Hoạt Động quản lý dịch vụ ô tô tại doanh nghiệp toyota lý thường kiệt chi nhánh tân sân nhất

Toyota Lý Thường Kiệt chi nhánh Tân Sơn Nhất hoạt động chính với những vai trò trung tâm mua bán xe đã qua sử dụng chính hãng Toyota, địch vụ bảo đưỡng, kiểm tra sữa chữa, bảo hành, cung

BO GIAO DUC VA DAO TAO

TRUONG DAI HOC VAN LANG

CHI NHANH TAN SAN NHAT

Giảng viên hướng dẫn: ThS Vũ Hồng Điệp Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hữu Luân

Mssv: 2070T48171

TP Hồ Chí Minh, ngày thang 11 nam 2023

LOI NOI DAU Công nghệ ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Các quốc gia có nên kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong những ngành công nghiệp trọng điểm Ngàng công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong giai đoạn phôi thai phát triển mãnh mẽ của ngành trong tương lai Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp rap ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị trường cạnh tranh gay gắt

Với môi trường cạnh tranh gay gắt thì bắt buộc các doanh nghiệp điều đặt

ra nhưng mục tiêu nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ của các đại lý ô tô chiếm một vị không nhỏ trong sự phát triên của doanh nghiệp Có thé noi dich vu cha dai lý ô tô của hãng là công cụ cạnh tranh sản xuất hữu hiệu quyết định thành công của các doanh nghiệp sản xuất ô tô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung

Môn học Quản lý dịch vụ ô tô là môn học trình bày những kiến thức cơ bản liên quan đến đến quản lý điều hành dịch vụ ô tô và chuỗi nhân sự Các vấn

đề về quản lý, các vị trí vai trò trong đại lý ô tô và các quy trình quản lý xưởng dịch vụ, đánh giá hoạt động của một đại lý ô tô

Sau chuyến tham quan thực tế tại đại lý Toyota Lý Thường Kiệt Cn Tân Sơn Nhất, nhóm xin chân thành cảm ơn cô Vũ Hồng Điệp đã tạo điều kiện để chúng em có cơ hội được đi tham quan thực tế, hiểu rõ hơn về môn học cũng như giúp chúng em định hướng được phần nào đó về tương lai nghề nghiệp sau này

CHƯƠNG I: TÔNG QUAN VẺ CÔNG TY TOYOTA LÝ THƯỜNG KTIỆT 1

1 Giới thiệu về tông van về Toyota Lý Thường KiỆt -. 5-.55 555 ccs sec: 1

CHUONG 2: HOAT DOUNG DICH VU Ô TÔ 252 cs<csscesevseesserssesersee

2.1 Chức năng hoạt động của phòng dịch Vụ co Ăn xnxx 7 2.2 Cơ cầu tô chức, nhân sự và các vi trí công việc ở phòng dịch vụ 8

2.2.1.1 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo với từng vị trÍ: s- s« 8 2.3 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo với từng Vi tTÍ 5-sccescsccscrecee 9 2.4 Các khu vực hoạt động - 0o TH TH n cà 4 00 0 g0 11 2.5 Cac thiét bị chuyên dùng ở TOYyOfaA : Su HH TH ng 1 vn 16

CHUONG 3: QUY TRINH QUAN LY DICH VU TAI TOYOTA LY THUONG

EKIIET << TH TT HT HO TT TH TT TT 0T 3 22 3.1 Dịch vụ chăm Sóc Õ tô : - Q0 THỌ n Y HH gọn TH n4 22

3.1.1 Các bước kiểm tra cơ bản : -ces<crrserrerxdeerrerkrrrkrsrrkrsrre 22

3.3 Lợi ích ích quy trình dịch vụ đối với khách hàng s- 5< « 30

CHUONG I: TONG QUAN VE CONG TY TOYOTA LY THUONG

KIET

1 Giới thiệu về tổng van về Toyota Lý Thường Kiệt

Công ty Toyota Lý Thường Kiệt được thành lập vào ngày 27 tháng 06 năm 2002 bởi 100% vốn đầu tư từ Tập đoàn Sumitomo Nhật Bản, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp xe ô tô thương hiệu Toyota, dịch vụ sửa chữa và cung cấp phụ tùng Toyota chính hiệu theo sự ủy quyền của Công ty Toyota Việt Nam

Với quy mô lớn và đội ngũ hoạt động trên l5 năm kinh nghiệm, Toyota Lý Thường Kiệt đã đạt được nhiều thành công nhất định trên thị trường ô tô nói chung và thị trường thương hiệu xe Toyota nói riêng Tính đến hết năm 2017 Toyota Lý Thường Kiệt đã cung cấp ra thị trường hơn 78,000 xe Toyota các loại, số lượt xe ra vào sửa chữa hàng năm đạt trung bình hơn 38,000 lượt xe mỗi năm

Bên cạnh đó, Toyota Lý Thường Kiệt cũng được Khách Hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cũng như cung cách phục vụ Theo kết quá đánh giá từ Công ty Toyota Việt Nam, Toyota Lý Thường Kiệt luôn có mặt trong top 5 đại lý có chất lượng hoạt động tốt nhất tại Việt Nam Với những kết quả thành công đạt được là động lực cho Công ty đây mạnh phát triển quy mô hoạt động của mình Đại lý Toyota Lý Thường Kiệt đã nhận được chứng chỉ Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 do NQA Việt Nam cấp Showroom Toyota Lý Thường Kiệt cam kết luôn mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng bằng ba yếu tố: Chất lượng hàng đầu của sản phẩm Toyota, Dịch

vụ hậu mãi hoàn hảo, và Sự chăm sóc khách hàng chu đáo

Hình 1.1 Trụ sở chính Toyota 151A, Lý Thưởng Kiệt

Vào tháng 9 năm 2020 Toyota Lý hường Kiệt CN Tân Sơn Nhất với showrom thứ 4 chính thức đi vào hoạt động nhằm phục vụ tối đa nhu cầu không những xe mới Toyota mà còn là dòng xe đã qua sử dụng được kiểm định chính hãng Toyota Lý Thường Kiệt chi nhánh Tân Sơn Nhất hoạt động chính với những vai trò trung tâm mua bán xe đã qua sử dụng chính hãng Toyota, địch vụ bảo đưỡng, kiểm tra sữa chữa, bảo hành, cung cấp phụ tùng chính hãng Toyota với điện tích 3,000m2 tọa lạc tại vị trí đắc địa tại địa chỉ 682A đường Trường Chính, Phường 15, Quận Tân Bình, TP HCM Toyota Lý Thường Kiệt ,, Tân Sơn Nhất có nhiều lợi thế trong việc giớ thiệu, cung cấp các dòng xe Toyota đã qua sử dụng, dịch vụ sữa chữa và được đầu tư cơ sở

vật chất hiện đại với tiêu chuan dai ly 3S

Đi vào hoạt động với mong muốn mong muốn đem đến những trải nghiệm chân thật nhất của từng dòng xe Toyota đã qua sử dụng với quan niệm mang tới chất lượng tuyệt đối nên từng dòng xe được thu mua và bán lại của Toyota Lý Thường Kiệt Tân Sơn nhất đều được kiểm tra đến 176 hạng mục yên tâm về chất lượng, bảo hành chính hãng và các dịch vụ sau bán hàng cực kỳ tận tâm

Chi nhánh Tân sơn Nhất đã đầu tư phòng chưng bày ô tô và trung tâm dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa và bảo hành khép kín theo tiêu chuân Toyota

Ngoai ra Toyota Ly Thuong Kiét CN Tan Son Nhat phuc vu nhu cau khach hang sữa chữa bảo dưỡng, bảo hành với đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ kỹ thuật cao được đào tạo bài bản theo chính quy dap tng mọi nhu câu sửa chữa mang lại hài lòng cho từng khách hàng

Hình 1.2 : Kỹ thuật viên Toyota Đến với Toyota Lý Thường Kiệt CN Tân Sơn Nhất khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ theo tiêu chuẩn 3S của Toyota bao gồm : bán hàng, địch vụ và cung cấp phụ tùng chính hãng Cùng với đó khách hàng sẽ được chăm sóc nhiệt tình bởi đội ngũ nhân viên giàu king nghiệm, kỹ năng chuyên môn cao

Hinh 1.3 Chi nhanh Toyota Tan Son Nhat Quy mô và hiện đại, không gian phòng showroom rộng rãi và hiện đại, có thê trưng bày được toàn bộ các dòng xe mới nhất của Toyota, luôn sẵn sảng đáp ứng tất cả các nhu cầu của Khách hàng trong thời gian nhanh nhất

Hình 1.4 Phòng trưng bày xe

hiểu dòng sản phẩm xe Toyota cùng phong cách làm việc năng động, nhiệt tình, tự tin

và vui vẻ của đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên chuyên nghiệp

Với dich vụ đa dang bao gồm: Cung cấp xe ô tô nhãn hiệu Tyota mới 100%, cung cấp các gói dịch vụ tài chính hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thu mua xe cũ đổi xe mới, sửa chữa cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng, bảo trì bảo đưỡng, đồng sơn bằng các máy móc trang thiết bị hiện đại nhất hiện nay như hệ thống cầu nâng hiện đại,

thiết bị chân đoán động cơ điện tử, hệ thông chỉnh góc lái bằng tia hồng ngoại, chân

đoán chuyên dùng WDS PDS

Hình 1.5 Đội ngũ cố vấn va phát triển Trong lúc chờ đợi, Quý khách có thê thư giãn bằng các phương tiện giải trí nghe nhìn tại phòng chờ, theo dõi từng công đoạn và thao tác của các kỹ thuật viên lành nghề qua hệ thống camera kết nối trực tiếp với các khoang sửa chữa Tại đây, Quý khách sẽ được tận hưởng không gian mát mẻ, yên tĩnh và thưởng thức các món uống tự chọn miễn phí một cách chu đáo từ các nhân viên phục vụ quây

Tại phòng chờ được trưng bày có các sản phẩm mà Toyota kinh doanh quý khách hàng cũng có thể tìm hiểu thêm và cũng có thể sở hữu nêu như khách hàng ưa thích

Hình 1.6 Một số sản phẩm được trưng bày ở phòng chở

Những sản phẩm được trưng bày là những loại tốt nhất cho xe cũng chứng ta với các tính năng ưu việt

Hình 1.7 Phòng chở ở Toyota Tân Sơn Nhất

Az» Với phương châm “Sự hải lòng của quý khách là tài sản của chúng tôi”, Toyota

Lý Thường Kiệt đã không ngừng cải tiến, đầu tư trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để xứng đáng là người bạn đồng hành đáng tin cậy của quý khách hàng và các đối tác

CHUONG 2: HOAT DOUNG DỊCH VỤ Ô TÔ

2.1 Chức năng hoạt động của phòng dịch vụ

-Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiêu nại của khách hàng, tổ chức việc

phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện Hàng năng tông kết hoạt động khiêu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại

-Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thê tiếp can dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng, báo cáo doanh số bán hàng

Phối hợp với marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty, phân công của trưởng phòng bán hàng

-Tô chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng

-Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng đề cải tiền công việc

Chủ trì trong việc chuẩn bị quà, tặng quà cho từng khách hàng trong các địp đặc biệt

-Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thoã mãn của công ty với hoạt động này

Nhận kết quả khảo sát mức độ hài lòng khách hàng từ cấp đưới từ đó lên kế hoạch

nhằm đáp ứng các nhu cầu và khắc phục những khiêu nại của khách hang

Duyệt kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm của trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng, địch vụ khách hàng Tô chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng Họp, trao đôi, trình bày vẫn đề phòng ban cấp các cấp lãnh đạo

-Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / san pham va

năm bắt chính sách đối với dich vu / san pham đó một cách tốt nhất

Duyệt và quản lý việc tặng ưu đãi, quà nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng của công ty

Xây dựng chính sách / cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới / sản phẩm được cải tiễn và đưa lên các kênh thông tin hiện có của đoanh nghiệp

2.2 Cơ cấu tô chức, nhân sự và các vị trí công việc ở phòng dich vu

2.2.1 Cơ cầu tổ chức, nhân sự ở phòng dịch vụ

Các vị trí công việc và yêu cân đào tạo với từng vị trí:

° Có Vấn Dịch Vụ:

Là người đại diện cho đại lý trực tiếp tư vẫn bảo dưỡng , sửa chửa xe cho khách hang Vì thế có vấn địch vụ phải là người có tầm nhìn rộng biết được khách hàng đang

hàng trước đối tác bảo hiểm

®_ Chăm sóc khách hàng :Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng

Đề làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cân biết lắng nghe ý

kiến phản hồi từ khách hàng Tiếp đến tìm hiểu nguyên nhân và mục đích đề từ đó tìm

ra biện pháp giải quyết thỏa mãn nhất cho khách hàng, đồng thời vẫn phù hợp với tiêu chí của doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm

giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phâm/dịch vụ của đoanh nghiệp Mục đích cuối cùng là đạt tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng

©_ Phụ tùng : Là người quản lí phụ tùng từ các khâu cung cấp đến điểm sử dụng như định mã hóa, phân loại cấp độ , mua bán , kiểm tra chất lượng, liên kết mật thiết với cố vấn địch vụ cũng như các kỹ thuật viên

2.3 Các vị trí công việc và yêu cầu đào tạo với từng vị trí

> C6 van dich vu

Có vấn dịch vụ đào tạo chào hỏi khách hàng, lắng nghe yêu câu, lên lịch hẹn, ước tính chỉ phí, xác minh bảo hiểm, tiến hành kiêm tra và lái thử ô tô

Họ làm việc trong các ga-ra và là trung gian trung gian giữa khách hàng với

bộ phận kỹ thuật, truyền đạt thông tin của khách hàng đề bộ phận sửa chữa,

bảo đưỡng tập trung vào đúng vấn đề.

Kỹ thuật viên dịch vụ ô tô đảo tạo van dé cua xe, bao dưỡng, sửa chữa và kiểm tra lại xe ô tô, xe tải nhẹ và các phương tiện khác Họ cũng có thê được gọi là

kỹ thuật viên dich vu.Dé làm việc trong vai trò này, ứng viên cần tham gia các chương trình đào tạo học nghề hoặc chính quy khác với chứng chỉ Nhân viên bảo dưỡng ô tô đào tạo sửa chữa và bảo trì các thiết bị cơ khí và máy móc của ô tô Trong nhiều gara nhỏ, nhân viên bảo dưỡng hay kỹ thuật viên đều là một vị trí Bạn

sẽ kiêm tra các thiết bị khác nhau và thực hiện bất kỳ sửa chữa cơ bản hoặc bảo trì phòng ngừa nào cần thiết

Đối với các kỹ thuật viên bảo đưỡng của Toyota nói chung và các hãng xe khác nói riêng thì họ được đào tạo một các bài bản từ cấp thấp đến cấp cao trong chương trình đạo tao T-Tep

> Nhân viên kinh doanh ô tô

Còn được gọi là Nhân viên tư vấn bán xe ô tô, nhân viên kinh doanh ô tô phụ trách việc giới thiệu, tư vẫn bán xe cũng như các dịch vụ gia tăng giá trị như kế hoạch bảo trì và bảo hành, báo hiểm xe cho khách hàng Họ cũng hỗ trợ khách hàng tiềm năng bằng cách kết hợp mong muốn, nhu cầu và ngân sách của họ với chiếc xe phù hợp

> Sơ đồ mặt bằng

khu vực trưng bày phòng hành

vue khu vuc tiép

ban nhan xe

khu vuc bao dưỡng

va sita chữa

pha sơn

2.4 Các khu vực hoạt động

Hình 2.3 Khu vực tiếp nhận xe Tiếp nhận yêu cầu sửa chữa xe của khách hàng, ghi nhận những ý kiến và yêu cầu sửa chữa ban đâu, ghi thông tm xe (biên sô, tên xe, màu xe, số khung, sô km đã

chạy, giờ nhận xe ) Sau khi đã hoàn tất quy trình nhận xe, tiến hành đưa xe vào khu vực kiêm tra để kiểm tra lỗi bằng các thiết bị máy móc chân đoán

Tiếp tục kiểm tra toàn bộ xe để xác minh toàn bộ các lỗi nếu có + Ghi chép

rõ ràng tất cả các lỗi cần phải sửa chữa vào phiếu yêu cầu sửa chữa Sau đó chuẩn bị báo lỗi, báo giá và giải thích toàn bộ các thông tin cho khách hàng

Làm nhiệm vụ kiêm tra và phát hiện những rủi ro tiềm tàng để ngăn ngừa nó một

cách hiệu quả Bảo dưỡng ô tô định kỳ đúng cách giúp tài xế hạn chế tối đa hỏng hóc, giảm chỉ phi đo thay thế và sữa chữa chỉ tiết liên quan, giữ "zin" cho xe và tăng tuôi thọ

® - Khu vực bảo dưỡng, sửa chữa

ee ES a E

Hình 2.5 Khu vực chẩn đoán Đây là khu vực làm việc chính đề giúp xe của chúng ta thoát khỏi các vấn đề đang mắc phải , phục hồi các sự cô một cách hoàn mỹ nhất có thể Chúng ta có thê ví vị trí này như là trái tim của cả gara Điều này đòi hỏi tay nghề của các kỹ thuật viên phải ở một mức độ cao biết cách xử lí và tư duy xử lí các biến cô nhanh

e Khu vực gia công cơ khí

Gia công cơ khí nguôi giúp sửa chữa dụng cù nhằm mục đích sửa chữa,

thay thé, phuc hồi các dụng cụ như các dụng cắt gọt, dụng cụ đo, Gia công cơ khí

nguội giúp lắp ráp nhằm tập trung những chỉ tiết máy thành máy móc và thiết bi

hoàn chỉnh

® Khu vực phòng sơn:

Việc sử dụng phòng sơn ô tô giúp giảm thời gian sấy đáng kê mà không ảnh hưởng đên chât lượng nước sơn

Được đầu tư tỉ mĩ những căn phòng này sẽ được ngăn bụi để tránh có bụi gây ảnh hưởng đến chất lượng của sơn lên bề mặt xe Căn phòng này trang bị hệ thống ánh sáng chuẩn nhất đề kỹ thuật viên sơn có thể nhìn rõ được các lớp sơn đã đều với nhau hay chưa

Hình 2.6 khu vực sơn

Pha thử màu sơn ô tô giúp mang lại màu sắc hoàn hảo nhất cho chiếc ô tô sau khi sửa chữa Việc pha thử màu yêu cầu rất cao về kỷ năng, tư duy và độ cảm nhận màu sắc Chúng ta cùng tìm hiểu một số yêu tố cần biết khi pha thử màu sơn ô tô

Đánh bóng sơn xe ô tô là một kỹ thuật chính trong quá trình hiệu chỉnh son xe 6

tô, giúp xoá các vết trầy nhẹ, vết xước, vết xoáy, vết ăn mòn làm phăng, tạo sự đồng nhât, cân băng bề mặt cho nên sơn xe ô tô