Báo cáo thực tập cơ sở vật chất và nghiệp vụ ngành

Đây là những người sẽ kết nối khách hàng với doanh nghiệp; tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ và tour du lịch của công ty; lập kế hoạch kinh doanh theo tng thoi ky, thời điể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THONG VAN TAI

KHOA VAN TAI KINH TE

BAO CAO

THUC TAP CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU NGANH

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Thị Hường

Phạm Thị Thu Hằng

Học phần: Quản trị kinh doanh lữ hành Sinh viên: Trần Huệ Anh

Mã sinh viên: 2031032660 Lớp: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành 2

Hà Nội — 2023

MỤC LỤC

DANH MUC BANG BIỀU - 2-2-2 ©SSs£ESesEES xe SEEseeereerecaerecee 1

3090000710007 7 1

I TÌM HIỂU CƠ SỞ VẬT CHÁT VÀ NGHIỆP VỤ TRONG DOANH NGHIỆP

LỮ HÀNH SUNTIRA VE.LL 2< e-SeEE+stEEEEEEEEsetrxeeeerreeresrrsrrrerrrerrssore 2

1 Giới thiệu về công ty lữ hành SUNTRAVEL 2

2 Cơ cầu tô chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban 3

4 Các kênh phân phối và ấn phẩm của doanh nghiệp liên quan đến kinh doanh

5 Cac quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh doanh - «- 5s 5s ssss 6

Il TIM HIEU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG KINH DOANH CỦA SANDY BEACH ĐÀ NẴNG RESORT -s-cssccvssssrrsesrresrseee 13

1 Giới thiệu về khách san: Sandy Beach Đà Nẵng Resort s-se- 13

2 Cơ cầu tô chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 14

3 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ lưu trú - 5 s se 17

4 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ ăn uống " 23

5 Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ bố sung 25

6 Các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn 27

HI TÌM HIỂU CƠ SỞ VẬT CHÁT VÀ NGHIỆP VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

1 Giới thiệu về doanh nghiệp vận tải JACvn Transport And Tourism 33

2 Cơ cầu tô chức, chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban 34

3 Quy mô cơ cấu phương tiện đội xe 36

4 Phạm vi hoạt động của đội Xe do Go 0 nọ cọ 0 0 1 m9 37

5 Tình hình tô chức lao động, quản lý phương tiện ở đội xe - 37

6 Các quy trình vận hành khai thác đoàn phương tiện 38

IV TÌM HIẾU VẺ TUYẾN DU LỊCH ĐI THỤC TẾ 4I

1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội trên tuyến du lịch đi thực VỄ so 41

2 Cơ sở hạ tầng trên tuyến du lịch thực tế 45

3 Tài nguyên và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch trên tuyến du lịch đi thực tế 48

V NGHIỆP VỤ NGÀNH DU LỊCH 60

1 Những công việc và nghiệp vụ sinh viên được giao và thực tập 60

2 Đánh giá của sinh viên về những nghiệp vụ đã thực hiện - - 63

DANH MUC BANG BIEU

Bảng 2.1: Bảng thống kê và đánh giá mỗi loại phòng 19 Bảng 2.2: Báng liệt kê các nhà hàng tại Sandy Beach 23 Bảng 2.3: Bảng liệt kê quầy bar tại Sandy Beach 24 Bảng 2.4: Báng quy mô phòng họp và phòng tiệc tại khu nghỉ mát Sandy

Beach 26 Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng các loại xe của JÁC on 37 Bảng 3.2: Bảng hướng dẫn ghi lệnh vận chuyền công ty JAC - 39 Bảng 4.1: Bảng thống kê thu nhập bình quân các vùng trong tuyến thực tế 43 Bảng 4.2: Bảng thống kế các trạm dừng nghỉ trong tuyến thực tế 47 Bảng 4.3: Bảng thống kê tài nguyên du lịch đã tham quan trong tuyến thực

Bảng 4.4: Bảng liệt kê các khách sạn dừng chân trong tuyến thực tế 55 Bảng 4.5: Bảng liệt kê các nhà hàng dừng chân trong tuyến thực tế `7 Bảng 4.6: Bảng liệt kê các khu vui chơi giải trí, mua sắm trong tuyến thực

Hình 1.4: Sơ đồ quy trình bán tour của SUNTRAVEL 9 Hình 1.5: Sơ đồ quy trình điều hành tour của SUNTRAVEL - 10

Hinh 2.1: Logo của Sandy Beach Resort 13 Hình 2.2: Cơ cấu tố chức khu nghỉ mát Sandy Beach 15 Hình 2.3: Phòng superior 19 Hình 2.4: Phòng deluxe 19 Hinh 2.5: Phòng bungalow 20 Hinh 2.6: Phong premium deluxe 21 Hinh 2.7: Phong premium suite 22 Hình 2.8: Nhà hàng The Word 24 Hình 2.9: Breeze Bar 25 Hình 2.10: Lobby Bar 25

Hình 2.11: Sơ đồ quy trình dón tiếp và bố trí phòng cho khách của Sandy

Beach 27

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình điều xe của JAC 38

Hình 4.2: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm quảng trường Hồ Chí Minh 49 Hình 4.3: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm nơi tưởng niệm các liệt sĩ tại Ngã Ba Đồng Lộc 50 Hình 4.4: Sinh viên lớp du lịch 2 thăm tượng đài mẹ SuỐt . - 50

Hình 4.5: Sinh viên lớp du lịch 2 nghe thuyết minh tại sông Bến Hải 51

Hinh 4.6: Sinh viên lớp du lịch 2 tại chùa Thiên Mụ 52

Hình 4.8: Đền thờ vua Đinh Tiên Hoàng 53

Hình 4.9: Đền thờ vua Lê Đại Hành 54

Hình 4.11: Chùa Non Nước 54 Hinh 5.1: Xe du lich 64

PHAN MO DAU

Du lich là một ngành công nghiệp không khói, một lĩnh vực đã đem lại một ng

u 3n thu không nhỏ cho n`ầ kinh tế quốc dân Nó không chỉ mang lại ngu Ân thu nhập đáng kể cho đất nước mà còn tạo ra nhi âi việc làm cho xã hội, là đòn bẩy thúc đẩy cá

c ngành kinh tế khác cùng phát triển Ta có thể coi ngành du lịch như một chiếc ci g lao lưu văn hoá giữa các vùng trong quốc gia và các quốc gia khác trên toàn thế giới

Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị,

sự hiểu biết lẫn nhau v`êtruy`&n thống, lịch sử giữa các quốc gia trên thế giới, tạo nên s

ự hoà bình trên toàn nhân loại

Cùng với sự phát triển đó du lịch Việt Nam đang hoà mình vào du lịch thế giới

bởi sự đầi tư đúng đấn của nhà nước cũng như của nhi êi địa phương Hơn nữa ở nướ

c ta ti n năng du lịch là rất lớn, vị trí địa lý thuận lợi cho việc đi lại nối kết nước ta v

ới các khu vực trên thế giới, có ngu Ôn tài nguyên phong phú và đa dạng Đó là hàng l oạt các danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Cố Đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Ph ong Nha Trải qua bao biến cố thăng trần của lịch sử khác nhau đã tạo cho Việt Na

m những điểm khác biệt thu hút khách du lịch mọi nơi trên khắp Thế giới

Bước vào đợt thực tập của khoá học, được nhà trưởng và các th cô giáo sấp

xếp thời gian rất hợp Lý để chúng em có thể có cơ hội tiếp xúc với thực tế của môi trư

ong du lich Đây là một dịp tốt, một cẦi nối giữa lý thuyết mà chúng em đã được học

ở trưởng với bên ngoài xã hội Em xin chân thành cảm ơn các th cô, các anh chị tro

ng các công ty đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ cho em hoàn thành bản báo cáo này Nội dung bài báo cáo của em g Gm 5 ph:

Phần 1: Tìm hiểu cơ sở vật chất và nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành

Ph % 4: Tim hiéu v €tuyén du lich thu té’

Ph%& 5: Nghiép vu nganh du lich

I TIM HIEU CO SO VAT CHAT VA NGHIEP VU TRONG DOANH NGHIỆP

LU HANH SUNTRAVEL

1 Giới thiệu về công ty lữ hành SUNTRAVEL

- Tên công ty: Công ty cổ ph3n Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông vận tải — SUNTRAVEL

- Trụ sở: Số 1B Ngô Quy ân, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà

Hình 1.1: Logo của SUNTRAVEL 1.1, Lịch sử hình thành

Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Công đoàn Giao thông Vận tải - SUNTRAVEL là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Công đoàn Giao thông Vận tải Việt Nam SUNTRAVEL gia nhập thị trưởng du lịch từ năm 1998 với tin thân là Trung tâm Du lịch Công đoàn Giao thông Vận tải

Tháng 04/2004, Trung tâm đủ mạnh, tách ra thành lập Công ty Từ 2004-2005, SUNTRAVEL đã mở rộng thêm các Văn phòng Đại diện tại Móng Cái, Lạng Sơn, Lào Cai và Thanh Hóa

1.2 Ngành nghề kinh doanh

Ngoài các hoạt động liên quan đến du lịch, đào tạo, dạy nghề In ấn Công ty còn hoạt động thêm mảng thương mại nhằm phát huy vai trò là c`âi nối thương mại giữa Việt Nam và Quốc tế

Vào năm 2015, do nhu c3 của thị trưởng hướng tới mở rộng quy mô hoạt động, SUNTRAVEL đã tiến hành thành lập thêm các Văn phòng Đại diện tại TP H ồ

Chí Minh, Quảng Ninh, Bắc Ninh, Bắc Giang, Sơn La

Hiện nay, với ti`ân năng và thế mạnh của mình, SUNTRAVEL đã khẳng định được vị thế và tiếp tục vươn xa hơn nữa trong ngành du lịch

1.3 Triết lý và định hướng phát triển

Theo bà Phạm Thị Hằng - CEO của SUNTRAVEL: “Người làm dịch vụ cẦn linh động, sáng tạo và đeo bám không ngừng để cải tiến liên tục và đem đến dịch vụ

phù hợp nhất cho mỗi khách hàng”

Do đó, với tôn chỉ “Lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động” và phương châm “Phong cách mới tạo sự thành công!” xuyên suốt trong hơn I5 năm hoạt động, SUNTRAVEL luôn thể hiện sự chuyên nghiệp của mình thông qua việc phục vụ khách hàng một cách tận tâm, nhiệt thành va đầ% trách nhiệm

Cùng với đó, với đội ngũ nhân sự năng động, sáng tạo và dày dạn kinh nghiệm, SUNTRAVEL phấn đấu trở thành doanh nghiệp hàng đi trong các lĩnh vực

tổ chức sự kiện, lữ hành, vé máy bay và các dịch vụ đi kèm

Cai ten “SUN” va “TRAVEL” 1a tén céng ty và nó cũng thể hiện nim hy vọng của công ty đối với sự phát triển thịnh vượng của SUNTRAVEL ở cả hiện tại

và tương lai SUNTRAVEL sẽ trở thành “mặt trời” của mỗi “hành trình" _— điển sáng đầi tiên cho ngày “mới — sự lựa chọn phù hợp nhất trong trải nghiệm du lịch của bạn!

2 Co cau tô chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban

2.1 Sơ đồ cơ cầu tô chức

| ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

PHÒNG || PHONG || PHONG || CAC_ || PHONG || PHÒNG | | PHÒNG

KE TO KINH CHI DIEU DICH VE MAY TOAN CHUC || DOANH || NHANH || HANH VỤ BAY

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tố chức của SUNTRAVEL

2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Trong công ty, mỗi phòng ban có nhiệm vụ khác nhau Ban giám đốc và các phó giám đốc là bộ phận những người đưa ra các đường lõi, kế hoạch của công ty

Bên trên là mô hình của công ty và phần lớn các công ty du lịch đâi chú trọng chính vào 3 phòng: Phòng kinh doanh, phòng điểu hành và phòng kế toán

+ Phòng kinh doanh: là phòng quan trọng nhất của công ty Đây là những người sẽ kết nối khách hàng với doanh nghiệp; tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ và tour du lịch của công ty; lập kế hoạch kinh doanh theo tng thoi ky, thời điểm và mùa vụ; phân bổ chỉ tiêu, doanh số cho nhân viên và giám sát nhân viên hoàn thành chỉ tiêu; dự trù ngân sách theo từng mùa vụ, xây dựng chiến dịch kinh

doanh, chiến dịch khuyến mãi

+ Phòng đi`âi hành: phụ trách việc lên kế hoạch tổ chức những chuyến du lịch, tham quan, vui chơi; thực hiện công tác đi'âi phối công việc giữa các bộ phận để đảm bảo du khách được trải nghiệm dịch vụ, nghỉ ngơi và vui chơi theo đúng lộ trình Các công việc cụ thể: sắp xếp phương tiện đi lại, đặt phòng khách sạn/nhà nghỉ, lên thực đơn ăn uống, chuẩn bị các loại trò chơi giải trí trong chuyến đi,

+ Phòng kế toán: là phòng ban nắm giữ “hầ! bao” của công ty; giám sát và quản lý tất cả các khoản chi phí cũng như dịch vụ du lịch, từ đó thiết lập những thông

số chính xác, giúp bộ phận chức năng hoạt động hiệu quả; làm công tác; thực hiện công tác kế toán chung

+ Phòng dịch vụ: Là phòng chăm sóc khách hàng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, cho thuê xe, đưa đón sân bay, hướng dẫn du lịch, cung cấp thông tin v`ê điểm đến, thông tin vềthủ tục hành chính, visa và các thông tin liên quan đến hành trình du lịch

+ Phòng vé máy bay: đặt giữ chỗ, tính giá, báo giá theo yêu c`âi của khách hàng; quản lý các booking đặt chỗ từ khi khách yêu c`ầi đặt đến khi kết thúc hành trình; tư vấn đường bay, điểm đến cho khách với giá tốt nhất

+ Các chị nhánh trực thuộc: Là các đại lý trên toàn quốc, các dai ly du lich thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất đến khách du lịch Đánh giá: Cơ cấu tổ chức của công ty khá cụ thể, độ chuyên môn hóa cao, dễ quản lý Nhân viên biết rõ công việc và nhiệm vụ của mình

3 Cơ sở vật chất chung phục vụ cho kinh doanh du lịch

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, SUNTRAVEL đã đi tư mạnh vào cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh lữ hành Các phòng làm việc, trung tâm dịch vụ khách hàng và bộ phận quản lý của Sun Travel được trang bị đ% đủ tiện nghỉ và trang thiết

bị hiện đại Sun Travel cũng sở hữu một đội xe vận chuyển du lịch chất lượng cao, bao gm cdc loại xe du lịch từ 4 - 45 chỗ, đảm bảo an toàn và tiện nghi cho khách hàng khi đi tour Các xe đềâi được trang bị đ3 đủ các tiện nghi để đáp ứng mợi nhu

cẦi của khách hàng Sun Travel có các phòng vé trên toàn quốc để phục vụ khách

hàng đặt các loại vé Ngoài ra Sun Travel còn sở hữu các cơ sở vật chất phục vụ cho việc tổ chức các tour du lịch như trang thiết bị dã ngoại, thiết bị tổ chức sự kiện, đặc

biệt là hệ thống bãi đỗ xe trên toàn quốc

4 Các kênh phân phối và ấn phẩm của doanh nghiệp liên quan đến kinh doanh

du lịch

Các kênh phân phối và ấn phẩm của SUNTRAVEL g ôn:

H1 Website: SUNTRAVEL có trang web chính thức - Suntravel.com.vn để giới thiệu các tour du lịch của mình, cung cấp thông tin chỉ tiết v`êcác địa điểm du

lịch, chương trình tour, giá cả và các dịch vụ đi kèm

H Mạng xã hội: Sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Instasram, Twitter, TikTok để quảng bá thương hiệu và giới thiệu các sản phẩm tour du lịch của

mình

O Truy®n thông: Công ty thưởng xuyên xuất hiện trên các phương tiện truy thông đại chúng như báo chí, truy hình để quảng bá thương hiệu và giới

thiệu sản phẩm Ngoài ra SUNTRAVEL còn sản xuất và phát hành các tài

liệu quảng cáo như tở rơi, brochure, bản tin, báo cáo để giới thiệu các tour du lịch của mình

H1 Hội chợ du lịch: Tham gia các hội chợ du lịch để giới thiệu sản phẩm và tìm

kiếm đối tác kinh doanh

O Đại lý du lịch: Có hệ thống các đại lý du lịch trên toàn quốc để giới thiệu và

bán các sản phẩm tour du lịch của mình

Đánh giá: SUNTRAVEI có đa dạng các kênh phân phối, là ti ân đề để quảng

bá tour du lịch đến đa dạng các tệp khách hàng

5, Các quy trình nghiệp vụ trong lĩnh vực kinh doanh

53.1 Quy trình xây dựng tour

Bước l1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch

Quy trình thiết kế chương trình tour du lịch — nghiên cứu thị trường Đây là bước tiên quyết để thiết kế một tour du lịch Đơn vị kinh doanh lữ hành c3n nghiên cứu thị trưởng khách du lịch để xác định được:

+ Động cơ, mục đích chuyến du lịch: theo các mùa, các thời điểm khác nhau khách hàng sẽ có động cơ, mục đích du lịch khác nhau

+ Khả năng thanh toán: tùy thuộc khả năng thanh toán của khách hàng để thiết

kế tour sao cho phù hợp

+ Thời gian nhàn rỗi: khách hàng chỉ nhàn rỗi vào thời gian nhất định thì nên

đưa ra một vài ý tưởng để khách hàng lựa chọn

+ Thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu c 3t v êchất lượng

Bước 2: Nghiên cứu thị trưởng cung Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhi`âi nhà cung cấp khác nhau, tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cũng khác nhau Vì vậy, công ty du lịch c3n tìm hiểu kỹ khả năng đáp ứng của mỗi nhà cung cấp v`ềđiểm du lịch, dịch vụ vận chuyển,

dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí Từ đó, đưa ra lựa chọn đơn

vị nào phù hợp với chương trình du lịch của công ty

Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch Mục đích, ý tưởng tour: dựa trên nghiên cứu động cơ, mục đích du lịch của du khách để xây dựng tour

Hiện nay, tour được các công ty du lịch xây dựng đt tương tự nhau, thậm chí sao chép lại của nhau nên trước khi vào bước xây dựng lịch trình tour cần xem xét, đánh giá tour cạnh tranh của đối thủ (xem xét họ có gì, chưa có gì) Sau đó đưa ra phương án thiết kế tour có sự mới mẻ, hấp dẫn, mang tính đặc trưng mà chỉ công ty

du lịch của mình có

Bước 4: Xây dựng lịch trình tour

+ Sấp xếp thứ tự các địa điểm du lịch: các điểm du lịch chính được sắp xếp

theo thời gian tử ngày khởi hành đến khi kết thúc tour sao cho hợp lý, nên đi điển nào trước, điểm nào sau để vửa tiện di chuyển vửa gây sức hút với khách hàng + Lựa chọn chuỗi cung ứng phù hợp đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ:

O Dich vụ vận chuyểh: an toàn, tin cậy với chất lượng các phương tiện được bảo đảm kiểm tra và bảo dưỡng thưởng xuyên, tài xế có kinh nghiệm

[ Dịch vụ lưu trú: khách sạn, resort, homestay, có phòng nghỉ sạch sẽ,

đ% đủ trang thiết bị, chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt

O Dịch vụ ăn uống: có sức chứa đủ cho đoàn khách, đáp ứng vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn hấp dẫn, có những món ăn đặc trưng vùng min, giá

cả hợp lý

+ Chi tiết hóa chương trình du lịch: sau khi lên khung thời gian theo các ngày;

có địa điểm du lịch chính; liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ g3Ần điểm du lịch

sẽ bổ sung một vài điểm đến phụ hấp dan; chi tiết thời gian du lịch, ăn uống Bước 5: Xây dựng giá cho tour du lịch

Xây dựng giá cho tour du lịch yêu ei phải tính giá thành và giá bán Việc tính giá là căn cứ rất quan trọng để xác định chính xác lợi nhuận mà doanh nghiệp du lịch đạt được

+ Giá thành: Là những chỉ phí trực tiếp mà công ty du lịch phải trả để tiến

hành thực hiện tour theo chương trình cụ thể

+ Giá bán: Được cấu thành bởi các yếu tố thành phần như: giá thành, chi phí khác, chi phí bán hàng, lợi nhuận và thuế giá trị gia tăng,

Bước 6: Hoàn chỉnh tour du lịch Đây là bước cuối cùng trong chương trình du lịch Ở bước này, en chú ý soát lại sự hợp lý của lịch trình tour bên trên, đồng thời thêm các đi`âi khoản, quy định, lưu ý, của tùy đơn vị kinh doanh lữ hành

Cấu trúc của một chương trình du lịch thường bao g ẵm:

+ Tên chương trình —- Hành trình — Thời gian

+ Nội dung

+ Lịch trình từng ngày

+ Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày

+ PhẦn báo giá, giá bao g Gm, không bao ø ồn, giá đối với trẻ em,

+ Các lưu ý và thông tin liên hê £ (trụ sở chính, chỉ nhánh của công ty, ngưởi

liên hê #rong trưởng hợp khẩn cấp)

8

Đánh giá: Quy trình xây dựng tour của SUNTRAVEL khá sát với kiến thức sinh viên được học trên lớp Có chi tiết từng bước giúp nhân viên dễ dàng thực hiện công việc

5.2 Quy trình bán tour

Bước l: Tìm kiếm khách hàng

Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách hàng

Bước 3: Tư vấn và đềxuất gói tour

Bước 4: Thỏa thuận và ký hợp đ ng

Bước 5: Ky hợp đ ng và thanh toán xác nhận

Bước 6: Thực hiện tour

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán tour Ji

Hình 1.4: Sơ đồ quy trình bán tour của SUNTRAVEL

Quy trình bán tour như sau:

Bước I: Tìm kiếm khách hàng:

Sử dụng các kênh truy âi thông để tìm kiếm khách hàng tạo ra các gói tour hấp dẫn Đội ngũ Marketing sẽ thu hút khách hàng tin năng v`ềvà chất lọc để có được khách hàng

Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách hàng:

Sau khi tìm được khách hàng ti `ằn năng, việc còn lại chính là của sale có chốt được khách hàng hay không? Lúc này sale cẦn vận dụng tất cả các kỹ năng sale tour

du lịch để có thể thuyết phục khách hàng đảm bảo đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

Bước 3: Tư vấn và đ`ềxuất gói tour:

Dựa trên yêu c âầi của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn và đ`xuất các gói tour phù hợp nhất cho khách hàng

Bước 4: Thỏa thuận và ký hợp đông:

9

Sau khi khách hàng đã chọn được gói tour phù hợp, đội ngũ nhân viên sẽ tiến hành thỏa thuận và ký hợp đông với khách hàng

Bước 5: Ký hợp đông và thanh toán xác nhận:

Sau khi khách chốt tour sẽ tiến hành ký hợp đồng và thanh toán

Bước 6: Thực hiện tour:

Thực hiện các dịch vụ và hoạt động trọn gói trong gói tour, đảm bảo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán tour:

Chăm sóc khách hàng sau tour đ ng thời thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các lần kinh doanh sau Việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp họ cảm giác được quan tâm tử đó cho thấy sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp Ð ông thời, họ sẽ là những khách hàng trung thành

và quay lại sử dụng sản phẩm của công ty khi có nhu c`ầi Hơn nữa, khách hàng chính

là 1 trong những kênh quảng cáo “truyền miệng” có hiệu quả nhất Việc công ty khiến cho khách hàng hài lòng sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu và quảng cáo tour

du lịch cho người thân, bạn bè Từ đó đem lại nhi li ngu ân khách hàng mới cho công

bi tour tour , =

tour cao qua tour

Hình 1.5: Sơ đồ quy trinh diéu hanh tour cia SUNTRAVEL

Bước 1: Chuan bi tour:

O Chuan bi xe + Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe Ngươi book xe xem lịch trình tour tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe

10

+ Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng khi chuyển xe đã book bị huỷ)

+ Liên hệ nhà xe để book loại xe, số lượng xe, thởi gian nhận khách, số lượng khách, các thông tin khác và tên tài xế, số diện thoại của tài xế, cập nhật các thông tin liên hệ vô danh mục nhà xe

+ Liên hệ lại tài xế để xác định thơi gian tour, địa điểm, số lượng khách, tên đại

diện hướng dẫn của xe đó

H Liên hệ hướng dẫn viên toàn tuyến

+ Liên hệ hướng dẫn viên dựa trên bảng hướng dẫn viên, bảng phân công công việc của hướng dẫn viên trong tháng

+ Thông báo tour, thời gian, điểm đón, loại khách

+ Yêu cầi hướng dẫn viên chuẩn bị các công việc c ần thiết phục vụ cho tour

LH Liên hệ lưu trú

+ Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu ci tour, liên hệ với bộ phận đặt

phỏng của khách sạn

+ Book số phòng, số giưởng, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu

trú, tên hướng dẫn viên đại diện

H Ăn uống

Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trưởng hợp không có nhà hàng trong danh mục theo yêu câi của khách thì phải tìm kiếm và dánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung úng

¡_ Liên hệ nhà hang để nhận menu, giá

n_ Nhận xác nhận gửi hợp đ ng

n Xác nhận ngày giở phục vu

n_ Xác định thủ tục trước và sau

H Bảo hiểm: kiểm tra số lượng khách và mua bảo hiểm theo đúng số lượng

[1 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán

Bước 2: Thực hiện tour

H Kiểm tra công tác chuẩn bị

H Giao công việc cho hướng dẫn viên

11

O Theo dõi quá trình tour diễn ra

O Đón khách: liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu c`â! của khách Bước 3: Kết thúc tour

Tiến hành thanh toán cho đối tác hoặc nhà cung cấp dịch vụ, tiếp đón khách trả

tour và thu thập phản hổ từ khách hang

Bước 4: Tập hợp và báo cáo

+ Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toán tour cho di `âi hành xác nhận để

làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn)

+ Nộp bảng dánh giá tour cho trưởng phòng đi ân hành tour

Bước 5: Đánh giá kết quả tour

Xin đánh giá tour tử phía khách hàng và rút ra các kinh nghiệm, học hỏi để cải thiện chất lượng tour l 8n sau

Il TIM HIEU CƠ SỞ VAT CHÁT VÀ NGHIỆP VỤ TRONG KINH DOANH

CUA SANDY BEACH DA NANG RESORT

12

1 Giới thiệu về khách sạn: Sandy Beach Đà Nẵng Resort

Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng tọa lạc trên khuôn viên 17 ha trải dài theo bãi biển Non Nước, được mệnh danh là một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh Nép mình bên dãy núi hùng vĩ Ngũ Hành Sơn, cách thành phố và sân bay

quốc tế Đà Nẵng 15km, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Đà Nẵng là điểm đến

lý tưởng để nghỉ dưỡng biển và với vị trí rất thuận lợi để khám phá n`ã van hoá của các di sản thế giới ở mi ` Trung như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, cố đô Huế Màu xanh của những rừng phi lao rì rào suốt đêm ngày, màu xanh của những vườn hoa, bãi cỏ được chăm chút kỹ lưỡng, Sandy Beach như nổi bật trên một khu vườn xanh rộng lớn bên bở sóng nước Những biệt thự trải dài men theo bơ biển, hài hòa tổng thể trong không gian biển khoáng đạt được mở ra từ mọi góc nhìn Khách

du lịch cũng như doanh nhân trong nước và quốc tế đã chọn Sandy Beach để được lắng nghe hoà âm đêm ngày của tiếng sóng biển, g3 gũi với thiên nhiên biển trời nhưng cũng không quá cách xa cuộc sống thưởng nhật đẦ% sôi động

- Tên đ% đủ của khu du lịch: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managcd By Centara

- - Địa chỉ: 225 Huy Trân Công Chúa (Trưởng Sa), Quận Ngũ Hành Sơn, TP

Hinh 2.1: Logo cua Sandy Beach Resort

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

- - Với tên gọi đầu tiên là khách sạn Non Nước, khu du lich Sandy Beach là một khu du lịch quốc tế 4 sao được thành lập vào ngày 28 thang 07 nam 2001, được liên doanh giữa Tổng công ty Bến Thành và Công ty Du lịch Đà Nẵng

13

1.2

nhau:

Dự án khu du lịch được khởi công vào ngày 28 tháng 07 nam 2003, hoàn thành vào ngày 28 tháng Ø7 năm 2004 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 28 tháng 07 nam 2004

Đến ngày 08 tháng 08 năm 2005 khu du lịch Sandy Beach là một trong những công ty con của Tổng công ty Bến Thành

Ngày O1 tháng 03 năm 2005 đến ngày O1 tháng 03 năm2006 khu du lịch dưới

sự quản lý của tập đoàn Norfolk

Từ ngày OI tháng 03 năm 2006 đến tháng I0 năm 2012 khu du lich Sandy Beach được quản lý bởi Tổng công ty Bến Thành

Khu du lịch Sandy Beach được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao từ ngày 25 tháng 09 năm 2006

Từ tháng 10 năm 2012, Khu nghỉ mát Sandy Beach Non Nước Resort được

quản lý bởi Tập đoàn quản lý khách sạn Centara, đây là một tập đoàn quản lý

rất nổi tiếng v`êlĩnh vực khách sạn ở Thái Lan cũng như trên thế giới Cùng với việc chuyển giao cho Tập đoàn Centara quản lý thì Resort được đổi tên thanh: Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed by Centara

Quy mô Sandy Beach Đà Nẵng Resort có 190 phòng và được phân chia làm 6 loại khác

Superior, Deluxe, Bungalow, Villa, Premium Deluxe, Premium Suite Khach

sạn cũng có nhà hàng với sức chứa bên ngoài là 100 khách và bên trong là 40 khách, nhà hàng luôn sẵn sàng mở cửa phục vụ các món ăn Âu, Á, và các món ăn đặc sản của Việt Nam Bên cạnh đó khu du lịch Sandy Beach cũng có nhi ầi dịch vụ mang lại

sự thoải mái và hài lòng cho du khách khi tới đây như dịch vụ h ồ bơi, các môn thể

thao, dịch vụ tour du lịch

1.3 Tiêu chuân xếp hạng: 4 sao

2 Cơ câu tô chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban

14

Phòng kế toán

Phong sale &

marketing

Phó tông quản i | Phòng lễ tân Tổng quản lí

Buông phòng Phòng bếp

Phong IT

Phong ky thuat

Hình 2.2: Cơ cấu tô chức khu nghỉ mát Sandy Beach

Bộ máy tổ chức của Sandy Beach Resort có dạng quản lý mô hình trực tuyến

và chức năng Trong đó, Tổng quản lý là người quản lý chung tất cả các hoạt động của khu nghỉ dưỡng Tổng quản lý còn có một trợ lý hoàn thiện các công việc mình giao cho Mỗi bộ phận có một trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý đi`âi hành hoạt động của chính bộ phận mình

Lễ tân, Bu ồng phòng, Nhà hàng

- Bộ phận nhân sự: Trưởng phòng nhân sự là ông Dương, người Việt Nam Có nhiệm vụ xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cÄi phục vụ của

15

khách, triển khai việc thực hiện các chính sách v`êlương, các loại bảo hiểm, các chính sách khen thưởng cho ngươi lao động theo pháp luật Việt Nam và theo chính sách của tổng công ty Ngoài ra còn giám sát việc tập huấn và phát triển nhân lực, tuyển dụng nhân sự và các hoạt động tham mưu khác cho ban giám đốc

- Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng là bà Lê Thị Minh Hằng, người Việt Nam

Có nhiệm vụ thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin v`ềcác hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin c3n thiết cho các đối tượng cẦn sử dụng thông tin Phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đ3 đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh

- Bộ phận sale — marketing: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trưởng, xây dựng các chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và kí hợp đ ông với các hãng du lịch, các đại

lý, công ty trong nước cũng như quốc tế, tổ chức các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng Kết hợp với các hãng hàng không để tạo lu ng khách đến, ngoài ra còn là nơi tiếp nhận yêu câi đặt phòng trước của khách hàng, sau

đó đưa danh sách cho bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân: Là nơi đầi tiên khách được chào đón khi đặt chân đến Resort, trưởng bộ phận là chị My Có nhiệm vụ là c3 nối giữa khách đến doanh nghiệp và các dịch vụ trong doanh nghiệp Đây là bộ phận nhận tất cả cuộc gọi, chịu trách nhiệm nối máy đến đúng bộ phận yêu c3 c3n gặp: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, làm thủ tục đăng kí phòng cho khách đến lưu trú; xử lý các yêu cẦi, vấn đề của khách sao cho khéo léo và chuyên nghiệp Ngoài ra còn trực tiếp quản lý việc đi`âi hành xe đưa đón khách tại resort và nhiệm vụ cứu hộ cho khách khi tham gia các dịch vụ giải trí

- Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ tìm hiểu thị trường ăn uống để đ`ềra các giải

pháp cải tiến chất lượng, thay đổi thực đơn cho phù hợp với nhu ei của thực khách;

sắp xếp bàn tiệc, hội nghị theo yêu c`âi khách hàng, lập kế hoạch, lên danh sách mua sắm thêm dụng cụmới thay thế những dụng cụ bị hư hỏng

- Bộ phận bu ông phòng: Có trách nhiệm v`ê khâu vệ sinh cho toàn bộ resort:

phòng khách ở, văn phòng làm việc, phòng hội nghị, hành lang, ti sảnh, nhà vệ

1ó

sinh Đảm bảo vệ sinh phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến, ở và đi Theo dõi quản lý tài sản, hang hoá trong các phòng khách lưu trú

- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp có nhiệm vụ lưu trữ, bảo quản thực phẩm tươi sống và chế biến thức ăn theo thực đơn cũng như theo yêu câi của khách, ø âm: bếp

Á, bếp Âu, bếp bánh, phụ bếp, với bếp trưởng là ông Trí

- Bộ phận IT: Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn được thông suốt giữa các bộ phận Xử lý các sự cố các chương trình phần mềần máy tính của khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết

bị tại khách sạn

Đánh giá: Các chức năng công việc được chuyên môn hóa rõ ràng, có sự thống nhất tử trên xuống Điâi này giúp nhân viên có thể hiểu rõ công việc, chức năng, nghĩa vụ của mình, qua đó thực hiện công việc một cách hiệu quả Bên cạnh đó,

các bộ phân đều có sự liên kết, phối hợp chặt chế với nhau, góp phần thúc đẩy quá

Khái quát cơ sở vật chất tại khu vực lễ tân g ôn có:

O Qu3 được trang trí bằng 1 bình hoa lan trắng rất đẹp, bảng giá phòng và tỉ giá trao đổi ngoại tệ được niêm yết trên Ipad đặt ngay trên bàn giao dich Giá đựng thư và chìa khóa của khách

Phiếu giữ hành lí cho khách

Bản đ ôcủa thành phố Đà Nẵng và Hội An

Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cào số thẻ của khách nhằm mụ

c đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán

Oo Máy nạp mã vào chìa khóa từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa

bu “ng cho khách trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng

[ Máy scan: dùng dể scan chứng minh nhân dân hoặc Passport của khách để lưu trữ thông tin khách hàng

17

O May vi tinh va may in: đối với công việc của các lễ tân viên thì đòi hỏi phải

có những cập nhật chính xác v`êcác dịch vụ và giá cho những dịch vụ đó nê

n đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các hóa đơn, mail, thư từ, đặt chỗ,

và đăng kí đi nhập tử máy tính.Vì khu nghỉ mát Sandy beach là một khu nghỉ mát có tiêu chuẩn 4 sao nên chất lượng dịch vụ mang đến cho khách h àng luôn phải thuộc dạng tốt nhất nên ngay tại qu % lễ tân đã trang bị cho đ

ội ngũ nhân viên 3 máy tính luôn đảm bảo hoạt động tốt và sử dụng 1 cách

hiệu quả Giúp khách nhận phòng cũng như trả phòng nhanh chóng và tự đ

ông khai báo với các bộ phận khác

1 quạt máy dành cho mùa hè

Nên bố trí thêm máy lạnh hoặc quạt vào mùa hè vì nếu chỉ phụ thuộc vào mỗi gió biển thì không thể làm mát cho khách trong thời tiết nóng bức tại mi Trung Nên bố trí thêm ghế bên ngoài đại sảnh để khách có thể ng`ä ngắm cảnh, nghỉ ngơi hoặc đợi xe

3.2 Bộ phận buồng

Khu du lịch Sandy Beach có 190 phòng, với các hướng nhìn ra biển và ra

vườn, được chia thành 6 loại khác nhau: Superior, Deluxe, Bungalow, Villa, Premium

Deluxe, Premium Suite nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng dễ lựa chọn các loại phòng thích hợp

Bang 2.1: Bang thống kê và đánh giá mỗi loại phòng

Loại phòng Mô tả Đánh giá

18

Superior

Hinh 2.3: Phong superior

- Số lượng:

+ Hướng vườn: 6 phòng + Hướng biển: 25 phòng

- Diện tích: 32m2

- Nội thất: Được bố trí 0! giường đôi

hoặc 02 giường đơn Mỗi phòng được

trang bị cửa sổ kính lớn tạo nên tần nhìn thoáng đạt ra khu vườn xanh mát trong khu nghỉ dưỡng, phòng tấm rộng rãi, b tắm và vòi hoa sen Phòng thích hợp cho các cặp đôi, hoặc gia đình 2 người lớn và

- Nội thất: được trang bị 01 giường đôi,

01 phòng tắm với bền tắm vá vòi hoa

sen Phòng được bày trí các tiện nghi hiện đại như TV màn hình phẳng, tủ lạnh

và qu% bar mini với máy pha trà và máy

pha cà phê tiện dụng Phòng tắm được

trang bị đầ đủ các đồ dùng tiện nghi

được thiết kế theo phong cách mở thông

với phòng ngủ, và được ngăn cách bởi một vách kính mở Lối trang trí nhẹ nhàng với điểm nhấn bằng gỗ và màu sắc trang nhã tạo ra không gian thoải mái,

phù hợp với gia đình 2 người lớn và I trẻ

em

- Gia:

rãi, thoáng mát, đầ đủ trang thiết

bị

19

lì Vi ý | + Hướng biển: I0 phòng trang thiết

4: á _ - Loại giưởng: I giường king size hoặc 2| thích hợp

E a Bee i giưởng đơn hoặc l giường king size và I| cho các cặp

Hình 2.5: Phòng giưởng tầng (family bungalow) đôi, hoặc

bungalow - Nội thất: Phòng có ban công rộng | gia đình 2

thoáng (hướng vườn) hoặc sân hiên| ngươi lớn thoáng mát (hướng biển) Ð ồ nội thất| và 1 trẻ em

bằng gỗ hiện đại, tiện nghi kết hợp với

những màu sắc rực rỡ của những món đ ồ trang trí, mang đến một nơi dừng chân xa hoa đầ tính nghệ thuật giữa nơi thiên nhiên cây cốt

- Gia:

+ Phòng hướng vườn l giưởng lớn:

2.347.826 VND + Phòng hướng vườn 2 giương:

2.347.826 VND + Phòng hướng biển | givong: 2.782.609

4.608.696 VND Villa - Số lượng: Phòng rất

+ Hướng vườn: 3 phòng + Hướng biển: 2 phòng

- Diện tích: 70m2

rộng, không gian thoáng đãng

20

P dig

ae

Hinh 2.6: Phong premium deluxe

HE

+ Hướng vườn: 5 phòng + Hướng biển: 37 phòng + Hướng trước biển: 46 phòng

phê giải khát Ð 6nội thất bằng gỗ với

các hoa văn đơn giản nhưng không mất

đi vẻ thanh lịch kết hợp hài hòa với

những vật dụng sinh hoạt sang trọng, hiện đại, tạo nên một không gian sống

đầ ấn tượng Premium Deluxe hướng vườn hoặc hướng biển với ban công rộng

giúp khách hàng dễ dàng tận hưởng vẻ đẹp của thiên nhiên

- Gia:

+ Phòng hướng vườn l giương:

2.086.957 VND + Phòng hướng vườn 2 giương:

2.086.957 VND + Phòng hướng biển 1 giương: 2.347.826

VND

+ Phòng hướng biển 2 giương: 2.347.826

VND

rãi, thoáng mát, sạch

sé, được trang bi day

đủ các thiết

bị tiện nghĩ

Premium Suite - Số lượng:

+ Hướng trước biển: II phòng + Hướng biển: 3 phòng

- Diện tích: 7m2

rãi, thoáng mát, đầ đủ

đ ồ dùng tiện

21

- Nội thất: bao gồm ban công để tấm| ích cho nắng, phòng ngủ với giường đôi, phòng | khách hàng

premium suite kính rộng lớn hướng ra bãi biển

- Loại giưởng: l giưởng king size

- Gia:

+ Phòng hướng biển: 3.739.130 VND + Phòng hướng vườn: 3.217.391 VND

Tiện nghi trong phòng:

+ Phòng rộng rãi với hướng nhìn vườn và biển

+ Loại giưởng đơn, giưởng đôi, giường ghép

+ Có loại phòng có cửa thông nhau dành cho gia đình

+ Phòng tắm có b` tắm trong phòng Superior, Deluxe, nhà I`âi Bungalow va biét thir Villa

+ Vòi tắm hoa sen trong phòng Standard

+ Tủ quần áo, áo choàng tắm và dép mang trong phòng

+ Máy sấy tóc

+ Ban công riêng biệt ở nhà [`âi Bungalow và Villa

+ Điện thoại gọi quốc tế

+ Tivi có truy n hình vệ tình

+ Két sắt an toàn trong phòng

+ Đâi đĩa DVD trong phòng Deluxe và biệt thy Bungalow

+ Tủ lạnh nhỏ

+ Dụng cụ pha chế café và trà miễn phí

+ Nước uống đóng chai miễn phí

Các ưu đãi kèm theo:

+ Nước uống chào đón khách

+ Giỏ trái cây trong phòng khi nhận phòng

Đánh gid: Resort có khuôn viên rộng, bãi biển riêng sạch đẹp Các phòng có view đẹp, rộng rãi, thoáng mát Ngoài ra, các phòng còn được trang trí một vài bông

22

hoa nhỏ theo mùa Đây như là một điểm nhãn của khách sạn, mang lại sự thích thú cho khách hàng

4 Cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Khu nấu bếp: Được trang bị các loại bếp hiện đại nhất như bếp công nghiệp

có thể sử dụng đồng thời để nấu các món khác nhau; lò nướng tự động: hệ thống máy hút mùi; các dụng cụ phục vụ cho việc chế biến thực phẩm

+ Khu làm bánh: Được chia làm 2 khu riêng biệt là khu bánh nóng và khu

bánh lạnh Trang bị các lò nướng bánh, tủ lạnh, công cụ làm bánh, bát đĩa, các máy

móc hiện đại nhất để làm ra được các sản phẩm tốt nhất

+ Khu chứa thực phẩm: Với các tủ lạnh loại lớn chia ra các tủ riêng biệt như:

Tủ đông chứa thực phẩm chín, tủ đông chứa thực phẩm sống

+ Kho đồng lạnh: Là loại tân tiến nhất với hệ thống tự động làm lạnh phù hợp Ngoài ra khách sạn còn bố trí hệ thống máy phát tự động phát điện để đảm bảo kho lưu trữ thực phẩm luôn hoạt động

Đánh giá: Bộ phận bếp được chia ra làm các khu riêng biệt Quy trình làm việc sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tuyệt đối cho khách hàng Đặc biệt, khu vực bếp có một khu vườn ngoài trời phục vụ cho khách hàng những loại cây, bài thuốc hay như ngải cứu Đây là một điểm mang đến cho khách lưu trú tại resort nhi `âI hoạt động thú vị

ên phục vụ các bữa sáng tự chọn và sau đó là một loạt các món ăn quốc

tế, Thái Lan, Việt Nam cho bữa trư

a và bữa tối Các món ăn đặc trưng bao gữm Sum Tum (salad du dt Th

ái cay), Gỏi Hoa Chuối, Bánh Mì H

dạng Cách bày trí hiện đại, gần gũi với thiên nhiên Tuy nhiên chỉ có I vài phòng ăn nhỏ có đi`âi hòa, còn lại khu vực ngoài trởi sử dụng quạt và gió biển nên vào mùa hè gây nóng bức cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

4.3 Bar

Bảng 2.3: Bảng liệt kê quầy bar tại Sandy Beach

Tên Đặc điểm VỊ trí Thời gian

hoạt động Hội Án Beach B | Qu 3 bar chuyên phục vụ các món gi | Canh h 6b} 11:00 - 19:00

ar ải khát và cocktail tỉnh tế lấy cảm hứ | ơi ngoài tr

ng từ hương vị Việt, cũng như các m | ởi của res

ón bánh mì kẹp thịt, bánh mì và pizz ort

a

Breeze Bar | P2r phục vụ những món ăn nhẹ Việt | canh h'6b | 12:00 - 21:00

Nam, bao g Gm thịt xiên, bánh xèo, g ơi sân vư

Ỏỏi cuốn, salads và các loại cocktalls ờn của res

Lobby Lounge | Bar phục vụ những món ăn nhẹ Việt Tng trệt 10:00 - 20:00

Nam, bao g Gm thịt xiên, bánh xèo, g cua resort

ỏi cuốn, salads va cdc loại cocktails

phục vụ tối đa chỉ đến 21:00h, chưa đáp ứng đủ nhu c3i của khách hàng

5 Co sở vật chất phục vụ kinh doanh dịch vụ bố sung

- Spa Cenvaree: bao gần: 7 phòng đôi Deluxe với thư giãn trong vườn; 1 phòng VIP với bể sục cá nhân; Phòng cặp đôi Sala Thai cho Massage Thái truy thống trong khung cảnh vườn; Khu vực mát xa chân và Thẩm mỹ viện với thư viện

- Hbơi: sử dụng miễn phi 2 h Sboi ngoài trởi, 2 sân tennis ngoài trởi, dịch vụ

tắm hơi, xông hơi, b ` tắm thủy lực, bi-da, xe đạp, sân bóng chuy ền trên biển, bơi lội

và các trò chơi dưới nước khác Bên cạnh đó khách sạn cũng có thể sắp xếp cho

khách hàng đi lặn tại khu bán đảo Sơn Trà và Cù lao Chàm Các môn thể thao dưới nước bao ø ôn: lướt ván, lướt sóng, mô tô nước, thuy ân bu ồn, chèo

- Thư viện: thư viện của khách sạn có 04 máy tính được kết nối internet và một bộ sưu tập sách cho khách hàng thưởng thức thú vui đọc sách

- Khu vui chơi trẻ em: “Câu Lạc Bộ Trẻ Em Sandy” được thiết kế khép kín với các cơ sở vật chất và dịch vụ theo mô hình được giám sát nằm tại tầng trệt trong tòa

25

nhà chính của khu nghỉ mát Các trò chơi vui nhộn luôn mong chở các bé Thơi gian

mở cửa có giám sát từ 8h sáng đến 9h tối mỗi ngày

- Hội thảo: tại khu nghỉ mát Sandy Beach, khách sạn cung cấp cho khách hàng nhi`âi lựa chọn v`êcác hạ tẦng, tiện nghi hội thảo, hội nghị Là địa điểm hoàn hảo để

tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị, các lễ kỷ niệm, các sự kiện khuyến thưởng cho nhân viên, tiệc cưới Các phòng họp và tiệc của khách sạn được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với các cửa sổ để đón ánh sáng và mang lại cho khách hàng một khung cảnh thiên nhiên rạng rỡ Trang thiết bị tiện nghi: TV/Video, Bảng giấy viết, Bảng trắng, Microphones, đ ầi máy VCD/DVD, Máy chiếu LCD, Màn ảnh, Bục phát biểu, Sân khấu, Nước uống, Giấy, viết và kẹo

Bảng 2.4: Báng quy mô phòng họp và phòng tiệc tai khu nghi mat Sandy Beach

Vuon Moonlight - - - 700 | 1000 Beach Pool - - - 300 | 600 Garden Pool - - - 400 | 800

- Dich vu Photocopy, in an

- Dich vu cho thué san tennis

- Dich vu kiém tra chuyén bay

- Dich vụ bưu kiện, gửi hang hoá

Đánh siá: Nhìn chung cơ sở vật chất phục vụ cho các dịch vụ bổ sung trong khách san khá đ% đủ, có khả năng đáp ứng tốt yêu cần của khách Khu vực chăm sóc sắc đẹp, karaoke, đâi nằm ở t ng một khách sạn, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách hàng, được trang trí đẹp, sang trọng, đội ngũ chuyên viên trẻ, đẹp đáp ứng tốt nhu c3i của khách Tuy nhiên, khi đến lưu trú tại một khách sạn 4 sao như Sandy Beach thì yêu câầi của khách cũn rất cao và đa dạng Họ là những người có mức chỉ trả cao, với hệ thống dịch vụ bổ sung hiện tại trong khách sạn chỉ đáp ứng những nhu cầi thường ngày của du khách, thực tế những dịch vụ này vẫn chưa có gì khác lạ, hấp

dẫn hơn so với các khách sạn khác

6 Các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn

6.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

H Quy trình đón tiếp và bố trí phòng

Kiểm tra sự đặt phòng trước

Giới thiệu các phương A2 A aA gs

án cho khách Tiếp nhận thông tin

Hình 2.11: Sơ đồ quy trình dón tiếp và bố trí phòng cho khách của Sandy Beach

Diễn giải quy trình:

Bước I: Chào đón khách:

27

Nhân viên khuân vác sẽ mở cửa xe và mang hành lý xuống giúp khách Sau đó hư ong dẫn khách đến qu 3y check-in Lúc này nhân viên sẽ điện thoại qua bộ phận nhà h ang để mang nước welcome đến mời khách

Bước 2: Kiểm tra sự đặt phòng trước:

Nhân viên đón tiếp sẽ hỏi khách v`êsự đặt phòng trước Nếu đã đặt phòng trước th

ì bắt đần thực hiện bước đối chiếu phiếu đăng ký (bước 3) Nếu chưa đặt phòng thì ki

ểm tra khả năng phục vụ bán phòng cho khách (bước 9)

Bước 3: Đối chiếu phiếu đăng ký:

Tại lễ tân, phiếu đăng ký này được in ra từ phẩn m`ân quản lý khách sạn SMILE k

èm theo đó là booking đặt phòng của khách

Với những khách đặt phòng trực tiếp hay điện thoại thì nhân viên lễ tân chi cn hd

¡ thông tin v`êkhách qua giấy chứng mình, hộ chiếu, giấy to tty than

Với những khách đặt phòng qua mạng hay các công ty lữ hành thì sẽ có các vouch

er, nhân viên lễ tân đối chiêu với booking đặt phòng cả bộ phận đặt phòng gửi lên Nế

u sai thì tiến hành sửa chữa, kiểm tra Nếu đúng tiếp tục kiểm tra lại phòng của khách (bước 4)

Bước 4: Kiểm tra phòng sạch:

Nhân viên lễ tân sẽ theo dõi tình trạng phòng qua hệ thống SMILE (nếu hiện màu

đỏ là phòng còn dơ, màu vàng là đang dọn dẹp và màu xanh là phòng đã sạch và khác

h có thể vào ở) Và thưởng sau 2h thì tất cả các nhàng đi cạnh vi gid’ check-in clita kh ách sạn là vào lúc 2h

Sau khi kiểm tra, nếu phòng chưa sạch thì thông báo bu ñg phòng và vui lòng để khách đợi, nếu khách không đợi thì kết thúc quy trình tại đây, khách hàng tự thanh to

án tổn thất chỉ phí với những khách đến trước 2h Với những khách đến sau 2h thì kh ách sạn sẽ hoàn trả lại chỉ phí cho khách

Trưởng hợp: Nếu khách đợi thì tiếp tục hướng dẫn khách thủ tục đăng ký (bước

Hỏi khách v`ềphương pháp thanh toán Nếu thanh toàn bằng ti mặt thì yêu c`ầi k hách đặc cọc năm trăm ngàn một đêm cho mỗi phòng (tia tiêu dùng các dịch vụ spa, minibar ), khi thanh toán sẽ hoàn trả lại khách Với khách thanh toán bằng thẻ thì m ượn thẻ của khách để xác nhận thông tin thẻ Bước này để đảm bảo sự an toàn cho kh ách sạn trong trưởng hợp khách sử dụng mà không trả tỉ `ñn hay bỏ trốn

Bước 6: Đưa khách v`ềphòng

Khi hoàn tất xong thủ tục, nhân viên khuân vác mang hành lý và dẫn khách v`êph òng

Bước 7: Nhập thông tin lên hệ thống

Sau khi khách v`ềphòng nhân viên lễ tân lúc này sẽ nhập tất cả các thông tin của k hách lên hệ thống SMILE và lưu lại, check- in phòng cho khách Và ghi lại thông tin vào số nhật ký hằng ngày của bộ phận, sổ giao ca hằng ngày để giao lại ca sau

Bước 8: Gửi thông tin qua kế toán

Nhân viên lễ tân sẽ chuyển các thông tin giấy tở, phiếu đăng ký phòng của khách mới check-in sang bộ phận thanh toán để theo dõi tình hình chỉ tiêu của khách va than

h toán khi khach check-out

Bước 9: Kiểm tra khả năng phục vụ khách và bán phòng cho khách

Nhân viên kiểm tra trên hệ thống số phòng có thể đáp ứng cho khách

Nếu khách sạn hết phòng khách yêu câ: thì giới thiệu các phương án khác cho kh ách (bước 10)

Nếu khách sạn còn phòng thì chuyển qua bước thỏa thuận với khách (bước 10') Bước 10: Giới thiệu các phương án khách cho khách

Khi phòng mà khách yêu c`âi đã hết thì nhân viên với khả năng của mình giới thiệ

u phòng khác cho khách một cách khéo léo

Khi khách không đ ông ý mua phòng khác thì nhân viên rất tiếc và chào tạm biệt k hách và kết thúc quy trình

Trưởng hợp khách đ ông ý thì bất đ ầi thỏa thuận với khách (bước 10)

Bước 10”: Thỏa thuận và thuyết phục khách mua phòng:

Nhân viên lễ tân bất đ`âi thỏa thuận với khách v`ềgiá cả, các dịch vụ tiện nghi tron

ø phòng Nếu khách không đ ông ý thì chào tạm biệt khách và kết thúc quy trình Nếu khách đ`&ng ý thì bắt đầi tiếp nhận thông tin khách để xác nhận quá trình đặt phòng (bước 11)

Bước 11: Tiếp nhận thông tin

29

Nhân viên sẽ đi ân thông tin khách vào form đặt phòng cho khách chưa đặt phòng t rước,

Bước I2: In phiếu đăng ký

Sau khi cập nhật phòng trên hệ thống SMILE, nhân viên lễ tân bất đầu in phiếu đă

ng ký và hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng như ở bước 5 cho đến hết quy trìn

h

Đối với khách đoàn:

Thông tin v`êđặt phòng của khách đoàn sẽ được nhận từ bộ phận đặt phòng, và lễ t

ân sẽ nhận thông tin trước l1 ngày

Trước khi khách đến, bộ phận quan hệ khách hàng sẽ chuẩn bị bảng đón và liên hệ với nhà hàng sắp xếp ghế và bạn cho khách ng 8 trong lúc chở đợi check-in Quá trình check-in rất đơn giản, trưởng đoàn sẽ đại diện làm mọi thủ tục cho đoà

n, nhân viên lễ tân chỉ c3 chuẩn bị một danh sách đoàn và đưa trưởng đoàn ký Photo tất cả hộ chiếu, CMND hoặc giấy tờ tùy thân khách của khách và trả lại khá

ch Sau đó, gửi chìa khóa phòng và phiếu ăn sáng cho trưởng đoàn, họ sẽ chịu trách n hiệm giao cho khách tại bàn đón khách đoàn

Nhân viên khuân vác sẽ mang hành lý và dẫn khách v`êphòng Nếu khách quá đôn

ø thì nhân viên quan hệ khách hàng cùng bảo vệ khách sạn sẽ dẫn khách v`êphòng Ngoài ra, với những khách quang trọng, khách Vip thì quá trình phục vụ được chú trọng hơn, trưởng bộ phận sẽ ra chào khách và cùng phục vụ khách

Đánh giá quy trình:

- Ưu điểm: quy trình phục vụ khá cụ thể, nhân viên dễ dàng nắm bắt được

công việc, nhiệm vụ phải làm Thời gian phục vụ nhanh chóng cho khách lẻ lẫn khách đoàn

- Nhược điểm:

Khi chào đón khách, chính nhân viên khuôn vác mở cửa và làm nhiệm vụ và chỉ dẫn khách Khách sạn chưa có nhân viên ra chào đón khách, chỉ có nhân viên khuân vác kiêm các nhiệm vụ đón khách, đưa khách và xách kèm theo hành lý về phòng, trong khi nhân viên viên quan hệ khách hàng không làm đi âi này Đây là một khách san 4 sao nên yêu eầi việc chào đón khách phải chuyên nghiệp hơn

Khi chào khách, khách sạn thưởng điện thoại xuống nhà hàng để gọi nước mời khách nhưng công việc này còn lộn x6n, chưa phân công nhân viên phụ trách cụ thể

30