Từ định hướng đó, với quan điểm “Khách hàng là thành công của Ngân hàng”; Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng rất chú trọng đến việc tạo đựng mối quan hệ khách hàn
Tổng quan về khách hàng của Ngân hàng Thương mại
Khái niệm khách hàng của Ngân hàng Thương mại - - ¿ Š 1.1.2 Phân loại khách hàng của Ngân hàng Thương mại . 5-5-5 - 6 1.1.3 Hanh vi khách hàng của Ngân hàng Thương mại - - 5-5 s 252 7 1.2 Công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Thương mại
Khách hàng được định nghĩa là những người mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, khách hàng bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh, các loại hình công ty và tổ chức khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với hoạt động của nền kinh tế và ngân hàng thương mại Nền kinh tế phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy thách thức lớn nhất của ngân hàng là giữ chân khách hàng lâu dài Ngân hàng cần chú ý đến chu kỳ hoạt động của thị trường và khách hàng hơn là chỉ tập trung vào chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng đang đầu tư vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ qua việc giữ lại và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, dẫn đến lãng phí nguồn lực.
Trong những năm đầu, nhiều ngân hàng (NH) đã quá chú trọng vào việc phát triển khách hàng (KH) mới mà bỏ quên KH hiện tại, dẫn đến việc mất mát từ 10% đến 20% lượng KH mỗi năm.
Nhiều ngân hàng có định hướng chăm sóc khách hàng hiện tại sẽ luôn giữ được sự trung thành của họ mà không cần phải cung cấp dịch vụ đặc biệt Hiện nay, khách hàng ngày càng có xu hướng mua sắm dựa trên giá trị thực tế hơn là chỉ dựa vào mối quan hệ.
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là tương tác hai chiều, trong đó khách hàng không chỉ cung cấp đầu vào mà còn tiêu thụ đầu ra khi vay vốn Sự thành công hay thất bại của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngược lại, sự cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ thúc đẩy thành công trong hoạt động kinh doanh của khách hàng.
1.1.2 Phan logi khach hang cua Ngan hang Thwong mai
- Khách hàng được chia làm 2 nhóm: KH cá nhân và KH tổ chức (KH doanh nghiệp)
Khái niệm khách hàng cá nhân (KH cá nhân) đề cập đến những người hoặc nhóm người sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, như hộ kinh doanh.
+Số lượng lớn nhưng tệp KH (quy mô) nhỏ;
+Sự phân biệt lớn về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ, sở thích;
+Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường xuyên thay đổi, có xu hướng gia tang theo thoi gian
Khách hàng tổ chức là nhóm các pháp nhân bao gồm tổ chức, doanh nghiệp tư nhân và các loại hình công ty khác, có nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với quy mô lớn hơn Để được công nhận là khách hàng tổ chức, các đối tượng này cần đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể của từng ngân hàng thương mại.
+Số lượng không lớn nhưng tệp khác hàng (quy mô) lớn;
+Sự phân biệt lớn về quy mô hoạt động, tiềm lực tài chính, danh tiếng trên thị trường ;
Nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đang duy trì ở mức ổn định, trong khi đó, khách hàng tổ chức lại mong muốn chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn Họ cần sự đáp ứng kịp thời và hiệu quả khi cần thiết.
—> Ngoài ra, Khách hàng có thê được phân loại thành các nhóm như sau: a Phân loại khách hàng theo giả trị
Nhóm sinh lợi nhất (Most Profitable Customers - MPCs) là những khách hàng sử dụng toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà không yêu cầu ưu đãi về phí Họ luôn thanh toán đúng hạn các nghĩa vụ tài chính và giới thiệu ngân hàng đến với khách hàng khác Với sự trung thành cao, nhóm khách hàng này không chỉ đóng góp ý kiến mà còn đồng hành cùng ngân hàng trong việc cải thiện và hoàn thiện hệ thống dịch vụ.
Nhóm khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers - MGCs) là nhóm khách hàng không mang lại lợi nhuận cao như nhóm sinh lợi nhất, nhưng lại tạo ra giá trị thực tế lớn cho ngân hàng.
- Nhóm cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers — MVCs): nhom
Việc theo dõi kịp thời khách hàng là rất quan trọng để ngăn chặn tình trạng họ ngừng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hiện tại và chuyển sang ngân hàng khác.
Nhóm Khách Hàng Gây Rắc Rối Nhất (MTCs) là những khách hàng mang lại lợi nhuận không đáng kể hoặc quá nhỏ so với chi phí mà họ gây ra Điều này thường dựa vào mục đích của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp.
- Khách hàng tiền gửi: là tô chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục dich hưởng lợi nhuận từ lãi suất Ngân hàng:
- Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn phục vụ nhu cầu chỉ tiêu cá nhân, sản xuất kinh doanh, đầu tư,
1.1.3 Hành vì khách hàng của Ngân hàng Thương mại
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất: a Kiểu lặp lai — thụ động:
- KH thể hiện một mức độ chú ý thấp đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng có sự tin tưởng khá lớn
> Nguyên nhân: do KH thiếu sự lựa chọn, thiếu các sự kiện thúc đây có tính khuyến khích KH thay đổi hành vi sử dụng b Kiểu chủ động:
- KH có sự tin tưởng cao, đánh giá sự lựa chọn một cách thuần lý và chủ động đưa ra các quyết định mua một cách cân thận
Việc áp dụng dịch vụ và hợp đồng nghiên cứu cao giúp giảm chi phí giao dịch, đồng thời kiểm soát chặt chẽ tần suất và thị phần sử dụng của khách hàng đối với ngân hàng.
Đối tượng này không liên quan đến dịch vụ của ngân hàng và thiếu khả năng hoặc niềm tin để đưa ra quyết định sử dụng Mối quan hệ giữa họ và ngân hàng mang tính chất phụ thuộc.
KH chiếm ưu thế trong thị trường dịch vụ nhưng gặp khó khăn trong việc kiểm soát do tính phức tạp của dịch vụ và sự không chắc chắn của kết quả đầu ra.
- Thường tìm kiếm sự hỗ trợ từ các Ngân hàng hoặc bên thứ ba
- Niềm tin đóng vai trò quyết định trong mối quan hệ này
1.1.3.2 Phân loại theo loại hình khách hàng:
Xây dựng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng - 2 s+s+s 11 1.3.2 Phân nhóm khách hang và lựa chọn khách hàng mục tiêu
1.3.1 1.Khái niệm cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là hệ thống lưu trữ thông tin được mã hóa, cho phép các bộ phận chuyên môn truy cập nhanh chóng vào các số liệu cần thiết Nó cũng hỗ trợ việc chiết xuất các tập hợp con dữ liệu một cách thường xuyên và có hệ thống.
- Dựa vào chức năng, thì cơ sở dỡ liệu được chia thành: -
+ Cơ sở đữ liệu giúp quản trị việc vận hành;
+ Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định
1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng a Xây đựng cơ sở đữ liệu:
Lưu trữ thông tin khách hàng một cách hệ thống và bài bản giúp cung cấp kịp thời và chính xác các thông tin theo yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, việc chiết xuất từ cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKRH) hỗ trợ dự báo nhu cầu khách hàng trong tương lai, xây dựng kế hoạch kinh doanh, thực hiện các hoạt động tương tác và phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
CSDLKH sẽ đồng bộ hóa cấu trúc dữ liệu cơ bản về khoa học, giúp quản lý chung hiệu quả Điều này cho phép chia sẻ và khai thác thông tin giữa các bộ phận trong Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cập nhật dữ liệu đầu vào Hệ thống cũng đảm bảo dễ dàng tiếp cận và sử dụng thông tin kịp thời khi cần thiết.
- CSDLKH có thể phân chia thành:
Thông tin cần được bảo mật bao gồm các mối quan hệ quan trọng nhất của Ngân hàng Do đó, việc lập kế hoạch duy trì và bảo đảm các mối quan hệ này là rất cần thiết.
KH để tránh sự lôi kéo từ các TCTD khác;
Các trường thông tin hiện tại có giá trị cao trong mối quan hệ với khách hàng, nhưng cần được bổ sung và khai thác một cách toàn diện hơn để phát triển hiệu quả.
+ Thông tin cần phải loại bỏ: gồm các thông tin về KH hoàn toàn không có giá trị cho Ngân hàng b) Xây dựng quy chuẩn dịch vụ:
Ngân hàng cần xây dựng một cơ sở dữ liệu vững mạnh và quy chuẩn dịch vụ cụ thể cho từng đối tượng khách hàng Việc tuân thủ các quy định đã cam kết là điều kiện tiên quyết, đồng thời ngân hàng phải có biện pháp khắc phục kịp thời khi xảy ra sự cố để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Hệ thống CSDLKH cần được kết nối linh hoạt với hệ thống Ngân hàng để thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật thông tin khách hàng, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Với một hệ thống CSDL thống nhất, nhân viên tại tất cả các điểm giao dịch có thể truy cập vào dữ liệu và đưa ra giải pháp tối ưu cho từng khách hàng Lợi ích này không chỉ mang lại cho cán bộ nhân viên và ngân hàng mà còn cho chính khách hàng.
- Yêu cầu hoạt động của hệ thống CSDLKH tập trung được thể hiện qua mô hình sau:
Cập nhật và khai thác dữ liệu
Thông tin Yêu cầu cập khách hàng nhật và xử lý
Cơ sở dữ liệu khách Từ các hệ phân tích: hàng - tiên vay, tiên gửi Đáp ứng Yêu câu
Sơ đồ 1.1: Mô hình xử lý yêu cầu
Bộ phận giao dịch khách hàng có nhiệm vụ trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng, đồng thời tiếp nhận và cập nhật các yêu cầu cũng như phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua từng nghiệp vụ cụ thể.
Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH trong quá trình giải quyết hồ sơ khách hàng Các bộ phận như dịch vụ và tín dụng trực tiếp tham gia vào quá trình này, đảm bảo thông tin được cập nhật kịp thời và chính xác.
Bộ phận kiểm soát bao gồm các cấp lãnh đạo của phòng và các chỉ nhánh, nhằm đảm bảo có được các báo cáo tổng hợp và chi tiết từ CSDLKH khi cần thiết.
1.3.2 Phân nhóm khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
*Lựa chọn KH mục tiêu là cách xác định các nhóm KH trong thị trường để
Ngân hàng triển khai các chiến lược cụ thể để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ưu đãi hơn so với đối thủ Để lựa chọn khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần thâm nhập vào các phân khúc thị trường khác nhau Trong quá trình đánh giá các phân khúc này, ngân hàng cần xem xét các yếu tố cụ thể để đưa ra quyết định chính xác.
Ngân hàng cần đánh giá quy mô của thị trường để xác định xem nó có phù hợp với thu nhập cá nhân hoặc doanh thu lợi nhuận của tổ chức hay không Đồng thời, mức tăng trưởng của thị trường cũng phải đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
Mức độ hấp dẫn của một phân khúc thị trường không chỉ dựa vào quy mô và mức tăng trưởng mà còn phụ thuộc vào triển vọng lợi nhuận Để đánh giá độ hấp dẫn này, ngân hàng cần xem xét ảnh hưởng của năm yếu tố chính: đối thủ cạnh tranh trong ngành, rào cản gia nhập thị trường, sản phẩm thay thế, nhu cầu của người tiêu dùng và nguồn cung.
Ngân hàng cần xác định mục tiêu và nguồn lực của mình khi tiếp cận các phân khúc thị trường hấp dẫn và tiềm năng Tuy nhiên, những phân khúc này có thể bị loại bỏ nếu không phù hợp với mục tiêu dài hạn của ngân hàng Ngay cả khi lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp, ngân hàng cũng phải đảm bảo có đủ kỹ năng và nguồn tài nguyên cần thiết để thành công trong lĩnh vực đó.
Sau khi đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau, ngân hàng cần xác định số lượng và các phân khúc thị trường mà mình sẽ phục vụ, tức là lựa chọn khách hàng mục tiêu Ngân hàng có thể xem xét năm phương pháp để đưa ra quyết định này.
Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách HN ;¿ 2): -.e.) 15 1.3.4 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 16 1.4 Các nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng
Để tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần chú trọng đến việc cá biệt hóa dịch vụ và giá trị cho khách hàng Điều này đòi hỏi ngân hàng phải áp dụng các phương thức phục vụ linh hoạt, nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Đội ngũ nhân viên cần nắm vững thông tin đầy đủ về khách hàng trong quá trình giao dịch để từ đó đưa ra những giải pháp phục vụ phù hợp và hiệu quả.
Cá biệt hóa dịch vụ nhằm tạo cảm giác ưu tiên cho khách hàng tại ngân hàng, giúp họ cảm thấy như là "khách hàng duy nhất" Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
- Để mang lại những lợi ích cá biệt cho KH thì cần phải thực hiện 04 bước
Nhận diện khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ Đối với khách hàng truyền thống, việc xử lý nhanh chóng nhờ vào hồ sơ giao dịch đã có sẵn Tuy nhiên, với khách hàng mới, cán bộ cần nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ một cách chuyên nghiệp Kỹ năng này yêu cầu cán bộ phải có khả năng giao tiếp, phối hợp và xử lý tình huống hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, thông tin nhận diện từng khách hàng cần được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu Cán bộ sẽ ghi nhớ các đặc điểm nổi bật của từng khách hàng mà họ tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm trong việc phục vụ Ngân hàng phân loại đối tượng khách hàng và phân công cán bộ theo từng nhóm, giúp cải thiện khả năng ghi nhớ và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ Khi cán bộ ghi nhớ đặc điểm của từng khách hàng, họ có thể áp dụng phương thức phục vụ phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng như những cá thể riêng biệt Điều này khuyến khích khách hàng bộc lộ mong muốn và nhu cầu mới, tạo cơ hội cho cán bộ thu thập thông tin quý giá về đối tượng phục vụ.
+ Phát triển thông tin KH: đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới
Cán bộ ngân hàng nên khuyến khích khách hàng vãng lai cung cấp thông tin như điện thoại, email và để lại đánh giá, nhận xét để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc thu thập thông tin từ khách hàng giúp cán bộ chủ động và sáng tạo hơn trong việc phục vụ, đặc biệt là với những khách hàng khó tính và có yêu cầu cao.
1.3.4 Hệ thông chỉ tiêu đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) là bước quan trọng trong quá trình quản lý QHKH Sau khi thu thập và phân tích thông tin, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa và gia tăng giá trị cho khách hàng, việc đánh giá kết quả và hiệu quả là cần thiết để phát hiện các vấn đề cần điều chỉnh nhằm đạt được mục tiêu chiến lược đề ra.
- Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị
Quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) được xem xét từ hai khía cạnh: đầu tiên là đánh giá hiệu quả mà QHKH mang lại cho hoạt động kinh doanh (HĐKD) của doanh nghiệp, thứ hai là phân tích tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc lập kế hoạch kinh doanh (KHKD).
| khá năng "hiểu" khách hảng
BE ie ee ey ey lê, ee HẠ CÚ bá GỐI a
Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá
(Nguon: webside: www ermvietnam com)
Khác với các tiêu chí đánh giá truyền thống dựa vào chỉ số tài chính, quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) yêu cầu phương thức đánh giá hiệu quả phải lấy khách hàng làm trung tâm.
- Các chỉ số đánh giá được sử dụng:
+ Giả trị thu được từ KH;
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra;
+ Thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện;
+ Tỷ lệ trao đồi thông tin về KH đối với các phòng ban có liên quan;
+ Khả năng tiếp thu thông tin KH
+ Tỷ lệ chuyền từ quan tâm sang sử dụng dịch vụ;
+ Mức độ tin cậy của KH đối với Ngân hàng:
+ Tỷ lệ thay đối các cơ cấu sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu KH;
+ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng dịch vụ (trên tổng số KH).
1.4 Các nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng
1.4.1 Các nhân tô bên trong:
Để quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) thành công, sự quan tâm và định hướng từ các nhà quản trị cấp cao là điều kiện tiên quyết Sự nhạy bén trong kinh doanh và các cải tiến chiến lược của họ sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản trị QHKH lên một tầm cao mới.
Năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên là yếu tố quan trọng, vì họ sẽ trực tiếp thiết kế và triển khai chiến lược cũng như chính sách quản trị quan hệ khách hàng cho hệ thống ngân hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) trong ngân hàng (NH) cần được xây dựng trên nền tảng văn hóa của NH để đảm bảo thành công Việc áp dụng quản trị QHKH phù hợp với văn hóa NH không chỉ mang lại tính khả thi cho chiến lược mà còn yêu cầu nỗ lực duy trì, cải tiến và phát huy ứng dụng một cách thống nhất trên toàn hệ thống NH.
1.4.2 Các nhân tô bên ngoài:
Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập GDP bình quân đầu người đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sức mua của khách hàng Những yếu tố này tác động gián tiếp đến nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của cá nhân cũng như tổ chức kinh tế, góp phần vào sự phát triển của môi trường kinh tế - xã hội.
Chính phủ Việt Nam có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh hay không, đặc biệt là đối với các ngân hàng hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế đặc thù, cần sự hỗ trợ từ Chính phủ.
Công nghệ thông tin đang tác động mạnh mẽ đến các chiến lược kinh doanh và quản trị hiện nay, đặc biệt trong bối cảnh Cuộc cách mạng Công nghiệp 4.0 Sự phát triển này yêu cầu các doanh nghiệp phải thích ứng và cải tiến liên tục để duy trì tính cạnh tranh.
NH phải đáp ứng được nhu cầu và tính năng mà công nghệ đặt ra _
1.5 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Thương mại
Những kết quả đạt được TT
- VCB CN Hải Phòng đã chiếm được thị phần lớn trên địa bàn TP Hải Phòng
VCB CN Hải Phòng hiện đang dẫn đầu về quy mô dư nợ và tiền gửi tại một chi nhánh, cho thấy ngân hàng này đã tận dụng hiệu quả ưu thế truyền thông Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, VCB vẫn duy trì được uy tín và tạo dựng lòng tin, từ đó hình thành sự trung thành từ khách hàng.
Cơ cấu khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng duy trì sự ổn định qua các năm, phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng Số lượng khách hàng giao dịch tăng đáng kể, không chỉ nhờ vào sự gia tăng số lượng khách hàng gửi tiết kiệm mà còn do việc khách hàng sử dụng đa dạng các sản phẩm khác của ngân hàng Cụ thể, số lượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm đã tăng từ 3.887 người vào năm 2016 lên 4.701 người vào năm 2020.
Số lượng chương trình chăm sóc khách hàng ngày càng tăng qua các năm, cho thấy chi nhánh đã nhận thức rõ tầm quan trọng và lợi ích của việc gia tăng lòng trung thành từ khách hàng Chi nhánh không chỉ tập trung vào những khách hàng lớn mà còn chăm sóc khách hàng thông thường thông qua các chương trình khuyến mãi đầu năm Hội nghị khách hàng hàng năm cũng nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
VCB CN Hải Phòng liên tục mở rộng danh mục sản phẩm và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ để mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, ngân hàng cũng đặc biệt chú trọng cải thiện quy trình nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Chi nhánh đã thực hiện cá biệt hóa khách hàng bằng cách áp dụng các chính sách riêng biệt cho từng nhóm khách hàng, những chính sách này được duy trì liên tục và nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
MOT SO BIEN PHAP HOÀN THIỆN CONG TAC QUAN TRI
Định hướng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi TÌ AT oka ial sinc) vcd lay Wicesraarenes ad ondeass 004-1.4/ 0 s1 sa 4cbecsibt 1agiS3J8 La012470% 305k 8euMiávbvai lai lojepRó+ 62 3.2 Những biện pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Hải Phòng
Vietcombank đang tập trung phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ, coi đây là định hướng chiến lược chung của toàn hệ thống Trước sự bùng nổ của công nghệ số, thị trường bán lẻ được đánh giá là có tiềm năng lớn để khai thác Chi nhánh sẽ mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cho cá nhân, bao gồm Digibank, thẻ ATM, thẻ tín dụng và các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt khác.
VCB CN Hải Phòng cam kết nâng cao chất lượng tín dụng bán buôn cho khách hàng truyền thống, đồng thời thường xuyên cập nhật và áp dụng các chính sách phí và lãi suất linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và tình hình kinh doanh của khách hàng.
+ Mục tiêu phát triển của VCN CN Hải Phòng giai đoạn 2021-2025:
- _ Nguồn vốn tăng trưởng bình quân hàng năm 20-22% e _ Dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quan 15-17%
‹ _ Tỷ lệ cho vay bán lẻ đạt trên 50% tổng dư nợ
‹ Tỷ lệnợ xấu dưới 0,1% tong du ng e Ty 1é thu ngoai tin dung tang binh quan 20%/nam e _ Lợi nhuận tăng bình quân 20%/năm
3.1.2 Định hướng để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh
- Thông tin nhập vào hệ thống quản lý KH và tác nghiệp phải đây đủ, chính xác và kip thoi;
- Đảm bảo sự nhất quán thông tin về mỗi KH và phải đuy trì được tính lịch sử cua thong tin;
Đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin khách hàng là rất quan trọng Thông tin chỉ được sử dụng cho mục đích chuyên môn theo nhiệm vụ được giao và phải được sử dụng đúng cách để không ảnh hưởng đến nguồn cung cấp thông tin Việc cung cấp thông tin cho bên thứ ba là không được phép Mọi thông tin khách hàng khi được chia sẻ ra bên ngoài hệ thống cần phải có sự chấp thuận từ cấp thẩm quyền.
- Nâng cao giá trị KH nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu KH khi đến giao dich với Chi nhánh;
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm hiện có;
Đổi mới tư duy của giao dịch viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp như đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao hiểu biết về sản phẩm, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.1 Hoàn thiện hệ thông triển khai quản trị quan hệ khách hàng
3.2.1.1 Hoàn thiện cơ sở xây dựng dữ liệu khách hàng:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất là rất quan trọng, thông tin sử dụng tại ngân hàng cần được cập nhật thường xuyên và đảm bảo tính chính xác Đặc biệt, đối với khách hàng doanh nghiệp, việc này càng trở nên cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.
*Ngoài những thông tin bắt buộc đã thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập thêm các thong tin sau:
Trong module CIF trên hệ thống Aperio, thông tin về ban lãnh đạo doanh nghiệp hiện chỉ bao gồm các dữ liệu cơ bản như số CMND, năm sinh và địa chỉ Điều này khiến ngân hàng chưa có đủ thông tin để chăm sóc tốt cho những người đứng đầu doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thu thập thêm các thông tin quan trọng khác như tình trạng hôn nhân, quê quán, số thành viên trong gia đình, sở thích và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang sử dụng.
Thông tin về mối quan hệ với các Tổ chức tín dụng (TCTD) và chính quyền địa phương là rất quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) của ngân hàng Việc thu thập thông tin tín dụng từ CIC giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp Các thông tin cần chú ý bao gồm tình trạng nợ của doanh nghiệp tại các TCTD trong 12 tháng gần nhất, nợ xấu trong 5 năm gần nhất và tổng dư nợ hiện hành.
Việc nắm bắt lịch sử sử dụng dịch vụ và doanh số chuyển tiền của khách hàng gửi tiền trong một khoảng thời gian nhất định sẽ hỗ trợ ngân hàng đưa ra các quyết định kịp thời nhằm tiếp cận và thu hút doanh nghiệp về chi nhánh.
Cập nhật thông tin về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và chính quyền địa phương là rất quan trọng Doanh nghiệp có quan hệ tốt với chính quyền sẽ nhận được sự ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và giảm thiểu rủi ro pháp lý Ngược lại, mối quan hệ không tốt sẽ hạn chế khả năng phát triển của doanh nghiệp Vì vậy, thông tin này là hữu ích cho ngân hàng trong việc xây dựng chính sách phù hợp nhằm phát triển mối quan hệ và tiếp cận khách hàng cá nhân hiệu quả.
Nghề nghiệp là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần xác định để đánh giá mức thu nhập và rủi ro liên quan Việc hiểu rõ nghề nghiệp của cá nhân giúp ngân hàng có cơ sở vững chắc trong việc đưa ra quyết định tài chính.
Chức vụ của cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức thu nhập và uy tín của họ trong lĩnh vực cho vay Việc hiểu rõ chức vụ giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng và triển khai các chiến lược huy động vốn hiệu quả.
Ngân hàng hiện đang thu thập thông tin liên lạc của cá nhân, bao gồm số điện thoại di động và nhà riêng, nhưng chưa chú trọng đến việc thu thập số điện thoại cơ quan Việc lưu trữ thông tin số điện thoại nơi làm việc giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc với khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng xây dựng chương trình thống kê tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán, sản phẩm tiền gửi và vay của khách hàng để đánh giá mức độ trung thành Chương trình này sẽ được triển khai trên hệ thống Signature và kết nối với hai module: DP (tiền gửi) và LN (tiền vay).
- Thông tin hoạt động: e Thói quen sử dụng: cần phải tìm hiểu thói quen sử đụng các sản phẩm dịch vụ
Để cải thiện chất lượng phục vụ cho khách hàng trong các giao dịch tiếp theo, bộ phận giao dịch viên cần thu thập thông tin về lối sống và phong cách sống của từng cá nhân qua các lần tiếp xúc Việc này giúp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng cụ thể Đồng thời, cần tìm hiểu nguyên nhân khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết để tránh lặp lại những vấn đề tương tự trong các giao dịch sau.
Đối với khách hàng cũ không còn giao dịch với ngân hàng, bộ phận đăng ký thông tin cần lưu giữ các thông tin cơ bản như tên người đại diện, số điện thoại và địa chỉ email Đồng thời, chi nhánh cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch để phát triển các chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và thu hút trở lại.
3.2.1.2 Hoàn thiện công tác phán tích cơ sở dữ liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Đánh giá mức độ quan hệ giữa khách hàng với:
‹ _ Mối quan hệ của doanh nghiệp với chính quyền địa phương
‹ Mối quan hệ của doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác cùng ngành nghề
- Đánh giá chỉ tiêu về lợi nhuận và dòng tiền qua ngân hàng trong năm :
‹ _ Tỷ lệ tăng lợi nhuận của kỳ phân tích so với kỳ trước
‹ Số dư tiền gửi bình quân trong năm phân tích (có thể kết nối dữ liệu từ module CIF)
‹ _ Doanh số chuyền tiền trong năm (có thé két néi dé liéu tir module CIF)
- Đánh giá năng lực lãnh đạo của người đứng đầu : e Khả năng lãnh đạo doanh nghiệp của ban lãnh đạo.
‹ _ Số năm hoạt động trong lĩnh vực quản lý của người đại diện theo pháp luật
‹ - Mối quan hệ của ban lãnh đạo doanh nghiệp với chính quyền địa phương
‹ _ Mối quan hệ của ban lãnh đạo với các đoanh nghiệp cùng ngành nghề kinh doanh
- Đánh giá tình hình quan hệ của doanh nghiệp với các TCTD
—> Từ việc đánh giá các chỉ tiêu trên, NH thiết lập một thang điểm để cho điểm từng chỉ tiêu
+ Điểm mức độ quan hệ của doanh nghiệp với chính quyền địa phương và các doanh nghiệp cùng ngành nghề:
+ Điểm về lợi nhuận và dòng tiền qua ngân hàng trong năm của doanh nghiệp:
Tỷ lệ tăng lợi nhuận và doanh số Số điểm chuyển tiền (rong năm qua tài khoản tại Ngân hàng
Lợi nhuân tăng trên 10% và doanh số 50 chuyền tiền từ 20 tỷ VND trở lên
Lợi nhuân tăng từ 5-10% và doanh số 30 chuyên tiền từ 10-19 tỷ VND
Lợi nhuân tăng dưới 5% và doanh số 10 chuyên tiền dưới 10 tỷ VND
+ Đánh giá năng lực lãnh đạo của người đứng đâu:
Số năm hoạt động trong lĩnh vực kỉnh doanh Số điểm
+ Đánh giá tình hình quan hệ với các TCTD:
Chỉ giao dịch với VCN CN Hải Phòng va 100 xếp hang tin dung AAA, AA, A
Có giao dịch với VCB CN khác và xếp 60 hang tin dung BBB, BB
Có giao dịch với các TCTD khác và xếp 20 hạng tín dụng B
—> Trên cơ sở phân tích các đữ liệu của KH và sô điêm đạt được, NH sẽ phần
KH vào từng nhóm khác nhau theo thứ tự từ 1-4 như sau:
Hệ thống Aperio ghi nhớ thứ hạng của từng khách hàng trên module CIF trong thông tin KH, giúp nhân viên dễ dàng truy xuất nhóm khách hàng khi cần thiết Điều này cho phép họ đưa ra các chương trình marketing và cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng cá nhân.