Quản trị hành chính văn phòng CHƯƠNG 5 công tác giao tiếp

Quản trị hành chính văn phòng CHƯƠNG 5 công tác giao tiếp 5.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TÁC GIAO TIẾP 5.1.2 Nguyên tắc giao tiếp giao tiếp khách qua điện thoại

CHƯƠNG 5 CÔNG TÁC GIAO TIẾP

Giao tiếp ?

5.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TÁC GIAO TIẾP

5.5.1 Khái niệm về

giao tiếp

Giao tiếp

là

- Sự trao đổi thông tin

- Việc truyền tải ý tưởng từ người này sang người khác

- Việc chia sẻ thông tin và tạo dựng các mối quan hệ

- Giới thiệu mình và người khác

- Hướng dẫn người khác làm một điều gì đó

5.1.2 Nguyên tắc giao tiếp

Hãy thông cảm với nhau

Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau

Hãy thông cảm với nhau

Hãy biết

chấp nhận

Kết hợp hài các lợi ích

CÁC NGUYÊN TẮC

5.1.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

1

a Khái niệm

- Giao tiếp bằng ngôn là dùng tiếng nói là chữ viết để trao đổi thông tin Người phát phải đưa ra một bản thông điệp chuẩn xác dưới dạng âm

thanh và kí tự Các nhân vật tham gia cần tuân thủ những quy phát âm

và luật chữ viết

b Chức năng ngôn ngữ

c Cấu tạo của ngôn ngữ

d Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ

5.1.2.2 Giao tiếp bằng phi ngôn ngữ

Trang phục Nụ cười

Cử chỉ, hành vi Khoảng cách

5.2 CÔNG TÁC ĐÓN , TIẾP KHÁCH

TẠI CƠ QUAN , DOANH NGHIỆP

5.2.1 Phân loại khách: có 2 loại

Khách hàng ngoài doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ doanh nghiệp

5.2.1.1 Khách hàng ngoài doanh nghiệp

Gồm có khách hàng , khách đến liên hệ công tác , khách quen , nhân viên ngân hàng , người đến xin việc , người than phiền

5.2.1.2 Khách hàng nội bộ doanh nghiệp

Gồm có cán bộ phụ trách các đơn vị , nhân viên các phòng ban khác đến

liên hệ công tác , công nhân xin gặp Giám đốc

a.Đối với khách hàng mua hàng hiện có và khách mua hàng tương lai bao

giờ cũng được tiếp bất cứ lúc nào

-khách hàng đến bán hàng ,khách đến chào hàng chỉ được tiếp vào giờ nhất định

b Đối với khách hàng than phiền

Thường là than phiền về cung cách làm ăn, về cách làm việc của nhân viên nào đó , về chất lượng hàng hóa Thư ký phải biết lắng nghe , thông cảm

với khách , giữ thái độ bình tĩnh , tránh tranh luận và phải khôn ngoan đừng

tự gắn mình hay doanh nghiệp của mình vào sự than phiền của khách

c.Đối với khách nội bộ

Có nhiều cách giải quyết , tốt nhất nếu là cộng sự thân cận thì có thể gặp

giám đốc bất kỳ lúc nào Còn các cán bộ nhân viên khác muốn gặp giám đốc phải được sự sắp xếp của thư ký

5.2.2 TỔ CHỨC ĐÓN

KHÁCH TẠI CƠ QUAN,

DOANH NGHIỆP

-Chào hỏi khách

-Bày tỏ sự quan tâm

-phải biết tên, nơi làm việc , mục đích đến thăm của khách

-không nên ngắt quãng hay kết thúc sớm cuộc đàm thoại của cấp trên

-Phòng đợi

-Thường trực tại mơi làm việc

-ghi biên bản các buổi bàn bạc

-Thu xếp các buổi xin hẹn

-Cách ghi các buổi xin hẹn

-Hủy bỏ các buổi xin hẹn

-Phương pháp

từ chối các buổi xin hẹn

-Tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp

ra đi

>Trong các tình huống trên người thư ký cần tùy cơ ứng biến, không có một khuôn mẫu cứng nhắc , song nên ghi nhớ những phương châm chung dưới đây

5.3 giao tiếp khách qua điện thoại

5.3.1 Đặc điểm và mục đích giao tiếp khách qua điện

- Xin ý kiến cấp trên

- Trả lời yêu cầu của khách hàng đối

tác

- Đăng kí hẹn ngày, giờ tiếp, xúc làm

- Mời họp đột xuất

5.3.2 giọng nói qua điện thoại phải như thế nào?

- Nói cho rõ ràng

- Nói với giọng bình thường

- Nói với tốc độ vừa phải

- Chọn đúng chữ

- Nói thấp giọng xuống

- Nhấn mạnh một vài chữ

- Giọng nói cần có âm điệu

- Lịch sự, mỉm cười trong lúc nói chuyện

5.3.3 nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại

-Trả lời ngay

-Tự xưng danh

-Ghi số điện thoại và tên khách hàng

-Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biện

-Kết thúc cuộc điện đàm

-Những tính huống thường gặp khi tham gia điện đàm

5.3.4 nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại

Một số nguyên tắc khi gọi điện thoại

-Chuẩn bị trước nội dung

-Tìm số điện thoại ghi ra giấy

-Bấm số điện thoại cẩn thận

-Tự xưng danh

-Trình bày rõ mục đích cuộc gọi

-Kết thúc cuộc gọi.

THANKS YOU