONG VIETTEL QC TQ nen nh nhe nhe 9

2.1 Giới thiệu chung về Viettel Post ccc, 9

2.2 Cơ cấu tổ chức + c1 11201 SH v vn SH ng khen 10

2.3 Hệ thống mạng lưới và nền tảng phát triến 11 2.4 Hệ thống mạng lưới Viettel Post 12

CHƯƠNG 3: CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG

TY BƯU CHINH VIEN THONG VIETTEL 13

3.1 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng - 13 3.2 Quy trình dịch vụ khách hàng của Viettel 14

CHƯƠNG IV: PHAN TICH HOAT DONG MARKETING MIX CUA CONG TY CO PHAN BUU CHINH VIETTEL THEO MO HINH 7P 15

4.1 Chiến lược Sản phẩm & Gia ca (Product & Price) 15

4.1.1 Lợi ích khi sử dụng gói CƯỚC cành hies 16

4.1.3 Lợi ich khi sử dụng gói cước econom\y ccccccccve 17

4.2 Phan phOi (Place) cccccccccsccceccsescsssessseseseeseseeeseseseeesteeseeeees 18

4.6 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) 20

CHƯƠNG V: ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX THEO MÔ

5.6 Về yếu tố vật chất gắn với dịch vụ (Physical Evidence) 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO S1 121 1 121215121111 10581 2.1.1 rereeg 26

LOI CAM DOAN

Chúng em xin cam đoan Tiểu luận “Phân tích Marketing dịch

vụ của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel” là kết quả thực

hiện nghiên cứu của riêng tập thể nhóm chúng em Những dữ liệu và kết quả nghiên cứu trong bài tiểu luận này là trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Khánh Hoà, ngày 05 tháng 06 năm 2023

Nhóm tác giả

LOI CAM ON

Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện bài luận này, chúng em đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ cô Chúng em xin chân thành cảm ơn cô đã hướng dẫn và chỉ dạy trong suốt thời gian qua Chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô , người trực tiếp hướng dẫn vô cùng tận tình trong cả quá trình thực hiện bài tiểu luận này

Chúng em xin cảm ơn Công ty Cổ Phân Bưu chính Viettel đã giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài tiểu luận này và giúp chúng em tiếp cận với những kiến thức thực tế tại Công ty để hoàn thành tốt bài tiểu luận

Tuy nhiên, với vốn kiến thức còn nhiều hạn chế, bài tiểu luận không thể tránh khỏi những lỗi sai, thiếu sót Rất mong thầy cô cảm thông và góp ý cho chúng em để bài tiểu luận thêm hoàn chỉnh hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

TOM TAT

Viettel là một Tổng công ty Cổ phân viễn thông và dịch vụ bưu chính hàng đầu tại Việt Nam Với mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước, Viettel cùng cấp các dịch vụ di động, internet, truyền hình, thanh toán trực tuyến và nhiều dịch vụ khác

Bài tiêu luận tập trung vào phân tích mô hình 7P trong marketing dịch

vụ của Tổng công ty Cổ phần bưu chính viễn thông Viettel Các yếu tố

trong mô hình 7P bao gồm sản phẩm/dịch vụ (Product/Service), giá cả (Price), chương trình quảng cáo (Promotion), địa điểm (Place), quy trình (Process), nhân viên (People) và các công cụ vật chất (Physical Evidence)

Phân tích mô hình 7P giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel tiếp cận và cung cấp các dịch vụ của mình Nó giúp xác định và mô tả các đặc điểm của dịch vụ, chiến lược giá cả, hoạt động quảng cáo và truyền thông, kênh phân phối, quy trình sử dụng dịch vụ, vai trò của nhân viên và các yếu tố vật chất liên quan

Dựa trên phân tích mô hình 7P, bài tiểu luận đưa ra đề xuất giải pháp để cải thiện và tối ưu hóa các yếu tố này trong marketing dịch vụ của Viettel Điều này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, định giá cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng cáo và truyền thông, cải thiện quy trình sử dụng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1 Ly do chon dé tai:

Ly do chon dé tài này là vì Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính và chuyển phát nhanh tại Việt Nam Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, Viettel Post đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và phát triển thị phân Do đó, nghiên cứu về marketing dịch vụ của Viettel Post sẽ giúp hiểu rõ hơn về chiến lược marketing của công ty và đề xuất những cải tiến cần thiết

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích mô hình 7P trong marketing dịch vụ hiện tại của Viettel Post và đưa ra giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế Nghiên cứu cũng nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng và đề xuất các giải pháp marketing cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ và tăng cường độ hài lòng của khách hàng.

3 Đối tượng va phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của tiểu luận là Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) và các dịch vụ mà công ty cung cấp, bao gồm các dịch vụ bưu chính và chuyển phát nhanh

Phạm vi nghiên cứu sẽ bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu về mô hình 7P marketing dịch vụ hiện tại của Viettel Post Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, tin cậy, tốc độ và tính tiện lợi của việc sử dụng dịch vụ

4 Ý nghĩa đề tài

Ý nghĩa lý luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch

vụ và tầm quan trọng của Marketing đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài giúp ta hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà

Công ty Bưu chính viễn thông Viettel cũng cấp cho người dùng Phân tích được hoạt động Marketing mix của Công ty theo mô hình 7P và cuối cùng là đưa ra được các giải pháp theo mô hình 7P nhằm giúp Công ty giải quyết được 1 số vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng mà công ty đang gặp phải

5 Kết cấu đề tài

Lời nói đầu, tóm tắt bài luận và kết cấu bài luận gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về Công ty Viettel

Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Viettel

Chương 3: Liệt kê các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Công ty

Chương 4: Phân tích hoạt động Marketing Mix theo mô hình 7P Chương 5: Đề xuất hoạt động Marketing Mix theo 7P

CHUONG I: TONG QUAN VE CONG TY VIETTEL

1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty Viettel

1.1.1 Viettel là gì?

Viettel có tên đầy đủ là Tập đoàn Công nghiệp - Viễn Thông Quân đội của Việt Nam thường được biết đến dưới tên giao dịch Viettel hay tập đoàn Viettel là một tập đoàn viễn thông và công nghê Việt Nam được thành lập vào 01/06/1989 và có trụ sở đặt tại khu vực quận Cầu Giấy, Hà Nội Tập đoàn này là đơn vị thuộc quân đội và chuyên hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp viễn thông Và có hơn 70 triệu khách hàng sử dụng Sản phẩm nổi bật của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel là mạng di động Viettel mobile và Viettel Telecom Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 châu lục gồm Châu Á, Châu Mỹ và Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷ VND) Viettel được đánh giá là một trong những công ty

viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới Năm 2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớn nhất thế giới về doanh thu Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Finance xác định là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên thế giới, và là thương hiệu giá trị nhất tại Việt Nam

Slogan của doanh nghiệp là “ Hãy nói theo cách của bạn”, một khẩu hiệu ngắn gọn nhưng rất thu hút và tạo ấn tượng với mỗi khách hàng 1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh hiện nay của tập đoàn Viettel

Tập đoàn Viettel được mọi người biết đến ở mảng viễn thông, bên cạnh đó còn kinh doanh các lĩnh vực khác như sau:

- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, phát thanh, truyền hình đa

phương tiện

- Hoạt động thông tin và truyền thông

- Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát

- Cung cấp dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán, trung gian tiền tệ

- Tư vấn quản lý, khảo sát, thiết kế, dự án đầu tư

- Xây lắp, điều hành công trình, thiết bi, hạ tầng mạng dưới viễn thông, truyền hình

- Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ

hỗ trợ phục vụ quốc phòng, an ninh

1.2 Sứ mệnh và giá trị của tập đoàn Viettel

Viettel xem mỗi khách hàng là 1 cá nhân riêng biệt luôn quan tâm và lắng nghe khách hàng, mang trách nhiệm sáng tạo vì nhân loại

Một công ty phát triển phải có một môi trường xã hội bền vững Viettel đã cam kết sẽ đầu tư cho cộng đồng bằng cách liên kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, đặc biệt là các chương trình hỗ trợ cho người nghèo, giáo dục và y tế

Kim chỉ đạo trong tất cả các hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, bao gồm cam kết với khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, cộng đồng và chính doanh nghiệp Điều này rất quan trọng để Viettel trở thành một doanh nghiệp sáng tạo và tập trung vào con người

Cam kết của Viettel đối với khách hàng, đối tác, nhà đầu tư, xã hội và chính bản thân là giá trị cốt lõi Mục tiêu này là trở thành doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo với tâm hồn nhân văn, và được áp dụng trong tất cả các hoạt động của Viettel:

- Áp dụng thực tiễn để xác minh sự thật - Trưởng thành qua nhiều thất bại và khó khăn

- Khả năng thích nghi nhanh giúp tạo ra sự cạnh tranh về sức mạnh - Sự sáng tạo là nguồn sinh khí

- Tư tưởng có hệ thống

- Kết hợp giữa phương Đông và phương Tây - Phong trào quân sự truyền thống

- Viettel là một nơi tổng hợp các hoạt động

Dịch vụ kinh doanh phải đảm bảo trách nhiệm xã hội:

- Quan tâm đến việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và hạ tầng - Hướng đi kinh doanh, giải quyết các thách thức xã hội - Sử dụng nhân tố con người làm trung tâm để phát triển

CHUONG II: TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN BUU CHINH VIEN THONG VIETTEL

2.1 Gidi thiéu chung vé Viettel Post

¡ñ_ Ngày 01/07/1997, Bộ phận Bưu chính trực thuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (nay là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội) - tiền thân của Tổng Công ty Cổ phân Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập Tại thời điểm này, Bộ phận Bưu chính chỉ có 05 cán bộ nhân viên với 10 khách hàng đầu tiên là các đơn vị quân đội đóng quân trên địa bàn Hà Nội và cung cấp dịch vụ phát báo

¡ Đến tháng 8/1998, nhằm đáp ứng yêu câu nhiệm vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội nói chung và thị trường kinh doanh phát hành báo chí nói riêng, Bộ phận Bưu chính được phát triển thành Trung tâm Bưu chính

¡ Năm 2006, Viettel Post chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN MTV Bưu chính Viettel Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng

1 Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Với quan điểm phát triển bền vững và tầm nhìn trở thành Doanh nghiệp Chuyển phát “Nhanh nhất - Tin cậy nhất” Việt Nam, Bưu

chính Viettel định hướng tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát và Logistics với mạng lưới rộng khắp tại 63/63 tỉnh thành trên toàn quốc tới tận thôn, xã, hải đảo Viettel Post đã thực hiện thành công các giao dịch bán hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp thương mại điện tử Đồng thời, Viettel Post cũng mang tới cho các doanh nghiệp này các tệp khách hàng đa dạng

Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ trong nước, Viettel Post cũng là doanh nghiệp bưu chính đầu tiên kinh doanh tại thị trường nước ngoài và kết nối thành công 23/23 tỉnh của Campuchia Sau Campuchia, Viettel Post tiếp tục phát triển dịch vụ tại Myanmar và kết nối với hơn 200 quốc gia trên thế giới

Có thể nói, với hơn 25 năm hình thành và phát triển, sự tham gia của Viettel Post tại thị trường bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, nâng cao chất lượng, làm giảm giá các dịch vụ và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Việt Nam

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672

Địa chỉ ĐKKD: Số 1 Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội

Địa chỉ liên hệ: số 2, ngõ 15 đường Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội

Điện thoại: (84-24)-62660306 Website: www.viettelpost.com.vn Email: cskh@viettelpost.com.vn

1 Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 10 phòng ban, 04 Trung tâm,

05 công ty thành viên (Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV Logistics Viettel, Công ty TNHH MTV Công nghệ Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV MyGo Cambodia, Công ty TNHH MTV MyGo Myanmar) và 63 chỉ nhánh trên toàn quốc với gần 40.000 cán bộ công nhân viên

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

O Dén nay, Téng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel là một trong những doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu mạng lưới hơn 2.000 bưu cục cửa hàng, hơn 2.000 đại lý thu gom, gần 40.000 CBNV chuyên nghiệp, 3.000 xe tải các loại hoạt động 24/24, với tỉ lệ giao thành công luôn đạt mức 95% Hệ thống logistics được đầu tư công nghệ hiện đại tại 3 Trung tâm phân phối vùng, 4 trung tâm phân phối FFM, 98 trung tâm phân phối tỉnh trên toàn quốc với tổng diện tích gần 740.000m2; Hạ tầng mạng lưới, cơ sở vật chất và nhân lực có thể đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng từ dịch vụ Chuyển phát, kho vận, fulfilment, vận tải quốc tế và các dịch vụ gia tăng khác

Oo Hién nay, Viettel Post đang đẩy mạnh đầu tư các trung tâm mega hub tại các thị trường trọng điểm như Khu vực Quang Minh (Hà Nội), Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương; đưa vào hoạt động 90 hub vùng mới tại 63 tỉnh thành trong năm 2023 Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, tạo động lực tăng trưởng, đồng thời mở rộng cung cấp các dịch vụ như: lưu kho, phân phối, fulfillnment, vận chuyển, giao hàng đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp lớn

¡1 Với khát vọng làm chủ công nghệ, Bưu chính Viettel đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao và nền tảng công nghệ tiên tiến với hơn 300 chuyên gia/kỹ sư CNTT, hơn 500 máy chu vật lý, hàng nghìn máy chủ ảo hóa, xây dựng 02 Trung tâm Logistics với hệ thống Băng chuyền chia chọn hiện đại bậc nhất Việt Nam Đây là hệ thống băng chuyền duy nhất tại Việt Nam có khả năng chia chọn hàng nặng lên đến 50kg và hàng nhỏ trên cùng một kịch bản chia với nhiều hình dáng, bao gói khác nhau - điều mà không nhiều doanh nghiệp trên thế giới làm được

1 Hệ thống băng chuyền của Viettel Post có công suất chia chọn 42.000 bưu phẩm/1 giờ với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng

Trung tâm logistics cua Viettel Post chính là hạ tầng logistics hoan chỉnh, cung cấp giải pháp hoàn tất đơn hàng toàn diện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng Thương mại điện tử, giúp khách hàng chuyển hàng rẻ hơn, an toàn hơn và nhanh hơn

2.4 Hệ thống mạng lưới Viettel Post

¡Viettel Post đã phủ 100% mạng lưới chuyển phát kể cả các huyện đảo trên toàn lãnh thổ Việt Nam

j_ Bưu cục (điểm nhận thư hàng chuyển phát nhanh): có gần 680 bưu cục, trong đó:

+ 300 bưu cục cấp 1 + 380 bưu cục cấp 2 và 3

_ Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng trên toàn quốc

1 Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-

mooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an toàn

CHƯƠNG 3: CÁC DỊCH VỤ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG

TY BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIETTEL

3.1 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ chất lượng: Viettel cam kết cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất Công ty đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng lưới và công nghệ để đảm bảo sự ổn định và tốc độ kết nối tốt cho khách hàng

14