HỒ CHÍ MINHKHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1 NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ NGÀNH: 7810201 ĐVTT: LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL Giảng viên hướng dẫn:
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÃ NGÀNH: 7810201
ĐVTT: LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND
HOTEL
Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Thắm
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Thiện
Mã số sinh viên: 2038210258
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÃ NGÀNH: 7810201
ĐVKT: LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND
HOTEL
Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Thắm
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Thiện
Mã số sinh viên: 2038210258
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022
vi
Trang 3TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC
PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Đức Thiện
Lớp: 12DHQTKS2 Ngành học: Quản trị khách sạn Niên khóa: 2021 - 2025 Đơn vị thực tập: LANURA: RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL
Vị trí thực tập: Lễ tân
Thời gian thực tập: Từ 25/10/2022 đến 26/11/2022
Nhận xét chung về quá trình thực tập:
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Trang 47.0 - 8.4
Đi trễ dưới 15 phút từ 1 đến 3 lầnhoặc bị nhắc nhở từ 1 đến 3 lần trongquá trình thực tập
5.5 - 6.9
Đi trễ trên 15 dưới 3 lần hoặc bị nhắcnhở trên 3 lần trong quá trình thựctập
4.0 - 5.4
Đi trễ trên 15 phút trên 3 lần < 4.0
ĐIỂM SAU KHI NHÂN TRỌNG SỐ 20%
60% Thành thạo kỹ năng chuyên môn,
hoàn thành tốt các vấn đề được giao 8.5 - 10
Làm tốt phần lớn công việc đượcgiao, còn một số sai sót nhỏ, hoànthành ở mức 80% công việc đượcgiao
7.0 - 8.4
Thực hiện tương đối tốt, còn hạn chế 5.5 - 6.9
Trang 5giao ở nhiều kỹ năng chuyên môn, hoàn
thành ở mức 60% công việc đượcgiao
Thực hiện chưa tốt ở các kỹ năngchuyên môn quan trọng, hoàn thành ởmức 40% công việc được giao
4.0 - 5.4
Thực hiện chưa tốt ở tất cả các kỹnăng chuyên môn, hoàn thành ở mứcdưới 40% công việc được giao
< 4.0
ĐIỂM SAU KHI NHÂN TRỌNG SỐ 60%
TỔNG ĐIỂM SAU KHI NHÂN TRỌNG SỐ
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2022
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
(Ký tên đóng dấu)
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TẠI DOANH NGHIỆP
(Ký tên)
Trang 6NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:
1 Mức độ chủ động, tích cực
2 Thời gian hoàn thành theo tiến độ
Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn
3 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập
4 Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu
Đánh giá chung:
………
………
………
………
………
………
TP.Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 12 năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
ThS Phạm Thị Thắm
Trang 7LỜI CẢM ƠN
Lời nói đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghiệp Thực PhẩmTP.HCM đã giúp tôi đến gần hơn với ước mơ trở thành một nhân viên trong ngànhkhách sạn và đồng thời tôi xin cảm ơn khoa Du lịch & Ẩm Thực đã tạo đều kiện chongành khách sạn trở thành một ngành học riêng giúp cho chúng tôi có những kiến thứcchuyên sâu hơn về các nghiệp vụ của mình Cảm ơn giảng viên hướng dẫn ThS PhạmThị Thắm đã luôn hổ trợ, giúp đở và hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gianthực tập tại LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL của học phầnThực tập nghiệp vụ khách sạn 1, gợi ý cho tôi những kiến thức để phân tích và giảiquyết vấn đề còn khúc mắc trong quá trình thực tập ấy Nhờ đó mà bài báo cáo của tôiđược hoàn thiện một cách tốt nhất có thể Và nhờ có những kiến thức mà giảng viênThS Phạm Thị Thắm đã tận tình truyền dạy, giúp tôi trang bị được cho mình những kỹnăng cơ bản giúp cho qua trình học tập sắp tới diễn ra một cách tốt nhất Những kiếnthức mà tôi được học hỏi sẽ là hành trang ban đầu cho quá trình làm việc trong ngànhkhách sạn sau này, tôi xin gửi tới ThS Phạm Thị Thắm một lời chúc sức khoẻ vàthành công trong con đường sự nghiệp của mình Tôi xin chân thành cảm ơn!
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2022
Tác giả
Nguyễn Đức Thiện
Trang 8Bài báo cáo thực tập tại LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTELcho ta biết được quy trình thực hiện và tầm quan trọng của những bộ phận trong kháchsạn như FO, F&B, HK, nhờ đó ta có thêm được những kiến thức cần thiết để trang bịcho chính bản thân để phục vụ cho ngành du lịch và ẩm thực nói chung và ngành quảntrị khách sạn nói riêng.
Trong quá trình 1 tháng thực tập tại LANURA RESTAURANT, APARTMENTSAND HOTELtôi đã hiểu biết thêm về nhiều mặt khác của các bộ phận qua những lờichia sẽ bổ ích của những anh chị đã có kinh nghiệm trong nghành nghề khách sạn này.Mỗi ngày thực tập tại khách sạn là mỗi ngày được học tập thêm những cái mới củatừng bộ phận trong khách sạn, chúng tôi được vui chơi và tập làm những công việc củaanh chị trong ngành cùng với học tập những kiến thức mới phục vụ cho công việc saunày Bằng những kiến thức đã học được qua quá trình thực tập ở LANURARESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL đã giúp bài báo cáo này của tôi đượcthực hiện nhanh chóng và chính xác nhất có thể
Bố cục của bài báo cáo được chia làm 3 phần chính ứng với 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập nghiệp vụ khách sạn
Chương 2: Nội dung thực tập nghiệp vụ
Chương 3: Kết quả thực tập nghiệp vụ
Qua bài báo cáo, tôi rất mong sẽ nhận được sự đóng góp chân thành từ phía giảng viên
để đề tài được hoàn thiện hơn
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2022
Tác giả
Nguyễn Đức Thiện
Trang 9MỤC LỤC
Table of Contents
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ - LANURA RESTAURANT,
APARTMENTS AND HOTEL 9
1.1 Giới thiệu chung về Lanura Restaurant Apartments and hotel 9
1.1.1 Cơ quan chủ quản 9
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 9
1.2 Cơ cấu tổ chức 10
1.2.1 Quy mô 10
1.2.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận 11
1.3 Giới thiệu hoạt động kinh doanh của Lanura Restaurant Apartments And Hotel 13
1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ 13
1.3.2 Thị trường: 13
CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP NGHIỆP VỤ 14
2.1 THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 14
2.1.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân 14
2.1.2 Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận lễ tân khách sạn 15
2.2 THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG 18
2.2.1 Tổng quan về khối buồng phòng 18
2.2.2 Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận buồng phòng 19
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ 1
3.1 VỀ KIẾN THỨC, KỸ NĂNG 1
3.1.1 Kiến thức 1
3.1.2 Kỹ năng 1
3.2 VỀ THÁI ĐỘ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN 2
3.3 ĐỀ XUẤT ĐÓNG GÓP CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2
Trang 10CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LANURA RESTAURANT, APARTMENTS AND HOTEL
-1.1 Giới thiệu chung về Lanura Restaurant Apartments and hotel
1.1.1 Cơ quan chủ quản
Lanura Restaurant Apartments And Hotel thuộc cơ quản chủ quản Sở Kế Hoạch VàĐầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh
Tên tiếng Việt: Khách sạn Lanura
Tên giao dịch quốc tế: Lanura Restaurant Apartments And Hotel
Người đứng đầu: Bà Nguyễn Trần Hải Linh
Địa chỉ: 406/35-37 đường Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ ChíMinh, Việt Nam
Lanura Restaurant Apartments And Hotel dưới sự quản lý của Công ty trách nhiệmhữu hạn Đại Nguyễn – Công ty Tư Vấn Thiết Kế Xây Dựng được thành lập theo giấychứng nhận đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0303114398 do Sở Kế hoạch &Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 20 tháng 11 năm 2003
- Đại Nguyễn là công ty chuyên tư vấn đầu tư, thiết kế và xây dựng các công trình dândụng và công nghiệp, công trình giao thông, công trình hạ tầng kỹ thuật và kinh doanhbất động sản
4
Trang 11- Nhưng do xu thế xã hội, ngành du lịch đang ngày một phát triển như hiện tại Công tyĐại Nguyễn đã chuyển hướng kinh doanh hoạt động nhà hàng Năm 2022, LanuraRestaurant Apartments And Hotel với đẳng cấp khách sạn 3 sao được thành lập và đivào hoạt động.
1.2 Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Quy mô
Với quy mô tương đối lớn, Lanura Restaurant Apartments And Hotel bao gồm 1 tầnghầm, 1 tầng trệt và 5 lầu:
- Tầng hầm với diện tích tương đối rộng 432.92m2 là khu vực dành cho bãi đỗ xe máy
và xe hơi của các nhân viên cùng với khách lưu trú Văn phòng làm việc, kế toán cũngđược bố trí dưới tầng hầm để dễ quan sát toàn bộ khách sạn, nhà hàng
- Tầng trệt có diện tích khoảng 304.19m2 là khu vực nhà hàng và quầy bar của kháchsạn Khu vực này chủ yếu dùng để tiếp đón khách hàng lưu trú tại khách sạn dùng bữahoặc các khách vãng lai cũng có thể mua các món ăn riêng để dùng bữa tại nhà hàng.Điểm đặc biệt ở Lanura Restaurant Apartments And Hotel là tầng 3 được bố trí làmkhu vực lễ tân và sảnh đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn Với cách bố trí như vậy cóthể thấy khách sạn đã vô cùng tinh ý khi đưa các khách thuê hạng phòng căn hộ xuốngtầng khác để tạo không gian thoải mái cho khách lưu trú
- Tầng 1 với diện tích 304.19m2 là hệ thống phòng theo dạng căn hộ và được tách biệtriêng với quầy lễ tân để tạo không gian thoải mái khi lưu trú dài ngày ở khách sạn
- Từ tầng 2 đến tầng 5 với diện tích 304.19m2 là hệ thống các loại phòng ngủ khác củakhách sạn Trong đó:
+ Tầng 4 của khách sạn với khu vực được trang bị gym, sauna (xông hơi) miễn phí chokhách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu sử dụng
+ Tầng 5 của khách sạn được trang bị bao gồm máy giặt, sấy quần áo miễn phí chokhách tự phục vụ khi có nhu cầu
Lanura Restaurant Apartments And Hotel được xây dựng với 60 phòng với các hạngphòng và loại phòng khác nhau:
- Hạng phòng Superior Apartment gồm có 5 phòng theo dạng căn hộ, mỗi phòng códiện tích 40m2 với khu vực bếp và phòng khách riêng biệt cùng với các trang thiết bịcao cấp được bố trí sẵn bên trong từng phòng, đầy đủ tiện nghi sẽ giúp cho khách lưutrú cảm giác như được ở chính trong ngôi nhà của mình
4
Trang 12- Hạng phòng Superior Hotel Room gồm có 4 phòng ngủ có phòng khách riêng biệtvới diện tích 30m2 và các thiết bị cơ bản như của những khách sạn 3 sao khác.
- Hạng phòng Duluxe Hotel Room gồm có 51 phòng ngủ có diện tích 20m2 cùng vớicác trang thiết bị cơ bản, đây cũng là hạng phòng bán chạy nhất ở Lanura RestaurantApartments And Hotel vì nó đầy đủ những cơ bản mà khách hàng mong muốn khi lưutrú tại đấy
Khi khách hàng lưu trú tại Lanura Restaurant Apartments And Hotel sẽ được sử dụngcác dịch vụ miễn phí như gym, sauna được bố trí ở tầng 4 cùng với máy giặc, máy xấyđược bố trí ở tầng 5 Những dịch vụ bổ sung ấy chủ yếu để một phần thu hút kháchhàng cũng một phần đem đến những tiện nghi nhất cho khách lưu trú
1.2.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận
Tổ chức các bộ phận ở Lanura Restaurant Apartments And Hotel cũng giống tương tựcác khách sạn khác cùng đẳng cấp, có bộ phận cơ cấu tổ chức, chức năng hoạt độngcủa từng bộ phận, số lượng, công việc chính gồm có:
1 Manager - Quản lý điều hành
Bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám đốcđiều hành, Tổng Thư ký, Giám đốc các khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý các bộ phậnNhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn nóichung, người đứng đầu từng phòng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục
vụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận đó - phân công công việc cho nhânviên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy, quy định tại nơilàm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệtkhen thưởng hay kỷ luật tương ứng
2 Front Office - Bộ phận lễ tân
Chức năng: bộ phận lễ tân ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mốiquan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này là cầu nối giữakhách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn.Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin củakhách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ kháctrong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tìnhhình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
4
Trang 133 Housekeeping - Bộ phận buồng phòng
Chức năng: Gồm 6 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng cung cấp sảnphẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổngdoanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tạikhách sạn
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
-vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng - kiểmtra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh
- nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liênquan - nắm được tình hình khách thuê phòng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụkhách
4 Food & Beverage - Bộ phận ẩm thực
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phậnbuồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại kháchsạn
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống chonhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hộithảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần
5 Finance - Bộ phận tài chính - kế toán
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn;theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác địnhkết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính
6 Finance - Bộ phận tài chính - kế toán
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn;theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác địnhkết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài chính
7 Engineering - Bộ phận kỹ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảmbảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
4
Trang 14Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa cáccông cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác - thực hiện công việc trang trí sânkhấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi
có yêu cầu
8 Đội bảo vệ an ninh
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ
xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễtân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn - hỗ trợcác bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
1.3 Giới thiệu hoạt động kinh doanh của Lanura Restaurant Apartments And Hotel
1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ
Khách sạn là nơi vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ, trong khách sạn bất kỳsản phẩm vật chất nào cũng đều phải kèm theo dịch vụ Bản thân của sản phẩm khôngthể nào tự đáp ứng nhu cầu của khách, cơ sở vật chất và dịch vụ phục vụ luôn có mốiquan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau Vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là sựkết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây làhai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn Và Lanura Restaurant Apartments AndHotel cũng không ngoại lệ khi cũng đã cung cấp được những sản phẩm những dịch vụtốt nhất dành cho khách du lịch lưu trú tại resrot
Sản phẩm, dịch vụ là các sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình có giá trị về vậtchất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch
vụ tại Lanura Restaurant Apartments And Hotel bao gồm 2 loại:
+ Dịch vụ chính: là dịch vụ kinh doanh phòng ngủ cho khách và dịch vụ ăn uống nhằmthoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn
+ Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếutrong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như gym, sauna, máy giặc, máy xấy, phòngđọc sách, được trang bị sử dụng miễn phí tại Lanura Restaurant Apartments AndHotel
4