báo cáo thực tập du lịch hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của bộ phận bàn tại nhà hàng the bay kitchen new world phu quoc resort

Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ấm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác.Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một tr

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH ĐÀ NẴNG

KHOA QT KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

BÁO CÁO THỰC TẬP

MÔ ĐUN: THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

HOÀN THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU

Sinh viên : Võ Ngọc Hân

Niên khóa :2020 - 2023

Đà Nẵng, 06 /2023

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn Nhàhàng The Bay Kitchen – New World Phu Quoc Resort đã tiếp nhận và tạođiều kiện để em được thực tập trong môi trường tốt nhất trong thời gian qua.Nhà hàng đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường làm việccũng như tạo điều kiện cho em học hỏi, tiếp xúc với nhiều bộ phận, giúp em

có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành bài báo cáo này Em xin bày tỏlòng biết ơn đến chị trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận bàn cho emnhững nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ íchcũng như các kỹ năng mềm để em có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quátrình thực tập

Và lời cuối cùng em xin cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy cô trong khoa Quảntrị Khách sạn – Nhà Hàng Trường Cao Đẳng Du Lịch Đà Nẵng và kính chúcquý thầy, cô dồi dào sức khỏe trên con đường sự nghiệp cao quý Đồng kínhchúc các anh, chị, cô, chú làm việc tại Nhà hàng The Bay Kitchen – NewWorld Phu Quoc Resort thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành côngtrong công việc Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 4

1 Lý do chọn đề tài 4

2 Đối tượng nghiên cứu 4

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Bố cục đề tài 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGOẠI NGỮ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 6

1.1 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn tại nhà hàng 6

1.1.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng 6

1.1.2 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng 7

1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong nhà hàng 8

1.2.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp 8

1.2.2 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp 8

1.2.3 Những kỹ năng giao tiếp cần có của nhân viên phục vụ bàn 10

1.2.4 Ý nghĩa của kỹ năng giao tiếp trong bộ phận bàn tại nhà hàng 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGOẠI NGỮ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT 13

2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng của nhà hàng The Bay Kitchen 13

2.1.1 Tổng quan về nhà hàng 13

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 13

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn 14

2.2.Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen 15

2.2.1 Thực trạng giao tiếp của nhân viên bộ phận bàn với các bộ phận liên quan tại nhà hàng The Bay Kitchen 15

2.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của bộ phận bàn đối với khách hàng tại nhà hàng The Bay Kitchen 18

2.3 Nhận xét về thực trạng kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của bộ phận bàn đối với khách hàng tại nhà hàng The Bay Kitchen 20

2.3.1 Thành tựu đạt được: 20

2.3.2 Những hạn chế tồn tại: 21

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT 23

3.1 Định hướng phát triển của nhà hàng THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT 23

3.2 Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bộ phận bàn tại nhà hàng THE BAY KITCHEN – NEW WORLD PHU QUOC RESORT 25

3.2.1 Đào tạo và huấn luyện chuyên sâu 25

3.2.2 Xây dựng môi trường làm việc tích cực 27

3.2.3 Thiết lập quy trình rõ ràng 28

3.2.4 Đa dạng hóa phương pháp đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen 31

3.2.5 Xây dựng văn hóa dịch vụ 33

KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển khôngngừng cùng với sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự pháttriển chung của nền kinh tế Từ điều kiện đó mà ngày nay cónhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thựckhách Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng là nơi mà thựckhách đến để ăn uống, thưởng thức ấm thực, thưởng thức cácdịch vụ đi kèm khác.Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiềuyếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đó chính là cáchphục vụ tại bộ phận bàn

Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trongcác phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh củakhách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn– một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụbuồng phòng trong khách sạn.Qua thực tập thực tế tại nhàhàng The Bay Kitchen, em thấy hoạt động phục vụ bàn tạinhà hàng tuy đã được nhiều sự đánh giá hài lòng của kháchhàng nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết, phát huyhết năng lực, nhân lực hiện có của bộ phận bàn tại nhà hàng,

và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng

Với những lý do trên em xin chọn đề tài : “Hoàn thiện kỹnăng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng TheBay Kitchen – New World Phu Quoc Resort“ với mong muốnđược hiểu phần nào về thực tế hoạt động phục vụ bàn củanhà hàng để đem lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất vàđưa ra một số giải pháp hy vọng nhằm hoàn thiện hoạt độngphục vụ bàn tại nhà hàng

2 Đối tượng nghiên cứu

Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn

3 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu tổng quan nhà hàng The Bay Kitchen và hoạtđộng giao tiếp của nhà hàng Qua đó, nhìn nhận ưu điểm vàhạn chế còn tồn tại trong hoạt động giao tiếp của bộ phậnbàn hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp đểnâng cao hoạt động giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn củanhà hàng

Đưa ra một số kiến nghị với nhà hàng để góp phần khắcphục những hạn chế và nâng cao, phát huy tối đa các ưuđiểm trong kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tạinhà hàng

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Nhà hàng The Bay KitchenThời gian nghiên cứu: 2020 – 2023

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu em sử dụng phương pháp tổnghợp, quan sát và vận dụng các kiến thức đã được học về kỹnăng giao tiếp ngoại ngữ của bộ phận bàn tại nhà hàng để kếthợp với thực tế của nhà hàng thông qua việc thực tập thực tếtại nhà hàng và đưa ra ý kiến đề xuất

6 Bố cục đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữcủa bộ phận bàn tại nhà hàng

Chương 2: Thực trạng về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của

bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen – New World PhuQuoc Resort

Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoạingữ của bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen – NewWorld Phu Quoc Resort

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGOẠI NGỮ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về bộ phận bàn tại nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng

Phục vụ là một trong những công việc thuộc ngành Nhà

hàng – Khách sạn và ở vị trí này, người làm phải đảm đương

khá nhiều nhiệm vụ đa dạng Đây là bộ phận chịu trách nhiệm

cung cấp dịch vụ, phục vụ trực tiếp các thực khách đến dùng

bữa tại nhà hàng Do là người trực tiếp tiếp xúc với khách

hàng nên có thể nói bộ phận phục vụ bàn có sự ảnh hưởng rất

lớn đến việc đem lại những trải nghiệm hài lòng cho khách

hàng, mang đến cho thực khách những món ăn ngon miệng,

bắt mắt nhất và đặc biệt góp phần vào việc xây dựng hình

ảnh thương hiệu của nhà hàng

Thông thường khi đánh giá chất lượng một nhà hàng nào

đó đó, một trong những điều khách hàng sẽ nghĩ ngay đến

chính là thái độ, tác phong của nhân viên phục vụ có nhiệt

tình, cởi mở và chuyên nghiệp hay không Điều này giải thích

cho lý do nhân viên phục vụ bàn lúc nào cũng cần phải chỉn

chu, vững nghiệp vụ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Nhân viên phục vụ nhà trong hàng tiếng Anh gọi là gì?

Trong tiếng Anh, phục vụ nam được gọi là Waiter, và các bạn

phục vụ nữ là Waitress Hiểu đơn giản nhân viên phục vụ là

những người đảm nhận công việc liên quan trực tiếp đến vấn

đề tiếp đón, ăn uống của khách cũng như phục vụ thực khách

trong suốt quá trình họ dùng bữa tại nhà hàng

Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm

tiếp đón khách hàng khi họ bước vào nhà hàng, setup bàn ăn

và chỗ ngồi cho khách ghi nhận order món của khách hàng,

chuyển order tới bộ phận bếp và mang đồ ăn lên cho khách

sau khi phòng bếp chế biến xong đồ ăn, thức uống và giải đáp

các thắc mắc của khách hàng

Vì tính chất công việc như vậy nên thông thường nhà hàng

sẽ ưu tiên tuyển chọn những người hướng ngoại, nhanh nhẹn,

hoạt ngôn để phục vụ được nhanh chóng và có thể tạo cho

khách hàng cảm giác dễ chịu, vui vẻ, thoải mái khi sử dụng

dịch vụ cũng như biến việc thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng

là trải nghiệm thú vị của khách

1.1.2 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà

hàng

Vai trò của bộ phận bàn trong nhà hàng

Trong quá trình thưởng thức món ăn và sản phẩm tại nhà

hàng, để giúp bữa ăn được ngon miệng hơn thì bộ phận bàn

nhà hàng cần nắm bắt được tâm lý, giải quyết tốt nhu cầu và

các vấn đề phát sinh Thái độ phục vụ của nhân viên bàn sẽ

ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có quay lạ đây lần

thứ hai để thưởng thức món ăn hay không Do đó, vai trò của

Thực hiện các công việc ban đầu:

+ Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác

phong theo quy định trước mỗi ca làm việc

+ Tiến hành lau chùi các dụng cụ ăn uống như: chén, đĩa,

thìa, ly…, đảm bảo sạch sẽ và phù hợp tiêu theo quy định của

nhà hàng

+ Gấp khăn ăn, giấy ăn sao cho đẹp mắt

+ Setup bàn ăn, thống nhất theo phong cách phục vụ của nhà

hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết

Giai đoạn phục vụ quý khách:

+ Đón khách từ quầy lễ tân của nhà hàng

+ Trình menu để khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn

khách chọn món ăn, thức uống khi được yêu cầu

+ Xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống,

số lượng,

+ Các yêu cầu đặc biệt…

+ Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar

+ Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order trước đó của

khách, đảm bảo đúng bàn

+ Lắng nghe tiếng thu yêu cầu chính đáng của thực khách và

nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách

+ Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá

trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức

ăn…

Bảo quản và giám sát dụng cụ trong đội:

+ Bổ sung, đảm bảo đã để các dụng cụ phục vụ cho khách

hàng

+ Bảo quản công cụ, dụng cụ ăn uống, báo cáo với quản lý

nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…

Thực hiện công việc cuối ca:

+ Báo cáo giám sát, quản lý nhà hàng về các vấn đề xảy ra

trong ca làm việc

+ Nếu làm ca sáng, khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công

việc cho ca sau

+ Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca

1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong nhà hàng

- Bộ phận bar thường không báo kịp thời khả năng đápứng cho bàn, để dẫn đến việc không có những thức uống màkhách yêu cầu.

❖Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận lễ tân :

● Bộ phận bàn : thông báo cho bộ phận lễ tân về khả

năng phục vụ cũng như những chương trình, sự kiện, chínhsách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thôngtin cho khách Bộ phận lễ tân thông báo số lượng khách để bộphận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách buffet sáng và phốihợp trong việc thanh toán Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiếncủa khách sau đó thông báo lại cho bộ phận bàn để kịp thờisửa chữa và cải tiến chất lượng dịch vụ

● Bộ phận bàn : chuyển giao các hóa đơn chứng từ, phiếu

ghi nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân

❖Nhận xét :

- Ưu điểm : Mối quan hệ của bộ phận bàn với bộ phận lễtân phối hợp rất tốt, không có tình trạng đùng đẩy công việc,các bộ phận luôn hợp tác với nhau để mang đến cho kháchhàng những dịch vụ tốt nhất, các bộ phận luôn cùng nhaugiúp đỡ trong quá trình phục vụ khách

-Nhược điểm: Bộ phận lễ tân xảy ra sai sót khi báo cáoviệc khách lưu trú trong ngày làm ảnh hưởng đến quá trìnhphục vụ của khách Bộ phận bàn báo giá và các chương trìnhkhuyến mãi tại nhà hàng không đúng khiến trách nhiệm vớikhách của bộ phận lễ tân bị ảnh hưởng nghiêm trọng

Ca 3 : Từ 22h đến 6h

❖Nhận xét :

Sự phân công ca làm việc hiện tại của bộ phận nhà hàngrất hợp lý với nhu cầu mà khách của khách sạn nhà hàng cầnđặc biệt là ca 3 đã không bị loai bỏ đi để có thể đáp ứng đượcnhững nhu cầu cần thiết của khách, nhờ vậy mà nhà hàngkhách sạn rấ thu hút được khách vì có thể phục vụ khách24/24

Nhân viên làm việc tại bộ phận bàn chủ yếu tập trung tạinhà hàng để phục vụ Buffet sáng và Alacarte Còn lại sẽ đượctrưởng bộ phận chia đều ra ở nhà hàng hội nghị để phục vụ

Sỡ dĩ, hệ thống có ca gãy để nhân viên có thể phục vụ tốt hơntrong những ngày nhà hàng đông tiệc và hội nghị Trong thời

kì cao điểm nhà hàng không áp dụng những ca gãy vào những

ca làm việc đã có mà là tập hợp hết 100% nhân lực hiện cócủa bộ phận để phục vụ khách hàng

2.2.2 Thực trạng kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của bộphận bàn đối với khách hàng tại nhà hàng The Bay Kitchen Nhân viên bộ phận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchenthực hiện đúng quy trình phục vụ ăn uống với thái độ tôntrọng, vui vẻ, nhiệt tình, ân cần và chu đáo Bộ phận bàn đãnhận thức được tầm quan trọng của việc tạo một trảinghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng

Mỗi khi gặp khách, nhân viên bộ phận bàn luôn luônmỉm cười, chào đón khách lịch sự, vui vẻ và tạo cảm giácgần gũi Sự chào đón đầu tiên là điểm khởi đầu quan trọng

để khách hàng cảm thấy thoải mái và đặt niềm tin vào dịch

vụ của nhà hàng chính vì vậy, bộ phận bàn đã được rènluyện về thái độ phục vụ chào đón và tươi tắn khi gặpkhách hàng

Bộ phận bàn luôn thể hiện sự ân cần và sẵn sàng giúp

đỡ khi khách cần Nhân viên bộ phận không chỉ đơn thuầnmang đồ ăn đến bàn cho khách hàng, mà còn luôn chú ýđến những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Họ sẵn sànggiúp đỡ khách hàng lớn tuổi, kéo ghế hộ khách hàng đangbận xách hành lí, và đặc biệt, thân thiện và vui vẻ với trẻem

Bên cạnh đó, nhân viên bàn luôn lắng nghe và đápứng nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc từ phía kháchhàng Họ chú ý lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận

và cố gắng đáp ứng mọi mong muốn và yêu cầu của kháchhàng một cách tốt nhất có thể

Không chỉ dừng lại ở việc phục vụ ăn uống, nhân viên

bộ phận bàn còn có kiến thức vững về thực đơn và các món

ăn của nhà hàng Họ có khả năng giải thích chi tiết vềthành phần, phương pháp chế biến và hương vị của từngmón ăn Điều này giúp khách hàng có thể lựa chọn mộtcách thông minh và thưởng thức món ăn một cách tối ưu.Nhân viên bàn cũng biết cách xử lý các tình huống khókhăn một cách chuyên nghiệp và linh hoạt Khi có sự cố xảy

ra, như món ăn không đạt yêu cầu hoặc phàn nàn từ kháchhàng, họ biết cách lắng nghe một cách nhạy bén, xác địnhvấn đề và tìm giải pháp hợp lý Họ làm việc với sự kiên nhẫn

và quyết tâm để đảm bảo khách hàng hài lòng và trảinghiệm tốt nhất

Sự chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận bàn khôngchỉ xuất hiện trong các giao tiếp trực tiếp với khách hàng,

mà còn trong cách họ làm việc với các thành viên kháctrong nhà hàng Họ có khả năng làm việc nhóm, giao tiếp

hiệu quả và duy trì sự hợp tác để đảm bảo một quy trìnhphục vụ suôn sẻ và hiệu quả.

Cuối cùng, nhân viên bộ phận bàn luôn đảm bảo vệsinh và sạch sẽ trong khu vực làm việc Họ tuân thủ cácquy định về vệ sinh và an toàn thực phẩm, đảm bảo rằngkhách hàng có một môi trường an toàn và hợp vệ sinh đểthưởng thức bữa ăn

Nhờ vào những kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp vàthái độ phục vụ tuyệt vời của bộ phận bàn, nhà hàng TheBay Kitchen đã tạo ra một trải nghiệm ấn tượng và đángnhớ cho khách hàng Sự tận tâm, kiến thức chuyên môn vàtinh thần đồng đội của nhân viên đã nâng cao chất lượngdịch vụ và đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.Những điểm mạnh này trong kỹ năng giao tiếp của bộphận bàn tại nhà hàng The Bay Kitchen đã tạo ra một trảinghiệm tuyệt vời cho khách hàng Sự tôn trọng, vui vẻ, âncần và chu đáo của nhân viên đã tạo nên một không gian

ấm cúng và thân thiện trong suốt quá trình dùng bữa tạinhà hàng

Đôi lúc, vẫn còn một số nhân viên bộ phận bàn tại nhàhàng The Bay Kitchen chưa thực sự đáp ứng được mức độphục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất Đặc biệt là khinhà hàng đông khách hoặc khi khách hàng phàn nàn về lỗi

về cơ sở vật chất, nhân viên bộ phận bàn có thể trở nênlúng túng và chưa biết cách xử lý tình huống một cách tốtnhất Điều này có thể làm giảm đi sự hài lòng của kháchhàng và ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể tại nhà hàng.Ngoài ra, một thách thức khác mà nhân viên bộ phậnbàn tại nhà hàng The Bay Kitchen đôi khi gặp phải là khókhăn trong giao tiếp với khách nước ngoài do khả năng sử