Về phía doanh nghiệp, em xin chân thành cảm ơn các ban lãnh đạo, các anh/chị ở kháchsạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn, đặc biệt là các anh chị bộ phận buồng phòng đã tạođiều kiện và giúp đỡ
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÀI GÒN
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÀI GÒN
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, bắt đầu từ khách sạn đầu tiên tại Điện Biên Phủ, Việt Nam, đã phát triển thành chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn thành viên, hiện diện rộng rãi tại Việt Nam và các quốc gia Đông Nam Á.
Hệ thống khách sạn Mường Thanh bao gồm 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của du khách trong nước và quốc tế Với cảnh quan thiên nhiên từ núi cao hoang sơ đến đồng bằng trù phú và bãi biển dài, Mường Thanh không chỉ mang đến trải nghiệm lưu trú tuyệt vời mà còn góp phần tạo nên sự hài lòng và tin yêu cho du khách.
1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Tập đoàn Mường Thanh, do bác Lê Thanh Thản làm chủ tịch hội đồng quản trị, nổi tiếng là chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam.
Bác Lê Thanh Thản, sinh năm 1949 tại Diễn Châu, Nghệ An, sau chiến tranh được cử lên Lai Châu làm phó chánh văn phòng huyện ủy Trong một lần công chúa Thái Lan thăm Việt Nam tại Điện Biên, bác được giao nhiệm vụ xây dựng phòng ở cho công chúa, yêu cầu căn phòng phải khép kín với nhà tắm và vệ sinh Với sự nỗ lực của mình, bác cùng công nhân đã hoàn thành căn phòng trong một đêm, và công chúa rất thích nơi ở này Từ đó, bác nảy sinh ý tưởng xây dựng khách sạn, nhận thấy nhu cầu lưu trú tăng cao khi du lịch đến Điện Biên phát triển Năm 1993, bác quyết định khởi công khách sạn đầu tiên, và đến năm 1994, khách sạn Điện Biên Phủ được hoàn thành đúng dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng, thu hút đông đảo khách đến đặt phòng và tạo cơ hội cho bác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Năm 1996, tỉnh Lai Châu đã đề nghị Bác chuyển nhượng khách sạn Điện Biên Phủ để đổi lấy một khu đất có giá trị khác Sau khi thực hiện giao dịch, Bác đã xây dựng khách sạn Mường Thanh Đến năm 1997, khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ đầu tiên đã ra đời Ngày 01/07/1997, tập đoàn khách sạn Mường Thanh chính thức khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ, đánh dấu sự khởi đầu của thương hiệu Mường Thanh.
Năm 2003, Mường Thanh đánh dấu bước ngoặt quan trọng khi chuyển hướng đầu tư về Hà Nội với sự ra đời của Mường Thanh Linh Đàm, mở ra một chặng đường phát triển mới cho tập đoàn Đến năm 2012, văn phòng điều hành được thành lập nhằm quản lý và thống nhất hoạt động các đơn vị trên toàn quốc theo tiêu chuẩn đồng nhất Năm 2017, Mường Thanh được công nhận là "chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông Dương" trong sự kiện kỷ niệm lần thứ 33 của hội ngộ kỷ lục gia Việt Nam, đồng thời sở hữu 53 khách sạn và dự án khách sạn tiêu chuẩn 3 - 5 sao trên toàn quốc.
Năm 2018, tôi vinh dự trở thành thành viên sáng lập của Hội đồng Tư vấn Du lịch Quốc gia và được nhận giải thưởng danh giá từ Tổng cục Du lịch Việt Nam để ghi nhận những đóng góp của mình.
“Doanh nghiệp có nhiều đóng góp nhất cho ngành du lịch Việt Nam”.
Sứ mệnh và tầm nhìn
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đang mở rộng tầm nhìn chiến lược của mình bằng cách phát triển các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, nhằm tạo ra một thế giới dịch vụ đẳng cấp Họ đã mở rộng sang các lĩnh vực mới như giải trí, thể dục thể thao và vật phẩm lưu niệm Một số thương hiệu nổi bật bao gồm Mường Thanh Safari Diễn Lâm, vườn thú lớn nhất miền Bắc, VRC - trung tâm giải trí đa chức năng, và Fitness Plus - trung tâm thể dục thể thao hiện đại.
Yoga 5 sao, DreamKid (khu vui chơi học tập cho trẻ em) và Hoa Ban Gift Shop (chuỗi cửa hàng lưu niệm cao cấp) đã ghi nhận thành công vượt trội, phục vụ hàng ngàn khách hàng Các dịch vụ tại đây đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng, mang đến phong cách phục vụ tận tâm và chu đáo.
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đang đầu tư mạnh mẽ để xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững, không chỉ trong nước mà còn hướng ra thị trường quốc tế Với sự đồng lòng của toàn thể nhân viên, Mường Thanh đang khai thác tiềm năng mới để hiện thực hóa khát vọng trở thành thương hiệu đại diện cho ngành lưu trú Việt Nam, đồng thời khẳng định giá trị khách sạn Việt Nam trên bản đồ thế giới.
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ khách sạn chất lượng, đồng thời bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa Việt Nam.
Giá trị văn hóa Việt Nam được Mường Thanh gìn giữ và phát triển dựa trên những phẩm chất tốt đẹp của người Việt Chúng tôi tin rằng mọi du khách đến với các vùng miền của Việt Nam đều xứng đáng nhận được sự chăm sóc và quan tâm chân thành nhất từ người dân nơi đây.
Mường Thanh không ngừng khát vọng và nỗ lực vươn tới mục tiêu trở thành Đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam.
Hiện nay, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là thương hiệu thuần Việt, sở hữu hệ thống chuỗi khách sạn nội địa lớn nhất Việt Nam.
Mường Thanh là hệ thống khách sạn thuần Việt, tự hào mang những giá trị Việt đặc trưng không thể pha trộn Qua thời gian, các giá trị này ngày càng khẳng định tính đúng đắn thông qua 6 Giá trị cốt lõi 3C (Chân thành - Cân bằng - Cam kết) và 3T (Tôn trọng - Thích ứng - Thống nhất), cùng với 5 nguyên tắc tối cao, tạo nên bộ mã gen (DNA) riêng biệt của người Mường Thanh từ khi thành lập đến nay.
Chân thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số một.
Mường Thanh cam kết đặt chữ “Tín” lên hàng đầu, với mức cam kết minh bạch cao nhất, coi đây là nền tảng trong mọi mối quan hệ với khách hàng và đối tác Điều này giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đối tác.
Cân bằng là yếu tố quan trọng trong triết học Á Đông, dựa trên thuyết âm dương và ngũ hành Mục tiêu chính là giảm xung đột và tìm kiếm sự hòa hợp giữa doanh nghiệp, nhân viên và xã hội Điều này được xác định là nền tảng cho sự phát triển bền vững.
CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÀI GÒN
Khách sạn tọa lạc tại trung tâm quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh, với vị trí giao thông thuận tiện, chỉ mất dưới 15 phút di chuyển đến các điểm đến quan trọng như Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, trung tâm thành phố và trạm xe lửa.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn sở hữu 239 phòng trải dài trên 18 tầng, với đội ngũ vận hành và phục vụ đông đảo nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo sự hài lòng Khách sạn có 9 bộ phận, 28 quản lý và khoảng 116 nhân viên, được phân bổ hợp lý để phù hợp với hoạt động kinh doanh Sau đợt bùng phát dịch lớn, Mường Thanh Luxury Sài Gòn đang có kế hoạch bổ sung thêm nhân lực, đặc biệt là tại bộ phận Buồng phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lễ tân, Ẩm thực, Bếp, An ninh, kỹ thuật, Công nghệ thông tin, Kế toán, Sale – Marketing, phòng Kinh doanh, Nhân sự
1.2.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÁC BỘ PHẬN
Bảng 1.1 Cơ cấu nhân sự các bộ phận khách sạn
STT TÊN BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG
7 Bộ phận Công nghệ thông tin 5
Nguồn: Mường Thanh luxury Sài Gòn
1.2.5 NHIỆM VỤ VÀ CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn hiện nay bao gồm 8 bộ phận, mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng riêng biệt nhưng liên kết chặt chẽ với nhau Hệ thống này hình thành một mạng lưới dịch vụ bài bản, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là yếu tố then chốt, đảm bảo sản phẩm của khách sạn là kết quả của nỗ lực chung, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận tiếp tân (Front Office):
Lễ tân được chia ra nhiều thành phần nhỏ gồm: canh cửa (Doorman), khuân vác hành lý (Bellboy), nhận đặt phòng (Reservation), lễ tân (Receptionist).
Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đảm nhận những chức năng quan trọng như đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận ẩm thực và đồ uống (F&B):
F&B được chia ra 2 khâu phân biệt:
Khâu cung cấp thực phẩm và thức uống cho khách sạn (F&B Product) bao gồm việc đặt hàng thực phẩm và đồ uống cần thiết cho khách sạn trong một ngày hoặc một tháng Công việc này cũng bao gồm việc ghi chép và thống kê nguyên vật liệu đã nhập và xuất để phục vụ cho công tác kế toán thu chi của bộ phận F&B.
Chức năng: Là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.
Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến các món ăn phục vụ khách.
Bộ phận kế toán nhà hàng có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và kịp thời, đảm bảo cả về số lượng và chất lượng Hằng ngày, nhiệm vụ của bộ phận này là phản ánh thông tin kế toán tổng hợp để lập sổ chi tiết hạch toán.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping):
Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ và lưu trú cho khách.
Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng khách lưu trú, khu nhà hàng, khu hội họp, khu vực công cộng.
Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày định kỳ.
Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh…
Bộ phận tài chính kế toán (Finance Department):
Bộ phận này bao gồm nhiều kế toán của từng bộ phận khác nhau để tiện tính toán việc thu phí của khách sạn.
Bộ phận kế toán có trách nhiệm báo cáo chi phí hàng tháng và cung cấp tất cả các tài liệu, chứng từ cần thiết khi có yêu cầu từ cấp trên.
Chức năng: tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn.
Nhiệm vụ cụ thể bao gồm:
Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.
Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn.
Thực hiện các công tác thống kê.
Bộ phận bán hàng và tiếp thị (Sales và Marketing):
Bộ phận này chịu trách nhiệm gặp gỡ khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng doanh số bán hàng Họ cũng nhận đặt hàng cho các sự kiện như tiệc và họp trong khách sạn, sau đó thông báo cho các trưởng bộ phận để chuẩn bị và trang trí theo yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên phòng sales sẽ lập B.E.O (Banquet Event Order) để ghi chép tất cả các yêu cầu của khách hàng, bao gồm ngày tháng tổ chức, số lượng khách, phương thức phục vụ, thực đơn, sân khấu và các phụ kiện trang trí cho sự kiện.
Bộ phận nhân sự tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý và điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Họ có trách nhiệm quản lý lực lượng lao động và tiến hành tuyển dụng khi các bộ phận cần bổ sung nhân lực.
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên là cần thiết để đảm bảo đúng giờ theo từng ca làm việc Việc kiểm tra túi xách giúp ngăn chặn tình trạng mất cắp tài sản của nhân viên và khách sạn Nhân viên cũng cần tham gia vào công tác phòng cháy, chữa cháy và luôn giữ trách nhiệm trong việc đảm bảo an ninh, trật tự an toàn cho khách sạn Hợp tác với các lực lượng an ninh địa phương là điều quan trọng để bảo vệ an toàn cho toàn bộ khu vực khách sạn.
Bộ phận quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo các điều kiện kỹ thuật cần thiết cho hoạt động bình thường và chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính bao gồm lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo trì, sửa chữa và đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí và dụng cụ gia dụng trong toàn bộ khách sạn.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHỐI FO
1.3.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN
Bảng 1.3 Cơ cấu nhân sự bộ phận tiền sảnh
STT TÊN VỊ TRÍ SỐ LƯỢNG
1 Quản lý bộ phận Tiền Sảnh 1
2 Trưởng Bộ phận Tiền Sảnh 1
3 Phó bộ phận Tiền Sảnh 1
Bộ phận chăm sóc khách hàng Giám sát Lễ Tân
BỘ PHẬN HÀNH LÝ ĐỘITRƯỞNG ĐIỀU PHỐI XE
NHÂN VIÊN ĐIỀU PHỐI XE ĐỘI TRƯỞNG HÀNH LÝ
BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRƯỞNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH PHÓ BỘ PHẬN
Nguồn: Mường Thanh Luxury Sài Gòn
1.3.3 NHIỆM VỤ TỪNG VỊ TRÍ TRONG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
STT VỊ TRÍ NHIỆM VỤ
1 Quản lí bộ phận tiền sảnh
Báo cáo với cấp trên về các hoạt động, kế hoạch về bộ phận Tiền Sảnh Điều hành bộ phận dưới sự kiểm soát, đề xuất
Hổ trợ đón tiếp các vị khách quan trọng, cấp cao,
2 Trưởng bộ phận tiền sảnh
Tham mưu cho quản lý về các hoạt động hiện tại và đề xuất kế hoạch mới Quản lý toàn bộ hoạt động tại Tiền Sảnh, đồng thời đưa ra quyết định và phương án giải quyết cho các vấn đề liên quan đến bộ phận và nhân viên.
Lập báo cáo trình cấp trên Liên hệ các bộ phận khác phối hợp trong hoạt động lưu trú
3 Phó bộ phận tiền sảnh
Thay mặt trưởng bộ phận quản lý hoạt động tiền sảnh khi vắng mặt
Xử lí hồ sơ, chứng từ trên hệ thống Lập báo cáo trình lên cấp trên
Hổ trợ nhận phòng, xử lý tình huống
4 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Xử lý mọi thắc mắc của khách hàng trên hệ thông, cụ thể là phản hồi bình luận, đánh giá của khách hàng
Hổ trợ tiếp đón, khảo sát đánh giá từ khách hàng
5 Giám sát lễ tân Kiểm tra tác phong, hoạt động làm việc của nhân viên
Thực hiện các thao tác đặt phòng, nhận phòng và trả phong
Xử lí mọi thắc mắc khách hàng gặp phải
6 Nhân viên lễ tân Thực hiện thao tác đặt phòng, nhận phòng và trả phòng tại sảnh
Tư vấn cho khách các sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn
7 Đội trưởng hành lí Thiết lập danh sách, phân chia ca và nhiệm vụ trong ca làm
Hổ trợ tiếp nhận hành lý từ khách
8 Đội trưởng điều phối xe
Hổ trợ đón khách từ sân bay về khách sạn và ngược lại Đưa khách đếm các điểm tham quan Đưa quản lý hoạc nhân viên đi công tác,…
Nhân viên tại bộ phận hành lý có nhiệm vụ vận chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh và lên phòng, cũng như thực hiện các thủ tục gửi hành lý và hàng hóa theo yêu cầu của khách Họ còn hỗ trợ giám sát hồ bơi, đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn được chú trọng và chuyên nghiệp.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHỐI HK
1.4.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN
Bảng 1.5 Cơ cấu nhân sự bộ phận buồng phòng
STT TÊN CÁC VỊ TRÍ SỐ LƯỢNG (người)
Giám sát buồng Giám sát khu vực công cộng Nhân viên
Giám sát giặt là Nhân viên
Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn
1.4.3 NHIỆM VỤ TỪNG VỊ TRÍ TRONG BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Bảng 1.6 Nhiệm vụ từng vị trí bộ phận buồng phòng
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn)
STT VÍ TRÍ NHIỆM VỤ TỪNG VỊ TRÍ
1 Trưởng bộ phận Tham mưu cho cấp trên hoạt động trong bộ
GIÁM SÁT KHU VỰC CÔNG CỘNG
GIÁM SÁT KHU VỰC PHÒNG KHÁCH
NHÂN VIÊNTHƯ KÝ phận buồng phòng Giám sát hoạt động của nhân viên Lập báo cáo cho cấp trên
Phó bộ phận Hỗ trợ trưởng bộ phận quản lý hoạt động buồng phòng chịu trách nhiệm kiểm tra và giám sát các hoạt động trong phòng và khu vực công cộng Họ cũng phân công ca làm việc cho nhân viên và lập hồ sơ chi tiết về các hoạt động của phòng.
Giám sát buồng có trách nhiệm kiểm tra tác phong nhân viên trong quá trình dọn dẹp và nhả phòng Họ cần liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân, kỹ thuật và nhà hàng để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
4 Giám sát khu vực công cộng Thực hiện kiểm tra các khu vực công cộng
Phân công, điều động nhân viên dọn vệ sinh khu vực
Nhân viên bộ phận buồng thực hiện dọn phòng cho khách, đáp ứng yêu cầu bổ sung vật dụng và cung cấp dịch vụ ẩm thực khi khách có nhu cầu Họ cũng báo cáo tình trạng phòng cho cấp trên và sắp xếp xe trolley một cách hiệu quả.
Giám sát giặt là đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng và hàng hóa của bộ phận Họ hướng dẫn và điều phối nhân viên thực hiện công việc một cách hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ được duy trì.
Lập báo cáo hàng vải, danh sách đồ khách gửi giặt,
7 Nhân viên giặt là có nhiệm vụ thực hiện quy trình giặt là đồ cho khách và cung cấp hàng vải cho bộ phận buồng Họ cũng đảm nhận việc kiểm kê số lượng hàng vải để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHỐI F&B
Bộ phận F&B tại Khách Sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn hiện có tổng cộng 20 nhân viên, bao gồm phó bộ phận, quản lý, nhân viên và thực tập sinh.
+ Quản lý nhà hàng (Trên 8 năm kinh nghiệm)
+ Nhân viên tại nhà hàng( Trên 2 năm kinh nghiệm)
+ Nhân viên giám sát nhà hàng,banquet (có 5 năm kinh nhiệm)
Nguyễn Văn Thắng (PHÓ GIÁM ĐỐC)
Nguyễn Hữu Lâm (TRƯỞNG BỘ PHẬN F&B)
Nguyễn Tuấn Thông (PHÓ BỘ PHẬN F&B)
Nguyễn Tuấn Lợi (QUẢN LÝ BANQUET)
Lê Khả Phi (QUẢN LÝ CHÀM LOUNGE)
1.5.3 NHIỆM VỤ TỪNG VỊ TRÍ
STT VỊ TRÍ NHIỆM VỤ
Quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo,
Quản lý đội ngũ lao động hiệu quả, tư vấn tận tình cho khách hàng và giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình làm việc là những nhiệm vụ quan trọng, tất cả hoạt động này đều diễn ra dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Lập bảng phân công lao động cho từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn nhằm điều động và phối hợp hiệu quả giữa các nhân viên Điều này giúp đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng.
Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong bộ phận.
Quản lý tài sản và trang thiết bị là nhiệm vụ quan trọng trong ngành dịch vụ Để tổ chức phục vụ khách hàng hiệu quả, cần tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày Đồng thời, việc đề xuất tuyển dụng nhân viên phù hợp sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Thống kê hàng ngày và định kỳ tình hình tiêu thụ hàng hóa là rất quan trọng để làm báo cáo cho lãnh đạo Việc này giúp đề xuất và nghiên cứu các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao quản lý nhà hàng.
3 Phó bộ phận Hỗ trợ Trưởng bộ phận điều hành công việc
Thay thế trưởng bộ phận trong trường hợp cần thiết Đảm bảo duy trì vệ sinh khu vực nhà hàng
Phân công và tổ chức nhân sự cấp nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả công việc Giám sát các nhiệm vụ được giao sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trong khu vực phụ trách, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.
Phối hợp chặt chẽ với Bếp trưởng để cập nhật, thay đổi hoặc xây dựng thực đơn cho nhà hàng, đồng thời điều phối công việc của nhân viên và đưa ra quyết định về khen thưởng hoặc xử phạt nhân viên.
Phối hợp tổ chức hội nghị và yến tiệc bao gồm lập kế hoạch và triển khai sự kiện một cách hiệu quả Quá trình điều hành và giám sát là rất quan trọng để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ Bên cạnh đó, tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên cũng đóng vai trò then chốt trong việc tạo nên thành công cho sự kiện.
Chia ca và phân công công việc cho nhân viên điều phối nhằm hỗ trợ phục vụ khách hàng hiệu quả Đội ngũ này cũng có trách nhiệm giải quyết các yêu cầu, sự cố và phàn nàn từ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tích cực Bên cạnh đó, việc đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Triển khai thực hiện các chương trình marketing, phối hợp với các bộ phận liên quan phục vụ khách hàng
Hướng dẫn nhân viên tuân thủ các quy định về an ninh, phòng cháy chữa cháy
Quản lý tài sản, dụng cụ, trang thiết bị trong quá trình làm
Sắp xếp và bố trí nhiệm vụ cho nhân viên thuộc cấp mình quản lý.
Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên. Đề xuất khen thưởng, xử phạt hoặc tuyển dụng thêm nhân viên.
Phối hợp với các bộ phận khác.
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi hợp lý và gợi ý món ăn phù hợp Họ luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian thưởng thức bữa ăn, đảm bảo mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách.
GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG
Các sản phẩm, dịch vụ
Du khách sẽ trải nghiệm những khoảnh khắc thư giãn tuyệt vời tại khách sạn, nơi có khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp với hồ nhân tạo và công viên nước xung quanh Từ phòng nghỉ, du khách có thể thưởng thức trà và ngắm nhìn những tòa nhà cao tầng với mái ngói đỏ, tạo nên một bức tranh sống động như trong bộ phim Tây Du Ký nổi tiếng của Trung Quốc, với những tượng đá mang đậm dấu ấn cổ xưa.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn đạt tiêu chuẩn 5 sao, sở hữu 239 phòng nghỉ sang trọng và đa dạng tiện ích cao cấp Tại đây, du khách sẽ trải nghiệm hệ thống dịch vụ đẳng cấp, mang đến những giây phút thư giãn tuyệt vời.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn sở hữu 5 phòng hội nghị cao cấp được trang bị thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện và hội thảo Du khách đến đây vì mục đích công vụ hoàn toàn có thể yên tâm về sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trong việc tổ chức sự kiện.
Hệ thống nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn bao gồm hai chuỗi lớn: Nhà hàng Phú Nhuận và Tân Cảng Du khách có thể thưởng thức bữa sáng buffet và thực đơn gọi món với các món Á – Âu phục vụ cả ngày Không gian sang trọng cùng tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố Hồ Chí Minh sôi động là lựa chọn lý tưởng cho những ai yêu thích sự yên tĩnh, sang trọng và ẩm thực hiện đại.
Tọa lạc trên tầng 18 của khách sạn, bể bơi ngoài trời mang đến cho du khách trải nghiệm thư giãn tuyệt vời trong làn nước xanh mát, đồng thời cho phép họ chiêm ngưỡng vẻ đẹp sôi động và đa sắc màu của đường phố Sài Gòn.
Nằm trên đỉnh tòa nhà, pool bar sở hữu không gian mở ngoài trời bên cạnh hồ bơi vô cực, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời với đồ uống ngon và âm nhạc sôi động.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn mang đến trải nghiệm ấm cúng và thư giãn tuyệt vời với chuỗi dịch vụ Spa, Sauna và Massage Tại đây, những tín đồ làm đẹp có thể tận hưởng các liệu trình làm đẹp được yêu thích, giúp thư giãn và phục hồi sức khỏe một cách hoàn hảo.
Chàm Lounge, không gian rộng 155m2 tại tầng trệt của khách sạn Mường Thanh Sài Gòn, là điểm khởi đầu lý tưởng cho hành trình khám phá nơi đây Du khách có thể thưởng thức những thức uống thanh mát trong khi chờ đợi nhân viên lễ tân thực hiện thủ tục nhận và trả phòng.
HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP
Thực tập nghiệp vụ tại bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, góp phần tới 60% tổng doanh thu Sự sắp xếp và tổ chức cấu trúc của bộ phận này có thể khác nhau tùy thuộc vào quy mô và loại hình kinh doanh của từng khách sạn.
Bộ phận tầng (Room Attendant) có nhiệm vụ chính là dọn dẹp và duy trì sự sạch sẽ cho phòng khách Họ kiểm tra phòng khi khách check out, đảm bảo mọi thiết bị trong phòng hoạt động tốt và liên hệ với bộ phận bảo trì khi cần thiết Ngoài ra, họ cũng bổ sung đầy đủ các vật dụng cần thiết (Amenities) để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.
Bộ phận Giặt ủi, bao gồm Laundry và Uniform, có nhiệm vụ thu gom đồ giặt của khách khi có yêu cầu, thực hiện quy trình giặt ủi cho các loại vải từ các bộ phận khác trong khách sạn, cũng như giặt đồng phục của nhân viên.
Bộ phận khu vực công cộng (Public Area Attendant) có nhiệm vụ quan trọng trong việc duy trì vệ sinh cho các khu vực công cộng như hành lang, sảnh và cả các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận văn phòng trong ngành dịch vụ khách sạn, bao gồm các nhân viên Order Taker và thư ký, đảm nhiệm các công việc hành chính và quản lý giấy tờ của bộ phận Housekeeping Những nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hoạt động hiệu quả của bộ phận, đảm bảo mọi thông tin và tài liệu được xử lý chính xác và kịp thời.
2.1.2 Quy trình làm việc của bộ phận HK
Quy trình làm phòng khách
CỤ THỂ TIÊU CHUẨN GHI
1 Chuẩn bị xe đẩy và các trang thiết bị dụng cụ
- Nhận xe đẩy và các vật dụng cần thiết cho quá trình dọn phòng từ kho.
- Nhận bảng phân công công việc từ giám sát bộ phận.
- Đẩy xe đến trước cửa buồng cần dọn vệ sinh
- Xe đẩy trong tình trạng hoạt động tốt.
- Có đầy đủ đồ vải, đồ bổ sung.
- Có đầy đủ các loại hóa chất phục vụ cho việc làm vệ sinh phòng.
- Máy hút bụi sạch sẽ và trong tình trạng hoạt động tốt.
- Hiểu rõ bảng phân công công việc
- Vị trí xe đẩy trước cửa buồng khách theo quy định của khách sạn
HK.SAP.RA.03 sắp xếp và sử dụng xe đẩy.
- Quan sát xung quanh trước khi gõ cửa.
- Tắt và điều chỉnh các thiết bị trong buồng.
- Thu khay ăn, thu rác, gạt tàn và loại bỏ các đồ vật trong buồng.
- Mang khay hoá chất để gọn tại cửa nhà tắm, xịt hóa chất toilet vào bồn cầu.
- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng.
- Thu gom cốc tách bẩn ngâm trong bồn rửa
- Xử lý theo quy định của khách sạn.
- Trong trường hợp khách treo biển “Không làm phiền”.
- Đảm bảo các thiết bị trong phòng hoạt động tốt.
- Thông báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng nếu cần sửa chữa.
- Khi thu rác tránh để nhầm lẫn đồ dùng của khách hoặc đồ của khách sạn.
- Hóa chất được xịt đều trên khắp bề mặt bên trong bồn cầu, chú ý các viền mép xung quanh bệ ngồi.
- Tiêu chuẩn chi tiết tham khảo các SOPs liên quan.
3 Làm giường - Kéo giường ra.
- Tháo chăn ga và vỏ gối bẩn.
- Kiểm tra tình trạng của đệm giường và bảo vệ
- Để riêng đồ vải bị rách hoặc có vết bẩn đặc biệt.
- Không để đồ vải trên sàn nhà.
- Đồ vải đảm bảo đúng đệm.
- Trải ga, lồng chăn và lồng vỏ gối sạch.
- Kiểm tra giường lần cuối. chủng loại, sạch, không có vết sờn rách.
- Giường được trải căng, các góc được gắn chặt chẽ,vuông vắn.
4 Lau bụi - Lau bụi toàn bộ phòng khách và phòng ngủ.
- Dùng đúng khăn và hóa chất cho từng loại bề mặt.
- Khăn được gấp gọn, thay đổi mặt khăn trong quá trình lau bụi.
- Lau bụi theo một chiều nhất định, theo nguyên tắc từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài.
- Kiểm tra chức năng của các thiết bị trong quá trình lau.
5 Bổ sung đồ dùng và đồ uống
- Bổ sung các đồ khách đã sử dụng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Bổ sung đúng chủng loại và số lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Đảm bảo đồ bổ sung có chất lượng tốt, còn hạn sử dụng, tem nhãn mác rõ ràng
Đồ bổ sung được sắp xếp đẹp mắt với nhãn mác hướng ra ngoài, tạo sự thuận tiện cho khách sử dụng Đối với phòng khách đang lưu trú, không dọn dẹp đồ đã sử dụng của khách mà chỉ bổ sung thêm đồ mới.
6 Hút bụi và lau sàn
- Hút bụi sàn nhà và lau sàn nhà.
- Hút bụi từ trong ra ngoài, chú ý các góc phòng, chân tường, sau rèm, gầm giường…
- Sử dụng đúng đầu hút cho từng vị trí.
- Sử dụng khăn riêng để lau sàn nhà.
- Sàn nhà được lau bằng khăn ẩm sạch.
- Lau theo thứ tự từ trong ra ngoài, đi giật lùi ra cửa.
- Thay đổi mặt khăn trong quá trình lau sàn
7 Làm vệ sinh nhà tắm
- Thực hiện vệ sinh nhà tắm theo quy định.
HK.SOP.RA.14_qui trình dọn nhà tắm.
Quy trình làm giường Áp dụng cho
Tất cả các khách sạn thuộc Tập đoàn
TÀI LIỆU VẬN HÀNH KHÁCH SẠN QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU
Ngày ban hành: 01/12/2016 Ngày hiệu lực: 01/02/2017 Sửa cho số: Mới
Phòng: Nghiệp vụ Buồng Tổng số trang: 04
KHÁCH SẠN VPĐH TẬP ĐOÀN
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên)
Trần Bích Ngọc Giám đốc Dịch vụ Buồng
Lê Thị HoàngYếnTổng Giám đốc
Làm giường đúng cách không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng, mà còn đảm bảo giường của khách luôn sạch sẽ và gọn gàng Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn phản ánh phong cách chuyên nghiệp của khách sạn.
Thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng như đảm bảo sự hài lòng của khách.
CỤ THỂ TIÊU CHUẨN GHI CHÚ
1 1 Chuẩn bị đồ vải sạch
Kiểm tra và chuẩn bị các loại đồ vải cần thiết cho loại giường cần làm:
+ Ga giường + Vỏ chăn + Vỏ gối
- Đồ vải phải sạch, phẳng, không bẩn và lủng , rách
- Đồ vải phải có kích thước phù hợp với loại giường cần làm
- Số lượng đồ vải đầy đủ theo quy định của khách sạn
2 Kéo giường và rút chăn ga
- Quỳ gối, thẳng lưng kéo giường
- Rút chăn, ga, vỏ gối đã dùng
- Cuộn chặt chăn, ga, vỏ gối đã dùng cho vào túi đựng đồ vải
- Giường kéo ra cách đầu giường 40 cm
- Chăn ga được giũ cẩn thận không để bị lẫn đồ của khách
- Không để chăn ga xuống sàn nhà
- Kiểm tra đệm, bên dưới, bên trên và các cạnh
- Kiểm tra tấm bảo vệ đệm
- Giường phải có đầy đủ đệm và tấm bảo vệ đệm
- Đệm không được rách, bẩn, có côn trùng
- Đảm bảo đệm nằm đúng vị trí quy định theo thời gian
HK.SOP.RA.20_Lật đệm theo định kỳ
- Tấm bảo vệ đệm phải sạch
- Trải mặt phải ga giường hướng lên trên và cân đối giữa các cạnh
- Ga trải giường phải đúng kích cỡ, sạch phẳng, không rách
- Có ít nhất 50 cm phủ ra ngoài phía đầu giường và phải được giắt lại chắc chắn
- Góc ga giường được gấp gọn, đẹp theo quy định Góc ga giường phải được nhét chắc chắn, căng và phẳng
5 Trải chăn - Vỏ và ruột chăn được lồng đều và đúng vị trí
- Miệng vỏ chăn được dán kỹ và dấu bên dưới
- Gấp góc chăn theo quy định của khách sạn
- Vỏ chăn đúng kích cỡ, sạch phẳng
- Chăn được lồng và trải đều trên giường
- Các góc phải chặt và cân đối.
- Lồng vỏ gối vào ruột gối
- Đặt gối ngay ngắn trên đầu giường theo quy định
- Ruột gối và vỏ gối sạch, không thủng
- Ruột gối phải được lồng đều, căng và các góc đúng vị trí
- Phải đặt gối sao cho viền của gối hướng vào phía trong của giường (ở chính giữa)
- Quay miệng bao gối vào nhau đối với giường đôi
- Quay miệng bao gối về hướng khuất đối với giường đơn, ruột gối và vỏ gối phải cân đối, cài miệng gối thật kỹ, không để thấy ruột gối
7 Trải tấm phủ giường và đặt gối trang trí
- Trải tấm phủ giường ngay ngắn trên mặt gường theo quy định
- Đặt gối trang trí lên phía trên đầu giường và cân đối bên ngoài gối nằm
- Tấm phủ giường và gối trang trí phải sạch, không rách, thủng
- Tấm trang trí và gối trang trí phải được đặt cân đối , không lệch quá dài hoặc quá ngắn ở hai bên, theo quy định của khách sạn
- Quan sát toàn bộ giường Kiểm tra giường sau khi làm xong
- Chỉnh sửa lại nếu chưa đáp ứng theo tiêu chuẩn khách sạn.
- Toàn bộ đồ vải trên giường phải sạch, đẹp, không mùi, thủng và rách
- Các góc phải cân đối, mặt giường phải phẳng, không nhăn ở các góc.
Quy trình vệ sinh phòng tắm Áp dụng cho
Tất cả các khách sạn thuộc Tập đoàn
TÀI LIỆU VẬN HÀNH KHÁCH SẠN QUY TRÌNH VẬN HÀNH TIÊU
Ngày ban hành: 01/12/2016 Ngày hiệu lực: 01/02/2017 Sửa cho số: Mới
Phòng: Nghiệp vụ Buồng Tổng số trang: 05
Công việc: Quy trình dọn nhà tắm
KHÁCH SẠN VPĐH TẬP ĐOÀN
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên)
Trần Bích Ngọc Giám đốc Dịch vụ Buồng
Lê Thị HoàngYếnTổng Giám đốcMỤC ĐÍCH:
Vệ sinh nhà tắm theo quy trình chuyên nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên mà còn tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn vệ sinh Điều này góp phần bảo vệ sức khỏe cho cả nhân viên và khách hàng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
CỤ THỂ TIÊU CHUẨN GHI
1 Chuẩn bị đồ dụng hóa chất để dọn nhà vệ sinh
- Lấy khay đựng đồ, các dụng cụ vệ sinh và khăn lau từ kho hoặc trên xe đẩy
- Khay đựng đồ chuyên dung, khô sạch
- Có đầy đủ các loại hóa chất theo quy định của khách sạn Các bình đựng hóa chất có dán nhãn mác đầy đủ.
- Có đầy đủ các loại dụng cụ phục vụ cho việc làm vệ sinh nhà tắm
Tham khảo: HK.SOP.RA.03_ Sắp xếp và sử dụng xe đẩy
/ quạt hút và thu gom rác
- Bật thông gió / quạt hút trong nhà tắm
- Thu toàn bộ khăn sạch, khay để đồ amenities đặt lên bàn minibar
- Thu gom khăn khách đã dùng ra ngoài
- Thu gom rác và các đồ dùng ra ngoài
- Thu dép tông trong phòng, xả nước làm ướt dép
- Đảm bảo quạt hút, thông gió làm việc tốt, tạo thông thoáng trong nhà tắm
- Có khoảng trống để dọn vệ sinh
- Khăn bẩn được thu gom ra ngoài, không để khăn bẩn dưới sàn
- Phân loại rác khi thu gom, để riêng các loại rác có thể sử dụng lại như xà phòng
- Chú ý đồ dùng có lẫn trong rác
- Tham khảo HK.SOP.RA.11_Vệ sinh bồn tắm, bồn rửa mặt
- Dép làm ướt toàn bộ
3 Mang khay đồ dụng cụ và khăn lau
- Mang khay đựng đồ dụng cụ, hóa chất và khăn lau các loại vào nhà vệ
- Khay đồ và khăn lau được để gọn gàng vào một góc, không vướng lối ra vào các loại vào nhà tắm.
Ngâm hóa chất bồn cầu. sinh
- Dùng cành cọ bồn cầu thụt nước bồn cầu
- Xịt đều hóa chất vệ sinh bồn cầu vào phía trong bồn cầu để ngâm
- Thụt sâu nước bồn cầu để lộ ngấn nước
- Hóa chất xịt đều trên khắp bề mặt bên trong bồn cầu, chú ý các viền mép xung quanh bệ ngồi
- Đậy nắp bồn cầu để hóa chất ngấm đều và phát huy tác dụng
- Đeo găng tay trong quá trình sử dụng hóa chất
4 Làm vệ sinh cốc tách
- Vệ sinh sơ bộ bồn rửa mặt
- Ngâm cốc tách bẩn trong bồn rửa mặt với nước nóng
- Vệ sinh cốc tách bằng hóa chất rửa cốc và bộ dụng cụ rửa cốc
- Lau khô cốc tách sau đó đặt lại vị trí quy định
- Bồn rửa mặt được vệ sinh sơ bộ trước khi ngâm cốc tách
- Dùng đúng hóa chất, dụng cụ và khăn lau cho cốc tách
- Cốc tách sau khi vệ sinh phải sạch sẽ, sáng bóng, không có dấu tay
Tham khảo : + HK.SOP.RA.17_Vệ sinh cốc tách trong buồng khách
5 Làm vệ sinh nhà tắm đứng và bồn tắm nằm
- Làm sạch nhà tắm đứng, cửa kính, vòi sen, tay sen, tường nhà tắm, lỗ thoát sàn và sàn nhà tắm
Để duy trì sự sạch sẽ cho phòng tắm, bạn cần làm sạch bồn tắm cả bên trong lẫn bên ngoài, rèm tắm, lỗ thoát nước, tường nhà tắm, các vòi nước, tay sen cầm tay, giá treo khăn và sàn nhà tắm.
- Đánh dép bằng hóa chất đa năng Lau khô, đặt dép
- Dùng đúng hóa chất và dụng cụ, khăn lau cho các loại bề mặt khác nhau Chú ý bề măt inox
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ bồn tắm bên trong và bên ngoài, rốn thoát sàn, lỗ thoát nước
- Dép sạch, khô, đặt về đúng vị trí về đúng vị trí
6 Làm sạch bồn rửa mặt và khu vực xung quanh
- Làm sạch gương kính, gương cạo râu
- Làm sạch bồn rửa mặt bên trong và bên ngoài, vòi nước, lỗ thoát nước, lỗ thoát tràn, khu vực xung quanh bồn rửa mặt
- Làm sạch tường nhà tắm, cửa nhà tắm bên trong và bên ngoài, điện thoại nhà tắm, các giá treo khăn
- Dùng khăn ẩm lau thùng rác, trả thùng rác lại đúng vị trí
- Sử dụng đúng dụng cụ và hóa chất cho từng loại bề mặt
- Bồn rửa mặt không còn vết bẩn
- Toàn bộ các bề mặt sạch, không còn vệt nước cứng
- Thùng rác không còn vết bẩn, ố, sạch, được đặt lại ngay ngắn đúng vị trí
7 Làm vệ sinh bồn cầu
- Dùng cành cọ đánh trong lòng bồn cầu
- Đánh hoá chất đa năng xung quanh bồn cầu, xả nước và lau khô bồn cầu
- Vệ sinh vòi xịt bồn cầu
- Vệ sinh tường và sàn xung quanh chân bồn cầu
- Đảm bảo bồn cầu được vệ sinh sạch bằng hoá chất
- Sử dụng đúng dụng cụ và khăn lau dùng cho bồn cầu
Tham khảo HK.SOP.GE.23_Vệ sinh bồn cầu
8 Bổ sung đồ nhà tắm
- Bổ sung khăn các loại
- Bổ sung đồ cung cấp cho nhà tắm
- Các loại khăn đầy đủ về số lượng và đúng chủng loại theo tiêu chuẩn khách sạn
- Đồ cung cấp cho nhà tắm đầy đủ về số lượng, đúng chủng loại, chất lượng tốt, trình bày đẹp mắt và thuận tiện cho người sử dụng
Tham khảo: HK.SOP.RA.18_ Bổ sung đồ dùng phòng khách
- Lau sàn nhà tắm - Dùng riêng khăn lau cho sàn nhà tắm
- Lau từ bên trong ra ngoài
- Sàn nhà tắm sạch khô, không còn tóc và rác Tham khảo: HK.SOP.GE.24_ Vệ sinh sàn nhà tắm
- Kiểm tra lần cuối, tắt đèn
- Nhà tắm sạch sẽ, thơm mùi tự nhiên
- Nắp bồn cầu đậy ngay ngắn, toàn bộ đồ trong nhà tắm đặt gọn gàng và đầy đủ, các trang thiết bị sử dụng tốt.
2.1.3 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận HK
Là một nhân viên dọn phòng thì bạn cần phải đảm bảo những yêu cầu dưới đây để trở thành một nhân viên dọn phòng thật chuyên nghiệp:
Tuân thủ về quy định trang phục và đồng phục
Nhân viên phục vụ, với vai trò tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, cần tạo ấn tượng tốt ngay từ lần gặp đầu tiên Điều này bắt đầu từ việc duy trì vẻ bề ngoài tươm tất, thân thiện và sạch sẽ, tuân thủ đúng quy định của bộ phận.
Nhân viên cần tuân thủ quy định về trang phục và đi đúng lối đi dành cho nhân viên Đối với nam, tóc phải được vuốt keo gọn gàng, trong khi nữ nên búi tóc cao và trang điểm nhẹ nhàng Ngoài ra, không nên mang trang sức rườm rà hay tài sản có giá trị lớn, và móng tay phải sạch sẽ và được cắt tỉa.
Giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng
Vào đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phòng nhận chìa khóa các phòng cần dọn dẹp và chìa khóa kho chứa vật dụng từ nhân viên giám sát Để đảm bảo an toàn, nhân viên buồng phòng cần giữ chìa khóa cẩn thận, tránh để trong túi áo quần để không bị rơi khi cúi xuống Thay vào đó, nên để chìa khóa ở vị trí cố định và hợp lý trên xe đẩy.
Biết cách xử lý trong các tình huống khẩn cấp
Nhân viên buồng phòng cần trang bị kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp để đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong quá trình làm việc, họ có thể gặp phải các tình huống bất ngờ và cần chủ động sơ cứu kịp thời nhằm hạn chế hậu quả nghiêm trọng Việc nắm vững kiến thức về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật và cách hạ sốt là rất quan trọng đối với nhân viên buồng phòng.
Phân tích và đánh giá hoạt động giám sát tại bộ phận HK
1 Chuẩn bị lịch làm việc của nhân viên
- Xếp lịch cho nhân viên phù hợp với nhu cầu công việc của Bộ phận cũng như của Khách sạn;
- Phân bổ công việc hàng ngày và bất cứ việc đặc biệt nào cho nhân viên tầng.
2 Giám sát & duy trì các khu vực phòng khách và hành lang
- Kiểm tra việc vệ sinh và bảo trì trang thiết bị theo các bước sau:
- Kiểm tra các phòng trống, bao gồm các phòng sẽ đến trong ngày theo như báo cáo, ghi lại nếu có bất kì sai khác;
- Kiểm tra các phòng khách đang ở hay các phòng khách đã trả đều phải được làm sạch đúng giờ theo tiêu chuẩn;
- Kiểm tra các phòng hạng sang và phòng quan trọng;
- Kiểm tra toàn bộ hành lang, kho hàng, cửa thoát hiểm và máy móc trang thiết bị.
- Đảm bảo các phòng hỏng hóc được thoát khỏi tình trạng khóa phòng càng nhanh càng tốt;
- Có trách nhiệm quản lý, kiểm soát đồ khăn ga cũng như đồ phục vụ khách Kiểm tra về mức độ tiêu thụ;
- Kiểm tra sự tham dự, có mặt hay vắng mặt của nhân viên;
- Đảm bảo các thông tin trong ca được bàn giao cho ca sau khi kết thúc ca thông qua sổ bàn giao ca;
- Đảm bảo các thủ tục an ninh theo yêu cầu sau:
- Các cửa phòng khách và kho hàng phải được khóa sau khi kết thúc ca Các khu vực của mình chịu trách nhiệm phải gọn gàng, sạch sẽ;
- Lối thoát hiểm đường cầu thang bộ sạch sẽ, không có chướng ngại vật;
- Toàn bộ công việc trong ca được hoàn thành cùng những yêu cầu đã được giải quyết.
3 Hỗ trợ việc duy trì & cải thiện hiệu suất của bộ phận
- Kiểm tra hàng ngày các phòng đang có khách theo hệ thống phần mềm QLKS;
Thường xuyên theo dõi tiến độ công việc được giao và hỗ trợ khi cần thiết để đảm bảo rằng tất cả các nhiệm vụ trong ca làm việc đều được hoàn thành đúng thời hạn.
Họp hàng ngày với nhân viên là một cách hiệu quả để hỗ trợ họ trong việc đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng và kịp thời giải quyết mọi phàn nàn từ khách.
- Lên kế hoạch huấn luyện cho nhân viên;
Để duy trì môi trường làm việc sạch sẽ và ngăn nắp, cần lập kế hoạch tổng vệ sinh định kỳ và xây dựng lịch làm việc hàng ngày cho nhân viên Điều này bao gồm việc phân công các nhiệm vụ cụ thể theo yêu cầu từ Trưởng bộ phận, đảm bảo mọi công việc được thực hiện hiệu quả và đúng thời gian.
- Đảm bảo các loại dụng cụ và máy móc luôn luôn trong tình trạng tốt.
- Có mặt tại văn phòng Bộ phận trước 5 phút nhận bàn giao ca;
- Đáp ứng yêu cầu của khách trong vòng 5 phút.
5 Đảm bảo duy trì vệ sinh toàn bộ tòa nhà theo tiêu chuẩn
- Đảm bảo vệ sinh toàn bộ Khách sạn được đạt theo tiêu chuẩn;
- Hàng ngày kiểm tra công việc vệ sinh định kỳ tất cả các khu vực của Khách sạn;
Giám sát công việc vệ sinh và kiểm tra trực tiếp các phòng khách cũng như khu vực công cộng là rất quan trọng Đặc biệt, việc kiểm tra các phòng dành cho khách quan trọng và khách ở dài ngày cần được thực hiện để đảm bảo mọi không gian luôn sạch sẽ và đẹp mắt, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.
Để đảm bảo tất cả các phòng đều được kiểm tra, cần thực hiện việc theo dõi và ghi chép năng suất hàng ngày của nhân viên Giám sát nên ghi lại các phòng đã được kiểm tra để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quy trình làm việc.
- Hàng ngày kiểm tra các phòng khách quan trọng đang ở và kiểm tra điểm các phòng khách khác.
6 Tiết kiệm chi phí của bộ phận
Hướng dẫn nhân viên của Bộ phận thực hiện nghiêm túc việc tiết kiệm chi phí, bao gồm điện, nước, hóa chất và đồ dùng tại phòng khách cũng như khu vực công cộng Đồng thời, cần đảm bảo thực hiện đúng các quy trình bảo trì, bảo dưỡng và chăm sóc máy móc, dụng cụ lao động để nâng cao hiệu quả sử dụng và tiết kiệm tài nguyên.
7 Báo cáo và nhiệm vụ khác
- Báo cáo ngay lập tức tới Trưởng bộ phận khi các vật dụng bị mất hoặc vỡ hỏng;
- Điền đầy đủ thông tin về tình trạng phòng vào bản báo cáo của Giám sát;
- Báo cáo mọi sai khác của tình trạng phòng giữa bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân;
- Báo cáo mọi hỏng hóc và đảm bảo các vấn đề đó được sửa càng nhanh càng tốt;
- Báo cáo những hỏng hóc đã được sửa chữa và chưa sửa chữa vào sổ giao ca để ca sau tiếp tục theo dõi;
- Báo cáo đầy đủ về những phàn nàn và yêu cầu của khách liên quan đến Bộ phận, những việc đã giải quyết và những việc còn tồn đọng;
- Báo cáo về đồ thất lạc và các thông tin liên quan;
Mỗi tháng, nhân viên văn phòng Buồng phối hợp thực hiện báo cáo kiểm kê về mini-bar, đồ amenities, hóa chất, khăn ga và trang thiết bị máy móc.
- Thực hiện các công việc khác được Trưởng bộ phận giao để hỗ trợ sự phát triển của Bộ phận cũng như Khách sạn.
Tốt nghiệp Trung cấp nghiệp vụ Buồng/ Quản lý Khách sạn và Du lịch. môn
Kinh nghiệm liên quan tới vị trí
Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương tại các khách sạn cùng đẳng cấp.
Luôn dẫn đầu trong các công việc, là tấm gương và hình mẫu cho các nhân viên trong Bộ phận học hỏi và làm theo
Luôn có ý thức giữ gìn kỷ luật ở mức cao nhất, luôn tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp
Giữ gìn và phát triển mối quan hệ tốt trong Bộ phận và với các bộ phận khác trong Khách sạn
Sáng tạo, tích cực trong công việc;
Thân thiện, cởi mở, khả năng giao tiếp tốt;
Ham học hỏi, cầu thị;
Trung thực, nhiệt tình với công việc.
Các kỹ năng cơ bản
Thành thạo kỹ năng chuyên môn nghề;
Kỹ năng giảng dạy, kỹ năng điều phối phân công công việc, kỹ năng làm việc nhóm;
Kỹ năng xử lý tình huống phức tạp, giải quyết phàn nàn chuyên nghiệp, hiệu quả;
Kỹ năng giám sát và quản lý thời gian hiệu quả.
Các kiến thức, kỹ năng bổ sung khác ( ngoại ngữ, kỹ thuật…)
Giao tiếp tốt tiếng Anh, tiếng Việt;
Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (SMILE-FO);
Hiểu biết về văn hóa, kinh tế, chính trị và lĩnh vực dịch vụ Du lịch -Khách sạn.
NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Trong hai tháng thực tập tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sài Gòn, em đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh/chị trong bộ phận buồng phòng và các phòng ban khác, điều này giúp em học hỏi nhiều bài học quý giá Em đã học cách lắng nghe, quan sát và tiếp thu kiến thức mới, đồng thời tham gia vào nhiều công việc như giặt ủi, vệ sinh công cộng và chăm sóc cây xanh Qua trải nghiệm thực tế, em nhận thấy rằng công việc không hề đơn giản như lý thuyết, mà thường gặp phải những tình huống phức tạp, đòi hỏi kỹ năng giải quyết vấn đề Nhờ đó, em đã học hỏi được nhiều phương pháp làm việc và cách xử lý tình huống từ các nhân viên, đồng thời rút ra bài học từ những sai sót của mình.
Khi có cơ hội thực tập và trải nghiệm thực tế, tôi nhận ra rằng kỹ năng và kiến thức là quan trọng, nhưng thái độ còn quan trọng hơn Dù công việc có thể mệt mỏi, nhưng khi tiếp xúc với khách hàng hoặc giải quyết phàn nàn, tôi thấy các nhân viên luôn giữ thái độ niềm nở, vui vẻ và nhiệt tình trong việc hỗ trợ và xử lý vấn đề của khách hàng.
Trong quá trình thực tập, tôi nhận ra rằng sự chăm chỉ và nhiệt tình trong công việc không chỉ giúp nâng cao kỹ năng cá nhân mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người xung quanh Khi bạn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ người khác, bạn sẽ nhận lại tình cảm và sự hỗ trợ nhiệt tình từ họ.
Thực tập không chỉ giúp em học hỏi kỹ năng mới mà còn cải thiện những kỹ năng đã có, từ đó nâng cao nghiệp vụ bản thân và phát triển bản thân một cách hiệu quả hơn.
3.2 ĐỀ XUẤT ĐÓNG GÓP CHO KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÀI GÒN
Khách sạn 5 sao được thiết kế hiện đại với cơ sở vật chất tiện nghi và hệ thống an ninh nghiêm ngặt, đảm bảo an toàn cho du khách Đội ngũ nhân lực ngày càng nâng cao cả về số lượng lẫn chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát triển trong môi trường làm việc tốt Khách sạn cũng đạt hiệu quả kinh doanh cao, thu hút nhiều khách du lịch quốc tế Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên trong phòng cần thường xuyên kiểm tra thiết bị để kịp thời thông báo cho bộ phận kỹ thuật về việc sửa chữa, bảo trì hoặc nâng cấp.
Nhân viên phòng cần duy trì việc hút bụi thường xuyên và kiểm tra tình trạng thảm lót Việc này rất quan trọng vì có thể xảy ra tình trạng đồ ăn, nước ngọt bị đổ, hoặc khách hút thuốc và vùi tàn thuốc xuống thảm, ảnh hưởng đến vệ sinh và môi trường phòng.
Khách sạn cần triển khai giải pháp hiệu quả để đảm bảo cung cấp đầy đủ đồ dùng trong phòng một cách kịp thời, giúp nhân viên buồng phòng có thể phục vụ khách nhanh chóng và nâng cao trải nghiệm nhận phòng của khách.
Khách sạn nên cung cấp bình nước cho nhân viên tại các tầng để họ có thể nhanh chóng phục vụ phòng và thực hiện các công việc khác mà không cần phải mất thời gian đi xuống căn tin hoặc văn phòng lấy nước.
Khách sạn cần thường xuyên mở các khóa đào tạo, huấn luyện để nhân viên có thể khắc phục sai sót, nâng cao tay nghề.
Khách sạn cần khuyến khích nhân viên nâng cao kỹ năng ngoại ngữ, vì sự gia tăng lượng khách du lịch nước ngoài Việc thông thạo ngoại ngữ sẽ giúp nhân viên dễ dàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ.
Các bộ phận trong khách sạn cần thể hiện tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc một cách chỉnh chu và nhanh chóng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững và lâu dài của khách sạn.