Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn liberty central saigon citypoint

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN VĂN THƯƠNG BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA BỘ P

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS TRƯƠNG THỊ THU LÀNH

TP.HCM, Tháng 10 năm 2021

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN VĂN THƯƠNG

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS TRƯƠNG THỊ THU LÀNH

TP.HCM, Tháng 10 năm 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

Phiếu đánh giá theo phương pháp định tính

PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÀI VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ tên sinh viên: Lớp:

Họ tên giảng viên: GV hướng dẫn GV phản biện

Điểm chấm Nhận xét

Trình bày (font chữ, size chữ; căn hàng,

căn lề ) 0.5 điểm

Kỹ thuật đánh máy, chính tả 0.5 điểm

Trích dẫn nguồn và danh mục tài liệu tham

khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản), tên

tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.) 0.5 điểm

Chương 2: Cơ sở thực trạng/thực tiễn 2 điểm

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả khóa luận xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tác giả tự thu thập thông

tin, xử lí, phân tích tổng hợp và thực hiện trong khoảng thời gian được hướng dẫn thực

tập ở bộ phận buồng của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint dưới sự hướng dẫn

của Cô ThS Trương Thị Thu Lành

Các thông tin, số liệu sơ cấp và thứ cấp được tác giả sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp được trích dẫn rõ ràng và có ghi đầy đủ nguồn gốc Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về mọi vi phạm thuộc bản quyền cũng như tính xác thực của khóa luận tốt nghiệp này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Trần Văn Thương

LỜI CẢM ƠN

Được sinh ra và trưởng thành trong vòng tay yêu thương của gia đình, bạn bè, thầy

cô thân thương và những điều diệu kỳ từ cuộc sống… Tác giả khóa luận cảm thấy rằng, mình cần phải cố gắng, nỗ lực nhiều hơn trong cuộc sống và trong học tập Khi bước chân vào giảng đường đại học, tác giả khóa luận cảm nhận nhiều hơn về những điều đã học được và tình yêu thương của mọi người dành cho mình Thật may mắn khi đi học tác giả lại

có những người bạn, người Thầy, người Cô nhiệt tình và tận tâm giảng dạy, còn khi đi thực tập, đi làm tác giả còn có những người tiền bối, anh chị hỗ trợ, giúp đỡ chỉ bảo tận tình và đôi khi tác giả cảm thấy đây là ngôi nhà thứ hai của mình

Trong thời gian thực tập cũng như là quan sát và tìm hiểu tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint ở Thành phố Hồ Chí Minh tác giả khóa luận đã học hỏi nhiều kiến thức thực tế, những kỹ năng nghề nghiệp cũng như nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ các anh, chị là đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trong khách sạn Đây cũng là khoảng thời gian mà tác giả khóa luận tập trung nghiên cứu song đó viết khóa

luận và đến nay khóa luận với đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của

bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” đã hoàn thành đúng tiến

độ mong muốn

Lời đầu tiên, tác giả khóa luận xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến

Cô ThS Trương Thị Thu Lành, người Cô luôn tận tâm nhiệt tình hỗ trợ tác giả một cách chu đáo, sẵn sàng giải đáp hết tất cả các thắc mắc về hình thức, cách thức làm khóa luận, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu, nội dung khóa luận để tác giả có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách chỉnh chu nhất

Tiếp theo, tác giả khóa luận xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô khoa Du lịch, trường Đại học Tài chính – Marketing, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm trong suốt quá trình tác giả học tập, nghiên cứu, viết khóa luận Ngoài ra, tác giả khóa luận cũng xin gửi lời cảm ơn đến Anh Đặng Hữu Thoại và anh, chị nhân viên tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint đã hỗ trợ tác giả trong quá trình thu thập thông tin, tài liệu, cũng như có những đóng góp ý kiến cho tác giả về nội dung nghiên cứu được đề cập trong khóa luận

Cuối cùng, tác giả khóa luận xin gửi lời cảm ơn và biết ơn sâu sắc đến gia đình của tác giả đã động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả về mặt tài chính, tinh thần,

để tác giả có thể an tâm và tập trung nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp

Trong quá trình nghiên cứu viết khóa luận của tác giả vẫn còn một số hạn chế về mặt không gian và thời gian, nên không thể tránh được một vài thiếu sót Vì vậy, tác giả khóa luận rất mong nhận được sự quan tâm và đóng góp ý kiến quý báu của quý Thầy, Cô

để khóa luận của tác giả được hoàn chỉnh hơn

Tác giả khóa luận xin trân trọng cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Trần Văn Thương

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng

tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” được tác giả nghiên cứu qua 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn

Trình bày cơ sở lý thuyết về khách sạn, các bộ phận trong khách sạn, ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn, giới thiệu bộ phận buồng, bố trí khu vực, vai trò và nhiệm bộ phận buồng, tổ chức lao động và một số quy chế của bộ phận buồng Bên cạnh

đó tác giả còn đề cập đến quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn, và các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình Dựa vào đó tác giả khóa luận có cơ sở

để nghiên cứu, đánh giá ưu và nhược điểm và đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng ở các chương tiếp theo

Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, lịch sử hình thành,

vị trí địa lý, cơ sở vật chất trang thiết bị và cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Bên cạnh đó, tác giả còn giới thiệu bộ phận buồng, tổ chức lao động, vai trò và nhiệm vụ của

bộ phận, nêu rõ quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, tác giả đưa ra kết quả tổng hợp của phỏng vấn các chuyên gia về nhân tố ảnh hưởng đến quy trình Từ đó dựa vào cơ sở lý luận chương 1 và kiến thức đã học, tác giả khóa luận đưa ra đánh giá ưu và nhược điểm của quy trình phục

vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

Và có cái nhìn chung để đưa ra kiến nghị và đề xuất khách sạn trong chương 3

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

Ở chương này, tác giả trình bày đến phương hướng và mục tiêu hoạt động của

khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint năm 2022 Dựa vào đó, tác giả đưa ra một số

giải pháp để hoàn thiện quy trình trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Song đó, để thực hiện giải pháp tác giả cũng đưa ra một vài kiến nghị đến

khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint nhằm để khắc phục các nhược điểm trong quy

trình, và nâng cao được chất lượng dịch vụ trong tương lai

Hiện nay, khách sạn ngày càng mọc lên nhiều và khách sạn không phải đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí nữa Mà đòi hỏi sản phẩm khách sạn cần đa dạng dịch vụ và chất lượng của các dịch vụ cung cấp xứng tầm với hạng sao của khách sạn Nên các khách sạn cần chú trọng vào việc đa dạng sản phẩm và các dịch vụ Trong đó kể đến là dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng phải cần được hoàn thiện

nâng cao hơn Vì thế, tác giả khóa luận đã chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch

vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” Qua việc

nghiên cứu đề tài này tác giả đã rút ra cho mình nhiều kiến thức từ lý thuyết đến thực tế

về các hoạt động của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Song

đó, tác giả đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình của khách sạn trong tương lai

MỤC LỤC

PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÀI VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC BẢNG xi

DANH MỤC SƠ ĐỒ xii

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 3

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Bố cục của đề tài 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 7

1.1 Tổng quan về khách sạn 7

1.1.1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 7

1.1.2 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn 14

1.2.1 Giới thiệu bộ phận buồng trong khách sạn 14

1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn 16

1.2.3 Lao động của bộ phận buồng 18

1.2.4 Một số quy chế, nội quy của bộ phận buồng 21

1.3 Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng 25

1.3.1 Khái niệm và vai trò các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng 25

1.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là 27

1.3.3 Quy trình phục vụ dịch vụ tăng thêm giường 30

1.3.4 Quy trình phục vụ dịch vụ mượn thêm đồ 31

1.3.5 Quy trình phục vụ dịch vụ trang trí phòng tân hôn 32

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn 33

1.4.1 Cơ sở vật chất và kỹ thuật 33

1.4.2 Quy trình phục vụ 33

1.4.3 Nhân viên của bộ phận buồng 34

1.4.4 Đội ngũ quản lý của bộ phận buồng 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 36

2.1 Tổng quan về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 36

2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành và vị trí địa lý khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 36

2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 37

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Liberty Central Saigon Citypoint giai đoạn 2017-2019 của khách sạn 43

2.2 Bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 45

2.2.1 Giới thiệu bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 45 2.2.2 Tầm quan trọng và nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 49

2.2.3 Tổ chức lao động của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 50

2.2.4 Một số quy chế, nội quy của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 54

2.3 Quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 56

2.3.1 Giới thiệu về các dịch vụ bổ sung và quy trình phục vụ của bộ phận buồng

tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 56

2.3.2 Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 58

2.3.3 Quy trình phục vụ dịch vụ tăng giường thêm của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 62

2.3.4 Quy trình phục vụ dịch vụ mượn thêm đồ của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 63

2.3.5 Quy trình phục vụ dịch vụ trang trí phòng tân hôn của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 65

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 66

2.5 Đánh giá các quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 67

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 73

3.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 73

3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 73

3.1.2 Mục tiêu hoạt động khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 73

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 74

3.2.1 Hoàn thiện các bước trong quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung 74

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 75

3.2.3 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 77

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý tại bộ phận buồng 78

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 79

3.3.1 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 79

3.3.2 Đối với trưởng bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii

PHỤ LỤC 01 CÁC LOẠI PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT xiv

PHỤ LỤC 02 MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT xv

PHỤ LỤC 03 LỊCH LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG xvii

PHỤ LỤC 04 CÁC BIỂU MẪU TẠI KHÁCH SẠN xviii

PHỤ LỤC 05 DANH SÁCH CHUYÊN GIA xxii

PHỤ LỤC 06 PHIẾU PHỎNG VẤN Ý KIẾN CHUYÊN GIA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN xxiii

PHỤ LỤC 07 VỊ TRÍ CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT xxvi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Giá phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint giai đoạn 39

Bảng 2.2 Nhân sự khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint năm 2020 43

Bảng 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ giai đoạn năm 2017 – 2019 44

Bảng 2.4 Kết quả tổng hợp câu trả lời phỏng vấn của chuyên gia 66

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Tổ chức của một khách sạn vừa và lớn 9

Sơ đồ 1.2 Tổ chức bộ phận buồng của một khách sạn lớn 15

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là 27

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ dịch vụ tăng thêm giường 30

Sơ đồ 1.5 Quy trình phục vụ dịch vụ mượn thêm đồ 31

Sơ đồ 1.6 Quy trình phục vụ dịch vụ trang trí phòng 32

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 42

Sơ đồ 2.2 Tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 45

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 57

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 58

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ tăng giường thêm của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 63

Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ mượn thêm đồ 64

Sơ đồ 2.7 Quy trình phục vụ dịch vụ trang trí phòng tân hôn của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 65

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay với sự phát triển không ngừng của xã hội, quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đã tạo cho nền kinh tế thị trường thêm một ngành đó là “công nghiệp không khói” đây là cách gọi mới của ngành dịch vụ, trong đó có thể đề cập đến ngành Du Lịch đang dần phát triển mạnh mẽ chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế

Ngày 16/1/2017, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết 08-NQ/TW về Phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đây được coi là dấu ấn đặc biệt và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của ngành Du lịch Việt Nam Hiện Việt Nam đã có chỗ đứng vững vàng trên thị trường du lịch quốc tế, là điểm đến lý tưởng đối với du khách, đồng thời cho thấy việc hiện thực hóa giấc mơ về ngành “công nghiệp không khói” đang đi theo đúng lộ trình đã đề ra (Con số sự kiện, 02/03/2020) Điều này, đã thúc đẩy cho ngành

Du lịch nói chung và ngành Khách sạn – Nhà hàng nói riêng ngày càng phát triển và chiếm một vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế cũng như GDP (Gross Domestic Products) của cả nước

Ngày càng nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên là minh chứng cho sự phát triển của ngành “công nghiệp không khói” Với đầy đủ các loại hình lưu trú, ẩm thực đặc trưng cùng với các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú, điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, khí hậu thời tiết, tài nguyên du lịch dồi dào đã tạo nên chất lượng và giá thành hợp lý, vì vậy không có lý do gì mà lĩnh vực lưu trú của Việt Nam bị bỏ lại phía sau Không những thế, ngành Du lịch còn góp phần vào việc tạo ra những trải nghiệm mới và những sản phẩm mới đầy thú vị cho các phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu mà ngành công nghiệp mũi nhọn này hướng tới

Hiện nay trong xu thế hội nhập của xã hội, việc giao lưu trao đổi văn hóa là tất yếu

và lĩnh vực lưu trú giữ một vai trò khá quan trọng, từ đó khách sạn không còn đơn thuần

là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách mà còn là nơi giao lưu, gặp gỡ, thưởng thức những nghệ thuật ẩm thực và tổ chức các sự kiện… Chính vì vậy, nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú luôn không ngừng nâng cao về chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng Hiện tại có nhiều tập đoàn khách sạn lớn xuất hiện ở Việt

Nam đã và đang khẳng định được giá trị thương hiệu của mình như Hilton Worldwide, Accor, Marriott International, Best Western International, IHG, Hyatt… Ngoài ra, ở Việt Nam ta cũng có một số tập đoàn trẻ, luôn phấn đấu và đặt việc chất lượng lên hàng đầu để khẳng định thương hiệu như Liberty, WMC, Mường Thanh, …

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, kinh doanh khách sạn hoạt động với quy

mô lớn hay nhỏ thì mục tiêu cần nên hướng đến vẫn là mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đây là then chốt để tạo ra hiệu quả kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh Để mang đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng thì mỗi bộ phận trong khách sạn là một mắt xích, thống nhất về chất lượng dịch, và trong đó bộ phận buồng có thể xem là “trái tim”, nơi tạo ra sản phẩm chính của khách sạn Và điều mang đến ấn tượng trong quá trình lưu trú của khách là các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp

Với mục tiêu hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint trong thời gian sắp tới, tác giả khóa luận có cơ hội trao đổi, quan sát, tiếp cận, được hướng dẫn trực tuyến của doanh nghiệp, tác giả khóa luận đã thấy được khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint sở hữu vị trí khá đẹp, có nhiều dịch vụ tiện nghi, bằng lối thiết kế trang trọng và hiện đại, mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Bên cạnh đó, sự hiếu khách và sự chân thành từ đội ngũ nhân viên của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint với mong muốn mang đến những dịch vụ chuyên nghiệp, chu đáo nhất để khi du khách dừng chân sẽ cảm nhận được sự thoải mái, ân cần

và hiếu khách từ khách sạn Ngoài ra các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thu hút, ấn tượng trải nghiệm trong quá trình lưu trú tại khách sạn Tuy nhiên, do có sự tác động không mong muốn của dịch đại Covid-19 đã làm ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanh và lượng khách đến khách sạn lưu trú trong thời gian qua Do đó, khách sạn cần thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các đối thủ, đáp ứng tối ta các yêu cầu của khách và kéo dài thời gian lưu trú của khách Để làm được điều

đó khách sạn cần quan tâm đến dịch vụ bổ sung của khách sạn và đặc biệt là bộ phận buồng cần hoàn thiện các quy trình phục vụ dịch vụ vì bộ phận buồng là “trái tim” khách sạn

Xuất phát từ tính chất quan trọng về quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung, nên tác

đã chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” để có thể đưa ra những giải pháp hoàn thiện như những định hướng phát triển cho khách sạn Liberty Central Saigon

Citypoint trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng về quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến về quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện về quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được giới hạn ở bộ phận buồng tại khách sạn Liberty

Central Saigon Citypoint

Về thời gian: Số liệu thứ cấp và sơ cấp tác giả thu thập từ năm 2017 đến năm 2021

Và thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài từ ngày 19/10/2021 đến 18/12/2021

4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

1 Cao Thúy Quỳnh Giao (2013) Luận văn tốt nghiệp, Đánh giá chất lượng dịch vụ

bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế, trường Đại học Kinh Tế Huế Luận văn nêu ra hệ

thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch

vụ bổ sung, phân tích những đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế, dò tìm sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng thông qua phiếu khảo sát đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ bổ sung (phân theo giới tính, tuổi tác, quốc tịch) Trên cơ sở phân tích, đánh giá của khách hàng về thực trạng chất

lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách sạn

2 Lê Quang Hạ (2012) Luận văn tốt nghiệp, Phát triển các dịch vụ bổ sung trong

khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Luận văn đã hệ

thống hóa các lý luận dịch vụ bổ sung trong khách sạn Tìm hiểu và hệ thống về các dịch

vụ bổ sung trong khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng Từ đó, đề xuất sẽ có những cải thiện thích hợp giúp ích cho sự phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

3 Trần Thị Ngọc Anh (2011) Luận văn tốt nghiệp, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội, trường Đại học Thương Mại

Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng các quy trình của dịch vụ bổ sung như quy trình dịch vụ massage, quy trình dịch vụ bể bơi, quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội, phân tích những kết quả đạt được, hạn chế các nguyên nhân của những hạn chế đó, từ đó làm căn cứ cho việc dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất cải tiến một số quy trình vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội

4 Nguyễn Thị Kim Dung (2018) Luận văn tốt nghiệp, Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế, trường Đại học Huế

Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về khách du lịch, khách du lịch quốc tế, khách sạn, dịch vụ khách sạn, dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn Sử dụng phiếu điều tra, đánh giá sự hài lòng và phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Midtown Huế Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn

5 Nguyễn Giang Khánh Huyền (2013) Luận văn tốt nghiệp, Giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Angel Palace, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Luận văn nêu thực trạng và phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Angel Palace

Nhận xét chung

Từ các công trình nghiên cứu tác giả đã nêu trên chỉ giải quyết được một vài vấn

đề đến đánh giá chất lượng của các dịch vụ bổ sung, phát triển các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng, đánh giá của du khách dịch vụ bổ sung vừa đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng Qua đó cho thấy đề tài của tác giả có tính kế thừa các công trình nghiên cứu ở trên, song không có trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đó

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận được tác giả nghiên cứu dựa trên những phương pháp khác nhau, trong

đó chủ yếu là các phương pháp sau:

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Trong quá trình thực tập và nghiên cứu viết khóa luận, tác giả khóa luận đã thu thập các thông tin, số liệu từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm: Thư viện trường Đại học Tài chính – Marketing; khoa Du lịch, trường Đại học Tài chính – Marketing; khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint; các trang thông tin điện tử về ngành Khách sạn – Nhà hàng…

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hệ thống hóa phần cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, tác giả sử dụng các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập trong suốt quá trình thực tập kết hợp với phương pháp so sánh

Phương pháp kế thừa

Bên cạnh việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu nêu trên, tác giả khóa luận đồng thời cũng sử dụng phương pháp kế thừa từ kết quả của các công trình nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực đề tài trong suốt thời gian nghiên cứu khóa luận

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Tác giả khóa luận đã xây dựng một bảng câu hỏi, phỏng vấn các chuyên gia bộ phận buồng để phân tích sâu hơn về quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận Qua

đó là cơ sở cho tác giả đề ra hướng giải pháp hoàn thiện quy trình

 Chương 2 Thực trạng quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng tại

khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

 Chương 3 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ dịch vụ bổ sung của bộ phận

buồng tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ DỊCH VỤ BỔ

SUNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ “hotel” khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ [1,tr.12]

Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước[1,tr.12]

Ví dụ : Vương quốc Bỉ định nghĩa "khách sạn phải có ít nhất từ 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, diện 10 thoại , hay ở Nam Tư cũ định nghĩa : " Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê " Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa : "khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghị nhằm thỏa mãn nhu cầu nghị ngời của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên, có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn Văn Hóa, 2009)[1,tr.12]

Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác Do

đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng phong phú Theo Chon và Maier

(2000) thì : "Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến” Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy, nhà hàng, quán bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ cung hoặc các sân bay”[1,tr.13]

Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao

về khách sạn ở Việt Nam :

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [1,tr.13]

Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [1,tr.13]

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay[1,tr.14]

Nhân đây, cũng cần phải phân biệt một số thuật ngữ để tiện cho việc triển khai các nội dung sau của giáo trình này Trên thế giới, nhiều giáo trình bằng tiếng Anh khi nói đến cơ sở lưu trú người ta dùng nhiều thuật ngữ như "hospitality", “accommodation” vv Ngay cả thuật ngữ ngành khách sạn (hotels) trong một số ngữ cảnh được hiểu là ngành công nghiệp khách sạn bao gồm các loại cơ sở lưu trú (types of accommodation) Do cách dịch và cách hiểu cũng như việc việc sử dụng thuật ngữ trong một số giáo trình ở Việt Nam chưa có sự thống nhất Vì vậy, trong giáo trình này khi nói đến “khách sạn” (hotel) hay “ngành kinh doanh khách sạn” (hotels business) chúng ta hiểu là nói đến "loại hình

khách sạn” và các loại hình tương đương của nó như : Khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nổi (floating hotel) v.v ; còn khi đề cập đến “ngành kinh doanh lưu trú” (hospitality) là dạng nói đến các loại hình cơ sở lưu trú (gồm khách sạn và các loại hình gia tăng của nó) như : khách sạn, motel, camping v.v [1,tr.14]

1.1.2 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn

Sơ đồ 1.1 Tổ chức của một khách sạn vừa và lớn

(Nguồn: Theo Rutherford và O’Fallon, 2007)

Đây là mô hình tổ chức khá phổ biến trong ngành khách sạn, theo sơ đồ trên dưới tổng giám đốc (GM) là một giám đốc điều hành (EAM) Mô hình này thiên về chức năng công việc và hai dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ phòng (rooms division) và bộ phận ẩm thực (food & beverage) [4,tr.96]

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing Dept)

Là bộ phận rất quan trọng chịu trách nhiệm về tham mưu và thực hiện chiến lược kinh doanh, công tác kinh doanh và marketing của khách sạn Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường và kế hoạch kinh doanh của khách sạn Tổ chức bản sản phẩm, dịch vụ và xây dựng kênh phân phối của khách sạn Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích khách hàng) [1,tr.102]

Bộ phận nhân sự (Human Resource Dept)

Bộ phận nhân sự trong khách sạn thực hiện chức năng tham mưu, thực hiện việc tuyển dụng nhân sự, duy trì, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Đảm bảo nguồn nhân lực trong khách sạn phải đạt yêu cầu về số lượng và chất lượng Tổ chức công tác điều chuyển nhân lực, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên Thực hiện các công tác về quan hệ lao động, lương, thưởng, phụ cấp, phúc lợi cũng như bảo vệ quyền lợi và an toàn lao động cho nhân viên [1,tr.102]

Phòng Tài chính - Kế toán (Finance & Accounting Dept)

Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành

có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tài chính và ngân sách của khách sạn Đảm bảo công tác hạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Tham mưu và thực hiện công tác dự báo, lập kế hoạch và triển khai công tác quản lý tài chính của khách sạn một cách hiệu quả[1, tr.103]

Bộ phận kỹ thuật (Engineering Dept)

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiện này thực hiện các công việc chính sau lập

kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trạng thái bị và các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn Để thực hiện chức năng này, bộ

phận kỹ thuật được chia thành các tổ điện, nước, vậy dựng công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phải chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ[1,tr.103]

Bộ phận buồng (Housekeeping Dept)

Đây là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn, tham gia vào việc thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi và cung cấp những dịch vụ cần thiết cho du khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận

là chăm sóc, vệ sinh các phòng và các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp và thoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn Đón tiếp và tổ chức phục vụ và đáp ứng những yêu cầu chính đáng của khách trong khả năng của bộ phận trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn[1,tr.103]

Bộ phận Tiền sảnh (Front Office Dept)

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn Tham mưu, lên kế hoạch và tổ chức triển khai công tác bán phòng và các dịch

vụ trong khách sạn Có nhiệm vụ xác nhận, tổ chức công tác đón tiếp (check – in), bố trí phòng và tiễn khách (check – out), hỗ trợ và phục vụ nhiệt tình cho du khách trong thời gian cư trú tại khách sạn Là cầu nối thông tin với khách lưu trú, khách ngoài và các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn Tổ chức cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận, phòng, ban trong khách sạn để phục vụ khách[1,tr.104]

Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage Dept)

Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho du khách Nhiệm vụ chính của bộ phận là tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại khách sạn một cách hiệu quả Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai Tổ chức và phục vụ các loại tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, hỏi được tổ chức trong khách sạn.[1,tr.104]

Bộ phận bảo vệ (Security Dept)

Chịu trách nhiệm về công tác an ninh, an toàn của khách sạn Thực hiện việc bảo vệ

cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng, tài sản của khách sạn Phối hợp với các đơn vị khác bảo vệ an toàn về tính mạng và tài sản của du khách và nhân viên Giám sát người ra vào đơn vị và quan hệ với các cơ quan hữu quan để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn[1,tr.104]

1.1.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn

Là một trong những hoạt động chính trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội và môi trường ở nhiều vùng nhiều quốc gia Tuy nhiên bên cạnh đó nếu phát triển quá mức, không có sự quản lý chặt chẽ nó cũng sẽ gây nên nhiều hiệu ứng tiêu cực [1,tr.25]

 Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước: Do đầu tư vào kinh

doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao V vậy, kinh doanh khách sạn

đã góp phần thu hút được nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Tại Việt Nam, từ khi có chính sách mở của Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam hiện nay) [1,tr.25]

 Tác động đến sự phát triển của các ngành khác: Khách sạn tiêu thu một

khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành công nghiệp, ngành bưu chính viễn thông ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo[1,tr.25]

 Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động : Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động sống tương đối cao Theo thống kê, tỷ lệ bình quân nhân viên trên một phòng năm 1997 tại một số thành phố : Moscow (Nga) là 1,42; London (Anh) : 0,83; Paris (Pháp) : 0,82; Abu Dhabi (Tiểu vương quốc Arập) : 1,22; Karachi (Pakistan) : 1,63 (Forster, 1998) Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay[1,tr.26]

1.1.3.2 Ý nghĩa về xã hội – môi trường

 Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân: Thông

qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Đối với Việt Nam, điều này càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước

và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ[1,tr.27]

 Góp phần tạo điều kiện cho các cơ hội thăm viếng, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới: Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu

nghị, và tỉnh đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị Là nơi chứng kiến các sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau [1,tr.27]

 Thúc đẩy việc hiện đại hóa cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên nhiên (INTN) Đóng góp vào sự tiến bộ chăm sóc sức khỏe, phúc lợi đổi với cư dân địa phương: Bên cạnh các thành phố và các trung tâm lớn, hoạt động du lịch cùng phát triển

tại các vùng sâu, vùng xa có tài nguyên và cảnh quan đẹp Hoạt động du lịch và khách sạn

ở vùng này càng phát triển thì yêu cầu hiện đại hóa các cơ sở hạ tầng như đường sá, hệ thống điện thông tin liên lạc, bệnh viện, trường học, càng cao Những công trình tiêu không những chi phục vụ khách du lịch mà còn đóng góp vào sự tiến bộ chăm sóc sức khô và phúc lợi cho cộng đồng địa phương Điều này cũng có ý nghĩa quan trọng đối với những vùng nông thôn trong giai đoạn Công nghiệp hóa Hiện đại hóa hiện nay ở nước ta[1,tr.28]

 Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thống: Sự phát

triển hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng đã góp phần khôi phục, phát triển nghề thủ công truyền thống, bảo tồn sinh hoạt văn hóa cộng đồng thông qua việc tiêu dùng và thưởng thức của du khách Mặt khác, bằng nguồn thu từ thuế của hoạt động khách sạn, người ta có điều kiện để đầu tư khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thống để phục vụ du khách [1,tr.28]

 Góp phần tôn tạo cảnh quan và bảo vệ môi trường sinh thái: Việc phát triển

hoạt động khách sạn cũng đã góp phần cải thiện môi trường cảnh quan Nhiều khách sạn được xây dựng hoàn thiện, đẹp đẽ đã làm thay đổi cảnh quan, cải thiện môi trường, gia tăng mỹ quan xung quanh khách sạn Ngoài ra, đối với nhiều khách sạn người ta đã tăng cường công tác giáo dục môi trường cho du khách và nhân viên bằng nhiều phương thức như tuyên truyền, vận động, tờ rơi, bảng cảnh báo môi trường đặt trong phòng ngủ và đã góp phần tăng cường hóa và môi trường sinh thái của khu vực[1,tr.28]

1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.1 Giới thiệu bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.1.1 Mô hình tổ chức bộ phận buồng của khách sạn lớn

Đối với bộ phận buồng (HK) ở các khách sạn lớn cũng có thể được tổ chức khá phức tạp Dưới đây là mô hình tổ chức bộ phận buồng của một khách sạn lớn:

Sơ đồ 1.2 Tổ chức bộ phận buồng của một khách sạn lớn

(Nguồn: Theo Rutherford & O’fallon, 2006) 1.2.1.2 Chức năng của một số bộ phận

Bộ phận vệ sinh buồng/phòng

Có nhiệm vụ thực hiện công tác vệ sinh buồng trong khách sạn Buồng phải được làm vệ sinh hằng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê Làm vệ sinh các trang thiết bị, máy móc trong khu vực buồng và phục vụ các nhu cầu khác cho du khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn [1,tr.193]

Vệ sinh khu vực công cộng

Chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng của khách sạn như hành lang (lobby), các khu vực sảnh, thang máy, cầu thang, toilet trong khách sạn công cộng v.v Duy trì sự sạch sẽ và cảnh quan sạch đẹp tại các khu vực công cộng của khách sạn[1,tr.193]

Bộ phận giặt là/ giặt ủi

Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách các loại đồ vải của khách sạn như : drap giường, áo gối, khăn ăn, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên Trong bộ phận giặt là tại các khách sạn người ta có thể chia thành các tổ như tổ giặt, tổ là, tổ may vá, tổ nệm, chăn v.v [1,tr.194]

Bộ phận bảo trì buồng

Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất tại bộ phận buồng của khách sạn, bao gồm : Điện cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm Đối với nhiều khách sạn bộ phận bảo trì buồng chỉ thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị nhỏ của khách sạn Còn những sửa chữa, bảo trì lớn sẽ có bộ phận kỹ thuật của khách sạn sửa chữa[1,tr.194]

Bộ phận trực tầng

Tại một số khách sạn lớn người ta có thêm bộ phận trực tầng Tại mỗi tầng phòng ngủ sẽ có người trực 24/24 Chức năng của bộ phận này nhằm hỗ trợ cho nhân viên vệ sinh buồng như nhận thông tin từ lễ tân và từ khách, kiểm tra phòng để thanh toán cho khách, lấy đồ giặt là của khách[1,tr.194]

Ngoài các bộ phận trên, tại nhiều khách sạn lớn người ta còn chia ra các bộ phận nhỏ như cắm hoa, ra gối (thu gom ra gối bẩn và cung cấp ga gối sạch cho nhân viên vệ sinh phòng), phục vụ dịch vụ buồng (như đánh giày, gửi thư )

1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.2.1 Vai trò của bộ phận buồng

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê chung, doanh thu buồng ngủ ở các nước chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam trên 60% tổng doanh thu của khách sạn Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được từ doanh thu buồng ngủ Bởi vì

một buồng khách được chuẩn bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần Việc tổ chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa

Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: Dịch vụ ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn

Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung kéo dài trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách nghi Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tùy thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung

Đối với khách du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong hành trình du lịch Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú

Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là “căn nhà thứ hai của mình” [5,tr.18]

1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

+ Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú cho đến khi khách trả buồng

+ Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và khoa học + Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú cũng như các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh

+ Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như: bộ phận bàn, bar, chế biến, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ

+ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: Giặt là, chăm sóc người ốm, tặng hoa, ăn uống, cho thuê đồ dùng sinh hoạt

+ Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân công phụ trách Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản cho khách [4,tr.14]

+ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi cung cấp cho khách

+ Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh

+ Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn

+ Tiến hành bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho nhân viên

+ Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận theo tháng, quý, năm

+ Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ dàng[4,tr.15]

1.2.3 Lao động của bộ phận buồng

1.2.3.1 Đặc điểm tổ chức lao động của bộ phận buồng

Dịch vụ lưu trú sử dụng đông đảo lực lượng lao động sống trong khách sạn và chịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên thường xuyên thay đổi (khoảng 25%) và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng Dịch vụ lưu trú sống cùng với khách sạn, nó diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm Trong khi đó một

số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 – 19 giờ một ngày

Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhân viên buồng phải chia ra từng ca cho phù hợp Thường chia làm 3 ca:

Ca 1: Thời gian làm việc từ 6h30 - 14h30

Ca 2: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30

Ca 3: Thời gian làm việc từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau

Do công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và cũng khác nhau theo ngày trong tuần từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhân viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số lượng bình quân theo mùa

du lịch Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằng hình thức công nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều Do vậy cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách cao hơn nhiều cơ số khách trong khách sạn, vì vậy ta luôn luôn có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên hàng năm

Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể

Ca 1: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca này đông hơn ca khác Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách

Ca 2: Khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọi công việc vệ sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chủ yếu làm nốt những công việc còn tồn tại của ca 1

và những buồng khách mới trả

Ca 3: Công việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn

so với hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Nhân viên phục vụ ca 3 thường là nam có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết các công việc đột xuất

Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thông thường gồm các nhiệm vụ sau: Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùng xe đẩy

để sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách và cả phương tiện vệ sinh Công việc trải qua 3 trình tự: trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang ở, trình tự phục vụ buồng không có khách Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra khỏi xc,

xử lý các đồ này và cất trả lại xe đẩy Nhân viên phục vụ đổ rác, dọn sạch máy hút bụi, cất các dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng

Công cụ lao động cho dịch vụ lưu trú giản đơn, chủ yếu lao động chân tay khó có thể vận dụng cơ khí hóa vào sản xuất [5,tr.27]

1.2.3.2 Định mức lao động ở bộ phận buồng

Ở Việt Nam chưa có được định mức cụ thể dùng chung cho nhân viên buồng ở mỗi bậc nghề khác nhau Tuy nhiên, bằng phương pháp thống kê số liệu, kinh nghiệm sử dụng lao động của mỗi khách sạn, mỗi địa phương ra định mức lao động Định mức lao động

đó chỉ được áp dụng theo vùng, địa phương [4,tr.30]

Đối với khu vực Hà Nội định mức trung bình 5 - 6 buồng/người/ca làm việc (đối với khách sạn có quy mô vừa và nhỏ)

Định mức cụ thể đối với nhân viên buồng như sau:

- Đối với nhân viên buồng làm ca ngày: Thời gian bình quân dọn một buồng

là 27 phút; số buồng bình quân là 14 buồng/ca 8h Đối với buồng hạng sang là 7 - 8 buồng/ca, buồng thường là 15 - 20 buồng/ca, tổng số buồng VIP hay buồng check out không quá 12 buồng/ca

- Đối với nhân viên trực đêm: 50 buồng/ca Định mức này có thể thay đổi tùy theo số buồng phải dọn do ca ngày để lại

- Đối với trưởng tầng ca ngày: 100 buồng/ca (tương đương với 7 nhân viên dọn buồng ca ngày)

- Đối với trưởng tầng ca đêm: 200 buồng/ca (tương đương với 4 nhân viên trực đêm) [4,tr.30]

1.2.3.3 Tác phong, thái độ của nhân viên phục vụ buồng

Người nhân viên của bộ phận buồng ngoài việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện như sau:

+ Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống, khi khách có yêu cầu đột xuất phải phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu

+ Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách, không khúm núm

+ Khi nói chuyện với khách phải hướng về phía khách, không nhìn chằm chằm vào khách, tránh nhìn trộm hoặc nhìn đi nơi khác (phải hướng về phía khách để nắm bắt được tâm lý của khách)

+ Khi gặp khách có hình dáng kỳ quặc, buồn cười không được bàn tán xì xào, chê cười khách

+ Không gãi đầu, gãi tai, khua chân múa tay, không bàn tán xì xào, chỉ trỏ vào khách, khi gặp khách phải chào hỏi Không được giơ tay ra bắt tay trước với khách

+ Thận trọng trong công tác phục vụ để tránh nhầm lẫn đổ vỡ tài sản của khách

và của khách sạn Đồ đạc sau khi dọn xong phải để đúng vào chỗ cũ

+ Nói năng với khách phải thận trọng, khi đã hứa với khách là làm được cho khách thì phải giữ lời hứa, biết đến đâu thì nói đến đấy Nếu không biết thì nói thẳng với khách, không được nói dối khách

+ Nói năng với khách phải nhẹ nhàng, bình tĩnh Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách phải “dạ, vâng, thưa, gửi” làm vui lòng khách

+ Khi gặp khách khó tính có lời nói xúc phạm đến mình phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải quyết ổn thoả mọi vấn đề phát sinh, tránh to tiếng với khách

+ Ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ độ với khách không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc nào, khách nước ngoài hay trong nước Phải nhiệt tình phục vụ khách trong phạm vi có thể

+ Phải tận tình giúp đỡ khách khi khách đau ốm hoặc giúp chăm sóc người già, trẻ em

+ Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm, từ đó để tâm vào công việc, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách để tự điều chỉnh mình

+ Tích cực học tập trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách [4,tr.31]

1.2.4 Một số quy chế, nội quy của bộ phận buồng

1.2.4.1 Nội quy trong khi làm việc đối với nhân viên buồng

Mỗi khách sạn đều đưa ra những nội quy dành cho nhân viên trong khách sạn nói chung, nhân viên bộ phận buồng nói riêng Nhưng nhìn chung các khách sạn đều đưa ra một số nội quy cơ bản đối với nhân viên buồng như sau:

+ Nhân viên phục vụ buồng phải đến trước giờ làm việc 15 phút để chuẩn bị chu đáo, mặc đồng phục, cất tư trang vào nơi quy định

+ Khi làm việc phải mặc đúng trang phục quy định của khách sạn, đầu tóc gọn gàng sạch sẽ, không được trang điểm lòe loẹt, không được để móng tay dài, sơn màu, không đi guốc cao gót hoặc dép không có quai

+ Luôn giữ vệ sinh thân thể sạch sẽ, không có mùi hôi Trong quá trình phục vụ không được uống rượu, bia, không ăn thức ăn có mùi hăng, tanh, không hút thuốc lá… + Trong quá trình làm việc không được bỏ vị trí, không được tự do đi lại đến các bộ phận khác trong khách sạn để nói chuyện gây ồn ào mất trật tự

+ Khi làm việc tránh lề mề, vừa làm vừa chơi Phải khéo léo kết hợp công việc để nâng cao năng suất lao động

+ Không được nói chuyện to, ầm ĩ, không được đùa nghịch trước mặt khách trong quá trình phục vụ, không kéo lê bàn ghế gây tiếng động làm mất trật tự

+ Khi giao dịch với khách phải thể hiện được phong cách, thái độ của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn [4,tr.32]

+ Không được tự do giao dịch với khách nước ngoài ngoài phạm vi cho phép, phải tôn trọng phong tục tập quán của khách Trong quá trình phục vụ không được gây tình cảm riêng

+ Tuyệt đối không được xin hoặc mượn đồ của khách, không sử dụng đồ dùng của khách sạn cho khách

+ Tuyệt đối không được chơi la cà trong buồng khách đang ở, hoặc đứng ngoài cửa nhìn vào buồng khách, không được tắm, đi vệ sinh trong buồng khách

+ Khi vào buồng khách để dọn, trả đồ giặt là hoặc phục vụ các nhu cầu khác của khách phải gõ cửa xin phép, khách đồng ý mới được vào Khi ra phải đóng cửa nhẹ nhàng, không gây phiền hà cho khách

+ Không cho người không có liên quan vào buồng khách khi chưa có ý kiến của lãnh đạo

+ Phải báo lại mọi tình hình bất thường cho nhân viên trực buồng Ví dụ một người khách bị ốm, những con vật lạ xuất hiện trong phòng, trang thiết bị đồ đạc trong phòng bị

hư hỏng, vết bẩn trên thảm, những dấu vết trên tường…

+ Khi dọn buồng tuyệt đối được lục lọi tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của khách

+ Khi đang dọn buồng mà có chuông điện thoại reo không được nhấc máy trả lời, không dùng điện thoại trong buồng khách, không được mở tivi, đài trong quá trình dọn buồng

+ Không được ngồi, nằm lên giường của khách Khi dọn vệ sinh tuyệt đối không được đóng cửa buồng, không cho bất cứ ai mượn chìa khoá buồng và phải chịu trách nhiệm nếu chìa khóa bị mất

+ Không được mở cửa cho người mình không biết hoặc cho khách để quên chìa khoá để đảm bảo an toàn cho mình và khách

+ Không được sử dụng thang máy của khách, phải đi lối riêng dành cho nhân viên + Không được đưa bất cứ thông tin về quản lý hoặc về những người khách đang lưu trú tại khách sạn [4,tr.33]

+ Nếu phát hiện thấy những sự cố không bình thường như buồng khách bị mở, khách có dấu hiệu không bình thường (lo lắng, sợ sệt…) thì báo ngay cho bộ phận bảo vệ, trực tầng, lãnh đạo để giải quyết kịp thời

+ Nhân viên nào cảm thấy không được khỏe phải báo ngay cho người quản lý

+ Sau khi làm việc xong phải để quần áo, giày dép vào đúng nơi quy định, không được mặc đồng phục về nhà hay đi chơi [4,tr.34]

1.2.4.2 Một số nội quy, quy chế khác

1.2.4.2.1.Quy chế phòng làm việc

Mục đích: Tăng cường quản lý phòng làm việc, bảo đảm công việc của bộ

phận buồng diễn ra bình thường, nâng cao hiệu suất công tác

+ Những người làm việc trong phòng làm việc phải ăn mặc sạch sẽ theo

quy định của khách sạn

+ Trong giờ làm việc không được đọc sách, báo, tạp chí không có liên

quan tới công việc, không được ăn vặt

+ Cấm hút thuốc lá trong phòng làm việc

+ Phòng làm việc phải sạch sẽ, sắp xếp các vật dụng ngay ngắn, gọn gàng, các biểu bảng để phải có trật tự

+ Giữ yên tĩnh, không gây ồn ào trong phòng làm việc

+ Nói năng phải lễ độ, nhã nhặn, không nói tục

+ Mọi người trong phòng làm việc phải khẩn trương làm công việc của mình đạt hiệu suất cao [4,tr.34]

1.2.4.2.2.Quy định về việc lĩnh và kiểm kê đồ dùng vật phẩm cung cấp cho

khách Mục đích: Tăng cường quản lý vật tư, giảm chi phí

+ Hàng tuần, các trưởng ca, nhóm trưởng phải kiểm đếm và bổ sung vật phẩm cung cấp cho khách sử dụng

+ Khi bổ sung cung cấp đồ cho khác phải làm phiếu xin lĩnh, do giám đốc bộ phận buồng ký duyệt, lĩnh ở kho vật dụng buồng

+ Hàng tháng phải kiểm kê một lần đồ cung cấp bổ sung cho khách

+ Công tác kiểm kê kho do nhóm trưởng và trưởng kho giám sát, trưởng ca các tầng thực hiện cụ thể

+ Kiểm kê xong trưởng kho phải chịu trách nhiệm tổng kết và trình bảng tổng kết lên giám đốc bộ phận buồng và lên bộ phận tài vụ

+ Nếu có hiện tượng thiếu hụt không bình thường thì phải phân tích nguyên nhân, truy cứu trách nhiệm cá nhân, đề ra biện pháp khắc phục [4,tr.34]

1.2.4.2.3 Quy định cách xử lý khi buồng khách có treo bảng DND (đề nghị yên

lặng) Do not disturb Mục đích tăng cường quản lý buồng “đề nghị yên lặng” bảo đảm chất lượng phục vụ khách

+ Khi buồng khách có treo bảng DND, nhân viên buồng không được gõ cửa/bấm chuông vào làm công tác phục vụ buồng

+ Nếu tới 2h chiều mà buồng khách vẫn treo bảng DND thì nhân viên buồng phải gọi điện cho nhân viên văn phòng để nhân viên văn phòng gọi điện thoại hỏi xem khách

có nhu cầu dọn buồng và phục vụ hay không

+ Nhân viên văn phòng phải gọi điện thông báo cho nhân viên buồng biết khách có yêu cầu dọn buồng hay không Nếu khách không yêu cầu thì nhân viên văn phòng phải ghi vào sổ, đồng thời báo cho nhân viên buồng biết Nếu không thấy khách nhận điện thoại thì nhân viên văn phòng bộ phận buồng phải báo cho trợ lý bộ phận lễ tân và nhân viên bảo vệ để họ cùng tới buồng khách xem xét nguyên do [4,tr.35]

1.2.4.2.4 Quy định về xử lý khi khách tặng quà biếu

Mục đích: Tăng cường quản lý vật phẩm được tặng biếu

+ Khách sạn quy định không được nhận quà do khách tặng biếu

+ Trong trường hợp không thể từ chối được, phải nộp lên văn phòng bộ phận buồng,

và đề nghị khách ghi rõ tên của quà tặng, biếu, lý do tặng biếu, tên người tặng biếu, khách

ký tên, như vậy mới được tiếp nhận

+ Cán bộ, công nhân viên mang quà tặng biếu ra khỏi khách sạn phải trình giấy chứng nhận của giám đốc bộ phận buồng [4,tr.35]

1.2.4.2.5 Quy chế phòng cháy ở các khu vực công cộng

Mục đích: Loại trừ khả năng xảy ra hỏa hoạn, bảo đảm an toàn cho khách

sạn

+ Hàng ngày các trưởng ca phụ trách khu vực công cộng phải kiểm tra vòi cứu hỏa, các dụng cụ phòng hỏa

+ Phải đổ rác vào thùng rác phòng hỏa, đậy nắp thùng khi chuyển đi

+ Khi đổ tàn thuốc lá phải chú ý xử lý cuống thuốc lá để tránh xảy ra hỏa hoạn + Không được để các vật khác vào nơi để thang cứu hỏa, lối đi cứu hỏa phải thông thoáng

+ Không được để vật dễ cháy, dễ nổ ở khu vực công cộng [4,tr35]

1.3.Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng

1.3.1 Khái niệm và vai trò các dịch vụ bổ sung của bộ phận buồng

1.3.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung được hiểu là những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng khi đi du lịch, nghỉ dưỡng thì ngày càng có nhiều dịch vụ bổ sung trong khách sạn ra đời Ví dụ như: dịch vụ spa massage, giặt là, ăn uống1…

1.3.1.2 Vai trò của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

- Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

Khi mà cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu tận hưởng cũng ngày càng tăng cao, mọi người đến khách sạn không chỉ với mục đích nghỉ ngơi mà còn cần trải nghiệm thêm những dịch vụ giải trí khác Đó chính là lý do mà các dịch vụ bổ sung ra đời

Những dịch vụ bổ sung tại khách sạn giúp du khách có thể nâng cao sức khỏe, làm đẹp, vui chơi giải trí, cập nhật thông tin, mua bán trao đổi hàng hóa…

- Kéo dài thời vụ kinh doanh của khách sạn

Mùa du lịch thông thường sẽ có tính thời vụ Vì vậy, trong thời gian không phải mùa

vụ thì du khách ghé thăm khách sạn sẽ vô cùng ít Nhưng khi có thêm các dịch vụ bổ sung như Spa, gym, golf thì khách hàng sẽ ghé khách sạn thường xuyên hơn để trải nghiệm

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn

Dịch vụ bổ sung của khách sạn chất lượng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng chính là một trong những điểm cộng tuyệt vời, quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn này so với khách sạn khác

- Tăng doanh thu cho khách sạn

Nguồn doanh thu chính của khách sạn chính là đến từ những dịch vụ bổ sung Do đó

mà việc phát triển các dịch vụ bổ sung là phương pháp hữu hiệu giúp tăng trưởng doanh thu một cách nhanh chóng

- Tạo công ăn việc làm

Đặc điểm của những dịch vụ bổ sung trong khách sạn là nó chiếm một số lượng lớn người lao động trình độ thấp, nhàn rỗi trong xã hội Chính vì vậy việc phát triển các dịch

vụ bổ sung là một cách để tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động

1Cazamance, Tổng hợp các dịch vụ bổ sung trong khách sạn hiện nay,

https://cazamance.com/dich-vu-bo-sung-trong-khach-san/