LỜI CẢM ƠNVới đề tài “ Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhàhàng Hoa Mai Rex Hotel SaiGon, là khóa luận mà em đã dành thời gian nghiên cứu sauthời gian theo
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Cơ cấu lý luận về nhà hàng
2.1.1 Khái niệm nhà hàng-kinh doanh nhà hàng
Theo thông tư liên bộ 27/LB-TCDL ngày 10/01/1986 của Tổng cục du lịch và thương mại Việt Nam, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và thức uống chất lượng cao, đồng thời yêu cầu có mức vốn xác định phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN XXXX:2011, nhà hàng được định nghĩa là một phần của cơ sở lưu trú, chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống, chủ yếu dành cho khách lưu trú.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhà hàng cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt.
2.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng bao gồm việc quản lý và vận hành các bộ phận như giám sát, lễ tân, nhân viên phục vụ, pha chế và đầu bếp Mỗi bộ phận được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, từ đó tạo ra doanh thu và lợi nhuận Quá trình kinh doanh nhà hàng bao gồm ba giai đoạn chính: sản xuất, bán và tổ chức tiêu thụ dịch vụ Những hoạt động này không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế của ngành nhà hàng trong nước mà còn góp phần vào tiềm lực du lịch của Việt Nam.
Hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do đó, các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thực hiện tốt từng giai đoạn trong quá trình phục vụ Việc này giúp thu hút khách hàng, phát triển doanh thu, tăng lợi nhuận và xây dựng thương hiệu cho nhà hàng Quy trình hoạt động kinh doanh bao gồm 6 bước cơ bản.
Hình 2 1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
2.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
2.1.2.1 Đặc điểm về nguồn lao động
- Các phòng ban và bộ phận chịu trách nhiệm các công việc, vai trò khác nhau và không hoán đổi được với nhau.
Nhân viên trong độ tuổi lao động từ 18-30, đáp ứng tiêu chuẩn ngoại hình và sức khỏe, thường phù hợp với các ngành nghề có cường độ lao động nặng và linh hoạt Do áp lực công việc cao, nam giới thường có xu hướng gắn bó lâu dài với ngành nghề này hơn so với nữ giới.
- Cơ cấu nhân sự có trình độ cao, tác phong nhanh nhẹn và khả năng giao tiếp-xử lý tình huống tốt.
2.1.2.2 Đặc điểm về môi trường dịch vụ
Môi trường dịch vụ là không gian quan trọng nơi nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng Để đạt được sự hài lòng tối đa cho mọi đối tượng, cần xây dựng một không gian chuyên nghiệp và thoải mái Điều này bao gồm việc hoàn thiện cơ sở vật chất, cải thiện cảnh quan, và nâng cao tác phong phục vụ của nhân viên Nhân viên cần có trình độ cao, lắng nghe và phục vụ tận tâm để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ.
2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm ẩm thực tại nhà hàng đa dạng và phong phú, phù hợp với đặc điểm, khả năng và nhu cầu của từng cơ sở Nhà hàng có thể lựa chọn và quyết định các loại hình sản phẩm ăn uống để đáp ứng tốt nhất thị hiếu của khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng có tính không đồng nhất do ngoại lực chi phối đến:
Do quá trình làm việc của nhân viên
Do đầu bếp, quá trình cung cấp sản phẩm tại bếp
Do chính tâm lý khách hàng
2.1.2.4 Đặc điểm về phong cách-kiến trúc nhà hàng
- Kiểu hiện đại: thích hợp với những nhà hàng phong cách trẻ trung năng động, thường là những quán coffee giới trẻ, nhà hàng thức ăn nhanh,…
Phong cách đồng quê, bình dân mang đến lối thiết kế mộc mạc và giản dị, tạo cảm giác gần gũi và thân thuộc Đây là sự lựa chọn lý tưởng cho những khách hàng tìm kiếm trải nghiệm bình yên và sự giản đơn trong cuộc sống hàng ngày.
Phong cách cổ điển mang đến sự hòa quyện giữa nét truyền thống và hiện đại, không quá cầu kỳ nhưng vẫn toát lên vẻ sang trọng Phong cách này lý tưởng cho những khách hàng yêu thích không gian ấm cúng, phù hợp cho các buổi tiếp khách hoặc bữa ăn gia đình.
- Kiểu phong cách nước ngoài: Nhà hàng phong cách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Hoa…
2.1.2.5 Đặc điểm về đối tượng khách hàng
Nhà hàng phục vụ nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, mỗi nhóm có tâm lý, tiêu chuẩn và khẩu vị riêng Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thực khách, nhà hàng cần nghiên cứu tâm lý, khẩu vị và thói quen ăn uống của họ Việc này giúp nhà hàng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng mỗi khi họ đến sử dụng dịch vụ.
Khách hàng du lịch có thể là cá nhân đi một mình, nhóm bạn hoặc đoàn khách từ công ty Họ có thể là khách lưu trú lâu dài hoặc khách vãng lai, và thời gian lưu lại sẽ phụ thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng.
- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời ngắn hoặc trong thời gian dài.
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ và tạo ra doanh thu cho nhà hàng Các hoạt động này được liên kết và hỗ trợ lẫn nhau, tập trung vào ba nhóm chính để đạt được mục tiêu chung.
Sơ đồ 2 1: Sơ đồ đặc điểm tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vô hình như thái độ phục vụ và sự đáp ứng, cũng như sản phẩm hữu hình như thực phẩm, dịch vụ vui chơi, giải trí và tổ chức hội nghị.
- Hoạt động sản xuất:Bao gồm chế biến món ăn-thức uống, buôn bán hoạt động chế biến của nhà hàng.
Hoạt động tổ chức phục vụ tại nhà hàng nhằm tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ăn uống và giải trí trong không gian thoải mái, thư giãn Điều này giúp khách hàng có điều kiện nghỉ ngơi và trò chuyện Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cần xây dựng quy trình phục vụ rõ ràng, cụ thể cho nhân viên thực hiện.
Cơ cấu lý luận về dịch vụ - chất lượng dịch vụ
2.2.1 Cơ cấu lý luận về dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những biện pháp hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là không thể sờ thấy và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình, có thể riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Dịch vụ không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình và trong mọi trường hợp, khách hàng không sở hữu bất kỳ vật nào.
Dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các hoạt động giữa bên cung cấp và bên khách hàng, trong đó bên cung cấp thực hiện các hoạt động nhằm tạo ra lợi ích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ không tạo ra sản phẩm hữu hình và không liên quan đến quyền sở hữu, mục tiêu chính là làm hài lòng khách hàng.
2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là không có hình thái cụ thể, khiến khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua trải nghiệm thực tế Chẳng hạn, chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chỉ được khách hàng đánh giá trong quá trình sử dụng dịch vụ tại đó.
Quá trình cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ là hai yếu tố không thể tách rời, diễn ra song song với nhau Dịch vụ không thể tự tác động lên khách hàng mà cần có sự kết nối từ bên cung cấp Đặc biệt trong dịch vụ ăn uống, khách hàng phải có mặt liên tục trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo trải nghiệm hoàn hảo.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường không ổn định do nhiều yếu tố ngoại cảnh tác động Trình độ nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ và các yếu tố như thời tiết, nhiệt độ đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Vì vậy, việc duy trì tính đồng đều trong chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn cho các nhà hàng.
Khi mua sản phẩm, bạn sẽ nhận quyền sở hữu và làm chủ sản phẩm đó Trong khi đó, đối với dịch vụ, quyền sở hữu chỉ kéo dài trong một khoảng thời gian nhất định và không thể chuyển nhượng hoặc lưu trữ cho những lần sử dụng sau.
2.2.2 Cơ cấu lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế mà họ trải nghiệm.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về những gì họ nhận được.
Theo định nghĩa của Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng kỹ năng phản ánh cách thức phục vụ và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình nhận dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hình thành trong quá trình cung cấp bởi bên cung cấp và phụ thuộc vào thái độ cùng hành vi của họ đối với khách hàng Để đạt được dịch vụ hoàn hảo, cần có sự liên kết chặt chẽ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo TCVN ISO 9000:2015, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, nhằm đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo dịch vụ không chỉ thỏa mãn mong đợi hiện tại mà còn có khả năng đáp ứng nhu cầu tiềm năng trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên sự tương tác giữa nhà hàng và thực khách, nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng Khi dịch vụ cung cấp vượt hoặc đạt yêu cầu của khách, họ sẽ đánh giá cao dịch vụ đó Để cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhà hàng cần xây dựng mô hình chất lượng hiệu quả thông qua cải tiến cơ sở vật chất, củng cố đội ngũ nhân viên, thiết lập quy trình phục vụ và đảm bảo chất lượng món ăn, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để khắc phục các thiếu sót.
2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự tương tác giữa các yếu tố như ngoại cảnh ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên và cảm nhận của khách hàng.
Yếu tố ngoại cảnh đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng cảm nhận và đánh giá dịch vụ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian và cảnh quan, quy trình phục vụ, cùng với đội ngũ nhân viên đều là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể quan sát Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn trở thành thang đo để họ đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Tùy thuộc vào điều kiện và hoàn cảnh, các tiêu chí đánh giá có thể khác nhau, nhưng thái độ vui vẻ, thoải mái và khả năng lắng nghe của nhân viên là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khách hàng có những cảm nhận và tiêu chuẩn riêng khi chọn lựa nhà hàng Do đó, doanh nghiệp cần tạo ra một không gian thoải mái, vui vẻ và hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Điều này giúp khách hàng yên tâm và có nhu cầu gắn kết lâu dài với doanh nghiệp.
2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá qua cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cung cấp Khi dịch vụ đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng, mức độ thỏa mãn sẽ cao hơn, và ngược lại Điều này cho phép đưa ra những đánh giá chính xác dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường khó đo lường và đánh giá, vì nó phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng Sự đánh giá này dựa trên những trải nghiệm mà họ có được trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Khách hàng là yếu tố then chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng, vì họ không chỉ trực tiếp trải nghiệm mà còn là người chi trả cho dịch vụ Với vai trò này, khách hàng có cái nhìn trực quan và sâu sắc về chất lượng dịch vụ, do đó, đánh giá của họ được coi là chính xác và hiệu quả nhất.
2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung ứng dịch vụ
Quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng dựa vào hai yếu tố cơ bản:
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Mức độ hiện đại và tiện nghi của trang thiết bị, thẩm mỹ thiết kế, cảnh quan xung quanh, cách bài trí, cùng với tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn, đều ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng Khách hàng thường dựa vào những yếu tố hữu hình này để đưa ra nhận định về dịch vụ mà họ nhận được.
Nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng đóng vai trò quan trọng, bao gồm tác phong chuyên nghiệp, trình độ tay nghề cao và hình thức ưa nhìn Thái độ phục vụ tận tâm, cùng với khả năng giao tiếp tốt và xử lý tình huống linh hoạt, sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Việc nâng cao kỹ năng ứng xử và giao tiếp của nhân viên không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của thực khách mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh và chất lượng phục vụ của nhà hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Do đó, nhà hàng cần liên tục cải thiện cơ sở vật chất và thường xuyên đào tạo nhân sự để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
2.3.2.4 Chất lượng phục vụ khó đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai góc độ:
Để đạt được sự thống nhất và đồng bộ trong ý thức cũng như quyết định hành động của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng về chất lượng dịch vụ, cần phải có một chiến lược kinh doanh rõ ràng từ ban quản lý Điều này không chỉ giúp định hướng trong quá trình làm việc mà còn tạo ra mục tiêu rõ ràng cho tương lai, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự đồng bộ và thực hiện đúng những gì nhà hàng đã công bố với khách hàng là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ không chỉ cần duy trì ở một thời điểm nhất định mà phải được thực hiện tốt liên tục, ở mọi nơi, mọi lúc và cho tất cả khách hàng.
Cơ cấu lý luận vế sự hài lòng
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng, theo định nghĩa của Hanssemark và Albinsson (2004), là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Zeithaml & Bitner (2000) là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, thể hiện mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Nếu trải nghiệm vượt hoặc bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ; ngược lại, nếu trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.4.2 Mối liên hệ giữa Sự hài lòng – Chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là khía cạnh tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng.
Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả dịch vụ, và cảm nhận của khách hàng là chỉ số chính xác nhất để xác định chất lượng Mối liên hệ này được thể hiện qua ba mức độ tăng dần, phản ánh sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
Mức độ 1: Không hài lòng xảy ra khi trải nghiệm thực tế của khách hàng không đáp ứng mong đợi của họ Nhiều yếu tố có thể gây ảnh hưởng đến cảm giác này, bao gồm quy trình phục vụ không đạt tiêu chuẩn, thái độ nhân viên khó chịu, và món ăn không đạt yêu cầu Những vấn đề này dẫn đến việc khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng và không muốn quay lại trong tương lai.
Mức độ 2 trong trải nghiệm khách hàng được đánh giá là hài lòng trung bình, khi mà những gì khách hàng trải nghiệm tại nhà hàng phù hợp với kỳ vọng ban đầu của họ Dịch vụ mà họ nhận được đúng như quảng cáo, tạo cảm giác vui vẻ trong quá trình sử dụng Tuy nhiên, do thiếu những điểm nổi bật trong dịch vụ, ấn tượng mà nhà hàng để lại không đủ mạnh mẽ Kết quả là, khả năng khách hàng quay lại chỉ đạt mức 50/50, không đảm bảo cho việc họ sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà hàng trong tương lai.
Mức độ 3: Rất hài lòng xảy ra khi trải nghiệm thực tế của khách hàng vượt qua kỳ vọng của họ Điều này dẫn đến sự thỏa mãn nhu cầu và đạt được mức độ hài lòng cao nhất Đó là mục tiêu chính mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng mà còn giúp thu hút và gắn kết họ với doanh nghiệp Khi đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần, đồng thời hỗ trợ quảng bá hình ảnh tích cực đến khách hàng mới.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay Việc liên tục cải thiện dịch vụ không chỉ tạo dựng niềm tin với khách hàng mà còn giúp nhà hàng khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường Điều này sẽ góp phần tạo ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng mỗi khi họ nghĩ đến thương hiệu.
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn giảm chi phí quảng cáo cho nhà hàng Khi doanh nghiệp làm hài lòng nhiều khách hàng hơn, họ sẽ trở thành những khách hàng thân thiết và quảng bá nhà hàng thông qua truyền miệng Sự tín nhiệm từ khách hàng khiến họ có xu hướng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời nâng cao uy tín và thương hiệu của nhà hàng trên thị trường.
Nâng cao khả năng cạnh tranh và điều chỉnh giá bán hợp lý trên thị trường là điều cần thiết Khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, coi đây là yếu tố quan trọng hàng đầu khi lựa chọn doanh nghiệp.
Khách hàng hiện nay sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ chất lượng và sự thoải mái mà họ mong đợi Điều này cho phép nhà hàng nâng giá sản phẩm nếu đảm bảo chất lượng, vì khách hàng sẽ vẫn chọn mua Giá cả không chỉ phản ánh chất lượng sản phẩm mà còn khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí kinh doanh bằng cách giảm thiểu sai lệch trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó giảm chi phí sửa chữa và giám sát Hơn nữa, một môi trường làm việc chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên cảm thấy thoải mái, khuyến khích họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân sự trong ngành nhà hàng.
Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao thương hiệu nhà hàng mà còn khẳng định vị thế trên thị trường Việc này giúp nhà hàng phát triển bền vững, góp phần vào sự phát triển du lịch tại Việt Nam, tạo ra nhiều cơ hội việc làm, thúc đẩy kinh tế và thu hút lượng khách du lịch ngày càng tăng, từ đó phát triển ngành nghề này trong tương lai.
Các công trình nghiên cứu liên quan
2.6.1 Công trình nghiên cứu trong nước
Trong nghiên cứu của ThS Hà Thị Hớn Tươi về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ năm 2008, đã tiến hành thu thập dữ liệu và đánh giá thang đo SERQUAL dựa trên 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo mức độ tăng dần là Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ.
Khả năng đáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình, tiếp cận thuận tiện và sự đồng cảm đều là những yếu tố quan trọng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao mức độ tin cậy và sự trung thành đối với thương hiệu.
Nghiên cứu của ThS Nguyễn Thị Hoa năm 2015 về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Thành phố Huế nhằm đánh giá thực trạng và cơ hội phát triển kinh doanh dịch vụ nhà hàng Qua việc thu thập dữ liệu từ ba khách sạn (Century Riverside, Hương Giang Resort và Saigon Moring) và áp dụng thang đo SERVQUAL với năm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo, nghiên cứu đã chỉ ra các giải pháp cần thiết Các giải pháp bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, quản lý nhân sự, nâng cao chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn phục vụ và phát triển thị trường khách, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Thành phố Huế.
Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái và Lê Nhật Linh (2016) tại Trường Đại học Cần Thơ cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Qua việc thu thập dữ liệu và phân tích theo thang đo SERVQUAL, nghiên cứu xác định năm yếu tố cơ bản: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm Kết quả từ 160 phản hồi của khách hàng chỉ ra rằng "sự đảm bảo" là yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Khi đánh giá một nhà hàng, yếu tố quan trọng bao gồm chất lượng món ăn, sự tin cậy của nhân viên phục vụ, cũng như sự an toàn và điều kiện vệ sinh trong khu vực Ngoài ra, không gian nhà hàng, bãi đỗ xe thuận tiện và trang phục của nhân viên cũng góp phần tạo nên ấn tượng tốt cho thực khách.
2.6.2 Công trình nghiên cứu ngoài nước
Theo Parasuraman (1985), có 10 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: Thấu hiểu khách hàng, Hữu hình, An toàn, Hiệu quả phục vụ, Sự đáng tin cậy, Tôn trọng, Tác phong phục vụ, Năng lực chuyên môn, Chất lượng liên lạc và Sự tiếp cận Mặc dù những yếu tố này bao quát nhiều khía cạnh của chất lượng phục vụ, nhưng chúng cũng khá phức tạp và chưa đạt được giá trị phân biệt rõ ràng.
Parasuraman, Zeithaml và Bery (1998) đã tóm tắt mô hình SERVQUAL (1985) thành năm yếu tố cơ bản: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ - Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
Gronoos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 3 nhân tố dựa:
Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh doanh nghiệp Đến năm 1990,
Theo nghiên cứu của Gronross, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 6 nhân tố chính: Tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, sự tín nhiệm và khả năng xử lý Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Zeitham và Bitner (2000) đưa ra thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên
Cảm nhận khách hàng, Mức độ hài lòng Tuy nhiên, tính vô hình cao, khó áp dụng vào thực tế.
Theo Sureshchander (2001), dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985), nghiên cứu đã chỉ ra rằng thang đo này thiếu sót trong việc xem xét các yếu tố quan trọng như sản phẩm, loại hình dịch vụ, hệ thống cung cấp và trách nhiệm xã hội Do đó, Sureshchander đã đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mới, bao gồm 5 thành phần chính: sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, phương tiện hữu hình và trách nhiệm xã hội.
Chương II đã tổng quát về kinh doanh nhà hàng, nhấn mạnh các đặc điểm và ý nghĩa của lĩnh vực này Bài viết cũng đi sâu vào chất lượng dịch vụ ăn uống, khám phá các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng này Những nội dung này sẽ là cơ sở để đánh giá hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Hoa Mai và phân tích thực trạng trong các chương tiếp theo.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HOA MAI (REX HOTEL SAIGON)
Tổng quan về nhà hàng Hoa Mai
3.1.1 Giới thiệu nhà hàng Hoa Mai
- Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Hình 3 1: Nhà hàng Hoa Mai
Nhà hàng Hoa Mai, thành lập năm 1986, tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn Rex sang trọng, mang phong cách Á Đông hiện đại Nhà hàng phục vụ đa dạng món ăn Á Âu, mở cửa từ 6:00 đến 23:00, với mức giá trung bình từ 250.000đ đến 1.200.000đ Hoa Mai chuyên tổ chức tiệc và sự kiện, đồng thời cung cấp dịch vụ Alacarte Với hơn ba thập kỷ kinh nghiệm, nhà hàng cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
Chúng tôi cung cấp một thực đơn đa dạng với nhiều loại thức ăn, từ khai vị đến món chính và tráng miệng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thực đơn được phân chia thành ba nhóm chính: Món Á, Món Âu và Món Trung.
Chúng tôi cung cấp một thực đơn phong phú với đầy đủ các loại thức uống, bao gồm Cocktail, Mocktail, Bia, Rượu và Nước ngọt, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhà hàng Hoa Mai cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Chúng tôi luôn nỗ lực để đáp ứng và vượt qua mong đợi của thực khách.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động
Sơ đồ 3 1: Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Hoa Mai
Số lượng lao động hiện tại của nhà hàng bao gồm 67 người:
Bảng 3 1: Số lượng nhân viên nhà hàng Hoa Mai
Nhiệm vụ của các bộ phận
Gíám đốc nhà hàng là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng, quản lý tất cả các bộ phận liên quan và chịu trách nhiệm toàn diện cho sự hoạt động hiệu quả của cơ sở.
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và giám sát nhân viên, đồng thời chịu trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề phát sinh giữa khách hàng và nhà hàng Họ là cầu nối giữa khách hàng và đội ngũ phục vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ.
Giám sát nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động của nhà hàng, bao gồm việc giám sát và điều phối nhân viên Họ chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc quản lý đội ngũ nhân viên khi quản lý nhà hàng vắng mặt, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng, bao gồm các nhiệm vụ như gọi món, cung cấp thông tin sản phẩm và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Họ có trách nhiệm ghi nhận order, đưa order lên bếp, thực hiện quy trình phục vụ và giải quyết thắc mắc của khách hàng Ngoài ra, nhân viên phục vụ còn thiết kế quy trình dịch vụ cho các bữa tiệc từ khâu set up đến trang trí, quản lý công cụ dụng cụ và báo cáo các vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Họ cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để xử lý hiệu quả các vấn đề như thanh toán hóa đơn, phàn nàn của khách hàng và thay đổi món ăn.
Thu ngân nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán hóa đơn cho khách hàng và tính toán doanh thu Họ cũng quản lý việc thanh toán hóa đơn cho các vật liệu và dụng cụ cần thiết cho hoạt động kinh doanh Ngoài ra, thu ngân còn có trách nhiệm theo dõi quá trình xuất nhập hàng hóa và báo cáo kết quả thanh toán cho quản lý nhà hàng.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc tính toán và hoạch định doanh thu cho nhà hàng Họ chịu trách nhiệm thanh toán và theo dõi mọi hoạt động thu chi, từ đó cung cấp báo cáo kinh doanh chính xác cho nhà hàng.
Bộ phận bếp có vai trò quan trọng trong việc chế biến và trình bày món ăn theo yêu cầu của khách hàng Họ cũng chịu trách nhiệm lên kế hoạch cho thực đơn, giám sát nhân viên trong bộ phận, thu mua nguyên liệu và báo cáo chi phí cho phòng Kế toán.
- Bộ phận bảo trì: đảm nhận vai trò vận hành và sửa chữa toàn bộ cơ sở vật chất trong nhà hàng: Bàn ghế, âm thanh, ánh sáng,
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Chỉ tiêu 2021 2022 2023 Tốc độ tăng trưởng
Bảng 3 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoa Mai
Năm 2021, nhà hàng chỉ đón 13,650 lượt khách do ảnh hưởng của Covid-19 và khó khăn kinh tế, dẫn đến doanh thu giảm còn 27.90 tỷ đồng Tuy nhiên, vào năm 2022, lượt khách đã tăng mạnh lên 43,670 (tăng 219.93%) nhờ vào sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam, doanh thu đạt 92.62 tỷ đồng (tăng 231.97%) Đến năm 2023, khi nền kinh tế tiếp tục khôi phục, ngành F&B hoạt động sôi nổi trở lại, lượt khách tăng lên 49,892 (tăng 14.24% so với năm 2022), doanh thu cũng tăng 6.76%, đạt 98.89 tỷ đồng.
3.1.4 Thực trạng tại nhà hàng Hoa Mai
Cơ sở vật chất chất – Trang thiết bị dụng cụ
Chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Sự ấn tượng ban đầu từ cơ sở vật chất đẹp mắt và tiện nghi không chỉ tạo điểm nhấn mà còn mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng, ngay cả khi họ chưa trải nghiệm dịch vụ.
Hình 3 2: Cơ sở vật chất nhà hàng Hoa Mai
Nhà hàng Hoa Mai, tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn Rex sang trọng, mang đậm phong cách Á Đông Nằm ngay trung tâm TP HCM, nhà hàng sở hữu vị trí đẹp trên đại lộ Nguyễn Huệ, hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo và tinh tế cho thực khách.
Khách hàng có thể trải nghiệm không gian mở tại nhà hàng, chiêm ngưỡng vẻ đẹp toàn cảnh thành phố và tận hưởng bầu không khí thoáng đãng.
Phân tích đặc điểm thị trường
3.2.1 Nguồn khách hàng mục tiêu
Nhà hàng Hoa Mai hiện đang tập trung vào nguồn khách hàng chủ yếu từ khách sạn Rex Saigon, nơi nhà hàng tọa lạc Điều này giúp nhà hàng dễ dàng tiếp cận và phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm khách du lịch, khách tham dự hội nghị, hội thảo, họp báo và khách Casino Đây là nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, do đó, nhà hàng cần chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo thống kê, khoảng 70% khách hàng tại khách sạn Rex là khách nước ngoài, trong khi 30% là khách Việt Nam Du khách từ Úc chiếm tỷ lệ cao nhất với 40%, tiếp theo là Nhật Bản (19%), Hoa Kỳ (15%), Hàn Quốc (10%) và các quốc gia khác (10%) Điều này cho thấy khách sạn Rex có khả năng tiếp cận thị trường quốc tế tốt nhờ vào mối liên kết với các tập đoàn du lịch như VietTravel và PYS Travel.
Hình 3 7: Cơ cấu khách nước ngoài (%) tại Rex Hotel SaiGon
(Nguồn: TS Phan Thanh Long, Rex Hotel Saigon, 2023)
Về giới tính và độ tuổi
Khảo sát trên 400 mẫu khách hàng cho thấy tỷ lệ giới tính đến với nhà hàng gần như cân bằng, với nam giới chiếm 47% và nữ giới chiếm 53% Đặc biệt, độ tuổi chủ yếu của khách hàng là trên 30, chiếm khoảng 75%.
Hình 3 8: Cơ cấu giới tính khách hàng (%) Hình 3 9: Cơ cấu độ tuổi khách hàng
(Năm) (Nguồn: TS Phan Thanh Long, Rex Hotel Saigon, 2023)
Khách hàng mục tiêu của nhà hàng chủ yếu là những người trong độ tuổi lao động, chiếm tới 75% Họ thường là du khách lưu trú tại khách sạn Rex hoặc những người tham gia các hội nghị, hội thảo, và họp báo diễn ra tại các phòng họp ở tầng 1, tìm kiếm dịch vụ ăn uống chất lượng.
Nhà hàng chủ yếu thu hút khách hàng có thu nhập cao, với 40% khách hàng có thu nhập từ 500-1000 USD và 25% khách hàng có thu nhập từ 1000-2000 USD Khách hàng có thu nhập trung bình không phải là đối tượng thường xuyên lui tới nhà hàng này.
Hình 3 10: Cơ cấu tình trạng thu nhập của khách hàng
(Nguồn: TS Phan Thanh Long, Rex Hotel Saigon, 2023)
Về học vấn-nghề nghiệp
Khách hàng hướng đến với nhà hàng là những đối tượng có trình độ học vấn cao chiếm gần 50% trên tổng khách hàng theo khảo sát (49%).
Nghề nghiệp chủ yếu của nguồn khách hàng mục tiêu là: Công chức, nhà quản lý chiếm vào khoảng (60%),
Hình 3 11: Cơ cấu tình trạng học vấn – Nghề nghiệp của khách hàng
(Nguồn: TS Phan Thanh Long, Rex Hotel Saigon, 2023)
Với thị trường khách hàng mục tiêu này, tâm lý của khách hàng trong phân khúc thường có xu hướng đánh giá cao hơn so với thị trường chung.
Họ sẽ sẵn sàng chi trả một mức chi phí cao để có thể được sử dụng một dịch vụ ăn uống an toàn và chuyên nghiệp.
3.2.2 Bối cảnh tổng quan Ngành F&B – Ngành nhà hàng tại Việt Nam
Giá trị thị trường kinh doanh F&B Việt Nam 2024 dự kiến tăng trưởng 10,92% so với năm 2023, tạo ra doanh thu trên 655 nghìn tỷ đồng (26,1 tỷ USD).
Theo báo cáo của Ngành F&B Việt Nam, doanh thu toàn ngành đã tăng 11,47% vào cuối năm 2023, đạt hơn 590 nghìn tỷ đồng (23,6 tỷ USD) Trong đó, thị trường ăn uống đóng góp 538,5 nghìn tỷ đồng (21,6 tỷ USD), ghi nhận mức tăng trưởng 10,87% so với năm 2022.
Khách hàng Việt Nam tăng chỉ tiêu cho việc ăn ngoài thêm 5% - 10%, vào năm
Năm 2023, có đến 14,9% khách hàng sẵn sàng chi hơn 100.000 VND (4 USD) cho bữa tối hàng ngày, tăng 3,5 lần so với năm 2022 Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của người dân hiện nay đang tăng cao đáng kể.
Theo Euromonitor, giá thị trường F&B Việt Nam dự kiến sẽ tăng 10,92% vào năm
Từ năm 2023 đến 2027, thị trường dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng kép hằng năm đạt 10,25% Mức tăng trưởng trung bình hằng năm ước tính là 10,92%, với giá trị đạt khoảng 872,9 nghìn tỷ đồng (34,9 tỷ USD) vào năm 2027.
Qua số liệu trên cho thấy thị trường F&B tại Việt Nam đang phát triển và bùng nổ mạnh mẽ và khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế.
Theo thống kê từ Ban Quản lý An toàn thực phẩm, Thành phố Hồ Chí Minh hiện có hơn 16.000 nhà hàng và dịch vụ ăn uống cố định, cho thấy tiềm năng lớn trong việc phát triển lĩnh vực này Sự đa dạng và số lượng các cơ sở ăn uống mở ra nhiều cơ hội để khai thác và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Theo báo cáo thị trường kinh doanh nhà hàng Việt Nam từ iPOS.vn, khoảng 80% doanh nghiệp trong ngành vẫn đang hoạt động tích cực, trong khi 52% có kế hoạch mở rộng trong tương lai.
Theo nghiên cứu ngành F&B năm 2023, gần 4000 khách hàng đã được khảo sát, cho thấy 68% doanh thu của ngành này đạt 358,48 nghìn tỷ đồng (14,08 tỷ USD) đến từ dịch vụ nhà hàng Người tiêu dùng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ ăn uống trong các dịp lễ và sự kiện đặc biệt, trong đó sản phẩm thức uống đóng góp một phần quan trọng.
Trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, doanh thu từ các chuỗi cửa hàng dự kiến sẽ tăng trưởng nhanh hơn trong giai đoạn 2023-2027 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm đạt 14,6% Ngược lại, các nhà hàng độc lập chỉ có tốc độ tăng trưởng là 12,52%.
Ngành nhà hàng đang đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành F&B và du lịch Việt Nam Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng cần được chú trọng hơn nữa để thúc đẩy sự phát triển bền vững trong tương lai.
3.2.3 Nhu cầu khách hàng hiện nay
Đáp ứng về mặt cơ sở vật chất
Khách hàng mong muốn một không gian thoải mái và tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ăn uống và thư giãn khi trải nghiệm dịch vụ.
Đảm bảo về độ tin cậy
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Mai thông qua
Nhà hàng Hoa Mai đã tiến hành khảo sát 60 khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên thực tế và phân tích thị trường Qua đó, nhà hàng đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực khách.
Trang thiết bị, Cơ sở vật chất tiện nghi 0 2 7 28 23 4.2
Không gian – cảnh quan đẹp, dễ chịu 0 2 6 20 32 4.4
Bãi đỗ xe rộng rãi 0 0 3 35 22 4.3
Trang phục nhân viên gọn gàng 0 0 6 29 23 4.3
Nhân viên giải quyết thoả đáng phàn nàn của khách hàng 1 2 16 24 17 3.9
Thực hiện dịch vụ đúng với thông tin công bố và quy trình cam kết
Nhân viên giữ lời hứa 1 3 14 29 13 3.8
Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng quy trình, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, không bao giờ từ chối yêu cầu khách hàng
Quy trình phục vụ hiệu quả 0 5 13 29 13 3.8 Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 0 2 8 24 25 4.2
Thực đơn đa dạng – Món ăn ngon, đẹp mắt 0 3 18 28 11 3.8
Vệ sinh không gian đạt yêu cầu 0 0 3 35 22 4.3
Trang thiết bị dụng cụ sạch sẽ 1 1 14 22 22 4.1
Mức độ nhận biết khách hàng cao 1 1 14 20 24 4.1
Nhân viên luôn có mặt kịp thời lúc khách hàng cần 1 3 13 17 26 4.1
Nhân viên luôn lắng nghe và giúp đỡ khách hàng 0 2 8 24 25 4.2
Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ 0 2 14 15 29 4.2
Bảng 3 3: Bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ nhà hàng Hoa Mai - thang đo
SERVQUAL theo nhu cầu khách hàng
Điểm trung bình 4.3 cho thấy "Phương tiện hữu hình" là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5 yếu tố tại nhà hàng Hoa Mai, cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và cơ sở vật chất nơi đây.
“Kiến trúc nhà hàng”, “Không gian cảnh gian đẹp – dễ chịu”, “Bãi đỗ xe rộng rãi”,
Trang phục nhân viên gọn gàng đã đạt điểm số 4.3, 4.4, 4.3, 4.3, cho thấy sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố thuộc “Phương tiện hữu hình” Hiện tại, các yếu tố này đều đạt tiêu chuẩn, và đặc biệt, khách hàng rất hài lòng với “Không gian – Cảnh quan của nhà hàng”.
Trang thiết bị và cơ sở vật chất tiện nghi tại nhà hàng Hoa Mai đạt điểm 4.2, thấp hơn so với yếu tố phương tiện hữu hình với điểm 4.3 Điều này cho thấy rằng biến này chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, cần có những cải tiến để nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng tại nhà hàng Hoa Mai bày tỏ sự hài lòng với yếu tố "Phương tiện hữu hình" Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề cần nâng cao, đặc biệt liên quan đến "Trang thiết bị và Cơ sở vật chất".
3.3.2 Sự tin cậy Điểm trung bình đạt 3.8 Cho thấy yếu tố này ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng khách hàng Đây là Điểm thấp nhất trong các yếu tố, tuy nhiên cần phân tích kỹ để có thể đánh giá chính xác hơn.
Khách hàng đánh giá cao khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên với điểm số 3.9/3.8 và sự cam kết giữ lời hứa đạt 3.8/3.8 Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với cách thức xử lý phàn nàn, đồng thời khẳng định “Điểm sáng” trong “Sự tin cậy” của nhân viên cần được duy trì.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần cải thiện việc thực hiện dịch vụ theo đúng thông tin công bố và quy trình cam kết, vì điểm số hiện tại là 3.7, vẫn chưa đạt yêu cầu so với điểm trung bình của yếu tố này.
Độ tin cậy của nhà hàng Hoa Mai hiện đang ở mức tương đối, tuy nhiên, cần cải thiện một số vấn đề, đặc biệt là việc thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết.
3.3.3 Khả năng đáp ứng Điểm trung bình của yếu tố đạt 3.9 đạt ở mức trung bình Tuy nhiên cần khi phân tích kỹ các biến ta được:
Nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng hẹn nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đạt điểm 3.8 Điều này cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với tốc độ phục vụ của nhân viên.
Nhân viên nhà hàng Hoa Mai luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và không từ chối bất kỳ yêu cầu nào, đạt điểm 3.9 trong yếu tố “Khả năng đáp ứng” Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tại đây.
Để nâng cao hiệu suất trong việc làm hài lòng khách hàng, cần duy trì thái độ phục vụ tích cực và cải thiện tốc độ phục vụ của nhân viên.
3.3.4 Sự đảm bảo Đạt điểm trung bình là 4.1 (Cao Thứ 3)
Quy trình phục vụ hiệu quả và thực đơn đa dạng với món ăn ngon, đẹp mắt chỉ đạt 3.8 điểm, thấp hơn điểm trung bình 4.1, cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng phục vụ và món ăn.
Khách hàng tại nhà hàng Hoa Mai thể hiện sự hài lòng cao về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh không gian, với điểm số lần lượt là 4.2 và 4.3, vượt qua mức trung bình yêu cầu.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng chưa hiệu quả, chủ yếu do việc order và thanh toán vẫn sử dụng phương pháp thủ công, dẫn đến tình trạng chậm trễ Thực đơn và chất lượng món ăn cũng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Do đó, cần thiết phải triển khai các giải pháp kịp thời để cải thiện tình trạng này.
3.3.5 Mức độ đồng cảm Điểm trung bình đạt 4.2 (cao thứ 2 ).
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI (REX HOTEL SAIGON)
Định hướng nhà hàng Hoa Mai
Qua quá trình đánh giá thực trạng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Mai, chúng tôi đã nghiên cứu và đưa ra những định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Những định hướng này được xây dựng dựa trên thực trạng hiện tại của nhà hàng, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.
Bảng 4 1: Mô hình SWOT đề xuất định hướng cho nhà hàng Hoa Mai Strengs
(Những yếu tố cần phát huy)
Weaks (Điểm yếu) (Những yếu tố cần cải thiện)
Opportunities (Cơ hội) (Tận dụng cơ hội)
Threats (Thách thức) (Khó khăn gặp phải)
*Tận dụng ưu thế về cơ sở hữu hình
- Kiểm tra – Sửa chữa cơ sở vật chất, trang thiết bị thường xuyên
- Nâng cao cơ sở hữu hình khi cần thiết
- Đảm bảo không gian nhà hàng sạch sẽ
*Cải thiện cơ sở vật chất – Trang thiết bị
- Đầu tư nâng cấp các hệ thống trang thiết bị hiện đại để áp dụng vào công tác phục vụ khách hàng
- Nâng cấp cơ sở vật chất như mở rộng không gian nhà hàng, đầu tư thiết kế nhà hàng, để có thể nâng cao hiệu quả làm hài
*Nhu cầu ăn uống của xã hội ngày càng cao
- Mở rộng thị trường khách hàng
- Đẩy mạnh các chính sách khuyến mãi
- Đa dạng hoá dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (nhận đặt tiệc, giao hàng tại nhà,…)
Ngành F&B, đặc biệt là lĩnh vực nhà hàng, đang có sự phát triển mạnh mẽ với sự đa dạng về hình thức và mô hình Các nhà hàng và quán ăn hiện nay xuất hiện khắp nơi, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng và tạo ra trải nghiệm ẩm thực độc đáo.
* Đẩy mạnh hiệu quả đội ngũ nhân viên
- Tổ chức các lớp học đào tạo kỹ năng và thái độ cho nhân viên
- Động viên nhân viên tham gia các cuộc thi, khoá bồi dưỡng để nâng cao trình độ
- Áp dụng các chính sách đãi ngộ
- lương thưởng hấp dẫn để tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc
* Nâng cao tốc độ phục vụ của nhân viên
- Mở các khoá huấn luyện, đào tạo nhân viên kỹ năng phục vụ nhanh chóng, hiệu quả
- Áp dụng phần mềm quản lý để hiệu quả hoá quy trình order - thanh toán hoá đơn
- Bố trí nhân sự hợp lý, tăng nhân viên vào khoảng thời gian cao điểm
*Sự phát triển trở lại mạnh mẽ của du lịch sau Covid- 19
- Kết hợp với các công ty du lịch để vào chung hệ thống tour của họ
- Cung cấp du lịch trọn gói (dịch vụ, ăn uống, giải trí, )
- Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên để có thể giao tiếp lưu loát với khách nước ngoài
- Thiếu vốn đầu tư: Cái thiện bất kì yếu tố nào của nhà hàng cũng cần nguồn vốn đầu tư vô cùng lớn
- Thiếu nhân lực: Quá trình đào tạo, tuyển dụng nhân viên cần có nguồn tài chính & nhân lực dồi dào
- Đảm bảo thực hiện đúng các tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm
* Cải thiện thực đơn – Chất lượng sản phẩm
- Đa dạng hoá thực đơn với nhiều món ăn mới
*Sự phát triển của thời đại công nghệ
- Tạo dựng các website, fanpage, tăng cường kết nối với khách hàng
* Chuyển đổi thói quen ăn uống của khách hàng
- Khách có xu hướng ngại thử món ăn mới nguồn nguyên liệu đầu vào
- Mở khoá học cho nhân viên nâng cao kiến thức về vệ sinh an toàn nhà hàng cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm
- Áp dụng những xu hướng ẩm thực mới vào thực đơn
Để nâng cao chất lượng món ăn, việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon là rất quan trọng Đồng thời, chú ý đến khâu nêm nếm và trang trí sẽ giúp món ăn không chỉ đảm bảo hương vị mà còn thu hút về mặt hình thức.
- Áp dụng truyền thông mạnh mẹ trên Internet như chạy quảng cáo trên Facebook Ads, Youtube Ads, hoặc các trang mạng xã hội nổi tiếng hiện nay: Facebook, Instagram,
- Truyền thông hiệu quả => Quảng bá sản phẩm ăn uống đến cho khách hàng
* Duy trì giá thành sản phẩm dịch vụ
- Xác định mức giá phù hợp qua việc đẩy mạnh nghiên cứu thị trường
- Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
*Nâng cao khả năng nhận diện khách hàng
- Sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng để sao lưu thông tin khách: tên tuổi, thói quen,…
- Đào tạo nhân viên kỹ năng ghi nhớ để hỗ trợ trong việc nhận diện khách hàng từ đó cung cấp dịch vụ
Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Mai
4.2.1 Nhóm biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ
4.2.1.1 Cải thiện Cơ sở vật chất – Trang thiết bị
Để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng, cần thực hiện bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa kịp thời nhằm giảm thiểu lãng phí chi phí Việc sử dụng đúng cách và điều chỉnh tính năng của thiết bị sẽ giúp đáp ứng nhu cầu mới mà không cần phải đầu tư quá nhiều vào việc mua sắm mới.
Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu thực tế của nhà hàng Cần xác định rõ nhu cầu sử dụng và lập kế hoạch ngân sách cụ thể cho việc mua sắm Sau đó, tiến hành nghiên cứu giá cả và lựa chọn thương hiệu phù hợp để đảm bảo mua được sản phẩm chất lượng, chính hãng với giá cả hợp lý.
*Đảm bảo nhân viên có mặt kịp thời
- Bố trí nhân sự hơp lý theo từng thời điểm
- Mở khoá học nâng cao trình độ, kỹ năng nhân viên trong việc xử lý tình huống, giải quyết khiếu nại,… tăng sự linh hoạt cho nhân viên
Để duy trì vệ sinh nhà hàng hiệu quả, cần thực hiện việc vệ sinh hàng ngày bằng cách quét dọn và lau chùi bàn ghế, quầy pha chế Bên cạnh đó, việc vệ sinh định kỳ mỗi tháng một lần sẽ giúp làm sạch sâu hơn, bao gồm tất cả các hệ thống và thiết bị trong nhà hàng Điều này không chỉ khuyến khích nhân viên giữ gìn vệ sinh chung mà còn tạo ra một môi trường làm việc sạch đẹp và thoải mái.
- Mục tiêu: Nâng cao hiệu quả sử dụng và tiết kiệm chi tiêu cho nhà hàng
- Phạm vi: Toàn bộ cơ sở vật chất – Trang thiết bị của nhà hàng
- Đối tượng: Quản lý và Đội ngũ nhân viên
Khảo sát tình trạng nhà hàng
Theo dõi tình trạng và đánh giá quá trình hoặt động của cơ sở vật chất – Trang thiết bị
Xác định nhu cầu dựa trên thực trạng nhà hàng
Lên kế hoạch vệ sinh, sửa chửa, bảo trì và thu mua thiết bị mới
Lên kế hoạch cải thiện
Đề ra ngân sách ban đầu
Lập kế hoạch vệ sinh, bảo trì, sửa chữa, thu mua theo ngân sách
Lựa chọn nhà cung cấp uy tín & Giá cả phù hợp
Thực hiện việc thu mua trang thiết bị mới, bảo trì, sửa chửa theo kế hoạch đề ra
Vệ sinh nhà hàng đảm bảo cơ sở hữu hình sạch sẽ
Hướng dẫn nhân viên sử dụng Cơ sở vật chất – Trang thiết bị đúng cách và hiệu quả
Theo dõi tình hình hoạt động sau khi cải thiện
Đánh giá và hiệu chỉnh: phù hợp với thực tế và duy trì được tính hiệu quả
- Tiết kiệm chi phí thu mua, sửa chữa cho nhà hàng.
- Giảm thiểu lãng phí hiệu năng cơ sở vật chất - trang thiết bị.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
- Đảm bảo vệ sinh và nâng cao hình ảnh thương hiệu của nhà hàng.
4.2.1.2 Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo cho nhân viên
Để đảm bảo công tác phục vụ khách hàng diễn ra hiệu quả và nhanh chóng, cần tập trung huấn luyện những kỹ năng thiết yếu cho nhân viên, bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, kỹ năng ghi nhớ và kỹ năng xử lý tình huống.
Mời các chuyên gia và những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực và dịch vụ khách hàng tổ chức các buổi nói chuyện và khóa huấn luyện, giúp nhân viên nâng cao kiến thức và trau dồi kinh nghiệm cá nhân.
- Áp dụng đa dạng mọi phương pháp đào tạo để nhân viên có thể học hỏi từ nhiều nguồn khác nhau.
- Mục tiêu: Nâng cao kỹ năng và trình độ cho nhân viên
- Đối tượng: Đội ngũ nhân viên nhà hàng Hoa Mai
Xác định nhu cầu đào tạo
Khảo sát nhu cầu nhân viên để biết được nhân viên muốn nâng cao trình độ nào
Phân tích đội ngũ nhân viên trong quá trình làm việc giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của họ, từ đó xây dựng chương trình đào tạo phù hợp nhằm đạt được mục tiêu chung của nhà hàng Việc này không chỉ nâng cao kỹ năng cá nhân mà còn cải thiện hiệu quả làm việc của toàn bộ đội ngũ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đào tạo những kỹ năng phù hợp với từng đối tượng nhân viên
Lên kế hoạch đào tạo
Thiết lập thời gian & địa điểm đào tạo
Lựa chọn hình thức đào tạo: Online hoặc offline
Có những phương pháp tiếp cận phù hợp: bài giảng, thảo luận, thực hành,… để chuẩn bị tài liệu giảng dạy
Lựa chọn người đào tạo cho nhân viên
Tổ chức các chương trình đã đề ra
Theo dõi hiệu quả của nhân viên: Kiểm tra nhân viên, quan sát quá trình làm việc,
Điều chỉnh chương trình đào tạo khi cần thiết
Đánh giá và hiệu chỉnh
Tổ chức đánh giá hiệu quả: Kiểm tra kiến thức nhân viên, Thu thập thông tin phản hồi,
Điều chỉnh khoá đào tạo khi cần thiết để phù hợp vói thực trạng
- Nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên nhà hàng – Đảm bảo quá trình phục vụ hiệu quả.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp – Tạo dựng hình ảnh cho nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và tăng doanh thu – lợi nhuận.
4.2.1.3 Nâng cao hiệu quả phục vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cần phân chia nhân viên theo từng khu vực dựa trên số lượng khách hàng Việc này giúp đảm bảo hỗ trợ kịp thời trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, trong những khoảng thời gian cao điểm, cần tăng cường nhân viên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Áp dụng phần mềm công nghệ quản lý trong nhà hàng giúp đồng bộ hóa quy trình phục vụ, nâng cao hiệu quả trong việc order và thanh toán hóa đơn, cũng như lưu trữ thông tin khách hàng Nhờ đó, nhân viên có thể thao tác dễ dàng, ghi nhớ thông tin khách hàng và phục vụ nhanh chóng hơn.
Một số phần mềm như iPOS và TiktakPOS có thể được áp dụng hiệu quả trong quy trình order thanh toán, giúp tăng tốc độ phục vụ khách hàng.
Phần mềm CRM là công cụ quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, đặc biệt trong ngành nhà hàng Nó giúp lưu trữ thông tin khách hàng một cách hệ thống, từ đó nâng cao khả năng nhận diện khách hàng Điều này không chỉ tạo cảm giác thân thuộc mà còn giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi được nhớ đến.
- Mục tiêu: Thu hút khách hàng, tăng Doanh thu – Lợi nhuận
- Đối tượng: Đội ngũ nhân viên nhà hàng Hoa Mai
Bố trí nhân sự hợp lý
Phân nhân viên theo khu vực và trung bình khách, tăng nhân viên vào giờ cao điểm (7h-10h) & (19h-23h)
Lập bảng xếp lịch làm việc chi tiết và Phân công công việc cụ thể
Áp dụng phần mềm quản lý nhà hàng giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và năng suất trong quá trình phục vụ khách hàng.
Lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu và ngân sách
Đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả
- Nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên.
- Đảm bảo luôn xuất hiện kịp thời khi khách hàng cần hỗ trợ.
- Quy trình dịch vụ được cam kết diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn – Tiện lợi hơn cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách.
4.2.1.4 Cải tiến thực đơn – Nâng cao chất lượng sản phẩm
Để nâng cao chất lượng và hiệu quả món ăn, nhà hàng cần tìm kiếm nguồn nguyên liệu tươi ngon và đảm bảo vệ sinh Đội ngũ đầu bếp nên thường xuyên học hỏi các phương pháp và kỹ thuật nấu ăn mới, áp dụng vào quá trình chế biến để tạo ra những món ăn độc đáo Ngoài ra, cải thiện kỹ năng trang trí và trình bày món ăn thông qua các khóa học hoặc tự học cũng rất quan trọng để tăng tính thẩm mỹ Cuối cùng, việc lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh và cải thiện chất lượng món ăn phù hợp với nhu cầu của đa số thực khách.
Để cải tiến thực đơn, bộ phận quản lý cần họp để xây dựng một hệ thống thực đơn khoa học, bao gồm nhiều món ăn từ các vùng miền và văn hóa khác nhau Cung cấp đa dạng lựa chọn chế độ ăn như ăn chay, ăn kiêng, và thường xuyên cập nhật thực đơn để áp dụng những xu hướng ẩm thực mới nhất, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Mục tiêu: Nâng cao chất lượng sản phẩm và thu hút khách hàng
- Đối tượng: Bộ phận bếp và đội ngũ nhà hàng
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Tìm nguồn nguyên liệu tươi ngon, đạt tiêu chuẩn
Đội ngũ Bếp không ngừng học hỏi và áp dụng những kiến thức mới vào quy trình chế biến, từ đó sáng tạo ra những món ăn độc đáo Họ chú trọng cải thiện hương vị và nâng cao kỹ năng trình bày, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời cho thực khách.
Lắng nghe ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn và cải thiện phù hợp với đa số
Họp quản lý và Bếp xây dựng thực đơn khoa học dựa theo thiij trường mục tiêu và xu hướng ẩm thực
Đa dạng hoá thực đơn và cập nhật thực đơn thường xuyên
Thiết kế thực đơn đẹp mắt và hiệu quả
Giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân từ đó xác định tiến độ thực hiện
Quảng bá thực đơn mới qua mọi các kênh truyền thông và hỗ trợ khuyến mãi cho khách hàng trải nghiệm món mới
Đào tạo nhân viên về thực đơn – món mới.
Thu thập phản hồi khách hàng từ đó hiệu chỉnh sao cho hợp lý
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
- Thu hút được nhiều khách hàng mới và tạo ra hệ thống khách hàng thân thiết – Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nâng cao uy tin & Tạo dựng hình ảnh thương hiệu.
- Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Nâng cao tinh thần học học & làm việc của nhân viên.
4.2.2 Nhóm biện pháp nâng cao danh tiếng nhà hàng
4.2.2.1 Tận dụng các kênh tuyền thông trực tuyến
Nhà hàng cần tạo tài khoản trên các mạng xã hội phổ biến như Youtube, Zalo và Facebook để quảng bá thương hiệu hiệu quả Việc này giúp chia sẻ thông tin về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, thu hút khách hàng và tăng cường sự hiện diện trực tuyến.